自考笔记《质量管理学》考试复习资料小抄版（考试必备）.docx
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考点串讲
第一章质量与质量管理导论第三节与管理和质量管理有关的基本概念
一、 企业的经营、管理与治理
1. 在现代企业管理中，运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。
2. 管理就是指ー定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织R标的过程。
3. 计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。
4. 企业管理就是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。
5. 企业的管理是为了实现企业的目标而存在的，是实现企业目标的手段。
6. 企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
二、 质量管理的概念
1. 质量管理就是为了实现组织的质量FI标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
2. 质量计划、质量控制和质量改进这二个管理过程之间的关系。
3. 质量计划指旨在明确组织的质量方针和质量日标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
4. 质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之、质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
5. 在质量管理的“三部曲”中，质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以•种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。
三、 全面质量管理的概念及原则
1. 全面质量管理是“质量管理二部曲”得以有效实施的框架或基础。
2. 1997年，日本科学技术联盟（JUSE）正式宣布将TQC改变
为TQM„
3. JUSE将TQM的特征概括为如下儿个方面：
（1） 在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略：
（2） 正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法；
（3） 把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；
（4） 在•个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其他的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系；
（5） 在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持卜，确保与顾客、雇员、社会、
供应商和股东的融洽关系；
（6） 持续地实现公司的日标，R标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为•种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。
4. 八项质量管理原则分别是：
“以顾客为关注焦点”、“领导
作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”以及“与供方互利的美系”。
第二章质量管理理念与框架第二节三大质量奖与卓越绩效模式
一、 日本的戴明奖
1. 最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是日本。
2. 戴明实施奖的效果表现在哪儿个方面?
其作用是什么？
戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。
在经营结果方面，通过挑战戴明奖而改进了质量，促进了新产品的开发，提高了生产率，增加了销告和利润；在管理水平方面，改善了部门间的沟通，提高了工作质量，改进成了持续的活动，促进了经营计划的落实，促进了经营方针的沟通，改进了综合管理体制。
二、 美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖
1. 马尔科姆•波多里奇国家奖于1987年诞生。
2. 设立马尔科姆•波乏里奇国家质量奖具有四个方面的目的，即：
（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势；
（2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样：
（3）建立指南和准则，以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效：
（4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。
3. 创立马尔科姆•波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则，这套准则被称为是
“卓越绩效标准”。
4. 卓越绩效标准是决定获奖者和向申请者提供反馈的基础。
5. 马尔科姆•波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了以F的11种核心价值观：
（1）具有远见的领导;
（2）顾客驱动的卓越；（3）组织的和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性；（6）注重未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共责任与公民义务；（10）注重结果与创造价值；（11）系统的视野。
6. 领导、战略计划以及以顾客和市场为中心代表着领导的=要素。
7. 对人力资源、的关注、过程管理和经营结果代表着结果的三要素。
三、 欧洲质量奖
欧洲于1992年设立了欧洲质量奖（EQA）,以表彰那些在实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业。
四、 “卓越绩效模式”小结
卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同•种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题；它是一个指挥棒，告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越”；它是一个诊疗仪，有助于人们认清自身的强弱之所在；它是一个标尺，使得人们能够明确相对于他人的位置，明确改进效果的进展如何；当然，它还是一个奖项，激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。
第三章以顾客为中心
第三节顾客满意度的测量与分近
一、顾客满意度测量的用途
1. 了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知；
2. 比较公司相对于竞争者的绩效；
3. 找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域；
4. 跟踪趋势以确定变革是否确立导哲了曲i井。
二、 顾客满意度测评系统与实施过程
在顾客满意度测评系统中，包括了四项关键的活动：
1. 明确测量的日的并识别测量的事项；
2. 选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；
3. 综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；
4. 讨论测评发现并计划改进活动。
三、 顾客满意度测评中的主要事项
1. 满意度调杳中的主要环节包括：
（1） 明确调查的目的。
实施顾客满意度调查的第一步是确定调杳的目的。
（2） 选择调查的实施者和调查对象。
（3） 设计和选择调查手段。
（4） 确足调查问题。
（5） 满意程度的标度。
（6） 设计报告的格式和数据整理的方法。
2. 正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段。
3. 书面调杳的优点是数据收集成本低、自我管理、易于分析，有助于深入调查相关的问题。
其缺点是存在着较高的不回答误差，要求大样本容量，预先确定的调查主题减少了获得足性信息的范围。
另外，当面访谈和焦点小组则要求较小的样本量，常常可以产生大量的定性信息，但成本较高，也较费时。
四、 顾客满意度数据分析
1. 基本数据分析。
包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析几种类型：
（1） 单变量分析，包括边际分析、频数分布、集中趋势的测量、分布与变异性分析、其他极值的测量、回答水平的解释。
（2） 双变量分析，包括分类统计、相关分析和风险分析。
（3） 识别主要事项和原因的分析，主要有帕雷托分析和因果分析。
2. 数据语义分析。
3. 图形化的报告。
4. 高级分析。
如多元回归、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚类分析及关维量表分析等。
五、顾客满意度测量中存在的问题
顾客满意度的测量已经成为一个关键的经营过程，越来越多的组织开始重视和开展了这项工作，但也有相当的顾客满意度测量流于形式，并未取得预期的效果。
导致出现这些问题的原因主要有：
1. 满意度测量设计不当。
2. 未能识别适宜的质量维度。
3. 对于各个质量维度的加权不当。
4. 缺乏与竞争对手•的比较。
5. 未能测量潜在的和曾经的顾客。
6. 混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念。
第四节顾客关系管理
一、 关于顾客关系管理的认识
1. 顾客关系管理（CRM）,也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
2. 在市场交易中，组织（卖方）与顾客（买方）最基本的关系是交易关系。
3. 一个完整的顾客关系管理过程包括：
（1）获取顾客信息，识别顾客；
（2）管理顾客沟通，了解需要和期望：
（3）掌握顾客满意度；（4）研究顾客价值，确定顾客关系战略：
（5）分析差距，实施产品和服务改进；（6）留住和造就忠诚的顾客。
二、 有效的顾客关系管理的重要环节
1. 组织的可达性与承浴。
2. 选拔和培训与顾客直接接触的•线员工。
3. 明确顾客接触要求。
4. 有效的投诉管理。
5. 全面分析顾客关系价值。
6. 寻求战略伙伴与联！
三、 电子化的顾客关系管理系统
1. 日前，电子化的顾客关系管理系统（eCRM）成为企业信息系统市场中一个新的热点。
2. CRM的功能是由其管理使命和运行过程决定的。
3. CRM系统的基本功能是：
（1）接入管理一通过电子商务、呼叫中心、网络、电子邮件、电话、传真等实现与顾客的交互、快速响应并提供技术支持；
（2）流程管理——实现营销、销告、服务等职能和过程的精细管理和工作自动化；（3）决策支持——借助数据仓库、数据挖掘、决策支持、知识管理等技术，提供顾客关系管理和企业经营的决策支持。
4. CRM的基本类型有流程型CRM、分析型CRM和协作型CRMo
5. CRM采用了许多新的信息处理技术，这些技术有:
（1）数据仓库（DW）,
（2）数据挖掘（DIM）技术。
（3）关系技术（RT）。
（4）顾客互动中心（CIC）o|一、单项选择画
1. 1.驱动和影响企业和社会经济活动的最主要力量是A.变化
B.顾客C.竞争D.3C[D]
1.2. 当今管理环境最主要的特征是A.变化B.顾客复杂化C.竞争D.产品多样化【A】
1.3. 企业生存与发展的关键是
A. 产品的生命周期B.技术的水平C.市场的成长D.顾客需要的满足[D]
1.4. 某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度越高，则说明A.该事物的质量越低
B. 事物的质量稳定C.该事物的质量越高D.二者没有联系
[C]
1.5. 质量定义中的“要求”,可以是明确规定的，也可以是约定俗成的，下列哪个“要求”是明确规足的A.产品购销合同中对于产品性能的规定B.食品的卫生规定C.电器的安全规定D.银行对客户存款的保密性
[A]
1.6. 根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行分类的质量管理专家是A.朱兰B.狩野纪昭C.休哈特D.费根堡姆【B】
13.12.企业提高产品质量和发展品种的重要手段是A.顾客的可信度B.标准化工作C.顾客的需要D.顾客的满意度[B]
13.13.我国正式加入IEC的认证管理委员会是在A.1984年B.1983年C.1982年D.1981年[B]
13.14.我国的认证制度起步于A.1980年B.1981年C.1982年D.1983年【B】
13.15.我国实行统一的认证认可监督管理制度，其直接负责部门是A.法院B.工商局C.监督委员会D.国务院主管部门
[D]
13.16.我国认证制度总体架构的第二层次是A,授权机构或管理机构B.认可机构C.从事认证实践的机构和人员D.企业【B】
13.17.按照ISO或IEC发布的标准来进行的认证属于A.企业认证B.区域认证C.国家认证D.国际认证[D]
13.18.把认证划分为自愿性认证和报制性认证的依据是A.认证的对象B.认证的范围C.认证的性质D.认证的标志[C]
13.19.允许企业自愿性认证的产品一般属于A.关键产品B.重要产品C.-般产品D.不合格品[C]
13.20.以本国批准颁布的技术标准为基础的是A.国家认证B.区域认证C.国际认证D.行业认证[A]
13.21. 在国际现行的各种类型的认证制度中，最简单、最有限的产品认证形式是A.型式试验
B. 工厂质量管理体系评足C.百分之百检验D.批检[A]
13.22. 各国最常采用的一种产品质量认证制度是A.百分之百检验B.工厂质量管理体系评定
C. 型式试验加认证后监督D.型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督[D]
13.23. “3C”标志认证指的是A.合格标志认证B,安全标志认证C.中国弓虽制认证D.自愿性认证[C]
13.24.统一是一种古老的标准化形式，其基本要求是A.合理、适度B.适时、适度C.尺寸的互换性D.功能的一致性[B]
1.1. 质量
1.2, 过程
1. 3.服务
1. 4.产品
1.5. 软件
1.6. 硬件
1.7. 流程性材料
1.8. 顾客
1.9. 供方
1. 10.不良
1.11. 顾客满意
1.12. 顾客不满
1. 13,魅力特性
1. 14,必须特性
1. 15.线性特性
1. 16,企业管理
13.25. 从当前情况来看，我国质量监督主体的主导者是A.生产者B.顾客C.政府D.第三方
[C]
13.26. 认证的对象除了产品外,还包括A.生产方法B.组织机构C.机器设备D.管理体系3】
13.27. 标准化的本质是A.过程B.统一C.简化D.体系[B]
13.28. 标准的形式有简化、统一化、通用化、组合化及系列化，其中通用化的前提是A.产品结构的先进性B。
产品使用的重复性C.产品功能的一致性D.零件尺寸的互换性[D]
13.29. 1903年,英国创立的世界上第一个认证标志是A.风筝标志B.3C标志C.PRC标志D.方圆标志[A]
|二、多项选择阙
1. 1.被人们称为“3C”的是A.变化（Change）B, 顾客
（Customer）C.竞争（Competition）D. 能力
（Capacity）E.资本（Capital）[ABC]
1. 2.世界上最为成熟的区域型经济集团有A.欧盟.自由贸易区B.亚洲自由贸易区C.南美自由贸易区D.北美自由贸易区E.中日自由贸易区[AD]
13.1.标准化的内容主要有A.制定标准B.解释标准C.发布标准D.实施标准E.控制标准
[ACD]
13.2. 在达到标准化的过程中通常采用的方式方法有A.统一化B.简化C.系列化D.通用化E.组合化[ABCDE]
13.3.对产品的通用化而言，要求有A.尺寸的互换性B.功能的一致性C.使用的重复性D.结
1. 17.管理
1. 18.质量管理
1. 19.全面质量管理
2. 1.卓越绩效模式
2.2, 日本的戴明奖
2. 3,卓越绩效标准
2. 4,全员参与
3.1. 夕卜部顾客
3.2, 内部顾客
3. 3.顾客细分
3. 4.顾客的需要
3. 5.顾客忠诚
3.6,现代的顾客满意度测量
3. 7.顾客关系管理
3.8,顾客互动中心
3.9,顾客满意
构的先进性E,功能的先进性[ABCD]
13.4,我国的认可机构包括A.中国认证机构国家认可委员会
B. 中国认证人员和培训机构国家认可委员会C.中国教育委员会D.中国办工委员会E.中国实验室国家认可委员会[ABE]
13.5.按认证的对象分，认证可分为A.产品认证B.管理体系认证C.国家认证D.区域认证E.目的认证【AB】
13.6.按认证范围分，认证可分为A.安全标志认证B.报制性认证C.国家认证D.区域认证E.国际认证[CDE]
13.7. 我国已颁布的产品质量认证标志有A.方圆标志B.PRC标志C.3C标志D.机构标志E.管理标志[ABC]
13.8, 生产者质量义务的内容主要有A.保证产品质量符合内在要求B.保证产品质量符合外在要求C.保证产品包装符合法律规定D.不得生产假冒伪劣产品E.保证产品标识、标注完全符合法律要求[ACDE]
13.9.销售者质量义务的主要内容包括A.保证产品包装符合法律规定B.保持产品原有质量
C. 保证所售产品标识符合法律规定D.严格执行进货验收制度E.不得销告假冒伪劣产品
[BCDE]
13.10,广义上的质量监督包括A.行业监督B.用户和消费者监督C.社会团体的社会监督
D. 新闻媒体舆论的社会监督
E. 法律监督[ABCD]
|三、名词解释密疆
4.1, 核心价值观
4.2, 战略计划活动
4.3, 组织的社会责任
4.4, 标高分析
5.1. 人力资源管理
5.2. 职位分析
5.3. 员工招聘
5.4. 培训需求分析
5.5. 职业管理
5.6. 职业生涯
5. 7,需要层次理论
5.8,双因素理论
5. 9.物质激励
5. 10,精神激励
5. 11.团队
5.12,激励
6. 1.过程管理
6. 2.系统
6.3. 系统管理
6.4. 设计评审
6. 5.设计确认
6. 6.设计验证
6. 7.质量机能展开
6.8.过程
7. 1.诊断
7.2. 治疗过程
7.3. 六西格玛管理
7.4. 戴明环
8. 1.测量
8.2.绩效测量过程
8. 3.信息管理
9.1. 供应链
9. 2.供应链优化
9. 3.供应商关系的计划
9. 4.供应商关系管理
10. 1,统计
10. 2.总体
10. 3,样本
10.4. 概率
10.5. 随机变量
10. 6,概率分布
10. 7.变异
|名词解释题答案I
1.1. 质量是•组固有特性满足要求的程度。
1.2. 过程是指•组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
1.3. 服务是为满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。
1.4. 产品即过程的结果。
产品可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的组合。
产品可包括实物、服务、场所、组织、思想等多种形式。
1.5.软件是通过承栽媒体表达的
L1.简述顾客在市场经济中的地位。
1.2.朱兰关于质量概念的两种理解。
1.3.简述“大质量”与“小质量”的差别。
1.4. 简述企业的经营、管理与治理的关系。
1.5.简述质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。
1.6. JUSE将TQM的特征概括为哪几个方面？
1.7.简述质量成本的概念及研究质量成本的目的。
1.8.简述质量成本分类应注意的事项。
10.8. 描述性统计
10.9. 统计推断
10. 10.参数估计
10. 11.区间估计
10. 12.实验设计
10. 13.预测性统计
10.14.抽样
10.15.随机抽样
10.16.简单随机抽样
10.17.分层随机抽样
10.18.等距随机抽样
10.19.整群随机抽样
10.20.质量检验
10.21.抽样检验
10. 22.抽样特性曲线
10.23. 过程能力
10.24. 计量数据
11. 1.调查表
11.2.矩阵调查表
11. 3.分层法
11.4. 因果图
11.5. 排列图
11.6. 直方图
11.7. 关系图
11.8. KJ法
11. 9.矩阵图
信息所组成的知识产品。
软件可以表现为概念、程序等形式。
1.6. 硬件是具有特足形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成。
13.9. 工业产品生产许可证制度指国家质量监督检验检疫总局根据国家有关法律法规规定，对生产国家进行工业产品许可证管理的产品的企业进行生产条件审查和产品质量检验，确认其具备持续生产合格产品的能力，颁发全国工业产品生产许可证证书允许其生产经营的一种资格认可制度。
1.9.研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些？
1.9. 简述质量成本的分类。
1. 10.实施全面质量管理的主要成效表现在哪些方面？
2. 1.简述戴明、朱兰、休哈特、石川馨在质量管理上的观点。
2. 2.戴明实施奖的效果表现在哪几个方面?
其作用是什么？
2.3, 简述设立马尔科姆•波乏里奇国家质量奖的目的。
2.4, 卓越绩效模式的作用体现在哪些方面？
2. 5,简述IS09000族标准所体现的管理透明性要求。
2.6, 简述卓越绩效标准的R的。
2. 7,如何理解质量管理原则中与
11. 10.矩阵图法
11.11.矩阵数据分析法
11. 12.过程决策程序图
11. 13.流程图
12. 1.预防性维修
12.2, 可用性
12.3, 可靠性工程
12.4, 故障模式及影响分析
12. 5.故障树分析
12.6, 可靠性管理
12. 7.维修性
12.8,可靠性
13. 1,“采用”国际标准
13.2. 区域性标准
13.3, 等同采用
13. 4.修改采用
13. 5.简化
13.6.统一化
13.7, 通用化
13.8, 系列化
13.9, 工业产品生产许可证制度
13.10.标准化
13.11.标准
13.12.认证制度
13.10.标准化就是为了在•定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制足共同的和重复使用的规则的活动。
13.11.标准就是为了在一足范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。
13.12.认证制度乂称为合格评定程序，是指任何直接或间接确足技术法规或标准中相关要求被满足的程序。
它是为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。
|四、简答题目录|
供方互利的关系？
2. 8.欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面？
2. 9.朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面？
2. 10.什么是IS09000族标准?
2000版TS09Q00族标准的主要核心标准有哪些？
3. 1.简述顾客满意度测评系统中的关键活动。
3.2.简述书面调查的优缺点。
3. 3.顾客满意度数据的分析方法有哪些？
3. 4.简述运用图形报告统计调杳结果可以达到的目标。
3. 5.简述CRM系统的基本功能。
3. 6.简述实现顾客满意的途径。
3. 7.有效的顾客关系管理包括哪些重要环节？
4.1. 组织使命的含义是什么？
4. 2.实施战略计划活动有什么益处？
4.3. 简述标高分析的基本思路。
4.4. 简述标高分析的基本步骤。
5.1. 简述人力资源管理的必要性。
5. 2.简述职位分析准备阶段的内容。
5.3. 简述职位分析的作用。
5.4. 简述员工招聘的原则。
5.5. 简述员工培训的主要目的。
5.6O员工培训的形式有哪些？
5.7. 员工培训的方法有哪些？
5.8. 如何进行培训效果的评估?
5.9. 简述职业管理的内容。
5.10.简述考核制度必须满足的要求O
5.11.简述激励的作用。
5. 12.简述团队的类型及其特点。
6.1.
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