珠管西安某小区物业管理方案计划(图文并茂).docx
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西安**小区物业管理方案
目录
第一章 公司简介
第二章 项目概况
第三章 管理体系
第四章 服务特色
第五章 基础服务
第六章 酒店式服务
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第一章 海南珠江物业酒店管理有限公司简介
海南珠江物业酒店管理有限公司系珠江控股（证券代码000505200505）为妥善管理其开发的大型商住物业，在香港、新加坡等地资深专家指导下创立的著名服务企业，也是目前海南唯一一家国家一级资质物业管理企业，综合管理面积超过近200万平方米，质量管理体系早于1998年即已通过ISO9001国际认证，品牌价值和综合实力居于国内同行前列。
公司总经理吴建社先生编著的国内首部物业管理专著--《物业管理
理论与实务》一书，堪称业界启蒙之作，一度是物业管理从业人员自修的主流读物。
公司以理论研究引领业界，以细致服务善待业主，以创新经营提升效益，以互利
共赢回报客户，以阳光操作取信于社会，在业内首倡“公开成本、公示承诺、诚信做人做事、与客户共享利益”的赢利模式。
公司的主营业务包括住宅管理、商场管理、写字楼管理、酒店管理、房地产开发咨询、营销策划、销售代理、物业管理顾问等，承管的项目遍布于海南、上海、广东、广西、湖南、湖北等区域高端物业市场，核心管理团队均接受过系统的MBA教育。
承管的珠江广场、龙珠新城、海南日报社新址先后被国家建设部授予物业管理国优称号等行业顶级荣誉。
多年来公司潜心经营、坚持走专业化道路，已形成以物业管理为主业、珠江咨询、珠江机电、珠江清洁、珠江绿化、珠江商务等专业分工、共同发展的集团化发展格局。
其中下辖的珠江机电工程有限公司、珠江物业清洁有限公司、珠江绿化工程有限公司，亦已发展成为当地骨干企业，为公司本部对外承揽业务提供了充分的专业支持。
十五年服务地产的成功体验，是我们与房地产开发商合作双赢的可靠保障。
公司将继续以客户需求为工作导向，以“关注客户需求、追求客户满意”为经营要旨，以卓有成效的品牌经营战略为客户创造价值，为公司开展资本运营培育坚固的实业根基，深刻诠释物业管理企业久存之道。
珠江物业品牌，已稳步走向全国，惠及更多业主。
企业荣誉
海南唯一的国家一级资质物业管理企业海南服务业首家通过ISO9001国际认证全国质量管理先进单位
全国用户满意服务企业
出版国内首部物业管理专著《物业管理理论与实务》
三个管理项目获评全国城市物业管理优秀示范小区/小区物业
业务范围
·房地产开发之项目策划、开发咨询、销售代理；
·办公楼、住宅区、酒店式公寓、商场、厂房、营房、医院、后勤改制企业之物业管理、物业管理顾问；
·酒店管理、酒店管理顾问；
·电梯销售代理、设备安装维保、室内装饰装修；
·园林设计与施工、绿化养护与管理；
·物业开荒、保洁、工业清洁、外墙清洗、家政服务。
联系方式
总部地址：
海口市龙昆北路2号龙珠小区21层网址：
电话：
6x96x3
传真：
66x636x4
第二章 项目概况
品质卓越、个性飞扬的西安**小区地处西安市南郊中心枢纽地带小寨西路，是本区域少有的风水宝地。
项目依街而建，园林景色错落有致，建筑外形流畅自然。
周边已形成西安市小寨商业区的纯居社区，居于城市独有的高尚生活地带：
东方大酒店、小寨军区服务商厦、国贸大厦、医学院、体育馆等等。
纯居地段，包罗城市品位之精髓，追求永无止境……。
小区内临街而建的高层住宅及办公楼,由专业设计师们凭其多年的设计经验和深厚的文化传承，为西安**小区量身度作了一整套全新的设计理念，在注重体现室内文化内涵的同时，更讲究与室外自然景色的连贯性、协调性。
“以人为本”的户型设计，大面积、大空间的酒店式大堂全方位呈现开发商致力于提升业主生活品质的精思妙想。
西安**拥有多种户型并以多功能显现，以及多房间的处理，大气中彰显豪华，典雅中不失意韵。
景观设计师们用其艺术家的笔触，在占地12亩的空间上，以自然为题，将天地自然的多彩延伸到西安**的每家每户面前，续写无限园林风光，让每位业主都能强烈感受到其特有的建筑文化！
西安**总建筑面积8万多平方米，占地12亩，由2栋内置多种户型、集住宅办公为一体的塔楼组成，更拥有三层超大面积的裙楼及会所；配备有豪华会所，会所内设多种经营服务设施，如中西餐厅、咖啡厅、SPA、美容美体沙龙等；更辟有超大面积星级酒店大堂。
项目实行酒店式物业管理，专业化经营社区内附设的商务、餐饮、休闲、娱乐等诸多服务；设豪华贵宾接待室，这里有经常性的名人聚会，有各大媒体参与定期举办的财智经济论坛等企业活动；商务中心配备有一流的高素质秘书人才，为业主提供理想的秘书服务。
一流的物业设施，辅以珠江物业酒店管理公司一以贯之的经营智慧和精品服务，西安**将成为居家商务的理想之所。
这里将创造财富主人的财富传奇，这里将创造西安物业管理奇迹。
尊崇寓所，激赏人生，不期而至。
第三章 管理体系
组织系统、运作系统、信息反馈系统和激励体系构成珠江物业酒店管理公司和西安**小区物业管理处严密、高效的管理服务体系。
一、组织系统
1、 外部组织体系图（下图）
当地政府
珠江物业酒店管理公司西安分公司
发展商
街道、公安、工商、税务 西安**小区物业管理处 业主委员会
1.1 发展商与珠江物业酒店管理公司系委托关系。
1.2 物业管理处与珠江物业酒店管理公司系隶属关系；
1.3 物业管理处与政府、工商、税务、公安、业主委员会等是指导、监督、协调关系。
2、管理处内部组织机构图（下图）
组织机构图说明：
2.1组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。
管理处实行公司领导下的管理处主任负责制。
2.2管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。
岗位设置及人员
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编制向操作层倾斜。
2.3客户服务部管理处是指挥、控制的枢纽，24小时值班热线服务。
负责信息收集、归纳、整理、反馈和日常指挥以及质量监控、收费、档案管理、人事管理、绩效管理、工资福利、后勤服务等。
开发商/业主委员会
珠江物业酒店管理公司西安分公司 客户服务部
西安**小区管理处
管家部 技术服务部 物业代理部
2.4管家部负责小区治安、交通、停车与消防管理、环保管理及社区卫生和绿化、美化服务；技术服务部负责设备运行、维修、养护及技术服务；物业代理部负责接受业主委托，代为租赁、管理业主的闲置房产。
2.5人员素质上要求一专多能，高起点，提倡“高门槛进、高门槛出”，所有员工即是自己所在岗位的专家里手，又是其他岗位的多面手。
二、运作系统
1、整体运作流程图（下页）
整体运作流程图说明：
1.1整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证
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各环节紧接，既无盲点，又无积淀。
1.2整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司ISO9001质量保证体系进行运作。
1.3所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。
前期介入
机构组建
验收接管
装修管理
拟定方案 岗位培训 办理入住 日常管理
2、内部运作流程图（下图）
内部运作流程图说明：
2.1在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。
管理层即是指挥者，又是监督者，计划、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。
2.2操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。
同时我们倡导主动管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动积极性和创造性。
反馈 操作层
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管理层
监督
指挥
三、信息反馈系统
1、信息反馈图
住户
2
上级 监控
员工
1 3 反馈
客户服务部
其它 命令 服务提供部门
传媒
2、信息反馈图说明：
2.1信息是我们重要的经营资源。
信息源要全面，汇聚与西安**经营管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度。
信息采集真实、科学。
2.2保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到客户服务部，经过分析整理，并由客户服务部发出指令，跟踪检查。
2.3保持指令权、检查权和处理权的相对统一。
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2.4充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。
2.5在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。
控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方式。
2.6对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。
四、激励系统
1、激励系统示意图
工资福利机制
奖励机制
激励机制
培养提升机制
文化活动机制
思想工作机制
2、激励系统示意说明：
2.1激励是我们人性化管理的主要方式。
尊重个体权利，保持团队精神。
服务住户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。
2.2思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。
引导员工动机，尊重个人情感。
并且针对个性心理做适时的思想工作。
工作方式有谈心、座谈、家访等等。
2.3完善的奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。
通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。
做到人人有动力，个个有压力。
奖励的方式实行物质奖励和精神奖励相结合。
2.4培养提升机制在实际工作中极具价值。
我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。
在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。
方式有培养、提升、培训、进修等。
2.5工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。
既考虑群体效能，更重视个人利益。
充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。
2.6文化活动系统是珠江物业的发展之源。
通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。
通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。
方式有集体活动、家庭日酬谢家属等。
2.7在以人为本的激励系统中，我们还将结合美国的JIT管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。
这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。
四、ISO质量体系
科学完善、合理量化、健全实用的管理规章制度是珠江物业取得成功的重要法宝。
为进行统一规范的管理，珠江物业已在物业管理服务中成功导入ISO9001质量管理体系。
在西安**小区也将全面导入ISO9001：
2000质量标准，对物业实施专业化、规范化管理；我们还将在ISO9001的基础上，按照ISO14000环境质量体系的要求，拟定相应的规章制度，进一步加强管理，提高服务质量，改善环境和预防环境污染，实现经济效益、社会效益和环境效益的和谐统一。
质量体系文件架构
1、我公司于1998年在海南服务行业第一家通过ISO9002国际质量认证，并于
2002年又通过了ISO9001换版认证。
ISO9000质量认证体系是一项庞大的文字工程，共计有40余万字、500余条的质量管理和质量保证体系文件。
2、公司质检部负责质量体系文件的建立并监督质量体系文件在各管理物业的执行，西安**小区物业管理中心负责ISO9000质量保证体系在小区物业的正常运行。
3、质量体系文件的架构：
ISO9001质量体系
质量手册/程序文件
工作手册
总办工作手册
管理处综务工作手册
管理处经营工作手册
保安工作手册
工程管
理
清洁管
理
绿化管
理
材料管
理
第四章 服务特色
一、首问责任制
物业管理被定位于服务物业，就要用心体味顾客的心理感受，以给顾客带来最大程度的方便与满意为目标，并以此目标不断修正自己的服务手段。
多年来，珠江物业一直倡导“服务型管理”的物业管理模式，首问责任制作为一种新的服务形式，其出发点完全契合了这一理念。
在西安**小区的日常管理中，珠江公司引进这种服务，目的是为了更好地服务于业主。
首问责任制具体内容如下：
1.要求管理处各部门、在岗的每一位员工对顾客均负有首问责任。
当顾客（业主、住户、租户及来电、来访人员）有需求要解决或咨询时，接到电话或询问到的第一人
即为首问责任人。
首问责任人必须及时有效地处理或解释顾客提出的问题，并负有跟踪处理结果的责任。
2.对属于本人工作范围内的事，首问责任人应及时办理或给予明确的答复。
因故难以办理或一时不能办理的，必须耐心细致做好解释工作并做好记录。
3.对不属于本职范围但属于本公司的事，要负责帮其联系到有关责任部门或具体责任人，并追踪处理结果反馈给顾客。
二、“一站式交楼”服务
“一站式”交楼入住，快捷便利
1、入住仪式
住户对新家——西安**小区，有一个了解、熟悉、认同的过程，为缩短这一心理过程，展现未来物业管理人的良好形象，我们将在西安**小区举办入住仪式，邀请有关领导、住户代表参加，共同营造一个良好的开端。
2、提供“一站式”交楼服务，礼宾小姐引导、代理，简化入住手续。
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3、提前与供电公司、自来水公司、燃气公司、电话公司、有线电视台签订代办业务协议书，代办有关业务，方便住户，减少麻烦。
同时，为住户提供多项免费咨询和维修服务。
4、提供集体办理和上门服务等服务项目。
5、专职礼宾小姐，负责“一站式交楼”服务。
礼宾小姐通知业主交楼，预约交楼时间。
礼宾小姐欢迎业主到来，引导业主就座，伺奉茶水，解惑答疑，安排进入交楼程
序。
礼宾小姐代办入住手续，业主只需审阅相关文件并签字认可。
礼宾小姐陪同业主验楼收房并记录。
礼宾小姐引导业主领取房屋钥匙。
如有房屋质量问题，礼宾小姐代表业主进行交涉，监督整改，并及时通报业主，安排再次验收。
三、酒店式总台服务
专设酒店式总台，提供24小时热线服务
热线服务 接受客户咨询，提供生活服务；
热线服务 受理业务投诉，反馈处理结果；
热线服务 受理服务请求，电话回访结果；
热线服务 发布服务指令，追踪落实指令；
热线服务 调度服务岗位，遥控追踪检查；
热线服务 汇总服务信息，沟通上下左右。
四、租赁代理
接受业主委托，代为看管、维护、打理房产；接受业主委托代为出租；
代理房屋转让、房产置换。
五、商务服务
打字、复印服务；电话、传真服务；邮政函件服务；宽带网络服务；秘书、翻译服务；旅游安排；车、船、航空票务；商业信息服务。
六、家政服务
房屋修缮服务；日常家居维修服务；房屋装饰服务；室内保洁服务；钟点工服务；搬家服务；叫醒服务；儿童托管；老人托管；病人陪护；专人陪护
七、有效沟通
沟通，也是服务。
珠江物业为业主/客户提供各种有效沟通方式：
1、经理接待日
2、经理投诉热线
3、24小时服务热线
4、首问责任制
5、管理层全员回访责任制
6、列席业主大会/业主代表大会
7、列席业主委员会会议
8、工作汇报制度
9、服务公告制度
10、社区活动
11、问卷调查
12、其他
第五章 基础服务
日常的物业管理服务包括
（一）综合管理服务
（二）保安管理服务（三）工程技术服务（四）清洁管理服务（五）绿化管理服务
一、日常管理项目
（一）综合管理服务
1.制定并执行综务服务规范；
2.制定并执行质量控制规范；
3.商务会所——星级服务；
4.社区文化活动；
5.业主装修服务；
6.户外宣传、张贴管理；
7.标识管理；
8.档案、资料管理；
9.沟通、协调服务；
10.业主迁入迁出服务；
11.紧急情况处理。
1.保安形象管理；
2.保安岗位纪律管理；
3.保安服务意识培养；
4.保安服务技能培训；
5.小区安全管理；
6.地面停车管理；
7.外来人员出入小区监管；
8.小区封闭式管理；
9.突发事件应对处理；
10.治安紧急情况处理；
11.业主报案处理；
12.业主搬家管理；
13.外来施工管理；
14.装修监控管理；
15.消防管理；
16.消防责任制。
（二）保安服务
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（三）工程技术服务
1.公共设备接管、购置、验收、安装、台帐、租赁、报废等；
2.公共设备运行操作；
3.公共设备日常和定期维修保养；
4.公共设备技术档案管理；
5.公共设备运行和维修记录；
6.公共设备维修备件和器材管理；
7.公共设备大中修、改造；
8.智能化系统管理与维护；
9.公共设施管理与维护；
10.业主装修登记与监管；
11.业主请修服务。
1.分包清洁服务质量控制；
2.室外环境清洁；
3.大堂清洁；
4.楼层清洁；
5.卫生间清洁；
6.设备室清洁；
7.闲置空房清洁；
8.垃圾中转站清洁；
9.楼盖、地下室清洁；
10.技术保养清洁；
11.特殊环境清洁。
（四）清洁管理服务
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（五）绿化管理服务
1.绿化工作的3大管理
----草坪管理、绿篱管理、花木管理。
2.绿化工作的9项作业
----浇水、除杂草、松土、施肥、休整、病虫害防治、补植更新、防风抗风、绿地保护。
2.绿化分包服务质量监控。
二、日常管理内容保安服务
日常的保安服务主要包括小区治安管理、车辆管理、消防管理等。
（一）治安管理
1、日常治安管理有前期的“人防为主，技防为辅”向“技防为主，人防物防为辅，全面防范”的整体治安思路转变。
2、在入住期治安管理的基础上实施三层防卫控制
（二）车辆管理
车辆管理的关键是安全和有序。
要做到停放安全，首先要建立行之有效的车辆驶入制度，对在小区停放的车辆印发车证，无证车辆进入小区要严格控制。
对持证车辆根据现有场地相对固定停放位置，划出停放泊位，设专人对车辆停放进行巡查，夜间要安排人员巡逻值班，以保证车辆停放安全，同时实施有序停放。
（三）、消防管理
在西安**小区消防管理中，保安员除了正常的24小时值班，24小时巡逻，确保消防通道、消防器材、指示灯、应急灯等正常使用外，为了确保广大业主的生命财产安全，及时有效的处理突发事件，管理处和有关单位联系，定期举办的消防知识培训，以及联合举办安全消防演练等工作。
工程机电管理
（一）专业化管理
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西安**小区的智能化设施及大中型设备较多，可以预见，西安**小区的设备管理将是一项重要的基础管理工作，在总结珠江物业设备管理的成功经验的基础上，我们将实施专业化的科学管理。
1、充分发挥我公司专业化优势，建立技术为本、强化监控的管理方式。
具有专业维修资质证书的珠江物业机电公司已经汇集了大量的专业技术人才，为西安**小区机电设备管理储备了雄厚的技术力量。
2、全面导入ISO9001质量保证体系，建立严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化管理。
3、建立完备的设备账册，设备技术档案，设立设备管理卡，执行设备责任人制
度。
（二）工程设备管理的内容
1.设备管理范畴，包括设备管理责任范围的划分以及设备购置、验收、安装、分类、编号、登记、租赁、报废等。
2.设备运行操作规程。
3.设备日常和定期维修保养制度。
4.设备技术档案管理制度。
5.设备运行和维修记录制度。
6.设备维修备件和器材管理制度。
7.设备大修、改造管理制度。
8.设备事故管理制度。
（三）设备运行操作
楼宇中有些设备或设备系统长期处于运行工作状态，可根据需要在这些地
方安排值班人员，对设备运行状况进行监控。
在适当时间对某些设备作启动或停止操作以及调整设备运行参数，抄录运行数据，对设备进行巡视检查及清洁擦拭、润滑。
高层楼宇中主要有下列地方须配备专职人员进行管理。
设备运行操作人员必须持证上岗。
各主要设备的运行操作人员全应经过培训，熟
悉所管理的设备性能、特点和设备操作规程，考核合格后发给相应设备操作证才能上
岗操作。
配电站运行电工、蒸汽锅炉司炉工、电梯工等特殊工种还应持有政府劳动安全主管机关颁发的特殊工种安全操作许可证。
（四）设备保养
楼宇设备通常采取二级保养制度，即日常保养加定期保养。
1、日常保养
日常保养由运行操作工作人员进行，主要内容是对设备进行擦拭、润滑及检查游标、油位、压力表、温度表、指示信号、保险装置是否正常，注意设备运行情况有无异常，清洁整理设备机房等。
2、定期保养
定期保养由维修工进行。
设备运行到一定时间，其技术状况将会发生变化，根据定期保养制度规定，此时应进行定期保养。
具体保养项目由各种设备的保养制度具体确定。
（五）设备维修
设备的维修方法可分两类，一类是预防维修；另一类是故障维修。
1.预防维修
预防维修是指在发生故障前，预先对其劣化和缺陷部件进行维护和修理，防止因不良程度加重和范围扩大造成故障而引起重大损失。
预防维修常用于重要设备或设备系统。
预防维修的主要形式是维护保养和计划检修，具体实施通常是根据维护保养和检修制度按一定间隔周期进行。
制度中的周期、项目、范围可参考设备生产厂商的维修指导资料，结合本楼宇设备具体情况制订。
单制度规定并非是绝对标准，执行中还应根据不同的设备运行环境条件、负荷程度、设备和部件的质量情况及设备现实技术状况做相应调整。
2.故障维修
故障维修是在设备发生故障后，对失效、损害的部分进行针对性修理。
故障维修只能用于非重点设备，否则
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