酒店提质增效活动方案文档格式.docx

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（二）抓落实，在推进重点工作上提质增效

要按照公司的决策部署，结合各酒店及部门的工作实际，把提质增效活动的各项目标任务落实到人头当中，工作到位，任务到实。

对发现的问题及时处理。

解决纪律松散、工作拖拉、责任心不强等问题，切实提高办事效率和服务水平，树立新华海颐新形象。

（三）抓作风，在改进工作作风上提质增效

改进工作作风，强化服务意识。

通过开展提质增效活动，使全体员工牢固树立“管理围绕员工转，员工围绕顾客转，后台围绕前台转”的三围意识，善于谋划，超前服务，恪尽职守，严谨细致。

要进一步规范接待程序，使每一位员工都能明白自己该做什么，并积极主动地去做事情。

三、“提质增效”活动领导小组名单

为了切实加强领导责任，保障活动扎实开展，各成员单位须成立酒店“提质增效”活动领导小组并上报集团营运中心和行政中心备案。

“提质增效”领导小组如下：

组长：

职务：

负责“提质增效”全面工作

副组长：

负责“提质增效”具体工作安排部署和督导检查

成员：

配合组长、副组长完成“提质增效”工作的具体事务，包括检查、资料记录和整理，部门监督、员工督导等工作。

四、方法与步骤

这次“提质增效”活动要把学习提高、查改问题、效能督察贯穿活动始终，把改进工作方法、提高服务和提高产品质量作为衡量活动成效的重要标准，以提质增效凝聚人心，以创先争优衡量成绩。

本次活动分三个阶段进行：

第一阶段：

强化宣传教育，提高思想认识（完成时间：

年月日）

（一）制定实施方案，召开动员大会，广泛收取意见。

先由酒店统一召开动员大会，各部门根据会议精神，再分别召开学习会议，广泛听取员工的建议和意见。

要求：

部门召开会议时必须通知领导小组成员到场。

（二）认真梳理，结合实际，制定部门具体实施方案（完成时间：

年月日）

各部门根据实际情况和存在的问题，制定部门的实施方案。

方案内容要能改善部门服务质量、产品质量和工作效率，提高部门管理和部门效益，并且操作性强。

（三）广泛宣传发动，认真组织学习，提高思想认识。

完成时间：

各部门组织员工学习本部门“提质增效”实施方案，做到每位员工都能熟记。

在办公区域及酒店合适区域开设活动专栏，员工区域摆放相关资料或宣传板面等形式，加大宣传力度。

第二阶段：

突出活动重点、查找突出和典型问题（完成时间：

年月日）

（一）梳理重点工作、查找突出和典型问题（完成时间：

）

各部门开展调查研究，查找突出问题和典型问题，创新完善各项服务，以及节能增效的具体措施。

（二）开展形式多样的学习和考察，努力提升自身技能（完成时间：

酒店活动领导小组组织员工开展考察与学习，促进员工工作方式方法的改进和效率的提高，各部门强化技能的提升和操作流程的熟练与精确。

（三）活动扎实推进，达到良好效果（完成时间：

在此期间，酒店各岗位员工的工作作风明显改进，服务质量明显提升，工作效能明显提高，节能降耗收到良好效果。

要求酒店活动领导小组建立落实活动管理周进度表和月度总结评价表。

各部门也应每周对落实的情况进行自查，自加压力，提质增效。

第三阶段：

全面总结验收，巩固活动成果（完成时间：

年月日前）

（一）各单位验收：

活动结束时，酒店“提质增效”活动领导小组办公室将统一组织考核验收，全面总结活动成效，考核结果可作为2017年酒店各级人员工作实际考核、评先评优、（奖励惩处、选拔任用）的重要依据。

（二）酒店集团验收：

2017年10月10日前由酒店集团统一组织验收和评定。

五、监督检查办法

（一）各部门管理人员负责对本部门进行日常监督检查；

（二）“提质增效”领导小组每天不定时对各部门进行巡查，发现问题现场纠正，并告知大堂副理或质管员做好记录；

（三）每天由领导小组一位成员轮流根据各部门时间安排，负责对全酒店各部门进行巡查，发现问题及时反馈、做好记录；

（四）每两周组织各部门经理对各部门进行一次统一交叉检查和交流，相互促进、相互学习、相互提高；

（五）“提质增效”工作实行“一周一汇报，半月一点评，一月一督促”的原则，即各部门经理每周对“提质增效”工作进行汇报总结部门本周该活动的工作情况，每半月对“提质增效”工作进行一次全面检查点评，每月对当月各部门“提质增效”工作情况进行一次全面总结，并开展“评优找差提建议”活动，即要求每月各部门内部进行一次给同事评优点、找问题、提建议的活动，由专人进行记录，领导小组进行抽查，在酒店每月“提质增效”工作总结会中，部门之间也可相互评优点、找问题、提建议。

附件：

“提质增效”活动监督检查评分表

提质

项目

内容

分值

部门得分

备注

营销部

餐娱部

前厅部

客房部

行政部

财务部

工程部

安保部

行为标准

1、着装整齐，衣扣齐全，符合标准；

1

2、工牌佩戴符合标准，清洁光亮。

客房员工的房卡钥匙携带符合标准；

酒店集团“提质增效”活动检查评分表

3、头发、面容、鬓角符合要求；

4、仪容大方，不留长指甲，不涂色；

5、女性员工着淡妆，所有人员不佩戴手镯、手链及夸张头饰；

6、站姿端正，眼睛平视，表情自然，面带微笑；

服务质量

1、对各部门员工加大服务意识及服务技能的培训，并有效的落实到工作中；

2、认真落实服务操作要求与规范，注意客人言行与沟通技巧，能提供超前服务；

3、养成员工的10个好习惯；

5

4、服务中做到“七声”；

3.5

5、妥善处理客人投诉，尽量满足客人需求；

对客人提出的好的建议尽量采用；

2

6、满足客人的心理需求：

a、对酒店的印象舒适畅快；

b、对服务内容、服务项目、服务实施的方便快捷；

c、对服务质量和产品质量的物美价廉；

d、对客人的谦让照顾；

e、安全卫生

2.5

产品质量

餐饮食材及餐用具

1、厨房严格按照卫生操作要求，保证从食材原材料到加工制作，再到最后装饰装盘全程达到食品卫生要求；

2、保证餐用具及布草的各项卫生指标必须达标。

对餐用具及杯具做到每日用后必须清洗消毒，并合理保存，避免污染；

对餐厅布草做到用后必换的原则，保证布草清洁干净，并合理保存；

3

餐饮饮品及香烟

1、购销类酒水饮料（即店外购买的酒水饮料在店内进行销售）：

严把采购关，对销售方的营业资质进行审核，必须有效经营，且在经营范围内，做到货比三家，对产品质量、价格及售后服务进行综合评审，选择各方面条件最好的；

2、定期对购销类产品进行质量检查，对产品出现异常，即将到保质期的产品进行撤柜销售，并做好记录；

3、对自制或半自制类食品（即酒店自己制作、加工的冷热饮、咖啡、茶等）的制作全程必须严格按照食品卫生要求操作，严把质量关，坚决杜绝食品卫生问题的发生；

会议及娱乐产品

1、每日检查各项设施设备的完好性及操控性，对有问题的设施设备进行及时报修，并做好记录；

2、保证区域内卫生干净、清洁，空气清新；

3、对易耗品要有最低储备量并每日检查登记，方便及时为客人提供；

客房产品

1、严格按照客房清洁卫生程序进行规范操作，对客耗品及时补充，对布草、巾类进行一客一换；

2、做好备用物品的准备（如各类手机充电器，枕头、被子等），满足不同客人的多种需求；

3、检查好客房区域的所有设施设备，保证设施设备的完好性，有问题及时报修；

4、做好易耗品及布草的检查工作，保证客人使用的物品干净、整洁、卫生、无异味，且品质良好；

特殊产品

1、对特殊产品（即酒店自产自销的季节性产品，一般都是食品，如粽子、月饼之类的产品）的制作及包装全过程必须符合食品卫生要求，对该产品的销售必须符合酒店销售流程及规范；

2、该产品外包装必须有QS认证标志；

3、对特殊产品的存放必须符合该类物品存放条件，且存放点安全、卫生、空气良好，无异味；

增效

提高工作效率

前厅

1、不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎；

2、当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续；

3、当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成；

4、酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务；

5、当有车辆到达酒店门口时，礼宾人员待车辆停稳后及时上前为客人开门及搬运行李物品到制定房间，必要时可代客人停车；

客房

1、当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内；

2、客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内；

3、当接到客人或前台员工通知查房时，及时到达所指房间，在2分钟内完成查房并告知前台；

餐厅

1、餐厅服务员为客人选择好合适的包间后并带领客人前往，在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内送上菜谱，等候客人点菜；

2、从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内；

3、客人就餐离席后，提醒客人带好随身物品并立即检查是否有客人遗留物及布草、餐具的清点检查，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过10分钟；

4、客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟；

大堂吧及酒廊

1、酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务；

2、在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；

如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务；

3、当客人用完酒水后，酒店员工要迅速把账单提交到收银处，方便收银员快速为客人提供结账服务，并完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内；

工程维修

1、紧急维修：

工程部值班人员在接到紧急报修通知后，须3分钟内到达现场展开工作；

2、正常报修：

工程部值班人员在接到工程维修单或维修电话后，须10分钟内到达现在展开工作；

3、当客人需要使用酒店会议室时，工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作；

1、安保当班员工看到有车辆进出时，必须立刻上前指引，为客人指明方向；

收费过程不得超过30秒；

2、当酒店出现安全事故时，当班员工必须即刻前往事故现场查看情况，并上报总经理及部门经理，不得有任何拖延；

3、做好每日巡查工作并记录完整，定期对消防器材进行检查，保证器材的可用性；

1、所有部门员工均无拖、等、靠现象，能高质量、高效率的完成工作；

2、各部门坚持将“6T”管理法运用到实际管理中，更快捷、高效的为客人提供服务；

提高酒店效益

开源

1、加大营销力度，根据酒店实际情况开拓更多经营方向，抓好餐厅、客房日常销售的前提下，开拓思路，创意营销，做针对性的推广活动，最大限度为酒店创收；

2、加大酒店的宣传力度与曝光率。

针对主题活动的宣传要有明确的方向和市场推广；

3、增加微推宣传，提高经济效益；

节流

成本控制

1、严控原材料采购成本，做到货比三家甚至多家（财务及采购）；

2、厨房从源头抓起，规范每一个细节，细扣每道菜的制作成本并规定出具体的成本卡，加强边角料的再利用（厨房）；

3、加强餐饮低耗品、布草及餐用具的管理与使用（餐饮）；

4、严格执行报修程序，能维修的尽量维修，减少设备配件的重复购买，从部门报修、维修部门领料到采购部门结账，做到环环相扣（工程部）；

5、加强办公用品管理，进行定额管理，各部门根据实际工作需要，在预算总额范围内分月报领办公用品，对超出限额的部门要有详细说明，经核实批准后方可领用（行政人事）；

6、倡导节能办公，对部分能重复使用或二次使用的物品要坚决发挥其最大用途（各部门）；

7、严格控制办公费、差旅费，杜绝浪费（行政人事）；

节能

各岗位员工要有节能意识。

加强对水、电、器等设备的使用与检查，对水源杜绝有跑、冒、滴、漏现象；

对灯做到人走灯灭。

下班时做好对水、电、气的重复检查。

总计：

100

得分：

得分率：

酒店员工必须要养成的10个习惯：

1、员工必须要知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围；

2、员工都必须做到尽量使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人；

3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应以客为先；

4、保证对你面前3米内的客人微笑致意，并让电话中的客人感受到你是微笑；

5、为满足客人的需求，充分运用酒店给你的权利及资源，自身权利有限是可寻求上级领导的帮助；

6、员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美；

7、积极沟通，消除部门之间的偏见。

不要把责任推给其他部门或同事。

在工作场所不要对酒店做消极的评论；

8、把每一次客人的投诉视作改善服务的机会。

倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。

尽一切努力，重新赢得客人的信任；

9、工作服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信；

10、爱护酒店财产，发现酒店设施设备破损时立即报修。

“七声”服务是指：

1、宾客来店有欢迎声；

2、宾客离店有道别声；

3、客人帮忙或表扬时有致谢声；

4、遇见客人或客人欠安时，有问候声；

5、服务不周时有道歉声；

6、服务之前有提醒声；

7、客人呼唤时有回应声。