政府机关物业服务方案之令狐文艳创作Word格式文档下载.docx
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5、时效工作制：
所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。
6、不均衡管理：
所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。
7、保本微利：
我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中。
8、全天候服务：
我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。
9、建立人性化的服务标识系统（CIS），我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。
10、企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。
搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。
通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。
因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。
11、在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”
（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；
除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋里，都要附上一张纸条：
“没有优质的服务就没有我们的工资。
这是您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作!
”。
领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思想教育，大大强化了员工爱岗敬业、为广大顾客主动服务的意识。
12、在职业道德教育方面提出了“爱政府办公楼管理处、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；
“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；
“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；
“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；
同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；
每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；
每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；
每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。
13、在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。
二、管理服务理念和策划
1、管理理念
我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。
在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。
尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对房屋、设施、设备的管理以及对公共秩序的管理。
2、管理策划
在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为政府办公楼管理处提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的工作环境。
管理模式
统一管理理念：
严谨、快速、高效
统一服务理念：
始于客户的要求，终于客户的满意
统一管理目标：
客户是朋友，人才是根本，服务是核心，质量是生命，进一步倡导我们物业管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“讲程序、讲效率、讲服务、讲奉献”的企业精神，通过专业精细化物业管理，确保服务区域安全，优化环境，从而提升政府办公楼管理处政府形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。
两个意识：
管理意识：
寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新的管理新思路，树立客户就是上帝，管理就是服务的观念。
服务意识：
全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想为之的观念。
三、政府机关物业管理服务政治要求
（一）政治上与政府保持高度一致
对于政府来说，物业管理公司所体现和代表的是机关的管理与服务机构，但对于机关的外来办事人员来说，机关的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着政府机关的形象。
因此，物业管理公司必须服从于政府的统一领导和指挥，在政治上必须与政府保持高度一致。
（二）物业管理人员要求思想觉悟高为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公司员工要有较高的政治思想觉悟，组织大家定期或不定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治教育，提高广大员工的政治觉悟。
（三）要具有高度的政治敏锐性及警惕性
物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是政府机关安全的守卫者。
对于进入的每一个陌生人，无论是管理人员、护管人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法分子作案。
同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能擅自接受访问。
在机关内工作必须严格遵守《保密守则》，做到不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。
保密守则
为保证党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制定了《保密守则》，对全体员工严加要求，以确保政府机关机密安全。
一、总则
（一）物业公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民共和国保守秘密法》。
（二）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。
（三）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。
（四）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件的形式发出。
（五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何非接待人员透露。
（六）所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私人生活。
（七）所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可进入。
（八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工作人员。
（九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥匙。
（十）任何人XX严禁擅自接听机关各部门的电话。
（十一）对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。
二、管理人员保密规定
（一）管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的批准。
（二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。
（三）日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。
（四）对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。
三、护管员保密规定
（一）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何人泄露。
（二）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并通过文字表格从护管系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员透露。
（三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人
员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。
（四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。
（五）严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动进行监控。
四、维修人员保密规定
（一）维修人员未经允许不得进入各部门办公室。
（二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到机关相关部门的允许，并且现场必须有一名机关工作人员。
（三）进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻动、偷看办公室内的任何文件。
（四）维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。
（五）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。
五、保洁员保密规定
（一）重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保持相对稳定。
（二）清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试为垃圾丢弃。
（三）所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同意，并由专门途径处理，严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖。
（四）清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。
第二章保洁服务方案及管理制度
一、各岗位职责
保洁部服务职能：
负责院区内公共区域环境保洁、
消杀工作，创造一个整洁、舒适、优美
的工作、修养及生活环境。
负责物业服务范围内保
洁卫生；
负责定期消杀、灭害、
防疫等工作；
负责绿地内杂物的清理。
（一）经理职责
1、负责监督执行公司的各项规
章制度，制定部门规定。
2、负责制定政府办公楼管理处清扫
管理的实施方案。
3、负责制定政府办公楼管理处各清
洁工作的实施执行标准。
4、负责编制人员的计划安排。
5、负责制定消杀服务实施方案。
6、负责核实工具用品的申购计划。
7、定期巡查、检查保洁任务完成的情况。
8、对一些专用设备进行使用指导。
9、负责处理涉内外纠纷、投诉。
10、负责各种清洁业务的接洽。
11、负责对员工进行业务培训和考核工作。
（二）保洁主管岗位职责
1、负责监督执行公司及部门的各项规章制度。
2、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。
3、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。
4、负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。
5、负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。
6、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。
7、负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。
8、负责检查设备、工具的清洁保养工作。
9、协助处理涉内外纠纷、投诉。
10、负责每日工作记录的填写及交接班工作。
11、完成领导交办的其他任务。
（三）保洁员的工作职责
1、树立高度的责任心，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证政府办公楼管理处内外的清洁卫生，不留卫生死角。
保洁人员应随时巡视保洁区域，发现污物杂物应及时处理，随时保证清洁卫生。
2、保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。
当班人员不得做与本职工作无关的事。
得到主管的批准，方才能到休息室休息。
3、承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。
当日值班长须做好详细记录。
4、保洁人员对服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把客户当作上帝，对客户的投诉当日值班长必须马上处理，不得与客户发生争执。
5、上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。
6、保洁人员在工作要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设备工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。
7、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；
如损坏卫生工具者，要照价赔偿。
拾到物品，应及时上交主管。
8、保洁区域内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入垃圾收集箱。
9、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。
（四）食堂保洁员岗位职责1、严格执行“卫生五四制”的有关规定。
做到一洗、二刷、三冲、四消毒。
2、每次洗碗水温至少达到90℃可开机，因故没有达到要求不准使用。
3、抽查一次不合格，扣当事人当月奖金2%。
4、严禁使用不经消毒的餐具。
5、爱护公物，对餐具轻拿轻放，提高餐具利用率。
发生人为损坏或偷拿餐具扣当事人当月奖金的5—10%或开除。
6、厉行节约，合理使用各种物品，杜绝长流水、长明灯。
7、搞好消毒间及分担区卫生。
二、具体保洁项目明细和检查标准（不含外墙保洁）
（1）公共区域
工作周期
保洁工作项目及内容
保洁工作效果
每日工作
1、楼内走廊、楼梯道、等公共区域
保持走廊、梯道、地面无沙粒，干净，无乱张贴物，各种设施干净无尘，垃圾桶干净，无污渍、异味
1.1清扫楼内走廊、楼梯基石及垃圾、杂物，拖抹一次，巡回保洁
1.2用专用保洁剂处理地面污渍、油渍
1.3用抹布抹走火楼梯扶手、防火门
1.4按指定时间每日清倒垃圾桶内垃圾，及时更换垃圾袋
1.5清抹电梯间指示牌、消防栓
1.6用玻璃保洁工具全套配专用的玻璃保洁保养剂对大堂玻璃门全面刮洗一次,发现有硬性污迹,用铲刀铲除；
每周工作
1.1定期清抹窗一次
1.2定期将垃圾桶清洗三次
保持无尘、干净
每月工作
1.1定期对天花照明设施进行扫尘，清抹
1.2全面大做保洁一次,消杀消毒一次
保持卫生死角
2、卫生间
洁具洁净无黄渍,目视无尘积污渍,漏口无沙泥畅通
2.1清洗蹲厕二次,地面拖抹二次,巡回保洁
2.2低位墙身擦抹一次
2.3洗手盘巡回保洁
2.4擦抹窗台、窗轨、隔墙板、低位设施1次
2.5厕纸箩清倒多次
2.6擦拭门窗、间板、墙壁、窗台、纱窗
2.1蹲厕全面擦洗一次
2.2擦洗尿戽凹位一次
2.3清洗镜面三次
2.4清洗厕纸箩一次
2.5厕缸、尿槽用消毒剂配防手套、百洁布进行消毒
无积水,无异味
2.1对墙身、间隔、门、天花、风口、照明灯等用棉布配合全能保洁剂进行保洁
无积尘污渍
3、停车场、天台
保持地面干净、无垃圾、无杂物，保持设施干净、无明显灰尘
3.1每天巡视停车场，及时用扫把、垃圾铲随时清除地面、楼梯杂物、纸屑
3.2发现有水迹立即清理干净
3.3抹指示牌、消防栓、栏杆
3.4清理、清洗去水明渠
3.5清理地漏及水沟
3.1局部地面如有特别污渍、油渍，用多功能擦地机保持干净、整洁保洁去油剂擦洗地面
3.2清抹照明、消防喉管、天花管道灰尘，清除蜘蛛网
保持干净、整洁
3.1用高压射水机对整个停车场清洗一次，将停车场的垃圾、积灰、杂物冲掉
保持干净
4、生活垃圾
4.1清垃圾房地面垃圾、烟头、纸碎，清理地面青苔
4.2定时巡视垃圾箱和周边范围，及时清扫垃圾杂物和积水。
清运到垃圾箱的垃圾要用胶袋装好并扎紧袋口，堆放垃圾房内，防止散漏污染。
4.3对每天产生的垃圾每天清理干净，及时冲洗垃圾箱四周壁面和地面，个别污渍较严重的地方用洗洁精擦洗干净。
保持干净、无异味、
4.1用高压射水枪清洗垃圾中转站一次，全面清洗垃圾箱及周边范围，清洗后喷洒杀虫剂及消毒液。
保持干净、无异味、无积水、无污渍
（2）行政办公楼
1、大堂地面
保持地面干净、光
亮、无污迹、无烟头、无明显灰尘、无明显印迹，雨天保持地面干爽、防滑
1.1用静电尘推循环对地面进行来回推尘；
（推尘次数视灰尘污染程度及人流量而定）
1.2时清扫地面、边角位、死角位垃圾、杂物
1.3用棉布配合全能保洁剂及时处理地面污迹
1.4用棉沙拖把及时处理地面水渍
1.5遇上雨天，在门口既显眼又不妨碍客人出入的位置，摆放"
小心地滑"
告示牌，以防客人滑倒；
1.6遇上天气潮湿，员工要坚守岗位，地面水迹反复勤拖抹，减少客人鞋底的泥沙带进大堂
每季工作
2、玻璃及玻璃门
保持保洁、明亮、无尘、无污印
2.1每天用玻璃保洁工具全套配专用的玻璃保洁保养剂对大堂玻璃门全面刮洗一次,发现有硬性污迹,用铲刀铲除；
2.2循环跟进玻璃的手印、污渍
2.1每月定时用玻璃保洁工具配合玻璃保洁剂对大堂内外玻璃全面刮洗一次，清除玻璃表面的积灰、污渍
保持保洁、明亮
3、防火门、墙身、地脚线、花盘、果皮箱
保持无尘、无污迹
3.1每天用棉抹布配合专用保洁剂抹净低位墙身（1.5米以下部分）、低位墙身槽缝（1.5米以下部分）、防火门、地脚线、花盘、果皮箱，果皮箱每天清倒一次；
注意对卫死角
4、指示牌、告示牌、前台、其他设施
保持各种设施干净、明亮、无尘、无污迹
4.1用棉抹布配合专用保洁剂抹净指示牌、告示牌
4.2用棉抹布配合专用保洁剂抹净前台各种设施，不乱动前台东西，不乱扔前台东西
4.3清抹开关、消防设施、台椅、烟灰盅
5、门前、门厅立柱、暖气片、扶手等
5.1每天用拖把将门前拖抹干净，用尘推对门前地毡进行吸尘
5.2每天将门前地清洗一次
保持干净，无杂物，无积尘
6、内外公共地方
保持干净、光亮
6.1用静电尘推循环对地面进行来回推尘
6.2及时清扫地面，注意跟进边角位、死角位垃圾、杂物、烟头
6.3用地拖配合全能保洁剂巡回对地面进行拖地，及时处理水渍
6.4发现地面有香口胶，及时用地板铲刀配合除香口胶剂清除地面香口胶
6.5雨天勤拖地面由客人脚底带的雨水，以保持地面干爽
7、消防栓、果皮箱、
天花灯饰、风口
7.1清抹消防栓、果皮箱
7.2按指定时间清倒果皮箱内垃圾，更换垃圾袋
保持各种设施干净、明亮、无尘、无污渍
7.1定期将垃圾桶内石米清洗
保持干净、无杂物
7.1定期对天花照明设施、风口进行扫尘，清抹
保持干净、明亮
8、走火梯及楼梯间
保持走火梯地面无沙粒，干净，无乱张贴物，各种设施干净无尘，垃圾桶干净，无污渍、异味；
及时发现安全隐患和设施问题并向理工职业学院反馈。
8.1清扫楼梯基石及梯极垃圾、杂物，拖走火梯
8.2用专用保洁剂处理走火楼梯梯面污渍、油渍
8.3用抹布抹走火楼梯扶手、防火门
8.4按指定时间两次清倒垃圾桶内垃圾，及时更换垃圾袋
8.5用扫把彻底清扫楼层各通道地面；
用干净湿布擦抹墙面、防火门、楼梯扶手、铁栏杆、消防栓柜；
用湿无绒布擦抹不锈钢梯门、不锈钢制和指示牌，然后用干布抹净；
清抹热水器和周围墙壁，清洗水池，扫除地面积水和杂物
8.1定期清抹窗一次
8.2定期将垃圾桶清洗三次
8.3定时清理壁灯灯罩。
8.1定期对天花照明设施进行扫尘，清抹
8.2全面大做保洁一次,消杀消毒
9、阳台、天台
保持地面干净、无垃圾，保持地漏及水沟无杂物聚集
9.1每天高压射水枪将地面冲洗一次
9.2清理地漏及水沟
10、风口、管道
保持干净、无积尘
10.1定期将风口、管道擦拭干净
11、领导办公区域
保持保洁、卫生、无杂物灰尘
11.1每天两次将办公台面、沙发、文件柜、烟灰盅抹净，不乱动桌面资料
11.2每天两次用扫把将地面垃圾扫干净，用地拖将地面拖干净
11.3每天两次清倒垃圾桶内垃圾
12、洗手间
洗手台无积水，镜面无水渍，卫生间内无异味，及时清倒卫生垃圾，达到卫生标准，地面随时托擦，达到无水迹、无垃圾、无尘土、无污垢标准。
随时发现问题及时向院方汇报。
12.1首先在门口摆放“工作进行中”告示牌，提醒客人不可内进;
12.2厕缸,尿斗用
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