服务质量监督和保障机制-v2.doc

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7.3服务质量监督和保障机制

在各物业服务项目上实施ISO9001：

2008标准，建立质量管理体系，通过体系的有效运行向主业提供信心保证。

（ISO管理模式图）

所有项目的质量管理体系必须通过公司内部认证，作为合格管理的第一方自我确认，并可随时接受主业以第二方的身份进行监督审核。

建立包括质量策划、质量控制、质量保证、质量改进各环节在内的有效管理机制，持续推动各项目提高管理及服务水平，不断提高主业的满意程度。

公司对二级机构、项目的质量监督手段包括但不限于：

（一）每年一次对主要物业服务项目的质量管理体系运行情况进行审核，确保其运行的有效性、适宜性和充分性。

对管理上没有达到标准要求的，责令限时整改。

（二）不定期组织不同主题的内部检查或抽查，提高项目的专项服务质量或管理水平，达到有效监控的目的。

（三）建立内部事件事故通报机制，做到凡是与服务质量有关的事件事故100%识别和上报，并按相关制度处理，对隐瞒事故的单位和个人进行严肃处理。

加强原因分析、纠正措施、结果验证的流程管理，及时总结经验教训，减少同类事故发生，不断提高服务水平。

事件事故

机件故障

财产损失

人员伤亡

业主投诉

环境事故

-事件事故分类示意图-

记录

原因分析

纠正措施

内部通报学习

-事件事故处理四步骤-

（四）加强对各项目的服务计划及实施方案管理。

各二级机构应根据合同、国家法律法规、行业规范的要求，以及项目的实际情况，每年制订服务工作计划，作为履行合同义务、满足主业要求的依据。

服务工作计划由二级机构和公司二个层级按权限分别监督审核。

重要服务工作计划在实施之前应制订行动方案，必要时经上级机构审定后执行，确保服务工作计划按质完成。

工作计划

实施方案

记录和总结

计划即任务，是指在一个物业服务项目中，根据合同、法律法规、行业标准、常识等的要求，以年度为周期，预先确定在某个特定时间必须实施的服务工作。

计划的重要性：

避免发生遗漏；为成本支出提供依据；建立证明服务符合性的记录。

预先策划实施方案有利于提高质量；多方审核减少失误、疏忽情况；有利于经验积累和分享（好的方案进入公司标准方案库）。

在启动阶段，组织专家建立标准库做为参考。

实施过程信息、现场照片、实施结果合格证据、客户评价等，以及总结报告。

为服务符合性提供证据。

-服务计划管理示意图-

（五）公司每月收集各物业服务项目的服务质量数据，并进行汇总、比较、分析，及时发现并解决质量问题，保证各项目的服务质量处于受控状态。

（质量报表的具体内容）

（六）公司每季度对二级机构、项目的服务质量情况进行考核，并根据考核结果决定相关单位、个人的绩效。

-服务项目质量考核标准-

-各项目报送的质量信息数据结构-

（七）设立公司一级的服务投诉热线，接受主业相关代表人投诉，并做到100%处理和回访。

（投诉处理流程和表格）

客户投诉

一般投诉

严重投诉

重大投诉

各服务中心主任、项目经理

分公司职能部门经理、分公司主管领导

分公司副总经理

或总经理

6小时处理完毕

4小时给出响应，

12小时内处理完毕

2小时内给出响应，

24小时内处理完毕

问题性质一般，能及时处理妥当

①问题性质严重②需分公司职能部门处理

①问题性质恶劣

②需分公司领导重视并及组织专项人员解决的问题

③影响业务经营。

-客户投诉分级管理及响应标准-

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