春季学期《邮政速递物流运营案例分析》综合练习题及答案复习Word文档格式.doc
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A．安全
B．服务
C．时限
D．价格
18、100个重点城市的国内时限承诺服务推出的时间是（B）
A．2008年2月
B．2009年2月
C．2009年6月
D．2010年2月
19、EMS的全程时限准时率属于运行质量考核指标中的（B）
A．作业质量
B．时限水平
C．服务规范
D．市场环境
20、一般来说，企业的全部客户中有20%的客户被称为大客户，大客户为企业创造（C）的利润收入。
A．40%
B．60%
C．80%
D．90%
21、当开发潜在客户时，如果本企业的某项快递业务和竞争对手相比无特别之处，那么一般优先从（C）方面吸引客户。
A．时限
B．安全
C．价格
D．服务
22、下列对于客户忠诚度描述正确的是（A）。
A．越是高价值的客户，对企业的忠诚度越低
B．越是低价值的客户，对企业的忠诚度越低
C．越是低价值的客户，对企业的忠诚度越高
D．越是高价值的客户，对企业的忠诚度越高
23、下列哪一指标不属于DHL公司的运输服务指标体系？
（D）。
A．发货及时率
B．客户投诉率
C．订单完成率
D．报关及时性
24、下列哪一个方面不属于速递物流公司的服务要素评价指标？
（C）。
A．安全可靠性
B．投诉反馈及时性
C．总体实力
D．个性化服务
25、（B）就是针对不同的具体的客户对象，采取不同的管理手段。
A．同质化管理
B．差异化管理
C．阶梯化管理
D．动态化管理
26、快递业务的（A）应该由公司高层亲自管理，定期拜访。
A．VIP客户
B．A类客户
C．B类客户
D．C类客户
27、在现代物流业的第三方物流含义下的经营模式中，邮政物流因关系的不同而面对两类不同含义的客户，我们将其定义为（C）。
A．满意客户与忠诚客户
B．大客户和散户
C．直接客户和间接客户
D．稳定客户与流动客户
28、联邦快递认为，长久维持客户关系的关键是（C）。
A．降低资费标准
B．提高邮件安全性
C．提高服务水平
D．开办促销活动
29、UPS为客户提供的贷款服务属于（D）的服务。
A．高时限
B．标准型
C．经济型
D．增值型
30、中速快件业务自（A）起已在全国范围内正式开办。
A．2000年6月1日
B．2000年9月1日
C．2002年6月1日
D．2002年9月1日
31、下列的城市中没有开办留学速递业务的是（D）。
A．南京
B．长春
C．合肥
D．太原
32、邮政速递的国际E邮宝业务目前上门揽收客户交寄的单件100克的邮件，除去包装费之外应收取费用为（C）。
A．12元
B．15元
C．17元
D．18元
33、电子商务国内E邮宝业务正式在（B）开办。
A．2006年
B．2007年
C．2008年
D．2005年
34、经济快递邮件资费标准为：
资费按邮件重量计算，起重和续重计费单位为1千克，不足1千克的按1千克计费。
下列描述正确的是（C）。
A．一区：
500公里（含）以内起重12元，续重2元
B．二区：
500－1500公里（含）起重15元，续重4元
C．三区：
1500－2500公里（含）起重16元，续重5元
D．四区：
2500公里以上的起重18元，续重8元
35、邮政一体化物流为客户提供（A）的服务。
A．一站式、全程化
B．多点式、区域化
C．一站式、区域化
D．多点式、全程化
36.中邮快货业务主要满足（A）客户提供产品分销需求。
A．中小企业
B．大型国有企业
C．事业单位
D．金融机构
37、中国邮政企业有能力进行大规模、集约化、合理拼配的高效运作。
在此基础上提出了（D）这一概念。
A．全员营销
B．同质营销
C．差异营销
D．共生营销
38、淘宝商盟与邮政速递局成立招商部门并召开新闻发布会的行为属于促销活动中的（D）。
A．营业推广
B．广告
C．人员推销
D．公共关系
39、对于思乡月业务的营销来说，针对大客户营销需要了解大客户的需求，最终终端也就是了解（B）。
A．大客户本身
B．大客户的客户
C．邮政速递企业
D．大客户的数量
40、修订后的居民身份证法规定，居住在中华人民共和国境内的年满（B）的中国公民，应当依照本法的规定申请领取居民身份证。
未满（B）的中国公民，可以依照本法的规定申请领取居民身份证。
这大大提升了二代身份证速递业务的发展空间。
A．14周岁
B．16周岁
C．18周岁
D．17周岁
41、按照二代证制作流程，居民申办二代证后，需要60天才能领到证件。
使用EMS寄递二代证，仅需（C）天，缩短了居民领证时间。
A．10
B．12
C．15
D．25
42、中速快件业务主要是与下列哪家公司合作的国际速递业务？
（D）
A．FedEx
B．UPS
C．DHL
D．TNT
43、第三方付费业务属于（B）业务种类。
A．标准型产品
B．增值型产品
C．经济型产品
D．卓越型产品
44、邮政物流业务发展的核心是（B）。
A．国际货代
B．一体化物流
C．中邮快货
D．分销配送
45、在项目开发中对企业的优劣势进行分析的方法称为（C）。
A．波特竞争力分析法
B．矩阵分析法
C．SWOT分析法
D．需求层次论
46、邀请客户到物流作业场地进行参观的做法属于（C）。
A．情感营销
B．互动营销
C．体验式营销
D．整合营销
47、一体化物流服务目标是为客户提供（A）.
A．个性化的物流解决方案
B．单一化的物流解决方案
C．配送解决方案
D．仓储解决方案
48、扫描设备在快递业的发展可分为三个阶段。
其中第三个阶段是（B）。
A.卡座式扫描枪
B.PDA
C.无线扫描设备
D．有线扫描设备
49、DHL公司整个信息技术的核心是（B）。
A．快递信息基础技术
B．快递信息系统技术
C．快递信息应用技术
D．快递信息安全技术
50、根据快递信息应用水平的差别，将快递企业分为三个梯队，其中属于第二梯队的是（D）。
A．EMS
B．顺丰
C．宅急送
D．申通
51、快递企业的同质化发展带来的后果就是（B）的竞争。
A．产品
B．价格
C．广告
D．信息技术
52、员工关系管理的要素中（C）对于相对规模较大的快递企业非常重要。
A.劳动关系管理
B.心理咨询服务
C.员工的信息管理
D.裁员及临时解聘
53、企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标淮是（A）。
A.企业的价值观念
B.企业文化
C.企业的薪酬体系
D.企业的绩效评价指标
54、下列哪一项不属于速递物流公司的绩效考核指标的基本指标？
（B）。
A.业务发展
B.管理评价
C.经济效益
D.运行质量
55、速递物流企业的全部从业人员包括合同用工、劳务用工、非全日制用工和返聘退休人员，其中非全日制用工数量按（D）折算。
A.30%
B.80%
C.60%
D.50%
56、哪一年被集团公司定为“速递物流培训年”？
（D）。
A．2008年
B．2009年
C．2010年
D．2011年
57、下列哪一种培训方法注重训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力，但运用时对培训教师的要求较高？
（D）。
A.案例研讨法
B.讲授法
C.互动小组法
D.讨论法
58、下列哪一项不属于企业文化建设中的制度梳理阶段的方法工具？
（C）。
A.头脑风暴
B.专题培训
C.问卷填写
D.研讨修改
59、速递物流企业文化建设以（D）为工作对象。
A.一线基层员工
B.合同用工人员
C.中层管理人员
D.全体速递物流员工
60、联邦快递公司给每日与客户接触、给公司带来新客户的员工以额外奖金，这种员工奖励称之为（B）。
A．祖鲁奖
B．开拓奖
C．最佳业绩奖
D．超级明星奖
61、联邦快递公司在企业的一线现场强调的是（C）的企业文化。
A.时间观念
B.创新和创意
C.顾客满意
D.服务标准化
62、揽投队伍发展的好坏，（C）是关键。
A．市速递局长
B．市公司市场部主任
C．揽投分部经理
D．揽投人员
63、企业文化建设的显著特点，是使企业文化建设全面触动管理、经营、服务和（B）等方面的神经。
A．营销
B．员工队伍建设
C．客户维护工作
D．客户开发
二、多项选择题（有2个或2个以上答案是正确的，多选、少选都不给分）
1、邮政速递主要推出了（）三大种类服务产品。
A．卓越型
B．电子商务型
C．标准型
D．经济型
答案：
ACD
2、下列哪些是经济快递主要开发的客户对象。
（）
A．医药行业
B．电子IT行业
C．项目客户
D．服装行业
ABCD
3、下列哪种业务属于代收货款业务？
（）
A.金融票据类B.政府证照类C.演出票务类D.高考通知书业务
ABC
4、在发展积分类服务项目上应优先开展和（）行业的合作。
A．通信B.银行C.保险D.制造
答：
5、“1-90-2-4”工程中的“2”指的是那两项业务（）
A．仓储
B.供应链金融
C.中邮快货
D.国际货代
AB
6、物流业务发展的四大支撑体系包括（）
A．客户开发体系
B．项目全成本核算体系
C．项目管理体系
D．网络运营体系
E．营销管理体系
7、邮政EMS业务发展思路的3211为中心中的“3”指的是（）
A．国际业务
B．节日礼仪业务
C．国内异地业务
D．同城业务
8、邮政速递与下列哪三个国家开通了国际公路运输线？
A．泰国
B．越南
C．印度
D．哈萨克斯坦
ABD
9、下列哪些城市应用了邮政速递的自动化分拣流水线？
（）
A.北京B.深圳C.广州D.上海
10、考察速递物流业务的运行质量的因素大体可归纳为三点，分别是（）三个方面。
C．人员素质
D．服务规范
ABD
11、配送及时率的考核主要包括（）。
A.一体化配送及时率
B.国际货代配送及时率
C.合同物流配送及时率
D.中邮快货配送及时率
AD
12、对于服务规范的考核方法描述正确的是（）。
A.上门揽收及时率达到90%得10分
B.速递查询答复及时率达到95%得5分
C.用户满意度在服务规范中占20分
D.代收货款邮件退回率低于25%得20分
AC
13、运行质量体系的加（扣）分指标主要包括（）。
A.综合评价
B.违规经营
C.生产安全
D.其他违规违章行为及质量问题
14、省内网建设提出了分区域建设标准，其中属于B区的省份是（）
A．辽宁
B．宁夏
C．湖南
D．广东
15、在速递企业自办运输方面，提高车辆利用率和装载率可以通过（）。
A．加强车务管理
B．优化车辆配置
C．实行动态调度
D．保险和油料统谈
16、下列哪些属于速递大客户的服务标准（）
A.提供周到的售前售后服务
B.重点管好大客户合同、资费政策和资费稽核
C.对大客户用邮情况的追踪分析
D．加强客户关系管理工作和功能
17、下列对于客户满意度与客户忠诚度关系描述正确的是（）。
A．客户满意不等于客户忠诚
B．客户忠诚是客户满意的提升
C．实现客户满意一定会实现客户忠诚
D．客户忠诚的基础来源于持续的客户满意
18.下列哪些因素属于客户满意度指标中的针对上门取件客户的服务中环节满意度？
A．取件人员的服务态度
B．业务联系电话响应速度
C．工作人员对填单的指导
D．纸类文件包装
19、使用邮政速递业务可供拨打的客户热线电话有（）。
A．11185
B．10010
C．10086
D．11183
20、速递业务的涉外服务人员主要包括（）。
A．揽投员
B．营销员
C．分拣员
D．话务人员
21、营销人员管理包括涉外人员管理和营销过程管理。
下列哪些属于涉外人员管理的内容？
（）
A.通过标准化建设对营销员的行为进行规范
B．通过大客户优惠率和欠费比率等数据对有效收入和有效客户资源进行监控
C．通过收集营销员欠款信息对营销员欠款进行监控和预警
D．联合人力资源部门设置营销员晋升通道，对营销员进行激励
22、下列哪些是CRM系统的主要组成部分（）。
A．客户互动渠道管理
B．销售自动化管理
C．商务智能
D．营销自动化管理
23、速递物流各分公司对其辖区内（）需要定期进行优先回访。
A．零散客户
B．重点客户
C．大客户
D．非协议客户
BC
24、下列对大客户服务的经营理念描述正确的是（）。
A．以经营发展为中心
B．突出EMS品牌优势
C．突出EMS价格优势
D．提升服务水平
25、下列哪些国家的邮政加入了国际卡哈拉承诺服务的范围？
A．美国
B．加拿大
C．韩国
D．西班牙
26、对于国际特快专递收件人付费业务描述正确的是（）。
A．寄件人在交寄邮件时要填写一份“信誉保证单”
B．我国至德国的到付业务可以办理
C．收件人拒收邮件或拒付费用等情况时，寄件人承担全部邮寄费用及所产生的一切相关费用
D．与国际特快专递邮件的收费标准相比略高
27、国际E邮宝目前合作的三方分别是（）。
A．美国邮政
B．中国邮政
C．ebay
D.阿里巴巴
28、“限时递”业务包括（）。
A．当日递
B．隔日递
C．次日递
D．次晨达
29.下列对于思乡月描述正确的是（）。
A．以“百年邮政，与您共贺中秋”为主旨
B．以“明月寄相思，千里送真情”为主题
C．提供的月饼选购、寄递“一条龙”速递服务
D．用户可直接到各邮政窗口办理，或通过拨打11185等方式办理该业务
CD
30、一体化物流的服务对象主要是（）的物品。
A．多批次
B．高时效
C．高附加值
D．小批量
31、下列哪些服务项目是物流同城配送可以实现的？
（）。
A．仓储、分拣
B．包装加工
C．同城配送
D．信息跟踪监控
32、下列哪些业务属于中邮物流的增值型业务？
（）
A．到付业务
B．中邮快货
C．代收货款业务
D．一体化物流
33、速递业务产品从时限进行划分可分为（）。
A．卓越型产品
B．标准型产品
C．增值型产品
D．经济型产品
34、速递服务对用户的赔偿方式描述正确的是（）。
A．及时通报情况
B．主动上门道歉
C．等待用户上门索赔
D．送赔偿金
35、速递员工应该在哪些方面做到统一标志?
A．工作人员着装
B．交通工具选用
C．速递机构标志
D．速递物品包装
36、中邮物流与生产企业建立合作伙伴关系的优势有哪些？
（）。
A．使企业外部的交易成本内部化
B．降低市场的不确定性风险
C．双方有可能向组织结构、甚至向基础设施结构的集成方向发展
D．处于功能交易模式
37.在物流的流通环节上，（）产品对储存、包装、运输有特殊的要求。
A．电脑类
B．生物医药类
C．服装类
D．烟酒类
38、网商创业园模式主要是是哪三方的合作？
（）
A．当地速递部门
B．入园的网店商家
C．当地淘宝商盟
D．当地物流部门
39、网商创业园专门制定园区运营管理及业务操作流程，主要是（）。
A．网店商家入园管理流程
B．电子商务信息管理流程
C．电子商务实物处理管理流程
D．电子商务资金处理管理流程
40、思乡月业务的销售渠道可以采取哪些方式？
A．网点销售
B．上门服务
C．大客户营销
D．驻点销售
41、下列哪些节日属于五节联送业务范畴？
（）
A．春节
B．元旦
C．端午节
D．情人节
42、“家乡礼”项目营销的定位是（）。
A．找准定位
B．市场运作
C．文化搭桥
D．品牌提升
43.下列哪些行为属于“家乡礼”的文化营销（）。
A．包装文化
B．内置特产典故集
C．感恩文化
D．名人效应
44、二代身份证速递业务开发的指导原则是（）。
A．集中开发
B．分层操作
C．全省联动
D、整体推进
45、下列哪些业务属于增值型业务？
（）。
A．经济快递
B．速递礼仪业务
C．代收货款
D．第三方付费业务
BCD
46、下列哪些企业是邮政物流的一体化物流大客户。
（）。
A．戴尔
B．海尔
C．雅芳
D．东南汽车
47、中邮快货业务可以针对（）因素对不同的客户提出不同的价格体系标准。
A．客户需求
B．业务发展
C．货物价值
D．业务量变化
48、全自动输送分拣设备主要在集散中心使用，具有（）功能。
A.传送
B.自动扫描
C.分拣
D．称重
49、中国邮政EMS跟踪查询系统可以受理下列哪些查询（）。
A.邮件收寄信息查询
B.邮件全程跟踪查询
C.总包内件查询
D．总包经转查询
50、实行劳动力资源管理需要在快递信息系统中建立起员工的（）。
A．培训系统
B．仓储管理系统
C．绩效评估系统
D．运输管理系统
51、调度系统可以及时通知揽投员取件，其中的信息交流有两个环节分别是（）。
A．客服中心与各地调度之间
B．调度人员与揽投员之间
C．客服人员与揽投员之间
D．调度人员和
升级会员 