软件开发维护服务外包管理方案.doc

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软件开发维护服务外包管理方案

软件开发维护服务外包管理方案

目录

1 项目概述 1

1.1 项目背景 1

1.2 项目范围 1

2 运维服务需求内容 4

2.1 软件维护需求 4

2.2 软件开发需求 4

2.3 集成服务需求 5

2.4 现场服务需求 6

2.5 用户培训需求 7

3 某某服务理念 8

3.1 服务理念 8

3.2 服务宗旨 8

3.3 服务理解 9

4 某某运维服务保障体系 10

4.1 某某售后服务体系简介 10

4.1.1 售后服务体系理念 10

4.1.2 服务支持体系构架 10

4.1.3 技术支持服务形式 11

4.2 某某公司四级服务支持体系 12

4.2.1 第1级服务：

本地项目服务机构及项目经理 13

4.2.2 第2级服务：

某某公司南京分公司以及华东大区技术人员 14

4.2.3 第3级服务：

社保平台系统建设专家 14

4.2.4 第4级服务：

某某总部技术支撑部门 15

5 运维服务总体方案 16

5.1 某某工程建设情况 16

5.2 某某工程总体架构 16

5.2.1 IT基础设施包括网络及硬件平台层和数据层 17

5.2.2 基础服务应用平台 18

5.2.3 业务组件与表示层 18

5.2.4 某某通用企业应用平台—UniEAP 19

5.2.4.1 通用企业应用平台的结构 19

5.2.4.2 通用企业应用平台的功能 25

5.2.4.3 通用企业应用平台的特点 26

5.2.5 基于通用企业平台的运维服务 27

5.2.6 应用逻辑实现策略 28

5.2.6.1 核心经办业务技术架构概述 32

5.2.6.2 核心经办业务技术架构设计 34

5.2.6.3 技术架构中各层对象在创建过程中的依赖关系 36

5.3 维护服务计划 38

5.4 软件维护方案 38

5.4.1 远程支持服务流程 38

5.4.2 现场服务流程 40

5.4.3 服务内容 42

5.4.4 客户服务质量文件 43

5.5 应急维护方案 45

5.5.1 应急预案目标 45

5.5.2 应急预案具体措施 45

5.5.3 应急处理流程 46

5.6 软件开发方案 47

5.6.1 项目启动过程 48

5.6.2 需求分析 48

5.6.3 开发策划 49

5.6.4 设计与编码实现 50

5.6.4.1 系统设计 50

5.6.4.2 编码实现 50

5.6.5 系统测试 50

5.6.6 实施培训 52

5.6.7 总结验收 53

5.6.8 问题处理机制 54

5.6.9 系统维护流程 54

5.7 集成服务方案 56

5.7.1 集成服务目标 57

5.7.2 岗位分工和职责 58

5.7.3 维护作业制度 59

5.7.4 系统安全制度 60

5.7.5 故障处理制度 60

5.7.6 技术档案和原始记录的管理制度 61

5.8 现场服务方案 63

5.8.1 现场组织管理策略 63

5.8.2 项目管理组织体系 63

5.8.3 项目组织各角色的职责 64

5.8.3.1 项目领导小组 64

5.8.3.2 项目指导小组 65

5.8.3.3 项目经理 65

5.8.3.4 项目顾问委员会 66

5.8.3.5 过程组 66

5.8.3.6 实施经理 66

5.8.3.7 商务经理 67

5.8.3.8 项目软件经理 67

5.8.4 现场维护管理 70

5.8.5 项目管理监控 71

5.8.5.1 阶段评估 71

5.8.5.2 迭代评估 72

5.8.5.3 状态评估 73

5.8.5.4 资源监控 73

5.9 用户培训方案 76

5.9.1 某某针对本项目的培训承诺 76

5.9.2 某某针对本项目提供的技术培训 76

5.9.2.1 培训计划 76

5.9.2.2 培训方式 80

5.9.2.3 售后跟踪培训 81

5.9.3 培训综合能力 81

5.9.3.1 某某公司培训中心简介 82

5.9.3.2 大连某某信息技术学院 82

5.9.3.3 南海某某信息技术学院 83

5.9.3.4 成都某某信息技术学院 83

5.9.3.5 某某在线大学 84

5.9.3.6 公司培训优势 86

5.9.3.7 咨询 86

6 项目管理及质量控制 88

6.1 某某项目管理概述 88

6.2 人员配备策略 91

6.3 项目组人员列表 92

6.3.1 项目负责人员安排 92

6.3.2 现场人员安排 94

6.3.3 后台支持人员安排 96

6.3.3.1 设计人员 96

6.3.3.2 开发人员 97

6.3.3.3 软件测试人员 100

6.3.3.4 项目管理人员 103

6.3.3.5 咨询策划人员 104

6.3.3.6 集成支持人员 105

6.4 项目组织管理 109

6.4.1 开发过程管理指导思想 109

6.4.2 配置与变更管理 110

6.4.2.1 配置管理资源配备 111

6.4.2.2 项目配置策略 111

6.4.2.3 创建项目配置环境 114

6.4.2.4 变更与交付工件 114

6.4.2.5 管理基线 115

6.4.2.6 管理软件系统交付 116

6.4.2.7 变更请求管理 116

6.4.2.8 监测与报告配置状态 121

6.5 质量保证方案 121

6.5.1 项目质量方针 121

6.5.2 项目质量目标 121

6.5.3 质量保证承诺 122

6.5.4 项目质量范围和标准 122

6.5.4.1 质量范围 122

6.5.4.2 质量标准 123

6.5.5 质量管理 123

6.5.5.1 质量保证的基本思想 123

6.5.5.2 软件生产过程中主要的工作活动 125

6.5.5.3 质量过程管理 126

6.5.5.4 质量保证专项活动SQA 127

6.5.5.5 软件工作产品质量审计和相关文档 128

6.6 项目沟通管理 130

6.6.1 项目实施各方职责 131

6.6.2 需要用户和原承建商配合的建议 132

6.6.2.1 项目管理方面 132

6.6.2.2 软件开发阶段 132

6.6.2.3 培训组织工作 133

6.6.2.4 项目验收阶段 133

6.6.3 客户交互的安排 133

6.7 项目风险管理 134

6.7.1 风险管理过程 134

6.7.1.1 风险管理计划 134

6.7.1.2 项目风险的跟踪 134

6.7.2 项目风险管理计划 135

6.7.3 本项目风险和对策 136

6.8 项目文档提交件管理 137

6.8.1 项目交付物 137

6.8.2 递交成果的签署 138

6.8.3 递交成果的拒绝 139

6.9 针对本项目的具体承诺 140

7 结束语 142

7.1 某某与劳动保障信息化建设 142

7.2 某某与某某信息化建设 143

7.3 预祝项目圆满成功 144

1项目概述

某某市某某工程自2007年上线以来，信息系统运行稳定，应用软件满足了劳动保障业务不断发展的需要，实现了劳动就业和社会保障业务办理的一体化，整个应用软件于2007年5月份完成验收。

按合同约定，三年内由软件开发商负责免费维保。

2010年5月是三年软件免费维保期期满之时。

为了保证某某工程应用软件系统能安全平稳运行，且能不断满足人力资源和社会保障业务的不断发展，采购单位拟将应用系统软件开发及维护服务实行统一外包。

1.1项目背景

2007年，我市按照国家“某某工程”的建设要求，建成了全面覆盖劳动保障业务的信息系统，建设了集中式的劳动保障资源数据库，实现了劳动保障基础数据的“同人、同城、同库”，体现了数据向上集中、服务向下延伸。

同时我市发行了用途广泛的社会保障卡，记录了持卡人个人身份、就业和社会保障等基础信息。

应用软件主要由“某某市社会保险管理信息系统”、“某某市劳动就业管理信息系统”及相关应用系统组成，涵盖了劳动保障所有业务领域，包括劳动力资源、劳动关系、劳动监察、劳动仲裁、劳动事务代理、社会保险参保缴费、申领各项保险待遇、医疗就诊和费用报销、定点零售药店购药、公共服务、统计分析等，今后还要包括合并后的人力资源和社会保障局业务内容。

1.2项目范围

根据招标文件要求，我市某某工程项目启动以来至2010年5月31日止，与软件开发商签订的所有软件项目合同所涵盖的内容，均在软件维保服务范围内，包含应用软件运行中的修改、完善、升级、优化、部署、监控等。

目前尚未过免费维护期的仍然由原合同规定的维保单位进行免费维护。

本次运维服务所包含的我市某某工程应用软件主要包括以下内容：

l某某市社会保险信息管理系统

l某某市劳动就业信息管理系统

l某某市企业退休人员社区管理系统

l某某市老年补贴管理系统

l某某市居民医疗管理系统

l某某市社会保险单位管理信息系统（报盘软件）

l某某市征地报盘管理系统

l某某市劳动保障单位网上申报管理系统

l某某市社保卡金融应用软件管理系统

l某某市社区扁平化管理单点登陆系统

l某某市异地就医系统

l某某市定点医疗机构托管系统

l软件程序版本更新系统

l某某市企业退休人员健康体检管理信息系统

l某某新农保系统和老农保系统

l某某市女职工单位报盘管理系统

l某某市劳动保障行政权力内控及电子监察系统

l劳动保障数据上传管理

l某某市失业保险维护管理信息系统

l某某市零就业家庭管理系统

l某某市创业促就业管理系统（内外网）

l某某市创业培训网上学校信息管理系统

l劳动保障网百件实事网上办

l某某市劳动保障综合统计系统和主要指标管理系统

l某某市劳动保障信访管理系统

l触摸屏管理系统

l各种接口软件

根据人力资源和社会保障业务发展的实际需要及时提出业务需求，中标单位及时根据用户要求，积极组织资源，配合制定进度，确保软件需求分析、软件开发、测试、培训、上线、运行跟踪监控、优化等工作在规定的时间进度内准确、及时、安全、稳定地上线运行。

每个新项目按软件工程要求进行管理，验收完毕后纳入日常软件运维范围。

目前根据部相关文件要求今年需完成居民养老业务、社会保险经办能力提升、内控项目等的开发上线工作。

2运维服务需求内容

根据招标文件要求，运维服务主要分为软件维护、软件开发、集成服务、现场服务和用户培训五个方面，每个部分的需求和具体要求如下：

2.1软件维护需求

软件维护需求主要包括以下11项内容：

l协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障；

l协助定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率；

l协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障；

l接受全市各级劳动保障经办机构数据维护申请，在采购单位的授权下及时进行数据维护处理；

l接受全市各级劳动保障经办机构软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，处理应用软件存在的问题；

l完成劳动就业系统及社会保险信息系统年度和月度初始化工作；

l按照部、省要求从生产库向交换库转换数据，生成指标数据上报；

l配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作；

l配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求；

l在采购单位的统一安排下,按相关政策要求进行数据批量处理工作,如:

养老调资、医疗年度帐户调整、失业金上下限标准调整等,整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制；

l医疗历史数据迁移，医院信息管理系统接口支持。

2.2软件开发需求

软件开发维护方面对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：

l必须按软件项目开发的实际需要组织后台开发人力资源,现场技术人员与后端支持按照开发和维护服务要求配置资源，主要开发人员要培养后备力量，防止人员变动影响服务质量，确保软件开发和维护工作按计划顺利完成。

l对于采购单位提出的应用软件升级需求，由现场工程师与采购单位业务部门进行沟通，了解业务部门对应用软件的升级需求，形成需求文档，经采购单位相关部门确认后，按双方商定的开发进度进行开发和实施。

l完成升级需求后，需经用户方相关领导确认。

中心端应用版本升级、安排在中午休息时间；医院端软件升级一般在下午5点以后。

软件部署上线时，主要开发人员必须到现场提供技术支持。

l软件升级完成，并运行稳定2周（以打版时间为准）后，向采购单位提供程序源代码，并及时组织对采购单位技术人员的培训工作。

l软件开发和升级完善遇到不能按时完成等重大问题时，须提前提出，双方协商解决。

l本项目不接受联合投标及转包、分包行为，不得使用分包商履行本合同项下的任何义务。

2.3集成服务需求

集成服务对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：

l中标单位应以保障某某市劳动保障应用系统平稳运行为目标，对采购单位劳动保障信息系统提供总集成技术支持服务，包含对当前某某市劳动保障应用系统涉及的各方面进行故障诊断、监控和巡检、应用级运维和调优、系统调整部署、升级规划和评估和相关单位服务调度，但不包含该系统所涉及系统硬件设备和系统软件产品本身的原厂维护和保修服务。

主要工作包括：

根据应用软件系统运行要求提供应用级集成调优、数据库中间件与应用软件协同配置调整、网络设备配置优化和部署优化、主机操作系统、双机集群、中间件等系统软件的部署、配置、调优工作，备份容灾的应用级维护服务和定期演练等。

每年对采购单位的信息系统进行一次全面的评估，提交“某某市人力资源和社会保障信息系统运行评估及升级调整建议书”，以使采购单位有充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满足不断发展的信息系统运行要求。

l需向采购单位提供集成技术支持服务方案，明确对系统运行监控和巡检、系统运行故障诊断、应用级运维和调优、应用系统按需部署调整、系统规划评估等方面的服务计划安排。

l须安排资深系统工程师负责采购单位某某工程系统的集成服务工作，响应级别为7*24，采购单位遇到问题第一时间向中标单位反映，中标单位必须在30分钟内响应，远程不能解决的需要在4小时内到现场，并协调各相关单位解决问题。

l须对采购单位某某工程系统提供两月一次的日常巡检服务。

l须每年对采购单位某某工程系统进行一次全面的评估，提交“某某市人力资源和社会保障信息系统运行评估及升级调整建议书”，以使采购单位有充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满足不断发展的信息系统建设要求。

l采购单位如因业务要求有新的系统建设要求，中标单位应根据需求给出建设方案、预算规划和指导性意见，并协助采购单位进行前期方案论证、建设阶段的集成、数据迁移、数据库升级、应用迁移等工作，并协调相关厂商完成全部建设工作。

2.4现场服务需求

现场服务对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：

l合同期内，中标单位需要派驻至少四名具有独立工作能力和经验的工程师长驻现场,其中至少2名熟悉社会保险信息管理系统，至少1名熟悉劳动就业信息管理系统，至少1人熟悉劳动社保一体化系统、劳动就业信息管理系统及相关业务系统接口部分；确定其中一人作为现场服务负责人,现场牵头协调与用户单位的相关事宜。

l指定一名熟悉劳动保障信息系统和现场经验的项目经理做为本项目的服务运维总负责人，根据系统运维服务需要进行远程支持和不定期的现场支持，确保整个系统高效、安全、稳定的运行，同时负责协调与用户单位的商务、技术、人员安排、项目管理及进度控制等事宜。

l每周召开一次“软件服务质量评估”例会，给采购单位相关负责人员以周报形式总结一周软件服务工作及下周工作安排。

l现场服务人员的变动，需经采购单位同意，采购单位有权要求对不合格人员的进行调整。

l中标单位现场人员必须遵守采购单位的管理要求，在关键时点，如假日或软件升级后第一天上班等，需要严格遵守作息时间,避免出现问题得不到及时解决。

l重大节假日必须提供值班人员名单及联系方式。

2.5用户培训需求

用户培训对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下4项内容：

l中标单位应按需对应用软件操作人员（包含报盘软件）集中进行免费培训，并提交掌握系统操作所需要的培训资料。

l系统升级后应对技术人员进行技术培训，帮助相关技术人员熟悉软件的各项功能及具体实现。

l中标单位负责每年对采购单位技术人员进行不少于两次的系统软硬件相关技术培训，使采购单位技术人员具备系统日常运行维护所需的技能（每次8人左右）。

l定期组织用户与软件开发人员之间的技术交流活动。

3某某服务理念

3.1服务理念

重视信用、值得信赖、留意形象、迅速反应、善解人意。

3.2服务宗旨

某某服务宗旨是提供客户满意的服务，提供领先的客户关怀，并成为客户最佳的合作伙伴。

客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标。

某某自成立以来，一直坚持应用软件创造客户价值的经营理念，使客户在激烈的竞争中获得巨大优势。

我们通过以下几方面的实现从而使我们的服务宗旨和目标得以实现。

1、取得最高的客户满意度--通过某某专业化的优质的服务，协助客户去赢得和保持竞争优势，并取得最佳的经济效益；

2、在全国树立一致的服务形象--在全国各地，客户都将获得同样高水平的技术支持和专业的服务支持；

3、企业解决方案保持领先地位－－为客户提供功能和质量均无可匹敌的企业解决方案；

4、采用当今最尖端的软件开发技术--某某采用的每一项技术都得到企业行业范围应用的检验；

5、拥有技术熟练、高度敬业的专业服务队伍－－某某在应用软件业务、系统集成以及相匹配的服务均拥有最好的人力资源；

6、保持良好的业绩－－某某每年以高速的业绩发展，并不断地投资于人才队伍建设，并将成为客户长久的合作伙伴。

3.3服务理解

某某公司自创立以来，一直将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人为本”的激励体系和企业文化是对这一理解的完美体现。

这些“人”包括我们的客户和我们的员工。

他们对某某的忠诚与奉献，是我们取得成功的最主要因素。

客户对某某的支持，是建立在我们完整的企业解决方案及高效率的服务支持基础之上的。

我们始终围绕客户价值创造某某的软件，通过技术创新来满足客户需求，为客户提供满意的服务支持。

客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标，服务固然是需要高成本和高技术，但服务的高价值使客户与我们共同发展进步。

我们通过不断地服务客户，保证了客户对应用的理解，因为客户需要的并不是技术本身，而是能创造客户价值的一种方案，而方案不是通过我们与客户间的交易完成，而是通过我们与客户的伙伴关系共同完成，服务是我们与客户、产品技术与应用的融合。

高质量的服务是某某的价值，服务是我们学习和成功的基础，服务使我们更加了解市场和客户，从而保证客户投资更加安全。

我们为客户提供了全国一致的服务，给全国客户提供了丰富的服务支持内容。

某某的所有客户都可以通过签约购买某某的全面服务支持。

某某在服务器、网络设备、布线系统、外部设备、平台软件、应用软件、备件支持等多方面为客户提供一年或多年的服务支持，而对于相关服务项目的响应速度，客户可以通过购买金牌服务、银牌服务、铜牌服务支持得以实现。

某某热线服务提供某某软件产品安装、实施以及使用等全面的全国化、一体化支持。

某某沈阳设立服务策划管理部，并设立技术和产品服务支持热线，与全国各地分支机构联网，从而保证能快捷有效地向全国的客户提供一体化的全面的服务支持。

对某某的软件产品维护，提供了及时的软件更新和升级服务。

某某具有多年的为客户提供本地化服务支持的经验，服务工作人员出色而敬业的表现得到了国内客户的一至认可。

4某某运维服务保障体系

根据本项目的实际要求，某某公司组成了一支专业队伍负责担负着专业的客户服务工作，无论是在系统的开发、安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应。

4.1某某售后服务体系简介

4.1.1售后服务体系理念

为用户提供易用、可靠的产品和满意的售后服务。

4.1.2服务支持体系构架

某某公司十分重视对客户的服务，在过去的十几年的时间里，某某公司逐渐建立起了集中管理与分布实施相结合的一套完整的技术支持与服务体系，主要有三层结构构成：

1、公司层面的集中管理机制

为了更好地快速响应客户的服务请求，同时严格执行ISO9000体系所要求的客户服务流程，公司在整个公司层面建立有客户服务中心（CSC）、项目管理办公室（PMO）和解决方案技术中心（STC）。

由CSC对应客户服务（包括需求、申请、投诉、反馈等）响应机制和客户满意度调查机制，从而达到对整个技术支持与服务机制的运营管理和检控职能。

由PMO负责公司全部在线实施项目的整体的项目管理与监控，包括开发流程、QA保证、统一配置管理、合同执行、现场项目状态、项目周报、项目资源协调等。

由STC负责对解决方案或者产品在出厂前的压力容量测试、业务功能验证、生产过程测试等。

2、基于分布式的区域支持与服务机制

某某公司面向国内市场在华东、华北、华南、东北、华中、西南、西北、山东设立八个大区，建立了虚拟总部，并相应的建立了强大的服务支持平台，实施总部职能，能够灵活快速的对客户服务需求做出及时响应，客户在任何地方都将获得同样高水平的技术支持和专业化服务。

八大区域分别是华东大区（区域总部在上海，南京设有分公司,下辖江苏、上海、浙江和安徽）、东北大区（区域总部在沈阳，下辖辽宁、吉林、内蒙古和黑龙江）、华北大区（区域总部在北京，下辖北京、天津、河北、河南和山西）、西北大区（区域总部在西安，下辖陕西、宁夏、青海和甘肃）、华中大区（区域总部在武汉，下辖湖北、江西和湖南）、西南大区（区域总部在成都，下辖重庆、四川、贵州、云南和西藏）、华南大区（区域总部在深圳，下辖广东、广西、福建和海南）、山东大区（区域总部在济南、下辖山东和新疆）。

3、基于事业部体系的业务咨询与应用系统支持与服务机制

某某公司是面向行业核心业务领域提供产品和业务解决方案的服务商，对此，面向行业客户的核心业务领域的咨询和支持或者软件应用技术的支持和服务机制是建立在某某公司行业事业部体制内的。

某某公司行业事业部能够为最终客户提供全方位的行业业务咨询、核心业务系统的技术支持以及应用系统的服务，包括现场服务（Onsite）或者离岸式服务（Offshore）。

4.1.3技术支持服务形式

某某公司服务体系目前有300名专业技术服务人员，其中获得专业技术认证的人员占40%，大部分人员是具有丰富行业经验和项目实施经验的资深专业技术人员，他们主要是面向具有关键任务应用的客户提供专业技术服务。

某某公司已经建立了全国分布式的服务体系，能够为全国性、地区性大客户提供每周7天、每天24小时的全面的技术支持和专业服务。

某某公司非常重视客户满意度工作，公司的质量目标是客户满意度要达到95%，服务流程的全过程都有监控管理措施，客户服务代表会定期的与客户保持联系，进行客户满意度调查，及时协调处理客户遇到的各类支持请求，然后跟踪服务过程，最后形成客户满意度调查报告上报公司领导。

根据本项目的技术支持服务要求，某某公司为客户提供技术服务主要有两种方式：

1、远程方式

某某公司将提供服务热线电话，以便客户可以及时通过该热线提出服务请求，某某公司将对服务请求情况通过专门的管理系统进行记录和跟踪。

同时作为热线电话的补充，还将提供专门的传真和电子邮箱以便服务请求信息的更准确交流。

对于客户的服务请