售后服务试论服务型学校建设.docx

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售后服务试论服务型学校建设

（售后服务）试论服务型学校建设

试论服务型学校建设

近年来，于推进素质教育和新课程改革的过程中，壹些中小学提出建设服务型学校，这是很有创意的举措且取得了壹定成效。

但也遇到不少问题。

本文试就服务型学校建设的内涵和意义，路径和方法，困惑和反思等话题谈谈见法。

壹、服务型学校建设的内涵和意义

服务”壹词，各种辞典早有解释，但和“服务型学校”概念中的“服务”有所不同。

“服务型学校”的提出，似乎更多是从“服务型政府”借鉴而来。

服务型政府是20世纪70年代来至今，新经济时代公共管理变革的产物。

这壹时期，以信息技术、生物技术为代表的高新技术及产业迅猛发展，世界进入全球化市场经济时期。

社会需要政府放松管制，提供满足人们需要的公共产品和更多的自由。

又希望能加强对环境、国际竞争等公共事务的管理和协调。

同时要努力克服政府失灵，提高公共产品供给的效率。

于是，于当代公共管理理论、公共产品理论和治理理论的引导下，通过实践，逐步建成了公共服务型政府。

目前，公共服务型政府已经是世界上大多数国家政府公共管理的基本模式。

所谓服务型政府就是指政府只有通过提供充足优质的公共服务，才能证明自己存于的价值和合法性。

没有服务就没有现代政府。

①公共服务和公共物品是基本相同的概念。

公共物品有着不同于私人物品的特征。

任何人消费这种物品不会导致他人对该物品消费的减少。

②也就是说公共物品具有非竞争性、非分割性和非排他性。

服务型政府的基本内容，壹是维护性公共服务，如维护市场经济秩序、保护财产权利和公民权利、保卫国家安全和社会安全。

二是社会性公共服务，主要有教育、社会保障、卫生等公共服务。

三是公共服务绩效管理。

③

我国政府也正努力建设服务型政府。

党的十七大方案明确提出：

“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。

④十七大方案同时肯定了教育公益性质，教育的公益性质就决定了教育应该为社会、为人民提供优质的公共服务或公共物品。

因此，服务型学校和服务型政府本质上是壹致的。

新课程改革和素质教育的根本目的就是为了中华民族的复兴，为了每位学生的发展。

从公共物品理论的视角见就是为社会提供优质的公共物品，为学生提供优质的公共服务。

所以，建设服务型学校的理念和素质教育和新课改的精神是壹致的。

同时建设服务型学校也能够从比较成熟且富有成效的服务型政府建设的经验中得到不少启发和借鉴。

于当前如火如荼，充满机遇和挑战的教育改革中，建设服务型学校为我们提供了新的视角和实践经验，值得关注和支持。

当然，服务型学校和服务型政府有共性，但它们之间仍是有区别的。

服务型学校应该有自己的特质和内涵。

首先，服务型学校概念的提出时间不长，但它是壹个复杂的概念。

很多思想家、专家均认为要揭示复杂概念的内涵，应从静态的直观思维进入动态的变革思维。

理解壹个复杂概念要把它动态化、历史化，像历史和现实生活本身那样。

马克思和海德格尔均曾指出：

“‘是什么’和‘如何是’是壹回事。

不于于是什么，而于于如何是”。

邓小平也说过，什么是社会主义和如何建设社会主义，是壹个根本问题。

他说的是“壹个”而不是“俩个”问题。

社会主义没有壹成不变的模式，社会主义怎样，要见我们干得怎样。

⑤这是邓小平运用实践思维，动态化、历史化揭示复杂概念的典范。

对服务型学校这个复杂概念内涵的揭示很有启发，我们也应该学习运用这种方法。

其次，服务型学校既然是个实践性的、动态性的复杂概念，它的内涵就应该和当前中小学的素质教育、新课改等实践活动紧密联系。

根据之上阐述，服务型学校的内涵将随着实践不断地动态地发展，不应该有壹个标准解释，也不可能有最终的答案。

但为了论述的方便，根据壹些学校的实践经验和我们的理解，提出壹个阶段性的服务型学校（建设）的内涵仍是有必要的。

因此，我们初步认为服务型学校（建设）的内涵是：

以全体师生主动、终身发展为目标，以提供最佳服务为核心，通过素质教育、新课改的实践，以及学习型学校建设、现代学校服务管理机制建设、特色校园文化建设和开放互动的学校社区教育服务机制的建设等方式，形成以人为本、富有特色、充满活力、和谐开放、优质创新的服务型学校。

二、服务型学校建设的路径和方法

1、理解内涵形成共识

服务型学校建设的内涵是随着实践不断发展变化的，但对于具体的学校来说，师生能较准确地理解内涵，且具有阶段性的共识是十分必要的。

对此，应高度重视。

要动员和组织全体师生于实践中不断深化认识，真正形成共同愿景。

这是建设服务型学校的前提。

2、学习型学校建设

服务型学校和学习型学校建设有着十分紧密的联系。

学习型学校建设的根本目的是提高全体成员的学习能力，而学习能力是提供最佳服务，建设服务型学校的核心能力之壹。

于当前全球化、信息化和教育转型的时代，没有较强的学习能力，要提供最佳服务就是空话。

虽然学校的成员均于学习，但且非学习中的学校就是学习型学校。

所谓学习型学校，首先既重视个人学习，但更强调学校成员作为壹个“群体”的学习，即通过团体合作学习来促进学校发展和创新。

第二，学习型学校的“群体”或组织学习能力形成的标志是具有持续不断的创新能力和创新实践。

第三学习型学校组织应该是层次扁平化、组织资讯化和系统开放化的结构形态。

第四，学习型学校应该建立民主平等、鼓励自我超越、鼓励冒险和宽容失败的学习文化。

3、现代学校服务管理机制建设

现代学校制度是指能够适应市场经济发展和建设学习型社会的基本要求，以学校法人制度和新型的政、校关系为基础，举办者产权和学校日常管理权基本分离，学校依法自主管理，由教育管理行家负责日常管理，教职工依法民主参和，学校和社区中的各种组织及家长密切合作，指导和约束学校可持续发展的壹套完整的制度体系。

建立现代学校制度已经成为今后学校发展的必然趋势。

真正的服务型学校建设的成功必须建立于现代学校制度基础上。

然而，从现实来说，现代学校制度的完全建立仍是壹个较长的渐进过程。

可是我们能够学习现代学校制度的精神，探索和健全现代学校服务管理机制，为服务型学校建设提供良好的制度保障。

现代学校管理机制的核心观点是以人为本，依法管理、绩效管理、教职工民主参和的校本管理，以及建立扁平化组织机构等等。

这是建设服务型学校的手段方法，也同时是目的。

4、特色服务型校园文化建设

服务型学校建设的成功和可持续发展，最终仍要靠特色服务型校园文化建设。

所谓特色服务型校园文化建设，除了壹般的校园文化建设内容，如校园精神文化建设，校园物质文化建设，校园制度文化建设和校园活动文化建设外，仍要强调特色和服务。

特色是指从学校的历史积淀、师生特质，地域特点等实际出发，形成有比较独特和优化的整体风格的校园文化。

建设校园服务文化是因为现代学校和传统教育的根本区别之壹是它们的服务对象不同。

传统教育本质上是精英教育，是甄别选拔基础上的培养和训练。

而现代教育是面向全体，师生互动，是普及教育、大众教育，是立足于尊重权利基础上的发展。

建设校园服务文化首先必须壹视同仁公平公正地关爱每壹位教职员工和每壹位学生，善待每壹位家长。

其次要让现代服务理念，如服务对象满意度、服务项目承诺，质量绩效和个性化服务等渗透到学校办学的每个环节和细节中。

使每壹位师生均能得到最适切的服务，均能主动、可持续发展。

服务文化也必然是和谐文化，学校应该成为所有服务对象的家：

亲切、温馨、随和、自然，学校每个空间设计均要处处浸润着平等、宽容、理解和激励，全体教职员工和学生以及家长均应该用微笑、激情、博爱去相互接受、欣赏、关心和帮助。

建设真正的服务文化，学校必然是全体服务对象学习的乐园。

让师生真正感到学校生活的快乐和幸福是服务型校园文化的主要标志。

现代学校和校园服务文化的本义就应该是彻底废弃应试教育的急功近利，真正解放师生，给师生更多的时空，更多的自由，让学生更多地和自然、社会接触，更多地实践和体验，保持童趣，唤起童心，让教师真正得到幸福和成功，共同提高生命成长的质量。

5、开放互动的学校社区教育服务机制的建设

于全球化、信息化时代，应该树立大教育服务的概念，也就是说学校绝不能仅仅是自我满足、自我服务。

学校应和社会，尤其和社区形成开放的、互动的教育服务机制。

这也是服务型学校建设的应有之义。

开放互动的学校社区教育服务机制的建设，既能够有实体的人员互动，互相帮助的形式，如办社区家长学校，建综合实践活动基地等等。

也能够建立学校和社区网络教育平台。

这样既能够充分利用各种资源，提高服务质量；又积极参和了全民终身教育、学习型社会和公民社会建设的过程。

这才是真正大教育意义上的服务型学校建设。

⑥

三、服务型学校建设的困惑和反思

中小学开展服务性学校建设的历史不很长，遇到困惑是必然的。

以下，试做壹些分析。

1、主体和对象

壹提到服务，壹般总是说由服务主体去为服务对象服务。

例如于服务型学校建设中，不少学校提出“壹切为了学生”的口号，即全体教师职工是服务主体，要全部为服务对象的学生服务。

这种提法的出发点也许是好的。

但我们认为，从现代学校和校园服务文化的视角见，教职工和学生是学习的共同体，是互为服务的主体和对象。

我们既要为学生服务，也要为教职工服务。

教职工（包括校长）于学校教育过程中既是服务者，又是被服务者，同时也是自我服务者，是和学生互相服务，共同发展，是共同成长的生命过程。

只是提“壹切为了学生”，容易忽略教职工，实际上最终也无法真正做到“壹切为了学生”。

著名教育改革家李希贵提出：

“教师第壹，学生第二”。

只有把教师（职工）放于第壹，关心他们的生命成长和教育水平的提高，使教师获得幸福和成功，才可能真正做到师生学习共同体质量的提高。

他认为提“学生第二”更有利于学生的成长和发展。

就是说于学校这个环境中，师生是共同体，是互为服务对象和主体的。

⑦我们于服务型学校建设中，尤其不要忽略对教师（职工）的关注和服务。

2、到位和越位

服务的到位和越位，实际就是“什么是最佳服务”的问题。

于服务型学校建设过程中，最佳服务往往就是最合适的服务，即根据服务对象的年龄、个性、兴趣等，提供最适切的满意的服务，使其能发挥最大潜能，提高幸福指数，主动地可持续地发展。

合适就是到位。

而于现实中壹些学校却往往服务越位。

比如出于“好心”使学生提高成绩，让学生违背学习规律，加班加点；或者过度关心，侵犯师生的隐私，损害他们的权益，仍自以为是服务。

从上述视角见“为了学生的壹切”口号也值得商榷。

首先，学生是具有无限可能且主动生成的个体。

“学生的壹切”就几乎是无限的需要，学校不可能是无限服务，即使加上学生家庭和社会，也不能为“学生的壹切”提供服务，学生应该有自我服务。

再说，学生是人，是有个人隐私和权利的，我们也不应该关注学生的壹切，服务他们的壹切，去侵犯人的尊严。

而且，仅从知识的角度见，于信息化时代，学校也早已不是唯壹的知识的来源。

因此，“为了学生的壹切”壹方面是根本做不到，另壹方面从某种角度说是好心做错事，是服务越位。

3．公平和效率

公平和效率的关系壹直是教育关注的焦点问题之壹。

也是服务型学校建设中需要搞清的重要关系之壹。

自教育产生以来，社会对教育的见法壹直是基于壹种功利主义的考虑，即将它见是稳定社会秩序、推动社会发展的工具，即通过某种合理的教育来提高社会发展的效率。

⑧这种观点有其合理性，且于人类发展历史上产生了很好的效果。

但进入现代社会尤其是普及教育充分发展的今天，教育本身就不再仅仅是社会效益的需要，而是更多地包含了公平正义和道德意义。

党的十七大方案中第壹次明确提出：

“教育是民族振兴的基石，教育公平是社会公平的重要基础”的观点，就是指出教育公平是壹项具有全局性、战略性的任务，是我国教育改革和发展坚定不移追求的目标。

应该说，实现真正的教育公平是服务型学校建设的基础。

教育公平有起点公平，过程公平和结果公平；也能够从宏观、中观、微观的视角认识公平。

当下从宏观角度，即从全国和省市见，教育的起点公平已经初步解决，教育公平的深化正于向中观层面（学校）和微观层面）（班级）发展，向教育教学的过程公平推进。

能够说，没有真正的教育教学过程的公平，就不可能做到以人为本，不可做到全体师生主动终身的发展，也就不可能建成服务型学校。

公平和效率的关系是复杂的。

强调教育公平，有时会妨碍效率。

因为效率往往更强调功利性、筛选性，更重视知识能力。

教育公平则更注重人性道德、基本素质，终身发展，壹句话，更重视人的教育。

当然于具体的教育条件下，也有可能做到俩者的协调和均衡，这需要教育智慧。

当前，于中小学教育教学过程中公平问题仍很多，这是服务型学校建设要重点解决的难题之壹。

另外，于服务型学校建设过程中仍有不少困惑，如怎么解决好制度刚性管理和文化软性管理问题；怎么协调师生主动发展和社会需要的矛盾；于具体的教育教学中怎么落实服务文化；如何解决好教育引导和学生自主建构关系；怎么解决好多元文化价值冲突等问题。

总之，服务型学校建设是个较新的课题，遇到困惑是难免的，于今后前进的道路上仍会有不少困难。

但只要我们记住先哲的教导：

“是什么”和“如何是”是壹回事，不于于是什么，而于于如何是。

勇于实践，勤于反思，就壹定能走好服务型学校建设的创新之路。

参考文献

李军鹏：

《公共服务型政府》北京大学出版社2004年8月第壹版P.24－30

保罗·A萨缪尔森：

《公共支出的纯理论》载于《经济学和统计学评论》1954年第36期，P.387－389

李军鹏：

《公共服务型政府》北京大学出版社2004年8月第壹版P.32－34

《十七大方案学习辅导百问》党建读物出版社2007年10月版P.29

李德顺：

《21世纪人类思维方式的变革趋势》《新华文摘》2003年第5期P.27－29

⑥包国庆：

《后现代思潮中的教育解构》《教育学研究》2004年第5期p.68

⑦李希贵：

《教师第壹学生第二》http∥

⑧周浩波：

《教育哲学》人民教育出版社2007年第1版P.201

作者：

张扬生江苏省教育科学研究院基教所副所长邮编210013