售后服务酒店各服务工作程序与标准Word文件下载.docx
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１２．恢复台面，使用托盘，分类收拾口布、餐具，用清洁的抹布擦净台，按摆台要求重新布置台面。
咖啡厅午晚餐服务程序
３．奉行女士优原则。
１．按着装要求站立要求，面带微笑，迎候客人，询问预订情况等。
５．先给客人呈上饮料单和菜单。
６．接受客人点菜，介绍特别菜肴和饮料，详细问清客人对菜肴的特殊要求，重复点菜内容。
７．迅速将订单送至收款台盖章，然后送至厨房或酒吧。
８．根据订单的具体情况调整餐具。
９．按午晚餐顺序提供上菜服务。
上菜顺序：
开胃菜、汤、主菜、甜品、咖啡或茶，给客人上食品或饮品，将餐盘上的店徽对着正前方，并介绍菜肴或饮品。
１０．及时撤走脏盘、空盘，更换烟缸，及时添加酒水饮料。
１１．食品上齐后要告诉客人并第二次进行食品、酒水、饮料推销。
咖啡厅饮料服务程序
１．面带微笑，迎候客人。
２．问候客人，呈上饮料单。
３．接受客人订单，积极推荐特选饮品。
４．按要求给客人上饮品。
５．上咖啡或红茶时要配淡奶和糖，由客人自己对。
６．上饮品时要介绍名称，并配上餐巾纸。
７．及时撤去空酹、空盘，更换烟缸。
８．结账。
９．送客，检查有无遗留物品。
１０．恢复餐台的台面布置。
咖啡服务程序与标准
序号程序标准
１准备餐具（１）咖啡具必须配套使用
（２）咖啡杯、碟、勺奶盅、糖缸要经过高温消毒，干净
无污，无破损，无水迹。
２准备咖啡（１）将制好的咖啡装入咖啡壶
（２）启开淡奶听，在奶盅中装２／３淡奶
（３）准备糖缸、普通砂糖，低热量糖粉，咖啡焦糖等按
每人各２袋标准装入糖缸
（４）咖啡、淡奶新鲜，咖啡温度在80℃
３摆咖啡具（１）咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫碟上，杯
柄朝右
（２）咖啡勺置于咖啡碟内上方，柄朝右
（３）奶盅、糖缸置于桌子中央，按每2～3人套摆放
（４）摆放餐具时应使用托盘
４服务咖啡（１）翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将咖啡倒
在客人杯中
（２）服务顺序：
先女士，先客人，后主人按顺序时针方
向
（３）倒咖啡时，不可将咖啡杯从桌面拿起
５添咖啡（１）及时为客人添１～２次咖啡
（２）第三次添加时需告知客人要追加订单
茶水服务程序与标准
序号
程序
标准
1
2
中国茶，绿茶服务
（1）准备
（2）摆茶具
（3）斟茶服务
袋茶（红茶）服务
（4）及时为客人添茶
（1）在茶壶内放入适量茶叶
（2）在茶壶内倒入三分之一开水,浸泡两三分钟,再将壶注满开水
（1）为客人摆放茶杯，茶碟
（2）杯把向右
（3）使用托盘
（1）从客人右侧为客人斟茶
（2）斟完茶水后,将茶壶内重新注满开水,再放回到客人桌上
（1）在茶壶内放入和客人人数相应的茶包
（2）倒入开水,将茶包涮两下,浸泡两三分钟,再注满开水
（1）为客人摆放茶杯和茶碟、勺、茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶久放在碟内上方，久把向右
（2）服务红茶需配新鲜淡奶、糖
（3）服务柠檬茶需配新鲜柠檬片、糖
（4）使用托盘
（1）从客人右侧用茶壶为客人斟茶,不可将茶杯从桌面拿起
（2）斟完后将茶壶内重新注满开水,再放回到客人桌上
咖啡厅餐前准备工作程序与标准
3
4
5
6
7
8
9
检查餐厅地面及墙面
整理餐厅内的桌椅
按摆台程序布置台面
检查餐具用具及餐用品的品种和数量
准备调味品及包饼,煮咖啡
检查灯光、空调及背景音乐
检查餐厅的门
检查各种服务车辆
检查自己的仪表仪容
（1）餐厅地面及墙面清洁无污
（2）餐厅地毯清洁，无异物，无破损，连接处平整
（1）餐桌餐椅排列整齐
（2）桌椅平稳无晃动
（3）桌椅完好无损，干净无污
（1）摆台规范，整齐
（2）餐具齐全，干净无破损
（1）餐具用具清洁净亮且摆放整齐于工作柜内
（2）服务用品齐全，整洁
（1）调味品及包饼数量充足,
新鲜
（2）正确使用咖啡机
（3）咖啡、淡奶、糖新鲜，数量充足
（1）餐厅内照明度适宜,无坏灯泡现象
（2）餐厅温度:
夏季为22～26℃冬季为18～24℃
（3）背景音乐音量适中,不影响客人交谈
（4）所有调节开关灵活,无漏电隐患
（1）餐厅正门和服务门能正常使用
（2）开关任何门时无噪声发出
（3）门表面把手清洁无污
（1）服务车由专人负责清洁和整理
（2）服务车上台布干净无污迹
（3）车轮完好,转动灵活
咖啡厅备餐间工作程序与标准
开餐前
（1）清洁卫生
（2）餐前准备
开餐中
开餐后
（1）备餐工作柜、地面、墙面清洁光亮
（2）所有餐具、杯具干净无污，无破损
（1）餐具、服务用品齐全，摆放整齐
（2）包饼、果汁、调味品，准备充足，新鲜
（3）咖啡、茶、淡奶、糖等数量充足，新鲜
（4）准备好房内用膳使用的餐车和用品
（1）根据前台定单及时提供包饼、果汁、咖啡、茶、冰水等
（2）及时清理餐厅撤下的餐具，并送入洗碗间洗净
（3）整理餐具和服务用品
（4）随时做好备餐间的清洁卫生
（1）及时清理开餐所用的餐具、杯具、用具等
（2）将干净的餐具存放到规定地点
（3）剩余包饼、调味汁归还厨房
（4）清点、整理，送洗棉织品
（5）清理垃圾
（6）做好备餐间清洁卫生
（7）关闭水、电、气开关，确保安全
咖啡厅接受客人点菜程序与标准
准备菜单，酒单
递呈菜单
接受客人点菜
填写菜肴订单
推销酒水
复述客人点菜内容
收回菜单，酒单
下订单
（1）菜单无破损，无污迹，无异物
（2）根据客人数准备相应的菜单
（3）每个餐桌准备一份酒水单
（1）将菜单打开至第一页，用右手从客人右侧呈上
（2）女士优先，先客人后主人
（1）在客人示意点菜时递单3分钟后返回
（2）接受客人点菜
见“订单书写程序”
（1）根据客人所点主菜适时推销
（2）使用敬语，尊重客人选择
口齿清晰，简明扼要
（1）感谢客人，请客人稍候
（2）告退
咖啡厅结束工作程序与标准
检查有无客人的遗留物品
清洁台面椅面
整理工作柜
清洁地面
清除垃圾，并将垃圾桶洗净
切断所有电器的电源
检查门窗是否关好
关照明灯
锁门，将钥匙送交安全部并登记签字
（1）如发现客人遗留物品，应尽快交还客人
（2）如客人已离开，应及时上交给领班或餐厅经理，登记记录，并尽可能和客人联系，送还客人
桌面椅面清洁无污
餐具分类摆放整齐，工作柜清洁卫生
地面无垃圾、水迹、油污
垃圾送至指定地点
冷藏、冷冻设备除外
门窗关好，锁好
钥匙不可带离饭店
l西餐厅服务工作程序与标准
西餐厅是饭店供应正式西餐食品的餐厅，其装潢十分考究，环境非常幽雅，
餐厅的装潢往往代表了饭店的档次和水平。
西餐服务分法式、俄式、英式和美式四种方式，不同的方式在服务规范上有所不同，但目前，绝大多数的饭店都普遍采用法式和美式两种方式对客服务，并在服务方式中融进了中式服务的一些习惯可做法，使西餐服务更简便。
此外，由于西餐中非讲究菜肴和酒水的搭配，葡萄酒的服务也是西餐服务中非常重要内容之一。
西餐订单的书写程序与标准
填写订单项目
分类开单
配料
（1）填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、台号、日期
（2）注明客人是否分单结帐
（3）根据客人就座情况，在订单上给客人编号定位
（1）开胃菜、汤、头盆写在订单的最上面
（2）主菜写在中间
（3）甜食写在最后
（4）酒水饮料与菜肴分开订单
（5）用间隔符号把各类菜分开
（6）注明客人的特殊要求
注明各种菜所需配菜和调料
西餐开胃菜服务程序与标准
检查客人的订单
检查台面布置
到厨房取菜
再次检查开胃菜
给客人上开胃菜
谢客，告退
（1）了解客人所点开胃菜名称
（2）准备作料
餐具使用正确
（1）冷菜使用冷盘，热菜使用热盘
（2）菜盘放入托盘
（3）准备好调味品、调味汁等
（1）一桌客人的开胃菜需同时准备好
（2）热菜要保持一定热度
（1）从客人右侧上菜
（2）女士优先，按女士、客人、主人的顺序进行
使用敬语
西餐汤服务程序与标准
检查客人点菜单
检查餐桌、餐具配备
进厨房取汤
汤钵装汤
给客人上汤
了解客人所点汤类品种及名称，确保准确无误
确保餐具准确无误
（1）冷汤用冷汤钵，配垫盘
（2）热汤用热汤钵，配垫盘
（3）服务顺序是女士、客人、主任
汤钵装入托盘，并准备好响应作料
（1）从客人右侧上
（2）一桌客人需同时提供上汤服务
西餐主菜服务程序与标准
检查调整餐具
进厨房取菜
给客人上菜
上调味料
祝客人用餐愉快，告退
了解客人所点菜肴品名
餐具应与菜肴相配
（1）使用热菜盘
（2）准备好调味汁
（3）装托盘
（3）客人介绍菜名
（4）上菜动作要轻
（1）征求客人意见，介绍调味汁品种
（2）从客人左侧上调味汁
（3）先女士、后男士，先客人，后主人
随时了解客人需求，提供服务
葡萄酒服务程序与标准
给客人递酒单
接受客人点单
准备葡萄酒
示酒
开瓶
给主人品酒
斟酒
添酒
（1）女士优先
（2）从客人右边用右手递上
见“葡萄酒点单程序”
（1）白葡萄酒用冰桶冰镇
（2）红葡萄酒装入酒篮
（1）在主人杯中倒入一盎司左右葡萄酒
（2）主人许可后开始斟酒
（1）先女士、客人、后主人
（2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成
（3）按斟酒要求，随斟随擦瓶口，避免滴漏
（1）征得客人同意后再添酒
（2）斟酒要求同上
接受葡萄酒点单程序与标准
问候客人
填写订单
复述订单内容
询问客人提供葡萄酒服务的时间
取走葡萄酒单
感谢客人
（1）询问客人是否可以点葡萄酒
（2）在允许后进行，不可催促客人
（1）根据酒单写清葡萄酒编号，酒名
（2）相同名称、不同年份的葡萄酒要写明具体年份
（3）正确填写台号，服务员姓名，日期等
口齿清楚，简洁明了
（1）掌握准确的信息
（2）提供适时的服务
征得客人同意
葡萄酒示酒程序与标准
10
11
将服务巾折叠成方形，左手持服务巾
用右手取出冰桶中的白葡萄酒，淋水
左手持服务巾托住瓶底，右手持瓶，走向客人
双手持酒瓶递到客人面前让客人确认，直到客人作出反应
如果是红葡萄酒，应放在酒篮里向客人展示
如果客人点要两瓶以上同样葡萄酒需同时取出分别展示给客人
如果客人点要不同的葡萄酒，展示先饮用的酒品
展示酒品，被客人否定时应给客人酒单，让客人重新选择
客人对展示酒认可后，询问客人是否可以开瓶
白葡萄酒放入冰桶
红葡萄酒仍然与酒篮一道放在客人的右侧
（1）手持瓶底
（2）让酒瓶外侧的水滴入桶中，不可摇晃酒瓶或甩水
从客人的右侧
（1）酒标朝向客人
（2）酒瓶呈45度角半卧状
（3）酒瓶不能晃动
（1）酒标朝上，便于客人察看
（2）双手持酒篮
（3）不可摇晃酒篮
（4）展示时酒篮下不要放服务巾
（1）将原酒品退还酒吧储存
（2）立即报告领班并征得领班同意更改订单和帐单
（1）使用敬语
（2）尊重客人意见
（1）使用冰桶架的，冰桶放置于桶架上
（2）不使用冰桶架的，冰桶放在客人右侧
葡萄酒开瓶程序与标准
准备
切割瓶口锡帽
擦拭瓶口
开启木塞
再次擦拭瓶口
检查木塞
客人检验木塞
（1）示酒完毕，客人确认葡萄酒正确后准备开瓶
（2）准备一只土司盆，垫上餐巾纸
（3）取出专用开瓶刀，站立于餐桌或冰桶旁
（1）用开瓶刀沿瓶口下沿内切一圈，割断锡封瓶帽
（2）白葡萄酒在冰桶里操作，红葡萄酒在酒篮内操作
（3）切断的锡帽放入冰桶或土司盆内，不可放在餐桌上
用服务巾擦去瓶口污迹
（1）将木塞钻从木塞中慢慢旋入木塞内
（2）通过开瓶刀上支撑杆，轻轻拔出木塞，用力要均匀，以防用力过猛拔断木塞
（3）严禁转动或摇动酒瓶
用干净的服务巾擦净瓶口内侧的残留木屑等
（1）查看木塞有无变质现象
（2）闻一闻木塞酒香，检查酒是否变质
（3）若酒品变质需向客人道歉，并立即更换
（1）开瓶自查合格后，将木塞递给主人检验
（2）使用土司盆放置在主人右侧
房内用膳服务工作程序与标准
房内用膳服务原来只是高星级饭店的服务项目之一,随着宾客需求的增加,目前越来越多的饭店增加了这一服务内容,以期能够使客人在客房内享用到美味佳肴.房内用膳一般以早餐服务为主,午、晚餐服务为辅。
早餐通过门把菜单点菜，午晚餐则通过电话点菜，两者的服务过程有所不同。
房内用膳最讲究服务的准确和及时，因此，服务中不但预订记录要准确，准务工作充分，而且要按时制作菜肴，及时送到客人房中。
房内用膳预订程序
１、接受房内用餐预订时，电话铃响不得超过三声。
２、使用礼貌用语，语调亲切自然，吐词清晰。
二、步骤：
１、铃响三声以内，迅速拿起电话用敬语问候“您好，房内用餐，请问您需要什么？
”语调亲切，自然。
２、问清客人具体要求：
姓名，人数，订餐内容和送餐时间及其他特别要求。
３、向客人推荐介绍，做好推销工作。
４、重复客人具体要求和订餐内容，以获得客人确认。
５、告诉客人等候时间。
６、向客人表示感谢，礼貌道别。
７、迅速填写好订单并将订单交给送餐员。
８、详细认真地填写房内用膳预定记录簿。
房内用膳餐前准备工作程序与标准
１
２
３
４
５
６
７
准备餐具
准备口布
检查日常用品
检查送餐车
准备送餐托盘
检查餐具
检查果酱、黄油、果汁
应擦净所有餐具，要求：
（１）无水迹、无破损。
（２）茶壶无茶碱，咖啡壶干净、无味。
（３）刀叉无水迹，分类摆放整齐。
（１）检查口布有无脏迹
（２）按标准叠整齐，摆放好。
（１）检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足。
（２）提前填写领货单。
（１）检查车轮转动是否灵活，有无松动。
（２）保证卫生、清洁。
（１）托盘干净、无水迹
（２）垫好盘布，数量充足。
（１）瓷器无破损，无水迹
（２）水杯无水迹、无破损、无异物。
（３）淡奶盅无奶迹
（４）各类餐具摆放整齐。
（１）果酱包装无破口，黄油无变质
（２）果汁经过冷藏，并在保质期内
收早餐餐单程序与标准
到楼层收订单
记录
（１）此项工作由夜班当班员工完成
Ａ、1:
00钟收餐单一次
Ｂ、4:
（２）从最高楼层开始，按房号由小到大的顺序走到尽头，看到房间门口的餐单即取下，核对房间号码，同时再次写清房间号码。
（３）然后按房号从大到小的顺序反回起点，沿途再次检查有无遗漏的餐单。
（１）由订单员核对服务员所记房号是否与客人所写的房号一致。
（２）将订餐时间、房号、数量及特殊要求抄写在订餐记录单上。
（３）提前打印完账单，交给当班领班
房内用膳送餐程序
１．走规定的行走路线。
２．保证按照客人预订的用餐时间送餐到房间。
３．在得到客人的允许之后再进入客人的房间。
４．确保所送的食品、饮料符合规定的温度要求。
１．接到订单后，根据时间要求及时将订单送至厨房或酒吧。
２．根据订单内容，准备餐车或托盘。
３．准备口布、餐具、用具等。
４．准备好账单及签字用笔。
５．点燃用于保温的石蜡。
６．从厨房或酒吧取食品或饮料。
７．按行走路线到客房门口，确保食品的安全。
８．确认客人的房号准确无误后，有节奏地敲门或按门铃，然后说：
“房内用餐送餐员。
”
９．待客人开门后，礼貌地说：
“您好！
我可以进来吗？
１０．得到客人允许后，进入客房，并面带微笑地说：
“对不起，让您久等了，这是您订的早餐（午、晚餐），请用餐！
１１．征询客人的意见后，迅速将餐台布置好。
１２．将账单夹用双手递给客人，请客人签字，然后说：
“谢谢，还需要我为您做些什么吗？
１３．在客人不需要其他服务后应热情地对客人说：
“请慢用”，然后退出客房，将门轻轻地关上。
１４．按规定路线迅速返回。
１５．立即将账单交给账台结请，填写《房内用膳登记表》。
房内用膳收餐盘和餐车程序与标准
订单员通知服务员
到房间
收餐盘和餐车
道别
（１）记清房间号
（２）在５～１０分钟内到达房间
（１）敲门三声或按门铃后报称自己所在部门，经客人允许后进入房间
（２）礼貌问候客人，介绍自己是客房餐饮服务员
迅速整理餐盘和餐车，检查是否有客人物品混在其中
（１）询问客人是否还有其他要求
（２）祝客人愉快，再次感谢客人
（３）轻轻离开房间
中餐厅服务工作程序与标准
中餐厅又称为中餐零点餐厅，在中餐厅，客人可以根据自己的口味和嗜好随意点要各种菜点。
中餐厅是饭店重要的餐饮场所，它既可以以供应地方菜系为主，也可以供应海鲜、烧烤、火锅等特色菜肴，中餐厅一般处于餐饮经营的前线，餐厅管理的好坏，直接影响到餐饮管理与经营的成败。
因此，建立完善的管理和服务规范可以确保餐厅的正常运行。
中餐宴会经理日常检查程序与标准
检查餐前准备工作
检查餐中工作情况
检查餐后结束工作
（１）餐厅卫生符合日常卫生要求
（２）摆台符合标准
（３）工作台整洁，物品准备充足，摆放整齐。
（４）灯光照明正常，温度符合要求
（５）背景音乐适合就餐气氛，音量适中
（６）花草新鲜，无枯萎
（７）台料清洁，装瓶符合规定要求
（８）开餐用具，用品（托盘、订单、公用餐具，菜单等）准备充足
（９）员工按规定着装，佩戴名牌，女服务员着淡妆
（１０）员工清楚客情
（１）员工按服务程序和标准进行对客服务
（２）使用敬语
（３）递送物品使用托盘
（４）接受点菜符合程序
（５）向客人提供建议进行适时推销
（６）按操作标准斟酒
（７）客人招呼时，能迅速到达餐桌
（８）及时撤换餐具，烟缸
（９）结账迅速，准确无误
（１０）正确处理客人投诉及突发事件
（１）查看桌、椅、地面有无客人遗留物品
（２）在客人走后立即重新布台
（３）按标准程序收台
（４）及时清理工作台，补充必备物品
（５）按要求做好卫生工作
（６）关闭水、电开关
（７）做好交接班记录，交接事宜落实到人
铺台布程序
１．根据桌子的尺寸选配相应的台布。
２．台布折痕朝上，同一餐厅所有餐桌台布的折痕横竖要一致。
３．台布折痕居中，四角下垂部分相等且正好盖住桌子的四脚。
二程序：
１．服务员站在主位的一侧，用双手将台布轻轻抖开。
２．双手抓住台布的两边（中线的二分之一），轻轻向前一送，然后缓缓拉到十字居中的位置。
３．将手中的台布放下，然后用手将台布抹平。
４．台布铺好后要求挺括，台布角不搭在椅子上，台布的折痕居中，四周下垂部分相等且正好盖住桌子的四脚。
托盘使用程序
１．左手臂自然弯成90度角，手肘离腰部约５厘米。
２．掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。
３．手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部１５厘米为宜。
４．手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。
５．手托托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。
６．托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻面稳。
７．托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。
整理托盘程序
１．物品摆放整齐，使用方便。
２．为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净
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