增强服务意识促进企业发展.docx

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增强服务意识促进企业发展

增强效劳意识促进企业开展

从效劳质量的重要性和目前效劳质量存在的问题入手，如通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一〞的个性化效劳、提供最高顾客让渡〔附加〕价值、建立标准化的效劳流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高效劳质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。

一、谓效劳质量？

效劳质量是指效劳能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低效劳水平，也是企业保持着已预订效劳水平的连贯性程度。

传统的观点仅将效劳局限在效劳业上。

然而，随着市场环境的改变，效劳已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差异化战略，进而获得竞争优势的最正确途径。

二、提高效劳质量的重要性。

效劳在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P〔产品、价格、促销、渠道〕扩展到7P〔产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程〕。

总的来说，效劳在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个面：

1、效劳是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。

在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，惟有通过参加效劳要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，效劳业务在很多企业中创造的价值日益增加。

目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进展全球竞争需要提供优质的效劳。

同时，这些企业也意识到其大局部的利润来自于效劳。

例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自效劳业务，1998年效劳业务的税前利润比1997年增长了30%，到达了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。

2、良好的效劳是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径。

现代营销观念已开展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。

在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。

顾客流失率的变化之所以不容易引起多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。

确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供效劳，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。

由“漏桶效应〞可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客〞来补充流失的顾客。

而每开发一个新客户的本钱是挽留一个老客户的6倍。

因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命期的开发与管理，从第一次销售开场与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓本钱。

3、提供良好的效劳促进企业利润持续增长。

良好的效劳能够有效稳固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，从而促进企业的销售额不断增长。

根据著名的80/20法那么，注重提高效劳质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。

此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售时机，而拥有良好的效劳有助于企业把握住20%的销售时机，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。

4、提供良好的效劳有助于使企业获取反响的信息，指导决策。

在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的开展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等面的缺点或缺乏，从而为企业进一步的产品开发、效劳创新、市场竞争等面采取新措施提供决策上的指导。

尤其是良好的售后效劳，有助于企业了解客户对产品和效劳的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和效劳创新提供指南。

三、目前，我们普遍存在的效劳质量问题有哪些呢？

在思想上并没有真正形成顾客第一的观念。

我们的员工在客户效劳上存在一定的误区，例如：

重销售、重产品、而轻效劳；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户效劳仅仅是销售部门的任务。

这些误区说明，我们并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的效劳理念。

第一线员工没有很强的效劳意识。

第一线员工是效劳的提供者，又是构成效劳容的一局部，在大多数时候，消费者必须与效劳的提供者接触才能完成购置行为。

然而，我们担当这项效劳工作的销售人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知效劳质量的重要意义。

因此就出现了第一线销售人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的效劳态度。

效劳承诺多顾客意见大。

例如：

从1999年6月开场，连续十几天的高温天气让空调销售旺季提前到来了。

空调是卖出去了，可安装和售后维修效劳问题成了厂商最大的难题。

一面，为了竞争，厂商的承诺越来越全〔外表上看〕，各种效劳承诺可谓把戏繁多，有些已经到了让人感动的程度：

新飞有“绿色通道〞；荣事达有“红地毯〞，春兰有“金牌〞效劳；海尔承诺24小时效劳到位，延长保修期等等。

但是另一面，在我国不少的企业中，顾客效劳的职能却很容易被其他职能所淹没。

在企业的预算中，效劳开支成了弹性最大的条款。

于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，效劳承诺原本是为了使效劳质量有形化，而这些效劳承诺就像是“空壳概念〞，其背后没有什么实际的容支撑，有点像在虚声势。

四、如提高员工效劳意识的重要途径。

首先，树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客。

企业要为顾客提供优质效劳，企业的所有员工〔包括企业的高层领导〕必须首先要树立和不断地强化效劳观念。

企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的案和机制。

顾客的购置过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。

顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。

高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。

企业应铭记，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关心〞和“贴心的帮助〞，这才能赢得顾客，才能让顾客真正体验到“上帝〞的感觉。

其实，加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象。

第一线员工提供的行为对效劳的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。

因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供效劳时的态度、行为和语言的使用进展指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌〞。

最后，提高顾客满意度，追求顾客零流失率。

美国MagnusSoDerlund杂志曾登载的一条“顾客满意——口碑相关曲线〞说明，企业的顾客效劳处于一般水平时，顾客的反响不大；一旦其效劳质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。

这就要求企业要始终如“逆水行舟〞般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后效劳、提高效劳质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保存率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。

五、公司如加强效劳意识的管理。

建立标准化的效劳流程。

企业提供的每一项效劳不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的效劳过程。

效劳系统一面要有合理的工作流程，另一面要用现代的技术来保障工作流程的实现。

提供最高顾客让渡〔附加〕价值。

在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的效劳，管理大师彼得•杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客〞。

顾客的满意是和顾客判断那些产品和效劳能够提供最大价值严密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购置商品和效劳。

顾客追求的是“顾客附加价值〞最大的产品或效劳。

例如：

新飞冰箱厂设立“绿色通道〞负责售后维修效劳，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。

提供个性化的效劳。

在市场消费需求越来越个性化的今天，效劳也要随之个性化，否那么企业就会处于被动的境地。

企业不仅要进展产品市场细分，还应进展效劳市场细分；不仅要“一对一〞销售，还要“一对一〞效劳，向客户提供个性化的效劳。

因此，对客户进展细分，从而做到“量身〞提供差异化的效劳。

积极应对客户投诉。

顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。

在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。

正是深韵此微妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客效劳，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨。

因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的本钱是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。

进展客户资料整理，实施“精细化〞的人性效劳。

现今有一些公司在顾客生日时发送别致的生日贺卡，还会根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细化〞人性的效劳会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化〞的品牌效劳，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。