旅行社经营管理课程标准Word格式文档下载.docx

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（5）接待服务能力。

（6）客户服务能力。

2.方法能力目标

（1）能够运用所学知识解决实际问题。

（2）能够胜任工作岗位。

（3）能够从岗位获取新知识。

3.社会能力目标

（1）具备优良的职业道德修养，能遵守职业道德规范。

（2）具有分析能力，协调能力。

（3）具有诚实、勤奋、坚持、感恩的职业品格，善于沟通、协调。

二、课程总标准（见表1）

表1课程总标准

课程

代码

编制人

张文静

审定人

开设学期

第3学期

计划

学时

84

编制

时间

2015年11月

审定

适用对象

三年制高职

学习目标：

学习内容：

学

习

情

境

︵

章

、

节

︶

序号

情境描述

1

第一章旅行社设立

8学时

2

第二章旅行社产品设计

6学时

3

第三章旅行社外联业务

4

第四章旅行社计调业务

5

第五章旅行社接待业务

6

第六章旅行社客户服务

学生应有基础

学生应该先修《旅游概论》《导游基础》《安徽导游》《导游业务》等课程。

考核

与评价

情境序号

情境1

情境2

情境3

情境4

情境5

考核方式

考试

考试+实践

考核权重

情境6

情境7

情境8、情境11

情境9

情境10

教学

方法

讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演法、操作示范法、项目作业、

调查、参观、专题讲座、观摩等。

三、学习情境（章、节）标准（见表2）

表2学习情境1：

饭店和饭店管理概述

学习目标

1．掌握现代饭店管理的理论基础。

2.掌握饭店的基本概念、分类和等级，熟悉中外饭店业的发展历史。

3.了解饭店业的发展趋势和饭店集团的经营形式和优势。

学习内容

讲授内容

1．饭店的概念和功能，饭店的类型和和等级。

2．饭店管理概述

3．饭店的发展趋势

4．饭店集团的经营形式和优势

自学内容

1．饭店的历史沿革

2．世界着名饭店集团集锦

学时

理论

8

考核评价

方式

实践

权重

教学方法

讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。

教学条件

多媒体课件、饭店管理网站、饭店集团网站图片。

活动设计

小组讨论：

1、饭店集团的经营形式和优势；

2、通过对你所了解的地区饭店的调查，谈谈它们是怎样适应未来饭店业的发展的你认为如何

案例分析：

二个案例

参观：

不同星级、不同类型饭店的经营环境

主要考核点

知识

掌握饭店的概念和功能，饭店的类型和和等级，饭店管理的概念和内容；

了解饭店业的发展趋势和饭店集团的经营形式和优势。

技能

根据饭店实际确定饭店的类型、性质、管理体制等，能够为饭店星

级评定做技术指导。

态度

树立管理意识

参考资料

参考教材、饭店管理网站、饭店集团网站图片

学习情境2：

饭店组织计划管理

1．掌握饭店计划的内容、饭店计划指标体系和相关的组织制度。

2．熟悉饭店组织机构设置的方法和模式

3．了解饭店组织机构设置的原则和要求

1．饭店组织机构设置的原则和要求

2．饭店组织机构设置

3．饭店的管理制度

4．饭店计划概述

5．饭店计划的编制和实施

多媒体课件、饭店管理网站。

饭店的组织机构的设置依据，如何根据饭店的具体情况来选择对应的组织结构类型如何灵活运用

课外调查讨论：

当地高、中、低档具有代表性的三家饭店，了解其管理体制和各职能部门及其组织机构与岗位设置，绘制其组织结构图并分析其组织管理特点。

专题讲座：

三星级以上管理人员作专题讲座

不同星级饭店各营业部门和职能部门

掌握饭店基本组织结构，饭店组织管理制度，饭店计划指标体系；

理解饭店计划的编制和实施。

根据饭店的类型、性质、管理体制等，确定饭店的基本组织结构和

基本岗位及职责；

掌握饭店各种计划指标的含义和计算方法。

树立管理意识，培养计算、汇总能力和分析问题的能力。

参考教材、饭店管理网站。

学习情境3：

饭店经营理念与战略

1．掌握“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”的原理及其在饭店中的应用；

掌握饭店经营战略的模式及竞争战略的运用方法。

2．熟悉CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义；

饭店经营战略的内容和制定过程。

3．了解饭店经营理念变革与发展的轨迹，了解饭店的风险管预防和风险管理的方法。

4、掌握饭店饭店经营环境分析（宏观环境、行业环境及内部资源、能力分析）的方法

1．饭店的经营理念

2．饭店的经营战略及经营环境分析

3．饭店的经营思想和方针

4．饭店的风险管理

CI、CS、CL、ES经营理念的理解和应用。

项目作业：

制定本市某三星级位于城市边缘饭店的经营战略。

熟悉CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义，理解“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”的原理及其在饭店中的应用；

掌握饭店经营战略的模式与选择；

理解饭店管理的十大观念更新。

理解传统与新型经营理念与经营战略，更新策略管理理念。

掌握饭店经营环境分析的基本模型及方法

树立管理意识、创新意识，培养分析问题的能力。

学习情境4：

饭店的营销管理

1．掌握饭店最新的营销理念和模式，并能在饭店实际中加以运用和创新

2．熟悉饭店的销售渠道和基本营销组合策略

3．掌握饭店市场营销的概念及特点

1．饭店营销概述

2．饭店营销组合策略

3．饭店新型营销理念

4．饭店营销创新

1、主题营销、品牌营销、绿色营销、服务营销等营销理念的理解。

2、营销观念的创新；

饭店产品的创新；

饭店营销模式的创新。

为当地饭店确定一个营销主题，设计一个促销方案。

三个案例

座谈交流：

与企业互动

掌握饭店营销的基本概念、特点与对策，饭店营销组合策略；

理解饭店新型的营销理念；

掌握市场机会分析的方法。

能够将营销组合策略和新型营销理念应用于饭店营销管理中；

能够初步进行饭店产品和营销模式的创新。

并针对某类型饭店策划一个营销方案及产品推广方案。

学习情境5：

饭店服务质量管理

1．掌握饭店服务质量管理的主要方法，并能在此基础上对饭店的服务质量进行科学评价。

2．熟悉饭店服务质量的管理原则和程序，熟悉饭店服务质量的保证体系。

3．理解饭店服务质量管理的含义和内容。

1．饭店服务质量与管理。

2．饭店服务质量管理的基本程序。

3.饭店服务质量管理的方法。

4.饭店服务质量衡量标准与评价体系。

质量管理体系。

讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演、示范法等。

1、要提高饭店员工的服务态度和服务技能，作为一个管理人员应该具备哪些素质

2、对饭店全面质量管理和饭店服务规程的理解。

找一家饭店作为饭店服务质量分析的对象，运用ABC分析法、圆形图、因果分析图分析一个饭店的服务质量。

理解饭店服务质量和饭店服务质量管理的含义；

掌握饭店服务质量的构成，饭店服务规程，饭店服务质量管理的主要方法；

熟悉饭店服务质量的管理原则和程序，熟悉饭店服务质量的保证体系。

运用所学知识能够对饭店服务质量进行分析和评价，并能利用分析结果找出服务质量管理的方法，重点掌握全面质量管理方法。

树立管理意识、服务意识、创新意识，培养分析问题及解决问题的能力。

学习情境6：

饭店人力资源管理

1．掌握掌握饭店人力资源的开发与利用、考核及激励等实际工作原则、方法和技巧；

掌握饭店人力资源计划的实施过程；

掌握饭店员工行为管理的方法与手段。

2．熟悉饭店人力资源管理的基本概念和主要内容

3．了解饭店人力资源管理的发展过程和发展趋势，以及目前饭店人力资源管理所存在的问题。

1．人力资源管理概述

2．饭店人力资源的开发和利用

3．饭店人力资源的激励

4．饭店员工的绩效考评

5.饭店的督导管理

讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演等。

1、如何使员工发挥出最大的主观能动性（员工激励的方法）。

2、饭店人力资源开发的方法，内部招聘和外部招聘的优缺点及途径。

3、熟练掌握人力资源的七大模块（规划、招聘、面试、绩效、劳动关系等）

与当地饭店人力资源部员工座谈，了解饭店人力资源部门在饭店管理中的主要内容和程序、方法、技巧。

角色扮演：

模拟饭店餐饮部经理找员工谈话，解决员工之间的纠纷。

熟悉饭店人力资源管理的基本概念和主要内容；

掌握饭店人力资源的开发与利用、考核及激励等实际工作原则、方法和技巧；

理解人力资源计划的实施过程，饭店员工行为管理的方法与手段。

初步具备人力资源管理者的基本素质和能力及各模块的工具及方法的应用。

树立管理意识、服务意识，培养灵活应变能力、分析问题及解决问题的能力。

学习情境7：

饭店业务部门管理

1．掌握前厅部、客房部、餐饮部主要任务和业务范围。

2．熟悉各部门的组织机构和主要对客服务项目。

3．了解各部门主要业务的服务基本程序和日常管理。

1．饭店前厅管理

2．饭店客房管理

3．饭店餐饮管理

4．饭店康乐管理

5．饭店商场管理

1、如何控制客房服务员的对客服务质量

2、如何提高客房清洁保养中的生化卫生指标。

与当地饭店各部门管理人员及员工座谈，了解饭店各部门的主要主要服务项目及程序、方法、技巧。

散客入住行李服务

观摩：

中、西式铺床，客房清洁保养，中餐宴会摆台，功夫茶的炮制等。

岗位体验：

中、西式铺床，客房清洁保养，中餐宴会摆台等。

专题讲座：

不同星级饭店各营业部门

掌握前厅部、客房部、餐饮部主要任务和业务范围；

熟悉各部门的组织机构和主要对客服务项目；

了解各部门主要业务的服务基本程序和日常管理。

初步掌握中、西式铺床，客房清洁保养，中餐宴会摆台等服务方法、程序和技巧；

初步掌握各部门基本业务的管理方法。

树立管理意识、服务意识，培养动手操作能力、分析问题及解决问题的能力。

学习情境8：

饭店财务管理

1．掌握饭店成本费用的控制方法及重要性；

掌握饭店营业收入的内容。

2．熟悉饭店利润分配的程序

3．了解饭店财务管理的主要内容

1．饭店财务管理概述

2．饭店成本费用管理

3．饭店收入和利润管理

4．饭店财务分析

通过你对饭店的调查，饭店财务管理中存在哪些问题谈谈应如何进行改进

一个案例

不同星级饭店财务部

课外调查：

不同星级饭店的财务管理状况

掌握饭店成本费用的控制方法；

熟悉饭店营业收入的内容；

饭店利润分配的程序；

了解财务管理的主要内容。

初步掌握成本费用和利润管理的方法，能初步进行财务分析。

树立管理意识，培养分析问题及解决问题的能力。

学习情境9：

饭店设备信息管理

1．掌握饭店物资、设备的采购和验收保管的基本方法，饭店安全和卫生管理的基本原则。

2．熟悉饭店物资、设备的分类和维护，饭店安全及卫生管理中存在的问题。

3．了解现代饭店后勤部门管理的内容、特点。

4．熟悉饭店建设企业文化的基本原则，熟悉现代饭店信息系统的主要组成部分。

1．饭店物资管理

2．饭店设备管理

3．饭店安全和卫生管理

4．现代饭店的信息管理与电子商务

1、饭店管理中存在哪些不安全因素

2、物资采购和设备购置管理中如何节省成本。

调查当地饭店，了解其安全与卫生管理中出现的问题，你认为如何解决调查一家饭店，重点分析这家饭店信息化管理的现状和改进途径，写出对该饭店信息化管理建设的方案。

预防客房物品被盗

不同星级饭店物资采购中心

掌握饭店物资、设备的采购和验收保管的基本方法，饭店安全和卫生管理的基本原则；

熟悉饭店物资、设备的分类和维护，饭店安全及卫生管理中存在的问题。

熟悉现代饭店信息系统的主要组成部分。

掌握物资设备管理的基本方法；

能够处理安全、卫生突发事件；

具备管理者的基本素质和能力。

学习情境10：

饭店安全业务管理

1.了解饭店消防设施与设计。

2.了解饭店火灾的预防、火警的处理方法

3．熟悉饭店治安管理的原则及环节。

4．掌握饭店意外和突发事件的管理方法

1.饭店消防设施与设计。

2.饭店火灾的预防、火警的处理方法

3.熟悉饭店治安管理的原则及环节。

4.饭店意外和突发事件的管理方法

1、结合饭店的消防设施与设计的要求，掌握饭店消防管理的要点。

2、情景模拟：

饭店意外与突发事件

消防人员作饭店业消防安全知识专题讲座

了解酒店消防设施中火灾、火警的处理的方法，熟悉饭店管理治安管理的原则。

掌握饭店意外与突发事情的处理方法

树立安全管理意识、危机管理意识。

饭店管理课程实习计划

【目的要求】

1.通过实习，使学生对不同星级、不同规模的饭店有一个初步的感性认识。

2.熟悉饭店环境、掌握基本业务及经营管理方法。

3.使学生认知饭店各部门各岗位角色，树立服务意识和管理意识，提高学生的实践操作能力、分析问题能力，激发学习兴趣，增强感性认识为以后的专业实践能力训练鉴定基础。

【实训课时】30学时

【实训内容】

1.熟悉饭店环境、设施设备、组织机构、岗位设置、岗位职责及服务项目等基本概况；

了解饭店的经营理念、服务宗旨、品牌形象等。

2.掌握托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、中西式铺床、客房清洁保养等基本技能。

3.明确中餐宴会、酒水服务、客房送餐及会议服务等服务程序。

4.熟悉饭店质量管理的组织领导体系、质量标准体系及服务程序体系。

5.掌握饭店人力资源的招聘、利用、激励、绩效考评、薪酬管理等管理制度。

6.掌握饭店物资设备的采购、保管、发放、使用、维护保养、更新改造等系列管理及控制方法。

7.掌握宾客投诉处理的程序及技巧和饭店安全卫生管理措施。

8.了解饭店企业文化建设及实施情况

【实训方法】参观、观摩、座谈交流、听专题讲座、岗位体验

【实训条件】当地三星级以上饭店1—3家

四、教学实施建议和要求

（一）教材选用或编写要求

1.使用教材

《现代饭店经营与管理实务》/高等教育出版/邹益民主编/2011年出版，“十二五”规划教材。

2.参考教材

《现代旅游饭店管理》/吕建中主编/中国旅游出版社/2010年出版。

《饭店管理概论》/王天佑主编/清华大学出版社/2011年出版。

《旅游饭店细微管理》/孔永生王增琪主编/中国旅游出版社/2007年出版。

3、其他参考资料

（二）教学设计与活动建议

1.教学建议

教学组织：

通过现场参观、座谈会、交流互动、专题讲座、观看多媒体、岗位体验、项目作业等教学方式，初步认识酒店行业，理解专业、明晰未来，树立牢固的专业思想。

2.教学中应注意的问题

（1）本课程的基本教学要求，只是规定了饭店管理专业学生必须达到的最低要求，教师可在最低要求的基础上，适当增加教学内容，提高要求。

（2）本标准中列出了饭店课程实习计划，实施中可根据实际情况，穿插在各章教学中分3——5次集中进行。

3.教学内容与教学方法手段

⑴教学内容

1）掌握饭店基饭店管理的基本概念，饭店经营及管理模式、管理职能、组织机构、岗位设置、岗位职责及服务项目等基本概念和基本内容；

理解饭店的经营理念、营销理念、品牌形象和服务宗旨。

2）熟悉饭店营销管理体系、营销方式及基本策略。

3）熟悉饭店前厅、客房、餐饮部的服务项目和基本程序，掌握各部门的日常管理内容和方法。

4）掌握托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、中西式铺床、客房清洁保养等基本技能。

5）熟悉饭店质量管理的组织领导体系、质量标准体系及服务程序体系。

6）掌握饭店人力资源的招聘、利用、激励、绩效考评、薪酬管理等管理制度。

7）掌握饭店物资设备的采购、保管、发放、使用、维护保养、更新改造等系列管理及控制方法。

8）掌握饭店成本费用的