售前工程师经验总结Word格式文档下载.docx
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”技术人员觉得也可以表现一下。
“太好了，需要什么准备？
，现场就开始调试，结果由于忽视了一个小小的设置，第二个方案死活就通不过。
技术人员忙了个满头大汗，客户站在一旁也不知所措，帮不上忙，也因为是额外的要求而有些歉意，但又不好开口。
从下午四点一直到晚上快八点了，也没有测试通过，销售人员在一旁也觉得这样下去不是办法，就出来圆场：
“这个方案比较复杂，我们带来的这个产品的版本有些旧，支持上可能有些问题，我们回去升级到最新的版本，应该就没问题了。
今天已经很晚了，要不咱们先吃饭，等下次再来演示？
“好的，好的”，客户也“大赦”一般赶紧收场。
大家一起吃饭去了。
虽然事情对这次销售没有大的影响，后来客户也没有再过问，但售前人员的工作是有问题的。
打发时间有很多种方法，轻松愉快，或许还能有另外的商机；
炫耀技术，没有经过事前的准备，现场难免有很多意想不到的情况发生，结果反而给客户留下不好的印象，客户不是“技术型”的人，否则认真起来就更加得不偿失了。
“炫耀自己”不是大公司的售前技术人员会犯的“过失”。
二、不要与客户争执技术观点，即使你是对的
客户中每人的技术水平相差是很多的，有专家也有非技术的管理人员，所以在对客户不是很了解的时候，不要与客户争执技术上的观点，即使你是正确的，尤其不要反驳已经成为事实的东西，不合理但它存在，存在就是对的。
有一次，客户反应我们的网络交换机有问题，在做STP（生成树协议，一个网络判断是否成环的管理协议）的时候，有时候会死机，造成整个网络中断，我们派技术人员到现场沟通、了解。
客户的网络方案有些意思，有15个机房，因为不方便布线，机房是采用串行的连接，而有些机房会不定时停电，一个停电就造成后边的几个机房都不能连通，所以客户的信息部主任（他对技术也挺喜欢）出了个方案，把机房环行连接，有机房停电时，从另外的链路连通，等于链路冗余的方式，但由于网络环行会产生广播风暴，所以要打开STP协议阻止广播风暴。
方案在理论上是没问题的，但STP协议的计算需要走的“跳数”太多，加上产品本身不完善，在停电后的STP恢复过程中，STP计算延迟过大，没有关闭冗余链路，形成环路，形成网络的广播风暴，网络中断。
问题的解决也不难，加大延迟就可以。
但技术人员到现场后，第一感觉是这种连接是15跳的串行连接，一般网络设计没有这么干的，太不“专业”了。
二层交换机级连的级数达到5级以上一般就建议优化了，现在是15个连串，这不是传输，对搞交换机技术的来说简直是“无法容忍”。
所以技术人员抱怨网络方案，建议修改。
客户也很认真，就追问这种方案不合理的理由，双方都试图说服对方，结果争执不下，反而没人关注死机的问题，没有详细分析，问题也没有解决，第一次技术沟通没有进展。
后来的技术人员先找销售人员了解这种方案的由来，就是这个客户设计的，也是他领导的“得意之作”，说有问题显然是不合适的。
技术人员不在讨论拓扑方案，而是把重点就放在分析死机的原因上，很快解决了问题。
关注客户的问题点是什么，对售前技术人员很重要，因为问题解决了，客户自然会欣赏你。
客户的技术有很多“特色”，争执其合理性，忽视了主要的工作，是售前技术人员的忌讳。
三、提炼产品的亮点，展示出你技术上的优势，是售前技术人员的基本功
把复杂的问题简单化，是大师的水平，是对技术的真正理解，所谓简单是能切中要害，深入浅出地表达，所以提炼产品的技术亮点，是与客户交流的基础功课。
但并非高深的技术一定是复杂的，任何产品都有它“独特”的技术，关键是你条理地表达。
我们常常遇到这样的情况，我们销售的产品使用起来非常“傻瓜”，好象没有什么可说的，客户认为太简单而没有技术含量，没有技术，靠什么竞争，比价格是很残酷的。
记得有一次客户要大批量采购收发器，因为在百兆交换时，光口的价格是电口的几倍，所以大部分交换机都采购电口的，但是电口只能传输100米，需要长距离时，就需要用光纤，就需要这种转换器。
收发器的功能就是完成电信号与光信号转变，收发器是一个物理层的连接设备，确实相对比较简单。
客户也这么认为，所以客户就明确表示，既然简单，没有技术的门槛，比较价格就行了，谁的便宜就买谁的，开始的招标标准中几乎只有价格。
而我们的产品价格属于中上水平，销售与客户沟通了多次，最后客户勉强答应让我们技术交流一次，但笑着说“你们也讲不出什么的”。
售前技术人员了解到情况后，针对客户的倾向做了一次漂亮的交流，扭转了客户的看法。
整个过程我简化了，把其中核心的部分说明如下：
“转换器是通讯设备中的链路转换设备，把光型号转换成电信号，而我们的产品不是单纯的物理层转换，它工作在物理链路层上，是网络七层中的第二层，完成信号的转换同时，还完成信号的整形与缓存。
这有利于延长信号传输的距离，并两端速率不匹配时防止丢包。
所以我们的收发器采用专用的芯片，采用交换式的架构设计。
客户没想到简单的收发器中很有这么多不听懂的名词，一时间竖起了耳朵。
“当然，这仅是内部结构设计的差异，在功能上的差别就更多了。
”技术人员继续说。
“收发器作为一个链路上的中间设备，看起来不起眼，但有它之后，对链路上设备的管理是有影响的。
原来是两个交换机直接相连，一端出现故障，比如宕机了，另一端马上通过链路电信号或光信号察觉到，通知上层管理，报告链路故障，就停止在该链路上传输。
现在中间有个收发器，另一端无法察觉到链路的变化，作为收发器就要负责把这个故障状态通知给另一端的设备，这就是收发器应具备的‘故障转移’功能。
很多低端的收发器厂家因为设计简单，是无法实现这种功能的，这就对使用收发器的链路监控带来了盲点。
“一般收发器都用在长途链路上，负担的都是长途的业务，网络设备都很昂贵，少则几十万，多则上千万，对整个链路的管理监控是很重要的，但因为一个小小的收发器，破坏了整个网络的监控系统，实在是得不偿失的”
后边技术人员还继续分析链路自适应的匹配、收发器设备的管理等等，整整讲了两个小时。
客户开始只是一个科长与几个技术人员来听，后来把处长与总工都请来了，说没有一个卖收发器的厂家能把收发器说得这样明白，这么“简单”的设备中还有这么多“道道”，尤其是对使用中的问题，以前根本没有想过。
后来招标时，九个参加投标的公司中，我们以第二高的价格中了标，客户完全接受了技术重要的观念。
其实，销售的任何产品都不“简单”，但往往因为表面的“傻瓜化”，让很多技术人员觉得没有什么“可说”的，产品简单的不得了。
产品越傻瓜，技术才越复杂，售前技术人员的责任就是把这些技术“闪光点”提炼出来，让客户相信你的技术，而不只是产品的批发。
若一个售前技术人员不炼好这个基本功，销售的工作就等于缺了一条腿。
在IT界流传着这样一句话，“技术好卖技术，品牌好卖品牌，实在没有卖服务，服务也也没有就卖包装”。
但IT业的技术人员还是崇尚技术，真沦落到象卖菜的一样卖高科技产品，售前人员就没有用了。
其实卖菜也需要卖点提炼，否则你的菜也卖不好，只不过是销售人员包办了而已。
一、守时是个好习惯，迟到永远是无道理的
守时是个好的个人习惯，有时能体现一个人待人接物的风格。
记不得哪个名人说的“不尊重时间，就是在浪费生命”。
作为售前技术人员来说，守时还有一些特殊的意义，主要的是在传递一个概念，你尊重你的客户。
但说到严重性，也有一些极端的例子。
有一次我参加政府部门的一次招标，客户要求早上9:
00到，招标书中注明了9:
15以后不准再进入会场。
北京的上班高峰经常堵，我怕时间来不及，头天晚上就放在车上，早上从家里直接赶过来的。
到9:
00的时候，投标的11个公司都到了，但一个公司的投标书是另一个同事从公司里带来，路上很堵，还在路上。
20终于到了，那个销售满头大汗，在门口，被招标监理公司的人员拦住了。
“已经过时间了，不能再进了”
“路上实在是太堵了，就几分钟，您就通融一下，为了这个标，我们十几个人员忙了一个星期，辛苦都在这了，您就给我们一个机会”，销售都要哭了。
“这个…”门口的工作人员有些为难。
“就几分钟，要不…”甲方的一个人员也过来了，旁边是这次招标的主任。
“这个恐怕不行”，主任也不敢贸然说。
各公司投标的人员都在看着，心理都很替他们惋惜，误点的是家很有实力的公司，少一个竞争对手，当然很高兴，但也残忍了。
“要不问问大家的意见”，还是主任老练，不愿担责任。
“大家看看，迟到了不足五分钟，我们也还没开始，若是大家认为可以，就让他们进来。
各公司的人都不说话，该说什么呢？
天知道。
等了几分钟，没人表态，主任看着甲方的领导，领导也没说话，主任只好硬着头皮说：
“为了公平，迟到了只能按规定办，请你们离场吧”
看着那个销售搬着重重的标书往外走，每个人的心里都有种说不出的感觉。
并非是时间跟钱挂钩才重要，在人与人的交往中也很重要。
有一次，我去拜访一个客户，客户很不好约，找他的人实在太多。
一天他答应见我，但是要在早上8点，他们8:
30才上班，要知道他们单位在离市区有一定距离的偏远地方，天知道为何要这么早。
为了准时到，我特地早起，按时到了他的办公室，但他并没有到，我只好在门外等着，进大门时，连门卫都惊讶地看了我半天。
8点25分，他出现在门口，看见我很惊讶。
“你几时到的”
“知道您忙，我特地早些来，您看我先给简单介绍一下…”我当然不敢有怨言，也不能说我等了很久了。
“哎呀，很是抱歉，我马上有个会，要不你在我办公室等我一会儿”，他边开门边有些抱歉地跟我商量。
“当然。
近两个小时过去了，我几次真的想走了，这分明是躲着我吗，只是觉得自己就这么离开他办公室有些不礼貌。
“实在抱歉，这个会长了一些，让你久等了。
现在我把其它的事都放下，给你半个小时”，他一进门，径直到我面前坐下来，看着我。
我有些意外，立即打起精神，半小时总比没有强，就按半小时的思路，有条理地介绍起产品技术来。
他听得很认真，半个小时过去了，可没有打断我的意思。
“王处长，时间到了，主要的内容我都介绍完了，但还有一些我们的技术特点，您看…”我对时间是注意的，半个小时是约定好的。
他看了一下表，笑了：
“今天破例，你刚才说的哪个问题是怎么解决的？
没了约束，我详细地介绍起来。
我们谈得很不错，第二次见他，就基本定了我们的方案。
后来在一次聊天时说起了那次见面，他笑了：
“其实我没想到你那天会按时到，以为推一下就免了，有不少人都是这样就打发的。
门卫跟我说你是不到8点就来了，很守时。
不过那天的会议确实是临时通知的，后来给你时间讲，你确实很守时，是你对时间的态度，让我觉得你这人可靠，人可靠，你说的就应该可靠，你的承诺才可信。
若买东西前就不守时，买了东西还能指望得到及时的服务吗！
时间就是生命，这句话是对自己的，也是对别人的。
不管怎么说，守时都是没有错误的，尊重别人，就是尊重你自己。
二、与客户交流的目的不是技术演讲，让客户开口很重要，要给自己倾听的机会
在很多人的印象中，技术交流就是给客户讲座，按照自己准备的思路给讲解明白就行了，其实这只是技术交流的第一个阶段---让客户了解你能做什么，接下来的第二阶段是客户想做什么，也就是了解客户的需求，只有这个环节清楚、明确，第三阶段的技术方案才有的放矢、切中要害。
然而技术人员大多有一个倾向，说得多、听得少，更别说创造机会让自己倾听了。
在销售技巧培训与人际交流培训中，如何倾听都是非常重要的一章。
对于销售来说，倾听还有一个重要的目标：
客户究竟有多少钱来做这件事，“没钱早说话”是销售人员的经典信条，否则大家都是白忙活。
并非滔滔不绝者才显得有学问，技术交流是找到双方关心的关键点。
一次，我们应邀到一个政府的网络中心技术交流，客户很热情，售前工程师演讲的很不错，把我们公司的理念、技术、产品、服务都表达的很到位。
让客户提问题时，客户问了有关产品参数的小问题，售前回答得很细致。
交流完，客户要求我们提供一个技术解决方案。
在回来的技术销售沟通会上，我问：
“这个方案，客户有什么要求吗？
客户要解决什么问题？
“客户是办公网络的改造，目前有…”售前把客户的网络现状描述了一番。
“网络改造后的建设要达到什么新的目标吗？
有什么客户疑难的问题这次要解决？
比如：
可能有新的业务模式吗？
支持到什么业务规模？
安全有什么需求？
“我问客户了，客户只是说按新建设来，具体的…”
“客户是真没有想法，还是有想法没有说出来，是很不一样的。
交流中应该引导客户把他们的想法说出来，越透彻越好”
“…”售前人员觉得有些委屈。
我们并没有贸然地做方案，而是让销售与客户单独沟通了一次，情况还真的有些不同：
客户目前的办公网上防火墙基本没有用，所以网络上病毒很多，各种BT下载占了很多网络带宽，结果有一天公文下发系统几乎瘫痪，大领导非常生气，对中心的几个领导点名批评，限期拿出解决方案。
另外，各部门的服务器分散管理，维护量很大，一直是该中心的老大难问题。
根据这种情况，我们在网络设计时增加了网络带宽控制设备与防病毒管理系统，并提出数据集中管理的建议。
客户非常高兴，在给提交方案的几家公司中，只有我们的方案替客户考虑的详细，所以在网络建设方面全部接受了我们的建议。
售前人员的技术交流要肩负了解客户需求的任务，尤其是客户目前面临的技术问题，当然让客户“如实”相告需要技巧与方法，但在技术交流的过程中让客户多开口，问题才能多暴露。
技术交流是相互了解，不是演讲比赛，多获得有用的信息是交流的真正目的。
三、售前工程师不要只注重推广思路，技术基本功要扎实
在IT公司里有一种倾向，就是售前工程师只负责做方案、写标书、客户交流，而设备调试、故障处理、甚至测试都给售后的工程师，尤其是在某些大公司。
这种做法有几方面的原因：
首先IT企业的产品更新快，新产品较多，工程师的学习压力大，工作的分工可以缓解学习压力，售前交流要求工程师要“活”，了解同类产品的宣传特点；
售后调试要求工程师要“稳”，关注每个产品的细节；
严格意义上讲，Cisco公司的CCIE应该是售后工程师，因为它追求的最高考评是故障解决。
当然很多公司严格区分也有自己的打算，新产品推出之前，总会有各种不完善的地方，行话讲是Bug，若一个工程师非常了解产品自身的缺陷，尤其可能是重大的问题时，他在与客户交流时，往往“情绪低落”，因为在客户接受你的产品前，判断客户是否能使用到你有缺陷的地方是不容易的；
“无知者无畏”，若售前工程师了解的少，可能交流的效果更好些。
当然，公司在有把握快速完善自己的产品的基础上才这样做的，否则是拿自己的品牌在开玩笑了。
但我个人认为，售前工程师对技术的细节也要注意，尤其是技术概念方面，技术基本功的积累是个人功底的体现，很多“低级”的错误会直接影响客户对你技术的认可。
有一次参加运营商的交流，7个厂家的轮流讲，客户中有技术的高手，CCIE就有两个。
我们的工程师在交流的过程中，提到我们的交换机的优势是ASIC的交换技术，能达到“线速度”，也就是满负荷状态。
客户突然问：
“你们带宽的单位是什么？
“100M，就是满带宽”
“我问的是单位”
“单位？
是bps吧，每秒波特”
“波特？
“啊”，工程师被突然一问，有些紧张，“比特，是比特bit”
“波特与比特有区别吗？
“这…”
“他们不一样吗？
”客户突然有了兴趣，继续追问。
“一样…”工程师有些含糊。
“波特与比特还是要弄清楚的啊…”
客户没有接着说下去。
但工程师已经晕了，两分种后，结束了交流。
做通讯的人都明白，在两相调制时，波特与比特的数值是一样的，平时很少注意，也算是通讯的基本概念。
我们不能怪客户的“刁难”，技术的基本功需要我们要扎实到如数家珍的程度，否则给人的印象会很差，别说是厂家的技术专家了，连工程师的身份也会被“降级”。
四、学着“靠近”客户，让你们交流的更方便
人说谈对象的两个人会变得越来越像，就是有夫妻像，也许相象的人容易交流到一起的缘故吧。
同客户靠近，有各种方式。
就说见你的客户应该怎么穿着吧，有时对你的交流会很有帮助。
技术人员一般不注意自己的穿着，IBM公司要求的西装领带基本成为很多IT公司的统一要求，但我有一些其他是看法。
虽然穿着正式是对客户的尊敬，在你不了解情况时，先正式一定是没错的，但见客户也需要考虑场合。
有一次我与销售人员在周五下午见一个客户，就近期的工作进行沟通，并试图多联络一下感情。
在客户单位门口，我就发现问题了，一向正式的销售穿着休闲装就来了，等到了客户办公室，发现客户也装得很随意，有运动服的，有休闲装的，就我一人西装领带，虽然不是第一次见客户，反而有些拘谨，总觉得很别扭。
很快就明白了原因，客户每周下午五点都可以去运动，为了方便穿着也很随便，当然周末的工作起来也很愉快。
快到五点时，客户就坐不住了，销售也同他们一起玩，我这身穿着只好先回去了，本来可以与客户多联络一下感情的机会就这样一闪而过了。
靠近客户关键是与客户有“共同语言”，除了技术还有一些“共同”的爱好，对相互的交流是很有益处的。
有一次，销售说一个客户很“格路”，是位总工程师，不容易接近，我就去见了这个客户，简单的介绍了一下之后，发现客户不善言辞，很少开口，这对了解客户的思路很麻烦，就准备找些轻松的话题，正好发现他的桌子上放着一盒围棋，是上等的“云子”，就随口说道：
“李总，您喜欢围棋？
“无聊的时候喜欢自己摆摆”，李处长显然不只是一般的喜欢，我有感觉。
“是啊”，我对围棋也了解一点儿，“前两天中日围棋擂台赛，常昊的那局您看了吗，我觉得输得太冤。
“是冤，尤其是…”李处长来了精神。
我们一直聊到他们下班，后来干脆下了几盘。
能让客户接受你，就要设法“靠近”客户，共同语言是让你与客户在沟通中相互了解，所以要学会“创造”你们之间的共同语言，很多销售技巧的培训中说，为了客户的“爱好”，销售们在业余时间拼命地补课，为了是成为客户爱好的同盟者，售前工程师不同于售后技术人员，是因为售前技术人员需要“爱好广泛”，这样与客户沟通的渠道就多了。
但接近客户的方式各不相同，不用一味学习别人的“经验”，每个人都有自己的优势与擅长，仔细观察你与客户的共同之处就行了。
客户也是正常的人，有感情、有家庭的“普通”人，所以客户对“朋友”的选择也不是等齐划一的一个要求。
与人交流是最复杂的事情，也是最简单的事情。
一、永远不要与客户谈论价格，作好与销售的工作配合
价格往往是比较敏感的，很多公司都很重视，为了避免价格上口径不一致，很多公司干脆规定：
技术人员不准给客户报价格，有些甚至价格表也不发给技术人员，不知道就谈不上出错了。
那么在跟客户交流时，遇到价格询问的时候怎么办呢？
“标准”的回答是：
对不起，我是技术人员，不了解具体价格，若您需要我请销售人员跟您联系。
技术人员报价格真有这么严重吗？
我同事小张的一次经历，值得回味：
那次也是技术的交流，由于是老客户，对我们的产品很认可，交流完后客户请小张吃饭聊天，当时销售没在，客户是新来的一个副处长出面，其间不经意地谈到了产品的价格，副处长抱怨说：
“你们的产品很不错，就是价格有些贵，比别的厂家高20%”
“不会吧，我们的价格很好的”，小张不是很了解，也随口一说。
“那个千兆的交换机，你们一台二万四，其他品牌还不到两万”
“…”小张一时语塞，不知道该怎么说。
“我们这里现在管理也很严，经费也紧张，价格贵了我们不好交代啊，你们再不降价，我们也只好选便宜的了”，副处长继续“诉苦”
小张来的时间不长，害怕是因为自己影响了销售，一时没了主意，就随口而出：
“没问题，我们是国内最好的厂家，绝对有竞争力，要是别人能做的，我们一定也能做”
“那你们一万八怎么样？
”副处长很有兴趣
“…”小张不敢回答，但好象听销售跟代理商的人说过类似的价格，也差不多…
“怎么样？
若可以我们立刻就签，我们可以再加二十台，何况我们是老客户”
小张没有听出弦外之音，只想多几十台，总不想放过。
“应该可以吧”，小张有些犹豫，但还是禁不住“诱惑”。
“太好了，小张！
爽快！
来干一杯”
“不过价格要销售来定，你还要与销售商量”
“你是说小李吧，没问题！
我们熟得很，他还能不给我这个面子？
“那…”小张后面的话也没说出来。
那天大家的酒都喝得不少。
事情后来才清楚，销售小李与处长沟通得很好，价格也谈好了，当然包含“相关的费用”。
这个副处长是新来的，与处长不是很对付，有意识要表现自己，但对我们公司的价格也没有把握能降多少，在吃饭时，小张无意中泄露的底牌，起码他清楚了二万以内是可能的。
在随后的“招标”中，副处长明确提出的一万八的要求，以老客户的名义要求销售“照顾”。
若纯粹是产品销售，公司“忍痛”也能接受，但答应给处长的“承诺”都没了着落。
销售小李“四处活动”，也没有效果，副处长认定是我们公司给他的“承诺”；
处长也干着急，但也没有“理由”反对，眼看着事情一天拖一天。
后来这个单子做得“很苦”，并且客户对我们公司也不再“友好”，一个老客户就这样丢失了。
商场如战场，谈判可能随时在进行。
技术人员对客户的情况不是很清楚，价格是利益的代名词，小张对副处长的想法没有心理准备，才被“绕”了进去。
但若铭记技术人员不要谈价格的格言，也许不会有这样的结果。
二、学会对客户信息的敏感，使你成为销售的好伙伴
工程师是负责技术方面的工作，一般对销售的信息不是很关心，但作为一线的工作者，售前工程师接触客户的机会非常多，而且客户一般对工程师也比对销售人员要“坦诚”一些，因为他知道销售人员的目的就是卖给他产品，而技术人员是帮助他解决问题。
所以，售前工程师要注意与销售的配合，收集更多的客户信息。
这方面的例子就太多了，我拣几个说吧。
有一次客户选型测试，客户非常正规，各个厂家都分时间单独去客户指定的地点测试，所以对其他厂家的情况都不了解，客户的有关人员也都“封闭”，甚至
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