天猫客服必须注意的几项违规.doc

天猫客服必须注意的几项违规.doc

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天猫卖家要注意的几个问题

发票必须给，只要有买家问你有么有开发票的，必须说有，

客服要设置好快捷键，一看到问发票的问题，就应该很敏感很自觉的，提高警惕，此人可能是发票师，切记发票必须有

首先客服要做的是要了解买家需要发票用途是什么，是拿去给公司报销呢，还是只是图个放心，前者的话我们就该配合买家开发票，后者就该圆滑的引导买家，不需要发票也可以得到我们的售后服务，解除他的后患，

发票快捷语设置案例：

亲您好！

感谢您光临XXX店，我们家是有发票的哦，因为本周发票额已经满了，我们可以先帮您把产品寄出去，发票在XX天左右让财务开给您，到时候直接快递给您，您看可以吗，

请客服在接单之前，认真负责的对待，天猫对违背承诺几项说明

对付各种大“师”级人物！

见招拆招！

有心的把自己家客服都培训好了！

主要有以下几个方面

1、发票

2、包邮问题

3.信用卡问题

4.货到付款问题

5、泄露他人信息

6、关闭交易问题

7、付款方式问题

以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。

一:

关于发票问题（违规成立，扣6分）

发票问题的标准：

只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用

常见的商家违约情况如下：

1、商家表示不提供发票

2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用

3、商家表示是特价商品，无法提供发票

4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担

5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。

6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票

7、客户要发票，商家提出只能给收据

二：

包邮问题（如违规事实成立，扣4分）

包邮商品的发布标准：

1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样

2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费

3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明

包邮问题的常见违规情况：

商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。

此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。

三:

信用卡问题 （如违规事实成立，扣6分）

信用卡问题的标准答案是：

1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。

目前采用的是信用卡快捷支付方式。

目前支持的银行：

中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行

应用的场景：

1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；

2、交易金额在600元及600元以上。

（注：

商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。

）

信用卡风险防范3点：

1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以

2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答

3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。

四:

货到付款（如违规事实成立，扣6分）

货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）

如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务

提醒商家：

如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。

假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：

不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。

PS：

所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间

五:

泄露他人信息（违规成立，扣6分）

泄露信息的防范：

1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息

2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来

六:

关闭订单（违规成立，扣1分每笔）

防范：

1、不能未经买家同意，私自关闭订单

2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）

七:

付款方式问题

淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。

如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：

开通下支付宝，或者找别人代付。

在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。

八:

信息发布时，商品宣传价格（标题，图片）与实际买家应支付价格不一致的投诉

防范方法：

1、保证宣传和实际价格一致

2、若发生了不一致的情况，买家来咨询了，一定要告知买家差额可以退给他