危机来临你该如何行动从案例学习危机公关Word文件下载.docx

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中国人在2000年5月也以此为由向中国法庭起诉东芝公司，可是东芝公司却只给了中国人一个“补丁”，对中国人的起诉置假设罔闻。

此事引发了中国人极大的不满。

而东芝之因此可怕美国人，是因为德州法院成功审理过烟草、妇女硅胶隆胸等“可能性危害的例子”。

危机处置行动

5月22日，日本东芝株式会社董事、副总裁古贺正一从东京赶到中国，对中国一百多家中外媒体表示：

东京总部以为，东芝笔记本电脑没有任何质量问题，公司可不能对中国用户补偿，也不存在对中国消费者的不同对待。

以为此起事件是“由于公司对中国客所户进行的说明不够充分，致使没能取得中国消费者和媒体的充分明白得”所致。

并表示东芝公司情愿以诚意来解决问题，之因此对美国人补偿，是因为在美国，即便没有造成实际损害，可是只依照其可能性就能够够认定损害补偿，而中国法律那么只有对产品发生了实际损害才可能承担补偿责任。

可是美国的情形发生后，东芝公司并无及时告知中国用户，也没有效中文而用英文在网页上向中国的用户说明此事，且只在中国媒体报导以后才采取这一方法。

东芝的失误

1.会引发多米诺骨牌效应。

东芝事件在美国的处置，缺乏全世界意识。

东芝在全世界范围内销售笔记本，美国人能够起诉，别的国家的消费者也一样能够起诉，这确实是多米诺骨牌效应。

对美国人补偿，那么也要对别的国家的消费者补偿，不然就失之公平。

2.会伤中国消费者的情感。

东芝对中国文化有深切了解，美国人一投诉就匆慌忙忙作庭外和解，而对中国消费者的投诉却遮遮捂捂，只给中国消费者一个“补丁”。

东芝或许在打官司上可不能输给中国的消费者，可是，这会损害中国消费者的情感。

人们的消费一样经历三时期：

理性消费——感性消费——感动消费。

此刻是感动消费时期，知足消费者同一需求的产品很多，谁能够使顾客受到感动，谁的产品才会博得顾客。

3.缺少大型的跨国公司应有的气魄。

顾客是上帝，顾客永久是对的。

中国自己的许多公司都能够做到，如海尔、小天鹅公司，而老牌的东芝却没有做到，岂不令人遗憾。

4.不能自圆其说。

既然笔记本电脑没有问题，又怎么会产生“可能的损失”呢？

什么缘故又怕打官司呢？

5.危机处置程序有问题。

危机启发

1.我国有大量企业在市场的产品具有潜在的危害，如高残留农药、燃气热水器、不合格食物、不合格药品等，这直接要挟的是人们的生命与健康。

若是对中国企业生产的产品造成危害的“可能性”进行索赔，那么中国自己的企业被起诉的数量恐怕可不能是个小数。

因此，那些生产可能造成“潜在损害”品的企业，需要认清消费者慢慢成熟的趋势。

中国“入世”后，中国企业的生存空间会更小。

2.在冲击冒充伪劣中咱们显现了王海，在冲击“潜在可能损害”中会显现新的“王海”。

消费者的成熟，关于增强中国企业的国际竞争十分有利。

4.法律及执法系统亟待完善。

5.网络时期，信息传播的速度专门快，企业必需对自己的形象加倍注意。

案例2：

桂林仔公司食物中毒事件

广西桂林仔公司是一个全国连锁的饭馆，以泉水加秘方烹饪鸡鸭和桂林家常菜为特色。

由于顺应绿色消费潮流、味道鲜美和定位中低档消费而颇受顾客欢迎。

2000年7月的一天，桂林仔公司在广西南宁的一个分店受到消费者投诉。

一个消费者来到该分店，说昨天他们一行8人在此店用饭，6人发生腹泻。

到医院看病，医生说是食物中毒，并开了药。

消费者要求该分店补偿昨天的餐费，不然给予曝光。

那时，主持工作的是店领导助理，他说食物卫生绝对没有问题，要来人出具证明。

消费者对这种处置不满，于是告到《南宁日报》。

记者从南宁打到桂林仔公司总部，说若是再不妥帖处置，将予以曝光。

总领导伍品芳接到，意识到曝光关于一个连锁店的严峻性，当即告知记者第二天抵达南宁市亲自处置。

记者同意在没有与总领导面谈之前不报导。

可是第二天由于有教授来公司讲学，伍总没有去南宁市。

第三天，《南宁日报》即以夺目题目报导了此事件，也确实是在同一天，伍品芳总领导派助理去了南宁市，向受害者表示赔礼道歉并补偿了损失费。

《南宁日报》决定跟踪报导桂林仔的处置结果。

可是，伍品芳总领导以为记者言而无信，报导失实，给公司造成名誉损失，使得公司赔了夫人又折兵，要起诉该记者。

那时日报社给予桂林仔的回答是：

1.若是起诉，桂林仔会胜诉。

可是关于记者本人可不能有大的损失。

2.若是不起诉，《南宁日报》许诺免费持续报导一下桂林仔公司。

桂林仔通过讨论，以为关于公司来讲，重要的是公众形象。

与记者打官司，胜败并无谁去关注，反而浪费了自己的精力。

因此，那时决定不起诉，写出公司的持续报导资料，同时与媒介弄好关系。

桂林仔公司意识到增强卫生的重要性，改变了过去由分店领导负责食物卫生的做法，成立了卫生质量检查部，制定食物卫生标准和检查程序，按期对所属二级分店进行检查，使公司加倍正规化。

1.消费者老是对的，企业不能对消费者不信任。

2.处置危机反映要快，不然就会有传言。

3.企业不要与媒介对立，可是受到误解要申辩。

4.企业要擅长利用媒体为自己效劳。

5.餐饮业常常征求顾客的意见胜过寻求咨询。

案例3：

中华自行车爱尔兰事件

1986年6月，方才成立6年，预备在海外市场大展拳脚的中华自行车公司碰到了麻烦。

负责爱尔兰销售的负责人紧急向公司通报：

爱尔兰一名12岁的小姑娘骑着中华自行车（童车）摔伤。

总领导施展熊听到汇报后，赶赴爱尔兰处置此事。

通过调查，发觉致使小女孩摔成轻伤的要紧缘故有两个：

一是在崎岖的路面上骑车，二是该童车的前轮胎钢圈变形。

另外，该童车已售出一年多，保修期已过。

也确实是说中华自行车的问题只有一个：

承担轮胎钢圈质量而造成的责任。

现在，本地的媒体已把“中华自行车质量事故”炒得沸沸扬扬，并表示对中国产品的疑心，更紧密关注着中国企业对此事的处置。

中华自行车的海外销售代理公司也开始疑心与中国企业合作是不是稳妥。

施展熊在慰问了伤员及其家长后，当即做出如下决定：

1.承担伤员的一切医疗费用并给予必然的补偿。

2.将4000多个爱尔兰用户所购买的该型号童车的钢圈，一个也不能少地全数当场换掉。

一个礼拜后，中华自行车公司如期将4000辆童车的轮胎钢圈改换完毕，耗资100多万元。

多层反映

施展熊的许诺当即在本地引发了强烈的反应：

《认真的中国人》、《勇于承担责任的企业》等文章屡屡见诸报端；

受伤的小姑娘及其家长对此事的处置结果深表中意；

经销商们的信心大增，销售市场止跌反弹。

一年后，中华自行车在爱尔兰的销售量增加了10倍。

1.关于消费者，商家负有永久不可推卸的责任，在消费者再小的损失眼前，商家绝对不能够说“不”。

2.对待危机事件的处置，企业的反映必然要快，迅速采取相应的计谋，不让不良舆论抢占先机。

不然，自己就会变得极为被动。

案例4：

博帕尔惨案

1984年12月3日午夜后不久，一些有毒的气体从印度博帕尔一个地下储藏罐中泄漏出来，慢慢地形成一块致命的白云，覆盖了周围25平方英里的土地。

凌晨6时，已有1200人死亡，20000人中毒。

那时大部份人还在睡梦中，不知不觉毒气便侵入了他们的肺和血液中，结果致使这些人窒息死亡。

这种毒气是印度农人和果农所用杀虫剂的大体原料，由美国联合碳化物公司印度分公司的一家工厂生产。

当位于美国康涅狄克州的公司总部取得灾难消息时，采取了如下行动：

1.当即向全世界各地的分公司发出指令，停止该种气体的生产和运输。

2.危机当天它就在康涅狄克的一家饭馆举行了新闻公布会，那天新闻公布会的会议大厅里挤满了记者，到会的记者们提出了许许多多的问题。

可是联合碳化物公司能够告知记者们的确实是公司正向印度方面提供帮忙，如送去医疗设备和防毒面具，派出医务人员等。

最后公司宣布它正派去一个技术专家小组检查工厂的情形并调查事故的缘故。

那时的情形超级紧急，记者们都要求要尽快报导这起事件。

3.派出一个由1名医生、4名技术人员组成的小组赴印度调查事故缘故。

4.第二天，公司董事长沃伦·

安德森冒着被批捕的危险飞到了印度博帕尔作第一手调查。

到12月7日礼拜五那天，总共有超过两千的本地居民死亡，还有两万多人因中毒抱病。

·

安德森在被印度官员释放后说道：

我此刻最关切的是那些受灾难阻碍的人们。

这句话立刻引发了大伙儿的共鸣。

在他的声明中没有提到他被印度政府批捕的事。

媒介的反映及猜想

新闻媒介的记者、环境组织的代表、政治家、毒气专家都介入了这场灾难。

有关博帕尔事故的报导在几小时内就出此刻报纸的头版，成了头条新闻，电视广播也在要紧的新闻节目中对事故进行专门报导。

很多记者在新闻稿里就开始猜想有关事故的缘故、工厂平安系统的设计情形、致命化学品在人口密集地域进行生产的问题、可能显现的大规模索赔和公司应该承担的责任，等等。

尽管这些猜想得不到确认，但它们仍是成了报纸上的头条新闻。

整整一个多月，这一事件成了新闻报导的热点。

联合碳化物公司为此付出了庞大代价。

1.危机发生时，要将公众利益放在首位。

沃伦·

安德森在危机发生后直接飞旧事故现场，显示了公司对整个事故的关切。

公司是由人组成的，忽略对人的关切通常会带来专门大的麻烦。

2.必需有一个发言人来表示公司对事件的态度，并告知公众公司正在采取什么方法来解决问题。

3.要把握对外报导的主动权，以组织为第一消息发布源，如：

对外宣布发生了什么危机；

公司正在采取什么补救方法，等等。

联合碳化物公司在事故发生初就召开了新闻公布会，而且采取了各类补救方法。

4.危机期间与公众的有效传播沟通十分重要。

一个公司时常会因其在危机期间所采纳的成功传播手腕而受到人们的称赞。

同时，有效的传播沟通工作还能够在操纵危机方面发挥踊跃的作用。

5.公司要表现出对社会公众的关切，以从头树立形象。

案例5：

英国塞勒菲尔德事件

1986年2月5日，英国塞勒菲尔德核反映厂，液态钚储藏罐的紧缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。

工厂亮起了琥珀色的警报，大多数非必要人员撤离了危险区，那时只留下了40人来处置泄漏事故，以保护工厂其他部份的平安。

泄漏事故发生在中午10:

45～11:

45之间。

媒介专门快就报导了所发生的事故，因为从工厂蜂拥出来的工人和琥珀色的警报，人们一眼就能够看出工厂出了问题，事故的消息随后就传开了。

英国广播公司的电视记者在中午给工厂打时，工厂的新闻办公室尚未作好发布事故消息的预备，所取得的回答只是些站不住脚的许愿，即工厂将发表一个声明。

下午4:

00才看到那个声明，而这期间媒介的记者一直提心吊胆地等待着。

英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，暴露了公司危机状态下的窘境。

一方面它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实真相，另一方面天天又像挤牙膏一样一点一点地报出消息，这加倍重了人们的恐惧。

厂里没有足够的新闻发布人来应付外界打来的询问。

记者们发觉他们要排队等候消息。

于是不确信的因素大大滋长了人们的不安情绪，英伦三岛政府为此也十分焦虑。

英国核燃料公司的新闻办公室在正常工作时刻后停止办公。

当探听消息的人在晚间给公司打去时，总机告之，请留下号码，等新闻发布人上班后再回电。

最后，英国核燃料公司不能不开始搜集有关信息，也因此而付出了庞大的代价。

他们花费200万英镑进行广告宣传活动，邀请公众参观塞勒菲尔德展览中心。

案例评判

发生事故时，应该有专门的机构对外发布消息。

新闻办公室晚上应该留人值班，以处置媒介晚上打来的。

对外封锁的核工业，不但会失去公众支持，而且容易引发公众争辩。

塞勒菲尔德后来的开放政策，有助于社会公众熟悉和了解核工业。

1.增设新闻发布机构或公关领导，而且让他始终能取得最新的信息和公司为了操纵危机而正在采取的方法。

新闻发布机构要与组织的高级主管不断沟通，并运用专业知识来判定和决定哪些信息能够传播给媒介，和应该如何进行传播。

2.对外新闻发布办公室应实行24小时工作制，避免危机中传播失误所造成的真空。

3.平常应该挑选一些其他职位上的人员同意训练，以便他们在危机期间能协助公共关系部门处置媒介打来的。

确保组织有适量的训练有素的人员来接待媒介打来的。