住宅物业服务等级规范(三级)(试行).doc

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住宅物业服务等级规范（三级）（试行）

一、基本要求

1依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。

2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。

3从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。

4物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，主要内容备份，供业主查询。

5服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明。

6在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人及主要服务人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

7在公共区域显著位置公示24小时报修电话；设立专门接待业主的固定场所，24小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发紧急事件，水、电、气等急迫性报修15分钟内、其它报修40分钟内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构；建立报修、投诉台帐，报修服务24小时内回访，投诉3个工作日内回复。

8涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。

9使用物业服务软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收费记录进行管理。

10每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。

11建立各种公共突发性事件（如：

消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时启动预案立即付诸实施。

12冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。

13投保物业共用部位、共用设施设备财产险和公众责任险。

14每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查，问卷率85%以上。

15每年向业主公布一次年度物业公共服务情况报告。

16每单元设置规范统一的通知栏。

小区显著位置开辟公共信息栏。

配合街道、社区居委会进行公益性宣传。

17每年组织3到4次便民服务活动。

18建立项目月服务质量检查制度，每月对项目服务质量进行1次检查讲评。

19重要节日对小区进行节日美化装饰。

二、房屋管理

1对房屋共用部位进行日常养护维修和管理，预防安全事故的发生，有检修记录和保养记录。

2根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。

如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，要提出报告与建议，按规定组织实施。

3每日对楼内公共区域巡视1次，巡视有记录，并及时维修养护。

4保持公共部位玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的3个工作日内完成；照明设施的一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）12小时内修复，其他故障3个工作日内完成，保持楼道照明灯具能够正常使用；内墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每季度集中安排1次修补、除污；步行梯、散水、地面、屋面等，保持基本完好，需要维修的，每季度集中1次进行修补维修。

门禁和楼宇对讲系统完好，出现一般性故障及时修复，暂时修复应有相应解决措施。

5按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

6保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。

7对违反规划、危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。

8按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。

三、共用设施设备运行养护维修

1对共用设施设备进行日常运行养护维修和管理，共用设施设备保持正常运行和使用，预防安全事故的发生。

2建立共用设施设备清册档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、保养、维修记录。

3制定并执行设施设备操作规程及保养规范。

4对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。

5属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测，并符合相关规范。

6设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识，规范、统一、完整；操作规程、保养规范、管理制度在显著位置张贴公示；各类管线有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本（运行、保养、维修、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存两周，并能正常回放。

7每日对小区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身休闲设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警、监控系统等巡视1次。

发现故障和损坏及时修复，不能及时修复的，要有提示标志或防范措施。

8公共区域内的雨水、污水管道、沟槽每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道、沟槽发生堵塞应及时疏通；化粪池每年清掏1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。

9有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。

10建立设备设施巡视制度，有专人巡视。

配电室、排污泵等每日巡视，有巡视记录。

锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室等在运行期间有专人24小时值守。

11设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。

仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。

12使用中水系统的，确保水质达到规定的中水水质标准（由专业机构负责的除外，但发现问题及时通知有关机构）。

四、电梯服务

1无人值守电梯，主梯24小时不间断运行；有人值守电梯6：

00－24：

00不间断运行，0：

00－6：

00呼叫运行。

2电梯工夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。

3设有高峰梯的，在高峰期6：

00－8：

00、17：

00－19：

00与主梯同时运行。

4有2名住场电梯维修工。

5有专人对电梯保养进行监督，每周检查1次并作记录。

6无人值守的高层电梯三方对讲、轿厢内监控24小时正常运行，发现故障24小时修复。

7电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。

主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。

8有发生紧急情况时的处置预案，发生电梯停电关人、夹人等危险情况，迅速组织救助，同时进行电话安慰、指导、自我保护等措施。

9电梯发生一般故障，专业维修人员20分钟内到达现场修理。

10电梯出现事故，应迅速启用紧急预案，组织救助，并报告有关部门。

五、消防服务

1有健全的消防管理制度，建立消防责任制。

成立义务消防队，每年组织1次消防演习。

2消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

3消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。

4每年进行2次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。

5发生火情，及时处理，必要时及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。

6设有消防箱，备存紧急消防物资；设有消防监控中心的24小时有专人值守。

7公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等设施符合相关规定，专人负责，每月集中进行检查1次，发现问题及时维修。

8消防泵每月攀车，每季点动试泵1次并有记录，每季度保养1次，每年进行检修1次。

对探测装置（烟感、温感等）分批每年检查检验1次，每3年清洗1次。

消防栓箱封闭管理，每周偱环检查一次，其各种配件完好，可正常使用，无渗漏，无积尘；每半年开箱检查1次消防栓，阀杆处加注润滑油，消防水池、水箱定期检查，保证水位达到规定标准。

9灭火器每年进行1次年检，确保灭火器有效。

10每年对员工进行2次消防安全宣传教育。

六、二次供水

1二次供水设施设备正常运行，有跑、停水处置预案。

2水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。

3建立水泵房专人定期巡视制度，每日巡视5次，有巡视记录，确保供水设施设备无故障和无安全隐患运行。

4采用一用一备（或一用二备）水泵的供水系统，要定期切换二次供水水泵的运行。

5遇紧急情况需停水时，需张贴通知，采取送水等措施保证业主基本生活饮水。

6操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。

七、协助维护秩序

1看护小区公共区域共用部位和共用设施设备。

2有可能危及人身安全处设有警示标志。

3封闭的小区，出入口有专人24小时值守，外来人员进入小区应联系业主并经其许可。

4小区巡视白天3次、夜间4次，楼内巡视每天2次，夜间巡视需2人同行。

有巡视路线图、有巡视项目内容和要求，并做好记录。

5岗上值守和巡视人员配备通讯工具，收到报警后应在10分钟内赶到现场。

6门岗值守及巡视人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌；门岗服务设施完好、标识清楚；有服务操作细则。

7监视控制中心设专人24小时值守，处理各类报警和异常信息。

监视控制中心各类制度于显著位置张贴公示。

8遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。

八、清洁服务

1垃圾袋装分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封闭。

垃圾桶分类标识清晰、外观整洁。

桶内垃圾不外露。

垃圾桶内套用垃圾袋。

2使用专用保洁车清运垃圾。

每日集中清运垃圾2次，保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒。

3小区公共清洁区域（地面）每日清扫1次、巡视3次，发现堆积物和遗洒物及时清理。

小区无明显垃圾，无卫生死角。

4楼内地面每日清扫1次、巡视3次，每周清拖1次，楼内无堆积物，发现堆积物和遗洒物及时清理，无卫生死角。

楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹1次。

窗户沟槽、玻璃内面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施每周擦抹1次，无积尘。

灯具每季除尘1次。

5大堂（一层侯梯厅）每日清洁2次，门厅玻璃每日擦拭2次。

侯梯厅墙面每周清洁1次。

6电梯轿箱每日擦拭2次，巡视3次，目视无污迹。

7楼顶天台、屋面每月清扫2次，有天台、内天井的每日巡视检查1次，无垃圾杂物。

8小区公共照明设施每季清洁1次，灯具底座有宠物尿渍的，及时清洁；宣传栏每周清洁1次；雨蓬、门头等每季度清洁1次。

9按照有关要求对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。

投放药物事先有公告，投药点有明显标识。

10在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

雨雪天晴1日内，主路、干路无积水、积雪、积冰。

11发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。

九、绿化养护

按《居住小区绿化养护等级标准一级》（北京市园林局园绿字〔1996〕470号）进行养护。

1绿化充分，无裸露土地。

2树木生长健状，生长超过该树种该规格的平均生长量，树冠完整、美观，修剪适当，主侧枝分布匀称，内膛不乱，通风透光，无死树和枯枝死权；在正常条件下，不黄叶、不焦叶、不卷叶、不落叶；被啃咬的叶片最严重的每株在5%以下；无蛀干害虫的活卵、活虫；介壳虫为害不明显；树木缺株在2%以下；树木无钉栓、捆绑现象。

3绿篱生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝，有虫株率在2%以下；草坪覆盖率达到95%以上，修剪及时整齐美观，叶色正常，无杂草；宿根花卉管理及时，花期长，花色正，无明显缺株。

4绿地整洁，无杂树，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾及时清运。

十、停车服务

1有机动车、非机动车停（存）车管理制度和管理方案。

2引导进出小区车辆有序通行。

3小区主要道路及停车场有交通标志。

4停车收费的还应符合以下要求：

（1）小区内机动车辆凭证出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。

（2）机动车停放有序，24小时有专人巡视。

（3）定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务。

（4）地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示标识清晰。

（5）交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。

（6）停车场地面每日清扫1次。

地下停车场地面、车位地面两周清拖1次。

（7）停车场服务人员，着装整齐干净、语言文明；地下停车场服务人员统一穿着反光服。

5设立非机动车存车处，非机动车停放有序，凭证存放。

十一、装饰装修服务

1按照有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）约定，建立住宅装饰装修服务制度。

2受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

3对进出小区的装修车辆、装修人员实行登记。

4装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有巡查记录。

发现改变房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，情况严重的要发书面通知，拒不整改的，应报告主管部门。

5装修巡视应专人负责，明确巡视项目、装修禁止行为和注意事项，了解物业的基本情况，有巡视记录。

6装修结束后，应进行检查。

对违反装修协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门。

7指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。

装修垃圾存放点集中设置。

十二、水景观

1水景观开启时间明确公示。

2每日巡视检查1次喷水池、水泵及其附属设施，需要维修的在3日内修复。

3每日清洁1次水面，每年定期清洁池底2次，有防止滋生蚊蝇的管理措施，水质无异味。

4水景观设有安全提示标识。

5水下用电设施设备、线路要有防漏电管理措施。