物业管理施工组织设计.docx
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目录
第一章报价函及商务标 7
第一节报价函 7
第二节法定代表人授权委托书 8
第三节营业执照副本 8
第四节基本账户开户许可证 错误！
未定义书签。
第五节拟从事本项目技术人员一览表（附证书） 9
第六节投标人获得资质或奖项证书 10
第七节2014至今年度财务报表（含资产负债表及利润表，提供会计师事务所出具的《审计报
告》） 11
第八节投标人概况表 12
第九节近三年从事项目情况一览表 13
第十节投标人认为有必要说明的其他资料 14
第二章技术文件 15
一、总体概述 16
1.项目概况：
16
2.管理整体设想和策划 16
2.1、“小事铸就大业，细节成就完美”服务理念 16
2.2、导入ISO9000质量保证体系 16
2.3、建立素质优良的员工队伍 17
2.4、创建绿色花园式社区 17
2.5、创造艺术社区、丰富社区文化生活 17
2.6、通过网络方式增加与业主的沟通 17
2.7、有效的沟通渠道 18
2.8、安全防范 18
3、信息反馈及处理机制 19
3.1、信息反馈机制 19
3.2、信息反馈处理机制 20
4、前期物业管理服务质量标准（根据星级）三星级 21
4.1、硬件设施要求 21
4.2、综合管理服务 21
5、房屋管理与维修养护服务 22
5.1房屋管理 22
5.2维修养护 22
5.3装饰装修管理 23
5.4共用设施设备维修养护、运行管理服务 24
5.5安全防范设施 26
5.6防雷接地系统 26
5.7景观配套附属设施设备 27
6协助公共秩序维护服务 27
7、公共区域保洁及服务 28
8、绿化服务 30
二、服务模式和架构 30
1、小区物业管理人员配备标准及管理 31
2、员工招聘标准与管理制度 32
2.1、人员招聘 32
2.2、人员管理 32
3、员工培训计划与管理制度 37
3.1、人员培训 37
三、管理规章制度 56
1、项目管理机构运作方法与管理制度 56
2、部门职责 57
3、岗位职责 60
4、管理制度汇编 65
（一）财务管理制度 65
（二）收费管理制度 67
（三）质量保证制度 68
（四）岗位考核制度 68
（五）档案管理制度 70
（六）公章管理制度 71
（七）公司会议制度 71
（八）着装管理制度 72
（九）考勤及请假制度 73
（十）、主管巡视检查制度 75
（十一）、监控中心管理制度 76
（十二）、办公用品管理制度 76
（十三）卫生管理制度 77
（十四）门位值班制度 78
（十五）、公秩交接班制度 78
（十六）、公秩巡逻制度 79
（十七）、小区消防管理制度 80
（十八）、小区交通车辆行驶停放管理规定 80
（十九）、停车场车辆停放管理规定 81
（二十）、地下车库道路交通车辆停放管理规定 82
（二十一）、非机动车辆停放须知 83
（二十二）二次供水管理制度 83
（二十三）、电梯设备管理制度 84
（二十四）、小区节水管理制度 85
（二十五）、儿童乐园安全须知 86
（二十六）、健身器材使用安全须知 87
（二十七）、电梯突发事件应急预案 87
（二十八）、二次供水安全应急预案 88
（二十九）、消防安全应急预案 89
5、便民服务实施方案 90
5.1社区精神文明建设活动规划 90
5.2无偿便民服务项目、有偿便民服务项目及收费标准 92
6、物业服务质量承诺及措施（三星级物业服务标准） 95
6.1质量标准要求 95
（一）综合管理服务 95
（二）房屋管理与维修养护服务 96
（三）共用设备设施运行、维修、保养服务 98
（四）协助公共秩序维护服务 101
（五）、保洁服务 103
（六）绿化服务 105
6.2物业管理方案中质量保证体系及措施 105
6.3物业管理服务标准与技术要求 109
共用部位、共用设施设备的维护和管理 109
保安 110
消防系统 110
整体管理项目服务目标及考核标准 110
公共区域保洁服务工作流程及质量标准 112
安防服务部工作流程及质量标准 113
水电维护管理工作流程及质量标准 114
7、设施设备维修养护计划和运行管理服及配备务方案 116
7.1业主或使用人自用部位提供维修服务的方案 116
7.2物业管理区域内共用设施设备的维修措施 116
一、物业共用部位维修维护服务方案 116
二、物业共用部位保养与维修制度 117
三、职责 117
四、设施设备配备方案 117
7.3业主、使用人装饰、装修物业的管理措施 121
7.4程序 122
7.5物业管理区域内环境卫生服务方案 129
四、物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述 147
1、小区绿化维护、保养方案 158
一、针对小区项目提出的管理整体设想及策划 158
三、拟采取的工作计划和物质装备、设备情况 159
四、管理规章制度和档案的建立与管理 160
2、物业安全管理和各项应急措施 167
一、煤气管道泄漏应急预案 167
二、泡水、水侵处理应急预案 167
三、停水应急预案 168
四、停电应急预案 168
五、治安事件应急预案 169
六、发生滋事的应急预案 170
七、发生交通事故的处理 170
八、发生火警时的应急措施 171
3、社区精神文明建设活动计划及制度 175
3.1文明创建主题活动规划 175
第一章报价函及商务标
第一节报价函
：
经研究，我方决定参加项目编号为 的政府采购项目。
为此，我方承诺如下：
1、我方提交的投标文件，正本一份，副本五份。
2、如果我方的投标文件被接受，我方将履行招标文件中规定的每一项要求，并按我方投标文件中的承诺按期、保质、保量提供服务。
3、我方理解，最低报价不是中标的唯一条件和保证。
4、我方愿按《中华人民共和国合同法》履行自己的全部责任。
5、我方同意按招标文件规定交纳投标保证金等相关费用，遵守贵机构有关招标的各项规定。
6、我方的投标文件自报价之日起有效期为90日历天。
7、与本报价有关的一切正式往来通讯请寄：
投标人代表姓名、职务（印刷体）：
投标人单位全称（公章）
法定代表人或授权代理人签字：
地 址：
邮政编码：
电 话：
传 真：
年 月 日
第二节法定代表人授权委托书
：
（投标人名称）法定代表人授权我公司（职务或职称）（姓名）为我单位本次报价授权代理人，全权处理此次（项目编号：
JXCGWT（2017）-GK-0056）招标活动的一切事宜。
特此授权。
（附法定代表人、授权代理人身份证明复印件）单位名称（公章）：
法定代表人签字：
授权代理人签字：
年 月 日
第三节营业执照副本
第四节基本账户开户许可证
第五节拟从事本项目技术人员一览表（附证书）
拟投入项目人员一览表
年姓名 性别 龄
拟在本
项目任
职
学
历
专
业
职
称
注册或上 从事本专业工
岗证号 作经历
第六节投标人获得资质或奖项证书
第七节2014至今年度财务报表（含资产负债表及利润表，提供会计师事务所出具的《审计报告》）
第八节投标人概况表
投标人
营业执照
注册地址
注册资金
注册时间
法定代表人
资质等级
企业性质
批准单位
总人数：
经营方式
有职称的管理人员：
其中：
高工：
职工人数
工程师：
助工：
技术员：
主要业绩
组织机构框图
（包括机构、领导成员、主要技术人员数量等情况）
主要技术
名称
型号规格 数量
产地
制造年份
装备及检
测工器具
投标人企业概况表
注：
本表不够填写可另附表格。
第九节近三年从事项目情况一览表
投标人名称：
（公章） 法定代表人或授权代理人签字：
项目名称
建设单位
项目规模
项目联系人
联系电话
年月日
第十节投标人认为有必要说明的其他资料
第二章技术文件
1、符合国家及省、市有关物业管理政策法规的规定，对本项目物业服务整体设想与策划提出独到的、具有可行性的见解；管理和服务的目标；
2、组织有效的组织机构；管理、服务人员配备合理，对应招标文件对物业服务的要求；员工培训计划及目标；
3、管理规章制度包括：
企业内部管理规章制度包括：
岗位职责、管理运作制度
（员工行规范、接待、投诉受理、维修、回访、满意度调查等）、管理服务人员考核制度及标准等；公共管理制度包括：
公示制度落实、档案管理、装饰装修、项目秩序维护、门卫和人员出入管理制度等。
要求符合规范，体现高标准、高档次、科学合理、详细完备；
4、以项目为依托，列明便民服务项目，制定增收节支措施。
5、物业服务质量承诺及措施对应招标文件的要。
6、物业维修养护计划和实施、智能化系统维护管理。
7、社区精神文明建设活动计划及制度、场地安排。
8、投标人认为有必要说明的其他资料
一、总体概述
1.项目概况：
1.采购项目名称：
金乡县春秋社区物业管理服务项目
2.采购项目编号：
JXCGWT（2017）-GK-0056
3.项目情况：
本工程为金乡县春秋社区物业管理服务项目，共分为三个片区，其中春秋社区北区位于春秋路东侧金珠路南侧，面积56865m2；春秋社区南区位于春秋路东侧光明路南侧，面积37581m2；春秋社区西区位于春秋路西侧金珠路南侧，面积 35123m2。
其中，多层29栋；小高层4
栋；共计1317户。
4.作业质量：
达到济宁市普通住宅前期物业服务三星级标准。
5.服务期限：
三年（业主委员会成立后，按有关政策执行）
2.管理整体设想和策划
2.1、“小事铸就大业，细节成就完美”服务理念
项目的前期定位也就决定了后期的物业管理方式及内容的定位，我们认为业主从见到物业人员那天起就应该感受到的是两个字：
诚信。
让诚信注入亲情，让亲情融入我们物业服务的各个环节，让一个微笑、一棵树木、一个电话都融会在一种亲情式的服务当中。
物业管理公司在管理细节上将采用一流的服务方式,实行全天候、全方位、全过程的贴身侍俸，充分体现业主的尊贵。
2.2、导入ISO9000质量保证体系
小区物业管理介入及实施过程中，导入ISO9000质量管理体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。
2.3、建立素质优良的员工队伍
在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的机会，来提高员工的自身素质。
2.4、创建绿色花园式社区
在项目的管理中，将根据园区现状投入技术力量，维护植物生长。
根据园区绿化现状，公司将适时组织环境与生态的宣传活动，增强人与自然的亲和力。
在适宜的时间，物业公司将根据情况安排业主参加义务植树活动，增近彼此了解。
2.5、创造艺术社区、丰富社区文化生活
在接管项目后，我公司将在小区组织多种多样的文体活动，创造小区和谐氛围。
每年跟业主一起举办一至两次文体比赛和联谊活动，增进感情沟通，广交朋友，丰富生活情趣。
2.6、通过网络方式增加与业主的沟通
我公司已经建立起自己的网站，公司充分发挥自己的长处，为方便客户，所有的疑问及要求和投诉均可在网上进行，24小时解决客户问题及时完成信息反馈予以存档，并对客户进行回访调查客户满意度。
客户可以足不出户，享受到物业公司的服务。
我公司在项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。
我们将对项目经理、客服人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准，确保各项管理、服务按照一级服务标准执行。
同时我们对客户的投诉，处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开，以透明我们的管理服务质量，加强业主的监督机制。
2.7、有效的沟通渠道
我公司在进入项目后，应起到开发商和业主之间的桥梁做用，配合开发商及时解决社区业主提出的各类问题，应站在业主角度以专业眼光进行分析，对确属质量遗留问题，必须代表业主在反应问题的同时，向开发单位提交问题解决建议。
项目工作人员对业主提出的问题，按照业主投诉处理程序规定进行完整的记录。
记录应对全体业主公开，并在规定时限内，向业主做出回复。
另外，我公司设立了投诉热线，客户如对我们的服务有意见可以直接拨打投诉电话。
客户也可以登陆我们公司的网站，在那里也可以通过留言形式进行投诉。
2.8、安全防范
物业公司24小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。
小区实行封闭管理，24小时保安服务；燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。
2.8.1、隐私
随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往，尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。
2.8.2、舒适
致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境，通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。
2.8.3、周到
提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的我司要想到，业主没想到的，我司也要想到，维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便。
2.8.4、管理目标
业主满意，“三效”统一 这就是我们的管理目标。
我们物业管理企业存在的意义和价值，就是使物业的主人安居乐业，使主人的物业历久长新。
所以让业主满意，理所当然成为企业管理目标的核心内容。
“三效统一”是指创造社会效益、环境效益和经济效益的最佳结合。
创社会效益，为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调发展；创环境效益，为用户服务，创造方便、清洁、安全、文明的时空环境；创经济效益，为企业服务，促进企业不断发展壮大。
3、信息反馈及处理机制
3.1、信息反馈机制
我公司承诺定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，以不断提高管理质量和服务水平。
除了按照公司管理体系及检查监督体系进行信息反馈以外，在日常工作之中由企业发展部全面负责用户对本公司管理服务意见的反馈，由各职能部门对专业信息进行反馈。
信息反馈机制由以下两部分组成：
公司内部信息反馈流程
公司总部
各分包单位
管理处
检查监督
各职能部门
专业公司派驻
本小区人员
协调配合
各专业班组
信息反馈
各主管人员
日常监督
客户信息反馈机制
管理处经理
投诉或建议
客户服务中心
相关负责人
处理
处理完毕，在投诉记录本签字并注明完成及情况
客户服务中心回访，填写投诉回访记录，签字
整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管
理上的盲点、缺点
反馈，采取措施
3.2、信息反馈处理机制
管理处通过建立全方位的信息反馈机制，确保反馈信息通道畅通，通
过管理处客户服务中心分析整理，及时发出指令并跟踪检查，对于反馈信息的检查方式，统一按照公司ISO9001：
2000标准的规定，采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式进行，对于出现不合格服务，及时按纠正预防措施改进。
4、前期物业管理服务质量标准（根据星级）三星级
4.1、硬件设施要求
4.1.1小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%。
专用固定停车泊位不少于0.8个/户。
4.1.2住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他 2
项以上安全防范设施。
4.1.3小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。
4.1.4新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。
4.1.5住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。
4.2、综合管理服务
4.2.1前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
4.2.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
4.2.3客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班
人员。
设置并公示24小时服务电话。
4.2.424小时受理业主或物业使用人报修。
急修 20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）。
4.2.5对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。
4.2.6住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，有 4年以上的物业
服务工作经验，并有2年以上住宅小区项目经理任职经历。
4.2.7实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布 2
次服务资金的收支情况。
4.2.8能提供5种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等。
4.2.9每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。
4.2.10每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。
对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。
5、房屋管理与维修养护服务
5.1房屋管理
5.1.1制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
5.1.2每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
5.1.3小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。
5.1.4房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
5.1.5楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、
无破损、无明显污渍，使用安全。
5.1.6室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。
5.1.7封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。
5.1.8建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
5.1.9对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
5.2维修养护
5.2.1巡查
物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：
——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；
——每季检查1次墙体、墙面；
——每年检查2次顶棚；
——每年检查2次楼梯、扶手；
——每年检查2次屋面保温隔热层、防水层；
——每年检查2次天台扶栏、公共防盗网；
——每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊；
——每年全面检查2次楼板、地面砖；
——每年检查2次通风口；
——每月巡查1次小区各标识；
——每2周全面检查1次公共门窗；
——每2周巡查1次路面、侧石、井盖等；
——每2周巡查1次围墙；
——每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；
——每2周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。
5.2.2维修服务
在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。
依照合同约定，属于物
业服务费用中支出的维修项目应在 2日内组织修复；需要动用维修资金
的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于 2日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。
5.3装饰装修管理
5.3.1受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。
5.3.2装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。
5.3.3装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。
5.3.4委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2～3日内清运。
自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2～3日内清运。
5.4共用设施设备维修养护、运行管理服务
5.4.1供配电
5.4.1.1总配电室专人值守，每4小时检查1次设备运行状况，对主
要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查 1次，用电高
峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每2周巡查1次。
5.4.1.2高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。
5.4.1.3配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有
效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。
5.4.1.4无自身系统故障引起的计划外大面积停电。
5.4.2公共照明
5.4.2.1院落、楼道照明每2周巡查1次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。
5.4.2.2保持公共照明灯具清洁，亮灯率95%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。
5.4.2.3公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率90%以上。
5.4.3电梯
5.4.3.1配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查 2次，记录规范、详实；
5.4.3.2保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完
好，轿厢内整洁。
5.4.3.3委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。
对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。
5.4.3.4电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维
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