主题公园客服管理规定.docx
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主题公园客服管理规定
1督导检查管理规定
2投诉处理管理规定
3突发事件处理管理办法
4游客咨询处理管理办法
5游客失物登记招领管理办法
6游客园区寻人工作作业指导书
7电瓶车及游船管理规定
客服管理规定
1督导检查管理规定
督导检查标准
—'设备设施检查标准
（一） 检修项目是否按规定时间正常开放，如不能正常开放，是否报上级领导，并及时通知各个岗位。
（二） 各设备设施的安全提示是否完好，到位。
（三） 消防设施是否完好，消防通道是否畅通。
（四） 各设备设施的情况说明（如岗位的游玩刺激程度、身高限制等）是否清晰。
（五） 地面有无杂物，是否保持清洁干净（门前五包）。
（六） 用电，用气设施是否摆放在游客不能触及的地方，是否存在安全隐患。
（七） 设备的身高测量设施是否完好、准确。
（八） 存在安全隐患的设备设施是否上报并及时进行整改。
（九） 岗位应急设施是否完好，并保持畅通。
（十）储物区操作是否安全、规范。
（十一）涉水区域安全提示及安全防范措施是否到位。
二、公共区域检查标准
（一） 报警系统是否完好，能否正常使用。
（二） 地面有无杂物，是否保持清洁干净。
（三） 地面是否完好，是否存在安全隐患。
（四） 消防设施是否完好，消防通道是否畅通。
（五） 高空悬挂物是否存在安全隐患。
（六） 公用洗手间是否干净。
（七） 用电、用气设施是否摆放在游客不能触及的地方，是否存在安全隐患。
（八） 公用标示是否准确，完好。
（九） 公用设施是否完好（如水龙头等）。
三'园林施工检查标准
（一） 修剪完以后的现场清理。
（二） 淋完水后井盖是否盖好，水管是否收好。
（三） 开园期间喷洒农药时，是否避开游客。
（四） 开园期间是否用高压药管向树喷洒农药。
（五） 开园期间是否在规定时间外拿水管淋水（施工除外）。
（六） 开园期间淋水时是否在主环道，有无尽量避开游客。
（七） 工具摆放是否整齐，是否存在安全隐患。
四、工程施工检查标准
（一） 施工期间是否有保护，安全措施是否到位。
（二） 开园期间是否有施工隔离。
（三） 施工后的现场是否清理干净。
（四） 开园期间施工时是否对噪声进行了控制。
（五） 工具是否摆放整齐，是否存在安全隐患。
五'园区演出检查标准
（一） 演出时间是否准时。
（二） 演员表演时精神状态是否良好。
（三） 音响设施播放是否良好。
（四） 灯光设施配合是否良好。
（五） 主持人吐词是否清晰，精神状态是否良好。
（六） 道具准备是否到位。
（七） 服装是否干净、整洁。
（八） 演出中突然下雨时对游客的解释是否到位。
六、园区服务岗位仪容仪表检查标准
（一） 是否按要求着装，并保持整洁。
（二） 是否正确佩戴工卡、工帽、星牌或其它值勤用品。
（三） 是否按规定化淡妆，面容清洁（女员工）。
（四） 是否按规定刮胡子，剪鼻毛，面容清洁（男员工）。
（五） 鞋面是否干净。
（六） 在岗时举止是否散漫。
（七） 是否随地吐痰、乱丢杂物。
（八） 手指甲是否有污垢。
（九） 身体、口腔是否有异味，有无浓烈刺鼻的香水味。
（十）头发是否梳理整齐、着工服时不留披肩发（女员工）。
（十一）头发是否修剪整齐、不留长发（男员工）。
（十二）厨师工作时是否按要求戴手套、口罩。
（十三）着工装在园区行走时是否打伞。
七、园区服务行为检查标准
（一） 保持良好的精神状态，礼貌用语，声音亲切。
（二） 根据项目特点、注意事项、服务流程等要求向游客进行讲解。
（三） 有游客不按游戏规则游玩等行为时，善意地向游客进行解释，禁止说出一些可能产生冲突的话语。
（四） 游客游玩项目或购物后，感谢游客，用礼貌、真诚的态度邀请游客再次光临。
（五） 准确地回答游客所提出的问题，如项目地点，洗手间地点等。
（通过督导抽查提问检查）
（六） 能准确地回答XX主题公园的票务政策（通过督导抽查提问检查）。
（七） 不将拖把、扫把等杂物堆放在游客能看到的地方，岗位周围无垃圾与灰尘。
（八）不面向游客在岗位进餐、吃零食等。
2投诉处理管理规定
投诉控制程序
一、 目的
通过对游客投诉的有效处理，维护公司形象，提升公司运营品质。
二、 适用范围
对游客投诉处理过程的控制。
三'职责
（一） 值班总经理职责：
负责处理游客投诉，以及职权范围内对游客的相应赔偿，并对值班经理上报的投诉处理建议迅速做出决策等。
（二） 值班经理职责：
负责处理游客投诉，以及职权范围内对游客的相应赔偿，超出职权范围的，迅速将情况报值班总经理决策等。
（三） 游客服务中心客服督导员职责：
负责受理各种形式的游客投诉，安抚游客，核实情况，合理解决游客投诉；超出职责范围的，报值班经理决策等，并根据工作职责与相关部门沟通、协调。
四、工作程序
（一）受理投诉
1、游客服务中心工作人员
（1） 服务中心工作人员负责受理游客的现场、书面、电话、Email及网上投诉。
（2） 非现场受理投诉
对游客的来电、来信、Email及网上投诉，服务中心工作人员应做好笔录,及时调查核实，并将处理结果尽快反馈给游客。
（3） 现场受理投诉（不在投诉区域）
A、对前来游客服务中心投诉的游客，主动问候（问候语：
先生/小姐/小朋友您好!
请问有什么可以帮助您的吗?
），耐心倾听游客投诉。
B、 记录游客投诉内容，了解游客期望，根据游客投诉内容初步判断责任归属。
C、 对游客表示歉意，记下游客姓名与电话，告知其将尽快给予答复。
D、 根据游客投诉情况，及时向相关部室管理人员与值班经理反映，并联系区域督导员调查投诉情况。
（4）汇总投诉案例。
2、督导员
（1） 负责受理园区内游客的现场投诉（投诉区域）。
（2） 及时控制游客情绪，将游客带离事发现场处理，避免围观产生不良
影响。
（3） 记录游客投诉内容，了解游客期望，根据游客投诉内容初步判断责
任归属。
（4） 对游客表示歉意，记下游客姓名与电话，视情况灵活处理投诉，超出职责范围的，报值班经理决策，尽量让游客心平气和的离开。
（5） 根据游客投诉情况，及时向相关部室管理人员与值班经理反映。
（6） 汇总投诉案例。
（二）核实投诉
1、 根据游客的投诉内容展开调查。
2、 客服督导员负责协调、沟通被投诉人及相关责任部门，核实投诉事件经
过。
3、 投诉现场的其他员工有义务协助客服督导员，真实、准确地描述目击事件经过，不得包庇、推诿,并填写《游客投诉现场调查表》。
4、 客服督导员根据调查核实的结果，以及旁证员工的证词，初步划分投诉责任归属，并报部室负责人确定责任归属。
5、 若游客投诉事项所涉及的责任明显在公司或员工的，经调查结果属实的,为有效投诉并填写《投诉登记表》。
6、 若游客投诉事项所涉及的责任明显不在公司或员工的，或游客投诉与调查核实结果不相符的，或责任难以确定的，为无效投诉。
7、客服督导员须填写《督导问题日汇总表一现场投诉》。
（三） 投诉外部处理
1、 投诉内部处理不能满足游客要求，游客要求以其他形式解决的，需通过投诉外部处理方式解决。
2、 客服督导员在处理时，必须以事实为依据，遵循国家有关法律、法规及公司规章制度。
3、 客服督导员根据责任归属，探询投诉人的要求，找出双方的平衡点，提
出处理意见。
4、 职责范围内的，由客服督导员代表公司直接处理，处理结果向主任、值班经理、部门经理汇报；超出职责范围内的，报值班经理、部门经理决策。
（四） 投诉内部处理
1、 客服督导员负责针对有效投诉或可能对公司服务质量产生不良影响的无效投诉，向相关责任部门发出《投诉通知单》、《游客投诉纠正、预防措施报告》，并责成其尽快处理。
2、 相关责任部门根据游客投诉事实进行原因分析，将《投诉通知单回执》与《游客投诉纠正、预防措施报告》按时反馈给游客服务中心。
（五） 投诉跟踪处理
1、 当天未能处理完的投诉，由客服督导员与相关责任部门共同跟踪处理。
2、 对于不能在规定的时间内将《投诉通知单》的回执处理意见反馈给游客服务中心的，游客服务中心将发出《投诉通知催办单》。
3、 投诉处罚依据《xx主题公园员工奖惩条例》或公司其他相关制度执行。
（六） 文档整理
1、 游客服务中心负责对有效投诉案例存档备案。
2、 对投诉案例进行周汇总、月汇总和年度汇总，定期向部门经理、分管副总经理、总经理汇报。
五、相关文件及记录
（一） 《游客投诉登记表》
（二） 《投诉通知单》
（三） 《投诉通知催办单》
（四） 《游客投诉年、月、周汇总表》
（五） 《游客投诉纠正、预防措施报告》
（六） 《游客投诉现场调查表》
（七） 《XX主题公园员工奖惩条例》
3突发事件处理管理办法
黄金周园区突发事件培训资料
一、 目的
为了能够在黄金周期间能较好的处理突发事件，维护公司良好形象，提升公司运营品质，特制定本培训资料。
二、 适用范围:
游客服务中心全体人员
三、 突发事件类型
大型设备突发故障、恐怖活动、表演场雨天作业、帮助游客寻找丢失物品等。
四'处理程序
（一）大型设备突发故障
1、 负责协调处理突发事故、了解事故经过及现场保护取证。
维护秩序、分流游客量；负责对“特殊接待卡”的保管、发放和回收，在实施过程中的监督和记录；负责对突发事故中受伤人员进行救护。
2、 工作流程
（1） 游客客服中心接到大型设备突发故障电话后，及时用通讯设备通知各区域客服员赶往故障设备现场进行协助处理。
（2） 客服督导员现场协助解释、安抚工作，了解事故经过并协助维护秩序、分流游客。
（3）如有游客受伤或受惊吓，需联系医务室医生赶赴现场进行急救。
（4） 如有多位游客对设备突发故障产生抱怨，应及时带离现场，到园区内游客服务中心或其它区域进行相关处理。
（5） 在安抚游客无效的情况下，立即请示值班总经理和值班经理。
在得到批准启动“游客补偿处理方案”后，立即与相关部门进行沟通和协调。
（6） 若需向游客发放“特殊接待卡”时，及时通知巴蜀迷情游客服务中心工作人员准备好特殊接待卡及相关记录表，并送至设备突发故障现场。
（7） 在向游客发放“特殊接待卡”时，需详细讲解其使用方法，引导持卡游客有秩序的离开该项目排队区，到达其它大型游乐项目。
（8） “特殊接待卡”使用完毕后，及时向设备部收取数据和卡片，并对此进行统计和核对。
在各岗位收取时，需进行签字确认。
（二） 反恐紧急预案
1、 游客客服中心职责
（1） 负责对受伤游客的抢救及后勤保障工作；
（2） 负责事后索赔事宜的处理。
2、 工作流程
（1） 接到电话后，及时用通讯设备通知区域客服督导人员赶往事发现场。
（2） 现场以安全保卫部处理为主，客服督导人员及时了解事件情况，并对附近围观游客进行解释疏导工作。
（3） 及时向本室主任及部门经理和值班经理上报事件情况及处理经过。
（4） 如有必要需要救援时，及时通知医务室医生前往现场进行处理。
（5） 如有事后索赔，由客服督导人员进行协调处理。
（三） 帮助游客寻找丢失物品处理程序
1、 客服督导人员有义务帮助游客寻找丢失的物品。
2、 工作流程
（1） 在接到游客电话或现场挂失物品时，客服督导人员应先安抚游客，及时进行失物登记，并组织相关人员进行寻找。
（2） 若游客是在园区公共区域丢失物品的，及时通知各岗位保安员、环卫人员在不影响自身工作的前提下帮助游客寻找。
（3）若游客是在游玩项目时丢失物品的，应先安抚游客情绪，及时进行登记，请示值班经理、值班领导及分管安全的公司领导，其同意后，通知相关岗位员工在项目关机后进入到运营区域帮助寻找。
（4） 在设备运营区域帮助游客寻找失物时，客服督导人员及失主不允许相随进入运行区域。
（5） 项目运行区域，指项目的上下客平台、机房、操作间、储物区，以及项目危险区域等。
（6） 项目危险区域，指设备运行所经过的路线（轨迹）（如：
雪域飞龙车辆的运行轨道、提升段台阶、储存段等），及其周边范围内的区域。
（危险区域无专业人士随同及领导批示，禁止进入！
）
（四）园区突发事件通知流程
1、 上班时间以开园至闭园时间内。
2、 突发事件通知流程。
若发生突发事件时，由相关部门第一时间报告当日值班经理，由值班经理报请当日值班领导，获得相应指令后，由值班经理通知游客服务中心，再由游客服务中心通知各部门，重点以票房、检票口、广播室、游客服务中心、安全保卫部、市场部和其它可能相关的部门，如涉及到演出方面事项，需通知演艺部。
4游客咨询处理管理办法
游客咨询控制程序
一、 目的
通过对游客提供咨询服务，使游客更多了解xx主题公园及运营情况，统计咨询电话数量，为相应部门提供参考信息。
二、 适用范围
对游客提供咨询服务过程中的控制。
三'职责
游客服务中心负责对游客的来电、来信及现场咨询予以解答。
四、工作程序
（一）电话咨询
1、 游客服务中心设立咨询电话，为游客提供相关信息。
2、 游客服务中心工作人员必须在电话铃响三声之前接听。
3、 接听电话应使用规范用语，报公司名称。
如：
“您好！
xx主题公园。
”
4、 根据公司相关政策对游客所咨询的问题进行解答。
解答时语气温和、吐字清晰、简单易懂。
5、 接完电话后使用礼貌结束语，如：
“再见”或“ByeBye”。
6、 对方挂断电话后再轻放话筒，不得抢先挂掉电话。
7、 对游客咨询电话的项目名称需及时在《日咨询电话数量统计表》相对应的空格处划“”
8、 每日晚班人员负责统计当日电话咨询数量，并输入《 月份咨询电话数量汇总表》中。
（二） 现场咨询
1、 游客服务中心值班工作人员对现场咨询的游客应起身迎接。
2、 视游客身份采用规范迎的宾语迎接游客。
如：
“先生/小姐/小朋友，您好！
有什么可以帮到您的？
”
3、 认真倾听游客所提出的各种问题。
4、 对于游客所提出的问题，热情解答、简单易懂。
（三） 其他方式咨询
对于使用其他方式前来咨询的游客，可采用电话、信函、Email等形式及时做出详细解答。
信函、Email的文本格式、措词等须准确恰当、言简意赅。
（四） 文档整理
1、 游客服务中心负责对咨询电话数量进行统计，每月将《日咨询电话数量统计表》和《—月份咨询电话数量汇总表》进行存档。
2、 每年度将咨询电话数量统计结果反馈给部门经理、市场部经理和部门
分管领导。
5游客失物登记招领管理办法
游客失物登记招领程序
一、 目的
帮助游客寻找遗失物品，尽可能地挽回游客财产损失，树立公司良好的品牌形象。
二、 适用范围
对游客失物登记招领程序的控制。
三'职责
（一） 游客服务中心职责：
负责登记员工、游客拾到的遗失物品，核实游客认领的物品，汇总员工拾金不昧事迹，报公司人力资源部予以表扬或奖励等。
（二） 员工职责：
负责将拾到的游客丢失物品交至游客服务中心，临时保管因工作原因不能立刻交至游客服务中心的物品，配合游客服务中心对游客现场领取物品的核实等。
四、工作程序
（一）受理
1、员工、游客把拾到的物品上交到游客服务中心，由工作人员当面清点，并填写《好人好事登记表》，园区签字确认。
2、 通知可联系的失主到游客服务中心进行物品认领。
3、 游客服务中心工作人员负责每月汇总员工拾金不昧事迹，上报人力资源部。
（二） 办理游客领取失物手续
失主到游客服务中心现场认领失物时，工作人员应严格把关，请游客详细描述丢失物品的特征，如有可能，须请其提供相关证件核实确认并填写《失物收条》后，予以交还。
（三） 游客现场领取失物（员工拾到物品后不能及时送到游客服务中心的）
1、 游客现场要求领取失物时，员工应先电话通知服务中心，由服务中心工作人员或督导员及时赶到现场，直接办理游客领取失物手续。
2、 客服督导员不能及时赶到现场的，首先，员工应让认领物品的游客与游客服务中心工作人员电话确认；其次，员工应请游客详细描述丢失物品的型号、特征等，须请其提供相关证件核实确认并写下《失物收条》后，予以交还；最后，员工须将游客留下的《失物收条》交至游客服务中心备案。
（四） 协助寻找丢失物品
1、 客服督导员接到游客寻物电话时，或现场受理游客丢失物品事宜时，都须做好记录，填写《游客失物登记表》。
2、 客服督导员须根据游客提供的失物地点、失物特征等，通知在岗员工、在岗保安员或在岗保洁员密切留意，帮助寻找失物。
（五） 对未领取失物的处理
1、 游客丢失物品一月之内无人认领的，游客服务中心负责将其分类存入储物柜妥善保管，等候认领。
2、 游客丢失物品半年以上无人认领的，游客服务中心负责将其上交公司处理。
五、相关文件及记录
（一） 《员工好人好事登记表》
（二） 《失物收条》
（三） 《游客失物登记表》
（四） 《XX主题公园员工好人好事月度汇总表》
6游客园区寻人工作作业指导书
园区寻人工作作业指导书
一、 目的
协助游客寻找走散的同伴，提升公司运营品质，树立公司良好品牌形象。
（播放寻人广播30分钟后仍未找到走散的游客时启用本作业文件）
二、 适用范围区域
xx主题公园园区内（陆公园、水区）。
三、 对象
老人/小孩/智力障碍者/其他。
四、 寻人判定
（一） 正常情况：
游客服务中心第一时间接到游客寻人信息。
（二） 特殊情况：
小孩10岁以下、老人60岁以上、智力障碍者、孕妇、身体残疾者；游客走散时间达两个小时以上；团队导游集合时间团友未按时到达集合地点；家长在园区外寻找园区内的小孩，且时间达一个小时以上等。
五、职责
（一） 游客服务中心职责：
负责受理登记寻人信息，查看监控录像，通知相关部门协助寻找失散游客。
（二） 安全保卫部、设备部、艺术团、经营部职责：
配合游客服务中心寻找走散的游客。
（三） 各部门信息传递员（文员）职责：
准确地将寻人信息传递到主要岗位。
（四） 值班经理职责：
根据游客服务中心汇报的寻人情况请示值班领导，决定是否启动查看监控录像及全园寻找。
六、工作程序
（一） 园区正常情况寻人方案
1、 游客服务中心将游客描述的走失者的外貌特征等情况通知安全保卫部办公室或安保队当天带队人员。
2、 安全保卫部接到游客服务中心寻人信息后，立即通知相应区域保安员开始寻找，并做好相关记录。
3、 寻找到走散游客，应立即将此信息告知游客服务中心，在条件允许下直接与走失者家人联系，或将游客带至游客服务中心。
（二） 园区特殊情况寻人方案一
1、 游客服务中心根据游客描述的情况通知安全保卫部和设备部，安全保卫部通知办公室或致电当天带队队长：
内线，外线；设备部通知办公室：
内线。
2、 安全保卫部接到游客服务中心寻人信息后，立即通知相应区域保安员开始寻找。
3、 演艺部接到游客服务中心寻人信息后，立即通知各区域表演场地主持人利用话筒在区域范围内进行广播寻找。
4、 设备部接到游客服务中心寻人信息后，立即通知各项目岗位主持人利用话筒在本岗位排队区范围内进行广播寻找。
5、 寻找到走散游客，应立即将此信息告知游客服务中心或在条件允许下直接将游客带至游客服务中心。
（三） 园区特殊情况寻人方案二
1、若在园区闭园时，失散游客还未找到，则根据情况及时上报值班经理请
示值班领导查看出口监控录像。
2、 检票口工作人员根据情况需求配合游客服务中心工作人员或值班经理查看监控录像。
3、 根据出口监控录像显示及相关信息的回馈，确定游客是否出园，若发现游客已出园，提示游客进行园外寻找。
若监控录像发现游客未出园，则立即通过《各部门寻人信息传递员联系方式》联系各部门寻人信息传递员通知各自岗位员工进行配合寻找。
4、 以上方式寻找未果，游客强烈要求继续协助寻找时，建议游客报案。
5、 寻找到走散游客，游客服务中心立即通知相关部门寻找小组停止寻找。
（四）员工现场受理及寻找工作流程
员工现场受理游客寻找走散同伴需求后，首先做好游客安抚工作，并协助游客利用通讯工具告知游客服务中心，或告知游客与游客服务中心联系，或在条件允许下可将游客带至游客服务中心。
7电瓶车及游船管理规定
电瓶车管理规定
一、电瓶车检查
（一） 准备工具、润滑油、备用品，清洁车身。
（二） 检查并紧固各处螺栓。
（三） 检查刹车性能并做好调试。
（四） 检查各处电源线的连接。
（五） 检查车辆灯光设施。
（六） 加电解液及制动液。
（七） 检查各车辆充电器。
（八） 紧固减震器各扣件。
（九） 检查后桥各部件。
（十）检查电路连线的完好性。
（^一）加各类润滑油。
（十二）清洁并整理工具。
（十三）根据车辆运行情况，每月对车辆进行检查保养，并填写《游览车队车辆月检表与维护记录表》。
二、 老爷车检查
（一） 准备工具、润滑油、备用品、清洁卫生。
（二） 检查机油、冷却水、制动液。
（三） 检查电冷却机皮带。
（四） 检查蓄电池电解液。
（五） 检查方向盘、手刹、离合器、刹车踏板、自由行程。
（六） 检查并紧固各处螺栓。
（七） 启动发动机并检查各仪表指示灯。
（八） 启动发动机并检查发动机运转情况。
（九） 检查雨刮、喇叭。
（十）加润滑油。
（十一）清洁并整理工具。
（十二）根据老爷车运行情况，每月对车辆进行检查保养，并填写《游览车队车辆月检表与维护记录表》。
三、 车辆管理制度
（一） 车辆由专人驾驶，老爷车必须由持B牌或C牌经考核合格的车队员工驾驶；电瓶车须由持C牌和电瓶车牌的车队员工驾驶。
（二） 严禁游览车司机将营运车辆交给不具有驾驶资格的人员或其他闲杂人员驾驶，违反者将按规定处罚。
（三） 严格执行公司规定，在指定停放点停放车辆及充电，不得乱停乱放。
（四） 出车前认真检查各车辆的车况，发现问题及时解决。
（五） 车辆靠道路右边行驶，（特殊情况除外，如道路维修、接待等）行驶速度最快不能超过10公里/小时。
（六） 车辆在园区内行驶。
（七） 开园后，营运车辆按指定路线缓速行驶，做到“一慢二看三通过”，禁止在园区内开快车，车辆运行要确保游客的安全，待游客上车坐稳后方可开车,车辆停稳后方可让游客下车。
（八） 除接待外，未经领导同意任何员工不能随意乘营运车辆。
（九） 车辆如发生事故，驾驶员应该保护事故现场，及时报告上级领导，协助调查事故原因。
（十）每日营运结束后，及时将车辆停放于指定位置；老爷车关闭电源，电瓶车及时充电。
（十一）车辆实行“谁开车，谁保养”的原则，责任人负责调刹车、换齿轮油、加电解液，每天早上清洗车辆，电瓶车要擦洗挡风玻璃和车辆座位，保证车辆内外干净，无垃圾纸屑。
（十二）除了重要接待外，营运车辆不得在园区外行驶。
游船船只管理规定
一、游船检查
（一） 准备工具、润滑油、备用品，清洁船舱。
（二） 检查并紧固各处螺栓和附属零件。
（三） 检查游船电瓶、方向盘、螺旋桨是否正常。
（四） 检查各处电源线的连接。
（五） 加电解液。
（六） 检查各船只充电器。
（七） 检查游船控制器。
（八） 检查电路连线的完好性。
（九） 检查电机零部件加黄油。
（十）检查游船档位情况。
（^一）加各类润滑油。
（十二）清洁并整理工具。
（十三）根据游船运行情况，每月对游船进行安全检查保养，并填写《游船月检表与维护保养记录表》。
二、快艇检查
（一） 准备工具、润滑油、备用品、清洁船体。
（二） 检查机头各螺丝部位交界口加黄油。
（三） 检查电机、皮带。
（四） 检查蓄电池电解液。
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