驾驶员服务质量考核办法.doc

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湘西乾城汽车运输有限公司

驾驶员服务质量信誉考核办法

第一章 总则

第一条 为规范公司驾驶员的经营行为，建立完善道路运输行业诚信体系，提升公司服务工作水平，根据国家有关规定，制定本办法。

第二条 驾驶员服务质量信誉考核，应当遵守本办法。

第三条 驾驶员服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第二章 服务质量信誉考核等级

第四条 驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第五条 驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：

遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：

参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：

发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：

文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

（五）好人好事：

见义勇为、好人好事、拾金不昧等情况。

第六条 驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为100分的计分制，另外加分分值为10分。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：

3分、5分、10分、20分、30分五种，扣至0分为止。

好人好事一次加2分。

驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第七条 驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为100分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为80～99分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为60～80分的，考核等级为Ａ级；

（四）考核周期内综合得分为60分以下的，考核等级为Ｂ级。

第八条 驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，应给予相应加分奖励。

第九条 公司应将驾驶员服务质量信誉考核结果在全公司范围内进行公布，以便群众监督。

第三章 驾驶员服务质量信誉考核

第十条 驾驶员服务质量信誉考核工作每季度进行一次。

第十一条 公司根据驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级。

第十二条 驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第十三条 驾驶员在考核周期内综合得分计至60分以下的，应当在15日内，到公司接受行业法规、职业道德和安全意识等培训。

第十四条 对驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向公司进行举报。

经核实举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核信息予以变更。

第十五条 公司分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉台帐，以便随时掌握公司驾驶员服务质量信誉考核具体情况。

第四章 奖惩措施

第十六条 公司应当在车辆上标注驾驶员服务质量信誉考核等级。

对服务质量信誉考核等级为AAA级的驾驶员进行表彰奖励，奖励金额由公司集体研究决定。

第十七条 公司加强对服务质量信誉考核等级为Ｂ级的驾驶员的教育和管理，严重的给予辞退处理。

第十八条 驾驶员有下列情形之一的，公司应当将其列入辞退名单：

（一）在一年考核周期内连续2次服务质量信誉考核综合得分为0分的，且未按照规定参加学习培训的；

（二）在一年的考核周期内连续有三次以上服务质量信誉考核等级均为Ｂ级的；

（三）在一年考核周期内连续四次以上服务质量信誉考核等级均为A级的；

（四）无正当理由超过规定时间，未参加服务质量信誉考核的；

（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。

第十九条公司建立不良记录驾驶员台帐，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。

第二十条 本办法自发布之日起施行。

2013年5月