各岗位工作流程初稿Word文件下载.docx
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2）注意工单上注明的用户的特殊要求，对于用户要求保留或存电话本的情况要特别关注，妥善保管好用户资料。
3）对1小时内不能修复的机器，需通知前台向顾客说明维修周期。
4）前台已按保修处理的机器，而在维修间又发现非保修情况的，按保修处理。
处理完该部机器后，应将具体情况上报主管，由主管进行内部处理。
5）对于换板维修的，先通知前台。
待用户确认后，选择相应的维修方式。
6）换板后，要特别检测所更换主板中是否有非用户信息，如有应立即清除
三、非保修流程
1、工程师检测不可以修复。
无修复价值的机器，退回前台，给客户做好解释工作。
2、工程师可以自己修复，先进行检测，通知前台给客户报价，客户同意，进行维修。
质检，无故障，交前台，收费交与客户。
3、工程师自己不可以修复，需返厂维修的机器，按非保修机器返厂流程。
4、非保修返厂
非保修返厂图
1）非保修返厂机器，告知前台通知客户，客户同意后，交库房返厂。
2）厂家报价后，通知客户，同意后，厂家维修。
修好返回，工程师质检，无故障，通知客户取机，收费后将机器交与客户，完成数据。
3）非保修手机的维修注意事项
A仔细检查手机损坏程度，根据故障范围、损坏程度等判断修复所需费用，在工单上标明。
B当时不能及时报价的，确认好用户的联系方式后在“非保修机器记录表”上做以记录。
两天内报价确认后进行维修。
C手机修好后由前台在系统中做确认，同时交由前台处通知用户取机。
D在维修工作中，维修人员要熟悉维修设备、仪器的原理，熟练使用维修设备。
努力掌握各种机型的维修技术。
做到思路清晰、判断准确、手法娴熟，按时保质完成维修服务。
E对修复后的机器进行清洁工作，包括电路板、手机外壳等。
F做好装配工作，不出现附件及外围配件丢失、划伤现象。
G不得使用生松香等腐蚀性助焊材料。
5领料
1）所有维修配件必须以旧领新。
2）凭工单领料或签字借物，每日下班前清理借物。
3）每日工作的领料登录在自己的维修工作记录中，以便库房核对以及自己对维修成本的了解与控制。
6手机质检
1）工程师将每部手机修复后应针对故障及主要功能进行试机。
故障完全排除在工单上认真填写故障描述、处理方法及所换配件名称与代码。
2）所有维修信号问题的手机交给用户之前必须用综测仪进行检测，合格后才可发机。
7质检工作流程
1）工程师修复的手机后，要核对维修机与工单是否相符，送修故障是否排除，有无产生受理单上未曾描述的其它故障。
2）检测完毕，仍有故障存在的手机工程师继续进行修复;
如果已修复，则通知前台请用户取机。
3）质检的内容
A质检按照手机功能依次进行检测。
B主板测试:
信号问题根据信号源和频谱的各项测试参数为测试标准。
C整机测试标准：
（1）内外串号相符
（2）前后壳应闭全紧密，不可缺少螺钉。
（3）前后壳上应有的LOGO（标志）必须齐全，且粘贴完整。
（4）前后壳上除应有LOGO外的其他标贴均应清除干净，保证外观的整洁。
（5）除维修工单上注明无该附件，其他应有附件（如天线，卡托等）均应准备齐全。
（6）按键应手感良好，有弹性。
不可发硬、吃力的感觉。
不合格
合格
不合格
检测服务流程图
四、VAS服务流程图
顾客进门
积极主动上前问候,微笑了解顾客需求
提供给客户增值服务手册自行选择内容
客户下载的机器必须用＊＃06＃检查版本，凡比最新版本低的要求客户升级。
检查客户手机容量并告诉客户（可使用MMC的推荐购买MMC卡）。
检查外壳和询问是否有不良使用故障。
（增加维修机会）
推荐漫步网和我们收费的增值服务内容
推荐附件。
（如：
皮套、耳机、照相机、车载等）
介绍会员俱乐部的优惠项目，鼓励客户加入。
收回客户的增值服务卡发给客户店片，并告知有问题打咨询电话。
感谢客户。
<
1>
增值服务流程
1.初步了解客户需求
1.1标准用语
“先生/小姐,您好!
我是增值服务专员***,很高兴为您服务。
请问怎么称呼您?
”
“*先生,您是使用诺基亚哪款型号的手机;
您平时都喜欢玩哪种类型的游戏?
注意事项:
●面带微笑
●主动询问顾客,当我们知道了顾客的姓氏,就要开始以顾客的姓氏尊称客户,这样可以使客户倍感尊重。
2.介绍VAS产品内容
2.1标准用语
“*先生,您可以先了解一下有关您手机可以下载的游戏软件及铃声图片
●展示VAS产品图册,可利用演示机给客户体验,注意态度诚恳,不要让人感觉象在推销
●要有针对性介绍
3客户选择所需下载的内容
●下载方式手机型号不同可选择使用红外.蓝牙.读卡器.PC套件等
●若客户选择下载到手机上需要提醒客户整理手机内存,以免丢失数据
4对手机外观初检,并确认手机功能完好
4.1标准用语
“*先生,我可以看一下您的手机吗?
●目光接触,双手接过手机,注意轻拿轻放,
●检查并与客户一起确认外观情况以及手机性能是否完好
5.将客户选择的产品下载到客户手机或MMC卡上
5.1标准用语
“*先生,下载需要一点时间,请您稍等片刻”
●告诉客户下载需要一点时间,请您稍等
6.将已下载产品在网上注册获取注册码
6.1部分产品需要网上注册
7.请客户操作试用,确认安装成功
7.1标准用语
“*先生,软件/游戏已经安装好,请您试一下。
●双手呈递手机
8.引导客户交费
8.1标准用语
“*先生,若没有问题请您随我一起缴纳一下费用。
●五指并拢,掌心向上示意交费处
9.将收费单据及注册码或凭条交与客户告知其妥善保管并致谢
9.1标准用语
“*先生,请您收好凭条,感谢您使用诺基亚手机,如有问题请您及时与我联系,请慢走!
●如用户丢失此信息可以凭IMEI号在系统核实后免费重装.
●同时双手递上店卡
数据备份转存
2>
.数据备份转存流程
1.询问客户需求
1.1起身相迎,保持微笑注视客户走近
1.2等客户走近,注意目光接触,主动点头致意.“先生您好！
请坐，我是***很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
1．3确认客户需求：
●需备份或转存
●需备份或转存SIM卡存储的数据还是手机中的数据
●备份到光盘或用户自己带的U盘
注意：
当不能满足客户需求时，主动致歉并解释原因
2．对手机外观初检，并确认手机功能完好
●双手接过客户手机
3．记录客户信息及手机信息，将此凭条交由客户保管，告知客户此为取机凭证
●主动请求客户“请您填写一下您的姓名，联系电话及本机号码”
●得知客户姓名后以客户姓氏尊称客户
●详细记录客户手机信息（手机串号，型号，用户需求的信息等）“*先生，您好！
这是您的取机凭条，请您妥善保管，请您在休息区休息等候。
●若转存，记录两部手机的IMEI号
●若备份，记录客户手机的IMEI号
4．进行数据备份或转存
●服务中心在未得到客户同意的情况下不得对客户手机进行浏览，复制或传输
●如需要后台操作，将手机和光盘送入维修间备份或转存，告知维修工程师客户需求
5．备份或转存完成后，在光盘上贴上标签，记下备份日期
●和客户确认备份或转存的内容是否完整并告知保存数据的数量
6．客户交费
●引导客户交费
●五指并拢，掌心向上示意交费处
7．将光盘及手机交与客户
●收到凭条，为客户逐一清点物品
●当客户面删除保存在电脑上的信息“*先生，这是您的手机，光盘请您检查一下并收好，还有什么可以帮您的吗？
●递给客户，注意保持目光接触和微笑“感谢您使用诺基亚手机，如有问题请及时与我联系。
您慢走！
﹤3﹥VAS售后服务注意事项
3.1对没有多媒体卡外部存储空间的手机如7650使用用户的手机存储空间是有限的，可能一次性无法安装多个游戏这就需要销售人员详细记录用户所购买的已安装和未安装的产品名称及购买日期以便以后给予安装。
3.2在我处购买并安装过游戏后的手机出现了问题（游戏软件是经严格测试过不会对手机产生不良影响，销售人员在销售时也应该向用户阐述软件的安全性）
3.3在安装完后确保为用户保留1M的可用空间以便用户存储其他资料（如图象、名片夹等）进入功能表－>
工具―>
程序管理，通过程序管理的程序管理功能用户可以安装或删除软件，通过程序管理的存储状况功能用户可以查看手机存储空间的使用状况。
一般情况下安装一个软件所需的手机存储空间为2倍软件大小，再加100K。
举例来说，一个300k大小的软件需要（2×
300＋100）700K的手机存储空间。
3.4应用户要求为用户解决软件应用过程中产生技术问题。
3.5如用户购买安装后确实无法运行我们提供退、换货服务和提供升级服务。
3.6技术支持关于获得机器的设备序列号
3.6.1每部机器都会存在一个机器设备序列号，您可以通过两种途径得到，通过软件得到，通过直观看到，通过软件得到：
您可以在电话界面上键入*#06#，这时小屏幕上会显示您设备的设备序列号。
通过直观看到：
在设备的背面，拿下电池之后，您会看到一个银色标签，在标签的最上端的条码和数字就是设备的设备序列号，识别码中的"
/"
请不要记录。
3.7获得升级版本
3.7.1我们会对软件进行升级，这些升级会使游戏更稳定、更有乐趣，在您购买软件之后，我们将向您定期通过电话，提示您更新软件。
升级的版本会分为免费升级版本和付费升级版本。
3.8得到设备的操作系统软件版本
3.8.1为了判断您的问题，在提交软件版本的时候有以下两种方法，软件的方法：
在"
控制面板"
中（指9210），有一个关于本产品的选项，打开之后在文档的最末尾有一个产品系统的版本号。
另外一种方法是从设备电话拨号盘直接输入*#0000#得到操作系统版本号。
3.9运行当中的问题
3.9.1内存不足：
如果程序运行当中提示内存不足，请您关闭一些已经打开但没有关闭的应用程序，空出部分内存给软件使用。
3.9.2游戏当中的来电及信息：
在游戏进行中，如果内存大小允许，将不会影响通话及游戏的运行，并可在通话过程中、通话结束后继续游戏。
如果内存剩余不足，也不会影响到通话和信息，但会影响到游戏的正常运行
附件一
服务中心非保修机器维修记录表
接收
日期
机型
串号
故障
维修员工号
顾客记录
报价
记录
修复
内部取机人签字
备注
附件二
服务中心维修领料单
前台工号
配件名称
配件编码
数量
工单号
坏板串号
好板串号
维修师：
第二部分前台流程图
一、前台工作流程
二、接机流程
1．迎接客户
起身相迎，双手交叠置于小腹，右手放置在左手上，避免多于的动作。
微笑着注视客户走近。
等客户走近，身体略微前倾，主动问候。
“先生/女士您好！
请坐.”
在说请坐的同时，右手掌心向上，示意座位方向。
保持端正的座姿，双手置于柜台或键盘上，致开场白；
“我是×
×
，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助。
2：
客户描述手机故障
注意目光的接触，积极聆听客户讲述，点头回应客户。
带待客户描述完，主动询问客户：
“请问您手机是什么时候购买的？
”（根据客户购买的时间进入相应的流程，若是15天内购机进入DAP流程，反之进入保修或非保流程，因为我处暂无DAP业务，委婉的告知客户暂时无法为他检测手机让他尽快在其他网点检测。
）
询问完客户购机时间后说：
“我可以看一下您的手机吗”
3：
收机
双手接过客户的手机
注意要带防静电手腕。
4：
依据客户描述检测手机故障是否存在
重述客户所讲的内容，确认准确的客户的故障描述。
初步分析故障原因是由于客户设置，网络原因，附件及sim卡内存卡还是手机问题造成的。
5：
填写客户资料
确认故障后，需将手机轻放在防静电板上，并拿出客户资料登记本（注意双手呈递登记本和笔）主动请客户－：
“请您填写一下您的姓名、联系电话和本机号码。
”（让客户填写两个号码，必便避免月末热线无法回访到客户，同时方便在维修时与客户联系）同时我们知道客户的姓氏后，就开始以姓氏尊称，这样可以使客户倍感尊重。
：
“*先生，您好，我需要确认一下您手机的保修期，请您稍等”
6：
通过<
诺基亚在线>
查询手机的保修期
进入诺基亚在线系统后点击售后服务-点击保修查询-点击单个IMEI查询，如系统不能使用或者查询超保，提醒客户提供有效的保修卡和购机发票，并以此为三包依据。
注意看手机内外串是否一致（调取GMS手机的内串的方法是*#06＃，CDMA手机调取内串的方法是*3001＃12345#）
7：
提醒客户做资料备份
在拆机前，主动提醒客户：
“*先生，你好！
在维修前需要提醒您，在维修过程当中可能会导致您的数据丢失，数据包括电话本，短信息，通讯记录，多媒体资料等等，您看您需要备份吗？
维修中心承诺在未得到客户同意的情况不对客户手机内保存额内容浏览，复制或转输，若因维修需要必须浏览部分内容须事先告知客户并取得同意，并告知在维修过程中，维修中心尽可能为客户保存数据，但对维修过程中产生的数据丢失或损坏不承担责任。
8：
检查手机是否在保修状态
征得客户同意后，当客户面拆机检测，主动告知客户：
“在维修前，我还要确认一下您这台手机的保修状态，我现在要打开您的手机，可以吗？
”通过电源关机，确认关机后取下电池盖－电池－SIM－多媒体卡－防尘塞－镜头盖－手机挂饰－简单机型的前壳按键等等，逐一轻轻放在防静电袋中，和客户核对并交与客户保存（：
“这是您的sim卡，电池mmc卡，手机外壳。
。
请你收好。
”）。
用标准的拆机方式将客户手机打开初步检查主板情况（注意轻拿轻放，逐一摆放人放置主板的器皿中）
请注意以下事项
（1）外观有损坏，附件不齐全，有非原装配件，须告知客户并在工单上注明。
（2）防伪贴完好。
（3）是否有进液痕迹、人为损坏、零配件缺损
（4）处客户所描述的故障是否还有其他故障
（5）根据故障留下所需的附件
（6）询问客户手机的维修历史，确认没有经过非授权维修
（7）有进液，人为损坏，及非授权维修的手机即是非保手机，维修前须客户签署风险自负协议后方可维修
9：
投诉
遇到用户投诉，无论大小工作人员应先了解情况并根据描述核实情况是否属实。
现场能通过处理的，以良好的服务态度及服务技巧使用户满意而归
由于维修质量的投诉做好记录，优先帮用户解决问题。
如投诉不属实，用户无理取闹，应请复制该项工作的工作人员单另处理。
二、录入流程
1、将客户信息录入care+系统中
●录入时注意与客户的目光交流和接触，保持微笑，不要边录边说。
●填好每一项应与客户确认填写无误。
●标准用语：
“*先生/*女士，我们来一起填写维修工单，您的名字是？
您的联系电话是？
您所描述的故障是？
还有什么需要补充的吗？
2、将手机的信息录入care+的系统中
（1）故障现象代码的录入
●首先录入故障现象代码，根据客户描述的故障选择相应的故障现象代码。
●若需要详细描述，可在其他栏中注明。
（2）手机的基本信息的录入
●GSM的手机是15位数字，CDMA的手机是有字母和数字的。
●参考编号为15位和5个零，如果是保修必须是15位参考编号（除特例以外。
）非保录入5个零。
●保修标志分为保修、非保修、人为损、保修收费。
“*先生/*女士，您所描述的故障是。
？
还有需要补充的吗？
3、请客户确认care+内容并签字
●要把客户的自留在客户手中的附件写在工单中，并备注资料不存，要求客户签字确认
●若是非保手机需要客户签一份风险单，在进行维修
●注意与客户的目光接触和交流，面带微笑，双手呈递维修工单
●需向客户解释维修工单中重要的条款。
“*先生/*女士，您看一下维修协议，如果没有问题的话请在上面签字。
将客户联交于客户
●需提醒客户取机凭证要妥善保管（如有遗失需凭本人身份证亲自报失，凭有效凭证取机）
●非保手机应告知客户大致的检测时间
●起身站立，五指并拢掌心向上指向休息区方向送走客户
“*先生/*女士，这是您的取机凭证，请妥善保管，请您在休息区休息等候，手机约在1个小时内完成，若有其他问题我们会及时与您联系。
将手机连同care+的工单，交于后台维修员检测维修。
●在传递过程中注意轻拿轻放，避免手机零件的丢失。
三、取机流程
1：
收取维修好的手机，对手机进行常规检查后，通知客户取机。
●确认手机外观没有问题（是否与维修上注明的情况一致）
●确认手机故障已排除（着重检查内外串号与维修单保持一致）
●电话通知时应注意使用标准用语和礼貌用语
●如客户有借用备用机，需在电话中提醒客户
欢迎客户
●注意微笑，保持目光接触，双手接过取机凭证
“*先生/女士，你好，请坐，我是***，很高兴为你服务，我能看一下您的取机单吗？
帮助客户启动手机并设定好时间
●以姓氏尊称客户，使客户倍感尊重
●双手接过客户手中的小物品袋
●帮助客户装上sim卡，内存卡，电池，电池后盖等附件并启动手机，设定好时间（时间选择G8区，国家选择：
中国北京）（如有备用机借出应该核对确认后收回）
“*先生/*女士，您的手机已经好了，我来帮助您安装一下吧。
提醒客户自行试机确认故障已排除。
●双手将手机递给客户，注意机身正面易操作方向朝向客户
“*先生/*女士：
请您试一下您的手机。
告知客户手机经检测后确定的故障原因和维修处理结果
●使用肯定的语气告知用户处理方式，可提醒客户平时使用中的注意事项
“*先生/*女士，您的手机经过检测后是由于（接触不良/**零件坏，软件系统乱/参数乱/**零件脱焊等）的问题造成，维修中心帮您做了（紧固重装/更换**零件/软件维护/参数调整/补焊**零件等）处理。
现已修复，请放心使用。
请客户签字并确认客户已填写《客户服务反馈表》
●标准用语:
您看一下如果没有问题请您再取机单上签字，并对我们的服务做出评价，提出您宝贵的意见。
收回取机联。
●客户有需要可以打印维修纪录单，填写保修卡加盖公章。
致谢，送走客户
“*先生/*女士，感谢您使用诺基亚手机，如果还有什么问题请随时与我们联系，或者直接来找我，慢走。
●起身站立目送客户。
四、借备用机流程
请客户阅读《诺基亚移动电话借用协议》,并填写客户相关资料
，您好，由于您的手机/附件需要寄工厂，周期为7-15个工作日，为您造成不便，我们在此期间向您提供备用机/附件，请您阅读一下《借用协议〉〉〉〉〉，并请填写一下您的相关资料。
请客户当场试用备用机，同时前台人员填写《诺基亚移动电话借用协议》内容。
●请客户确认备用机外观情况，且可以正常使用
●在《借用协议》上注明提供的备用机信息，并在《诺基亚移动电话维修工单》上填写借出的备用机/附件的相关信息。
“*先生/*女士，这是借给您的手机/附件，请您确认外观情况，手机是否可以正常使用。
双方签署协议
*先生/*女士，请您核对《借机协议》上的信息，若没有问题的话请您在右下方签上您的名字。
“
交付给客户备用机/附件，并将客户所签署协议归档
●交付给克服备用机时，提醒客户在取机时归还备用机
●协议由专门的人负责，以便日后查找
“请您拿好你的备用机，您的手机维修完成后我们会通知您，在取机时请带好您的备用机，维修工单及备用机协议，谢谢！
通知客户取回修复的手机
*先生/*女士，您的手机已经修复，请您带上维修工单和被用计协议，还有借给您的手机及伏击，来我客服取回手机！
谢谢！
在承诺的时间内未能完成手机的维修，务必提前一天通知客户，并向客户解释，致歉
*先生/*女士，很抱歉，由于**愿意，您的手机尚未修复，待修复后我们会第一时间内通知您。
收回备用机，在《借用协议》上注明已归还。
●收回备用机及《借用协议》与客户一起确认，确认无误后在《借用协议》上注明已归还并签字。
*先生/*女士，备用机已确认好，维修期间给您造成的不便，深感歉意，如果还有什么问题请随时和我们联系，或者直接来找我！
慢走。
五、收银员流程指导
1清洁收银台和电脑，确保其干净整齐。
2准备所需的各种票据及备用金。
3营业期间不得无故脱岗，如遇到特殊情况必须与接岗人员交接款台业务，填写款台交接表
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