卓越绩效自我评价报告文档格式.docx
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4.0.2.2战略挑战....................................15
4.0.2.3绩效改进系统................................16
4.1领导..............................................19
4.1.1组织的领导.....................................19
4.1.1.1高层领导的作用..............................19
4.1.1.2组织的治理..................................24
4.1.1.3组织绩效的评审..............................26
4.1.2社会责任.......................................30
4.1.2.1公共责任....................................30
4.1.2.2道德行为....................................31
4.1.2.3公益支持....................................32
4.2战略..............................................34
4.2.1战略制定.......................................34
4.2.2战略部署.......................................43
4.2.2.1战略规划的制定与部署........................43
4.2.2.2绩效预测....................................46
4.3顾客与市场........................................53
4.3.1顾客和市场的了解...............................54
4.3.2顾客关系与顾客满意.............................57
4.3.2.1顾客关系的建立..............................57
4.3.2.2顾客满意的测量..............................60
4.4资源..............................................64
4.4.1人力资源.......................................64
4.4.1.1工作系统....................................64
4.4.1.2员工的学习和发展............................66
4.4.1.3员工的权益与满意程度........................71
4.4.1.4员工的能力..................................74
4.4.2财务资源.......................................75
4.4.3基础设施.......................................77
4.4.4信息...........................................79
4.4.5技术...........................................80
4.4.6相关方关系.....................................81
4.5过程管理..........................................83
4.5.1价值创造过程...................................83
4.5.1.1价值创造过程的识别..........................83
4.5.1.2价值创造过程的要求的确定....................84
4.5.1.3价值创造过程的设计..........................87
4.5.1.4价值创造过程的实施..........................91
4.5.1.5价值创造过程的改进..........................93
4.5.2支持过程.......................................95
4.5.2.1支持过程的识别与要求........................95
4.5.2.2支持过程的设计..............................96
4.5.2.3支持过程的实施与改进........................98
4.6测量、分析与改进.................................101
4.6.1测量与分析....................................101
4.6.1.1绩效测量...................................101
4.6.1.2绩效分析...................................103
4.6.2信息和知识的管理..............................105
4.6.2.1数据和信息获取.............................105
4.6.2.2组织的知识管理.............................107
4.6.3改进..........................................110
4.6.3.1改进的管理.................................110
4.6.3.2改进方法的应用.............................112
4.7经营结果.........................................113
4.7.1顾客与市场的结果..............................113
4.7.1.1以顾客为中心的结果.........................113
4.7.1.2产品和服务结果.............................116
4.7.1.3市场结果...................................119
4.7.2财务结果......................................120
4.7.3资源结果......................................121
4.7.3.1人力资源结果...............................121
4.7.3.2其他资源结果（见表4.7.3.2）...............124
4.7.4过程有效性结果................................124
4.7.5组织的治理和社会责任结果......................127
前言
为追求卓越绩效，增强企业综合竞争能力，有效提高产品质量和管理水平，改进和提高公司的整体绩效，本公司依据国家质检总局和国家标准化管理委员会发布的gb/t19580－2004《卓越绩效评价准则》和gb/z19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准实施企业管理，总结公司多年来的企业管理工作精髓，对2007-2009年工作业绩进行小结，编制了《自我评价报告》，从组织概述和领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果八个方面进行了组织的自我评价，由公司《自我评价报告》编写组人员集体编写而成，经公司高层领导审核符合公司实际情况。
《自我评价报告》素材来源于公司、顾客、供方、竞争对手、标杆企业等相关信息。
在编写过程中肯定还存在着许多有待进一步完善和改进的地方，恳请各位评审专家多多指教。
中铁二十四局集团上海铁建工程有限公司
2010年7月
4.0组织概述
4.0.1组织描述
中铁二十四局集团上海铁建工程有限公司是中铁二十四局集团有限公司的全资子公司，是由原上海铁路局工程总公司第三工程公司经整体改制设立，于2005年10月26日挂牌成立。
公司具有市政公用、房屋建筑工程施工总承包一级，桥梁专业承包一级资质、铁路、公路工程施工总承包二级，铁路铺轨架梁、地基与基础、预应力工程专业承包二级资质和钢结构工程专业承包三级资质。
公司主要经营范围包括建筑工程，铁道工程，桥梁工程，房建水电建筑安装工程。
钢结构制作，机械设备制作、起重机械安装、维修，钢筋混凝土构件加工，制作机械设备租赁，装卸服务，在建筑专业领域内从事技术服务、技术开发、技术咨询、技术转让，仓储，建材销售等。
中铁二十四局集团上海铁建工程有限公司设在上海市，下属3个子公司，2个分公司。
公司“信守承诺、奉献精品、追求卓越”是我们的优良传统和不懈追求，“团结、诚信、创新、奋进”是“上海铁建”的企业精神。
“创一流管理、建一流工程、供一流服务、树一流形象”是“上海铁建”的企业宗旨。
坚持“以人为本，遵章守法，和谐自然，铸造精品，预防为主，持续改进”为企业的管理方针。
在企业40多年的发展过程中，中铁二十四局集团上海铁建工程有限公司先后参与了国家铁路重点工程津浦、沪宁、沪杭、宁启、铜
【篇二：
卓越绩效自我评价报告范例（质量奖）】
自我评价报告目录
目
录
4.1领导...........................................................................................................................................1
4.1.1组织的领导.............................................................................................................................14.1.1.1高层领导的作用..................................................................................................................1a）高层领导确定发展方向、完善组织的治理、评审组织绩效的方式......................................1b）创造良好的企业内部环境.........................................................................................................44.1.1.2组织的治理..........................................................................................................................6a）组织行为的管理责任..................................................................................................................6b）财务方面的责任.........................................................................................................................6c）内、外部审计的独立性..............................................................................................................7d）股东及其他相关方利益的保护.................................................................................................74.1.1.3组织绩效的评审..................................................................................................................7a）组织绩效和能力的评审..............................................................................................................7b）关键绩效指标的评审及近期评审结果.....................................................................................8c）根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务和创新的机会..................................................8d）高层领导及领导体系的绩效及有效性的评审..........................................................................94.1.2社会责任...............................................................................................................................104.1.2.1公共责任............................................................................................................................10a）履行公司运营和服务过程的公共责任....................................................................................10b）对公众关注点保持敏感、积极采取应对措施........................................................................134.1.2.2道德行为............................................................................................................................144.1.2.3公益支持............................................................................................................................154.2战略..........................................................................................................................................174.2.1战略制定...............................................................................................................................18a）确定科学的战略规划区间，编制完善的战略制定流程.......................................................18b）公司战略制定中的swot分析................................................................................................19c）关键战略目标和时间表............................................................................................................22d）公司战略调整...........................................................................................................................264.2.2战略部署...............................................................................................................................284.2.2.1战略规划的制定与部署....................................................................................................28a）战略规划的制定和展开............................................................................................................28b）资源配置...................................................................................................................................31c）绩效监控...................................................................................................................................324.2.2.2绩效预测.............................................................................................................................33
4.3.1顾客和市场的了解...............................................................................................................37a）顾客群和细分市场....................................................................................................................37b）采用不同方法，针对性了解顾客需求和期望........................................................................39c）评价、改进对了解顾客的需求和期望的方法........................................................................414.3.2顾客关系与顾客满意...........................................................................................................414.3.2.1顾客关系的建立................................................................................................................41a）建立顾客关系...........................................................................................................................41b）构建顾客查询信息、交易、投诉的沟通渠道，及时解决顾客需求....................................43c）投诉管理........................................................................................................
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