万科房地产售楼人员内部培训教程Word下载.docx
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你的生活态度
你的生存技能
你的信息处理能力
第2节、销售人员基本要求
1、职业道德要求:
a、销售员必须"
以客为尊"
维护公司形象。
b、还必须遵守公司的保密原则,不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密;
不得直接或间接透露公司客户资料,如客户登记卡上的有关信息;
不得直接或间接透入公司员工资料
c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。
2、基本素质要求:
较强的专业素质。
良好的品质,突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。
充满自信、有较强的成功欲望,并且吃苦耐劳、勤奋执着。
3、礼仪仪表要求:
男性皮鞋光亮,衣装整洁。
女员工要化淡妆,不要用刺激性强的香水;
男性员工头发不盖耳部,不触衣领为宜。
在为客户服务时,不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。
提倡每天洗澡,勤换内衣,以免身体发出汗味或其他异味。
4、专业知识要求
售楼人员的专业知识主要表现在四个方面:
对公司要有全面的了解。
包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。
掌握房地产产业与常用术语。
售楼人员应对花垣当地的房产发展方向有所认知,同时还能准确把握花垣县的房产动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点以及钟佛山路步行街的优劣势及卖点等信息;
另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。
掌握顾客的购买心理和特性。
要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。
了解市场营销的相关内容。
售楼人员应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识了解房地产的市场营销常识。
5、心理素质要求
有较强的应变能力,为人真诚自信,乐观大方,有坚韧不拔之毅力,能承受各种困难的打击,责任感强,自制力强。
6、服务规范要求
⑴来电接待要求
接听电话时,首先应说"
您好,欢迎您!
"
要用带着微笑的声音去说话。
通话时,手边必须准备好纸和笔,并记录下客户的姓名、电话、关心的问题和要求。
尽量避免使用"
也许"
大概"
可能"
之类语意不清的回答。
不清楚的问题要想办法弄清楚后在给客人以清楚明确的回答,如果碰到自己不清楚有确实无法查清的问题应回答"
对不起,先生/小姐,目前还没这方面的资料"
。
如遇到与客人通话过程中需较长的时间查询资料,因不时向对方说|"
正在查找,请您稍等一会儿"
通话完毕后,要礼貌道别,说"
再见,欢迎您到钟佛山路步行街来"
⑵来访接待要求
接待人员的行为举止要符合规范,要收腹挺胸,面带微笑,目视前方。
当客人到访时,应该立即放下手中事情起来相迎,当客人坐下后自己方可下做。
上班期间,不得在营业场所吸烟或吃东西。
注意"
三轻"
即说话轻、走路轻、操作轻。
积极向客户介绍楼盘资料,尽可能了解客户的需求和爱好,有针对性的进行推销。
不管客户是否有意购买房子,都要将客户送至营销中心门口,并将"
请慢走"
或"
欢迎下次光临"
将客户详细资料纪录在案,包括姓名、姓名、电话、关心的问题和要求等。
⑶顾客回访要求
确定回访对象,主要是对有购买欲望的客户进行回访。
有目的的进行回访,在回访之前,要先于客户联系约好时间。
进入顾客的房间或办公室,要先敲门,征得主人的同意,方可进入。
未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西。
回访完后,要及时做好登记。
第二章.现场销售基本流程
流程一:
接听电话
基本动作
⑴接听电话态度必须和蔼,语音亲切。
一般主动问候“,你好!
”而后开始交谈。
⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回答重奖产品巧妙的融入。
⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。
⑷直接约请客户来营销中心观看模型。
⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上。
2、注意事项。
⑴销售人员正式上岗前,引进行系统培训,统一说词。
⑵要了解我们所发布的所有广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
⑶要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。
⑷电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
⑸约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。
⑹应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理及中大畅想人员充分沟通交流。
流程二:
迎接客户
⑴客户进门,每一个看见的人都要主动上前迎接,并彬彬有理地说“欢迎光临”,提醒其他销售人员注意。
⑵销售人员应立即上前,热情接待。
⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等
⑷通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。
注意事项
⑴销售人员应仪表端正,态度亲切。
⑵接待客户一般一次只接待一人,最多不要超过两个人。
⑶若不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象。
⑷不管客户是否当场决定购买,都要送客到营销中心门口。
流程三:
介绍产品
⑴了解客户的个人资讯。
⑵自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明
2、注意事项
⑴则重强调步行街的整体优势点。
⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。
⑶通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略。
⑷当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系。
流程四:
购买洽谈
⑴倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。
⑵在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。
⑶根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明。
⑷针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
⑸在客户有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
⑹适时制造现场气氛,强化购买欲望。
⑺⑻
⑴入座时,注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。
⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。
⑶了解客户的真正需求。
⑷注意与现场同事的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户。
⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
⑹现场气氛营造应该制然亲切,掌握火候。
⑺对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
⑻不是职权的范围内的承若应承报现场经理。
流程五:
带看现场
⑴结合工地现状和周边特征,便走边介绍。
⑵结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
⑶尽量多说,让客户为你所吸引。
⑴带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁和安全。
⑵嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
流程六:
暂未成交
1、基本动作
⑴将销售资料和海报备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。
⑵再次告诉客户联系方式和联系电话,承若为其做义务购房咨询。
⑶对有意的客户再次约定看房时间。
⑴在位成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员应该态度亲切,始终如一。
⑵及时分析未成交或暂未成交的原因,记录在案。
⑶针对未成交或暂未成交的原因,报告现场的经理,视具体情况,采取相应补救措施。
流程七:
填写客户资料表
⑴无论成交与否,每接待一位客户后,立刻填写客户资料表。
⑵填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。
⑶根据成交的可能性,将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写,以便以后跟踪客户。
⑴客户资料应认真填写,越详尽越好。
⑵客户资料表示销售人员的聚宝盆,应妥善保管。
⑶客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。
⑷每天或每周,应有现场经理定时召开工作会议,根据客户资料表检讨销售情况,并采取相应的措施
流程八:
客户追踪
⑴繁忙间隙,根据客户等级与之联系,并随时向现场经理汇报。
⑵对于很有希望、有希望等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服。
⑶将每一次追踪情况详细记录在案,便于以后分析判断。
⑷无论最后成功与否,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
⑴追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
⑵追踪客户要注意时间间隔,一般以2-3天为宜。
⑶注意追踪方式的变化:
打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加我们的促销活动等等。
⑷二人以上与同一客户有联系时应该相互通气,统一立场,协调行动。
流程九:
成交收定
⑴客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。
⑵恭喜客户。
⑶视具体情况,收取客户大定金或小定金,并告诉客户对买卖双方行为约束。
⑷详尽解释订单填写的各项条款和内容。
总价款内填写房屋销售的标价
定金栏内填写实收金额,若所收定金为票据时,填写票据的详细资料。
若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于订单上。
与客户约定的签约日期记签约金额,填写于订单上。
折扣金额及付款方式,或其他附加条件与空白处注明。
其他内容根据订单的格式如实填写。
⑸收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。
⑹填写完订单,将订单连同定近交送现场经理点备案。
⑺将订单第一联（订户联交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将订单带来。
⑻确定定金补足日或签约日。
⑼再次恭喜客户。
⑽送客至营销中心大门外。
⑴与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。
⑵正式定单的格式一般为一式四联:
定户联、公司联、工地联、财会联。
注意各联个自应持有的对象。
⑶当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时,鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。
⑷小定金金额不再于多,三四百至几千都可以,其目的是是客户牵挂我们的楼盘。
⑸小定金保留日期一般以3天为限,时间长短和是否退还,可视销售状况自行决定。
⑹定金为合约的一部分,若双方任一方无故毁约,都将安定金的一倍予以赔偿。
⑺定睛收取金额下限为1万元,上县委防务总家的20%。
原则上定金金额多多益善,以确保客户最终签约成交。
⑻定金所保留日期一般以7天为限,具体情况可自行掌握,但过了时间,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户。
⑼小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。
⑽折扣或其他附加条件,应呈报现场经理同意备案。
⑾定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
⑿收取的定金需确认点收。
流程十:
定金补足
⑴定金栏内填写实收补足金额。
⑵将约定补足日及应补足金额栏划掉。
⑶再次确定签约日期,将签约日期和签约金填于定单上。
⑷若重新开定单,大定金单依据小定金单的内容来写。
⑸详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。
⑹恭喜客户,送至营销中心门口。
⑴在约定补足日前,在次与客户联系,确定日期并做好准备。
⑵填写好后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
⑶将详尽的情况向现场经理汇报备案。
流程十一:
换户
⑴定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价。
⑵应补金额几千跃进,若有变化,以换户后的户别为主。
⑶于空白处注明哪一户换至哪一户
（4其他内容同原定单
填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确
将原定单收回
流程十二:
签定合约
恭喜客户选择我们的房屋。
验对身份证原件,审核其购房资格。
出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款:
转让当事人的姓名或名称,住所;
房地产的坐落、面积、四周范围;
土地所有权性质;
土地使用权获得方式和使用期限;
房地产规划使用性质;
房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;
房地产转让的价格、支付方式和期限;
房地产支付日期;
违约责任;
争议的解决方式。
与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步。
签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金。
将定单收回交现场经理备案。
帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户。
恭喜客户,送客至大门外。
⑴示范合同文本应事先准备好。
⑵事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告研究解决办法。
⑶签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更高一级主管。
⑷签合同最由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章。
⑸由他人代理签约的,户主给与代理人的委托书最好经过公证。
⑹解释合同条款时,在感情上应则重于客户的立场,让其有认同感。
⑺签约后的合同,应迅速交房地产交易机构审核,并报房地产登记机构备案。
⑻牢记:
登记备案后买卖才算成交。
⑼签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。
⑽若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约请时间,以时间换取双方的折让。
⑾及时检讨签约的情况,若有问题,应采取相应的应对措施。
流程十三:
退户
⑴分析退户原因,明确是否可以退户。
⑵报现场经理或更高一级主管确认,认定退户。
⑶结清相关款项。
⑷将作废合同收回,交公司留存备案。
第三章.销售过程与应对技巧
招式一:
重心开始
区别对待:
不要公式化对待顾客
为顾客服务时,你的大化工与公式化或敷衍了事,会令顾客觉得你的态度冷淡,没有理待他们,造成顾客的不满。
故要注意以下几个方面:
看着对方说话。
经常面带笑容
用心聆听对方说话
说话时要有变化
擒客先擒心
从顾客的角度出发,集中注意力了解顾客的喜好,帮助顾客选购最佳的住宅或商铺,务求使顾客满意。
眼脑并用
⑴眼观四路,脑用一方。
要密切关注客户口头语,身体语言等信号的传递,留意他的思考方式,并做出准确判断,将销售顺利进行到底。
⑵注意顾客口头语言的传递。
⑶身体语言的观察及运用。
通过表情语言与姿态于信号反映顾客在购买钟的意愿的转换。
⑷表情语信号
顾客的面部表情冲冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切。
眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采,从若有所思到明朗轻松。
嘴唇开始抿紧,似乎在品位、权衡什么。
⑸姿态语言信号
顾客姿态由前倾转为后仰,身体和语言都显得很轻松。
出现放松姿态,身体后仰,擦脸拢发,或者做其他放松舒展等动作。
拿起定购书之类细看。
开始仔细的观察商品。
转身靠近推销员,掏出香烟让对方抽表示友好,进入闲聊。
突入用手轻轻敲桌子或身体某部分,以帮助自己集中思想,最后定夺。
⑹引发购买动机。
4.与顾客沟通时注意事项
⑴勿悲观消极,应乐观看世界。
⑵知己知彼,配合客人说话的节奏。
⑶多称呼客人的姓名。
⑷语言简练,表达清晰。
⑸多些微笑,从客人的角度考虑问题。
⑹产生共鸣感。
⑺别插嘴打断客人的说话。
⑻批评与称赞
⑼勿滥用专业化术语
⑽学会使用成语
招式二:
按部就班
初步接触
⑴初次接触的目的是获得顾客的满意,并激发它的兴趣,吸引它的参与。
⑵仪态要求
站立姿势正确,双手自然摆放
站立位置适当,掌握时机,主动与顾客接近。
与顾客谈话时保持目光接触,精神集中。
慢慢后退,让顾客随便参观
⑶最佳接触时机
当顾客长时间凝视模型时。
当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时。
当顾客突然停下脚步时。
当顾客目光在收寻时。
当顾客与销售员目光相对时。
当顾客寻求销售员帮助时。
⑷接近顾客方法:
打招呼,自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎
早上好/你好!
请随便看。
你好,有什么可以帮忙吗?
有兴趣的话拿份资料看看。
⑸备注
切忌对顾客视而不见。
切勿态度冷漠。
切勿机械式回答。
避免过分热情,硬性推销。
揣摩顾客心理
不同的顾客由不同的需要和购买动机,销售员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐合适的单位。
⑴要求
用明朗的语调交谈
注意观察顾客的动作和表情,是否对楼盘感兴趣。
询问顾客的需要,引导顾客回答,在必要时,提出需特别回答的问题。
精神集中,专心倾听顾客的意见。
对顾客的问话做出积极的回答。
⑵提问
你对钟佛山路步行街感觉如何
你喜欢那种户型?
你要多大的面积?
⑶备注
切忌以貌取人
不要只顾介绍,而不认真倾听顾客谈话。
不要打断顾客的谈话]。
不要给顾客由强迫感而让对方知道你的想法。
引导顾客成交
⑴成交时机
顾客不再提问,进行思考时。
当顾客靠在椅子上,左右相顾突然双眼直视你。
一位专心聆听、寡言少语的客户,询问付款及细节时,表明顾客由购买意向。
话题集中在某单位时。
顾客不断点头,对销售员的话表示同意时。
顾客开始关心售后服务时。
顾客与朋友商议时。
⑵成交技巧
不要在介绍其他单位,让顾客的注意力集中在某单位上。
强调购买会得到的好处。
强调优惠期,不买的话过几天会涨价。
强调销售好,今天不卖,就没机会了。
观察顾客对楼盘的关注情况,确定顾客的购买目标。
进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。
帮助顾客做出明智的选择。
让顾客相信此次购买行为时非常明智的决定。
⑶成交策略
迎合法
我们的销售方法与您的想法合拍吗?
这一方法的前提是:
收楼人员可以肯定的知道客户的想法。
选择法
**先生,既然您已经找到了最合适自己的楼盘,那么您希望我们何时落定呢?
再使用提问法时要避免简单的是或者否的问题。
协调法
我想在公司的客户名单上加上您的大名,您认为怎样做能达到这个目标呢?
真诚建议法
我希望与您达成协议,我们还需要做那些方面的努力呢?
利用形势法
促销期只有一天了,如果今天不能定下来,楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。
⑷备注
切忌强迫顾客购买。
切忌表示不耐烦。
必须大胆提出成交要求。
注意成交信号。
进行交易,干脆快捷,切勿拖延。
售后服务
保持微笑,态度认真
身体稍稍前倾,表示兴趣与关注
细心聆听顾客问题。
表示乐意提供帮助。
提供解决的办法。
⑵备注
必须熟悉业务知识。
切忌对顾客不理不睬。
切忌表现漫不经心的态度。
结束
成交结束,或结束整个过程,在这个时刻,应该向顾客表示道谢,并欢迎随时到来。
保持微笑,保持目光接触。
对于未能即时解决的问题哦,确定答复时间。
提醒顾客是否有遗留的物品。
让客人起先提出走的要求,再跟着起身。
目送或亲自送顾客至门口。
说道别语。
切忌匆忙送客。
切忌冷落顾客。
做好最后一步,以期带来更多的生意。
⑶终结成交后的要求
成交是下一次销售的开始,销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验,在终结之日多些自问。
在销售过程中,我是否留意了对价格的保护?
在销售过程中,我是否得到了竞争的情报?
在销售过程中,我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。
在销售过程中,我是否明白知道客户不需要的是什么?
在销售过程中,我是否过分注重与客户的私交?
招式三:
循序渐进
1.销售员判定可能卖主的依据:
随身携带本楼盘的广告。
反复观看比较各种户型。
对结构及装潢设计建议非常关注。
对付款方式及折扣进行反复探讨。
提出的问题相当广泛琐碎,但没有明显的专业性问题。
对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。
特别问及邻居是干什么的。
对售楼人员的接待非常满意。
不断提到朋友的房子如何。
爽快的填写《客户登记表》主动索要卡片并告知方便接听电话。
第3节:
销售过程应对策略
策略A:
准备阶段
机遇属于有准备的人。
销售前详细地研究消费者和房地产产品的各种资料,研究和估计各种可能和对应的语言、行动,并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理,这是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。
客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征,即获得生活或者生产的活动空间,使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状态。
消费行为是客户心理活动的外在表现,即客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。
我国的住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费,在目前房地产住宅供过于求的情况下,怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。
客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、置业经营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。
因此,销售人员在销售过程必须要把握客户购买心理特点和准备好开展工作前的提纲。
客户购买心理特点售楼员准备的提纲
﹒求实用﹒低价位﹒求方便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投机
获利﹒房屋区位﹒环境﹒房地产产品﹒价格﹒其他
策略B:
善于发现潜在顾客
销售人员在销售过程中,要发现客户,发现机遇,善待客户。
因为潜在消费者的来源,有因响应房地产广告而至的;
还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。
策略C:
树立第一印象
消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感,销售人员应亲切礼貌、真诚务实,给消费者留下良好的第一印象,销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。
策略D:
介绍
介绍房地产产品的过程中随机应变,一面引导消费者,一面配合消费者,关键是针对消费者的需求,真诚地做好参谋,提供给消费者合适的房地产商品。
策略E:
谈判
销售人员用销售技巧,使消费者有决定购买的意向;
使消费者确信该房地产产品完全能满足需求;
说服消费者坚决采取购买行动。
策略F:
面对拒绝
面对拒绝——销售人员面对的拒绝,可能就是机遇,判断客户拒绝的原因,予以回复。
如客户确有购买意向,应为其作更详尽的分析、介绍。
拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。
销售人员必须巧妙地消除消费者疑虑,同时销售人员要分析拒绝的原因,实施对策。
可能的原因有:
1、准备购买,需要进一步了解房地产实际的情况;
2、推托之词,不想购买或无能力购买;
3、有购买能力,但希望价格上能优惠;
4、消费者建立谈判优势,支配销售人员。
策略G:
对不同消费者个性的对策
对不同个性的消费者,销售人员可采用不同的对策,可获得较高的销售成功率,具体见下表。
消费者个性及其对策
1.理性型深思
升级会员 