客服人员服务规范资料.docx

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客服人员服务规范资料

客服人员服务规范

1工作职责

客户服务部主要是负责接待、办理业主的入住、装修等手续、受理、处理业户的各类诉求（报修、投诉、建议等）、并对客户进行回访；做好业主的资料收集、整理、归档工作；负责收取、催缴物业费、停车费等相关费用；对保洁绿化的外委项目进行监管；组织开展社区活动，搞好精神文明建设等。

2仪容仪表与举止规范

2.1上班时间要穿制服，制服要整洁、钮扣要扣齐，不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

2.2制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

2.3上班统一佩带胸卡，工号牌应端正地佩带在左胸襟处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

2.4非上班时间，除因公或经批准外，不得穿或携带制服外出。

2.5鞋袜保持清洁，穿黑色皮鞋，禁止着露趾凉鞋和拖鞋。

2.6女员工穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。

2.7女员工刘海不遮眼、后发不过肩，如留长发应束起或使用发簪。

2.8男员工发后不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

2.9所有员工头发应保持整洁光亮，不许染异色头发。

2.10上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新。

2.11女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

2.12与客人见面应精神饱满，面带微笑并致问候；遇事请”字当头，“谢”字不离口。

2.13使用普通话，声调要自然、清晰、柔和、亲切。

2.14要注意称呼业主姓氏。

未知姓氏前，要称呼“先生，小姐”。

2.15说话注意文明礼貌，多使用敬语。

2.16回答业户的提问和要求，不准以“不知道”、“不行”等带“不”字作结束语。

2.17秉承“想业户之所想，急业户之所急，帮业户之所需”的服务理念。

3.服务用语

服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本的条件。

服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。

员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意度和展现员工的优秀品质和工作责任心。

3.1客服人员常用的服务用语

●您好！

（先生/小姐）！

●对不起！

●谢谢！

●请原谅！

●早上好！

下午好！

晚上好！

晚安！

●明天见！

●祝您生日快乐！

●祝您一路平安！

●新年快乐！

●节日快乐！

●很高兴在这里见到您！

●为您服务我感到荣幸！

●对不起这是我的过失。

●有什么需要帮助的吗？

●请您登记？

您要找的人是几号几室的？

●请您走这儿！

●请收好您的证件，麻烦您了！

●先生，请问您找谁？

●请出示您的出门证，我们需要核对并查看，谢谢！

●请不要着急，我们会帮您想办法的！

●请您稍等，我们马上帮您联系！

3.2服务忌语

●喂。

哎找谁？

干什么？

●站住！

●还没上班呢，出去等着！

●有事快说，别啰嗦！

●墙上写着呢，没看见吗？

●我不知道，我不管，你自己去找！

●这不关我事，你爱找谁找谁！

●你自己不注意，能怨我吗？

●有本事告去，上哪儿告都行！

●喊什么，等一会，急什么！

●多大的事呀，没什么了不起！

●等等，每看见正忙着吗？

●你问我，我问谁去？

●不是告诉你了吗？

怎么还不明白？

●快点把证件拿出来看看。

●没证件不行，出去。

●停车，要检查！

●你怎么把车开进来的，谁叫你开进来的！

●这里又不是你家开的！

●出去，车不能进！

●喂，跟你说话呢，聋子吗？

听不见吗？

还没登记呢，闯什么，回来登记！

●烦人，自己找去！

●少废话，再说也不行！

●你懂什么，别说了，闭嘴

●没看见下班了吗?

走吧！

●不客气的喊“老头、老太婆、哥们”

3.3常用服务用语（举例）

问候语：

您好，早安！

晚安！

午安！

对生病的客人要多加关心说：

祝您早日康复！

告别语：

明天见！

欢迎您再来！

再见，祝您一路平安！

祝贺词：

祝您生日快乐！

新年好！

圣诞快乐！

节日快乐！

答谢语：

为您服务我感到荣幸，感谢您的光临。

欢送语：

欢迎您光临！

欢迎您，并祝您在这里生活愉快！

征询语：

请问有什么事情？

我能帮助您吗？

您还有别的事情吗？

应答语：

好的、是的。

这是我应该做的。

照顾不周的地方请多指教。

欢迎批评指教。

道歉语：

实在对不起。

请原谅。

打扰您了》感谢您的提醒。

对不起，让您久等了。

指路用语：

请往前走。

请一直往前走。

先生/小姐，请这边走。

请往右拐。

请往左拐。

3.4保安当值时的礼貌用语

1）早上好/您好（在早晨或遇到客人从电梯出来或门口时，必须的问候）；

2）您好！

请问我能帮您什么？

（当在值班时，有客人向您走来时，需主动迎上前问）

3）请问您贵姓？

找他有什么事？

（当客人回答要找管理处员工时）；

4）对不起，我们小区不接受推销人员；

5）您好！

请您在这里登记后才能进入小区（当有客人进入小区时，必须的工作）；

6）您好！

请您出示《大件物品出门证》；

7）对不起，您没有办理大件物品出门手续，这些物品不能拿出小区。

请您到管理处办理手续；

8）对不起，大堂门口不能停车。

请您停在旁边的车位上；

9）对不起，助动车不能停在大堂内。

请您停在*号地下室的非机动车库内；

10）对不起，这件事我先记录下来，明天我会报告管理处再跟您联系；（一般在夜间管理处下班后）；

11）对不起，您这个问题我无法解释，请您可以到管理处了解一下。

管理处在*号，或您可以打管理处电话询问（对客人的提问，当值保安无能力回答时）；

12）您好！

您停车8小时，应付停车费10元；

4言语要求（在服务工作中，与业主的谈吐）

接待原则：

接待业主，不卑不吭，以礼貌与殷勤的态度招待业主，使对方感到亲切温暖。

要尊重对方，也不要贬低自己，要保持微笑，要自信和自然。

1）要注意发出的声音，一般以对方听清楚为限；

2）说话要清晰简明，不要有含糊之音；

3）说话不宜太快；

4）不雅之词的字句不可用；

5）同事之间的交谈不要大声；

6）说话要实施求是，要注意选择字句，注意语法、语气、注意言语调和。

5礼节礼貌

礼节礼貌反映着企业的形象，反映着每位员工的精神状态和文明程度，对企业的社会效益和经济效益有着重要的影响。

1）每位员工应该养成微笑的好习惯。

与客人对话，宜保持1米左右的距离，注意使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口，表现出对住户的尊重；

2）员工上岗，服装整洁规范、举止端庄，站坐姿端正。

3）与客人见面，要主动向客人打招呼，点头示意；

4）与客人相遇时，应主动让路，同一方向行走时，如无急事，不要超越顾客。

因有急事，需要超越时，应说：

对不起；

5），乘坐电梯时，应让客人先出入。

尤其是男士，应让女士先出入，在公众场所不准吸烟吃零食；

6）面对客人，不要伸懒腰，咳嗽和打喷嚏。

咳嗽打喷嚏时，要背过身，用手帕或纸巾捂住嘴，并说不好意思；

7）与客人交谈时，不要抓头、捏鼻；

8）不要用手中的物品指着对方；与住户对话时，如遇另一住户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见。

同时，尽量结束谈话，招呼住户。

如时间较长应说：

对不起，让您久等了！

与住户交谈时，要全神贯注用心倾听。

不要随意打断对方，没听清楚的，要礼貌地请对方重复一遍；

9）在工作场所，不要高声喧哗，开玩笑，哼唱歌曲，更不准大声争吵污言秽语；

10）在工作中要做到热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖；

11）对问询，尽量答复对方，不能以不知道，不清楚回答，对于住户的质讯无法解释清楚的，应请上级处理，不许与业主争吵；

12）需要住户协助时，首先要表示歉意，并说，对不起，打扰您了。

事后，还应表示感谢。

6进入住户单元要求

1）自我检查着装，检查仪容仪表，工具是否带齐等准备工作；

2）如因为公务要进入客户单元，应先敲客户三声门（每次连续敲三下，每次应有三秒左右的间隔，然后缓慢将门推开），不可直接推开，用脚踢开，或大声叫门，重力敲门；

3）进入室内，先说问候语：

“您好，**先生/小姐，早上好！

或“对不起，打扰了”等语，讲明到来的目的，如果要请求某项工作，应说明情况，得到允许后才可以进入。

如客人正在会客等不方便，要征询时间，再道别离去；

4）如室内无人，不擅自闯入，更严禁逗留；

5）进入室内，应加穿鞋套或改穿拖鞋；

6）进入室内，不要东张西望，品头评足，说与工作无关的话，禁止座客人的沙发桌椅，乱动客人的物品，工作完毕后，要收拾好工具和遗弃物，把挪动的物品恢复原状；

7）无论从客户手中接过任何物品，要道谢；

8）客户讲谢谢时，要讲“不用谢”，“不客气”，不得毫无反应。

7具体操作流程

7.1业户来电时的接待礼仪和操作流程

7.1.1电话接听礼仪礼节和礼貌用语

a）铃响三声内必接听；

b）接通电话说问候语：

“您好，大华物业**管理处，有什么可以帮您？

”或“您好，**管理处，请讲。

”

c）放下手上工作，仔细聆听业主电话。

d）通话时，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒。

e）做好记录，应不时给予业主回应，表示对业主所述的内容清楚明白，问清要点，向对方复述一遍。

f）如有不清楚，可重复其意思予以确认“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？

”

g）如需要管理处其他人听电话时：

“请稍等”，“让您久等了”。

h）当对方要找的人不在时：

“对不起，他（她）现在不在，有什么事需要我转告他（或她）吗？

”

i）通话简短扼要，切勿冗长拖沓。

j）接听完毕时，应礼貌说“感谢您的来电，再见”。

k）待业主挂断电话后，再轻轻挂断电话，不得用力掷电话听筒。

7.1.2接待内容及诉求处理流程

A咨询类：

a）对业主的咨询，应耐心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的要表示歉意，“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？

”对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复。

b）对业户的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不要说“不知道”或“不归我管”、“这是上头的事”之类的语言。

c）当不能满足客户或客户还未理解公司规定时，应先道歉再解释缘由。

请对方予以理解和合作。

如“对不起，我们暂时还没有开展此项服务。

”“很抱歉，我们无法满足您的这种要求。

”

d）对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给业户的解释出现偏差。

e）用语规范，语气平和，做到有问必答，百问不厌，礼貌待客。

B表扬类：

对业主的表扬要婉言感谢。

“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”。

C报修类：

a）接获维修类服务要求时，要问清报修内容、室号以及联系方式。

“请问您有什么需要帮助的？

”“请问您的室号是？

”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

”

b）对报修内容应仔细询问，详细记录。

c）复述一遍以确认信息内容准确，“再跟您核对一下，您报修**，地址是**，联系电话是...”必要时与业户确认方便维修（业主家中有人）的时间段，答复业主“谢谢您的配合，我们将尽快派人替您维修”，“感谢您的来电，再见”。

d）接待员开具《报修单》，填写信息应该完整。

e）维修项目完成后，客户服务部采用上门现场查看或面谈或电话回访对维修质量、服务态度进行回访。

可说“您好，我是大华物业××管理处。

打扰您，我想请问一下，关于您报修的情况，好吗？

”

f）得到业户回复后，要说：

“感谢您的配合，再见”。

g）记录“回访结果”。

h）公共设施设备维修到现场验证维修结果，并记录。

i）对有问题的继续跟踪。

D建议、投诉类

a）登记客户提出意见、建议。

b）接待人员应语气温和，详细了解业户来电内容及业户信息。

“先生/小姐，请问您贵姓？

”“请告诉我详细情况，好吗？

”“请问怎样与您联系？

”并将信息进行记录。

c）业户的中肯建议，应向业户衷心致谢。

“谢谢您的建议，我们会努力做的更好。

”

d）对业户的意见应诚挚道歉并虚心接受。

“很抱歉，给您添麻烦了”。

e）对业户合理的服务要求（如清洁、车辆管理等），应答复业户“您放心，我们会立即采取措施。

”

f）对业户的投诉，接待人员应态度亲善、安抚业户；

g）对物业管理处存在过错或有责任的投诉，应及时向业户表示歉意，取得谅解，可说：

“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。

认真听取业户意见，协商处理方法。

对于由于相邻关系引发的矛盾，应向住户说明情况，做好协调工作；

h）严禁与业户辩论，争吵。

i）面对业户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

j）业户有过激行为时，应巧妙化解，不得与业主正面冲突，不得使用不文明语言。

k）受理投诉后，应口头回复业户投诉处理的大致时间。

可以说：

“对不起，先生（小姐），我会立即处理这个问题，大约在*时间（视情况面定）给您答复。

”

l）立即进行处理。

m）对于严重影响业户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应第一时间呈报小区经理处理。

n）接待人员电话或上门回访投诉业户。

可说“您好，我是大华物业××管理处。

打扰您一下，请您做一个关于您投诉的回访，好吗？

”“您对于*月*日（向**物业管理处）投诉的xxx（事）我们已进行了xx处理，请问您对我们的处理结果满意吗？

”

o）如业主不满意，再次处理，直至业主满意或第三方证明其合理性。

7.2业户来访时的接待礼仪和操作流程

7.2.1业户来访时的礼仪礼节和礼貌用语

a）业户亲临管理处，物业管理处窗口接待员须微笑迎接业户；

b）主动问候业户：

“您好，请问有什么可以帮您？

”

c）如业户所反映的事情较为复杂的，应引领业户入座交谈；

d）与业户沟通时，应面带微笑，耐心倾听，并点头致意表示倾听，做好相关记录；

e）如果业户的语速过快或含糊不清未听清，可以请业主复述，说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？

”决不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

f）暂时离开面对的顾客，应打招呼“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。

g）业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。

h）当为业主完成一项服务后，应主动询问对方，“请问是否还有其他事情需要帮助？

”

i）客户离开时，应说：

“请慢走，再见。

”

7.2.2接待内容及处理流程

A咨询、报修、投诉建议的处理

a）业主前来报修，问清报修内容，地址、联系电话等信息，开具《报修单》将报修凭证交予业主。

b）对客户的要求应尽量迅速做出答复，对客户的过分和无理要求应沉得住气，婉言拒绝，如可以说：

“很抱歉，我们无法满足您的这种要求。

”“这件事我需要和领导商量一下”等。

c）业主来访，应热情接待，为其倒水让座，安抚业户情绪。

d）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

e）业户有过激行为时，不得与业主正面冲突，尤其避免使用不文明语言或动用武力。

f）详细记录业户来访的时间、姓名、门牌号、联络方式、接待内容等。

并跟进落实情况，处理完成后登记结案日期。

属报修类的登记对应的报修单编号。

B收缴物业服务费

1.收费时应先核实业主身份、住址和以往交费记录信息，“先生/小姐，请问您贵姓？

”“请问您的住址是？

”

2.确认收费标准、收费时间段及收款方式后，方可开具发票。

“*先生/小姐，您*年*月至*年*月的管理费共计xxx元”。

3.应在发票上注明业户住址、收费时间、单价后收取费用。

4.请业户交费，并说：

“收您***元”。

将开具的发票/收据和找零双手奉上，并说：

“这是您的发票，找零***元，请收好”，同时微笑注视业户。

5.等业户确认无误后，收取费用时，要感谢业主，并主动询问业主，“请问您还有其他事情需要帮助吗？

”业户应答没有后向业户表示感谢。

“谢谢，再见。

”

C机动车辆停放收费

1.应礼貌地请业户出示身份证、驾驶证、行驶证，“您、请”字不离口。

“先生/小姐，请出示您的证件好吗？

”

2.仔细核对信息业主出具的证件。

核对无误后，与车主签订《停车位租用协议》。

3.准备好笔和协议书，耐心细致的引导客户填写住址、联系电话、车牌号等信息，与业户确认租赁期限，并请业户签章，如业户有不明白应耐心解答。

4.按收费标准（上墙公示）收取包月停车费“您好，请交费**元”。

5.业户交费后，应说：

“收您***元”。

将开具的发票/收据和找零双手奉上，并说：

“这是您的发票，找零***元，请收好”，同时微笑注视业户。

6.办理好收费手续后，要说谢谢！

。

D办理大件物品出门证

1.客服部接待人员请业主出示证件，“您”“请”字不离口，“先生/小姐，请出示您的证件好吗？

”

2.仔细核对业主身份，无误后开具出门证。

G办理过户手续

1.业主买卖房屋、房屋产权证信息有变更时，需至管理处更改业主档案信息。

2.请业主出示买卖合同、产证、业主身份证。

接待人员将产证，身份证复印。

“请出示您的证件好吗？

”

3.核对该户物业费的缴纳情况，如有欠费请其交清所欠物业费后方可办理过户手续。

4.耐心细致地引导业户填写《业户信息登记表》并请业主签字，等。

F办理装修手续

H办理门禁卡

1.核实业主身份，请业主出示证件，“您”“请”字不离口，“请出示您的证件好吗？

”

2.核实业主身份（与业主信息台账核对）无误后制作门卡，收取费用，“请您交工本费**元”。

3.开具票据交给业主，注意礼貌待客。

4.如因客观原因不能办理，应礼貌地向业户讲明情况。

告知可办理时间。