（最新）卓越绩效自我评价报告范例(质量奖).docx
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自我评价报告 目录
目录
4.1领导 1
4.1.1组织的领导 1
4.1.1.1高层领导的作用 1
a）高层领导确定发展方向、完善组织的治理、评审组织绩效的方式 1
b）创造良好的企业内部环境 4
4.1.1.2组织的治理 6
a）组织行为的管理责任 6
b）财务方面的责任 6
c）内、外部审计的独立性 7
d）股东及其他相关方利益的保护 7
4.1.1.3组织绩效的评审 7
a）组织绩效和能力的评审 7
b）关键绩效指标的评审及近期评审结果 8
c）根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务和创新的机会 8
d）高层领导及领导体系的绩效及有效性的评审 9
4.1.2社会责任 10
4.1.2.1公共责任 10
a）履行公司运营和服务过程的公共责任 10
b）对公众关注点保持敏感、积极采取应对措施 13
4.1.2.2道德行为 14
4.1.2.3公益支持 15
4.2战略 17
4.2.1战略制定 18
a）确定科学的战略规划区间，编制完善的战略制定流程 18
b）公司战略制定中的SWOT分析 19
c）关键战略目标和时间表 22
d）公司战略调整 26
4.2.2战略部署 28
4.2.2.1战略规划的制定与部署 28
a）战略规划的制定和展开 28
b）资源配置 31
c）绩效监控 32
4.2.2.2绩效预测 33
5
自我评价报告 目录
4.3顾客与市场 37
4.3.1顾客和市场的了解 37
a）顾客群和细分市场 37
b）采用不同方法，针对性了解顾客需求和期望 39
c）评价、改进对了解顾客的需求和期望的方法 41
4.3.2顾客关系与顾客满意 41
4.3.2.1顾客关系的建立 41
a）建立顾客关系 41
b）构建顾客查询信息、交易、投诉的沟通渠道，及时解决顾客需求 43
c）投诉管理 45
d）不断研究、改进与顾客关系的建立方法 47
4.3.2.2顾客满意的测量 48
a）测量顾客满意度 48
b）跟踪产品和服务的质量，获得及时和可用的反馈信息 51
c）通过获得和使用竞争对手的顾客满意信息，提升公司竞争优势 51
d）结合公司战略，完善测量顾客满意程度的方法 51
4.4资源 52
4.4.1人力资源 52
4.4.1.1工作系统 52
a）工作的组织和管理 52
b）员工绩效管理系统 55
4.4.1.2员工的学习和发展 58
a）员工的教育、培训 58
b）员工的职业发展 64
4.4.1.3员工的权益与满意程度 65
a）工作环境 65
b）对员工的支持和员工满意程度 67
4.4.1.4员工的能力 69
4.4.2财务资源 71
4.4.3基础设施 73
a）根据组织过程管理的要求提供基础设施 73
b）制定并实施基础设施的预防性和故障性维护和保养制度 74
c）制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平 74
d）预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题 74
4.4.4信息 74
自我评价报告 目录
4.4.5技术 77
4.4.6相关关系方 81
4.5过程管理 83
4.5.1价值创造过程 84
4.5.1.1价值创造过程的识别 84
4.5.1.2价值创造过程要求的确定 84
4.5.1.3价值创造过程的设计 85
4.5.1.4价值创造过程的实施 86
4.5.1.5价值创造过程的改进 87
a）识别改进点的方法及改进评价 87
b）改进成果的分享 88
4.5.1.6各价值创造的设计、实施和改进 90
a）市场营销过程的设计、实施和改进 90
b）研发与创新过程的设计、实施和改进 93
c）供应链管理过程的设计、实施和改进 95
d）产品生产管理过程的设计、实施和改进 98
4.5.2支持过程 102
4.5.2.1支持过程的识别和要求 102
4.5.2.2支持过程的设计 103
a）财务管理过程的设计 103
b）设备管理过程的设计 105
4.5.2.3支持过程的实施与改进 106
a）支持过程的实施 106
b）支持过程成本最小化 107
c）支持过程的改进 108
4.6测量、分析和改进 109
4.6.1测量与分析 109
4.6.1.1绩效测量 110
a）选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及公司的绩效 110
b）应用对比分析数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新 111
c）评价绩效测量系统，确保敏感性 111
4.6.1.2绩效分析 113
b）传递分析结果，有效支持决策 113
4.6.2信息和知识管理 114
4.6.2.1数据和信息获取 114
自我评价报告 目录
a）获得和提供所需的数据和信息，并使相关方易于获取 114
b）确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性 115
c）推进信息化建设，适应战略规划及发展方向 119
4.6.2.2组织的知识管理 119
a）构建知识管理体系，分享最佳实践 119
b）知识与信息的保护 122
4.6.3创新与改进 123
4.6.3.1创新与改进的管理 123
a）明确改进计划和目标 123
b）创新与改进活动的实施和测量 123
c）评价创新与改进结果 124
4.6.3.2创新与改进发放的应用 125
a）利用多种形式开展创新与改进项目或活动 125
b）正确和灵活应用统计技术和其他方法 126
4.7经营结果 128
4.7.1顾客与市场的结果 128
4.7.1.1以顾客为中心的结果 128
a）顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势 128
b）顾客满意程度在本行业中的水平以及竞争对手和本行业标杆对比的结果 129
c）顾客忠诚程度的主要测量结果及当前水平和发展趋势 129
4.7.1.2产品和服务结果 129
a）组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及当前水平和发展趋势 129
b）主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果 129
c）产品和服务质量在国内同行业的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果.129
d）组织的主要产品和服务具有的特色及品牌创建与技术创新成果 130
4.7.1.3市场结果 132
a）市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势 132
b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平 132
4.7.2财务结果 133
4.7.3资源结果 134
4.7.3.1人力资源结果 134
a）工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势 134
b）员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和趋势 136
c）员工权益、满意度的主要测量指标及其当前水平和趋势 137
4.7.3.2其他资源结果 139
自我评价报告 目录
a）基础设施资源的主要测量指标及其当前水平和趋势 139
b）信息资源的主要测量指标及其当前水平和趋势 139
c）技术资源的主要测量指标及其当前水平和趋势 140
d）相关方关系资源的主要测量指标及其当前的水平和趋势 142
4.7.4过程有效性结果 143
a）主要价值创造过程运行绩效 143
b）关键支持过程运行绩效 152
c）战略和活动计划完成情况表 157
4.7.5组织的治理和社会责任结果 157
a）组织的治理的结果 157
b）组织的公共责任结果 157
c）组织的道德行为结果 161
d）组织的公益支持结果 163
自我评价报告 4.1领导
4.1 领导
4.1.1组织的领导
4.1.1.1高层领导的作用
a）高层领导确定发展方向、完善组织的治理、评审组织绩效的方式
1）确定和展开公司的企业精神、核心价值观、使命与愿景
■企业精神——"团结、拼搏、务实、创新"
1981年10月，桐乡化纤厂（华飞前身）诞生。
二十八年来，华飞从小到大、从弱到强，华飞人用辛劳的汗水浇灌出了"团结、拼搏、务实、创新"的精神之花。
2000年10月，在《桐昆报》创刊之际，公司正式将"团结、拼搏、务实、创新"确立为企业精神，并写入集团管理
制度及相关规范性文件。
——团结：
即和，胸襟宽广，理解沟通，思维观念上求同存异，共同为了企业的目标愿景而不懈努力；
——拼搏：
即勇，力争上游，永不言弃，在工作和生活中拒绝平庸，积极进取，为企业创造业绩，为个人实现价值；
——务实：
即慎，谦虚谨慎、求真务实，始终保持战战兢兢、如履薄冰的对外交往原则和工作原则；
——创新：
即智，不断学习，开拓进取，先有思路，再有行动，既要埋头苦干，更要抬头看看，由接受任务，转变为接受思路。
■核心价值观——"值得尊重的企业，受人欢迎的伙伴"
进入新世纪，在明确"华飞精神"的基础上，公司逐步确立了"值得尊重的企业，受人欢迎的伙伴"的企业核心价值观。
——值得尊重的企业：
华飞认为，企业虽然作为一个赢利组织而存在，但它同样有受人尊重和自我实现的需求。
为此，华飞提出要做一个"值得尊重的企业"，并从以下三个方面来丰富它的内涵：
一是要能为社会不断创造财富，为经济发展不断增添活力；二是要尊重人，时时处处以人为本，建立人力资源导向；三是要有强烈的社会责任感，积极地承担起各项社会责任。
——受人欢迎的伙伴：
华飞深知，企业间的竞争终将从价格竞争转化为价值竞争，从你死我活走向合作共赢。
为此，华飞提出还要做一个"受人欢迎的伙伴"，企业以一个合作者的形象出现，在努力实现自身发展的同时，帮助各相关方创造价值、实现价值，推动大家共同成长和进步。
■使命——"行纤维之事，利国计民生"
华飞的主导产品涤纶长丝纤维，是一种重要的轻纺原料，主要应用于制造服装面料、家纺面料、装饰布、箱包布、网布、毛毯等轻纺产品，与人们的日常工作生活息息相关，属于典型的民生产业。
结合产业特点，华飞经营管理团队提出"行纤维之事，利国计民生"的企业使命，强调企业的发展要与国家社会的进步和人民生活水平的提高结合起来，提升了企业的
19
自我评价报告 4.1领导
境界和档次，彰显了企业的社会责任感和历史使命感。
■愿景——"打造百年华飞，实现永续经营"
新世纪之初，华飞经营管理团队提出"创中国名牌，争行业十强"的企业目标。
但随着企业的快速发展，这个目标很快实现。
此后，华飞的经营管理团队再次提出了"打造百年华飞，实现永续经营"的愿景，希望在把企业做大做强的基础上，保持企业持续稳定健康的发展，把华飞打造成为"百年老店"，实现基业长青，永续经营。
2）确立公司长短期发展方向和绩效目标
根据公司发展愿景与发展战略规划，华飞经营管理团队在综合考虑国家产业政策、社会经济发展水平、行业发展态势和市场需求，客观分析内外部因素，均衡考虑相关方利益基础上，制定了长短期发展方向与目标，具体又可分为三个阶段：
■战略驱动阶段（2009-2010）
实现跨越式发展，拉开与主要竞争对手的差距，成为全球生产规模最大的化纤企业。
主要绩效目标为：
2010年实现国内市场占有率11%，公司生产规模超过140万吨，销
售收入超过190亿元（见表4.2-17）。
■能力驱动阶段（2011-2012年）
全球范围内拥有稳定的行业顾客；继续全面提升运营能力、管理能力、盈利能力，成为全球领先的化纤纱线制造商。
绩效目标见表4.2-17。
■资本驱动阶段（2013-2015年）
巩固领先地位；实现股东价值最大化，成为全球化纤工业的领军者。
绩效目标见表4.2-17。
3）均衡考虑顾客及其他相关方利益
基于公司愿景、核心价值观、长短期发展方向与目标，公司建立了关键绩效指标体系
（KPI），确定了均衡的绩效目标（见表4.2-6）。
在目标体系中，销售收入、利润、市场占有率、股东收益增值率等指标主要考虑股东的利益；顾客满意度、产品优等品率等指标主要考虑顾客利益；员工满意度、培训费用、员工收入增长率、工伤事故等指标主要考虑员工的利益；万元产值综合能耗、纳税总额、慈善捐赠等指标主要考虑社会利益。
此外，公司主张"诚信为先，合作共赢"的经营理念，与上下游合作方建立起战略伙伴关系，签署长期合作协议，提供技术和管理支持，为顾客及其他相关方创造价值，共赢和谐发展。
4）沟通组织的价值观、发展方向和目标
华飞经营管理团队认为，上下一心，其利断金。
为使广大员工和相关方认同公司的价值观、发展方向和目标，公司构建了系统的企业文化建设体系（见图4.1-1），包含精神文化、物质文化与行为文化。
中层以上领导率先垂范，员工广泛参与，通过多种方式和途径，全方位、多角度进行沟通，积极实践。
具体沟通方式见表4.1-1。
自我评价报告 4.1领导
沟通对象
表4.1-1公司文化（含发展方向、目标）传播、沟通方式表
传播方式渠道
沟通方式
公司员工
经销商顾客
供应商政府
社会团体
岗前应知应会培训、室外拓展训练、在职培训、专业培训、选拔培训
企业文化墙、《华飞集团员工手册》、企业文件、华飞网、宣传栏、《华飞报》、企业宣传画册、档案室、企业宣传片、短信平台
文体比赛、主题辩论、文化讨论、公益活动文明员工、操作能手、先进工作者
职工（工会）代表大会、班前、班后5S讲评会、部门例会、事故通报会、工作汇报会、各级座谈会、高层办公会、月度生产经营分析会、年度生产经营工作总结大会
高层论坛、员工BBS论坛、电子邮件、总裁信箱、员工满意度调查
黄金客户团拜会、高层拜访、现场拜访、电话沟通、顾客访谈、顾客满意度调查、客户服务热线、网上投诉
宣传画册、公司网站、《华飞报》、宣传栏、产品展销洽谈会、企业宣传片
高层拜访、电话沟通、供应商访谈、电子邮件沟通、合同、协议
《华飞报》、企业宣传画册、公司宣传片、华飞网、工作汇报、参观指导、公司公益活动
员工参与
传播为主、注重反馈
员工参与榜样激励
交流座谈
双向沟通
双向沟通
传播为主、注重反馈双向沟通
传播为主、注重反馈
使命：
行纤维之事，利国计民生愿景：
打造百年华飞，实现永续经营
核心价值观：
值得尊重的企业，受人欢迎的伙伴
企业精神：
团结、拼搏、务实、创新
行为层精神层
物质层
图4.1-1企业文化体系
华飞人的行为文化华飞人的行为规范华飞人的素养规范华飞人的礼仪规范
企业标识、厂旗
厂容厂貌、标准色等
自我评价报告 4.1领导
b）创造良好的企业内部环境
华飞经营管理团队以公司的使命、愿景、核心价值观为基础，结合公司发展战略，充分发挥公司文化的功能，积极培育有利于授权，有利于创新的环境；营造了良好的学习氛围；充分调动了员工主动参与公司管理的积极性；树立了守法、诚信、进取的良好企业形象，并通过实际行动影响相关方。
1）创建有利于授权的环境
华飞经营管理团队认识到授权是提高公司运作效率的关键，注重充分发挥企业文化的作用，调动员工的积极性与主动性，实施自我管理。
以此为基础，推进制度建设，建立了清晰的授权机制。
■授权流程与方式
公司授权主要以部门为对象，以职责为依据，有序地将部分权力授给指定部门相关人员。
授权的类型有随机发生的谈判、顾客投诉等例外事项的单项授权，如顾客投诉处理小组组长的授权；有一定的时间期限的定时授权，如审核员在内审活动中的授权；有经营授权，如对经济责任制的考核人经营授权等。
■公司授权类型
下放人事权。
高级人才及研究生引进由分管领导和人力资源部负责；本科、大专毕业生引进由人力资源部负责；大专以下学历人员由各厂区行政科负责。
通过人事权的下放，充分发挥用人部门与人力资源部门的主体作用。
简化财务审批。
公司实行部门"用车、文印、办公、电话、招待、加班"等定额考核，以及给予厂区负责人、分管领导的分级授信额度，大大减少了财务审批手续。
下放对外联络权。
随着公司的高速发展，对外联络与交流日益增多，公司授权职能部门负责人直接与外界沟通洽谈，既减轻了分管领导的负担，又锻炼了部门负责人的能力。
2）创建员工主动参与氛围
为充分调动员工的积极性与主动性，发扬员工的主公翁精神，公司制定出台了《提案改善制度》、《节能减排考核方案》等制度，广泛开展技术攻关小组活动、劳动竞赛活动等，鼓励员工积极建言献策，参与现场管理，改善作业流程。
如在劳动竞赛活动中，我们首创了"首席岗位工人"制度，即在每个岗位树立员工标杆，鼓励广大员工比、学、赶、超，倡导一种"我要做好，我能做好"的理念，营造出一种人人争优、天天向上的良好工作氛围。
3）创建有利于创新的环境
华飞经营管理团队认为，创新就是一个企业永续发展的动力，创新必须融入企业的血液。
为营造良好的创新环境，除领导重视和舆论导向外，还积极导入有效的激励机制，如对节能降耗工作，专门设立了节能降耗成果奖，对在节能降耗工作中作出突出贡献的单位和个人予以重奖，极大地提升了广大员工进行创新的积极性。
仅2008年一年，公司就实施大小节能降耗项目20余项，产生效益（节约开支）2353万元。
自我评价报告 4.1领导
此外，公司在桐乡市率先开展社会主义劳动竞赛活动，广泛开展以"比点子、比学习、比安全、比纪律、比技能、比降耗、比卫生、比效率、比出勤、比保养"为主要内容的"十比十赛"群众性活动，极大地激发了广大员工的创新热情。
据不完全统计，仅"比点子"这一项
活动，到2008年年底就有1200多项提案上报，其中有300多项为企业优秀提案，超过一半
以上的提案得到采用和推广，直接或单位为企业创造效益500多万元。
4）建立快速反应机制
在当前激烈的市场竞争条件下，华飞经营管理团队把快速反应作为基本的工作要求，推进各个系统快速反应机制的建立与完善。
■优化服务流程
公司对业务流程进行整合优化，强调跨部门之间横向沟通，消除部门壁垒，为快速反应提供有力保障。
公司针对顾客投诉业务处理，成立了专门的客户服务部，对投诉处理由"技术、品管、销售、客服"等相关部门联合办公，并严格遵循"当天受理，3天制定应急措施，
2周详尽处理办法，4周关闭，9周资料成套"的时间要求；在主要销售市场，还专门设立长驻客服人员，为顾客在第一时间内解决问题，实现了快速反应。
■畅通信息渠道
早在2003年，公司就在各厂区实施了ERP项目，是桐乡市进行信息化建设最早的企业之一，为浙江省信息化第二批示范企业。
随着信息化建设的不断推进，公司收集、处理信息能力得到了极大提高，为快速反应提供了有力的信息支持。
此后，公司又陆续实施了华飞办公自动化系统（OA）、业务报表系统、质量检测月报系统、人事工资系统、外贸业务系统软件等，极大地发挥了信息系统在数据传送、数据分析、规范流程、科学决策方面的重要作用。
■完善应急预案
公司建立了质量、环保、健康和安全等方面系统的应急预案并加以演练和不断完善，培养了员工处置意外情况的快速反应能力。
案例：
2009年3月1日，广东某客户投诉公司产品质量问题（DTY有僵丝），客户服务部联合品管、生产等有关人员，按照应急预案操作规程与时间要求，当天受理投诉，当天制
定了应急措施，3天内拿出主要对策，1周内事故处理完毕，2周内完成资料成套归档，并召开了事故总结分析会，获得了客户的高度评价。
5）创建良好学习氛围
公司积极创建学习型组织，营造良好的学习氛围，鼓励员工努力学习，争做知识型员工。
公司重视从企业内部培养人才，不断优化培训课程体系，加大人才培养开发力度。
大力实施针对各级管理人员的领导力培训和开发，提升管理者领导力、执行力。
根据业务发展、产品开发、技术创新的需要，通过创新机制、创新载体、创新成果，加大各类专业技术人才和一线员工的培训，为广大员工提供轮岗交流、职级提升等多种发展机会。
注意引导员工联系实际，学有所为，学以致用，不断把学习成果转化为知识创新、技术创新、管理创新和成果创新，在实效性上下工夫。
自我评价报告 4.1领导
近年来，公司中拥有大专以上学历的员工人数显著增长，多名中青年技术管理骨干获得
MBA和工程硕士学位。
仅2008年一年，员工就提出合理化建议1200余条，创造技术革新成果80余项，创造经济效益500余万元。
2008年公司还被浙江省工会认定为"创建学习型组织、争做知识型职工"活动先进单位。
6）创建守法和诚信经营的环境，并影响相关方
■创建依法经营环境
华飞经营管理团队认为，合法经营是第一社会责任。
自创办以来，公司全面贯彻落实国
家颁布的《环境保护法》、《安全生产法》、《产品质量法》等法律法规。
同时，公司还加强廉政、法纪教育，优化公司治理结构，制定了内部审计制度，并在公司董事会层面设置了审计
室，审计工作直接对董事会负责，强化了审计工作的独立性。
■创建诚信经营环境，并影响相关方
华飞经营管理团队倡导诚信经营，制定了《工程建设项目招投标管理办法》、《物资采购事务管理制度》、《销售事务管理制度》等一系列制度，实施规范管理，确保经营公平、透明。
公司切实履行合同义务，严格按照合同相关条款规定，及时付款，保障合同相关方的利益。
公司现为"全国守合同重信用企业"、浙江省工商企业信用AAA级"守合同重信用"企业、农行浙江省分行最佳信用客户。
公司以实际行动向供方和顾客传递诚信经营的理念，培育优秀
的商业道德。
4.1.1.2组织的治理
a）组织行为的管理责任
1）完善治理结构
公司股东大会是公司的最高权力机构。
股东大会选举产生董事会和监事会；董事会选举产生董事长；董事长提名总裁人选，由董事会聘任；总裁提名财务总监，由董事会聘任；总裁组建生产经营管理班子负责公司的经营，从而实现所有权、经营权和监督权的分离和制衡。
2）明确经营责任
《公司章程》对董事会、监事、经理层的职责和权限都进行了明确规定，董事会批准总裁提出的工作计划、批准和审议年度预决算和执行情况、利润分配方案，决定公司的生产规划、融资、投资、收购、合并等一切重大事宜。
经营管理实行总裁负责制，总裁组织领导公司的日常生产、技术和经营管理工作。
公司按年编制经营目标、指标，细化责任，公司高管、各厂区层层签定经济责任制合同，严格考核。
监事按照公司章程依法行使对财务、董事、经理层管理人员的监督权。
3）明确法律和道德责任
《公
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