礼仪.doc

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　　对于仪态行为的礼仪，要求做到：

自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。

　　1.站姿

　　身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。

双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。

　　站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作；男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。

　　2.蹲姿

　　下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。

左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。

下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。

女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。

　　3.坐姿

　　入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。

坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。

　　男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直

　　女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。

　　4.眼神礼仪

　　与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%；恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。

　　5.微笑礼仪

　　与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离；微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。

　　6.手势礼仪

　　在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上；注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行；多用柔和曲线手势。

编辑本段商务交际礼仪

1.致意礼仪

　　致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；

　　男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；

　　学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；

　　当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。

2.握手礼仪

　　握手礼的基本规范：

握手次序：

女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。

　　握手动作：

对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。

　　握手禁忌：

不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。

不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。

3.名片礼仪

　　名片放在什么地方？

衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。

口袋不要因为放置名片而鼓起来。

不要将名片放在裤袋里。

　　递名片顺序？

　　须先于客户递出名片。

递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置－即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：

“认识您真高兴”、“请多指教”等。

　　接名片？

　　双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。

　　接名片禁忌：

　　不要无意识的玩弄对方的名片；

　　绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；

　　切记不要先于上司向对方递交名片。

　　收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。

　　名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重。

4.介绍礼仪

　　相互介绍。

尊者居后原则；

　　先将年轻者介绍给年长者；

　　将地位低者介绍给地位高者；

　　将客人介绍给主人；

　　将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；

　　将非官方人事介绍给官方人士；

　　将本国同事介绍给外籍同事；

　　将资历浅的介绍给资历深的；

　　将男士介绍给女士。

　　把迟到者介绍给早到者

　　介绍时动作：

手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。

5.交谈礼仪

　　交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则

　　停－－意味着没有想好不要开口；

　　看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；

　　听－－意味着认真倾听对方的谈话。

尤其“倾听”最重要，因为人首

　　先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最

　　受欢迎。

要主动寒暄，面带微笑。

　　音量适中，语调平和。

多用敬语如：

“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。

　　为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：

天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。

不打探涉及个人隐私的问题。

　　根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式；

　　在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法；

　　注意倾听，不要抢话。

　　应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话。

　　基本礼貌用语。

　　与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”。

　　眼到：

要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光。

　　交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与。

　　你相处时间的三分之一是得体的。

　　口到：

热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。

　　意到：

通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方

6.座次礼仪

　　主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。

主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。

7.电梯礼仪

　　电梯内没人时：

　　在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入，到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。

　　电梯内有人时：

　　无论上下都应客人（上司）优先，电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯，电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

8.行进中礼仪

　　引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行。

　　若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方。

　　人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧。

　　引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂。

　　引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领。

编辑本段趋势

　　从20世纪末期，以中国人民大学金正昆教授开始，商务礼仪培训从院校开始。

逐渐形成了学院派和实战派。

　　这种所谓的“派别”区分是相对的，主要是就其培训风格而言。

那种喜欢照本宣科、缺乏气势、不生动、内容缺乏针对性的培训，往往称为学院派。

学院派更侧重于理论研究，但实用性相对缺乏，院校师资或者缺乏经验者往往是之。

而培训注重实战、实用，培训生动、活泼的，往往称为实战派。

实战派以实用为焦点，即使其中的理论涉猎，也是为此服务。

　　从靳斓女士提出礼仪的实战化、实用化开始，越来越多的人开始关注、更倾向于“实战派”。

即使是院校学生，也往往希望学习到今后社会上能用得上的内容，而非脱离实际的本本主义。

无论是实际的商务礼仪培训，还是商务礼仪培训用的图书，或者音像制品，实战、实用的特点越来越突出