现代化营业所标准.docx

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现代化营业所标准

目录

1、浙江省城市供水现代化营业所评价标准实施细则说明---------------------------2

2、浙江省城市供水现代化营业所评价标准评分细则-------------------------------4

3、基础管理-----------------------------------------------------------------4

（1）机构建设---------------------------------------------------------------4

（2）制度建设---------------------------------------------------------------5

（3）队伍建设---------------------------------------------------------------6

（4）管理效率---------------------------------------------------------------7

4、营销管理-----------------------------------------------------------------9

（1）承诺服务---------------------------------------------------------------9

（2）服务质量--------------------------------------------------------------10

（3）用户管理--------------------------------------------------------------12

（4）计量管理--------------------------------------------------------------13

（5）抄收工作--------------------------------------------------------------17

5、管网管理----------------------------------------------------------------19

（1）管网建设--------------------------------------------------------------19

（2）水质管理--------------------------------------------------------------20

（3）管网运行--------------------------------------------------------------22

（4）管网维护--------------------------------------------------------------23

（5）管网漏损率------------------------------------------------------------26

6、现代化技术应用----------------------------------------------------------27

（1）信息技术应用----------------------------------------------------------27

（2）其他技术进步----------------------------------------------------------31

7、附:

浙江省城市供水现代化营业所评价标准实施细则评分表---------------------33

浙江省城市供水现代化营业所评价标准实施细则

评分说明

一、根据《浙江省城市供水现代化营业所（分公司）评价标准（试行）》,制订本细则。

二、本实施细则所涉及的有关条文，凡是与《浙江省城市供水现代化营业所（分公司）评价标准（试行）》中相应条文不同的部分，以本实施细则为准。

三、申报现代化营业所（分公司）必须符合以下基本条件：

1、所在供水企业应是省、市水业（供水）协会的会员单位。

2、营业所为供水企业内部相对独立的工作机构，拥有客户（结算户）1万户以上或年售水量700万m3以上。

3、通过了ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证（公司通过包含营业所也可）。

4、建立了供水管网地理信息系统（GIS）；营业所管辖区域供水管网的漏损率达到国家标准；客户服务满意率≥90%；管网水质合格率达到本标准三、水质管理必备条件的规定。

5、连续三年内无重大安全管线责任事故。

四、浙江省城市供水现代化营业所评价标准评分内容分为：

1、基础管理20分。

2、营销管理30分。

3、管网管理30分。

4、现代化技术应用20分。

共四个部分、十六个项目，评价总分为100分。

五、浙江省城市供水现代化营业所（分公司）评价标准（试行）中符合基本条件的供水企业的营业所（分公司）均可参加评价考核。

统计分值达到90分以上的，为合格的现代化营业所。

六、申报办法

1、凡申报现代化营业所的单位，应先按本标准自评，认为符合要求，可向当地市水协申报，并取得当地建设行政主管部门同意。

2、当地市水协组织复查，认定基本符合后，统一向省水协申报。

3、由省水协组织专家现场检查考评，提出评审报告，符合要求的报省水协常务理事会批准，并向省建设厅报告。

4、现代化营业所由省建设厅和省水协授牌，发给证书，并每三年复审一次，不合格的予以摘牌。

5、因供水企业内部机构设置不同，可对营业所营销管理现代化或管网管理现代化进行单独认定。

基础管理、现代化技术应用与营销管理或者基础管理、现代化技术应用与管网管理三部分评价总得分63分及以上的，并符合申报基本条件者，分别为《现代化营业所（营销管理）》或《现代化营业所（管网管理）》。

七、本实施细则由企管委组织起草并负责解释。

浙江省城市供水现代化营业所评价标准评分细则

1、基础管理（20分）

1．1机构建设（4分）

1．1．1评价要求

营业所管辖、服务范围明确。

有相对独立的办公场所，实行了财务单独核算（包括二级核算），环境建设整洁大方、体现文明品位。

（2分）

-----评价内容

1、营业所管辖、服务范围有总公司的授权文件，明确本营业所的管辖范围和管理职能，管辖范围应有城市版图标识或GIS显示。

2、营业所拥有相对独立的办公、营业场所。

营业场所的面积必须满足客户接待、档案管理、抄表办公、帐户处理、换表工场等五个基本功能和生产经营活动的需求。

管网管理场所的面积必须满足管网档案管理、管网维修、维护、阀门管理等四个基本功能和生产活动的需求。

营业管理、管网管理兼而有之的单位，要求同时具备上述条件，且必须在入口处设立办公场所平面布置图。

办公室、作业场地悬挂标识。

3、财务单独核算。

营业所财务实行单独核算，配备（兼职）会计、出纳人员，建立成本核算体系。

单独核算指：

法人主体中的分支机构、部门、车间等作为单独的会计主体进行财务核算，其财务核算的制度（除不独立对外报送报表外）与独立核算相同。

营业所对收入、税金（模拟）、成本、费用、利润（模拟）进行核算，财务制度和会计科目应根据会计主体核算的需要制定。

如财务由总公司本级统一核算，则要求有单独的营业所账务核算体系，能独立、准确反映营业所营业收入、成本、费用、利润等财务成果。

4、环境建设整洁大方、体现文明品位。

做到办事程序公开、服务指南上墙。

营业场所（厅）要有客户接待区、员工服务区、业务办理区等功能。

营业场所窗明、墙净，办公用品、生产工具摆放整齐。

地面无烟蒂、果壳、纸屑。

-----评分标准

1、管辖区域不明确（无图示）扣0.5分。

2、营业管理场所面积或管网管理场所无法满足规定要求的，扣0.5分。

3、实行财务单独核算或核算达不到规范要求的,扣0.5分。

4、环境设施“脏、乱、差”的，分别扣0.5分，直至扣完。

-----评价方法

1、查看总公司明确营业所职责范围的授权文件（或组建方案等）和所管辖区域的地理图示。

2、查看营业所的财务管理制度和核算办法，随机抽查上年度报表、帐册、凭证。

3、现场检查营业所场所的分布情况及环境卫生情况（包括办公室、服务大厅、仓库、档案室等）

1．1．2评价要求

内部机构设置合理，职责明确（2分）。

-----评价内容

1、营业管理内部机构设置必须满足：

客户管理、客户接待、抄表管理（抄表、内复、外复）、表务管理、水费管理等基本功能的要求。

2、管网管理内部机构设置必须满足:

管网档案管理、管网维修、维护、阀门管理等基本功能的要求。

3、机构职责明确，无交叉。

业务实施与监督职能由不同职能机构（科室、班组）或不同岗位人员负责（如抄表与复核应有不同的机构或人员行使职责）。

4、建立各项管理的业务流程、管理规定。

-----评分标准

1、内部机构设置不完全或不合理扣1分。

2、机构设置职责不清的，扣1分，直至扣完。

-----评价方法

1、查看本营业所内部机构设置及职责文件，并评价其符合性、有效性。

2、查看各项管理制度，并对其进行符合性、有效性评价。

1．2制度建设（4分）

1．2．1评价要求

岗位有明确工作职责、工作标准和具体工作要求（1.5分）。

-----评价内容

1、岗位设置方案科学合理并涵盖本营业所全部工作职责。

2、岗位有明确的职责。

3、岗位有明确具体的工作质量标准。

-----评分标准

1、岗位设置方案未涵盖本营业所全部工作职责，扣0.5分。

2、岗位职责不明确，不合理，扣0.5分。

3、岗位无明确具体的工作质量标准，扣0.5分。

-----评价方法

1、查看营业所定岗、定编方案。

2、查看各岗位职责和工作标准。

1．2．2评价要求

建立了与业务要求相配套的用户管理、管网管理、计量管理、档案管理、信息管理、水费管理与供水监察等制度与规范，严格按制度执行，并根据实际及时修订。

（1.5分）

-----评价内容

1、营业所的各项管理规定应涵盖上述业务范围。

2、管理规定一般应具备以下要素：

覆盖范围、引用标准、术语与定义、管理职责、管理程序、内容与要求、记录表单。

3、验证各项管理规定的适用性。

适用性指管理规定的内容是否满足保证业务质量的客观要求。

-----评分标准

1、相应规范、制度每少一个，扣0.5分。

2、规范、制度未及时修订的，每项扣0.5分，直至扣完。

3、规范、制度未有效执行的，每项扣0.5分，直至扣完。

-----评价方法

1、查看用户管理、管网管理、计量管理、信息管理、水费管理、供水监察等必要的管理制度并评价其适用性。

2、检查制度修订情况并验证各项制度的时效性。

3、随机抽查各项管理制度的执行情况。

1．2．3评价要求

建立了工作质量记录制度，质量记录规范、完整。

（1分）

-----评价内容

1、工作质量记录是管理规定的必不可少的组成部分，是执行管理规定内容的真实记录。

2、对每一项必须填写真实、清晰。

3、要求填写人与审核人分离。

-----评分标准

1、每发现一处不完整的工作质量记录扣0.2分。

2、每发现一处填写不清晰扣0.2分。

3、填写人与审核人未分离的，每发现一处扣0.2分

-----评价方法

1、根据管理制度的要求检查相应工作记录。

2、评价工作记录的真实性、完整性、规范性并按标准打分。

1．3队伍建设（4分）

1．3．1评价要求

营业所员工岗位素质达标率≥90%。

（2分）

-----评价内容

1、岗位素质达标率=营业所素质达标职工人数／营业所全部员工数。

营业所全部职工是指根据所在供水企业对营业所的定编在岗人数。

2、岗位任职资格主要包括性别、年龄、学历、专业技术职务、职业资格、工作年限、身体状况

3、营业所负责人具有大专以上学历或者中级以上专业技术资格。

班组长具有中专（或高中）以上学历或助级以上专业技术资格。

职工符合其所在岗位任职资格要求的，方可认为素质达标。

4、岗位素质要求包括职业资格的高、中、初级合理配置。

其中营销员、管道工应全员80%达到初级工水平，中级工、高级工达到一定比例。

-----评分标准

1、岗位素质达标率＜90%，每降低5%，扣0.5分

2、负责人和班组长的任职资格未达到标准规定要求,扣0.5分。

3、营销员、管道工初级工水平未达到80%，扣0.5分。

-----评价方法

1、查看各岗位任职资格，各岗位从业人员的花名册、学历、专业技术资格证书、职业资格证书和特种作业上岗证等的原件，计算岗位素质达标率。

2、负责人和班组长的任职资格必须达到标准规定要求,否则该项不得分。

1．3．2评价要求

特殊工种持证上岗率达100%。

（2分）

-----评价内容

1、特殊工种是指根据国家有关规定必须进行操作培训、实行持证上岗的工种。

2、营业所（分公司）设有对应岗位（吊工、电工、驾驶员、气电焊工等）的必须持证上岗，建立特殊工种的档案。

3、查看特殊工种的操作证书，验证有效期，人证核对。

4、特殊工种持证上岗率=特殊工种持证上岗人数/特殊工种岗位职工总人数。

-----评分标准

持证上岗率＜100%的，扣2分。

-----评价方法

检查国家规定必须实行持证上岗工种的持证情况，并检查上岗证的真实性、有效性（主要指有否按时年审），未通过年审的视作无证上岗。

1．4管理效率（8分）

1．4．1评价要求

实施目标成本管理、定额管理、岗位绩效考核等管理手段，最近三年均完成总公司下达的年度考核目标，自来水营业费用率≤10%。

（2分）

-----评价内容

1、推行目标成本管理、定额管理、岗位绩效考核等现代化管理手段。

2、建立了目标成本管理办法，连续三年完成总公司下达的目标要求。

3、连续三年自来水营业费用率≤10%。

4、自来水营业费用率计算公式：

自来水营业费用率=营业费用/自来水销售净收入（不含增值税）。

5、营业费用是指营业所销售自来水.提供劳务服务所发生的费用（含管网维修、调度费用）。

营业费用不包括以下成本与费用：

（1）营业所从水厂购入的自来水成本（或制水成本）；

（2）供水管网设施折旧；（3）财务费用；（4）供水企业本级管理费用；（5）其他与自来水营业无关的费用或成本。

-----评价标准

1、未推进目标成本管理、定额管理、岗位绩效考核等管理手段的，扣0.5分。

2、自来水营业费用率每超1%，扣1分，直至扣完。

3、未完成总公司下达的目标成本管理要求的,扣1分.

-----评价方法

1、查看营业成本管理、定额管理制度、岗位绩效考核办法及定额标准等。

2、查看前三年总公司对营业所的目标管理考核责任书，检查完成情况及奖惩兑现情况。

3、查看营业所内部岗位绩效考评纪录及兑现情况。

4、查看前三年营业费用明细报表及抽查相关帐册、凭证并与总公司财务报表相核对，计算营业费用率。

1．4．2评价要求

万户营销人员数量≤10人/万户。

（2分）

-----评价内容

1、营业所拥有总用户数以上年末在装贸易结算表为准。

2、营业所营销人员数量以上年末在册职工为准。

包括从事营销工作的正式职工、合同工、月平均临时用工，不包含管网维修、巡视、调度与检漏人员。

3、计算：

营销人员数量/用户万户数≤10人。

-----评价标准

要求≤10人/万户，每超1人扣1分，直至扣完。

-----评价方法

查看上年末用户管理台帐或营业管理系统中的上年末用户数及上年末职工花名册，计算万户营销人员数量。

1．4．3评价要求

产销差率≤16%。

（4分）

-----评价内容

1、产销差率是营业所在报告期内从水厂购入总水量和当期售水量的差额占购入总水量的比例。

产销差率=（购入总水量－售水量）/购入总水量。

2、评价报告期以年为单位。

3、购入总水量以总公司的财务报表为依据。

售水量以营销部门财务应收销售水量为依据。

-----评价标准

1、产销差率≤16%。

每升高1%，扣1分，直至扣完。

2、产销差率按照管网漏损率的修正比率，进行相应调整。

-----评价方法

查看上年度购销水量年报、月表，购水量与供水单位（部门）进行核对，售水量与公司财务数进行核对，计算产销差率，并根据管网漏损率的修正情况进行相应调整。

2、营销管理（30分）

2．1承诺服务（6分）

2．1．1评价要求

建有统一对外的服务窗口，公开服务程序，开通24小时供水服务热线电话。

（2分）

-----评价内容

1、建立了统一对外的服务窗口。

2、在对外服务场所以上墙、多媒体指示等形式公开办事程序、各项收费标准。

3、设立24小时供水服务热线电话。

建立供水服务的制度，建立供水服务的服务网络和处理用户需求的应急机制。

-----评价标准

1、无统一对外服务窗口的，扣1分。

2、未公开服务程序的，扣0.5分。

3、未开通24小时热线电话的，扣0.5分。

-----评价方法

1、现场查看对外服务窗口（服务大厅、热线中心）。

2、现场查看办事程序、服务承诺、各项收费标准有否上墙（或通过其它方式如多媒体触摸屏等）公示。

3、查看热线服务工作制度，来电登记台帐，并在任一时段随机抽查热线接听情况。

2．1．2评价要求

推行社会服务承诺制、首问责任制、行风监督员制等配套的供水服务保障措施。

（2分）

-----评价内容

1、服务承诺制服务的内容、项目，有条件的要逐年有所提高。

2、每年向社会聘请行风监督员，定期召开行风监督员会议，并对行风监督员提出的问题采取改进措施。

3、建立首问责任制制度。

-----评价标准

1、尚未向社会公布社会服务承诺制或尚未建立社会服务承诺制的扣1分。

2、尚未向社会聘请行风监督员或尚未开展行风监督员会议活动的扣0.5分。

3、尚未建立首问责任制制度的扣0.5分。

-----评价方法

1、查看社会服务承诺制、首问责任制、行风监督员制等承诺服务制度。

2、查看行风监督员名单及行风监督员实施监督的实际效果，主要查看行风监督员会议纪要、对行风监督员反馈意见的整改、落实纪录等并抽查一至两名行风监督员了解行风监督开展情况。

3、用随机抽样方式，验证首问责任制执行情况。

2．1．3评价要求

实行城市水质公告制度、停水预告制度。

（2分）

-----评价内容

1、供水企业行政主管部门或供水企业制定并实施了水质公告制度。

2、制订并实施计划性停水预告制度和临时性停水通告制度。

-----评价标准

1、尚未建立并实施水质公告制度的扣1分。

2、尚未建立并实施计划停水公告的扣1分。

-----评价方法

1、查看水质公告制度，随机抽查前三年的水质公告资料，应提供已刊登水质公告的媒体如报纸等，如在广播、电视媒体中发布水质公告，应提供刊登公告的合同、发票等证明材料。

2、查看公司计划性停水预告制度和临时性停水通告制度及近期发布的停水通告。

2．2服务质量（6分）

2．2．1评价要求

供水客户服务满意率≥90%。

（必备条件）

-----评价内容

1、供水客户服务满意率按照综合满意度项计算，综合满意度包括供水水质、供水水压、抄表缴费、窗口服务、热线服务、工程安装等六个子项。

申报单位在确定具体调查方案时，可根据实际需要适当增加子项，但必须包括上述内容。

2、调查样本组成：

按照代表性随机抽样调查的方式，调查样本抽样比例：

A政府部门、新闻单位、事业单位占15%；B经营性单位占25%；C社区、物业占10%；D个人用户占50%。

供统计分析的随机抽样调查表不得少于400份，如申报单位营业所的用户无法满足上述抽样比例要求，则不足比例部分样本以居民用户数代替。

3、评价结果选择项为满意、基本满意、不满意三项。

4、企业对调查结果应进行自我评审，提出持续改进的措施。

-----评价标准

供水客户满意率低于90%为未达到必备条件。

客户满意率=[1-（总体满意度评价结果选项中的不满意项数/调查样本数）]×100%

计算时客户满意率，只统计总体满意度指标，其中满意、基本满意选择项在统计时均计为满意项。

-----评价方法

为体现调查结果的公正性，用户满意率调查由评审小组和申报单位共同委托当地第三方机构实施，调查样本由评审小组负责抽取，第三方机构应严格按照《浙江省城市供水现代化现代化营业所（分公司）评价标准实施细则》规定要求确定调查样本的比率和数量，应当采用上门调查的方式征求调查意见，并填写《供水客户满意率调查函》。

供水客户服务满意率调查函（样本）见附件1。

该评价证据在评审日前一年内有效。

2．2．2评价要求

管辖区域内城乡供水普及率≥85%。

（2分）

-----评价内容

1、供水普及率=营业管辖区域用水人口／营业所管辖区域人口总数×100％。

营业所供水区域与行政区域一致的，用水人口按所在地城市政府统计部门提供的城市户均人口数与营业所提供的居民用水户数计算。

人口总数以所在地城市政府统计部门提供的该区域人口数据为准。

营业所供水区域与行政区域不一致的，人口总数以当地街道（镇、村、社区）出据的人口统计数为准。

农村通水人口以供水总管是否接至村口为标准，总管接至村口的，全村人口均计为用水人口。

2、以上年度末的统计资料为准进行计算。

-----评价标准

每降低1%，扣1分，直至扣完。

-----评价方法

查看上年末有关部门提供的人口数证明，验证所提供资料的真实性、准确性并与营业系统用户情况进行比对，复核计算结果的正确性。

2．2．3评价要求

居民用水户“一户一表”服务率≥80%。

（2分）

-----评价内容

1、“一户一表”服务率=辖区内居民用户中由供水企业直接抄表收费的户数/营业管辖区域内居民用户总数×100％。

营业所供水区域与行政区域一致的，营业所辖区内居民用户总数按所在地城市政府统计部门提供的城市居民户数计算。

营业所供水区域与行政区域不一致的，营业所辖区内居民用户总数以当地街道（镇、村、社区）出据的人口统计数为准。

上述用户数均为城市居民，不包括农村用户。

2、统计口径以上年度末的统计资料为准，进行计算。

-----评价标准

每降低1%，扣1分，直至扣完。

-----评价方法

查看上年末有关部门提供的居民用户总数证明，验证所提供资料的真实性、准确性并与营业系统中居民一户一表抄表户情况进行比对，复核计算结果的正确性。

2．2．4评价要求

服务承诺履约率≥98%。

（2分）

-----评价内容

1、服务承诺履约率=按时按质履行的服务件数/服务总件数。

2、建立了服务承诺台帐，并对服务情况进行详细登记。

-----评价标准

每降低1%，扣1分，直至扣完。

-----评价方法

查看前三年服务承诺台帐，并用随机取样的方式对近期服务承诺事项进行回访验证。

2．3用户管理（4分）

2．3．1评价要求

根据有关法规，制定《供用水合同》，合同文本经工商行政部门备案、监制。

（2分）

-----评价内容

1、制订并实施了《供用水合同》的管理制度。

2、合同文本经工商行政部门备案、监制，并留有双方可以协议填写的空白条款。

-----评价标准

1、无供用水合同的，扣2分。

2、有《供用水合同》但未经工商行政部门备案监制的，扣1.5分。

-----评价方法

查看供用水合同管理制度，供用水合同样本及工商备案批复资料。

2．3．2评价要求

与用户建立供用水合同关系，非居民供用水合同签订率