船员服务质量管理制度.doc
《船员服务质量管理制度.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《船员服务质量管理制度.doc（16页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
第一章船员服务质量管理制度
第一节船员服务种类及服务质量保证
为了进一步加强船员服务管理，提高船员服务质量，更好地为船员和船员用人企业服务，根据《中华人民共和国船员条例》、《中华人民共和国船员服务管理规定》等法律法规的要求，制订本制度。
第一条本公司从事船员服务种类包括：
代理船员申请培训、考试、申领证书等有关手续，以及代理船员用人单位管理船员事务，为船舶提供配员等相关活动。
第二条公司遵循合法、诚信、公平、公开的原则，向社会公布服务项目及其收费标准，保证服务质量，严格按照收费标准执行。
第三条公司在从事船员服务时，严格按照海事部门的规定办理，不弄虚作假，不超越权限，按时完成所代理各项业务。
第四条公司员工自觉提高业务素质，具有高度责任感，正确了解船员及船员用人企业需求，为船员提供优质服务。
第五条船员或船员用人单位在本公司申请船员培训、考试、申领证书等有关服务时，必须向申请人详细说明该项业务所须满足的条件，船员所提供相关证明、证件等材料必须真实有效。
第六条本公司对符合申请条件船员或用人单位，公司业务员作出明确答复，派员全程服务，并与船员签订船员证书代办服务协议（附件一）。
对不符合申请条件的船员，本公司不予受理，并说明理由。
第七条本公司向船员用人单位提供船员代管及配员服务时，双方应签订船员配员服务及劳务派遣协议、船员代管协议（附件二、三），并督促船员用人单位（或船东）与船员依法签订劳动合同。
船员用人单位（或船东）未与船员签订劳动合同，本公司有权终止向其提供船员服务。
第八条在提供船舶配员及劳务派遣服务时，公司应向船员用人单位（或船东）提供该船员全面，真实的信息，不得提供虚假信息，不得损害各方合法权益，公司建立完整的船员服务信息，按服务种类记载并分类保存，保证船员信息真实性、连续性和完整性。
第九条公司建立有应急保障机制，本公司提供船员服务的船员取得法定和约定的劳动和社会保障权利及相应支持，对船员在服务期间发生失踪、死亡或其他意外伤害，公司配合有关单位做好相应善后工作，并按公司应急处理制度执行。
第二节、各种船员服务业务的工作程序
一、船员培训、考试、申领证书服务的工作程序
第一条本公司向社会公布本单位是具有为内河船员服务资质的机构，为个体船员和船舶公司提供船员各类证件代办业务，并公布相应收费标准。
第二条船员或船员所属单位通过本公司向海事部门提出申请服务项目，接收船员代办申请材料，本公司按照海事部门要求进行，将船员申请材料呈送海事部门审批，并与船员签订业务代办协议。
第三条按海事部门要求，在代理船员申请培训、考试、申领船员各类证书时，船员应提供相关的证书及证明材料，保证所提供的资料完整性和真实性。
对符合申请条件的船员或船员所属单位，作出明确答复，派员全程服务，对不符合申请条件的船员，说明不予受理的原因和理由。
第四条本公司通过电话、网络等有效方式方法，接受船员到来报名学习并进行船员证书的更换及再有效提醒咨询服务。
第五条本公司根据船员所参加培训、考试要求，作出相应的安排，告知船员参加学习考试时间和地点及注意事项。
第六条船员证书代办完毕后，尽快通知各方船员，确保证书及证件安全送达。
二、船员代管、劳务派遣及配员服务
第一条向社会公布本公司开展船员代管、船员劳务派遣服务和船舶配员服务，并且具有为内河水路运输企业服务资质的机构，对个体船员和船舶公司提供船员派遣，推荐就业服务和为船舶提供配员服务，并公布相应收费标准。
第二条通过电话、传真、网络或其它方式方法，接收船舶公司或船东的船员招聘要求，向社会发布船员招聘信息。
第三条公司船员事务部负责收集社会船员的应聘需求及各类船员证书，内容包括水上资历服务需求，航线等信息录入归档做好服务工作。
第四条接收船员管理的申请，将个体船员或需要本公司代办管理的船员，向本公司提出船员代管申请，对符合条件并取得双方同意时，签订船员代管服务协议。
第五条公司按船员用人单位需求提供船员派遣或配员服务，需签订船舶配员及劳务派遣协议，并要求船员用人单位与船员签订劳动合同，明确各方权利和义务。
第六条本公司按双方签订的服务协议对船员进行管理，船员或船舶公司应按收费标准交纳相应费用。
本公司对服务情况进行登记造册归档。
第七条本公司按船员服务协议为船员提供培训、考试、申领证书及配员方面作出咨询服务，提供气象信息及海事管理方面法律咨询服务。
第八条签约船员必须服从船员用人单位（或船东）的工作安排，严格执行各项规章制度，并对船员自己本身的行为负责。
第三节船员用工制度
第一条本公司与船员之间是劳务中介关系，非劳动雇佣关系。
船员的一切劳动合同关系及船员工作期间的劳动报酬、工伤、死亡或失踪等所涉及医疗、保险费，均以船员用人单位（或船东）与船员签订的劳动合同为准，本公司概不负责。
第二条本公司负责与船东或船员用人单位签订船舶配员及劳务派遣协议，告知船员本协议的工作性质及内容，维护各方面合法权益。
第三条督促船舶用人单位（或船东）与船员签订劳动合同，本公司负责办理船员派遣上船工作的有关手续。
第四条签约船员必须持有海事部门签发的有效船员证书，同意与船东或船舶用人单位签订劳动合同，服从工作安排，遵守各项规章制度，同意履行本合同协议的各项规定。
第五条船员在合同期间工伤、失踪或死亡等相关费用均以船员用人单位或船东签订劳动合同为准，本公司概不负责。
第六条船员在接到上船通知后，应在规定时间内到达指定目的地工作岗位，未能在规定时间到达工作岗位所造成的一切后果，由船员自负。
第七条船员上下船员途中所产生的交通等费用由船员自理。
第八条船员上船后必须将任解职情况报告公司，以便汇总上报海事部门。
第四节各项船员服务收费标准
服务项目
代办费标准（元/本）
一、培训代办
适任证书、考前培训
300
特殊培训（包括散化、油船、客渡船）
300
延伸航线
300（区内）800（区外）
精通艇筏
500
水手或机工
300
二、申领证书
适任证书（遗失、换证）
500
服务簿（水手、机工及船员注册）
500
基安证
500
四小证BO1
500
CMDSS证书
500
三、船员代管：
代办收费标准（元/人/年）
个体船员及公司船员：
提供船员申请培训、考试服务及证书再有效年审、气象信息及海事管理方面法律法规等方面的提醒和咨询服务。
300
四、船舶配员及劳务派遣
代办收费标准（元/人/次）
一、二等船长、大副、二副、三副
500
一、二等轮机长、大管轮、二管轮、三管轮
400
三、四等船长、驾驶员
400
三、四等轮机长、轮机员
300
机工或水手
300
第五节服务信息档案
第一条船员服务信息详细记录船员的姓名、住址、联系方式，所持船员证书等级和职务及各种培训等情况，按服务种类并附表说明（附件四），并定期用电子或书面形式向海事管理部门备案。
第二条本公司为船员用人单位及船东制表选册（附件五）。
完整记载船名、船舶公司、船东、联系方式、船舶种类、船籍港、船舶总吨/千瓦及习惯航线区域，配员需求等信息。
第三条向船员用人单位或船员提供全面、真实，及时获取相关信息和和海事管理方面的最新动态提供便利。
第二章人员和资源保障制度
第一节船员服务公司内设部门及职责
经理
船员事务部
船员技术部
船舶配员及劳务派遣
船员代管
船员信息档案
代理船员申请培训
代理船员申请考试
申领证书、船员注册
职务
姓名
备注
经理
莫汝超
经理
船员技术部
陈华平、何国鹏、周发龙
专职管理人员
船员事务部
吕敏成、欧秀贤、李秋群
专职业务人员
第一条公司岗位责任制
广西平南县超友船员服务有限公司按照“制度化、规范化、科学化和专业化”的指导思想，实行岗位责任制，使公司全体员工明确岗位职责，提高业务水平，倡导全体员工团结协作、忠于职守、热爱本职工作，为公司进一步发展努力。
一、经理岗位职责
（一）负责公司全面工作并对重大事务处理做出决策。
（二）遵守公司章程、制度，组织实施公司经营目标和发展方向。
（三）负责公司各部门人事任免，确保各部门的岗位及职责工作落到实处。
（四）负责签署本公司与船舶公司、船舶所有人或船员管理等各项协议。
（五）全权指挥和处理应急事务，负责对外发布信息，配合有关部门善后工作。
二、船员技术部岗位职责
（一）确保专职管理员熟悉船员申请培训、考试、申领证书等工作流程及程序。
（二）负责统计每期招收船员申请参加培训、考试船员人数，做好汇总，在规定时间内向海事部门报告。
（三）负责对船员进行水上安全培训和日常安全培训。
（四）负责安排船员到有资质的培训机构进行、适任培训及特殊培训等相关手续。
（五）负责通知船员参加培训、考试。
船员考试合格后，负责领取相应的船员证书。
（六）负责船员证书申请代办业务。
三、船员事务部岗位职责
（一）开展内河船员派遣及船舶配员业务，代管业务和船员信息档案的建立，协同经理签订各项协议。
（二）负责船员各项培训所需教学、场地、器材及各种设备、设施的维护。
（三）负责协助公司招聘工作，提供各方所需的船员职务级别和人数。
（四）负责持证船员进行健康状况审查，确保派遣船员的证书适任有效，及时更新归档。
（五）配合经理处理船员在履约期间所发生应急事件及各方纠纷。
第二节公司硬件设备及资金安排
第一条本公司有100多平方米的临街固定办公场所，交通便利。
第二条本公司开展船员服务业所需五套办公设备，配置有：
电脑2台、电话及传真机各一台、复印件、打印机各一台。
第三条法律法规方面资料：
《中华人民共和国船员条例》
《中华人民共和国内河交通安全管理条例》
《中华人民共和国船员培训管理规则》
《中华人民共和国船员服务管理规定》
《船员注册管理办法》
《内河技术船员教材》
《内河船员知识更新教材》
第三节服务业资金安排及应急资金保障
第一条本公司根据实际情况资金安排：
船员技术部1.5万元，船员事务部1.5万元，应急保障专项资金2万元。
第二条应急资金保障方面，公司设立应急专项资金帐户，由公司经理统一管理，公司应急专项资金支出必须由经理批准。
第三条公司应急小组对应急专项资金使用必须专款专用，不得挪用。
公司应急保障专项资金，用于处理相关应急事件。
第四条公司采取自投资金，多渠道筹集资金的办法，保证应急事件发生时资金足额到位，做到专款专用，确保各项工作顺利进行。
第三章教育培训制度
根据各级海事部门和地方交通主管部门的教育培训要求并结合本公司实际情况，重点对本公司专职管理人员和专职业务员、船员日常培训、船员任职前培训等进行培训，提高服务机构管理人员的业务水平，为船舶提供优秀船员，树立公司良好形象，实现公司发展战略目标，特制订本制度。
第一节专职管理人员教育培训制度
第一条公司专职管理人员教育培训的培训方式，可由公司具有相应专业知识的专职管理人员组织开展，对专业性、政策性强的培训内容，可聘请海事部门专业人员进行培训。
使专职管理人员达到预期培训目的：
一、掌握公司的经营目标及各项方针政策。
二、了解公司组织结构及各部门人员组成。
三、提高工作热情和协作精神，建立良好的工作环境和工作氛围。
四、定期组织各业务员进行学习相关法律法规及规章制度。
五、提高公司员工操作技能，合理使用办公设备，减少工作中的资源消耗和浪费，提高工作效率。
六、熟悉公司开展各种船员代办业务程序，按时完成所代理的各项任务，了解相关服务项目的收费标准。
七、组织船员进行水上安全培训和日常培训，制订培训计划。
合理安排船员到有资质的船员培训机构进行适任培训。
八、贯彻海事部门的相关船员管理规定及公司经营管理的相关规定，落实工作责任制。
第二节专职业务人员教育培训制度
为了加强公司专职业务员工作水平，提高业务员独立操作能力和工作效率，保证服务质量。
第一条贯彻落实公司安排的各项任务，热情服务。
第二条公司定期组织业务员进行培训，提高业务员工作素质，完成岗位职责。
第三条熟悉海事部门各项业务的工作流程及程序。
第四条按时完成所代理船员服务各项任务，严格收费标准。
第五条协助公司经理签订相关代办协议，负责解释本协议内容，明确各方权利和义务。
第六条建立完整船员档案资料，及时更新，定期制表造册汇报海事部门。
第三节船员日常培训制度
为了提高公司船员的安全意识，减少人为因素造成水上交通安全的影响，防止重大安全事故发生。
第一条公司岗位负责人做好与各方协作，包括教育场所、教师安排、课程安排、食宿及各项费用收支情况。
第二条公司岗位负责人掌握培训人员学习内容，课时及教学进度等，做好记录保证教学质量。
第三条船员在参加培训时，应指定专人负责，有针对性地组织进行理论知识学习，提高船员的理论基础。
第四条公司船员技术部门进行定期分类，组织船员进行各种实操演练，提升船员实际工作技能。
第五条通过日常培训，尽可能让船员达到总体认识：
一、熟悉操作船体开口部分并正确检查开口处水密情况。
二、要求了解船舶总体概况，熟知应急安全指示用语。
三、掌握突发事件发生时采取的应急处理办法。
四、熟知危险航段和恶劣天气情况下安全航行注意事项。
第六条公司对参加教育培训学员存档，对参加学习人员、学习时间内容要求进行记录在案（附件七）。
第七条学员在参加各项培训结束后，公司负责人应对本次学习情况进行评估。
其中包括教学质量、教师素质、学员的积极性、学习进度等情况进行详细总结，找出其中优点与不足，积极改进。
第四节船员任职前培训制度
船员任职前培训目的，使船员了解新的工作岗位及相关规章制度，便于新船员更好地胜任本职工作，并遵守有关规定。
第一条凡与本公司签订有劳动派遣协议的船员，任职前必须参加本公司举办的船员任职前培训，具体实施办法依本制度执行。
第二条船员任职前培训内容包括以下几方面：
1、任职前安全培训包括岗位职责、要求和注意事项。
2、培训项目包括救生、求生、应急突发事故处理和急救等。
3、所从事岗位的技能操作，须知及注意事项。
4、认真学习各项安全规章制度，了解各岗位船员相关职责及规章制度，安全操作规程制度，严格遵守，按章操作。
第三条本公司对任职前培训的船员，公司事先制定日常安排计划。
第四条船员在参加任职前培训结束后，受训船员经考核合格后方可上岗，公司相关部门负责进行存档备查（附件八）。
第五条任职前教育培训负责人必须有丰富工作经验授课，并强调理论与实践相结合。
第六条船员培训结束后，公司对该船员进行考核评估内容包括书面和实操测试。
第七条为达到教育培训目的，应合理安排，灵活制订教育培训计划并严格实施办法进行。
第五节船上培训/见习制度
为了加强新船员上船培训和实习、见习工作管理，本公司采取理论与实际相结合的办法，确保参加船员知识提高。
第一条根据规定，已通过三副、三管轮适任考试的院校毕业生应完成12个月的船上见习和培训，水手和机工不得少于6个月的见习和培训。
第二条驾驶员或水手上船工作时，在大副的指导下，先由水手长安排，参加6个月甲板部水手工作，熟悉工作职责、安全知识及各种安全标志，熟悉水手工艺、船体及甲板保养等，6个月后随大副在航行期间值班，学习航行值班职责和要求，学习船舶操作，航行仪器的使用和维护；系离靠泊等有关注意事项，并协助二副做好有关工作。
第三条轮机员与机工在上船工作时，在轮机长的指导下，由大管轮安排工作，在机舱部从事6个月的实习工作，熟悉机舱部的各种设备及设施、工作职责及安全标志。
6个月后，随轮机长值班，熟悉操作主机，辅机及电气化部分的日常维护和保养，为今后工作打下良好基础。
第四条船员在见习期间应遵守国家法律、法规，虚心向老船员学习，尽快熟悉有关知识，服从部门安排，未经许可不得擅自开动及使用仪器，不得擅自离船。
第五条实习船员应认真记载每天工作及学习心得，为撰写见习报告积累知识。
第四章应急处理制度
为了保障与本公司签约船员的合法权益，迅速有效地报告及处理签约船员在服务派遣期间的突发事件（包括工伤、疾病、失踪、死亡等），以便有效地组织和协调所需行动，尽可能减轻事件后果，结合本公司实际情况制订本制度。
第一节应急事件报告制度
第一条公司成立专门的应急事件报告小组，由经理担任组长，各主管和业务员担任成员，对上述突发事件实行统一领导，分级管理原则。
第二条公司人员在接到服务船员发生应急事件（包括船员受伤、失踪或死亡等）信息后，应立即向公司应急小组报告，并如实记录应急事件报告情况（附件九）。
第三条应急事件报告由组长负责，统一指挥公司全体部门立即到达工作岗位，采职相应措施，迅速向当地政府、海事部门报告，根据需要与船员用人单位及船员家属取得联络。
第四条应急小组成员应保持24小时通讯畅通，在应急事件发生时，确保有效信息畅通。
应急电话：
0775-7822842。
第五条属重大突发事件，公司负责人必须及时逐级上报，并安排公司人员24小时值班制度，密切注意事态发展。
第二节应急事件处理制度
第一条本公司船员在服务期间出现因工伤、疾病、死亡或失踪等情况，公司负责人应迅速通知有关单位及家属。
配合有关单位共同商讨处理应急事件。
第二条公司负责人求助当地政府、海上救助中心、海事部门和当地医院等开展救治工作。
第三条服务船员出现伤亡等特殊情况，未得到有效处理或处理不当时，应急小组协调船员或船员用人单位，告知船员家属协调处理后续事宜，并按双方签订的劳动合同处理。
第四条公司各部门根据应急处理领导小组统一部署，做好本公司突发事件应急处理工作。
第五条应急事件处理结束后，应迅速逐级向有关部门书面报告相关工作情况和应急事件处理调查报告。
第六条应急小组长对本次应急事件进行评估、总结经验教训，以保证更有效地应对突发事件。
第五章服务业报告制度
第一节最新船员服务名单及维护
本公司为规范新增船员服务管理，提高船员服务工作效率，本公司对新增船员进行维护。
并要求如下：
第一条公司船员事务部负责最新服务船员更新维护。
第二条公司对每日新增船员进行详细记录，了解相应需求，将新船员服务情况存档，并对外发布有关信息。
第三条公司对签约船员进行跟踪服务，并对签约到期船员进行续约等日常维护，确保服务项目连续性。
第四条公司对新增船员资料复印存档，以便查阅。
第五条公司每月对新增服务船员进行汇总，并附表说明定期报告海事部门（附件十）。
第二节船员任解职报告制度
为加强本公司对服务船员的管理，维护船员资历的严肃性，规范和完善船员管理和船员服务工作，结合本公司实际情况，制订下列制度。
第一条属本公司派遣的船员，由船长在其服务簿相应栏目如实填写任解职资历，必须记录完整。
公司及相关人员应严格船员资历管理，如实填报服务资历，确保船员服务簿填写的各项内容准确无误。
第二条本公司负责人定期将本次服务船员任解职情况汇总，定期报告海事部门（附件十一）。
第三条本公司安排专人负责船员的任解职，并对有关船员任职情况进行经常性抽查，确保任解职报告制度真实有效。
第四条对伪造船员服务资历，谎报船员任解职的船员，在委托本公司代理相关服务时，本公司拒绝对该船员提供船员服务，并报告相关的海事部门。
第三节船员服务业报告制度
为加强公司船员服务业规范化、制度化建设，增强工作协调性，在本公司实行船员服务业报告制度。
第一条按海事部门的要求，本公司定期制订服务信息资料汇总，制定船员服务信息报告表（附件十二），通过书面或电子方式向海事部门报告。
第二条对新增船员进入及迁出船员的变动情况做好记录，维护最新服务船员名单，船员任解职情况随时掌握。
第三条业务主管每月向经理汇报业务开展情况，总结开展业务中优点和不足，积极改进，并制订下一阶段的工作计划。
、
第四条船员服务信息档案记录，包括船员服务期间的船员姓名、服务公司及船舶名称、船籍港、任职资历，各项培训，有无违章记录等。
第五条业务员应记录好船员任解职时间，以及船东及船员
用人单位对该船员的评价，为下一次该船员上船提供指导和参考。
本制度由广西平南县超友船员服务有限公司负责解释，以公布之日实施。
16
升级会员 