新发廊话术实战训练篇Word文档格式.docx
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您照顾了我的工作,我没什么好报答您的,您就相信我一次办一张好不好
好吧!
那就办一张吧!
好啊!
我洗完头就下去帮您开卡,真的恭喜您拥有这么优惠的机会,您真是一个智慧的人。
哪里!
呵呵!
XX小姐,您不用谦虚了,你的~~~~~~
(开始闲聊,从赞美开始)
XX卡推广话述
1、全店营造一种游戏的气氛,每个员工都要脱口而出:
“你开卡没有啊?
还没有?
我们全部顾客都开了哟,只剩下你没有开了,快点开吧,这几天都开爆了!
”
2、对老顾客:
助理:
XX姐,你开卡没有啊?
兰姐:
开什么卡啊?
不是吧,你还不知道啊?
哎呀,这样的好消息我应该第一个告诉你。
到底什么事情啊?
是这样的,我们店现在推出XX卡,持这种卡消费又方便又可以享受优惠,而且呀,现在开还有很多礼品送呢。
XX姐啊,象你这样的贵宾可一定要开一张哦,这样才能衬你的身份啊!
什么叫XX卡?
兰姐,你问得非常好。
XX卡就好象银行卡一样,只要你先付XXX元开一张卡以后消费就可以在卡的余额里扣钱就可以了,十分方便,也不用每次都付现金啊!
(说明好处)
每次只要签个名字就可以了,如果XX姐你带朋友来,也可以在里面扣钱,签个名就可以走了,正适合你贵宾的身份啊,在你朋友面前多有面子啊!
(给予顾客快乐以及称赞)
XX姐,如果你今天开,可以马上享受优惠,而且可以有礼品送。
兰姐,因为我们这个卡限量出售,这几天都开爆了。
这样吧,兰姐我现在去帮你申请一张。
(成交,马上去前台拿卡)XX姐,这张卡就是你的了,等一下你去前台办好手续,做好档案登记就可以了。
3、对新顾客:
XX姐(靓女)你好,很高兴能为你服务,我是这里的理疗师(或XXX),我叫XXX,我是XX号!
XX姐(靓女)请问怎么称呼你呢?
(知道顾客的姓名,在服务过程中不断的礼貌称呼顾客,会让顾客感觉受到尊重)
顾客:
我叫XX。
这样啊,我叫你X姐好吗?
(拉近距离)哇!
XX姐,你这身打扮,一看就是非常有品位的人,认识你真是高兴啊!
(所有的销售都是从赞美开始)
顾客:
呵呵!
!
助理:
XX姐,跟你认识真是有缘啊。
好东西就要和好朋友一起分享,X姐,如果今天我不把我们这里的一个好事情告诉你,我真觉得对不起你!
是什么事情啊!
(让被动变成主动,撩起顾客的兴趣)
X姐啊,象你这样有品位的人可一定要开一张哦,这样才能衬你的身份啊!
什么叫做XX卡啊!
(和上面老顾客的回答一样)红姐你问得非常好。
。
在你朋友面前多有面子。
XX姐啊,我现在去帮你申请一下,因为我们这个活动是为多年来支持我们工作的顾客的回馈,所有还不一定有呢!
你等我一下,我马上去帮你申请一下!
(去前台拿卡)X姐,你可真是幸运喔~我们刚好还剩下XX张了,所以你很幸运的得到购买这张卡的机会。
XX姐。
这张卡就是你的咯!
你只要结帐的时候去前台办好手续就可以了,这张卡的使用方法我详细解释给你听。
是不是很优惠而且方便呢?
(假设成交)
转介绍沟通要领
一、要用效果说话:
形成转介绍的第一要素是理疗师(发型师)要给顾客做出效果。
效果是形成转介绍的基础。
当效果出来时顾客周围的人就会感兴趣。
加上理疗师(发型师)与顾客前期的感情沟通到位,转介绍才可以形成。
二、发型师与顾客建立感情的几个步骤:
1、要求理疗师(发型师)三次之内记住顾客的姓名、年龄、生日、工作单位、地址、电话、爱好。
2、顾客进店的第一次:
A、与顾客沟通会员、待遇、介绍搭挡
B、用真诚的语言赞美顾客,夸她最好的地方,身上最值钱的东西
3、顾客进店第二次:
与顾客聊家庭、老公、孩子;
找顾客感兴趣的话题。
4、顾客进店的第三次:
安慰及鼓励顾客,讲榜样的故事。
用别人的效果来给顾客希望。
5、当满足顾客要求的效果时再与顾客沟通转介绍和横向消费。
三、根据顾客的性格进行分类沟通:
我们根据顾客的不同情况大至将顾客分为四大性格类型:
1\行侠仗义型:
A、性格特点:
此类人性格开朗、乐于助人、大方、爱说话是最容易形成转介绍的顾客。
B、沟通方式:
与此类人沟通要直来直往、大大方方。
用语言刺激她。
学会装”可怜”。
例如:
大姐,我快干不下去了。
你帮帮我吧!
帮我转介绍几个朋友过来做头发。
1、爱占便宜型:
此类人性格比较内向,好计算,喜欢占小便宜。
或者经济条件不是很好,又十分爱美。
此类顾客较虚荣、小气。
也是容易形成转介绍的顾客。
与此类人沟通要不断赞美她。
夸她的变化。
不断强调效果。
而且要不断用更好的结果吸引她。
在恰当的时候(对效果满意需要用产品,不愿意花钱购买时)用会员制转介绍的优惠条件吸引她。
说的时候要婉转,要给她面子。
XX姐:
你看你这发型设计完成后真的好漂亮哦!
如果能在以后的日子里用上我们专业的护理产品去打理的话,效果会更好的哦!
我告诉你一个方法让你既能用到产品又不用花钱,你说好不好啊?
2、心理满足型:
此类人性格比较清高,不愿跟他人讲自己的事情。
重视自己的感觉。
不缺钱。
对转介绍给代金劵不感兴趣。
但这类人的最大的弱点是爱要面子。
她认为不能欠人情。
人情是还不完的。
发型师针对这样的顾客要想建立感情,并实现转介绍。
首先要做的是不断的送她产品或物超所值的服务,送人情给她。
让她感觉到欠你人情。
让她有主动还你人情的愿望。
然后在恰当的时候向她诉苦,从此达到转介绍。
理疗师(发型师)与其他的理疗师(发型师)以随意的方式讲,哎。
我这个月惨了。
转介绍任务没完成,不知月底前怎么样,再完不成我麻烦了(潜移默化)。
3、谨慎型:
此类人做事比较谨慎,注重细节,往往要求完美。
只有真正认同一件事情才能做决定。
这类人最大弱点在于不相信则己,一旦相信,便是一个忠实度很高的人。
对于这类顾客最重要的是把效果做到最完美,要注重各种细节,通过细节让顾客满意,而达到一定的满意度之后,要在恰当的时候用语言提醒她,让她带来转介绍。
你是不是对我的手法不满意啊。
转介绍训练
一、行侠仗义型:
(诉苦)
A、烦死了!
B、烦什么?
A、别提了就是烦。
B、你说出来听听嘛。
A、你知道吗?
我快要下岗了。
其实我走了没关系,我最担心的是你。
你看你现在发型多好看啊。
我走了别人也会做,但别人不知道你的规律与需要,怎么帮你维护与保养(造型)呀!
B、为什么要走呢?
(为什么要下岗?
)
A、你不知道。
我这个星期有两个任务,完不成就下岗。
B、你还差几个啊?
A、还差一个(或两个),我真不想离开你,也不想离开这个工作,求求你帮我带个(转介绍)顾客好吗?
求求你了。
二、爱占便宜型(采取赠送)
A、XX姐:
你头发做的这么好,需要好好保养,应该做倒膜或焗油。
B、是吗?
多少钱?
可是太贵了;
A、XX姐啊,我们这里有很多客人保养是不花钱的,你知道吗?
B、真的(是吗?
A、您看您身边有没有朋友想做头发的,您带两个朋友过来,我可以帮您和主管申请免费做倒或焗没,如果是我的话,我也会这样做的,不仅帮到了朋友,还帮了自己。
B、好啊!
A、那您知道带她过来怎么说吗?
B、怎么说?
A、你就说这里做发型很时尚,别的就不用说了,我和她说就行了。
三、心理满足型:
(别着急,让她先做出效果来再开始要求带朋友来,然后定期的叫醒服务)
A、姐,你发型做的这么好,你朋友没有夸你最近漂亮了吗?
B、说了。
A、如果你带朋友过来不仅可以打八折,而且还有代金劵。
最重要是让你朋友变漂亮了。
她不知道多感谢你呢?
B、你说的也对。
A、你成为你朋友中第一个漂亮的,然后你把她们带过来。
B、好吧。
四、谨慎型:
(不能急于求成,疗程后关心她,引导她,沟通(电话、短信等)多了。
她也就会带来朋友了)
A、姐:
你最近变漂亮了。
你高兴吗?
B、挺高兴的,但我还需要给头发做保养。
A、你放心。
你每个月来两次或三次。
我一定保证你的头发每天都营养充足。
B、嗯。
我一定来。
A、唉。
姐,你周围的朋友发现你漂亮了吧!
问你没?
B、我都不和她们说这些。
A、你干嘛不说呀!
我都给你做得这么漂亮。
你都不介绍你的朋友过来?
是不是我那里做得不好呀?
B、不是。
我不爱和别人说这些。
A、姐,你要是嫌麻烦就把我电话给她。
让我和她们说好吗?
B、好吧!
专业产品/项目与话术
9.为什么我的头发掉着这么厉害?
A---是吗?
真的有这么严重吗?
来来来!
我帮你检查一下(用肢体语言表达你的关切)真的哦!
真的掉得比较厉害哦!
那XX小姐(先生)你这段时间有什么异常情况没有?
睡得好吗?
工作压力不是很大吧?
饮食结构怎么样?
吃腥辣食物多不多?
多长时间为你的头发做一次护理啊?
平时是用什么在打理头发啊?
B---......(客人讲述的)
A---噢!
是这样的啊!
XX小姐(先生)!
你不用太担心,正常的情况是每个人每天掉50——100根头发,算正常的。
不过因为少,所以我们不是很在意跋!
你这种情况应该是每天掉XX根——XXX根。
如果现在开始补救好来得及,再拖下去的话就会很麻烦了!
因为超过正常的脱落速度,脱掉的头发就会远远多于新生的,就容易变成脱发后遗症!
怎么样?
你现在想采取补救措施吗?
B---那怎样采取补救措施呢?
A---头发脱落的原因会有很多种,比如内分泌的问题呀,压力呀,护理呀,睡眠等等,根据您刚才所说的情况。
您头发脱发的原因主要是因为护理的问题,您的身体还是很健康的,生活规律也还可以,所以,只要做几次护理,巩固一下发根催生一些新发,对现有的头发补充充足的养分,就能解决这个问题了。
千万别再拖了,因为头发脱落的速度会越来越快的!
B---怎么做护理啊?
A---我建议您做×
×
护理,大约×
个疗程,因为它是×
的功效,专门针对您现在的情况。
假如您能做这个项目,同时注意调节一下生活节奏,那么不用多长时间就能把这个问题解决了,而且新生发和现有头发都能比现在头发更有光泽、更有弹性,更加的健康。
您看您先做两个疗程还是三个疗程呢?
10.发质和发型平时怎么保养?
A---是你自己的头发还是你帮你朋友问啊?
B---我自己啊!
怎么啦?
有什么分别吗?
A---当然有分别啦!
因为每个人的发质和体质不是一样的。
头发的受损程度和所缺容养也不一样吗!
比如说有的头发太干太涩。
是因为缺水,有的头发没有光泽度,弹性度,是因为缺蛋白质,氨基酸,水分等。
有的头发易断易脱是因为洗护不当各种容养都缺一点。
产生这些症状的原因也各不一样,如:
有的是因为烫染不当,有的是因为经常下海游泳、晒太阳,有的是因为所吃的食物有问题,有的是因为身体的内分泌系统出了问题,不同的问题要有不同的解决方式嘛!
B---对啊!
那我的头发怎么护理啊?
A---您的发质确实出了一点点问题,但还不是很严重,如果现在还不保养。
真的到时候就来不及了。
像您这么有档次的人,肯定知道头发是女性的第二张皮肤了,它也需要您的呵护,对吗?
据我这么多年的经验,根据您现在的状况,我建议您先做一个×
,再×
,就能很好的解决这个问题。
这样既经济又实惠,最重要的是在最短的时间内,让您的头发有光泽、有弹性,很顺、很滑,彻底年轻起来。
小姐,头发也是有年龄的,是嘛!
你也希望你的头发和你一样年轻漂亮,对吧?
至如说到发型的保持就会简单许多,主要是三个方面:
一、要找一个好的设计师,把头发的轮廓设计好;
二、您自己要掌握一点点简单的造型技巧;
三、是用对相应的造型产品和工具。
小姐,您现在用什么东西打理你这个发型啊?
B---用×
A---哦!
难怪效果做不出100%来,因为您这种发型不是很适合用×
来打理,而要用×
来打理,因为×
的原因,要不这样好不好,我用×
来帮你打理,您顺便跟我学一点造型的技巧,好吗?
(做出效果来以后,趁热打铁即刻成交)
11.80元的焗油与280元的焗油有什么区别?
当然有区别咯,起码价钱就不一样咯!
不过就专业商店来说,两者的区别还是很大的,280元的比80元的结构分子要小很多,更容易渗透到头发的里层,使头发能得到更好的更充分的护理,同时发质保持的时间会有区别。
280元分的基本上是80元的六到八倍,80元的适合比较健康的发质,280元的比较适合一般受损发质,因为您的发质特点,所以我建议您使用280元的,并不是想卖贵的给您,而是针对您的发质(要求)给您的建议,我们还有400多元的焗油呢!
不过那是严重受损发质用的,所以我就不给你介绍了,您就用280元的,好吗?
焗完后你的头发会比现在滑很多、顺很多。
如果您这个发质能打60分的话,把发质搞好了,肯定最少能打90分哦!
你试一下好吗?
反正不贵,彻算下来,您花在头发护理上的钱,每天还不到一块钱呢!
两根烟钱都不到啊。
好不好,试一下吧。
12.为什么上次焗完油西两次就没有效果了,我还花了很多钱,我现在对焗油都没信心了!
认同她,是吗?
来我给你看看,真的噢!
效果不是很好,请问XX小姐,你是什么时候用的哪种产品在哪里做的焗油啊!
(顾客......)哦1是这样的啊!
那你每次洗头用什么发水了?
(顾客......)哦!
是这样啊!
我给你提个建议好吗?
建议一:
焗油时找更专业的发型师辨别发质,在做焗油的时候有的放矢的去进行.
建议二:
在焗油之前,最好先做倒膜,做好深层的清洁和前期补给.
建议三:
焗油完毕之后,在在洗头时注意两个事项;
1).洗头水不要太差,让容养物质充分的吸收.
2).洗头是尽可能用偏中养分型的洗发水,.千万别用超市里买的那些二合一,三合一的发水,要用专业的洗发水.
建议四:
多一点信心和耐心,冰冻三尺非一日之寒,病走如山倒,病去如抽丝,焗油本来就是一个治疗的过程,是急不了的.多焗几次,让头发慢慢去养.
建议五:
立刻马上做倒膜相信我,现在就做.
13.为什么别人焗油只要三,四十,而你要三,四百了,太贵了!
对啊1很多第一次做的客人都这么说,后来他们就不说了,为什么呢?
效果!
其实你开始焗油的时候就告诉我你是一个爱惜头发,知道头发是女性的第二皮肤,所以知道保养的人是一种智慧的表现,其实你不是为你几个小钱而斤斤计较的人是吗?
而是担心花了钱却达不到想要的效果,请你放心,我们XX店本来就是一个品牌,是品质的象征,为什么别人只要三,四十元而我们要三,四百元,是一呢,因为跟奥拓只要三,四万而奥迪要三,四十万的道理一样!
像你这种有品位,有档次的客户,我建议你用XXX的焗油来做,因为......
14.为什么我用你们的去屑洗发水,我的头皮屑还有这么多了?
是吗?
来我给你看看.是噢!
是真的噢!
恩,不过你不要急.这个问题好解决.因为头皮屑产生的原因有很多.比如:
内分泌的问题啊,气候的问题啊!
真菌感染的问题啊!
染烫时药水接触头皮的问题啊等等......你这种我看是XXX原因引起的,所以我给你几个建议好不好;
建议一:
选择好一点的饰发产品.
建议二:
去屑洗发水有的时候能够加速已经死亡的头皮,脱落的时间加长.所以,你反而的头皮屑会越来越多.其实你根本不用担心,因为这层死皮脱落后,头皮屑就彻底没了!
注意饮食,别吃太多的热气食品,注意头皮的卫生,做杀菌处理,如用一些专业的特效药水,或护理产品,如本店专门为这种情况备的XX产品!
用它之后你就......你试一下好不好?
效果相当棒!
水疗话术
一、没时间!
例1:
我理解。
我也老是时间不够用。
不过只要15分钟,你就会相信,这15分钟是用得值得的…
例2:
先生/小姐,美国富豪洛克菲勒说过,每个月花一天时间在钱上好好盘算,要比整整30天都工作来得重要!
我们只要花15分钟的时间!
时间是金钱,但是头发健康同等也是金钱来的!
放松头部前,让顾客没时间讲这句话题,您今天怎么那么有空呀!
好久不见你了.等会帮你多按会吧!
二、没兴趣!
是,我完全理解,对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情,你当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑有问题是十分合理自然的,让我为你解说一下吧,水疗……
三、怕做完没效果!
这个问题在您之前也有很多人问过.就像上次的那位X小姐也问我.我就跟她说:
”效果不是我说出来的,要需要您的认可才可以的.如果是没有效果,我们也不会推出这款产品的.您试想一下,这款产品做出来没有效果,那客人下次就不会来了.客人不来我们就没有生意,那我们店就要倒闭.我们怎么看也不会这么傻吧!
您说是不?
呵呵!
这个问题在您之前也有很多人问过我.就像上次那位X小姐也这样问我.我跟她说:
”没有效果我是不会跟您推出的,没有效果我们也不敢收您的钱.您就不可以给我一次机会尝试一下么?
”后来她相信我做完后,觉得效果还不错,还在我们店里开了卡呢!
四、太贵了哦!
可能是有点贵,我能理解.但是太便宜我们确实不敢让您去尝试!
而且对于这样的价钱,我们会用最好的服务和最专业的技术来服务您!
请放心吧!
我们一定会让您感到物超所值的!
贵是贵了点,但是怎么看,我都觉得您是大富大贵的人!
我想您也会为您的头发着想一下吧!
这产品对您的头发一定物超所值的!
请相信我们的专业吧!
例3:
在您之前有很多客人也觉得贵!
但是她们尝试后都觉得物超所值!
就拿您刚才进门口看到的X小姐来说吧!
刚开始她也这样觉得,但现在她每周都来浸2-3次!
还经常带她的母亲和朋友过来呢!
再来的是在我们这里开卡的话,每一次会便宜XX元,这可是明智之选哦!
五、上次浸过了,好像没什么感觉!
哦,这样啊!
其实效果是一定有的,只是单做一次效果不会太明显!
就像人生病看医生一样,为什么医生会开几天的药给病人而不是一次或者一粒就行呢?
道理是一样的,头发的修复也不是靠一次浸发就可以完全修复,需要一定的时间,效果才会明显的!
发型引导顾客步骤
1.自我介绍
2.动手做事并赞美
XX小姐,你是湖南人吗?
不是啊,
那您的皮肤这么好呢?
您是哪里人啊!
四川
哇四川女孩也会有这么好皮肤好难得哦!
(哪里)我们那里的人都这样啊!
不过您是我见到的四川女孩子中,皮肤最好的~~~~~~~~
XX小姐您鼻子长得真好
怎么这么说呢?
因为我听算命先生说:
鼻子长得像您这样的女孩子招财旺夫相,哇!
如果哪个人能娶到你做老婆真是上辈子修来的福气哦!
(因人而异:
或是说像您这样的人命比较好)
G:
是真的吗
3.用肢体开始,引起话题(把客人的头发往后梳,把客人的整个脸都露出来,怎么丑就怎么梳
4.开始提问导入设计理念:
如:
A请问XX小姐,您对您现在发型感觉怎样?
答有三种:
1.一般 2.不是太满意 3.满意
如果客人说一般 发型师就答:
嗯,我也觉得一般这个“一般”并不是说您的发型一般也不是以前做头发的发型师技术一般般;
其实那个发型师的技术还不错的,发型还可以,不过只是不太适合您的长相和气质罢了,XX小姐我对您的发型提出一点点建议,您听听看有没有道理好不好
好啊或者说不用了您给我吹发就行了,我赶时间,
F:
如果是第一答案就直接导入设计理念
如果是第二种就说:
不用钱的哦!
我又不是在劝您做大头,反正要吹头发,我边吹边讲嘛,这样也许对您回去打理头发有好处呢?
如果是客人回答很满意就说:
对,我觉得也不错那XX姐这个发型最满意的地方在哪里呢?
最满意的啊!
就是``````````
对啊,我也觉得这个地方最好看了,这个发型确实不错发型师技术也很好,只不过,我觉得这款发型没有把您身上最美的东西充分展现出来,如果………
★正三角脸型
XX小姐,您————
A请问XX小姐,您对您现在发型感觉怎样,答有三种:
如果客人说一般发型师就答:
对,我觉得也不错那XX小姐这个发型最满意的地方在哪里呢?
对啊,对啊,我也觉得这个地方最好看了,这个发型确实不错发型师技术也很好,只不过,我觉得这款发型没有把您身上最美的东西充分展现出来,如果~~~~~~~~~
XX小姐,您看您这种脸型是典型的钻石型脸,听算命先生说您这种脸型的女人有聚财,旺夫相,要是哪个男人能娶到您做老婆,真是上辈子修来的福气~~~~~~~
XX小姐,您看,您这种脸型呢,有点偏正宝塔的形状,这种脸,在古代来说是一种很旺夫的面相,不过要配上适合的发型才能更加的好看,因为头发就两个作用吗?
第一个呢?
就是把我们好的一面充分的展现出来;
第二个呢?
是把我们不太完美的那一面,给遮盖住,像您这种脸型虽然还不错,不过上面要再宽一点点,下面再瘦一点点就好了,您说对吗?
那XX小姐,您看哦!
如果我们能控制住头发的长度,让它留补一个合适的长度,就能让我们的脸型看起来显得长