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由于商圈顾客群数量的固定性，这侧面反映出超市行业竞争激烈，抚顺家乐福天朗店虽地处抚顺南站商业核心圈，但其前有新玛特，左右是中兴和罕王超市，后面还有大商，在1.5km半径内还有万达乐天，王府井百货等知名零售商，可以说是强敌环伺。
总所周知，在有效的商圈辐射半径内，顾客数量是有限的，所以零售超市要想营业额增长，首要任务就是留住已有顾客，进而才能争取潜在顾客。
在福特汽车公司的研究中表明，吸引新顾客的成本是留住一个老顾客成本的6倍[2]，换句话说抚顺家乐福超市要想在抚顺立足并做大，就得研究如何留住顾客，也就是研究如何使顾客满意。
本文以抚顺家乐福超市天朗店为研究对象，首先以了解满意度相关理论及层次分析法为起点，同时根据顾客特点建立家乐福超市天朗店评价指标体系及确立指标权重，然后针对实际情况设计有效的满意度调查问卷并实地调查访问，通过效度和信度检验得到如实可靠的调查数据，最后对影响因素做满意度统计与分析，挖掘出可靠的满意度影响因素，并针对性地提出改进措施。
通过对行业代表满意度调查分析，以期为国内零售业满意度研究提供借鉴，使决策者通过有效的数据支持来深入了解零售行业目前的经营状况和健康水平，进而为制定有效的经营战略、增强市场竞争力和提高经营绩效等提供指导,在同行业中保持强劲的竞争力。
1顾客满意度相关理论概述
1.1顾客满意度相关理论及评价模型
1.1.1顾客满意度相关理论
（1）公平理论，公平理论又称社会比较理论，由美国心理学家约翰•斯塔希•亚当斯（JohnStaceyAdams）于1965年提出。
该理论观点认为，消费者感受到的交易的公平程度决定了其满意度。
消费者在实际的消费过程中，他们会产生一种实际获得的价值，他们将该价值与他们的投入进行对比就会形成一个比例，如果消费者感觉他们的比例是公平的，他们才会认为此次交易时公平的，从而才会满意[3]。
（2）需要层次理论，马斯洛的需求层次理论认为人的需要或动机可以分为5个层次，分别为生理需要、安全需要、爱的需要、尊重需要和自我实现的需要，生理需求是最低层次的需求，由高到低，自我实现是最高的需求[4]。
1.1.2顾客满意度评价模型
（1）四分图模型，是一种基于定性分析的模型，在使用此模型时首先设计一个指标模型，指标模型的设立建立在对被调查对象实地分析和对顾客满意度理论深刻理解的基础上。
模型的横轴表示顾客满意度高低，纵轴表示顾客评价顾客满意度的相对重要性高低。
在坐标中横轴表示客观事实，纵轴表示主观判断[5]。
四分图模型见图1-1。
A区一优势区：
在这些区域的指标是对于顾客来说很重要的因素，同时顾客的满意度较高。
这些因素是企业的优势应当加以巩固。
B区一修补区：
这个区域的指标顾客认为重要，但是目前在企业的角度来说这方面却做的不尽如人。
C区一机会区：
这些区域的指标并不是很重要，同时在满意度方面也较低。
D区一维持区：
这一部分的因素对于企业而言相对比较重要但是满意度不是很高，这一部分因素企业可以在资源条件有限的情况下考虑维持，将来情况好转时优先发展这些方面。
（2）KANO模型，此模型定义了三个层次的顾客需求：
基本型需求、期望型需求和兴奋型需求[6]。
①基本型需求：
顾客认为产品或服务必须具备的属性或功能。
②期望型需求：
在市场调查中，平时顾客谈论的需求就是期望型需求，如果在产品中期望型需求实现的越多，顾客就越满意，当这些需求没有实现时，顾客就会感到不满意。
③兴奋型需求：
提供给顾客的产品属性或服务行为完全出乎顾客的意料，使顾客产生了意外惊喜。
（3）美国顾客满意度指数模型（ACSI）
ACSI是由企业满意度指数、行业满意度指数、部门满意度指数和国家整体满意度指数4个层次构成，是目前应用效果最好、体系最完整的顾客满意度理论模型[7]。
ACSI模型结构如图1-3所示。
①感知价值，顾客在接受某种服务或者购买了某种产品后，对该服务或者产品的特性质量有了了解，这时顾客再根据自己所付出的价格来重新认识产品或者服务。
②顾客忠诚，顾客忠诚是模型中最终的因变量。
顾客如果满意就有很大的可能性会忠诚于该商品，同时会向其它消费者介绍该商品。
③顾客预期，顾客预期是指顾客在购买某产品或者决定接受某种服务之前对这种产品或者服务有了足够的了解，并且根据自己的了解做了相关的预期。
④感知质量，感知质量指的是顾客在世界使用了产品或者接受了服务后的感受。
⑤顾客抱怨，顾客抱怨包括顾客的正式或非正式抱怨。
1.2层次分析法的基本理论
1.2.1层次分析法的概况
层次分析法（Theanalytichierarchyprocess）简称AHP，在20世纪70年代中期由美国运筹学家托马斯•塞蒂（T.L.Saaty）正式提出。
它是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法。
该方法是萨蒂教授在为美国国防部研究“根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配”课题时，应用网络系统理论和多目标综合评价方法，提出的一种层次权重决策分析方法[8][9]。
层次分析法在我国的应用与发展，大约开始于1982年，经过三十多年的理论研究和实践探索，层次分析法己经成功地应用到各个领域，如方案排序、项目评估、风险分析、城市规划、社会医疗、系统分析、资源配置、城市规划、宏观调控、经济评价等等。
1.2.2层次分析法的理论优势
层次分析法作为一种决策工具有着明显优点:
（1）适用性,用层次分析法进行决策，输入信息是决策者的选择与判断，决策过程反映了决策者对待决策问题的认识。
（2）简洁性,层次分析法的基本原理易懂，基本步骤清晰，计算也很简单，所得结果也是简单明确，一目了然。
（3）实用性,层次分析法不仅能进行定量分析，也能进行定性分析，它把决策程中定性因素与定量因素有机结合起来统一处理。
（4）系统性,就是把问题看成一个系统，在研究系统各组成部分相互关系及系统所处的环境的基础上进行决策。
1.2.3层次分析法的具体步骤
（1）建立层次结构模型
应用层次分析法分析和解决问题时，首先要分析相关各因素之间的关系，把问题条理化、层次化，并构造出一个递阶层次结构模型。
在这个模型中，其层次结构大体可分为三类：
第一类：
最高层，也叫目标层。
这一层仅有一个元素，该元素是决策问题的预定目标或所要达到的理想结果；
第二类：
中间层，也叫准则层，该层可以有多个子层，每个子层可以有多个元素，它们包括所有为实现目标所涉及的中间环节。
第三类：
最底层，也叫措施层，该层元素是为了实现目标可供选择的各种措施、决策或者方案。
一个典型的层次结构模型如下图1-4所示。
（2）构造判断矩阵
即每次取两个元素
和
，用
表示
对N的影响大小之比，全部比较结果用矩阵A=（
）表示，那么就称A是N-X之间的成对比较判断矩阵（简称判断矩阵）。
如图1-5所示。
图1-5判断矩阵
判断矩阵中的值反映了准则层和方案层中各因素的两两之间的相对重要性程度，一般使用1-9指标作为相对比较的准则，具体的参考如表1-1所示。
表1-1判断矩阵重要性指标含义表
重要性指标
含义
1
表示两个元素相比，具有同等重要性
3
表示两个元素相比，前者比后者稍重要
5
表示两个元素相比，前者比后者明显重要
7
表示两个元素相比，前者比后者强烈重要
9
表示两个元素相比，前者比后者极端重要
2,4,6,8
表示上述判断的中间值
倒数
若元素i与元素j的重要性之比为aij,则元素j
与元素i的重要性之比为aji=1/aij
（3）计算相对权重并做一致性检验
计算每个比较矩阵的最大特征值
及其对应的特征向量
，利用一致性指标、随机一致性比率做一致性检验。
若检验通过，特征向量即为权向量；
若不能通过，需要重新构造成对比较矩阵，当CR<
0.1时，就表示判断矩阵通过了一致性检验，即具有满意的一致性。
一致性检验的步骤主要有以下几步：
①计算判断矩阵的最大特征值：
公式①
②计算一致性指标：
公式②
③计算随机一致性比率：
公式③
（RandomIndex）是平均随即一致性指标[10]，其值可以在表1-2中查到。
表1-2平均一致性指标RI
矩阵阶数
2
4
6
8
RI
0.52
0.89
1.12
0.26
1.36
1.41
1.49
（4）方案的确定
通过一致性检验，确定数据的有效性，然后确定各方案在所选定的评比指标体系中总排序，排列出各影响因素的权重，便可直观的查看各权重的影响力，并据此确定或选择合适的方案。
2顾客满意度评价指标体系及其权重的确立
2.1家乐福超市满意度指标体系的确立
2.1.1家乐福超市简介
家乐福（Carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。
拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。
集团以三种主要经营业态引领市场：
大型超市、超市以及折扣店。
此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。
2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。
家乐福公司于1995年进入中国市场，最早在北京和上海开设了当时规模最大的大卖场，其“开心购物家乐福”和“一站式购物”等先进经营理念得到了广大消费者的青睐。
抚顺家乐福超市天朗店，是抚顺市唯一的家乐福超市门店，位于抚顺市商业核心圈抚顺南站天朗国际一层，于2013年正式营业。
本文在对其做综合相关文献查询研究和实际与消费者沟通后，将其顾客满意度的影响因素分为6个大的部分，分别是超市形象、超市服务、超市商品、价格感知、购物环境、购物便利。
2.1.2指标体系构建原则
目前，大多数国家和地区的满意度测评指标，都参照了美国顾客满意度指数模型（ACSI），本研究也采用此模型进行分析。
合理的顾客满意度测评模型为顾客满意度测评奠定了基础,顾客满意度指标体系的构建需要遵循以下几方面的原则[11]：
（1）代表性原则：
指标必须具有代表性，在众多影响顾客满意度因子中选取代表性强、区分度高、顾客认为最为重要的因素作为评价指标。
（2）可控性原则：
选取的作为测评指标体系的这些因素在超市的实际经营管理中一般有能力和条件加以改进，以提高超市的经营绩效。
（3）经济性原则：
在选取指标时，应充分的地考虑到经济性方面的因素。
（4）稳定性原则：
建立评价指标体系时，还应该考虑到各个指标元素的稳定性，各个指标的选取能够时是长期实践的结果，而不是随意选取的。
2.1.3顾客满意度评价指标的选取
根据以上论述的家乐福超市顾客的特点及顾客满意度评价指标体系的构建原则[12]，结合前人的研究成果以及现实的实际情况，本文建立了顾客满意度评价指标体系如下：
（1）超市形象：
超市信誉、总体品牌形象、为公众服务意识。
（2）超市服务：
服务态度、服务能力、售后服务。
（3）超市商品：
商品质量、商品种类、商品陈列。
（4）价格感知：
总体价格感知、相对其他超市、促销降价幅度。
（5）购物环境：
购物氛围、布局装饰、清洁卫生。
（6）购物便利：
位置便利、停车方便、物品存放便利。
2.1.4满意度评价指标体系的确立
为了保证指标体系的质量，本文在参考大量相关文献的基础上和消费者实际访问[13][14]，经过反复思考和修改汇总制定并建立了家乐福超市顾客满意度的评价指标体系，如表2-1所示。
表2-1家乐福超市顾客满意度评价指标体系表
一级指标
二级指标
三级指标
顾
客
满
意
度
A
超市形象B1
超市信誉C1
总体品牌形象C2
为公众服务意识C3
超市服务B2
服务态度D1
服务能力D2
售后服务D3
超市商品B3
商品质量E1
商品种类E2
商品陈列E3
价格感知B4
总体价格感知F1
相对其他超市F2
促销降价幅度F3
购物环境B5
购物氛围G1
布局装饰G2
清洁卫生G3
购物便利B6
位置便利H1
停车方便H2
物品存放便利H3
2.2家乐福超市满意度指标权重的确立
本文采取层次分析法中层次化结构来设定家乐福超市天朗店满意度影响因素权重指标，整个权重指标体系划分为三层，每一层权重指标由下一层权重指标体系的最终测评结果反映的。
2.2.1各指标评价尺度收集及判断矩阵的构造
本文设计了专家判断矩阵调查问卷（附录1）。
对顾客满意度研究方向的专家发放调查问卷（德尔菲法）。
主要是根据专家自身的知识积淀和实际的相关经验对评价指标体系的各个指标赋予权重，同时考察借鉴相关的调研资料，通过合理计算分析，建立各个层次的指标的判断矩阵如表2-2至表2-8所示。
一级指标判断矩阵如下表2-2所示。
表2-2顾客满意度A判断矩阵（A-B）
B1
B2
B3
B4
B5
B6
1/2
1/4
1/3
二级指标判断矩阵分别如表2-3到到2-8所示。
表2-3超市形象B1判断矩阵（B1-C）
C1
C2
C3
表2-4超市服务B2判断矩（B2-D）
D1
D2
D3
表2-5超市商品B3判断矩阵（B3-E）
E1
E2
E3
表2-7购物环境B5判断矩阵（B5-G）
G1
G2
G3
表2-6价格感知B4判断矩阵（B4-F）
F1
F2
F3
表2-8购物便利B6判断矩阵（B6-H）
H1
H2
H3
2.2.2一致性检验
为了避免因为专家个人在打分方面主观性和片面性所导致的误差的出现，需要对判断矩阵进行一致性检验。
若未通过一致性检验，这时候需要对判断矩阵重新打分，以构造新的判断矩阵，直到该判断矩阵通过了一致性检验[15][16]，一致性检验结果如表2-9所示。
表2-9各判断矩阵一致性检验结果表
判断矩阵
λmax
CR
顾客满意度A
6.1673
0.0266
5.4281
0.0304
3.0000
3.0735
0.0707
3.0092
0.0088
4.0310
0.0116
0.0085
由表2-9所示，以上判断矩阵经过计算全部通过一致性检验，说明具有满意的随机性，通过了检验，即通过专家打分、构造的判断矩阵是比较合理的，所确定的权重也是值得参考，可以进行下一步权重以及顾客满意度的最终计算与结果的分析。
2.2.3各层次中指标权重的计算
本文利用第一章第二节介绍的算法来计算各指标因素的权重，根据上节所列判断矩阵。
各指标的权重如表2-10所示。
表2-10所有层次权重关系表
目标权重
准则层对A的
影响权重Bi
措施层对Bi的
影响权重
指标层对A的合成权重
A-1.0000
B1-0.0619
C1-0.3121
0.0193
C2-0.4885
0.0302
C3-0.1994
0.0123
B2-0.0876
D1-0.5714
0.0501
D2-0.2857
0.0250
D3-0.1429
0.0125
B3-0.3245
E1-0.6144
0.1994
E2-0.2684
0.0871
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