接待工作案例分析Word格式.docx

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【案例3】

某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。

有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户.那天,他专门穿上精心挑选的名牌西服.结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。

结合秘书服饰礼仪中的着装要求。

分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供着装建议。

1。

小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调，衣着过于“突出”,颠倒了“主从关系”,不符合秘书身份。

2．小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求。

然而,在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点：

第一,不要与同伴穿一模一样的衣服，以免引起别人去比较谁好谁差。

第二，不要穿与同伴服饰反差太大的衣服.

第三,在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出。

第四,尽量避免穿戴与自己形体不协调的服饰。

【案例4】

某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。

小丛接待来宾的方法有何不妥？

正确处理方法是什么？

秘书小丛不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。

如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对安静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。

【案例5】

在一次展销会上，某公司秘书小玲刚刚接到客户递过来的名片，这时手机响了，小玲顺手把客户的名片放在旁边的桌子上，接听手机,把递名片的客户晾在了一边.她还顺手在那张名片上记下了来电方的电话号码和姓名。

请指出小玲的错误，并给予纠正.

【分析】

本案例中，小玲所犯的错误是接电话时，顺手把名片放在旁边的桌子上，并在名片上记下了其他人的电话号码和姓名,这是对递名片客户极大的不尊重。

小玲在接到对方的名片后，应精心存放，不可以顺手放在旁边的桌子上,更不应在名片上记电话号码和姓名。

应该将接到的客户名片统一置于名片夹、公文包或上衣口袋中。

另外，小玲在接电话前，应向对方示意，赢得对方的理解。

【案例6】

小孙是某企业销售部经理的秘书，她负责接待来访的客人。

销售部每天来访的客人较多,因此小孙每天的工作都非常繁忙。

一天，有一位与销售部经理预约好的客人提前半小时到达公司。

孙立刻通知了销售部经理,而经理正在接待一位重要的客人，所以让小孙请对方稍等。

小孙向客人转告说：

“经理正在接待一位重要客人，请您稍等一下。

”说完小孙匆匆用手指了一下客厅的椅子，说了声“请坐！

"

，就去做其他事情了。

请分析小孙在接待客人的过程中,存在哪些问题。

秘书人员要认识到所有客人都会认为自己是重要，所以在接待时要时刻注意自己的言行。

小孙对客人说经理正在接待一位重要的客人，这暗示了这位客人“是不重要的”。

另外，小孙要对不能及时接待的客人表示歉意,并应恭敬地请其坐下等待，不应只是匆匆地请坐。

从上述案例可知，秘书人员在实施接待工作时，必须给来宾留下细致周到的良好印象.

【案例7】

秘书小董是某技工学校汽车文秘秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。

在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。

一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。

刚听到叩门声,小董就赶忙放下手中的工作,说声“请进”，同时起身相迎。

来客进屋后,小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：

“请坐，请坐,你有什么事需要我帮忙吗？

”小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。

试分析此案例中秘书小董的做法是否符合接待礼仪的要求？

客人来后，秘书应放下手中的工作，立即站起来迎接,将对方让进屋里。

一个人在陌生的环境中容易紧张，对自己缺乏信心,总感到自己处在不利的地位，这时，秘书若简单地招呼一声“您好！

“您有什么事需要我帮忙吗？

很快便会打消客人的拘谨。

一般情况下,秘书人员不要主动与来访者握手，除非来访者非常重要或年事已高。

如果对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方：

“您好”。

秘书实例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求.

【案例8】

某日用品有限公司经理办公室秘书小童接到客人后，在从机场返回的路上，他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事,也谈到了自己的家庭和个人的经济收入。

当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收人时，客人笑而不答。

请问秘书小童的做法哪些是正确的，哪些是错误的?

小童注意了不冷落客人，主动找话题交流，并希望形成共同语言，这样做是正确的。

但是,部分话题选择不恰当，涉及了客人的个人隐私和忌讳的话题。

同时,小童还应注意听者的反应，及时把话题调整到共同关心的问题上。

【案例9】来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时,鲍秘书正在办公桌前打印一份文件广他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下.10分钟后，他起身端茶水给客人，电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室;

为此事,鲍秘书受到了办公室主任的批评.

试分析办公室主任为什么要批评鲍秘书?

办公室主任之所以批评鲍秘书，是因为鲍秘书在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客，特别是连“出迎三步，身送七步”这一迎送宾客的最基本的礼仪也没有注意。

作为鲍秘书在接待来客中应做到：

（1）起身迎客，问明来意。

（2）伸手示意客人请坐，并说明请稍候。

（3）尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门。

（4）将客人送出门口，握手道别。

【案例10】

某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。

日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。

展销会当天，9点大会本该开始介绍产品,可应该到的各校图书馆代表却只到了1/3。

原来，由于通知中没有写明展销会具体地点,加上公司接待人员不够礼貌，所以引起了代表们的抱怨。

会议开始时是9点30分了。

公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，1O点30分还没讲完。

由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。

试分析此案例中接待活动失败的原因有哪些?

案例中接待活动失败的原因主要有以下几点：

1）接待方案不够详细，尤其是展销会具体地点没有写明,是较大的失误。

2）公司接待人员素质较差,缺乏礼仪培训,影响接待工作质量和水平。

3）接待日程安排不够紧凑，影响接待效果。

接待日程安排应当制定周全，要注意时间上的紧凑，上一项活动与下一项活动之间既不能冲突，又不能间隔太长.

【案例11】

秘书小李在总经理办公室遇见原工作单位老领导带领的一行人,他迎上去热情地握住她的手，边握手边寒喧。

然后掏出自己的名片，发给每一位来访者。

试分析小李有哪些行为属于接待中的不规范行为?

握手应遵循“尊者优先”原则,此案例中应是老领导先伸手后秘书才回握。

名片不应随便散发。

【案例12】

有位推销员来到某集团公司办公室推销其电子产品，要见总经理。

公司李秘书遇到到这种情况后，该如何处理？

首先，给推销员热情地倒上茶；

其次，问清楚推销员的姓名、工作单位、职务；

再次，摸清推销员的意图。

秘书先以“我去看一下经理是否在“加以搪塞。

在总经理作出不愿意见来访者的答复后，对推销员说:

“实在对不起，总经理现在不在。

”

【案例13】

上午，秘书小王刚上班不久就接到公司董经理打来的电话，说上午某制衣有限公司一位客人要来，而他不想见这个人，让小王负责接待。

没过多久，那位客人果然来了，并向小王提出见公司董经理。

小王该如何接待这位来访者？

【分析】做法同上

【案例14】

‘咚、咚、咚……”,敲门声打断了正在写2002年度工作总结的小杨秘书的思路.小杨只得放下手中的稿子，说：

“请进。

”门开了,来访者进门后连忙介绍自己姓汤,是约好此时来见总经理的。

小杨一边起身，一边说：

“请稍等，我去看看总经理有没有时间。

”不一会,小杨回来对汤先生说：

“总经理让我带你到会客室稍等一会儿，他马上到。

”在去会客室的路上，小杨走在汤先生的右侧,一边走,一边想着写总结的事。

到了会客室门口,小杨打开门，先进去，并请汤先生坐在门口处。

然后，小杨从茶盘中随意拿起一只茶杯给汤先生冲满满一杯浓茶，递给了汤先生,汤先生接过杯子连声道谢。

问：

案例中的小杨秘书在哪些接待环节上犯了错误?

试作简要分析。

【案例15】

某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室,办公室中各类设备噪音很大，客户来访时，秘书小从就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务.

小从接待来宾的方法有何不妥？

秘书小从不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务，如果没有专门的会客室,应在办公室中安排一个相对安静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。

【案例16】

在一次展销会上,某公司秘书王小玲刚刚接到客户递过来的名片，这时手机响了，小玲顺手把客户的名片放在旁边的桌子上,接听手机，把客户晾在一边。

她还顺手在那张名片上记下来来电方的电话号码和姓名.

请指出小玲的错误，并给予纠正。

在本案例中，小玲所犯的错误是在接电话时，顺手把名片放在旁边的桌上，并在名片上记下了其他人的电话号码和姓名，这是对递名片客户极大的不尊重。

小玲在接到对方的名片后，应精心存放，不可以顺手放在旁边的桌上，更不应该在名片上记电话号码和姓名。

应该将接到的客户名片统一放到名片夹、公文包或上衣口袋中。

另外，小玲在接电话前,应向对方示意，赢得对方的理解.

【案例17】

小王是Ａ公司的秘书人员，一天三位上级领导开着小轿车来Ａ公司指导工作，小王负责接待。

几位领导一到，小王便热情地上前打招呼，并主动伸出手一一握手表示欢迎。

接着小王走在领导的右前侧作引导,来到接待室。

接待室里准备了三种饮料，有可口可乐、椰子汁、汇源果汁.小王极热情地向三位领导奉上价格较昂贵的汇源果汁。

指导工作结束后,小王依然走在右前方引他们走出门口，边说着：

谢谢光临!

”边微笑着挥手告别。

小王的接待过程中有些不妥，请指出并说明理由.

小王的接待过程中有些不妥，表现在：

打招呼、握手不妥。

这是领导的事。

右前侧引导不妥，应为左前侧。

饮料不妥，应尊重个人口味，由其个人选择。

谢谢光临、挥手告别不妥.越位。

整个接待过程，小王没有认清自己秘书的角色，过于热情主动,造成越位。