住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准.doc
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住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准（三星级）满分100分
项目
星级服务标准
规定分值
评分标准
自评分
考核评分
（一）
基本
要求
（23）
（一）
基本
要求
（23）
1、物业管理企业有专门的管理处办公机构，管理操作人员配置齐全，办公场所整洁有序，办公设施较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理。
3
机构、场所、设施符合1，基本符合0.5，不符合0；人员齐全1.5,每缺一人扣0.5;计算机等辅助管理好0.5，较好0.3，差0
2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；服务标准达到三星以上且在小区公共部位、小区物管处和主要部位明示。
2
物管合同符合1，物管合同或服务标准不符合的取消评星资格；服务标准公示部位符合1，基本符合0.5，不符合0
3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全，交接资料完备。
1
符合1，基本符合0.5，不符合0
4、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，建立住房用户档案,房屋及其配套设施权属清晰，分类成册，管理完善，查阅方便。
2
符合2，未建立档案或权属不清晰扣0.5,未分类成册或查阅不方便扣0.5,每发现一项不齐全或不完善扣0.2
5、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书,且经消防知识培训并有记录。
2
符合,有一人不符合0,多人不符合的取消评星资格
6、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
2
各项制度健全2，缺一项制度0,每发现一处不完整规范扣0.2,未制定具体的落实措施和考核办法扣0.5
7、管理服务人员着装统一、佩戴标志;行为规范，服务主动、热情。
1
着装及标志符合0.5，有一人不符合0.2;行为服务好0.5,较好0.3,差0
8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。
急修半小时内，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
2
符合2，未设接待中心或服务电话扣0.5，值班制度不符合扣0.5，发现一次处理不及时扣0.2，没有报修、维修、回访记录每次扣0.1
9、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目与收费标准。
1
符合1，无特约和代办服务的0，未在显著位置公示服务项目与收费标准的扣0.5
10、按有关规定和合同约定定期公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况,至少每半年公布一次;在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定。
2
符合2,未定期公布的取消评星资格，大于半年公布的扣0.5,合同未规定的扣0.5;执行有关规定好1,较好0.5,差0
11、按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。
按规定设立了住房专项维修资金,订立了住房专项维修资金管理、使用、续筹制度。
2
符合2,未按规定设立维修资金0，未建立制度或不健全规范扣1;制度实施好1,较好0.5,差0
12、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。
2
符合2，不符合的不得评为三星级
13、业主委员会按规定程序规定时间成立，并按章程履行职责。
1
符合1，该成立未成立或未按规定程序成立的0,履行职责好1,较好0.5,差0
（二）房屋
管理（18）
（二）房屋
管理（18）
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2
记录齐全1，较齐全0.5不齐全0;管理和维修养护效果好1,管理和维修养护总体效果评为较好或一般的不得评为三星级
2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3
符合3,未定期检查的扣0.5;需小修未小修的扣0.5,未及时小修每次扣0.2;大中修程序不符合的扣1,需大中修未大中修的扣1,未及时大中修每次扣0.5
3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
1
符合1,巡查次数不符合或无巡查记录0,记录不齐全不完备的每次扣0.1分，未及时发现或维修养护每处扣0.2
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。
装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
3
符合3,未建立管理制度的扣1,制度不规范扣0.5，未审核或告知的每次扣0.2;巡查次数不符合或无巡查记录扣1,记录不齐全不完备的每次扣0.1;未及时发现、劝阻、报告的每起扣0.2
5、对违反规划私搭乱建（包括乱搭防盗窗、晒衣架，乱封阳台）和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
2
符合2，未及时发现、劝阻、报告的每起扣0.5，私搭乱建情况较严重的不得评为三星级
6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。
各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
2
符合2，无示意图扣0.5，每缺一个路标扣0.3，每缺一个标志扣0.1
7、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
1
符合1，每发现一处不完好、不整洁、有脱落、有污迹扣0.2
8、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，室外共用管线统一入地，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。
2
符合2，未按规定设置0；不整齐、有破损、有个别架空管线的每处扣0.2；有安全隐患0
9、空调安装位置统一，冷凝水集中收集排放，支架无锈蚀。
2
符合2，每发现一处不符合扣0.1
（三）共用
设施
设备
养护
维修（20）
（三）共用
设施
设备
养护
维修（20）
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
1
效果好1,管理和维修养护总体效果评为较好或一般的不得评为三星级
2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
2
符合2，未建立档案（台帐）的扣1，有一处不符合扣0.2；无记录扣1，记录不齐全不完备的每次扣0.1
3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
2
符合2，标志不齐全不规范扣0.5,责任人不明确扣0.5,操作、保养、运行符合1，基本符合0.5，不符合0
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围内，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
3
符合3,未定期检查的扣0.5;需小修未小修的扣0.5,未及时小修每次扣0.2;大中修程序不符合的扣1,需大中修未大中修的扣1,未及时大中修每次扣0.5
5、载人电梯24小时正常运行或约定时间分梯运行。
1
符合1，基本符合0.5，不符合0
6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
2
符合2，不能随时启用0,发现一处不完好、不畅通扣0.5
7、设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
1
符合1，发现一处不符合扣0.2
8、小区道路畅通、路面平整，井盖无缺损、无丢失，主要道路及车场交通标志齐全、规范。
2
符合2，发现一处不通畅、不平整、严重积水扣0.2；发现一处井盖缺损或丢失扣0.5，每缺一个标志扣0.1
9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。
2
完好率100%2，低于95%不得评为三星级，发现一处不完好扣0.1
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障（电梯、供电、供水、消防设备等）有应急预案。
2
符合2，发现一处没有明显警示标志和防范措施扣0.5,缺一项应急预案扣1
11、供电设备运行正常，设施完好,配电室管理规范。
1
符合1，基本符合0.5,不符合0
12、供水设备运行正常，设施完好。
1
符合1，基本符合0.5,不符合0
（四）
协助
维护
公共
秩序
（13）
（四）
协助
维护
公共
秩序
（13）
1、实行封闭式管理；小区主出入口24小时站岗值勤。
小区次出入口开放时间段站岗值勤。
2
符合2，未实行封闭式管理取消评星资格；制度不符合0,制度执行好2,较好1,差0
2、重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。
2
符合2，巡查次数或制度不符合0,制度执行好2,较好1,差0
3、有车辆管理制度,对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
4
符合3，制度不符合0,未实施证卡管理0,证卡管理、有序通行停放好4,较好2,差0
4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
1
符合1，未实施临时证管理0,管理好1,较好0.5，差0
5、对小区人员出入实施证、卡管理，对临时访客实行登记制度。
评星前一年内没有发生盗窃事故。
2
符合2，未实施证卡、登记制度0,管理好2,较好1,差0；发生盗窃事故的不得评为三星级
6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
2
符合2，缺一项应急预案扣1,有一次未及时报告、未采取相应措施0
（五）保洁
服务（12）
1、高层按层、多层按幢（每2个单元不少于1个）设置垃圾桶，每日清运2次。
垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。
3
符合3，清运次数不符合0，垃圾桶设置不符合每处扣0.2，未实行垃圾袋装化扣1.5,垃圾桶不清洁有异味每处扣0.2
2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次，果壳箱、垃圾桶清洁无异味。
1
符合1，清运次数不符合0，果壳箱垃圾桶设置不符合每处扣0.1，果壳箱垃圾桶不清洁有异味每处扣0.1
3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。
及时清除道路积水、积雪。
3
符合3，清扫拖洗擦洗清洁次数不符合0，清洁效果好3,较好1.5,差0。
小区总体保洁效果评为较好或一般的不得评为三星级
4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。
2
符合2，疏通检查清掏次数不符合0，效果好2,较好1,差0
5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
2
符合2，基本符合1，不符合0。
水质严重不符合卫生要求的取消评星资格
6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
1
符合1，基本符合0.5，不符合0
（六）
绿化
养护
管理（8）
1、有专业人员实施绿化养护管理。
1
符合1，无专业人员0。
绿化养护总体效果评为较好或一般的不得评为三星级
2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。
2
符合2，基本符合1，不符合0
3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形和补栽补种，保持观赏效果。
2
符合2，基本符合1，不符合0
4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
2
符合2，基本符合1，不符合0
5、定期喷洒药物，预防病虫害。
1
符合1，基本符合0.5，不符合0
（七）其他
管理
（5）
l、开展有意义、健康向上的小区文化活动。
1
好1,较好0.5,差0
2、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。
1
好1,较好0.5,差0
3、物业管理服务费用收缴率95％以上。
1
符合1，不符合0
4、开展多种经营。
1
效果好1,较好0.5,差0
5、本小区物业管理经营状况。
1
盈利1，持平0.5，亏本0
住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准（二星级）满分100分
项目
星级服务标准
规定分值
评分标准
自评分
考核评分
（一）
基本
要求
（23）
（一）
基本
要求
（23）
1、物业管理企业有专门的管理处办公机构，管理操作人员配置齐全，办公场所整洁有序，办公设施较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理。
3
机构、场所、设施符合1，基本符合0.5，不符合0；人员齐全1.5,每缺一人扣0.5;计算机等辅助管理好0.5，较好0.3，差0
2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；服务标准达到二星以上且在小区公共部位、小区物管处和主要部位明示。
2
物管合同符合1，物管合同或服务标准不符合的取消评星资格；服务标准公示部位符合1，基本符合0.5，不符合0
3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全，交接资料完备。
1
符合1，基本符合0.5，不符合0
4、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，建立住房用户档案,房屋及其配套设施权属清晰，分类成册，管理完善，查阅方便。
2
符合2，未建立档案或权属不清晰扣0.5,未分类成册或查阅不方便扣0.5,每发现一项不齐全或不完善扣0.2
5、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书,且经消防知识培训并有记录。
2
符合,有一人不符合0,多人不符合的取消评星资格
6、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
2
各项制度健全2，缺一项制度0,每发现一处不完整规范扣0.2,未制定具体的落实措施和考核办法扣0.5
7、管理服务人员着装统一、佩戴标志;行为规范，服务主动、热情。
1
着装及标志符合0.5，有一人不符合0.2;行为服务好0.5,较好0.3,差0
8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。
急修1小时内，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
2
符合2，未设服务接待中心或服务电话扣0.5，值班制度不符合扣0.5，发现一次处理不及时扣0.2，没有报修、维修、回访记录每次扣0.1
9、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目与收费标准。
1
符合1，无特约和代办服务的0，未在显著位置公示服务项目与收费标准的扣0.5
10、按有关规定和合同约定定期公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况,至少每半年公布一次;在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定。
2
符合2,未定期公布的取消评星资格，大于半年公布的扣0.5,合同未规定的扣0.5;执行有关规定好1,较好0.5,差0
11、按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。
按规定设立了住房专项维修资金,订立了住房专项维修资金管理、使用、续筹制度。
2
符合2,未按规定设立维修资金0，未建立制度或不健全规范扣1;制度实施好1,较好0.5,差0
12、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。
2
符合2，不符合的不得评为二星级
13、业主委员会按规定程序规定时间成立，并按章程履行职责。
1
符合1，该成立未成立或未按规定程序成立的0,履行职责好1,较好0.5,差0
（二）房屋
管理（18）
（二）房屋
管理（18）
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2
记录齐全1，较齐全0.5不齐全0;管理和维修养护效果较好1,管理和维修养护总体效果评为一般的不得评为二星级
2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3
符合3,未定期检查的扣0.5;需小修未小修的扣0.5,未及时小修每次扣0.2;大中修程序不符合的扣1,需大中修未大中修的扣1,未及时大中修每次扣0.5
3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
1
符合1,巡查次数不符合或无巡查记录0,记录不齐全不完备的每次扣0.1分，未及时发现或维修养护每处扣0.2
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。
装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
3
符合3,未建立管理制度的扣1,制度不规范扣0.5，未审核或告知的每次扣0.2;巡查次数不符合或无巡查记录扣1,记录不齐全不完备的每次扣0.1;未及时发现、劝阻、报告的每起扣0.2
5、对违反规划私搭乱建（包括乱搭防盗窗、晒衣架，乱封阳台）和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
2
符合2，未及时发现、劝阻、报告的每起扣0.5，私搭乱建情况严重的不得评为二星级
6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。
各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
2
符合2，无示意图扣0.5，每缺一个路标扣0.3，每缺一个标志扣0.1
7、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
1
符合1，每发现一处不完好、不整洁、有脱落、有污迹扣0.2
8、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，室外共用管线统一入地，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。
2
符合2，未按规定设置0；不整齐、有破损、有个别架空管线的每处扣0.2；有安全隐患0
9、空调安装位置统一，冷凝水集中收集排放，支架无锈蚀。
2
符合2，每发现一处不符合扣0.1
（三）共用
设施
设备
养护
维修（20）
（三）共用
设施
设备
养护
维修（20）
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
1
效果较好1,管理和维修养护总体效果评为一般的不得评为二星级
2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
2
符合2，未建立档案（台帐）的扣1，有一处不符合扣0.2；无记录扣1，记录不齐全不完备的每次扣0.1
3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
2
符合2，标志不齐全不规范扣0.5,责任人不明确扣0.5,操作、保养、运行符合1，基本符合0.5，不符合0
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围内，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
3
符合3,未定期检查的扣0.5;需小修未小修的扣0.5,未及时小修每次扣0.2;大中修程序不符合的扣1,需大中修未大中修的扣1,未及时大中修每次扣0.5
5、载人电梯24小时正常运行或约定时间分梯运行。
1
符合1，基本符合0.5，不符合0
6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
2
符合2，不能随时启用0,发现一处不完好、不畅通扣0.5
7、设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
1
符合1，发现一处不符合扣0.2
8、小区道路畅通、路面平整，井盖无缺损、无丢失，主要道路及车场交通标志齐全、规范。
2
符合2，发现一处不通畅、不平整、严重积水扣0.2；发现一处井盖缺损或丢失扣0.5，每缺一个标志扣0.1
9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。
2
完好率100%2，低于90%不得评为二星级，发现一处不完好扣0.1
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障（电梯、供电、供水、消防设备等）有应急预案。
2
符合2，发现一处没有明显警示标志和防范措施扣0.5,缺一项应急预案扣1
11、供电设备运行正常，设施完好,配电室管理规范。
1
符合1，基本符合0.5,不符合0
12、供水设备运行正常，设施完好。
1
符合1，基本符合0.5,不符合0
（四）
协助
维护
公共
秩序
（13）
1、实行封闭式管理；小区主出入口24小时站岗值勤。
小区次出入口开放时间段站岗值勤。
2
符合2，未实行封闭式管理取消评星资格；制度不符合0,制度执行好2,较好1,差0
2、重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。
2
符合2，巡查次数或制度不符合0,制度执行好2,较好1,差0
3、有车辆管理制度,对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
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符合3，制度不符合0,未实施证卡管理0,证卡管理、有序通行停放好4,较好2,差0
4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
1
符合1，未实施临时证管理0,管理好1,较好0.5,差0
5、对临时访客实行登记制度。
评星前一年内发生盗窃事故不得超过一起。
2
符合2，未实施登记制度0,管理好2,较好1,差0；发生超过一起盗窃事故的不得评为二星级
6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
2
符合2，缺一项应急预案扣1,有一次未及时报告、未采取相应措施0
（五）保洁
服务（12）
（五）保洁
服务（12）
1、高层按幢（每个单元不少于1个）、多层按幢（每2个单元不少于1个）设置垃圾桶，每日清运2次。
垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。
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符合3，清运次数不符合0，垃圾桶设置不符合每处扣0.2，未实行垃圾袋装化扣1.5,垃圾桶不清洁有异味每处扣0.2
2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次，果壳箱、垃圾桶清洁无异味。
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