O2O模式在服务行业中的应用研究.docx

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O2O模式在服务行业中的应用研究

O2O模式在服务行业中的应用研究

TheapplicationstudyofO2Omode

inServicetrade

目录

摘要2

ABSTRACT3

前言4

第一节O2O模式概述5

一、O2O模式简介5

二、O2O模式的作用6

三、O2O与B2C、C2C的关系7

四、O2O的发展现状及趋势8

第二节O2O商业模式分析9

一、O2O模式开放式平台9

二、O2O模式各利益相关者分析10

三、O2O模式成功的关键因素分析10

第三节O2O在服务行业的应用案例分析11

一、餐饮行业与电子商务的适应性11

二、O2O模式与餐饮业的融合方式11

三、餐饮行业实施O2O模式的具体流程12

四、O2O模式在餐饮行业应用展望13

第四节总结13

参考文献：

14

致谢14

摘要

近年来，电子商务与传统实体经济的结合，成为了发展电子商务的新蓝海。

电子商务已经渗透到了工业、农业、旅游等不同的领域，真正融入到了普通老百姓的生活。

而O2O是一种新的电子商务模式，它让电子商务发展进入了新的一个阶段，其核心是让消费者在线支付购买线下的商品和服务，再到线下去享受服务。

本文主要全面分析020模式在我国的发展现状，尤其是在服务行业的应用，从020模式的概念、商业模式等理论出发，系统分析020模式应用的商业价值，从而探寻020模式在服务行业中应用的潜在趋势。

关键词：

020模式服务行业研究

ABSTRACT

Inrecentyears,theelectroniccommerceandthetraditionalentityeconomicunion,becamethedevelopmentelectroniccommercefield.E-commercehaspenetratedintotheindustrial,agriculture,tourismandotherdifferentfields,reallyintothelivesofordinarypeople.O2Oisanewmodeofe-commerce,Itmakeselectroniccommercedevelopmenthasenteredanewstageofa,itscoreistoletconsumersonlinepaymentbuylineofgoodsandservices,andtocontinuetoenjoytheserviceline.Thisarticlecomprehensiveanalysisof020patternsofdevelopmentinChina,especiallyintheserviceindustry,Fromtheconceptandbusinessmodeltheoryofthe020models,systematicanalysiscommercialvalueofthe020applicationmode,soastofindtheunderlyingtrendof020patternsintheservicetrade.

Keywords：

OnlineToOffline,Servicetrade,Research

前言

近年来，电子商务与传统实体经济的结合，成为了发展电子商务的新蓝海。

电子商务已经渗透到了工业、农业、旅游等不同的领域，真正融入到了普通老百姓的生活。

据统计，2011年上半年，中国电子商务整体交易规模达3.2万亿元，网络消费总量达4734亿元，较2010年全年增幅48.8%，估计到2013年，我国电子商务整体交易规模将达到13.9万亿元，年均复合增长率42.6%，并且增速逐年递增。

在当前电子商务发展中，B2B和B2C无疑是最常见的两种模式，已经被大多数人所接受。

而O2O是一种新的电子商务模式，它让电子商务发展进入新的一个阶段。

O2O即OnlineToOffline，也即将线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。

它的核心就是把线上的消费者带到现实的商店中去在线支付购买线下的商品和服务，再到线下去享受服务[1]。

目前采用O2O模式经营的网站已经有很多，团购网就是其中一类，如中团网、篱笆网等大宗商品团购网站，美团网、58团购、窝窝团、拉手网等生活信息团购网站，另外还有一种为消费者提供信息和服务的网站，如赶集网、爱邦客等，团购网站的风靡让商家与消费者尝到了这种新的电子商务模式所带来的甜头。

由此亦可以看出，O2O模式在未来必将具有广阔的市场空间，O2O模式也必将成为未来电子商务新的趋势[2]。

本文主要全面分析020模式在我国的发展现状，尤其是在服务行业的应用，从020模式的概念、商业模式等理论出发，系统分析020模式应用的潜在商业价值，并结合020在餐饮行业的应用案例分析，探寻020模式在服务行业中应用的潜在趋势。

第一节O2O模式概述

一、O2O模式简介

O2O为OnlineToOffline的简称，即将线下商务的机会与互网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。

通过这种模式线下服务就可以用线上平台来揽客，消费者可以用线上平台来筛选服务，成交可以在线结算，很快达到规模。

在我国，O2O模式已经在团购网站上得到了很好的体验。

从团购网站可以看出，在其网站上购买的一些时尚品牌能够通过快递送到客户的手上，类似B2C和C2C的模式；但许多带有服务性质的产品就需要我们到线下去消费体验，比如餐饮、KTV、健身房等，商家主要通过团购网站的O2O模式来拉近消费者。

而目前团购网站的火爆正说明了消费者已经能很轻易的接受这种全新的电子商务模式。

二、O2O模式的作用

现在，线下各行各业普遍面临的形势是暴利不再，需要寻求提高附加值的升级之路。

通过创新，实现服务差异化、产品多样化、个性化定制都符合消费潮流的发展方向。

而O2O模式正好能够满足这种需求[3]。

（1）低成本接近高价值客户。

传统战略观点认为低成本是不可能接近高价值客户的，即使有这方面的个例，也只是战术性的、偶然的，不可能是基本的模式或者趋势，但O2O模式中的线上部分却擅长这一点。

O2O可以通过订单来统计和跟踪每一笔交易，对用户数据进行分析，从而用很低的成本，把高价值客户从一般客户中区分出来，加以特别的服务，这是线下商家难以做到的。

（2）低成本实现市场细分和产品多样化。

通过互联网实现细分市场和产品多样化，可以低成本实现高附加值。

通过电子商务平台，可与顾客建立有特定价值倾向的关系，顾客也能更有针对性地与业主进行信息沟通，从而交易成本大大降低。

O2O模式还带来了新的品牌机遇，销售商的线上品牌主要定位于让消费者感觉到网络购物的便捷和可信赖的体验，这无形中也是用较低的成本，对线下品牌起到了延伸和加强的作用。

（3）通过服务差异化释放增值潜力。

优秀企业或产品都在纵向产业链整合中，对客户进行细分，向服务转向，并将电子商务作为服务延伸的一部分，都旨在突出服务附加值和降低服务成本。

在这种转向中，互联网对服务创新的战略作用日渐凸显。

针对目标消费群进行个性化的定制需求，设计不同的风格，再跟消费者对接、合作，这属于典型的对互联网战略性的运用。

三、O2O与B2C、C2C的关系

020与B2C、C2C的主要区别在于，B2C和C2C一般交易的是实物，需要通过物流寄送到消费者手中的物品，如京东商城、淘宝商城、凡客诚品等都属于B2C，而腾讯拍拍等属于C2C；而020交易的是服务型消费品，顾客需在线支付，线下消费体验，如团购网站模式就是020的一种。

随着电子商务的迅速发展，020模式线上消费市场份额已经有了突破式的发展，但与线下消费相比，其比例仍显得很小，其原因就在于消费者目前仍更多的在线下进行体验式消费。

以B2C和C2C为主的实物类电子商务在细分市场已经进行了广泛的开拓，用020模式将线下服务放在线上进行展示和预定，吸引消费，其发展前景是不言而喻的[4]。

四、O2O的发展现状及趋势

（一）O2O模式的发展现状分析

2010年是我国O2O模式的元年，不断有传统的电商进入O2O模式领域，如空间网、五百城、蚂蚁网等。

O2O模式最重要的一个特点就是没有物流与库存，这与生活服务业的特点极其相似，所以借助O2O模式，生活服务员也可以发展的更好。

为此，O2O模式首先赢得了团购网站的关注，2011年下半年，团购网站在经历阵痛后纷纷开始寻求转型，而生活服务商城即O2O模式受到了团购网站的普遍欢迎，拉手网、窝窝团等都有向生活服务商城转型的趋势，不少生活服务类商家开设了线上店铺。

虽然团购网站也不是纯粹的O2O模式，但却是应用最为成熟和成功的领域。

一般地，传统的电商大多都是实物电商，衣服、书、电器、酒水等领域都有涉足，可是真正把生活服务做好的电商却很少，因此现在生活服务类电商还是一片蓝海，它具有广阔的发展前景。

据统计，2010年，国内餐饮行业零售额为1.76万亿元，旅游行业营收为1.57万亿元，汽车租赁市场营收为183.2亿元，而这其中绝大部分都是直接在线下产生的交易。

在餐饮、旅游与汽车租赁这三个生活服务细分领域中，目前发展最好的是在线旅游，已经诞生了许多公司，而且携程、艺龙等还是上市公司。

由此可见基于O2O模式的生活服务业电商还有巨大的潜力可挖[1,3]。

（二）O2O模式的发展趋势分析

与传统电子商务相比，移动互联网具有用户基础更庞大、更贴近市场和消费者的显著优势。

在移动商务时代，商家和企业能以更低成本接触和赢得更多客户，把生意做到消费者的手掌上。

因此，移动商务更适合O2O商业应用，也是其未来的发展方向。

在移动互联网020上，用户只要通过手机便能够被清楚的定位，运营商便可通过其所在位置更加精准的推荐本地商家信息，将消费者需要的信息根据其位置进行更完善改善，更好的满足消费者的需要。

移动互联网与传统互联网电子商务相比，它的推介信息更精准、使消费者与市场更贴近，存在较大的比较优势。

目前，我国拥有8亿手机用户，其中3.2亿人用手机上网。

巨大的市场容量已经形成，蕴含着前所未有的商机。

基于O2O商业模式，未来将会产生市值100亿美元的移动互联网公司[5]。

第二节O2O商业模式分析

一、O2O模式开放式平台

依据O2O模式的发展现状及发展趋势，建设开放式平台是O2O模式发展的基础。

一般地，O2O模式开放式平台应该以互联网或移动互联网为基础，以用户身份和优惠消费凭证识别为纽带，以城市区域为核心，实现了高效、互动和本地化服务；同时，从基于O2O理念的团购模式中也可以看出，提供商品和服务的商家只是团购网平台上的一个参与者，而不是团购模式的主导者。

这个运行模式必将制约O2O商业生态的发展。

因此，面向商家和企业完全开放的O2O平台，将成为O2O商业模式得以广泛推广和应用的创新力量。

二、O2O模式各利益相关者分析

对于020模式而言，商家、020运营商和消费者是构成020模式的商业生态圈，其各方的利益和追求间接和直接影响着020商业模式的发展。

首先，对于商家而言，通过020模式的线上服务，可以对于店内的产品有更多的展示推介机会，从而将更多的消费者吸引到店内。

同时，也有利于商家进行精准营销，如通过在线提前预定的方式，可以将预算经营安排的更加合理；根据预定情况可以追踪推介的效果，利于营销的效果的评估；通过消费者的支付信息掌握用户资料，有利于客户关系管理的开展；可以与客户更方便的沟通、交流，及时了解消费者信息，并能迅速作出相应的经营调整。

其次，对于020模式的运营商而言，通过对商家产品的展示和营销，能够带来大量高粘度消费群体,从而吸引大量合作商家，还可带来充裕的现金流；同时，由于为消费者提供更便利的服务，进行及时信息披露、提供高性价比的服务，从而产生较大流量。

此外，对于消费者而言，可以通过020线上服务更加方便的获取商家信息，并进行对比筛选，进行产品预订，同时还有可能获得打折优惠的权利。

三、O2O模式成功的关键因素分析

通过团购的深入发展，020模式在线上支付、线下消费的方式已经得到了初步的普及教育，但020若要获得更进一步的发展，仍有许多问题需要解决。

一般地，服务业的标准化很难界定，各个商家的服务质量参差不齐，每个商家的信誉很难在020平台上被充分披露，在线支付、线下体验，很容易造成“付款前是上帝。

付款后什么都不是”的窘境。

目前的主要观点认为只有以类似支付宝的担保交易，应用“在线支付—线下消费—确认付款或申请退款—评价”的模式，020模式的瓶颈才能迎刃而解。

这对用户来说不但更有保障，更能通过担保交易及评价来约束商家提供更优质的服务。

因此，在线支付方式的解决是020模式成功与否的关键。

第三节O2O在服务行业的应用案例分析

从国内外02O模式应用发展来看，餐饮、旅游与汽车租赁等生活服务领域是其发展最早和最为成熟的行业，为此，本文选取餐饮行业对020模式应用进行分析研究。

一、餐饮行业与电子商务的适应性

随着我国居民的收入水平越来越高，餐饮消费需求日益旺盛，营业额一直保持较强的增长势头。

据统计，近五年来，我国餐饮业每年都以18%左右的速度增长，是GDP发展速度的2倍，可以说整个餐饮市场发展态势良好。

但餐饮市场经营者的营销观念比较陈旧，依然简单依靠自己的主观来判断消费者的需求，无法适应消费者口味和消费习惯的快速变化。

而消费者也无法根据自己的喜好去选择。

但分析电子商务的发展和应用，发现其特点与传统的餐饮行业具有很强的适应性。

它对于餐饮行业开展营销，拓宽经营模式和管理模式，提高竞争力具有很大的意义。

二、O2O模式与餐饮业的融合方式

作为新兴发展的电子商务模式，O2O模式的“线上支付、线下消费”理论与餐饮行业的应用具有很强的适应性。

O2O模式的特点是将线下商务与互联网的完美结合，让互联网成为线下实物交易的前台，通过互联网这个前台进行在线结算，然后到实体店进行实际消费。

餐饮企业选择O2O模式也正是基于这一点的考虑。

通过O2O模式，餐饮企业可以通过网络前台进行产品展示和推介，从而将更多的消费者吸引到店内；同时消费者也可以通过这个网络前台来筛选适合自己或喜爱的服务。

然后消费者通过网络前台完成交易结算，获得交易凭证；餐饮企业根据顾客的交易预订情况和资料，为顾客提供合理周到的实体店服务，顾客凭借交易凭证到实体店消费。

从而完成了线上支付，线下消费这个更过程。

三、餐饮行业实施O2O模式的具体流程

1.开放式前台的构建。

开放式平台应该以互联网或移动互联网为基础，以用户身份和优惠消费凭证识别为纽带，实现高效互动和本地化服务。

（1）企业通过网络建立基于020模式的网站，也可以作为会员加入020模式网站。

具有了企业站点前台后，餐饮企业可以通过网站发布产品信息，为客户推介优质服务。

（2）客户身份和优惠消费凭证识别系统的构建。

具有了站点前台后，客户可通过前台进行交易付款，对餐饮企业来说，还必须建设对客户交易的识别系统和客户消费凭证的管理系统。

通过以上步骤完成简单的开放式平台的构建，为餐饮企业电子商务业务奠定基础。

2.客户可以通过电脑或者手持设备通过有线或者无线网络，在开放式网络前台上获取餐饮企业的信息；并选择适合自己的餐饮服务营销。

3.餐饮企业通过前台获得顾客订购信息，或前台服务商向餐饮企业反馈顾客订购信息。

4.餐饮企业凭借消费凭证到实体店消费，通过识别系统鉴别，享受餐饮企业实体店优质服务。

5.餐饮企业向开放式网络前台反馈顾客服务信息，建立顾客消费信息资料库，并获得顾客消费费用；对于会员企业，还需要向网络前台管理者缴纳一定的服务管理费用。

6.客户资料的分析与餐饮服务的改善。

餐饮企业通过消费者的支付信息掌握用户资料，对用户数据资料进行分析，并与客户沟通、交流，及时了解消费者信息，迅速作出相应的经营调整。

整个交易过程结束。

四、O2O模式在餐饮行业应用展望

未来，O2O模式将是一种多层次、多维度的复合生态体系，而且不断向多元化和纵深化发展。

在餐饮服务行业，企业选用O2O模式将会使传统的餐饮业更具有明显的优势。

其将会更加注重线上产品的体验和线下产品与服务的整合以及标准化，对信息的处理也会更加的完整与结构化。

总之，O2O模式将成为餐饮业发展的主流方向之一。

第四节总结

本文对近年来发展迅速的电子商务新模式O2O进行了系统的分析，主要包括020模式基本理念，在我国的发展现状及发展趋势等；尤其以020商业模式为理论基础，对O2O模式在餐饮行业的应用进行了分析阐述，全面揭示了020模式在服务行业应用的潜在商业价值，以求为020模式在服务行的进一步应用和发展提供一些参考。

参考文献：

[1]高巍.020看上去很关美[J].程序天下事,2011,8

[2]取宪.传统电商的020之思[J].互联网周刊,2011,10

[3]王晶.020的远大前程[J].IT经理世界,2011,8

[4]向北.生活服务020迎来春天[J].数字营销,2012,4

[5]阿呆.020移动发展的未来[J].通讯世界,2011（5）:

58-59

[6]赵嘉怡.020生活服务类网站新选择[J].互联网周刊,2011,12

[7]吕文龙.团购抛砖引玉020[J].互联网周刊,2011,10

致谢

本论文是在xx学院xx老师的悉心指导下完成的。

xx老师作为一名优秀的的教师，具有丰富的专业知识和科研经验，在整个论文实验和写作过程中，对我进行了耐心的指导和帮助，提出严格要求，引导我不断开阔思路，为我答疑解惑，鼓励我大胆创新，使我在这一段宝贵的时光中，既增长了知识、开阔了视野、锻炼了心态，又培养了良好的研究精神。

在此，我向我的指导老师表示最诚挚的谢意！

在此，也要感谢xx学院xx级xx班全体同学，正是由于你们的帮助和支持，我才能一个一个克服困难、解明疑惑，直至本文顺利完成，在这里请接受我诚挚的谢意！

最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，谢谢你们！

XXXXXX

2012.4.26