餐饮管理复习资料整合Word文档格式.docx

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（3）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性

（4）饮食文化的民族性和产品风味的地方性

餐饮管理的特点？

n生产过程短，随产随销

n花色品种多，技术要求高

——中餐八大菜系，西餐的法国菜、俄国菜、德国菜、日韩菜等等多不胜数

n经营方式灵活，收入弹性大

——食品节、啤酒节、烧烤会、音乐茶座等等

n成本结构复杂，不易控制

——原材料容易腐烂、丢失、损耗、报废等，流通费用多种多样且计算复杂

餐饮管理的任务？

n搞好餐饮经营市场定位

n合理确定餐饮管理目标

n做好食品原材料采供管理

n搞好厨房产品生产组织

n做好餐厅销售服务组织工作

n做好餐饮成本核算与控制

餐饮管理的基本要求？

n掌握客源，以销定产

n注重食品卫生，确保客人安全

n正确掌握毛利，维护供求双方利益

n适应多种需求，提供优质服务

中国餐饮业发展概况？

考古发现与先祖们的饮食活动——最早的聚餐形式，筵席——夏、商、周三代，餐饮业已发展为一个独立的行业——汉代与西域的交往促进了餐饮业的发展——唐宋尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模——晚清以后的五口通商使沿海城市出现了西菜馆。

促进中西饮食文化的交流。

当代人对餐饮的要求？

营养上的全面、平衡

卫生标准方面的高标准、严要求

餐饮经营活动对社会发展的责任心

餐饮服务的规范化和个性化

餐饮业面临的挑战？

n餐饮业面临高成本、低利润等现实压力

n政策因素对餐饮行业发展的影响不容忽视

n食品安全问题将继续影响餐饮行业

餐饮业发展趋势？

n借助资本市场提速企业管理水准和竞争力

n餐饮形式更加多样化

n向规模化、标准化态势发展

n借助信息化技术提升人员效率，降低运营成本

n避免重复投资

餐饮经营的主要环节？

市场调研与市场营销→菜单设计→环境设计→原料采购→厨房加工→餐厅服务→餐饮销售→成本控制

餐饮管理的主要内容划为三个部分？

前厅管理的重点在服务和环境

后厨管理的重点在质量、环境和成本

行政管理的主要内容（选址营建、财务、人事、信息、菜单计划、工艺、营销和公共关系）

餐饮部组织机构设计程序？

确定经营目标——确定经营业务内容——确定组织机构——配备人员——规定职责——形成一体

餐饮部在酒店经营中的地位及任务？

地位：

餐饮部是宾客活动的中心

其管理和服务直接影响酒店的声誉和经济效益

餐饮收入是酒店收入的重要组成部分

餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分

餐饮部是酒店用工最多的部门

任务：

向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品

向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务

增收节支、开源节流，搞好餐饮管理

为酒店树立良好的社会形象和高品质形象服务

独立经营餐厅的组织结构？

总经理

办公室

厨房部

餐厅部

采购部

仓储部

销售部

财务部

人力资源部

保安部

管家部

餐饮部各结构的职能？

餐厅——餐厅是提供食品、饮料和优质服务，满足客人饮食需求的场所；

厨房——厨房是餐厅的生产部门，负责菜肴、面点等产品的加工制作；

宴会部——通常设有多种规格的宴会厅，起着创声誉、创效益的重要作用；

管事部——保证餐饮部正常运转的后勤保障部门，负责提供餐饮部所需的餐具用品，清洁餐具、厨具以及后台区域卫生等；

采购部——餐饮部的物资供应部门，主要负责餐饮部生产原料的采购与保管工作；

餐饮员工的特点及构成？

特点：

流动率大；

人数多；

文化程度低；

年轻；

工种性别明显

构成：

（1）涉及变动成本的人员例如：

服务员、厨师、洗碗工等

（2）涉及固定费用的人员例如：

经理、会计、主厨、采购员、验收员、收银员、工程维修

餐饮企业人员组织工作的主要内容？

合理调配人员，优化员工队伍结构；

弹性安排人力，降低劳动力消耗；

做好激励考核，充分调动员工积极性；

菜单的作用？

菜单是传递产品信息的工具；

菜单是企业形象宣传的有利工具；

菜单是企业经营分析的重要基础；

菜单是餐饮经营管理工作的指南；

菜单的类型？

1.根据餐饮形式和服务项目分类

（1）中餐菜单——菜单、广式早茶、午茶菜单、晚餐菜单、宵夜菜单等；

（2）西餐菜单——菜单、正餐菜单、下午茶点单等；

（3）宴会菜单——导宴会策划设计和组织实施的纲领；

（4）销菜单——于美食节、节假日餐饮推广活动的广告宣传和餐饮服务中；

（5）助餐菜单——以美食广告的形式宣传促销，更多的是与自助餐食台的布置装饰相结合，标示菜点饮品，称为“立体菜单”；

（6）菜单——门把手早餐菜单、客房送餐菜单、客房送餐饮料单；

（7）团体菜单——将不同规格标准的团体菜单及其所能提供的服务项目汇编成不同

的餐饮和会务计划书，

（8）酒水单——高级西餐厅、咖啡厅；

中餐厅：

酒水饮料单；

2.根据市场特点分类

固定菜单——经营特色定势、客源市场定位、餐饮质量定规是固定菜单的核心；

循环菜单——季节性菜单、团体或长期客户的循环菜单；

即时性菜单——既不固定也不循环，特点即时、短暂；

综合性菜单——以上三者切实有机地结合在一起；

3.按照菜单价格结构分类

零点菜单——是餐厅重使用最广泛的菜单形式

套餐菜单——以一固定的价格标出，但并不标明每一道菜的价格（中餐：

双人套餐、三人套餐等）

宴会菜单——是饭店餐饮文化的提炼和结晶

对宴会菜单的要求？

（1）要按不同的费用档次设几套菜单，每个档次准备几种菜单供挑选；

（2）要求具有一定的灵活性，招保宴会生意时，可采用菜单样本；

（3）菜单要能够反映不同类型宴会的特色，比如婚宴菜单要讲究气氛和体面，生日宴会要准备生日蛋糕；

（4）宴会菜单的设计要求外观漂亮，但印制成本要低一般可以让客人带走，以方便顾客再次购买，因此在菜单上应提供餐馆名、地址、预订电话等信息。

促销菜单的特点？

使用时间的短暂性；

主题内容的独特性；

装帧设计的精美性；

餐饮产品的促销性；

菜单收集的纪念性；

菜单功能的展示性

零点菜单的特征？

（1）本店名菜、主打菜系、地方风味是其核心内容

（2）种类力求兼收并蓄，不同餐饮需求

（3）特色菜、时令菜通常单列，重点推荐

（4）高、中、低档菜肴并存

（5）种类繁多，点菜、烹制、服务、销售当场完成，价格水平较高

菜单的形式？

印页式菜单——菜单容量大，制作成本高

台卡式菜单——特别推荐，周期更替

POP式菜单——海报

划单式菜单——菜单容量大，制作成本高

菜单的内容？

菜品的名称——菜品的价格——菜品的介绍——推销性信息——其他背景信息

菜品命名的原则？

菜品命名的真实性——名副其实

菜品命名的简洁性——简明扼要

菜品命名的文化性——雅致得体

菜品命名的方法？

主料+烹调方法；

主料+调味方法；

主料特征+烹调方法；

主料+辅料；

主料+器皿；

主料+人名或地名；

主料+辅料+烹调方法；

主料+色彩+形态；

按照菜品的寓意命名；

菜单设计的原则？

立足市场，明确目标，以宾客需求为导向；

继承传统，改革创新，突出特色树立品牌；

常变常新，紧随餐饮市场的时尚潮流；

积极参与餐饮业竞争，努力提高竞争实力；

代表先进的饮食文化，技术性与艺术性俱佳；

菜单设计考虑的因素？

考虑菜式的成本率和获利能力；

考虑菜式的营养成分；

考虑各菜式间的比例协调是否有利于厨房的设施设备与人力的利用与分工；

根据食品原料供应情况、季节性特征、供求关系、运输与贮藏条件等选择合适的菜式；

考虑菜单与酒水的丰富多彩，并与酒店、餐厅的经营特色相符；

考虑相近菜式价格、服务方式市场竞争能力；

考虑菜单的装帧、文字、菜单程序编排等因素，有益于菜式与酒水的销售，并成为酒店与餐厅的宣传媒介。

影响餐饮价格的因素？

1.成本因素

（1）餐饮成本指生产和销售所包括的食品成本和经营费用；

（2）食品成本指生产餐饮的原材料成本；

3）经营费用包括设备的折旧费、能源费、工作人员的工资及市场营销费用等。

菜肴价格=成本（食品成本+经营费用）+税金（营业税+所得税）+利润

2.需求因素

　当餐饮产品价格下降时，会吸引新的需求者加入购买行列，也会刺激原需求者增加购买数量；

当餐饮价格偏高时，会抑制部分消费者的购买欲望，刺激了餐饮生产量的提高，造成生产过剩。

3.竞争因素

由于顾客在选购餐饮时总要与同类产品的质量和价格进行对比。

因此，饭店在制定餐饮价格时应当参照竞争者的价格和质量。

餐饮定价原则？

价格应反映餐饮产品价值；

价格应适应消费需求；

价格应保持稳定性

餐饮定价策略与方法？

以成本为中心的定价策略——食品成本率定价法；

目标利润定价法；

以需求为中心的定价策略——需求差异定价法；

尾数定价法；

声望定价策略；

以竞争为中心的定价策略——薄利多销法；

数量折扣法；

新产品定价策略——撇脂定价法；

渗透价格法；

满意价格法；

餐饮空间的分类？

按餐饮空间的经营内容——中式餐厅、西式餐厅、宴会厅、快餐厅、风味餐厅、酒吧、咖啡厅、茶室等

按餐饮空间的规模大小——小型:

一般指100m2以内的餐饮空间；

中型:

指100到500m2的餐饮空间大型:

指500m2以上的餐饮空间

按餐饮空间的布置类型——独立式的单层空间；

独立式的多层空间；

附建于多层或高层建筑；

附属于高层建筑的裙房部分

中式餐厅室内设计？

（1）风格与特征：

环境的整体风格上应追求中华文化的精髓，另外要充分发挥这些民俗特色，因此，中式餐厅的装饰风格、室内特色，以及家具与餐具，灯饰与工艺品，甚至服务工员的服装等都应围绕"

文化"

与"

民俗"

展开设计创意与构思。

（2）平面布局与空间特色是指以宫廷、皇家建筑空间为代表的对称式布局和以中国江南园林为代表的自由与规格相结合的布局。

（1）宫庭式

这种布局采用严谨的左右对称方式，在轴线的一端常设主宾席和礼仪台。

这种布局方式显得隆重热烈，适合于举行各种盛大喜庆宴席。

（2）园林式

这种布局采用园林的自由组合的特点，以保证某些就餐区具有一定的紧密性。

（3）家具的形式与风格

（4）照明与灯具

（5）装饰品与装饰图案（古玩、中国字画、生活用品等）

构成厨房的基本要素？

厨师、生产设备工具、烹饪原料、相应的能源

现代厨房（中央厨房）与传统厨房比较呈现出的优点？

•统一原料加工规格，保证产品质量

•对原料综合利用，从而进行成本控制

•集中另购原料从而集中审核控制总量

•提高劳动效率，节约劳动成本

•集中清理垃圾从而保障环境卫生

厨房在饭店经营中的地位？

厨房是宾馆、饭店不可分割的一部分，饭店的发展有赖于厨房的建设与管理；

厨房是宾馆、饭店收入的主要来源；

厨房生产的变化可以淡化旅游的季节性差异

优质的餐饮产品能扩大饭店的声誉

优质餐饮产品是饭店品牌建设的重要方面

厨房与各部门的关系？

（1）厨房与餐厅的关系

后厨配菜沽清单；

点菜与菜单；

上菜与传菜；

客人要求退菜、换菜与餐后的征询；

客人意见

（2）厨房与采购部的关系

厨房生产的原料是由采购部提供的；

因此厨房必须和采购部保持密切联系，共同商定食品原料采购规格标准和库存量，每日定时向采购部提交原料采购单。

厨房还应重视采购部门关于货物库存方面的信息，协助加快库存原料的周转，推销处理积压原料。

采购部门积极提供给厨房有关市场新的原料行情也是十分重要和必要的。

（3）厨房与宴会预订处的关系

主动向宴会预订部门提供货源情况；

向宴会预订部门提供时令创新品种信息；

向宴会预订部门提供原料出净率、涨发率等技术资料；

积极配合宴会预订部做好出品及控制工作，主动征询服务人员及客人意见，不断提高宴会菜点质量

（4）厨房与管事部的关系

（5）厨房与工程部的关系

厨房布局的基本要求？

保证工作流程通畅连续；

兼顾厨房促销功能；

作业点紧凑；

创造良好的工作条件；

设备尽可能兼用、套用；

要符合卫生和安全要求

冷菜

厨房的工作流程图？

顾客消费

装盘

烹调

配份

加工处理

储藏

验收

进货

点心

洗净

储存

垃圾处理

餐饮服务过程？

接受预定——预订的时间以及人数；

重复一遍客人的到达时间、人数、电话以确认各项细节没有遗漏；

餐前准备——餐厅气氛；

准备餐桌；

准备台布；

摆台

开餐服务——迎宾；

安排宾客入座；

点菜、点酒水；

传递菜单

就餐服务——上酒水饮料；

出菜服务；

上菜服务；

台面服务

餐后服务——结账收款；

送客服务；

餐后工作

团体包餐的种类和特点？

种类：

（1）旅游包餐——旅游包餐是指由旅行社统一安排同一团队旅游者在旅游期间的膳食，而集体到餐厅就餐的一种餐饮的形式

（2）会议包餐——会议包餐是指在参加会议期间，与会成员到餐厅统一就餐的一种餐饮形式。

（3）其他类型包餐——如体育团队在比赛期间的集体用餐、学生包餐等

就餐人数多，就餐标准统一；

开餐时间固定，服务要求迅速；

口味差异较大，菜式品种统一；

服务失误的类型？

对服务提交系统失误的反应；

对顾客需要和请求的反应

雇员自发而多余的行动

顾客的补救期望？

理解和责任

公平对待（结果公平；

过程公平；

相互对待公平）

服务补救的原则？

预防性原则；

及时性原则；

主动性原则；

注意精神补救原则；

客户知情原则

服务补救的程序？

确认服务过失——解决客户问题——整理资料和查找原因——改进服务质量

影响顾客餐饮消费者行为决策的因素？

餐饮空间环境气氛的营造？

陈设（室内陈设可以为就餐者提供文化享受，增加就餐情趣）

色彩（餐饮空间的室内色彩多采用暖色调，以达到增进食欲的效果）

绿化（绿化是室内设计中经常采用的装饰手段）

室内景观（让就餐者感受到某些寓意或情调）

环境气氛对消费行为的影响？

能够引起宾客的注意和好奇；

向宾客传递某种信息；

创造某种感觉

餐饮销售渠道的分类、形式和趋势？

分类：

直接销售渠道；

间接销售渠道

电话销售；

业务拜访；

旅行社；

航空公司和其他交通运输企业；

饭店外预订网络系统；

饭店销售代理机构

趋势：

网络营销；

品牌营销；

低碳乐色；

团购；

口碑营销

顾客餐饮消费行为决策过程？

参与购买的角色（发起者、影响者、决策者、购买者、使用者）

购买行为类型（复杂的购买行为、寻求变化的购买行为、寻求平衡的购买行为、习惯性购买行为）

餐饮消费行为的复杂决策过程?

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