大厦物业管理服务方案.docx
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大厦物业管理服务方案
大厦物业管理服务方案
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物业组织管理方案
一、项目概况
『×××大厦』位于，总建筑面积
平方米，根据×××业主公司的工作特点，需要带有金融色彩的物业管理服务，大厦楼宇智能化程度较高。
周边高档物业环绕，位置重要。
『×××大厦』凭借×××业主公司之崇高外部形象，加之以新中物业管理（中国）有限公司之丰富的高档物业管理经验和成熟的管理体系，以及在业内特别是银行物业管理已经获得的的良好口碑，我们确信，『×××大厦』将成为北京市中心物业群体中的一颗璀璨明星。
二、物业管理组织
物业管理是楼宇建设的延续和完善，是一个复杂的系统工程，为确保今后物业管理工作能有条不紊地顺利启动和正常进行，我们能在物业管理的不同时期提供专业项目服务。
具体服务范围及内容如下：
1、物业管理筹备期
在×××大厦入住前期，我们可根据该物业项目的设计思想，建筑档次以及其它诸多因素，为『×××大厦』制定一套完整的物业管理规划，并据此制定筹备工作计划，以确保在入住前全部完成。
主要工作内容如下：
（1）制定《『×××大厦』物业管理公约》
（2）编制《『×××大厦』使用者手册》
（3）制定物业管理财务预算
（4）设计组织机构及工作岗位
（5）建立各项规章制度
（6）制定员工招聘计划
（7）制定、实施培训计划
----物业管理概论及物业管理法规
----处理客户投诉技巧
----紧急事件处理程序
----物业财务管理知识
----各部门工作流程及工作程序的培训
----节能意识和节能计划的培训
----工程、设备设施的日常保养培训
----员工礼仪、礼貌培训
----岗位职责培训
----撰写各类报告及公函
（8）协助筹备进驻庆典活动
2、进驻后的物业管理
『×××大厦』进住后，即转入正常的物业管理阶段。
在此期间，我司将按照筹备阶段制定的物业管理规划，逐步落实到位，主要工作范围包括以下诸方面：
（1）治安保卫与消防
（2）日常保洁与定期保洁
（3）绿化及绿色植物的租摆和维护
（4）工程运行维护及设施/设备的日常维修与定期保养
（5）车辆管理与交通管制
（6）会议接待服务及针对高层的要人服务
（7）节日装饰
（8）特约服务
根据『×××大厦』写字楼及××业主公司的项目特点，我司建议提供如下之特约服务：
----大堂及楼层的接待咨询服务
----美容美发服务
----商务服务：
信函及报刊速递、电话及访客留言，待发传真，24小时秘书服务、预定飞机、火车船票，预定酒店，安排酒宴、会议
----为客户提供健身活动设施和服务
----邮局信件收发服务
----劳务服务：
送餐服务，衣物洗熨，汽车清洗、自行车修理服务
三、物业管理工作重点
1.前期物业服务
新中物业管理（中国）有限公司对物业的前期的工作将本着以人为本的原则，从『×××大厦』使用人的角度，日后物业管理以及节约能源和环境保护的角度，向×××大厦业主提供专业意见，于办公大楼项目交付使用前，由我司工程高级顾问及专业工程师提供工程技术顾问服务，同时派出项目物业管理专业人员前往贵项目进行考察，从大厦使用的角度随时提出意见和建议。
通常情况下，我们的前期的物业服务工作主要包括下述内容：
1.1基建工程介入服务
1.1.1可参照整个『×××大厦』不同部份之设计及功能，建议××大厦综合发展所必需的工程设施及其安装规范；
1.1.2根据『×××大厦』特点，协助××业主公司制定物业装修方案；
1.1.3以使用者的角度，协助×××业主公司基建部门检讨基本设计及设施，以达到特殊使用管理的要求；
1.1.4根据需要，出席有关工程会议，务求一切设施达到设计要求及安装规范之要求，并能顺利移交管理；
1.1.5向×××业主公司汇报一切承包商在安裝工程上达不到设计规格之事项；
1.1.6列出遗漏工程及存在问题供×××业主公司基建部门参考及跟进；
1.1.7建议可以改善之工程及增减工程项目，以节省工程费用及达致最高经济效益；
1.1.8从物业管理角度，检讨『×××大厦』的设计图例，建议一切必须改善及改良工程。
1.1.9提供改善主要设备及改良服务的意见。
如供电量等问题，以避免于项目落成后加装需要的设备而影响其它设施之运作及整个物业之外观及形象。
1.1.10楼宇接管验收
配合×××业主公司对竣工楼宇进行交收事项，为保障该项工作的顺利完成，特拟定该项工作重点如下：
A.普通检查事项
（1）各大门是否有锁，是否有锁匙，门鼓是否正常，门铰是否完整。
（2）各机电、土建修理空间是否足够。
（3）各地漏是否可去水。
（4）各地面排水槽槽盖是否完整。
（5）各墙身、地台瓷砖是否完整及良好。
（6）所有垃圾应被清走。
（7）公共地方玻璃、栏杆是否完整。
（8）各机电/土建证书是否完整。
（9）所有玻璃幕墙是否完整无瑕，瓷砖、石才、梯阶是否完整，可有划痕。
（10）各类卷帘门是否运行正常。
（11）各给水、热水、采暖水、空调水阀门是否可全关全开，是否有漏水现象。
B.以下各机电设计建议用列明之规格检查，但不限于此。
空调采暖系统
（1）空调机：
根据供应商提供之启动标准测试，及记录各初始运行平衡状态之读数。
（2）冷水、采暖及热水管：
察看压力测试报告及每个水阀是否操作正常，支撑件是否足够及抹上防锈油，管道保温是否良好。
（3）风管：
察看压力测试，各风量调节门是否操作正常，风喉有没有漏风、支撑件是否足够。
（4）各机器组件：
根据测试报告及安装标准进行。
（5）各泵浦：
根据测试报告试验程序进行。
（6）各贮水池：
根据贮水测试程序执行。
（7）消防系统：
根据消防系统检查程序执行。
（8）强电系统：
根据强电检查程序执行。
（9）后备发电机：
根据后备发电机试验程序执行。
（10）保安监控系统、卫星电视系统：
现场试验及测试讯号分贝。
（11）楼宇自控系统：
测试信号是否到位，执行机构是否可靠工作。
（12）网络系统：
检查各组件安装情况，接线是否牢固，信号是否通畅。
（13）各类供回水管：
压力测试，并察看各阀门操作是否正常。
（14）排水系统：
测试排水是否正常、通畅。
此外，其他地方如天台、走火梯、公共地方、卷闸、天花吊顶、公共洗手间、车场等将会在现场检查。
C.验收程序
（1）所有工程验收都应由×××业主公司基建部门负责及牵头。
（2）所有系统必需于调试正常情况下，同时连续运行一段时间，以便尽量找出一些隐患，才能进行验收。
（3）在验收过程中，着重在将来运行及维修角度，如发现问题，提交×××业主公司，以便于×××业主公司及时督促相关施工单位处理，并做出记录。
（4）作为验收合格的必要条件之一，是收到所有有关政府部门的合格证、使用证。
（5）接收所有合同副本、技术规格、竣工图纸、使用说明书、维修手册、调试报告。
收齐后必需建立档案。
（6）必需了解清楚保修期的起始日期及终止日期。
（7）必需知道所有施工单位的紧急联络人、电话及地址。
（8）必需收齐所有备品备料，妥为保管并记录。
1.2竣工及验收
1.2.1物业及设施验收调试
1.2.2遗漏工程之跟进
1.3物业管理服务
1.3.1物业管理公约
1.3.2客户守则
1.3.3管理预算
1.3.4规章制度之制定
1.3.5员工招聘计划
1.3.6专业培训
----物业管理有关法规、权利与义务培训
----超前的预防性保养计划培训
----服务技巧的培训
----节约能源培训
----内部稽核制度培训
----系统的财务管理培训
----对我司管理的同类型物业进行个案分析
为配合上述服务，我们建议在确定物业管理公司后，即时开展工程前期顾问工作，从管理角度对物业的规划设计、施工标准等方面提供意见，直至完成楼宇接管验收工作，并转入后期管理阶段。
2.停车场管理策划
物业的道路交通、停车管制是管理运作的动脉及联络各功能区的基本因素。
因此物业管理所要考虑的，首先是规格的设计与设施配套的合理性，其次是日常管理监控力度。
2.1
规格设计上，要减少动态车流对物业的滋扰，解决好静态交通，缩减车流进入车库的最短路径，使车库内的车流方向自成一环流。
另外要着重考虑消防通道的通畅。
2.2
配套方面，设计要加设必备的减速墩、反光物镜，各交叉口处设立各类交通标志（路标、路障）或辅设颜色明显的警示地砖，交通主干道方向种植常绿灌木，减少司机眼睛疲劳。
设备系统的平面设计要预留低位的排风口、警示照明、CTV安装部位及排污口，在车库内设立车道、人行道的划隔等。
2.3日常的管理主要包括进出口控制、现金管理、保安消防巡逻、交通控制等，其中：
2.3.1进出口控制意旨确保车库内的控制系统与出入口人员值守相互配合、登记、控制进出车辆，以作为整个交通畅流的前提。
2.3.2现金管理用以核计收费现金，停车通行证及车库使用的会计登记。
2.3.3
保安、消防车库巡逻在拟订岗位分配、岗位运行、岗位职责及突发事件应变措施的基础上，安排人员巡查车道、障碍物、车辆位置的安全停放及处理车场内意外的交通事故等。
2.3.4交通控制以确保交通顺畅为主，安排进行车场内外交通疏导，处理控制系统失灵而导致交通阻塞从而切换手动操作的情况等。
上述几项管理措施，均可通过一定时、定岗、定期的质量记录，如巡逻报告、特别事件报告、每日车辆进出报告等，来加强及完善整个停车库的管理。
3.绿化/种植建议
无论建筑物业的体量及设施风格有哪些变化，有一点无可置疑，绿化将在物业外围环境占有越来越大的比重，我们建议在『×××大厦』绿化设计中考虑以下几项：
-
3.1对外观整体应首先融入整条街的大环境风格，并形成最鲜明的亮点，同时尽可能将周边不尽人意的场所、构筑物、人行车道等进行隐蔽。
3.2
依靠树冠遮蔽日射，产生避暑效果及休闲场所，至于遮阴的落影取决于树与场所方位的配合，以及树冠及树种的选择修饰。
另外树木的高度、树距与行人车辆的视点应给予考虑。
3.3
以物业管理角度来看，种植绿化区的清洁往往也是管理中的难点，故需注意在树根周围设置保护土壤之设施，如卵石、草皮等，使地面保持连续的平面，不留出土壤。
树木应考虑落叶不多，四季长青的种植植物，以确保道路的清洁及排污水道不易堵塞。
3.4对于草坪的配植，应综合考虑草种的选择，如耐寒、耐践踏、繁殖力强之草种，便于观草及使用。
3.5在绿化养护方面，尤其强调浇灌系统的合理安排，如自动全方位的喷洒及人工暗管相结合，有利于完整浇灌绿化覆盖面积，并可节约绿化用水。
4.工程管理策划
物业管理是一种以提供服务为主的业务，宗旨是要在适当的成本以内，尽可能获取客户和客人的最大满意。
而现代科学技术提供的最新楼宇设备，成为给客户提供一流服务的物质基础。
物业工程部直接运行和管理这些设备，所以，工程部是为客人的舒适、安全和方便，直接给客人留下服务形象的部门。
工程部本身的工作，以及工程部与服务部，保安部等部门的横向联系与配合，对提高物业的整体服务质量至关重要。
同时，物业管理费用的工程设备维修费用及能源消耗是最重要的开支项目；工程设备运行、维护费用的节约，直接令成本降低，提高整体管理效益。
在物业管理范畴中，工程管理是技术最复杂和管理难度相对较高的一项工作。
工程部的工作牵涉到十几个技术工种，工种与工种之间、班组与班组之间的分工与合作、交叉与配合等等，构成一个复杂的系统，如果组织得不好，往往会出现重大问题，甚至造成重大损失，因此，管理好这支队伍要负出比其他部门更大的努力。
4.1工程部的主要职责
A.对物业的土建及所有机电设施（电气、电梯、空调、给排水、通讯、保安、消防等系统）的维修保养
B.日常运行管理
C.对使用者开展有偿服务
D.对装修工程进行监督管理
E.对物业设施提出完善、整改方案
4.2建立工程部组织机构的原则
建立合理的组织机构是高效率地开展物业设备管理的组织保证。
建立设备管理机构必须遵循的一般原则是：
----在物业总经理领导下的总工程师负责制原则。
----精兵简政的原则。
----设备管理、技术和经济三位一体的原则。
----符合实际的原则。
----职责职权对应分明的原则。
----保持最佳管理幅度的原则。
----信息反馈和调控的原则。
4.3工程管理规章制度
基于上述思想，我们将根据我司标准及『×××大厦』的实际情况制定下列制度、措施、规程等：
4.3.1工程部各岗位职责
4.3.2基础管理措施
4.3.3设备运行管理
4.3.4设备维修管理
5.保安管理策划
×××业主公司为重要的金融机构，其办公大厦的保安部分应为该现代大型物业在管理上重要的环节之一，我们将按×××业主公司的需要，派遣专业人员到办公大楼工地视察，配合物业之发展规范，制订一个适当之保安计划，并根据北京市治安管理条例规定，参照当今高档物业的管理惯例，结合『×××大厦』的实际情况，制定保安规程，使每位保安员贯彻“群防群治”的原则，每一位员工都具有强烈的安全服务意识，严格执行安全守则，以符合『×××大厦』高档物业之管理标准。
5.1保安部职责
保安主管
负责保安员工的管理工作，确保所有安全、保安设施运作正常，并随时准备处理紧急事件。
保安员
执行大厦保安工作，包括监控/保安/消防岗位值班，公共地区巡逻，提供紧急支援，协助物业管理部调查客户之投诉。
5.2保安部工作重点介绍
----管理处保安人员应具备的礼仪及当值时所需注意事项。
----管理处保安巡逻路线及所须注意事项。
----消防、监控值班及所须注意事项。
----紧急事件处理程序及所须注意事项。
----管理处保安人员工作守则。
----防火防盗安全检查
（1）用电和电器设备的电源线路是否完好，负荷是否正常，声音是否异常，与易燃易爆物品的距离是否符合要求；
（2）施工用火的火源四周有无杂物，是否安全，生活用火是否做到生火人在，人走火灭；
（3）各项消防设备是否完好；
（4）安全门、通道是否畅通；
（5）在本物业范围内是否有可疑人员、可疑物品；
（6）对在非正常时间进入大厦的人员和外来施工人员进行登记。
6.清洁工作策划
『×××大厦』作为高档物业，受其周边环境之影响，清洁工作将尤为重要，为此，我们将在我司原有之清洁工作标准和程序之基础上，视贵项目之特点，制订出一套高标准之清洁工作计划及实施细则，主要内容如下：
----各级清洁人员的岗位职责。
----清洁员上岗前培训及考核计划。
----各清洁岗位责任分区。
----各清洁岗位工作程序。
----各类清洁工作之详细标准及工作规范。
----清洁员服务标准、着装、礼仪、语言等。
----清洁工作巡查，定期巡检与不定期抽查结合。
----结合有关管理制度及标准对员工工作进行考评，并通过奖惩机制激励员工。
7.物业管理项目部工作策划
7.1物业管理项目部的职能
物业管理项目部作为『×××大厦』现场作业为客户提供服务的一个窗口部门，在项目整体物业管理中起着重要的作用。
物业管理项目部必须起到与×××业主公司大楼使用者联络的作用，提供优质客户服务及处理投诉，并同时担负起协调物业保安、清洁及工程维修的工作，以及收取物业管理费的工作。
7.2物业管理项目部各岗位职责
于『×××大厦』进入正常运行时期，物业管理项目部的岗位主要包括楼宇巡视、监控中心、消防中心、交通疏导、大堂接待、客户沟通、收管理费等工作。
我司将根据已成型的岗位职责和『×××大厦』的管理特点，特别设计适合的物业管理部工作岗位，并制定详细的岗位职责和工作标准，主要内容如下：
----物业管理项目部经理的岗位职责
----大堂接待人员的岗位职责和工作标准
----客户服务主管、助理的岗位职责和工作标准
----客户服务的各项工作程序
7.3物业管理项目部各项管理制度
于『×××大厦』进入正常运行前，物业管理项目部需根据『×××大厦』的实际运行情况，制订一系列的管理制度来保证物业日常运作于有效的控制下。
主要包括：
----安全防火制度（包括组织防火队伍，及火警应急处理办法，火警演习）
----员工交接班制度
----员工值班制度
----货梯使用管理制度
----货物进出大厦管理制度
----文档管理制度
----楼宇巡视制度
----客户寻访制度
----工作跟踪检查制度
×××业主公司入住后，物业管理项目部还需密切注意与客户间的联络，做好服务状况调查工作，以期不断提高工作水平：
----处理投诉
所有客户之投诉，必须记录及妥善处理，同时要做定期分析及检讨客户主要投诉项目。
----安排防火演习
定期安排防火演习，与客户联络并安排其职员积极参与。
通常一年一次或半年一次。
主要目的是让客户职员知悉物业之各项防火设备及消防栓，灭火器等之使用方法，并用熟悉防火通道。
----热线电话
设立公众投诉程序，以便改进服务，我司将在管理处接待台设立投诉电话热线，由专人接听，并记录在一预设之热线电话投诉表格，由物业总经理亲自跟踪处理任何有关问题，投诉者的姓名会被保密。
8.内部管理策划
物业管理主要是通过对人的管理来实现，人力资源是物业项目最重要的资源，造就一支素质良好的员工队伍，以适应『×××大厦』管理的需要，给予客户优质的服务，是物业管理项目部人事行政部的首要职责。
8.1人事行政部的职能
人事行政部是负责物业管理处人事行政管理的专门机构，与管理处各部门之间实现协调、服务、指导、监督及考核的功能。
8.2人事行政部主要工作包括：
----制定、掌握、控制各部门定员、定编、定岗
----办理员工的招聘
----调配余缺人力
----对员工进行适当之各类培训及入职前的培训
----记录并存档员工个人资料
----管理和调整员工薪金
----协商员工转调的具体工作
----办理员工各项保险事宜
8.3员工手册
员工手册是人事管理中重要文件之一。
员工手册应按照物业管理及服务特点制定，新中物业管理（中国）有限公司已经有了公司标准的员工手册，我司可根据项目实际情况要求酌情修改，以符合经营管理的要求。
一经确定，所有物业管理项目部员工须按有关规定切实执行。
8.4行政管理工作内容
----考勤：
包括请假、补签、加班、调班，具体事宜由行政部、保安部共同执行。
----员工到、离岗安排：
包括报到、员工保险、离职规定，具体由行政部、保安部、财务部执行。
----一般行政安排：
包括物品采购、人员招聘、收转档案、办理保险，具体事宜由人事行政部执行。
----检查岗位工作纪律：
包括着装标准、行为规范、工作规范、工作质量，具体事宜由人事行政部执行。
----
建立质量管理体系：
根据ISO9001国际质量管理体系，建立『×××大厦』的质量管理体系，并通过ISO国际质量管理认证，具体事宜由人事行政部负责协调各部门完成。
----
参加北京市优秀大厦评选和全国示范物业管理项目评选：
根据北京市优秀大厦标准和国家物业管理示范标准，不断改进管理处各项工作，努力争取评选成功，具体工作由人事行政部负责协调个部门完成。
8.5人员到位安排
根据架构编制，我们预计前期主要到位人员是工程、行政、物管之主管级骨干人员，然后可根据入伙情况逐步增加人员，并按员工的专业及能力安排适当岗位及工作。
8.6员工培训
在员工到岗后及正式运转过程中，管理处会定期安排业务培训。
在入职后进行全体员工培训。
课程包括『×××大厦』简介、管理处员工基本要求、保安消防一般知识、报告书写、员工守则及各岗位职责等。
在正式运转过程中，管理项目部亦会按实际需要安排各部门专业培训，且受培训之员工必须通过考核方可上岗。
9.财务管理策划
9.1我司将根据×××业主公司要求，设立一套完善的会计财务制度，包括各级员工之财务权限及支出批准之程序，务求有效控制管理收支；
9.2编制财务用文件，表格，工作流程；
9.3根据现行国家税收法律，财务部将与税务机关联系，协商有关管理本物业所需缴付之税项；
9.4建立财务及资料贮存库，以提供准确资料及财政状况预测；
9.5定期向×××业主公司提交财务报表，实行财务公开；
9.6编制管理项目部年度管理预算，提交×××业主公司审核批准。
10.设备节能办法简介
----重视节能的重要性，让每位员工都要了解节能是物业管理的重要内容。
----工程部各级管理人员要了解主要用电设备的数量和运行情况。
----了解各种能源的收费标准。
----指派专人负责节能工作的检查、督促。
----推广节能的观念、意识和方法。
----不断对用电、用水及其它能源消耗情况及节能效果进行分析、调查，使之不断完善。
----应用楼宇自动化控制进行管理，根据季节、时间变化，即时调整。
----保温材料的维护保养。
----空调风量根据季节、时间、客人的感觉随时调整。
----照明线路的布置及调整。
----灯具的选择（节能灯、日光灯带功率补偿器）。
----升降梯/电扶梯的智能管理。
----采用节能控制照明开关:
（1）声控开关:
（2）光控开关；（3）时间控制开关；（4）延时控制开关。
----合理使用设备，使其最大限度的达到工作效率。
----使设备保持良好的运行状态。
（润滑、密封等）
----采用节水龙头。
四、物业管理工作目标
（一）管理目标概要描述
我司将把×××业主公司总行办公大楼管理成为北京市一流服务的写字楼。
我司的管理服务将采用国际标准的管理模式，以建设部《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》为管理标准。
具体物业管理过程的服务程序、质量标准及考核评价，依据ISO9001：
2000国际质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业安全卫生管理体系执行。
1、契约期内使×××业主公司办公大楼的服务管理水准达到国内一流水平，一年内使×××业主公司办公大楼达到“北京市物业管理优秀大厦”标准，并取得“北京市物业优秀示范大厦”称号；两年内达到“全国物业管理优秀示范大厦”标准。
2、若获业主委托，进一步挖掘我司自身潜力，开展有偿特约服务，为总行员工的工作带来更大的方便。
（二）管理分项目标及措施
根据贵方招标文件的要求，为保证和提高管理水平，我司拟定物业管理质量的具体指标及措施如下表：
管理分项目标及措施
序号管理分项管理目标标准措施概要
1杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件100％全年加强巡视管理及人员培训
2要人服务满意率97%要人重点客人满意随时收集重点客人对服务的反映
3会议接待服务满意率97%参会工作人员满意随时收集参会客人对服务的反映
4内部职工针对物业管理的满意率达97%内部职工及外来办事人员满意运用客户满意率管理机制，通过对客户意见的收集、分类、处置及分析，持续改进服务品质
5楼宇内空气质量优良率99％参照国家《室内空气质量标准》制定相关程序，加强管理
6环境卫生、清洁率及保洁服务满意率97%环境清洁，空气新鲜，无污染，垃圾日产日清制定相关程序，加强管理
7房屋完好率95％参照国家《房屋完损等级评定标准》每日进行巡检，及时维修
8设备完好率95%参照国家《房屋完损等级评定标准》每日进行巡检，及时维修
9消防设备设施完好率98％参照国家《房屋完损等级评定标准》制订各种设施设备的维修保养计划，加强对设备的定期检查、维护保养，保持清洁
10停车场设备完好率达99％参照国家《房屋完损等级评定标准》制订各种设施设备的维修保养计划，加强对设备的定期检查、维护保养，保持清洁
11智能化系统运行正常率达98%参照国家《房屋完损等级评定标准》制订各种设施设备的维修保养计划，加强对设备的定期检查、维护保养，保持清洁
12其他专业设备设施优良率97％根据生产商或安装商提供的技术标准制订各种设施设备的维修
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