新客站保洁方案.docx
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目 录
1.公司资质 3
2.公司简介 15
3.公司管理构架 17
4.公司业绩 19
5.服务承诺 23
6.新客站保洁区概述 24
7.保洁依据和规范 25
8.保洁总体目标 26
9.管理理念 27
10.洗手间日常保洁流程及规范 29
11.吸烟室日常保洁流程及规范 31
12.石材地面日常保洁流程及规范 33
13.地毯日常保洁流程及规范 35
14.专项保洁流程及规范 37
15.高空保洁标准 40
16.管理操作流程 41
17.设备、工具、物料配置简介 42
18.拟投入的人员编制 44
19.保洁人员职责及工作内容 47
20.保洁工作定量表 54
21.保洁员工守则 56
22.保洁工作监督措施 58
23.保洁考核标准 59
24.人员进场计划 61
25.保洁人员培训 63
26.保洁档案管理 65
27.保洁方案及质量标准 67
28.常规保洁费用测算 74
29.开荒保洁服务内容及标准 75
30.开荒保洁投入设备及人员 76
31.开荒保洁费用测算 77
32.保洁操作规程 78
33.日常检查标准及保洁周期 82
34.三品仪保洁办法 87
35.垂直、手扶电梯使用规定 88
36.垃圾转运作业办法 89
37.垃圾转运管理规定 90
38.垃圾车安全操作守则 91
39.驾驶员操作规程 92
40.驾驶员作业流程 93
41.驾驶员作业标准 94
42.工具、备品管理制度 95
43.机械设备保养制度 96
44.司机交接班制度 97
45.交接班记录日志 98
46.保洁员车站安全守则 99
47.保洁员安全管理守则 100
48.新客站特殊情况应急预案 104
49.保洁员文明用语 112
50.保洁员标准用语 114
51.保洁员服装 115
51.保洁员仪容仪表 116
52.铁路业绩中标通知书 117
净友保洁公司资质
净友保洁公司简介
乌鲁木齐净友保洁有限公司（简称“净友保洁”）于2013年
11月在乌鲁木齐注册成立。
是通过国家工商局、税务局批准成立的合法保洁有限公司,注册资金为叁百万元.本公司拥有全乌鲁木齐市最具专业的施工团队和管理人员，所有施工人员上岗前都经过了严格的技术培训，在保洁清洗管理运作方面贯以严格管理和规范服务。
本公司经过长期在清洁及相关行业的探索、实践凭借丰富的管理经验，利用现代化的管理手段与一流的专业化技术，已为乌鲁木齐多个大厦、酒店、宾馆、大型商场、娱乐中心、高档小区、铁路营业站点等提供了专业化的保洁技术与服务，受到了市内外单位和个人的好评，在全市同行业中保持绝对优势。
公司现汇集一大批来自于各地洲及乌鲁木齐市内各大物业公司长期从事物业管理行业,具有丰富管理经验的业界精英,拥有一大批来自高校综合素质较高的专业人才和复合型管理人才，公司拥有员工400余人，其中物业管理层人员200余人，管理层及专业技术人员具有大、中专以上文化程度，占管理人员及专业技术人员总数的
80%。
为适应物业管理市场化、专业化、社会化的发展趋势，“净友保洁”一直不断在提高自身的管理水平，公司形成了一整套成熟的管理模式和体制。
现公司已能够在物业管理所涉及的众多领域向客户提供所需的全方位的专业管理与服务。
公司成立至今一直遵循“以精诚服务，满客户心意”的企业理念，围绕“服务为本，自觉奉献”的核心价值观，秉承“诚信服务，稳健增长”的经营理念，以规范化、专业化、标准化、创新化的管理，实现对客户“持续超越客户期望”的承诺，全心全意为业主提供优质、满意的服务，竭尽全力为业主营造了幽雅、文明、和谐、安全、舒适的绿色人文环境。
我公司将满怀期待与热情，欢迎每一位想拥有超值服务的成功企业与我们携手合作，共创美好未来！
企业理念
以精诚服务，满客户心意
核心价值观
服务为本，自觉奉献
经营理念
诚信服务，稳健增长
管理目标
规范化、专业化、标准化、创新化
服务承诺
持续超越客户期望
净友保洁公司管理构架
驻场班组分工构架
管理人员岗位分工
1、 经理：
负责车站所有的卫生区域以及垃圾站管理。
2、 副经理：
负责车站保洁区域内环境卫生日常检查、监督工作，每日将现场卫生情况于18:
00前向经理汇报。
3、主管（地面层）：
负责出站厅内外地面、墙面、电梯、楼梯、南北连接通道，售票厅内外玻璃，地面（含麻石地面）公共设施及售票厅办公区内长廊、卫生间等公共区域的清洗剂清扫机械、垃圾转运设备的维护保养和监管工作。
4、 主管（站台层）：
负责站台地面卫生及电梯、步梯、垂直电梯、护栏卫生、站台垃圾转运、列车吸污等工作，做好安全防护。
5、 主管（候车层）：
负责南北候车厅地面、座椅、卫生间、茶水房、垃圾桶、2米以下观光玻璃，南北进站口外麻石地面及南北广厅，二楼服务器，南北快速进站通道、绿色通道及2米以下外
墙玻璃、观光玻璃卫生的管理
净友保洁公司业绩（铁路篇）
乌鲁木齐净友保洁有限公司自参与了乌鲁木齐铁路局各相关客运站的保洁工作以来，积极主动的提供优质服务：
1、2013年参与了乌西站的客运站房保洁项目
目前乌西站保洁服务共配备人员45名，洗地机两台，专用清雪车4台。
2、2013年参与了霍尔果斯站的客运站房保洁项目
目前霍尔果斯站保洁服务共配备人员22名，洗地机两台，专用清雪车2台。
3、2014年参与了奎屯车务段石河子站的客运站房保洁项目目前石河子站保洁服务共配备人员21名，洗地机2台。
4、2014年参与了奎屯车务段奎屯站的客运站房保洁项目目前石河子站保洁服务共配备人员24名，洗地机2台。
5、2014年参与了奎屯车务段克拉玛依站的客运站房保洁项目
目前克拉玛依站保洁服务共配备人员15名，洗地机2台。
6、2014年参与了奎屯车务段北屯市站的客运站房保洁项目目前北屯市站保洁服务共配备人员14名，洗地机2台。
7、2014年参与了奎屯车务段伊宁站的客运站房保洁项目目前伊宁站保洁服务共配备人员30名，洗地机4台。
8、2015年参与了哈密车务段哈密站的客运站房保洁项目目前哈密站保洁服务期间共配备人员40名，洗地机6台。
净友保洁公司服务承诺
为了确保保洁工作能规范正常动作，我们将做到以下服务承诺：
1、本公司人员作业时，必须服从车站管理，不得影响行车安全及旅客人身安全。
2、增强公司人员的反恐维稳基本意识，协助车站搞好安全防范工作。
3、员工在作业时，公共垃圾必须及时清理，对旅客丢失的物品，无论大小必须立即上交车站派出所处理。
4、本公司人员不向外人透露贵单位的商业秘密及信息。
5、本公司员工必须认真、仔细清理候车室地面、座椅和卫生间，保证候车室、卫生间干净没有异味，彻底清扫站台、股道、售票厅和广场公共卫生区。
6、本公司员工不允许帮乘客、车站工作人员等带任何东西进站，不许进站吃东西，抽烟。
不说有损车站形象言论，不做有损车站形象的事。
7、公司人员上岗严禁私带无票旅客、货物、行包进入候车室，严禁从事卫生保洁以外的活动，不得影响车站工作人员的正常工作。
8、本公司的保洁工作将严格按照贵单位“保洁标准及质量要求”进行，并随时接受贵单位的检查监督。
9、对保洁中存在的问题，随时发现随时解决。
新客站站况简介
新疆乌鲁木齐新客站位于新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市，站房总建筑面积99982平方米，出站层26085平方米，站台层14684平方米，高架层45720平方米，落客平台5822平方米。
其中地面室内
面积为78245平方米，站台面积60525平方米。
10、对于本承诺书未列事项，双方协商解决。
新客站兴建于2013年，至2015年底投入使用，隶属于乌鲁木齐铁路局，为客运一等站。
是目前乌铁局管内最大最先进，同时也是管理最复杂的客运火车站。
对新疆交通枢纽起到举足轻重的作用，是兰新线和兰新客专线上的重要铁路客运站，是新疆第一个现代化的高速普速铁路客运站。
保洁区域概述
按照分层包保、固定作业区域、重点部位重点清理的工作原则，保洁区域划分为：
1、站台面及股道保洁。
2、外围落客平台、进出站通道保洁。
3、候车区域、钢结构保洁。
4、售票厅及车辆进出通道保洁。
5、卫生间、旅客服务区、自动服务设施保洁。
6、贵宾候车室、绿色通道保洁。
7、墙面、玻璃窗户、隔断、立柱保洁。
8、积雪、积冰范围内的冰雪及时清理清运。
9、夹层通道及办公区域保洁。
10、自动扶梯及楼梯、紧急通道保洁。
11、重点任务、集中清洁等应急项目保洁服务
新客站保洁分层示意图
新客站保洁服务的依据和规范
《中华人民共和国铁道行业标准》TB/T2967.2-2002
《铁路旅客运输服务质量标准》第一部分：
车站（摘录）
8.5站容卫生
8.5.1站容整洁美观，各种标识齐全、醒目。
窗明地净，备品定位，清洁工具隐蔽。
公共卫生设施功能良好，干净整洁，物见本色。
8.5.2候车室应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。
按照规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应达到全国爱委会的规定。
8.5.3候车室、站台、地道、天桥、股道保持清洁卫生。
站台、地道、天桥无积水、积冰、积雪。
8.5.4因地制宜，绿化、美化环境。
8.5.5卫生管理有制度、专人负责，定期考核。
8.5.6各服务处所、站台的垃圾桶保持清洁，定期消毒。
对列车投放的垃圾做到车开及时清运，隐蔽存放，日产日清。
垃圾储运达到密闭化。
8.5.7发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。
广告设置规范安全，美观大方，与车站环境协调。
不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置，不影响站容站貌和车站应有的服务功能。
8.5.8旅客场所应禁止吸烟。
候车室（厅）设旅客吸烟室，空气清新，有良好的空气通风装置。
一、总体目标
新客站保洁总体目标
在管理合同期内使车站保洁服务成“文明、优美、舒适”的标杆车站。
根据委托管理事项和国家保洁服务等级
一级服务标准执行，结合公司现有保洁范围，对车站的委托服务部分进行日常清洁保养，在车站达到硬件指标后，争创乌鲁木齐铁路局示范车站，乃至国家示范车站。
二、分项指标：
1、员工培训合格率100%。
2、环境卫生达标率100％。
3、消杀率达100%。
4、违章发生率3%以下，处理率100%。
5、综合服务满意率95%以上。
6、有效投诉率为0，投诉处理率100%。
三、前期开荒服务承诺：
1、确保前期开荒60日到位，边服务边开荒，有序衔接，不影响车站正常秩序。
2、合同签订后，确保主要管理人员三日内到位，一周内所有服务人员经培训后符合岗位任职条件并到位。
3、对委托范围内物业进行全面开荒清洁，达到国家一级保洁标准，确保车站正常运转。
新客站保洁管理理念
随着新客站的落成，原有的老式管理模式已经不能适应大型客站的管理，为此我公司特意引进国际新形式管理概念7S管理理念。
7S是企业现场各项管理的基础理念，它有助于消除企业在生产过程中可能面临的各类不良现象。
7S理念在推行过程中，通过开展整理、整顿、清扫等基本活动，使之成为制度性的清洁，最终提高员工的职业素养。
7S理念能达到什么目标
7S理念对企业的作用是基础性的，也是不可估量的。
7S理念是环境与行为建设的基础文化，它能有效解决工作场所凌乱、无序的状态，有效提升个人行动能力与素质，
有效提升工作效率和团队业绩，使工序简洁化、人性化、标准化。
7S理念的组成
1、整理（sort）、区分要有效与无效的工作方式、把不合理
的清理掉。
2、整顿（straighten）、要办的工作依规定定位、定量操作、目标明确。
3、清扫（sweep）、清除思想内的懒惰、消极和被动情绪，
并保持。
4、清洁（sanitary）、将前3S实施的做法制度化、规范化、执行并维持良好成果。
5、素养（sentiment）、人人依规定行事、养成好习惯。
6、安全（safety）、人人都为自身的一言一行负责的态度、
杜绝一切不良隐患。
7、节约（save）、对时间、空间、原料等方面合理利用，以企业主人的心态发挥它们的最大效能。
总之，7S管理理念就是要用严格规范的制度，用有效地手段和标准化的工作方式，合理、高效、稳定的执行保洁工作，使良好的服务理念灌输到每个员工内心，让员工以对待自己、对待自家的心态服务于保洁行业
准备清洁用品，药剂和需补充的卫生用品
敲门、询问、挂牌
清除废纸篓内垃圾，抹净表面和内部。
在篓内换上新的垃圾袋
清洁便池和座便器
擦门及隔断、墙身、墙面
清洁面盆、水龙头、台面和镜面
新客站洗手间日常保洁流程
新客站洗手间日常保洁养规范
1、洗手间保洁前，准备好齐全的工具，配兑合理比例的药
剂以及需要添加的卫生用品。
2、保洁员工在进入洗手间保洁前，必须先敲门、询问、挂牌、确定没有旅客后，方能进入保洁。
3、洗手间的日常保洁应从洗手间最里面的座便器开始。
首先是清除废纸篓内垃圾，抹净表面和内部，在篓内换上新的垃圾袋。
4、把带消毒的清洁药剂喷洒在座便器内侧的沿壁上，接着清洁座便器四周的隔断和墙身。
再清洁座便器内侧。
5、清洁座便器的外侧及座板、盖板，清洁完后，盖板应成关合状态。
尿斗的保洁方法，为先喷洒药剂后，清洁周边墙身，然后清洁尿斗内侧及外侧，最后放水冲洗。
6、接着是台面的清洁，应从上往下。
顺序为镜子、墙身、龙头、台面、台盆、台身、台底。
7、最后是拖地。
应从里到外，先边角后中央的按遍“8”
字型拖地。
8、洗手间的保洁最主要的是保持洗手间无异味。
日常保洁时应注重上述区域的清洁和消毒，以杜绝洗手间主要异味源。
（8）洗手间保洁除了无异味外，更讲究整体环境的整洁。
在日常保洁时，尤其要注重地面、镜子、台面上的干净且无水迹。
保洁员工应保持一定的循环保洁频率及力度。
才能保证洗手间的干净，整洁提高旅客对洗手间的满意度。
新客站吸烟室的日常保洁流程
必要的工具准备
敲门、询问、挂牌
新客站吸烟室的日常保洁规范
1、要保持吸烟室的干净、同样要注重保养的频率。
必须根据实际情况的需要，来制定保洁的频率。
2、吸烟室内的烟灰缸和垃圾桶的烟头、垃圾绝对不能满溢，垃圾筒内的垃圾不能超过垃圾筒高度的一半。
3、吸烟室内的座椅可能会有飘落的烟灰。
每次的日常保洁必须对座椅进行清洁，保持座椅的干净。
4、吸烟室内的地面干净、整洁也尤为重要。
吸烟室内的地面常常会有较多飘落的烟灰，吸烟室内的地面必须先
清扫后清拖，绝对不能只拖不扫，且在清拖时，必须移动烟灰筒及座椅清拖底部，防止灰尘，垃圾积于烟灰筒及座椅，造成污垢。
5、在进入吸烟室内保洁时，同样要注重礼貌礼仪。
尽量在没有旅客的情况下进行保洁。
新客站石材地面的日常保洁流程
准备必要的工具、药剂
使用适当比例的清洁药剂，清洁地面特殊污迹，且用清水过干净
将少量静电油喷洒于尘推上，过十五分钟左右开始推尘
将少量静电油，配合推尘车推尘
新客站石材地面的日常养护规范
1、石材地面日常养护应注重地面污迹、污渍的及时处理。
虽然花岗岩的密度较高，但有些酸碱较强的污渍不及时处理，也对地坪造成损伤。
2、石材地面污迹的处理，一般只需用清水清洁干净即可。
因花岗岩地坪比较坚固，所以如遇到有粘性的污渍，则可使用百洁布或云石铲刀等工具，并配合适当比例的清洁药剂进行处理。
3、处理大面积污渍时，应摆放警示标记，以防止客人滑倒。
处理完污渍后，要用清水过干净地面，并吹干。
4、日常养护只需用推尘配合少量静电油，循环的推尘即可。
推尘不但可以吸附地面灰尘，而且推尘上的静电油还
可以使地面光亮如新。
5、尘推上的静电油不宜过多。
过多的静电油不但吸尘效果不好，而且会使推尘发黑，影响美观。
新客站地毯的日常保洁流程
必要的工具、药剂及设备的准备
配备合理比例的药剂，对特殊污迹及时处理
有里到外，用吸尘器向外吸尘
确定门前的踏垫，并经常吸尘
更换吸头组件，清洁较狭窄的区域
新客站地毯的日常保洁规范
地毯的日常养护必须注重平时的去污处理。
如果平时对地毯的污渍不及时处理，可能等到定期清洗时就较难清洗掉了。
1、地毯平时的保养要注重去污处理。
去污时，应先往污渍上泼少量清水，根
2、据污迹情况滴少量地毯去污剂于污迹上，用板刷向污迹中心方向刷洗。
并将污水逼并吸干，直到污渍清洗干净为止。
3、从里到外，用吸尘器向外吸尘。
吸尘器的走法以逆向地毯纤维为原则，这样可以使地毯纤维下的灰尘被吸掉，保证地毯被充分吸尘，且吸尘时电线一直保持在吸尘器后方。
4、进出门口的地毯都比较脏，尤其是门口的踏垫。
因此，这些人员进出较多地方应尽可能的多洗尘。
5、日常地毯养护时，应将可以移动的物体稍微移动后吸尘，保持这些物体底部的干净。
移动后复位。
新客站专项保洁流程
专项方案实施前申请甲方批准
做好准备工作
由专人按标准，按专项工作程序进行专项工作保养
一、操作方式：
车站采取重点保洁与日常保洁相结合的方式，根据不同物体的保洁要求，采取不同措施。
日常保洁是重点保洁的延续和拓展，是保洁的根本，因此抓好日常保洁的管理是维护优良环境的根本。
1、保洁程序的原则
保洁服务虽然不是高科技含量的行业，但是必须有其程序运行的原则，即“先里后外，先上后下，先脏后净”，这一保洁程序运行原则在车站保洁的过程中，我们将严格遵循。
2、保洁班次安排
根据车站区域的实际特点，我们拟每日设置机动班、日常班。
日常班以日常保洁为主，主要工作为“扫、揩、推”。
扫除果皮、纸屑垃圾等，保持地面整洁；揩去物体表面的积灰和污迹，保持物体光亮、美观；推去地面灰尘，保持地面洁净。
机动班主要工作为机械清洗各类灯具、公用设施等深度保洁。
3、巡视检查监督运行
无论是保洁质量标准还是管理的规章制度，每个保洁员工在执行过程中难免会出现质量问题，因此我们请贵方管理人员多多协助我们的工作，对我们的服务质量进行严格的监督检查，及时反馈信息，以便服务质量的不断提升。
4、对专项清洁工作的保养
采取专业技术人员进行负责跟进，每项完成后以表格的形式记录本次工作的情况交由甲方管理人员签字确认。
交本公司办公室项目经理处核实、签字确认后，存档备查。
二、实施的方案
1、方案的制订
车站是综合性服务场所，为了改变过去长期实施的行政管理保洁模式，克服薄弱环节，提高清（保）洁质量，我们除正常须考虑的因素外，还对一些重点部位有针对性的采取了如下措施：
1、人员配置：
针对车站过往客人及本部工作人员工作特点，提高工作效率，保证保洁质量，降低成本。
2、明确重点保洁部位，保证足够的人均保洁作业量，采取不间断的巡视制度。
2、方案的实施
1、落实人员，合理配置和编排，顺利完成各项保洁作业任务。
2、加强巡检，监督规范巡检记录，增加考核力度，提高员工的作业自觉性。
3、及时处理各类保洁突发事件。
这主要考虑到车站内人流量较高、易污染的特点,主要配置多功能清洁工具车，可以在最短时间内有一名员工及时处理各种污染物。
4、加强对员工的培训，使员工成为多面手，使其保洁范围内的平面、立面及各项保洁任务都可以在其工作时间内解决，提高劳动生产力。
新客站高空位置保洁标准
1、钢架结构上无灰尘、无蜘蛛网，手摸无油腻；
2、平台上面无垃圾、积尘；下面无积尘、蜘蛛；
3、墙面平滑清洁，无积尘、垃圾，墙角无蜘蛛网；
4、交叉斜梁、墙面网架等无垃圾、积尘蜘蛛网，手触无粘腻感；
5、卷叠门干净光洁，无垃圾杂物，无灰尘，边角无蜘蛛网，手触无粘腻感；
6、设备及管道表面平滑清洁，无垃圾杂物滞留，无浮尘，转角无蜘蛛网；
7、顶棚及屋顶网架干净光洁无积尘，无杂物污迹，无蜘蛛网；
8、各类消防、通风设施、管道干净清洁，无垃圾杂物，无灰尘滞留，内外边角无蜘蛛网，表面手触无粘腻感；
9、固定照明灯具透光玻璃罩表面光洁明亮；
10、通道地面无垃圾杂物滞留。
新客站保洁管理操作流程
新客站保洁问题操作流程
新客站保洁主要设备、工具、物料配置
机械设备：
大型自动洗地车，小型自动扫地机，小型自动洗地机，电动扶梯吸尘机，吸尘吸水机，吸尘机，三速涡
轮式吹干机，抛光机，铝质活动棚架、多用清洁车、手推垃圾收集车等。
保洁用具：
尘推、拖把、地刷、毛巾、地拖桶、垃圾铲、
玻璃刮、伸缩杆、喷壶、胶水管、鸡毛扫、火钳、T型架、
扫把、羊毛套、灰铲刀、球刷、推水刮、固定夹、云石铲刀、钢丝刷、百洁布、告示牌、保洁工具箱、铝合金梯、胶水管、电源线、卫生丸、厕所泵、大扫把等。
清洁剂：
各种清洁剂（必须保证是绿色环保合格产品）。
新客站保洁拟投入的设备、工具清单
序号
主要机械设备
数量
1
大型自动洗地车
16台
2
小型自动扫地机
20台
3
小型自动洗地机
12台
4
电动扶梯吸尘机
20台
5
吸尘吸水机
8台
6
吸尘机
10台
8
三速涡轮式吹干机
4台
9
抛光机
4台
10
铝质活动棚架
10架
11
多用清洁车
12台
11
手推垃圾收集车
50台
序号
主要工具
数量
1
尘推
100台
2
拖把
12000台
3
地刷
400把
4
地拖桶
120台
5
垃圾铲
500台
6
地毯吸尘机
5台
8
保洁工具箱
100台
9
铝合金梯
10台
10
胶水管
2000米
11
厕所泵
5台
12
大扫把
2000把
13
其它各类小工具
配套批
新客站保洁拟投入的人员编制
人员编制成本测算表（月度）
升级会员 