员工培训手册14313Word文档格式.docx
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二、离职：
员工在合同期内，因故不能或不愿继续工作，有权提出辞职，辞职需提前一个月递交书面辞职申请书，经公司批准后方可办理离职手续，未经批准擅自离岗，扣发当月工资及业绩提成，以书面形式全公司通报，涉及到危害公司利益的行为，公司将追究其法律责任。
三、辞退：
公司依据《员工管理处罚条例》对违纪、违法员工给予处罚，严重者给予辞退、开除处理，直至追究法律责任。
四、离职手续的办理：
员工辞职，需提交一份辞职报告，在规定期限内办理工作移交，门店盘点，工作物品、证章、押金费用清退及工资结算等手续。
薪金
一、薪资结构：
公司正式员工薪金按（月基本工资+销售业绩提成）制执行。
二、薪金管理：
（一）工资发放：
每月10发放月薪，遇国家法定节假日顺延。
（二）工资标准：
按照公司规定的考核办法，级别制，基本工资+销售业绩提成。
（三）工资调整：
工资调整根据员工工作业绩、各项考核情况及公司效益决定。
考勤管理
一、考勤与刷卡：
（一）公司在商场或卖场的员工，按照商场或卖场要求执行刷卡制，员工按照班次在规定时间刷卡。
（二）员工应按规定的工作时间上、下班，不得迟到、早退、旷工、旷职。
（三）不得代人刷卡或委托他人代刷卡。
（四）每周休息一天，国家法定节假日不休，节后补休。
二、请假
员工假期分为法定假日、病假、事假等。
（一）法定假日：
上岗员工按国家规定，享有国家规定的法定假日，按国家规定计薪。
例：
5月1日、2日，10月1日、2日，元月1日、2日实行双薪制度。
（二）请病、事、婚、丧等假，均应事先办理请假手续，经店长批准后方可离开工作岗位，
如有特殊情况（突发事件或急病）可委托他人向店长请假，事后办理补假手续。
凡不请假或者请假未批准自行离岗者，按旷工处理。
（三）员工请假，必须填写《员工请假单》，报店长批准后执行。
（四）请病假，必须持医院或正规诊所开具的诊断证明书。
（五）如因特殊情况续假，应提前向店长办理续假手续，续假未准，应按时上班，逾期不到岗者，按旷工处理。
第三章岗位规范
行为准则
一、树立全局观念，下及服从上级，不以任何借口拒绝、推诿、拖延工作。
如有疑问，按照管理程序，反映解决问题。
二、按照公司规章制度和工作程序进行日常工作，避免失误和差错，不得擅自省略、更改工作程序或越级越权办理。
三、加强自身素质培养，努力学习业务技术，提高综合素质和工作水平。
工作纪律（一次性罚款30—50元）
一、不准占用、挪用、侵吞、损坏公司设施、财产财物。
二、不得压制批评意见，不得散布有损公司、他人的言论，不得挑拨是非、挑起事端，不得打击报复。
三、不得浪费公司财产。
四、不得滥用职权，侵犯他人利益。
五、不得私自使用公司商品和样品，不使用公司设备工具、办公用品办理个人私事。
六、严格遵守保密制度，公司资料等按规定范围传阅，未经批准，不得向外界传播公司资料。
七、不得在工作区域闲留他人，工作时间会客需报当班主管批准。
八、工作时间不得饮酒，不得酒后上岗，保持口气清新，不吃有异味的食品。
九、工作期间不得私自组织小团伙，不得分帮结派，同事之间要互相团结，互相配合，互相帮助。
一十、如果产生矛盾，请冷静妥善处理，避免摩擦和误会以及发生打架、争吵等不必要的冲突。
如对工作或其他事项感到不满，应告诉你的直接领导，不便时也可越级反映。
行为规范（一次性罚款10—30元）
一、工作时间不得擅自离岗、串岗、空岗、办私事。
二、严格遵守考勤制度，不迟到、早退、私自调班，按照考勤管理规定请假、续假。
三、刷卡：
不代他人或请他人代刷考勤卡。
四、工作时间，不在工作区域会客。
五、货场上，不得有吃东西、化妆、唱歌、吹口哨、嬉笑打闹、谈论个人、他人私事、当众咀嚼口香糖等有损公司形象、工作秩序的行为。
六、上班时间不得看与工作无关的书报杂志等。
、
七、严禁在工作区域、货场、库房、更衣室吸烟。
八、不使用顾客的专用休息座椅。
九、在货场穿行时，必须做到礼让顾客，不得奔跑。
一十、开会与培训，要服从全局，积极配合，不迟到、早退。
仪容仪表规范（一次性罚款10—30元）
一、着装：
上岗时员工应统一穿着商场或公司统一要求的制服或工装，不卷起衣袖或裤脚。
保证制服、工装的清洁平整、纽扣齐全。
按商场要求佩戴胸卡等。
在岗不得穿拖鞋及光脚穿鞋。
二、发型：
头发干净、发型规整。
长发须系好或盘好，不得披散头发。
三、化妆：
女员工要求淡妆上岗，不得未化妆上岗或浓妆艳抹。
四、个人卫生：
注重个人卫生，保持指甲清洁干净。
语言规范（一次性罚款10—30元）
一、工作中应使用礼貌的语言，正式场合必须使用职务称谓。
二、禁止使用侮辱性、生硬的语言，避免伤情失礼，伤害他人尊严。
三、接电话时首先使用“您好”的敬语。
四、接待公司内外部人员均应态度谦和，礼貌热情。
第四章员工奖罚
杰出员工奖：
（每季度一评）
1、对所承担的阶段性工作取得优异成绩者。
2、助人为乐，为顾客提供优质服务，，为公司争得荣誉者。
3、在节约资金、改善管理、提高经济效益、挽回损失等方面提出合理化建议，经实施成果显著者。
4、保护公私财产，发现事故及时采取措施，使公司利益免受严重损失者。
5、坚持原则，勇于同不良现象和行为作斗争者。
6、在突发事件中见义勇为，为保护公司和他人生命安全，有效制止违法犯罪活动者。
7、捡拾贵重财物及时上交者。
优秀员工奖：
（每月一评）
1、落实公司各项工作任务，成绩突出。
2、遵守公司各项管理规定，无违纪行为和投诉记录。
3、工作方式、方法有创新，效果明显，积极进取，努力学习，不断提高自身业务技能、专业知识和综合素质。
4、关心集体、团结同事，有强烈的团队意识和高度的协作精神，办事得当，讲原则，
能起表率作用。
5、完成工作任务责任心强、效率高、质量好。
最佳团队奖：
（每2月一评）
单个门店在公司各项考核指标上，连续两个月名列公司所有门店前茅，此门店将被公司授予“最佳团队奖”。
奖励形式：
（一）全公司通报表扬。
（二）授予荣誉称号，颁发奖状。
（三）物质奖励：
奖品或奖金。
（四）提升级别，提升工资待遇。
处罚类型：
（一）口头警告：
如果你有轻微违反《岗位规范》相关规定的行为，但尚未造成后果，将对你作出口头警告，你应服从管理，立即纠正。
（二）书面警告：
如果经过管理人员的“口头警告”后你仍未采取措施予以纠正，以及其他产生不良影响与后果的违纪行为，将会受到一次“书面警告”，并处以“经济处罚”，并要求限时纠正。
（三）解聘：
在一年内累计三次书面警告，根据公司具体情况，做解聘、辞退、开除处理。
第五章店面服务基础知识
营业准备
1．检查店铺保险柜、收款台等重要部位，确认营业结束后无人进入；
2．搞好营业区内卫生，做到地板、柜台、玻璃橱窗，商品货架无积尘；
3．整理商品，保证商品齐全、干净，摆放整齐、美观；
4．准备好售货用品-购物小票、包装信用袋等；
5．检查店铺音响、灯光、空调、电视等装置是否运转正常；
6．清理试衣间，清洁试衣镜等配套服务用品；
7．穿戴、整理店铺的统一服装和胸卡等，并整理自我仪容；
8．收银员清点散钱，清洁收银柜、收款机等并检查各种用品是否齐全、正常；
9．由领班负责点名签到，开早会。
营业员反映问题，领班检查营业员服饰仪表；
宣布有关信息；
定立当日销售计划；
安排营业员负责岗位；
10．按时各就各位，以统一、美好的形象准备迎接顾客。
营业中销售技巧处理
1．以微笑服务去接待每一位客人；
2．通过观察和适当的询问，了解顾客的需求；
3．在顾客需要时，有条理、有技巧并熟练地介绍和展示商品；
4．加强对商品及运动的了解，能准确地回答顾客提出的各种相关问题；
5．耐心地听取顾客的意见，并尊重他们的意见，遇到不合理要求时能巧妙地回避。
具体表现在少用否定句，多用肯定句（如针对“没有红色的吗？
”回答“是的，现在只有白色和兰色的，也都很好看，穿上效果也不错。
”），先贬后褒法（如“虽说价格高了点，但质量和款式都很好”）等；
6．接待不同意图顾客的服务技巧：
a．对前来实现既定购买目的顾客，应在他临近柜台时马上接近，动作要迅速准确，以求迅速成交；
b．对前来巡视商品行情的顾客，营业员应让其在轻松自由的气氛下随意观赏，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情才进行接触，注意不能用眼睛老盯着顾客，以致惊扰顾客，在适当时机下，营业员还可以主动热情地向这类顾客介绍和推
荐一些新进、畅销商品；
c．对前来参观浏览或看热闹的顾客，如果不临柜，就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到柜台前察看某商品时，就应热情接待；
7．接待不同身份、不同爱好的服客时的服务技巧：
a．对初到商店来的新顾客，要态度和蔼、礼貌周全，以求留下好印象；
b．接待老顾客，要主动热情地打招呼，并向其介绍新产品；
c．接待急顾客，要注重快捷，尽全力服务，迅速结帐交货；
d．接待精明顾客，要注重耐心，主动帮助顾客挑选，直到对方满意为止；
e．接待女顾客，要注重新颖、漂亮，满足其爱美、求新奇的心态；
f．接待老年顾客，要注重方便、实用，主动当好其购物参谋，并尽力减轻其购物负担；
g．接待需要参谋的顾客，在顾客征求营业员的意见时，营业员应大胆热情地谈自己的看法，即使你的观点与顾客的不一致，他也会理解和感谢你；
h．接待自有主张的顾客时，营业员应让其自由地挑选，只要注视着顾客就行了，不必在旁边过多地推荐和介绍商品，以免让顾客感到你在骚扰他；
8．接待结伴购买的顾客的服务技巧：
接待结伴顾客时，首先要准确地辨别出谁对购买决策的影响力最大，继而以最有影响力的顾客做相应的说服劝导工作。
如：
青年伴侣中以女顾客为主，中年伴侣中以男顾客为主，母女以女儿为主，客主一起以主为主等；
9．接待顾客时的语言艺术：
a．讲求语言的顺序性与逻辑性；
b．突出重点和要点以引起顾客的注意和兴趣，不讲多余的话；
c．不夸大其辞，诚实客观地介绍推荐才是长远之计；
d．与顾客意见不同时，应耐心地倾听、不反驳、确需纠正时，应面带微笑，言语柔和；
e．决不能对顾客无礼，如采用讽刺、挖苦等污辱性语言，这不仅会气跑一个顾客，更会损害公司在公众中的形象；
f．根据接待对象的不同，运用不同的表达方式和表达技巧；
g．营业员不能讲粗俗不堪的市井语言，即使是对同事讲话也要讲文明用语。
另外，尽量不使用方言土语，不使用时髦语句；
h．避免使用命令式，多用请求语句；
i．言词要生动，语气要委婉；
j．讲话时最好能配合适当的表情和动作；
10．学会分解和淡化烦恼与不快，时刻保持一种轻松、乐观的情绪，并用以感染顾客；
服务标准
一、道德观念标准
1、公司对外的服务形象是温馨、热情。
温馨要体现在温和微笑的面孔和诚恳亲切的服务；
热情要体现在以愉快、积极的态度面对顾客。
2、宣传介绍商品要实事求是，不夸大优点，不隐瞒缺点，以诚待客，维护公司信誉。
二、行为标准
1、正确的站姿
★双手交握于小腹之间；
★双脚略微分开平放于地；
★双目巡视周围，随时准备为顾客服务；
★不倚不靠器架、展台或收印台。
☆错误的站姿
╳没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客；
╳与顾客谈话时距离太远、太近或站在一个令顾客难以接受的位置（如顾客的背后或
紧贴顾客），一般以80cm—100cm为宜。
╳无精打采或身体依靠货柜等物体或单脚站立；
╳双手交臂而立、叉腰而站或手插衣袋；
╳单足站立或身体摇摆不定。
2、正确工作姿态的标准
★与顾客交谈时须全神贯注；
★站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方，（站在顾客的正面或侧面，身体面向顾
客并保持一段适中的距离）；
★对顾客保持微笑，与顾客保持目光接触，但不能紧盯顾客使顾客感到不自在；
★员工之间因工作需要交谈时，必须靠近、小声，传递货场配合信息除外。
☆错误的工作姿态
╳习惯地用手摸弄面部或身体，挖鼻孔，咬手指及嘴唇，经常用手拨弄头发或伸懒腰；
╳在顾客面前整理身上的制服或与顾客需求无关的东西；
╳在顾客没有帮助需求（如回头找营业员）时，紧随顾客；
╳用眼紧盯顾客或偷听顾客间的对话；
╳工作时间咀嚼口香糖、糖果及其他食物，或在工作时间阅读刊物；
╳用手不礼貌的指点顾客或议论顾客的长短；
╳对顾客表现出愤怒或不耐烦；
╳不停地打哈欠、打嗝或清喉咙、吐痰等；
╳没有遮拦地打喷嚏；
╳主动或半强迫地与顾客握手；
╳不给顾客让路；
╳班前吃带有异味的食品或饮酒
营业标准：
1、无顾客时：
﹡时刻观察客流是否正常，并从中寻找原因以及及时弥补。
观察主要竞争对手的营业情况。
﹡查对柜台商品，及时调整、补齐展示商品。
﹡随时整理凌乱商品，并搞好本区域卫生。
但若有顾客到来，要马上放下各种工作并开始热情接待顾客。
﹡站在营业区入口背对货区，面向顾客到来方向，注意让顾客进入通道。
最好是不要空闲站立，创造一种忙碌活跃的货场气氛，引领顾客的好奇心理。
2、顾客到来时：
﹡当顾客来到营业区，与顾客视线相对时，应主动问候，表情自然真诚；
与顾客视线不相对
时，行注目礼。
﹡恰当的时候为顾客提供服务，语气和环、自然，业务忙时做到接一问二招呼三，人不到
话先到；
﹡顾客挑选商品是要站在顾客一米以外随时听候顾客的吩咐；
﹡顾客对商品不了解或有特殊要求时要耐心、客观，做到百问不烦，百挑不厌，主动热情的
当好顾客的参谋；
﹡向顾客递拿商品时，要敏捷，要轻拿轻放。
不允许将商品倒置或背着身递向顾客，不允许
扔摔商品；
﹡在给顾客拿递商品，顾客未问及价格时，严禁主动声明价格；
﹡顾客试穿试用时，要热情帮助，并适当赞美；
﹡如顾客选中商品只是尺码或其他颜色不合适时，要尽力为顾客解决，可建议顾客选择另一
品牌或其它颜色，或告诉顾客改日再来，在顾客愿意的情况下，也可建议顾客留下联系电
话在有货时及时通知；
﹡劝说顾客不要弄脏弄坏商品时说：
“先生/小姐，这种商品色浅易脏，请您协助我们保护好商品好吗”；
﹡劝说顾客不要在商店营业现场吸烟时要说：
“先生，对不起，请您不要在这吸烟，注意安
全。
”或“先生，对不起，我们是无烟商店，请不要吸烟。
”
﹡如发现有小孩在店内奔跑,或在货架上玩耍时,应用文和的语句劝阻,不许使用粗暴或生硬
的语句;
﹡顾客看中某商品时,帮助顾客从衣架上取下合码的衣服再递给顾客，不能连同衣架一起交
给顾客；
﹡从衣架上取套头衣服时，应将衣架从衣服下口取出；
﹡鼓励顾客试穿，如不合身，乐意为顾客更换尺码、颜色或介绍其他商品试穿；
﹡主动解释商品的特性、面料及洗涤方法；
﹡主动向顾客介绍售后服务的内容；
﹡如果顾客有失礼行为时，员工应设法回避，不得激化矛盾，并尽快将情况报告给领班、经
理一起合理解决；
﹡在顾客选定商品后，迅速、准确的给顾客开好小票并递给顾客，并指明收款台的位置；
﹡顾客去付款时要边观察顾客边为顾客选定的商品进行包装；
﹡收银员在收款时要仔细、认真、灵活、迅速，要唱收唱付，并遵守财务部门的有关规定；
﹡在顾客购齐所需商品后，迅速将商品整理好放入包装袋，等候顾客交款后（凭收银小票）
将商品递到顾客手中，并说：
“谢谢您，欢迎下次再来。
﹡顾客购物时将商品弄到地上或未整理齐时应说：
“没关系，我来整理。
﹡当顾客表示只想看看时，仍要保持乐意为顾客服务的态度；
﹡在顾客没有形成购买行为是，同样要用恰当的语言和方式与顾客道别，如“没关
系，请您再看看其它商品。
﹡对待顾客不论男女老幼，穿戴如何，均应一视同仁、热情礼貌：
对少儿顾客应多嘱咐；
对
外国顾客要多介绍；
对老年顾客要耐心；
对残疾顾客要主动帮助；
……
﹡当服务的顾客远离后，及时整理归位顾客挑选、试穿的商品；
﹡顾客因商品质量问题有退还要求时，也要热情接待、耐心解决，不可因不计销售额和怕麻
烦而怠慢客人，不符合商品退还原则时应说：
“实在对不起，您的商品按原则不能退换，
请谅解。
”自己解决不了时须请顾客稍等并及时请示当班主管或店长。
3、交接班及营业结束工作
﹡耐心接待好当班最后一位顾客，（关店业务不是从规定的关店时间开始，而是要在最后一
位顾客离店后开始。
严禁在有顾客的情况下进行关店业务。
）不准催促顾客，下班铃响顾
客仍在购物时应说：
“您别急，满意为止。
”顾客不离开，营业员、收银员决不能离开岗位；
﹡交接、结账期间，决不能影响正常营业；
如有两个台，需分开结账，正在结帐的需出
示“正在结帐，谢谢合作”的告示牌，并请顾客在另一收银台交款；
﹡整理营业款，需经两收银当面复核，妥善交财务部门进帐，并做好报表及有关交接事宜；
﹡实行日清日结，清点商品，整理商品，货就原位，做到盘存准、日结清、货款相符。
发现
问题及时查明，详细记载，及时报告；
﹡营业员在离开岗位前对自己负责的岗位、责任进行检查，防止发生事故并补足所缺商品；
﹡把备用金、票据整理清点好，并开好交款单据；
﹡将备用金和发票封好放入保险柜加以妥善保存；
﹡整理好货柜、货架上的商品；
﹡关闭所有电源，检查有无烟头等隐患，锁好店门，做好安全防火、防盗工作。
服务标准应该时刻注意的事项：
1、迎宾语：
顾客一进卖场一定要说：
您好/早上好/晚上好/下午好，欢迎光临Kabisports。
2、工服标准：
上衣、裤子是否干净整齐无污迹无破损，鞋是否干净无破损无尘土。
3、仪容仪表：
头发、指甲、是否标准，上岗前要化淡妆。
4、站姿：
不依、不靠、双臂自然下垂。
除开票外不得站在款台后面。
5、微笑服务：
员工要面带微笑主动接待顾客。
6、产品知识：
员工要熟悉自己所在的品牌历史和所出售的商品产品知识及特性。
7、主动销售：
员工要主动向顾客介绍产品，引导顾客正确消费。
8、礼貌用语：
员工在销售过程中要使用礼貌用语（请您稍等、谢谢、对不起等）。
9、送宾语：
不管顾客有没有购物送宾语要标准（谢谢光临Kabisports、请慢走、欢迎再次光临等）。
10、工作纪律：
员工在工作期间是要遵守公司的各项管理条例。
11、日常销售：
员工要掌握填写小票的技巧及熟悉货品摆放顺序和库房管理规定。
12、团队合作：
员工要具有团队荣誉感（团队合作精神）。
13、乐于助人：
员工要肯于帮助他人（团结同事）。
14、柜台管理：
员工在岗不许携带与工作无关的物品（呼机、手机等调为震动状态）。
15、陈列卫生：
非高峰期间要及时做店铺卫生及陈列维护。
16、连带销售：
在接待顾客时要及时向顾客做连带销售（附加推销）。
17、工作态度：
员工的工作态度要端正、不急、不燥。
18、工作责任：
员工工作要认真负责不得善离职守。
19、顾客投诉：
员工要能正确对待顾客投诉，并妥善处理（注意：
态度、语气、方法）。
关于导购
A、导购的服务理念：
树立良好的公司品牌形象
B、导购服务的基本原则：
顾客永远是对的
C、导购服务工作的意义：
我们是为了顾客而工作
D、导购员的定义及理念：
导购员是商品厂商与顾客交流的中间关键环节
E、导购员肩负着双重的责任：
☆一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去
☆一方面要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务
F、导购工作职责：
☆了解顾客购买需求
☆熟练掌握所卖品牌产品知识
☆维护店铺陈列标准：
☆保持店内良好的卫生环境
☆提供良好的顾客服务
G、优秀导购员具备的三个条件：
☆保持良好的形象
☆注意自己工作场所的环境
☆不断丰富商品的专业知识
H、顾客期望：
☆高质量的商品
☆合适的价格
☆热情周到的服务
☆良好的售后服务
☆丰富的商品陈列
☆令人愉快的购物环境
☆导购员丰富的商品知识和销售经验
I、导购服务八大敬语：
欢迎光临请随便看看请稍等不好意思，让您久等了麻烦您对不起谢谢欢迎下次光临”
J、250定律：
“每一个用户的背后都有250人，导购若得罪一个人，也就意味着得罪了250人；
相反如果能得到一个满意的顾客，也就得到了250个关系。
对顾客投诉的处理
★对顾客投诉的处理
﹡来投诉的顾客生气时会讲一些没条理、没意义的话。
这是我们千万不能反驳他，这只会加
剧矛盾，反而不利于问题的解决。
我们应耐心的听他讲完，让他平静下来后再进行解决；
﹡为了能完整地向领导和其他同事汇报，以避免发生同样问题的第二次同样的投诉，必须做
好记录。
﹡需改变接待人时，不应对顾客说你去某某部或找负责人，而应帮顾客找到。
并注意不要让
顾客重复讲同样的投诉内容；
﹡在必要情况下，需改变场所，将顾客安排到接待室，使事件易于解决，将影响降到最低
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