前台接待技能及礼仪培训汇编Word文档格式.docx

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④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；

⑤双目向前平视，微笑，微收下颌。

1.2行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。

在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。

①上身挺直；

②走动中肩部不要摇晃；

③小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；

④两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；

⑤按照自己的步伐有节奏的前行，步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长，步位——两脚顺着一条真线前进。

2.体态语

2.1目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专业形象。

谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。

谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。

嘴：

微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

2.2手势

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。

手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

手势：

落落大方

在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

2.3握手

握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是：

手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。

握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。

握手一定要注意：

第一，不能心不在焉；

第二，不能伸出左手；

第三，不能不脱手套；

第四，不能交叉握手。

2.4鞠躬

我们常用的鞠躬礼分3个度：

一度：

15度；

二度：

30度；

三度：

45度。

一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；

二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；

三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。

正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

3.语言艺术

3.1敬语：

前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。

主要包括：

您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

3.2文明用语：

①问候招呼时：

早上好、您好、晚安；

②感谢时：

谢谢、十分感谢；

③歉意时：

对不起、请原谅；

④应答时：

没关系、不客气、是我应该做的；

⑤推托时：

很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意；

⑥送客时：

再见、欢迎下次光临。

3.3服务工作中的基本用语

①迎宾时：

欢迎您、欢迎光临；

②接受吩咐时：

是的、明白了、清楚了；

③向客人道歉：

实在对不起；

④宾客向你致谢时：

请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；

⑤不能立即接待时：

请稍等一下；

⑥对待稍等的客人打招呼：

对不起、让您久等了。

4.如何化职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。

下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。

首先清洁面部。

用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。

打底：

打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。

定妆：

用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。

画眼影：

职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。

眼线：

眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。

眉毛：

首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛：

用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

腮红：

职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

口红：

应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

二、来访者接待礼仪

1.门前接待礼仪

如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在管委会门前，斜向面对广场，如果不认识来宾，可以从车辆、着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：

“请问您是×

单位的×

先生/女士或×

领导吗”，得到确认答复后，可以说“×

领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；

如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。

2.前台接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：

“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：

“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：

“请稍等，我马上联系”。

具体分三种情况处理：

①客人拜访相关部门

如果客人拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是一楼前台，现有×

单位客人想要拜访×

×

”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×

楼×

房间”；

如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。

如果客人拜访某部门，视来宾情况可以直接告知该部门楼层、房间：

“请到×

房间”，也可以先电话与该部门办公室联系。

②客人拜访领导

先电话联系该领导，如无人接听，则委婉告知“对不起，×

领导现在不在”；

如有人接听，不要直接称呼领导，直接告知“您好，我是一楼前台，现有×

领导”，得到确认答复后，视来宾重要程度分2种情况处理：

重要来宾，应礼貌告知来访者：

“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；

其余来宾，应礼貌告知来访者：

“×

领导请你到×

房间”。

如领导不同意接见，则委婉告知：

“对不起，×

领导现在不在”。

电话联系时，重点是不要直接称呼领导，这样在来访者听来，即使没有答应接待，也不是领导直接拒绝的，为一下步处理留下了余地。

③客人拜访主要领导

先电话联系领导，“您好，我是前台，现有×

领导”，得到确认答复后，礼貌告知来访者：

如不同意接见，则委婉告知：

3.引领礼仪

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：

①走廊

前台人员应走在客人左前方约2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。

②电梯

引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；

电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；

到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×

楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

③楼梯

引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。

三、电话礼仪

1.电话接听礼仪

前台接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。

接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。

接起电话首先要说“您好，龙禧装饰”，忌以“喂”开头。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

总而言之，通过电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：

我们是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

当我们接到一个电话时，应该遵循以下流程：

①首先应该说：

“您好，龙禧装饰”；

②如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：

“请稍等”，然后将电话告知客人；

③如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知客人电话，如果是上访电话，可以告知信访办或相关部门的号码；

④如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，然后礼貌告知“我告诉您办公室主任的电话”，然后将办公室主任的电话告知客人，如果是上访电话，可以告知信访办或相关部门的号码；

⑤如果来电者拨错了号码，应该说“对不起，您是不是打错了？

这里是龙禧装饰”，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是63155666”，切不可粗暴挂机。

2.电话接听技巧

①左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。

因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。

②电话铃声响过三声之内接起电话，这样可以给客人高效的感觉。

③注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。

通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音—并尽量用热情和友好的语气。

同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。

积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。

④保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑤复诵来电要点

如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

据调查统计在对大学生进行店铺经营风格所考虑的因素问题调查中，发现有50%人选择了价格便宜些，有28%人选择服务热情些，有30%人选择店面装潢有个性，只有14%人选择新颖多样。

如图（1-5）所示⑥结束通话时一定要使用礼貌用语

2、你大部分的零用钱用于何处？

通话结束时，要对客人致谢：

“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

⑦让客人先挂机

随着社会经济、文化的飞跃发展，人们正从温饱型步入小康型，崇尚人性和时尚，不断塑造个性和魅力的现代文化价值观念，已成为人们的追求目标。

因此，顺应时代的饰品文化显示出强大的发展势头和越来越广的市场，从事饰品销售是有着广阔的市场空间。

在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。

因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。

因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。

“漂亮女生”号称全国连锁店，相信他们有统一的进货渠道。

店内到处贴着“10元以下任选”，价格便宜到令人心动。

但是转念一想，发夹2.8元，发圈4.8元，皮夹子9.8元，好像和平日讨价还价杀来的心理价位也差不多，只不过把一只20元的发夹还到5元实在辛苦，现在明码标价倒也省心省力。

⑧当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

参考文献与网址：

四、前台人员内部规范

标题：

上海发出通知为大学生就业—鼓励自主创业，灵活就业2004年3月17日1.离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。

如果是因为特殊原因需要离开时，必须安排替班人员，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。

中式饰品风格的饰品绝对不拒绝采用金属，而且珠子的种类也更加多样。

五光十色的水晶珠、仿古雅致的嵌丝珐琅珠、充满贵族气息的景泰蓝珠、粗糙前卫的金属字母珠片的材质也多种多样。

2.严守工作时间

前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，不能迟到早退。

年轻有活力是我们最大的本钱。

我们这个自己动手做的小店，就应该与时尚打交道，要有独特的新颖性，这正是我们年轻女孩的优势。

3.闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。

前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。

更严禁出现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。

培养动手能力□学一门手艺□打发时间□兴趣爱好□

服饰□学习用品□食品□休闲娱乐□小饰品□