定稿留住顾客销售技巧和话术.docx

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定稿留住顾客销售技巧和话术

留住顾客的销售技巧和术话

　如果想要一件商品销售的很成功，首先的留住客户就需要一定的销售技巧，然后再将你的产品销售出去。

以下为您提供详细的销售技巧和话术，请参考。

目前，众多销售者遇到的一个普遍的问题就是：

如何留住顾客。

如果顾客都不能留下，那成交又从何而谈?

下面跟大家分享些销售技巧和话术，帮助大家解决“如何留住顾客〞这个难题。

　　其实顾客在进店之前，公司会花去很大的本钱来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建立，再到市场拦截，可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。

导购如果不能同顾客之间建立根底关系，顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感。

　　那么，为什么顾客不愿意听导购的介绍?

答案是：

顾客同导购之间有一层“冰带〞，它的存在是障碍，更是冷漠!

那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，融化这层“冰带〞。

　在这之前，还是先来分析一下顾客进店时的心理吧。

顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意答复导购的问题，更不愿意多说话，因为担忧一旦开口，就有可能被导购缠住不放;所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。

这种情况在家居耐用品方面尤为突出。

　　根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心理分析，顾客不愿意留下主要有以下几方面的原因：

　　一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感 

　　迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。

　　二、接近顾客的时机不佳 

　　其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。

也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，效劳不周到。

　　那么，正确的该怎么做?

正确的时机是什么样子的呢?

我们又该如何把握呢?

　　一般情况下，进店的顾客分为两类：

一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。

当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经历来判断，相信这也是一个合格导购的根本功。

　　主动型顾客相对来说较好接待。

比方，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生，请问有什么可以帮您的?

〞这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。

至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。

如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮助您的?

〞那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看〞。

在迎宾之后，导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。

一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：

　　·用手触摸商品看标签 

　　·一直注视同一商品或同类商品 

　　·扬起脸来想什么 

　　·看完商品看导购 

　　·走着走着停下脚步 

　　·与导购目光相碰 

　　·想往里走又有些徘徊 

　　·浏览速度很快，无明显目标物 

　　这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开场接近顾客。

　　那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢?

也就是如何正确寻机呢?

　　首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟;第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个标准的品牌;导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比方可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。

　　三、给顾客的压力太大：

行为压力，错误的话术 

　　何谓压力?

压力就是让顾客感觉不舒服!

不舒服的结果是什么?

就是摆脱不舒服!

　　对于进店顾客不舒服的原因有两点：

一是顾客最敏感的部位，那就是向他掏钱，或者说钱掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。

　　然而，基于上述两个原因分析，现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法：

不能理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移〞!

所以，压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚〞，不过是在把顾客往外“踢〞，并且，自己浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开场寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。

　　那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢?

或者说把这种压力减少到最小?

　　第一，上面已经讲过，不要紧跟，与顾客至少要保持1。

5米以上的距离;不要阻挡顾客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍; 

　　二，要说对话，管好自己的嘴巴。

尽量防止用提问的语句接近顾客，比方 

　　“你好，是买**产品的吗?

〞 

　　“请问需要我帮助吗?

〞 

　　“如果喜欢的话，可以体验一下〞 

　　我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时，因为无话可说，就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗?

〞这种区别于西方“您好〞“早上好〞等方式的招呼，是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。

然而，很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客，这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以至于给我们的销售带来很大的障碍。

　　正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法：

　　“先生，您很有眼光，这是我们的……产品，这个款式风格很独特……〞（采用赞美的方式接近顾客） 

　　“小姐，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下……〞（单刀直入，开门见山） 

　　“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我帮您翻开看看……!

〞 

　　“先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下;〞（正确） 

　　并且，你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢?

〞然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进展介绍。

进展到这里，根本上就实现了第一次“破冰〞。

这是终端导购工作能够顺利进展下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。

　　四、沉默型顾客和购置习惯的障碍 

　　是的，以上几点只能躲避“冰带〞的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一局部顾客说“随便看看〞，或者一直沉默，我们又该怎么处理?

要知道，顾客不开口，我们永远没有时机，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么!

这时，就要进展第二次“破冰〞 

　　先来看看我们平时都是怎么应对的吧：

　　应对错误1“没关系，您先随便看看!

〞 

　　应对错误2“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我!

〞 

　　应对错误3“……〞（无语） 

　　前两种应对都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，关键是一旦导购这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，是属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃;而至于第三种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些为难，顾客也会感到不舒服。

　　解决“如何留住顾客〞这个问题正确的应对策略是：

　　第一，不要太在意顾客的“随便看看〞，因为它已经成了我们每个人购置时的随便应付，也就是说它是我们的购置习惯，所以，不要在意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。

　　第二，要尽快想方法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比拟关心而又易于答复的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。

如果导购能够把这种方法熟练运用，可以起到以柔克刚借势发力的效果。

　　具体的应对可以这样说：

　　模版1：

“是的，先生!

买东西肯定是要多看看的!

不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下!

来，这边请……〞 

　　模版2：

“没关系，先生!

您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品。

来，我先帮您介绍下……请问，您比拟喜欢....〞。

　　先认同顾客，来缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势作以引导前往。

这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进展产品推介。

此时，顾客根本纳入到了你的频道之内，开场愿意听你说话，留店时间开场延长，也就实现了第二次“破冰〞的目标。

　　其实，还没有完毕。

导购问“尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝的，该怎么办?

〞这里有一套应对方案：

　　首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害;要知道，顾客做出这样的反响是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有时机;

　　其次，可以采用以退为进的方法。

但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走;也不能显得自己很没趣，很为难。

　　此时你可以这样说，“没关系，先生!

您再挑选一下自己喜欢的产品，有需要请您立即喊我!

〞记住：

说话的时候一定要面带微笑，表达你的真诚。

　　以上就是跟大家分享一些销售技巧和话术，学会后，就可以帮助您解决：

如何留住客户的问题。

只要您把客户留下了，离成交还会远吗?