关于行政人员绩效考核方案说明.docx
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关于行政人员绩效考核方案说明
东百合经典婚纱摄影公司
行政人员绩效考核方案
百合经典婚纱摄影集团管理中心编制
2011年6月20日
第一部分总则
一、考核对象：
1、本方案适用于百合经典婚纱摄影集团行政人员；
2、考核对象为：
司机、收银、基地/店客服、调度、煮饭阿姨；
二、考核目的：
为建立有效的激励机制，激发行政人员工作潜能和工作积极性，与时对行政人员工作评估和肯定，稳定现有行政人员队伍，特制定本方案；
三、考核原则：
1、严格遵循“客观、公正、公开、科学”的原则，真实的反映被考核人的真实情况，避免因个人或其它主观因素影响绩效考核结果；
2、考核结果直接以转正、绩效奖金、调职、晋升挂钩，总体上以有效激励为原则；
3、进公司不满一个月的员工不参加考核；
第二部分考核的组织管理
一、考核机构：
1、考核人员：
由店总、人力资源部、财务部组成；
2、考核分数组成：
店考核得分—当月出勤扣分—当月处罚扣分+当月奖励加分=最后得分；
二、考核周期：
每月考核一次，店考核时间为：
每月5号前；
三、考核流程
考核以简易操作为指导，具体流程如下：
1、店总对被考核人进行工作情况考评，在每月5号前考评完上交人力资源部；
2、人力资源部对被考核人进行当月出勤、处罚、奖励情况进行考评，并综合店总考评，在每月8号前将考评结果上报财务与通报各分店；
3、人力资源部每月15号前将被考核人的考评结果备案存档；
第三部分考核容、考核指标
一、司机考核指标：
考核项目
考核要点
数据来源
权重
评分标准
车辆耗油情况
每月公里耗油量是否在规定的围
设置行车公里数与耗油登记本
30%
满分30分，未认真填写行车登记本扣2分，超出规定油耗20%扣2分
车辆保养、维修情况
车辆的日常维护保养，发现问题与时汇报，保持良好的车况，没有因非行车事故使车辆受损
设置车辆保养维修登记本
20%
满分20分，未按规定认真填写车辆保养维修记录每次扣2分；因主观原因造成车辆损坏每次扣5分
车辆卫生
定期清洁车辆，保持车辆整洁
店总抽查/客人反馈
15%
满分10分，店每月至少抽查5次，一次不合格扣4分
出车任务执行情况
得到出车通知后是否立即出车，行车是否准时
店总
5%
满分10分，因司机个人原因未按时出车每次扣1分
交通违章、交通事故发生情况
发生交通违章是否在规定的次数，并且无重大交通事故发生
违章罚单
10%
满分10分，发生一次违章或交通事故扣5分；
工作服务态度
责任心、主动性、团队协作意识
店总
5%
满分10分，服务态度不好，接到投诉经查实每次扣1分；不服从店总管理每次扣1分；
制度遵守
遵守公司车辆管理制度
店总
15%
满分10分，未经批准将车辆转借他人、公车私用、私自出车每次扣5分
二、店客服考核指标：
考核项目
考核要点
数据来源
权重
评分标准
催拍目标完成率
实际拍摄量÷当月目标拍摄量×100%
摄控本
30%
完成率90%以上30分，80%以上15分，79%以下0分
拍照后回访率
实际回访的客户数量÷当月选片总量×100%
设置拍照后回访登记本
10%
回访率100%以上10分，80%以上5分，79%以下0分
选样后回访率
实际回访的客户数量÷当月选样总量×100%
设置选样后回访登记本
10%
回访率100%以上10分，80%以上5分，79%以下0分
取件后回访率
实际回访的客户数量÷当月取件总量×100%
设置取件后回访登记本
10%
回访率100%以上10分，80%以上5分，79%以下0分
客户服务信息传达、意见反馈与时率
接到客户服务信息、意见后在15分传达给相关责任人或负责人跟进；
设置客户服务信息、意见反馈本
10%
与时率达到100%10分，80%以上5分，79%以下0分
客户投诉处理与时率
客户投诉必须在2天跟催处理并回复客户，超时处理回复每次扣2分；
设置客户投诉处理本
10%
与时率达到100%10分，80%以上5分，79%以下0分
客户满意度
客户对客服工作的满意度评价状况
营销经理至少打10个客户抽查
10%
与时率达到100%10分，80%以上5分，79%以下0分
客户档案完整率
反映对店客户资料的管理状况，每月3号前店总抽查；
电脑与资料夹
10%
满分10分，有一份客户档案不完整扣1分；
三、收银员考核指标：
考核项目
考核要点
数据来源
权重
评分标准
新客入门登记
新客是否有漏登？
表格是否填写完整？
店总
10%
满分10分，凡漏填一个客人扣2分，表格漏填一个空格扣1分；
发信息
信息发送是否与时，信息容是否准确？
总经理
15%
满分15分，信息未按时发送扣1分，错误一次扣1分；
向财务发送要求的报表
是否与时发送，报表是否准确
财务部
15%
满分15分，报表数据未按时发送扣1分，错误一次扣1分；
接听
接听是否按规定的要求去接听；
财务每月抽查不少于3次
5%
满分5分，未按规定要求接听，一次扣1分；
每天新定单成本倍数核算
每天是否有核算新定单成本倍数，并按要求记录倍数，超出倍数的是否有找店总签名确认
财务部
15%
满分15分，每天新定单成本漏核算一个扣2分；未按要求记录倍数扣2分；超出倍数未与时找店总签名确认扣2分
每月考勤表、行政职务人员表格与登记本填写管理、监督。
行政职务人员表格是否有填写完整？
是否与时上交财务部；考勤表是否按时上交人力资源部
人力资源部
10%
满分10分，需上交的行政表格未填写完整每次扣1分，超时上交扣2分
收款日存与时性
每天是否有按时将前一天存款存入指定银行
财务部
5%
满分5分，未按规定时间存钱每次扣1分
收款差错率
每天收款的金额是否与单据金额相符，备用金金额是否存在差异
财务部每月抽查3次
5%
满分5分，出现差错一次扣1分；
工作目标完成情况评价
严格按照收银工作手册进行
财务部
15%
满分15分，每违反收银工作手册里的一条扣2分
服务意识
接待客户积极主动，耐心热情；
店总
5%
满分5分，对顾客服务态度恶劣或被顾客投诉经确认存在，每次扣1分
四、厨师考核指标：
考核项目
考核要点
数据来源
权重
评分标准
采购成本控制
每月买菜成本是否有超出公司给出的标准
收银每天登记买菜费用与用餐人数
30%
满分30分，月买菜总成本超一个点扣5分
菜式计划性
菜式种类是否经常合理变化？
菜式搭配是否合理？
收银记录、员工反映
15%
满分15分，每天的素菜一个星期不能超过3次重复，荤菜不能超过2次重复,否则每次扣2分
卫生情况
食堂炊具、餐具、食品的清洁、卫生、清毒工作是否达标
收银记录、员工反映
15%
满分15分,经抽查卫生不合格或出现卫生投诉一次经证实,每次扣5分
准时开饭
是否都有按规定时间开饭
收银记录、员工反映
5%
满分5分,超出规定开饭时间一次扣1分
员工对饭菜质量满意度
员工月投诉记录/月总吃饭人数*100%
收银记录、员工反映
10%
满意度90%以上10分,80%以上5分,79%以下0分
食物安全事故发生情况
是否有购买过期、质量不达标的食品？
收银记录、员工反映
20%
满分20分,凡出现一次买过期或质量不达标食品经证实每次扣5分,出现一次食物安全事故扣10分
制度遵守与完成领导临时交办工作
是否有遵守厨师与厨房管理制度
收银记录、员工反映
5%
满分5分,违反厨房管理制度与未按时执行领导临时安排工作,每次扣1分
五、基地客服考核指标
考核项目
考核要点
数据来源
权重
评分标准
对现场客户投诉处理
对客户投诉处理是否与时妥当?
是否有因客服处理不当导致客怨,未能解决的客怨是否有与时通知上级处理;
设置客户投诉处理本
30%
满分30分,因客服处理不与时导致客怨每次扣5分,因客服处理不当导致客怨每次扣5分.
现场服务满意度
客户对客服工作的满意度评价状况（如餐饮娱乐休闲影视咨询寻物等辅助性服务）
客服经理现场向客人抽查,每月不少于10次
30%
满意率达到100%30分，90%以上20分，80%以下10分,79%以下0分
现场服务流畅性
技术人员操作流畅和客户等棚时间
现场调度表
技术人员操作时间表
30%
A:
28天无客户等棚等车客怨（30分）
B:
25天无客户等棚等车客怨（25分）
C:
22天无客户等棚等车客怨（20分）
D:
20天无客户等棚等车客怨（15分）
客户服务信息传达、意见反馈与时率
10分钟以传达到位
每天客户满意度调查表
10%
达到100%（10分），未达成0分
六、基地调度考核指标
考核项目
考核要点
数据来源
权重
评分标准
当月加急件刻录
当月加急件有无漏刻
基地总摄控
调度登记表
各店加急件登记表
30%
当月无误件30分,凡误件一份扣5分
每日存片
每日存处客片并分两份
核对照片数量
调度登记表
50%
当月无漏存照片资料50分,凡漏存一套照片扣5分;
与工厂交接文件
当月照片资料与时返回工厂
调度登记表
20%
资料交接无迟到（20分）
资料交接迟到一天（15分）
资料交接迟到二天（0分）
七、店调度考核指标
考核项目
考核要点
数据来源
权重
评分标准
点件
对后期工厂送回店里的件是否都有清点,是否存在因调度点件查件不到位导致客人取件时产品数量不够或产品存在质量问题现象;
店总
30%
满分30分，凡因调度点件查件不到位导致客人取件时产品数量不够或产品存在质量问题现象每次扣5分
返工件
对返工的件是否按时追回来,对工厂送回店里的返工件是否清点数量,是否检查清楚返工容已返好。
店总
10%
满分10分，凡因调度检查不到位，导致客人来取件时再次返工，每次扣5分
下件
每天是否有按规定的时间下件？
是否存在漏下件或相片数与选样登记的加作数不符现象；
店总、后期工厂
30%
未按规定时间下件每次扣5分，出现漏下件一次扣5分，出现已下件但下件数量与选样加数不符每次扣5分
追件
是否因未与时追件,导致误件现象
店总
20%
因追件不与时导致误件一次扣5分
取件房的管理
取件房卫生是否干净整洁,所有的件是否摆放有序,有否有分类存放好,是否出现客人取件找不到件的现象;
店总、门市
10%
满分10分，店总每月抽查不少于5次，出现一次卫生不达标扣2分，出现件乱摆乱放每次扣2分，出现客人取件时找不到件的每次扣5分；
八、基地行政考核指标
考核项目
考核要点
数据来源
权重
评分标准
每天检查全部人员的仪容仪表
检查妆面是否合格、工牌、工衣有否穿戴
二哥现场抽查，每月不少于10次
30%
满分30分,发现妆面不合格、未穿戴工牌、工衣，未做出处理或未发现的扣10分
监督各部门下班后关闭各类用电电源
摄影部、化妆部的空调、照明灯、电脑、电视、摄影灯的关闭等
客服经理抽查,每月不少于10次
30%
满分30分，违反一次扣5分，违反第二次扣10分，第三次0分
店卫生情况
大堂、客人休息区、化妆部、摄影部、洗手间。
二哥、客服经理的现场抽查，不限次数
30%
满分30分，店地板有垃圾杂物扣5分，洗手间有严重异味扣5分
考勤、人事资料的完成与上交等
每月5号前完成上交考勤、人事资料，总部传达的信息有否与时转达到各部门
总部人力、基地店长反馈
10%
达到100%（10分），未达成0分
仓库物品数量、卫生等
每月从总部发放的物品是否准确入库和出库，数据是否符合
总部仓库负责人
5%
达到100%（5分），未达成0分
第四部分考核结果运用
一、考核结果与绩效奖金挂钩：
分数段
等级
意义
奖金标准
100分
A
优
300元
90-99分
B
良
200元
80-89分
C
中
100元
79分以下
D
不与格
0元
二、考核结果与新员工转正挂钩：
新员工入职满一个月后可参加考核，考核分数在80分以上可以转正，并可根据以上分数段享有相应的绩效奖金，考核分数低于80分不予转正，不享有绩效奖金；
三、调职与晋升
在进行岗位调整和晋升时，将参考员工绩效考核结果，以把握员工的工作和环境的适应能力；
第五部分绩效面谈
一、为加强双向沟通，我们始终把改进员工的能力看作是公司进步的动力,因此每次考核结束后，考核人应当与被考核人进行绩效面谈。
二、绩效面谈为考核人与被考核人就绩效改进与能力提升所进行的沟通，应做到：
1、被考核人要了解自身工作取得的成绩和存在的问题，并想办法改进；
2、考核人对被考核人所存在的问题提出要求与改进方法；
后附：
《百合经典婚纱月度绩效考核表》
店名:
:
入职时间:
年月日
部门:
职位:
考核时间:
年月日
序号
考核项目
考核要点/说明
评分标准
权重
得分
扣分原因
考核人
1
2
3
4
5
6
7
8
1）以上考核得分:
2）出勤扣分:
漏打卡、迟到、早退次*0.5分+旷工天*5分+事假天*2分+病假天*0.5分=分;
3）其它处罚扣分:
普通处罚次*2分+严重处罚次*9分=分;备注:
普通处罚指处罚金额在50元以的,严重处罚指51元以上的;
4）奖励加分:
普通奖励表扬次*2分+立大功奖励表扬次*9分=分;备注:
普通处罚指处罚金额在100元以的,严重处罚指101元以上的;
5）考核得分-出勤扣分-处罚扣分+奖励加分=总计得分分
绩效奖金参照标准:
□100分（奖金300元）□90-99分（奖金200元）□80-89分（奖金100元）□79分以下（无奖金）
部门经理/主管：
店总经理：
人力资源部：
集团总经理：
百合经典婚纱月度绩效考核表
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