从传播心理学角度浅析：原铁道部新闻发言人王勇平针对动车追尾事故的危机公关Word文档下载推荐.doc

从传播心理学角度浅析：原铁道部新闻发言人王勇平针对动车追尾事故的危机公关Word文档下载推荐.doc

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王勇平；

“7·

23动车追尾事故”；

危机公关；

心理效应

新闻背景：

2011年7月23日20时27分，北京至福州的D301次列车行驶至温州市双屿路段时，与杭州开往福州的D3115次列车追尾，造成D301次列车4节车厢从高架桥上掉落。

7月24日晚，原铁道部新闻发言人王勇平主持召开新闻发布会，面对记者在回答“为什么要掩埋车头”时，王勇平解释，参与救援的人告诉他，为填平泥潭，方便救援，并称“他们是这么说的，至于你信不信（由你），我反正信了”。

在回答记者“为何在宣布没有生命体征、停止救援后，又发现小女孩项炜伊时”，王勇平回答：

“这只能说是生命的奇迹。

”这些回答引发了网友对铁道部的质疑，并成为网络流行语，该句式也被称为“高铁体”。

事后，该新闻发言人的言论，遭到网民和公众的强烈不满，激发了公共舆论的情绪。

一、运用的效应

1.标签效应——也称评定效应“越轨者效应”（labeleffect只对被贴上标签的个人所造成的不良后果或影响。

由于越轨者标签中含有偏见的成分，常常严重歪曲一个人的真实形象，并且对于被贴标签者的错误看法还会引起连锁反应。

）

2.禁果效应——（forbiddenfruiteffect）禁果效应是指在信息传播过程中由于传播政策过多地剥夺了受传者的选择自由而产生的一种反抗心理及行为。

在信息传播中，如果禁止过多地受传者感兴趣的内容的传播，往往会发生以下情境：

你的目的是禁止人们接触这些信息，然而，正是由于你的禁止，结果这些信息就像禁果一样，人人都想吃一口。

禁绝的程度与欲尝的劲头成正比。

文化水平越高的受众群，对这禁令的心理反抗越大。

3.刻板效应——亦称“刻板印象”、“社会定型”，指对某人、某一社会群体或某事的一种笼统、概括和固定的看法。

4.组场效应——众人聚集在一起，就会形成一个如同物理学中磁场一样的心理场。

当个体进入这个心理场后，在感人场景的渲染下，人的情感、行为就会被磁化而变得情不自禁、身不由己，升华为与场景一致的情感与行为。

这种能磁化人心理的强大、特殊场景称之为大众心理场，它所产生的效应称之为“组场效应”。

5.瀑布效应——信息发出者的心理比较平静，但传出的信息被他人接受后却引起了不平静的反应，从而导致信息接收者态度、行为的变化，这种心理现象被称为“瀑布效应”。

6.模仿效应——指个人在非控制的社会刺激（如他人的行动、观点和情绪等）影响下无意识地、自发地引起类似行动、观点和情绪等得趋向。

模仿效应的产生有时同社会宣传有关，有时出自人们对榜样的无意识仿效，有时受从众行为的影响。

二、效应分析事件

1.【标签效应】对于原铁道部发言人王勇平来说，在处理“7·

23动车追尾事故”的危机公关中，其个人充当了国家铁道部门，甚至代表着整个中国政府的形象和态度。

而其在新闻发布会上，由于他的迟到举动、一张近乎僵硬似笑非笑的“笑脸”以及对记者的看似敷衍、油嘴滑舌、不负责任的回答，他个人被贴上了有关部门的“挡箭牌”、“替罪羊”、“玩偶”、“传话筒“等等标签，加上政府长期的信息公布与公众舆论需求的不平衡积累的公信力下降问题，导致公众在心理和行为上，对待贴上这样标签的人是不会给予信任。

也就说他没有得到公众的认可，大家只是把他作为事故发生后，有关部门进行自我辩解的“小丑”，甚至认为他是在“作秀”。

当记者问及为何掩埋车体和为何在搜救结束后仍能发现女童的问题上，竟然回以“不管你信不信，反正我是信了”，“这只能说是生命的奇迹”，对于这样的态度，公众当然不会买账，这样的“妄言”只会进一步激发舆论的激烈情绪。

公众也讲进一步把这位原铁道部新闻发言人当做事故的狡辩者，甚至贴上虚伪、傲慢等否定的标签。

作为一个国家部门，一个国家经济血脉行业的代言人，被贴上谎言标签，遭遇信任危机，那么他的信息公布可信度和舆论支持度都将大打折扣。

2.【禁果效应】在此次动车追尾事故中，人们最关心的问题就是事故发生的原因。

然而直到现在，“7·

23动车追尾事故”的调查原因都没有公布。

正如禁果效应的解释一般，人们越想知道的信息，就越好奇。

越是要遮掩、隐藏、保密的信息，人们就越想知道。

官方的调查结果没有正式公布，那么谣言和各种猜疑和怀疑都会持续存在。

似乎在中国社会，有着一个怪圈。

人们更倾向于“小道消息”或坊间的消息，而不愿完全相信政府官方的解释信息，至少持一个怀疑的态度。

的确，在信息公开的道路上，中国政府做得还不够好，应当说政府信息公布的公信力还没有达到公共舆论需求的欲望值。

当然，这与我国的制度以及相关的法律法规、国情有关，政府要做到的是维持社会和谐。

对于重大事故的调查结果，我们也需要去相信政府公布的信息，当然也应当持一个怀疑的态度，这样也有助于监督政府改善信息公开。

还要提到的一点，铁道部召开的新闻发布会上，新闻发言人对于媒体的提问，尤其是那些人们急迫想弄清楚和尤其关心的问题，应当给予更多的正面解释。

例如公众对于救援人员掩埋车体、宣布结束救援后仍发现伤员等问题，模棱两可和含糊其辞甚至傲慢、气盛、高高在上的回答，对于信息公布，控制舆论都是有害无益的，甚至会进一步激发公众情绪，遭来更多的炮轰和舆论压力。

3.【刻板效应】在我国，政府的公信力低是一个事实。

对于那些政府部门官员，尤其是代表着政府，作用于媒体和公众的政府新闻发言人来说，公众的印象普遍不好。

这涉及到长期的发言人制度改善与政府信息公开不同步等问题，也涉及到公众对于政府官员的普遍不满。

现在社会上，尤其是网络媒体上，经常有报道政府官员涉及“腐败”、“贪污”等消极信息。

大众媒体在信息化时代的传播效果甚效，大众经常接触，慢慢地会从媒体以及身边其他意见领袖得出这样的印象或者心理刻板形象：

政府官员多腐败。

这样的消极心理评价和印象，会长期地影响着公众看对政府官员的言行作为。

在24日晚召开的针对动车追尾事故的铁道部新闻发布会，本来是政府官方信息公布的大好平台，由于前些日子频发的动车事故，公众对于铁道部门的印象评价日况愈下。

而对铁道部门的不满、谴责在此次的重大事故中达到井喷点。

无论是记者，还是公众，都无法满足于铁道部新闻发言人王勇平所公布的信息。

对于贴上“狡辩”、“不负责任”、“油嘴滑腔”等标签的新闻发言人，再加以禁果效应的效用，公众的情绪达到了激烈的程度。

甚至在会前，发言人王勇平问在场记者们是否相信他，然而全场一片沉默，这也表明了记者所代表的公众对于此次事件的态度和情绪。

不满、谴责、怀疑充斥着每一位关注动车追尾事故的公众。

本来预期平缓舆论，安抚公众情绪的新闻发布会，却事与愿违，进一步引发了人们的不满。

其后，每当官方公布消息，都遭到公众的进一步炮轰，刻板效应愈发严重。

刻板的印象和评价，使得关注事件的公众进一步不信任铁道部门的信息，情绪更加激烈，促使人们将“逃避责任”、“忽视生命”等标签贴给了铁道部门官员。

4.【组场效应】大众心理场是一个更大意义范围的情绪、心理作用的氛围，我们可以将其比作是一种气候或者天气。

就如同下雨的阴霾天气，使得遭受影响的人们心理产生一种相同而共通的不适，这种不适感也会在聚集在一起生活的人们中相互感染，产生共鸣，影响着所有聚集在一起的人们。

此次的新闻发布会，记者们也都处在这样的一个大得大众心理场里。

面对近乎恳求信任的新闻发言人的请求，记者们一片沉默。

面对事故涉及的种种关注的问题，记者们争先提问。

他们带着共同质疑，持着共同而相通的情绪。

这就是组场效应的一个明显的体现。

当然，对于媒体以及媒体人聚集而形成了组场效应，我们其实可以将媒体以及媒体人的这一具体的组场现象，看作是关注此事故的所有公众形成的组场效应的一个分支。

因为，媒体人也是公众的一部分，信源是铁道部和有关部门的消息公布源，忽略媒体人在传道中的传播效用，其实媒体人和公众是同处于一个大众心理场的伙伴。

所以，媒体人的组场效应的效用只是公众组场效应的效用的分支而已。

关注动车追尾事故的公众借大众传播媒体为载体如网络等，聚集在一起，形成了针对动车事故的相同而相通的心理场。

整体的氛围，使得其中的每一个个体的态度、情绪、行为一致化。

对事故受害者的同情、关心，对事故调查的决心，对一切涉及事故解释的关注行为等等，都可以说明人们不是以个人作为行为主体，而是与其他聚集在同一心理场的公众共鸣，互相影响。

所以，我们可以看到公共舆论的强大力量和整体性。

如果稍不注意，或者忽视公众的主流舆论，就会遭来炮轰和强大压力。

5.【瀑布效应】对于在铁道部新闻发言人岗位上工作8年多的王勇平来说，他万万想不到他的答记者问会红遍网络，被网民们追捧为“高铁体”。

更不会想到因为这些新闻发布会上的答记者问而影响到他个人的人事调动。

前不久，王勇平被停职调动，坊间认为这与其在动车事故新闻发布会上的不妥表现有关。

“至于你信不信（由你），反正我是信了”，“这是生命的奇迹”这两句话被网民们疯狂追捧，王勇平也在“7·

23动车追尾事故后迅即成为世界“名人”。

这样的效应是他本人以及有关部门始料未及的，所以，作为政府部门发言人，尤其是在重大事件和严肃的场合，要谨慎自己的言行，稍不注意，就会被公众推至舆论的风口浪尖。

6.【模仿效应】自从“高铁体”在网络上流行开来，人们竞相创作着各种五花八门的“高铁体”。

是对王勇平个人的调侃，也是对铁道部门的一种讽刺。

这其中有名人效应也有社会传染、从众效应的体现。

作为曝光于灯光下的新闻发言人，也应当注意自己的“名人效应”，自己的一言一行都是在公众眼皮下。

在公众场合，更容易被公众发现挖掘，甚至被模仿。

更不用说当公众带着激烈情绪时，对于这样的言行更容易蹬鼻子上眼，遭来讽刺和追捧也就不足为奇了。

三、启示与反思

我们该不该对王勇平抡起舆论大棒？

“高铁体”与“奇迹说”使得王勇平面临了巨大的压力。

在公众舆论的强大压力下，对于被停职调动职位，他可能会好受一点，被推在风口浪尖的人容易崩溃。

的确，“7·

23事故”后舆论的激烈情绪，与王面对媒体诘问时的失水准表达有一定关系。

他承担一定责任是应该的。

然而，我们要反思，王勇平的“官僚腔”有着相当广阔的背景。

如果类似信誉危机发生在中国其它政府部门，它们的发言人未必就能有比王勇平更被公众接受的表现。

改变这种被动局面，需要官方做出比撤换新闻发言人更加艰苦、认真的努力。

问题是，中国舆论的开放进程，比发言人制度的进步还要快很多。

发言人能够提供的信息，总是赶不上舆论的要求。

发言人的“官腔”也最容易导致与民间舆论的对立。

除了发言人个人原因，官方公信力的缺失，是发言人们处境尴尬的更大原因。

当遭遇危机的官方机构被舆论已经假定为“有问题”时，发言人无论说什么，都会显得或者笨嘴笨舌，或者油腔滑调。

当信任不足的时候，官方在遇事时的坦诚是最重要的。

不刻意隐瞒负面信息，还原事情的复杂性，能在很大程度上消除当前舆论对“信息不透明”的尖锐情绪。

这种情绪常超过人们对一件错误本身的不满，成为公共事件额外的发酵区。

所以我们更应当思考：

调离一个王勇平是不是代表政府的公信力就挽回了呢？

答案人皆知，政府在信息公开和重建政府公信力的道路上“路漫漫兮修远兮”。

【参考文献】

[1]刘京林等：

《传播中的心理效应解析》，中国传媒大学出版社2009年版。

[2]百度新闻专题：

7·

23甬温线特大动车追尾事故专题

[3]《舒圣祥：

调离王勇平能挽回公信力吗？

》，《每日经济新闻》，2011-08-18

[4]《我们该不该对王勇平抡起舆论大棒？

》，《四川在线》，2011-08-17

[5]《希望“王勇平悲剧”不再重演》，单仁平，《环球时报》，2011-08-17