零障碍服务标准体系Word格式.docx

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生人、熟人一样和气；

干部、群众一样尊重；

忙时、闲时一样耐心；

来早、来晚一样接待；

事易、事难一样办理。

5、禁止在服务对象面前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。

6、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂同行。

7、禁止在工作场所打扑克、下棋及其娱乐活动。

8、禁止在工作大厅及公共场所乱扔垃圾、随地吐痰、吸烟。

9、禁止在工作时间进行与工作无关的上网和玩电脑游戏。

10、工作时间，禁止接待与业务无关的客人。

（三）文明用语

1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，同时提倡工作人员说普通话，与外地服务对象交谈时，尽量使用普通话。

2、接听服务对象电话时，应说：

“您好，服务中心×

×

窗口，请讲”，“您有什么事？

”，“我能转达吗？

”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。

中断或挂止电话，应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应说：

“您好，欢迎光临”，“您要办什么业务”或者“请您找×

窗口”，并指明准确位置或派专人将服务对象引荐到窗口。

4、给服务对象办理业务时，可以说“请稍等”，“请填写”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”，“请您×

月×

日来领取证照”等等。

5、服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。

（四）禁用语

接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问×

”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是写好了吗”，“下班了，明天再来”，“快点，要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！

”，“有意见找头头去”，“我就是这个态度，你告去”，“有本事不要来我这儿办”，“你有完没完”等等。

工作人员着装标准

本标准规定了公共事业服务人员着装标准。

本标准适用于区各级便民服务中心及机关各部门的工作人员着装。

1、所有工作人员工作时间内必须穿着正装。

2、执法部门的工作人员要统一穿着本部门单位制服。

3、工作人员统一佩带工作标识牌于胸前。

4、正常工作时间内严禁穿戴以下服装、饰品：

4.1不得穿着短裤、背心等；

4.2不得穿着吊带衫、超短裙（裤）、露脐（背）装；

4.3不得穿着休闲牛仔服、牛仔裤、运动服等奇装异服；

4.4不得穿拖鞋，穿皮鞋必须穿袜子；

4.5不抹味道怪异的香水，不浓妆艳抹。

工作人员“十必须”工作规范

本标准规定区公共事业服务人员的行为规范。

本标准规定区各级便民服务中心和机关各部门的工作人员管理。

二、规范

1、必须做到心态和蔼，热情亲切，语言文明，服务周到；

2、必须做到仪表端庄，穿戴整洁，佩带工作牌，正装上岗；

3、必须做到有问必答，清楚告知；

4、必须做到按时上下班，有事请假；

5、必须做到遵守制度，坚守岗位，勤政敬业；

6、必须做到廉洁自律，照章办事；

7、必须做到按承诺时限及时办结审批事项；

8、必须做到遵规守纪，注重形象；

9、必须做到对服务对象实行首问负责制和一次告知制；

10、必须做到虚心接受服务对象的评议、投诉、举报。

工作人员“十不准”工作规范

本标准规定了区公共事业服务人员的行为规范。

1、不准冷落、刁难服务对象；

2、不准擅自否决中办项目；

3、不准超期办理承诺件；

4、不准将应在中心办理的审批事项拿回原机关办理；

5、不准擅自脱离岗位；

6、不准接受服务对象的宴请和在工作日内中午饮酒；

7、不准向服务对象索拿卡要和接受服务对象的礼物；

8、不准对服务对象的评议、投诉、举报实施打击报复；

9、不准在工作地点下棋、打扑克、玩电脑游戏、聚堆聊天和干私活；

10、不准带子女进入工作场所。

窗口工作人员选派标准

本标准规定了区各级便民服务中心窗口人事工作的内容与要求。

本标准适用于区各级便民服务中心窗口人事工作。

（一）窗口工作人员条件

1、业务素质强。

熟悉单位所设窗口业务的有关政策法规和操作规程，能独立处理窗口业务工作。

2、工作态度端正。

爱岗、勤奋、敬业，有事业心，组织纪律观念强。

3、年龄在45周岁以下，中专以上文化程度。

（二）选派的程序

1、每个窗口至少有一名熟练计算机操作人员。

2、部门对选派人员进行考察，形成考察材料，填写窗口工作人员登记表，报服务中心办公室审查确定。

（三）窗口工作人员的工作时限及管理

窗口工作人员实行轮换制，工作时限一般为1-2年，在窗口工作期间，日常工作接受行政服务中心的管理，业务工作接受派出单位领导。

部门服务事项办理流程图

云龙区“六制”办理实施细则

为深化百姓办事“零障碍”工程，进一步规范六类事项的办理程序和方法，提高办事效率，制定本实施细则。

一、即办事项直接办理

程序简便、可当场或当天办结的事项，属即办事项。

即办事项按以下程序办理：

1、服务对象向有关窗口提出申请。

2、对申报材料齐全的即办事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结。

3、服务对象申报材料不全而影响办理的即办事项，窗口工作人员必须一次性明确告知补办材料，并填写《补办材料通知单》。

《通知单》一式两联，第一联存窗口，第二联交服务对象。

待服务对象补齐材料后直接办结。

二、一般事项承诺办理

凡只涉及1个主管部门，须经审核或现场勘查的申请事项，属一般事项。

一般事项按照以下程序办理：

2、窗口受理申请，并当场初审申报材料，凡申报材料齐全的，应出具《云龙区XX窗口承诺事项办理通知书》。

《通知书》一式三联，其中第一联存窗口，第二联报主管部门，第三联交服务对象。

3、窗口工作人员按“八公开”的规定，明确向服务对象承诺办结时限。

4、窗口应在承诺时限内，及时组织审核或现场勘查，并作出处理决定，按时办结。

5、服务对象在承诺时限内，凭《通知书》到原受理窗口查询办理结果。

凡在承诺时限内半结的，主办窗口应及时通知服务对象领件；

需要交费的，应指导服务对象按规定交费。

三、联办事项并联办理

所有基本建设、技改、外商投资、内资企业登记、城镇公用事业建设、房地产开发和其他涉及两个或两个以上主管部门审批的申请事项，均为联办事项。

联办事项按照“一口受理、抄告相关、同步办理、限时办结”的工作程序操作，实行并联办理。

联办事项由“中心”或“中心”指定部门牵头办理，各相关部门应按联办承诺时限办结。

并联办理的程序如下：

1、一口受理。

服务对象提出申请后，由主办窗口一口负责受理，其他相关部门不再受理。

各窗口在受理申办事项时，如发现属联办事项的，须派专人将服务对象引荐到主办窗口。

主办窗口受理后，须出具《云龙区公共事业服务服务中心联办事项办理通知书》。

《通知书》一式三联，第一联存窗口，第二联报主办部门，第三联交服务对象。

2、抄告相关。

主办窗口受理和确认后，出具《云龙区窗口联办会通知书》，抄告涉及的相关部门（相关部门包括为进驻“中心”的部门，下同），送达有关审批材料、资料。

3、同步办理。

主要采取以下三种方式：

（1）联合会签。

对相对比较简单，不需召开联审会议的的联办事项，由各相关部门接到《联办会签通知书》和有关材料，资料后，按各自承担的审批职责，在规定的工作日内审批办理。

（2）联合勘查。

对需要现场勘查的联办事项，一般由主办部门（必要时，也可由分工领导）组织安排联合勘查。

（3）联合会审。

对一些需要联审的联办事项，联审会议由“中心”负责人主持。

联审会议召开前，主办窗口要告知服务对象提前送达有关资料，通知相关部门参加联审会议，同时分送相关资料初审。

参加联审会议的人员由各相关部门分管领导或授权代表（窗口负责人）出席，缺席的视为同意联审会议意见，应当按会议要求办理相关手续，秉承的相应的责任。

联审会议应形成《会议纪要》，《会议纪要》由“中心”负责起草备案。

联审会议后，相关部门按各自职责进行行政审批业务办理。

4、限时办结。

各相关部门按各自职责必须在承诺时限内按时办结，在《联合会签通知书》上签署审批意见，并将《联合会签通知书》及相关审批材料，证明一并送交“中心”主办窗口。

主办窗口汇总各相关部门审批意见和审批材料，证明后，再将批件交服务对象或指定部门上报。

四、上报事项负责办理

本级办理后还需要上级审批的事项属上报事项。

上报事项按以下程序办理：

1、服务对象向服务窗口提出申请。

2、窗口受理申请，确认为上报事项后，应出具《云龙区XX窗口上报事项办理通知书》。

《通知书》应明确承诺该事项在本级的办理时限。

3、受理窗口要采取一包到底的办法，按事项的性质，在承诺时限内完成本级业务办理，然后在一定时限内积极与上级部门联系，帮助办理。

4、上报事项属一般事项的按承诺办理制实施，属联办事项的按并联办理制实施。

五、退回事项答复办理

项目内容明显不符合国家有关政策法规，不具备批准条件或服务对象中途提出退办的，为退回事项按以下程序办理：

1、服务对象提出申请后，窗口工作人员如能够当场或当天认定为退回事项的，应当场或当天认定。

凡经现场勘查，调查，核实或审议，不具备或不符合审批要素条件的，即作退回事项办理，退回事项办理时间最长不超过承诺办理的时限。

2、受理窗口实行退回登记制度。

凡属退回事项的，受理窗口须填写《云龙区〤〤窗口退回事项办理通知书》，《通知书》一式三联，其中第一联存窗口，第二联报主管部门，第三联交服务对象。

《通知书》应注明退回的原因和理由。

3、服务对象收到《云龙区〤〤窗口退回事项办理通知书》，即视作该事项办结。

4、服务对象中途提出退办的，由服务对象填写《云龙区〤〤窗口退回事项申请书》，并交受理窗口，然后按程序退回所有申请材料和剩余款项。

六、特殊事项特殊办理

凡涉及外商投资，公益事业等经镇领导批准享有优惠政策的事项，均为特殊事项。

特殊事项须凭街道办事处主要领导的批示，由服务窗口受理，交有关窗口和部门按规定时限办结。

办理结果以书面形式报街道办事处。

行政效能八项制度

一、首问负责制

1、首接责任人被询问的申办事项，属于本人工作职责范围内的，应当以书面形式一次告知申请人所需材料，并让其签字确认。

2、申办人询问不属于本人工作职责范围或本部门工作职责范围内的许可事项，首接责任人应当将申办人介绍到相关责任人或相关业务部门。

二、服务承诺制

1、各类事项的办理依据办理条件办理程序申办材料承诺时限以及收费标准等事项向社会做出公开承诺。

2、受理的服务事项在承诺期限内办理。

三、并联办理制

1、由服务窗口明确联合责任部门，责任部门协调相关部门联合办理。

2、相关部门要积极配合协调责任部门工作，不得以任何借口推诿扯皮

四、一次性告知制

1、申办人咨询时，承办人应热情，主动提供咨询服务，要耐心讲解说明，直到办事人明白为止。

2、对于申办人手续，资料不全的，承办人要在《一次性告知通知书》上一次性列清需补办的事项。

五、否定报备制

1、若申办人对不予受理的决定提出异议，双方意见出现不一致时，承办人应填写《否定报备表》并于当日向分管领导汇报。

2、分管领导审核《否定报备表》后，须当日做出确认意见，承办人接到确认意见后，应在1个工作日内电话或当面告知申请人确认意见。

确认承办人属违反规定否决的，须在当日予以纠正。

六、办结告知制

1、办结告知形式：

书面通知，电话或手机短信。

2、办结告知时限：

办结1-15个工作日内。

七、超时默认制

1、对申办人手续齐全有效的报批申请，窗口受理后，无论是否准予，均应在法律法规规定的时限内办结，法律法规没有明确规定的，应在公开承诺的时限内办结。

2、如在公开承诺时限内未作出准予或不准予许可的规定，又无法定事由准许延长时限的，超过承诺时限，该项申请即视为批准的制度。

八、预约办理制

1、预约服务的项目包括进驻中心的所有审批服务项目

2、窗口接到预约服务申请后，应根据其预约事项的要求，向申请人履行一次性告知义务。

并约定服务时间和说明依法需要提供的相关资料。

3、服务对象超过预约时间30分钟未到现场的，视为主动放弃预约服务。

重点项目绿色通道制度

本标准规范了区重点项目绿色通道制度的内容。

本标准适用于区重点项目。

二、“绿色通道”项目的适用条件

凡符合我区产业导向和区域规划布局要求，具备下列条件之一的投资建设项目，经申请人申请，由服务中心认定，列为行政审批服务“绿色通道”项目。

1、国家、省、市的重点投资或引资项目。

2、在区投资1000万元及以上项目。

3、区党委、政府研究确定的时间要求特别紧急的投资项目。

三、“绿色通道”服务内容

1、特事特办制

申办本区审批权限内有关手续，除涉及公共安全外，采取“告知承诺制”形式给予先批后补，或采取先提交必备材料后补交关联材料的形式给予办理；

各审批环节的审批时间按服务中心确定的时限办理；

需部门内部开会研究的，可采取分别沟通、文件会签等形式给予办理。

2、跟踪督办制

服务中心全程跟踪督促项目的审批进度，积极协调审批过程中出现的各种问题。

3、预约办理制

对投资者在办公时间之外（包括节假日）急需审批服务的，可事先通过电话或传真等方式预约，由服务中心联系各相关职能部门给予延时加班服务。

4、上门服务制

根据投资者需要，服务中心不定期组织相关职能部门上门，为投资者提供业务咨询、解释、项目报批等服务，对批办时间特别紧急的，及时将办结的证照、办件主动送至投资者手中。

5、代办服务制

对投资者需提供的复杂申报材料，由窗口工作人员协助整理；

对需上报市、省、国家审批的项目，窗口部门应积极主动向上级沟通协调，只要投资者有要求，服务中心就协调相关部门指派专人负责陪同投资者联系上级相关部门办理有关报批手续。

四、“绿色通道”工作程序

1、中心启动

符合条件的投资建设项目，投资者与服务中心办公室联系，由服务中心研究审定后，由中心启动“绿色通道”办理程序。

2、快速流转

凡进入“绿色通道”的项目，按照中心推动程序，所有涉及的部门、窗口及工作人员接项目后随到随办，办完即转，如需多个部门联合踏勘或召开联审会议的，应及时与中心办公室联系，由服务中心会同责任单位组织实施。

3、限时催办

对进入“绿色通道”的项目，由服务中心办公室进行催办督促，各有关部门必须在限定时限内快速办结相关审批手续，并将办理结果反馈服务中心办公室。

窗口业务办理程序

本标准规范了区公共事业服务中心窗口业务办理的程序。

本标准适用于区公共事业服务中心业务的办理。

（一）告知

1、窗口工作人员应一次性告知申请人办理事项的所需材料和办理程序，确立不符合受理条件的，要告知原因，出具不予受理通知单。

2、申请人要求对申请事项需要提报的材料、审批程序等内容加以解释的，工作人员应认真解释，不得推诿或拒绝。

（二）办理

1、收件

（1）窗口工作人员对申请人提效的材料进行审核，符合条件的予以收件。

（2）申请材料不齐全或者不符合法定形成的，一次性告知申请人需要补正的全部内容。

（3）不符合法定条件、标准的，说明不予受理的理由。

2、受理

（1）申请材料齐全、符合法定形式的，窗口受理申请。

（2）能即时办结的事项，转相应“收费”、“办结”程序；

（3）不能即时办结的事项，窗口出具受理通知书交付申请人。

3、收费

有收费项目的，先向申请人出具项目的收费依据及收费标准。

4、办结

（1）许可事项准予许可，审批服务项目被批准，窗口工作人员向申请人发放许可证书或批准文件，同时出具准予行政许可通知书。

（2）不予许可的事项，窗口出具不予许可通知书，说明不予许可的理由。

领导班子联系窗口制度

本标准规定了区各级公共事业服务中心领导班子联系窗口制度的内容。

本标准适用于区各级公共事业服务中心领导班子联系窗口制度。

二、工作任务

1、检查、监督窗口工作人员办事行为规范，包括出勤、服务态度、仪态言行、工作效率、卫生整洁、财物管理、安全防范等，督促窗口工作人员依法、高效、认真地履行职责。

2、了解掌握服务项目的运行情况，听取窗口单位及其工作人员的意见和建议。

积极督促各进驻单位及其窗口不断调整完善进入“中心”的项目，理顺办事流程，提高服务质量，确保客户满意。

3、了解掌握窗口人员思想动态，做好思想政治工作，及时解决窗口工作人员的困难和问题。

4、协调窗口与窗口之间、窗口与原单位之间的关系，营造团结和谐、积极向上的氛围，推进各项业务工作顺利开展。

三、工作要求

1、联系人要每天到所联系的窗口了解有关情况，及时发现并解决有关问题。

2、定期召开工作例会，汇报窗口工作情况，交流工作经验，部署安排工作任务。

3、窗口单位和工作人员要积极支持并配合好联系人的工作，涉及与窗口工作有关的活动，应提前一至三天告知联系人。

“八公开”制度

本标准规定公共事业服务“八公开”的公开形式和公开内容。

本标准适用于区各级便民服务中心和机关服务部门“八公开”工作。

二、公开形式

1、印制服务告知单以及申请文书范本等，在窗口摆放，以便服务对象查阅或索取；

2、通过大屏幕、电子触摸屏、中心互联网等发布审批服务事项办理指南，实时公布审批服务事项办理结果；

3、实行工作人员佩证上岗，窗口挂牌服务，向社会公布投诉电话和各部门咨询电话，自觉接受社会和新闻媒体的监督。

三、公开内容

1、公开审批、核准机关；

2、公开审批、核准的具体内容；

3、公开审批、核准的依据；

4、公开审批、核准的条件和申报材料；

5、公开审批、核准的办理程序

6、公开审批、核准的办理时限；

7、公开审批、核准的收费标准;

8、公开投诉监督电话。

五办五服务五不让

“五办”：

即对群众反映的问题，在政策范围内能处理的立即办；

不能当场答复办理的及时办；

群众普遍关注政策性强的透明办；

对基层反映带有普遍性问题的上门办；

缺乏政策依据，但诉求合理的灵活办。

“五服务”：

即群众上门，热情服务；

群众咨询，耐心服务；

群众在场，不停服务；

群众需要，延伸服务；

群众困难，主动服务。

“五不让”：

即不让工作在我手中延误，不让差错在我这里发生，不让群众在我这里冷落，不让规定在我这里走样，不让形象在我这里受损