交通管理与控制作业题(2)Word文件下载.doc

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18647:

"@#@酒店管理公司存货管理制度@#@ @#@@#@第一条为了加强集团酒店业（包括餐饮、客房和休闲娱乐三大部分）的存货管理，规范存货的购进、领用、耗用、节余库存保管及存货各环节核算的操作流程和管理行为，现根据酒店管理公司经营管理的需要，制定本规定。

@#@@#@第二条本规定中的存货是指集团酒店业在日常经营过程中行将消耗的原物料、燃料及经营性辅助设备（不包括固定资产部分）。

@#@@#@具体包括：

@#@@#@1、原材料：

@#@餐饮业各种制作的基础性原材料，如鱼、肉、蔬菜等，以及干货调料等;@#@@#@2、库存商品：

@#@存放于仓库及水吧的香烟、酒水、纸巾等出售商品;@#@@#@3、物料用品：

@#@一次性餐具、客用拖鞋等一次性耗材和经营性辅助设备（不包括固定资产部分）；@#@@#@4、燃料：

@#@指酒店各设备正常运营维护所需的各种燃料等。

@#@@#@ @#@ @#@ @#@第三条 @#@存货的购进管理@#@ @#@ @#@一、存货的购进采取“采购计划审批制”：

@#@@#@1、单价在500元及以上的各种经营性辅助设备（指低值易耗品部分）的购进审批办法，参照集团的相关规定执行；@#@单价在500元以下的各种经营性辅助设备、日常经营所需的原物料及燃料的购进审批办法，按照本规定中的相关条款执行。

@#@@#@2、对不同存货，采取不同时期申报计划：

@#@@#@

（1） @#@ @#@日计划：

@#@指需购进的各种基础性原材料食品，由厨部、餐饮部于头@#@一天预测第二天的需要量，据此拟定需求，填制《厨房订货申请表》，报使用部门负责人审核签字后，交采购部办理正式采购业务。

@#@申报计划时间为每天下午4:

@#@00-8:

@#@30。

@#@@#@

（2） @#@ @#@周计划：

@#@指需购进的冻品、烟等，填制《天怡酒店管理公司申购单》@#@由部门或仓库申报，交采购部办理采购业务。

@#@申报计划时间为每周六下午。

@#@@#@（3） @#@ @#@半月计划：

@#@指需购进的干货调料，由仓库报计划，填制《天怡酒店@#@管理公司申购单》，仓库领班签字后，送交采购部办理正式采购业务。

@#@申报计划时间为每月1-5号和15-20号.@#@（4） @#@ @#@月计划：

@#@指需购进的客房用品、印刷用品等，由仓库以及各部预测@#@该月需要量，并据此拟定需求，填制《天怡酒店管理公司申购单》，送交采购部，并办理正式采购业务。

@#@申报计划时间为每月25-30号。

@#@@#@3、上述第（3）、（4）项填制《天怡酒店管理公司申购单》，经使用部门负责人签字后需交仓库核签：

@#@仓库主要核查需购进的物料在计划申报时仓库中实有的各物料（包括可代用品）库存数量，并将相应的数量据实填入对应栏次，并提出计划意见。

@#@@#@4、对需特别制作（指经营物品上需加注酒店管理公司或酒店的标识）的各种经营性材料及物品（如一次性餐具、纸巾、客房洗具、拖鞋、茶具等），原则上应采取招标的方式选择相对固定的制作供应商，签订定期的供货合同（除非因产品质量、结算价格及其他合作方面的原因需更换）及价格协议（按时间段）；@#@每月末，各物料使用部门（指客房部、餐饮部和休闲娱乐部）根据酒店预计需要量拟定需求计划，填制《天怡酒店管理公司申请单》（一式四联，申购部门留存一联，其他三联经审批后一联交采购部、一联交仓库、一联交财务部），报部门负责人审核签字。

@#@@#@二、购进存货的验收管理：

@#@@#@1、采购部收到批准的申购单后，应及时与供应商联系，确定具体的供货时间和每批次的供货量，并在申购单对应栏次予以注明；@#@注明后的申购单一联由采购部留存，督促货物按时到位；@#@一联送交请购部门，以便及时了解进货的时间，安排相应的工作；@#@一联送交仓库，以便核对验收，安排仓位；@#@一联交财务部，以便准备资金付款。

@#@@#@2、到货时的具体验收规定：

@#@@#@

（1） @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@购进的各种食品鲜货部分，直接由厨部、餐饮部实物管理责任人（指经营场所日常经营性货物的实物管理人）专人验收，仓库保管监收；@#@其他贵重食品部分，由各对应仓库库管进行，由财务部稽核人员监收。

@#@@#@① @#@厨部、餐饮部所需货品的验收，原则上应指定相对固定的货品验收区域（指定的验收区域应邻近贮藏室或仓库，应保持灯光明亮、清洁卫生、安全保险），配备专门的实物数量验收工具、必要的质量检验测试装置和特殊货物（如冷冻、保鲜货物）的贮藏工具及场地；@#@@#@② @#@ @#@货品验收人和监收人必须对照申购单上所列品名、单价、数量和质量办理货品验收和监收工作；@#@@#@③ @#@验收工作包括货品数量验收和货品质量验收两方面内容：

@#@@#@ @#@A、货品数量验收@#@a、 @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@如果是密封的容器，应逐个检查是否有启封的痕迹，并逐个过@#@称，以防短缺；@#@@#@b、 @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@如果是袋装货品，应通过点数或称重，检查袋上印刷的重量是@#@否与实际一致；@#@@#@c、 @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@散装货品，应逐个品种称重，确定实际货品数量。

@#@@#@ @#@B、货品质量验收@#@a、 @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@货品验收人员应具备货品质量方面的知识和货品质量检验水平；@#@@#@b、 @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@验收中对货品质量把握不准的，应证询相关技术人员的意见；@#@对海鲜及其他水产品的质量验收工作，原则上应由厨部主管参与进行；@#@@#@c、 @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@必须严把货品保质期关，对同一批货品不同保质期的不予验收，对与合同或订货单上规定的保质期不符的不予验收。

@#@@#@ @#@ @#@ @#@ @#@C、货品验收过程中，对已点验过的货品必须与未点检的货物分开存放。

@#@@#@ @#@ @#@ @#@ @#@D、验收的货品如果与一览表列货品、数量、质量等一致时，在一览表中相应项目旁作上“已到货”标记；@#@如果不符，则要根据具体情况报行政总厨、餐饮部负责人或分管总经理处理。

@#@@#@ @#@ @#@ @#@ @#@E、全部货品的测试、检验、过磅、清点工作，应在送货人在场时完成；@#@货物验收人和监收人应始终在现场，不得由其他非相关人员代行验收和监收工作；@#@验收之后，应尽快将货品送进贮藏室、水池或仓库。

@#@@#@④ @#@填制《×@#@×@#@酒店入库单》〔一式三联，货物验收人一联，送交货人或供应单位一联，财务部一联（此联由货物监收人送交）。

@#@格式见表4〕，验收单各栏次内容字迹必须清楚明了，数量严禁乱涂乱改；@#@各相关责任人必须在验收单对应栏次对验收单内容签字确认。

@#@@#@⑤ @#@验收工作完成后，将订货单、《×@#@×@#@酒店入库单》和发票订在一起，及时送交财务部稽核人员。

@#@@#@

（2） @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@其他货物的验收工作，直接由各对应仓库库管进行，由财务部稽核人员监收，其具体验收规定同上。

@#@@#@ @#@ @#@ @#@三、购进存货的款项支付，按照酒店管理公司规定的审批权限进行报批，财务部依据审批及验收手续齐全的各有效凭证进行审核后，办理付款手续。

@#@@#@ @#@ @#@ @#@1、财务部稽核人员收到订货单、申购单、验收单和发票后，必须对照核查各单、表、票据之间的货品、数量、质量、单价及金额是否完全相符，是否按照规定的程序办妥了齐全的手续，任何一单、一项、一个数据不符，都要查明原因，妥善解决，切实做到问题不查清解决、不向下办理付款手续。

@#@@#@ @#@ @#@

（1）检查请购部门交来的申购单与采购部交来的订货单或订货合同有无批准签署，核对申购单与订货单的内容；@#@如果订货单与申购单中名称、规格不符，须到请购部门和采购部门查明是否属替代品；@#@核对后把它们订在一起，并按订货单的编号及供货单位名称存放。

@#@@#@ @#@ @#@

（2）收到仓库交来的验收单和发票后，取出订货单与其核对：

@#@@#@① @#@检查验收单上的货品品种、实际验收数量是否涂改，验收、监收签字手续是否齐全，签名是否真实、有效；@#@@#@② @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@检查验收单上的名称、规格、数量、质量、单价及交货时间是否与订货单的内容一致；@#@@#@③ @#@检查发票是否为正式有效票据；@#@@#@④ @#@检查发票上的价格与订货单的价格与订货单上的价格是否相符；@#@@#@⑤ @#@检查发票上总金额的计算是否正确，短斤缺两、数量不足、质量不够等级问题是否已作出扣减。

@#@@#@ @#@ @#@（3）检查货品是否已预付定金或预付货款；@#@已预付了定金或部分货款的，应计算出本次应付货款的金额。

@#@@#@ @#@ @#@（4）签署正式的付款核准意见。

@#@@#@3、请付款凭证经财务部稽核人员审核签字后，报财务部负责人审批。

@#@@#@4、出纳人员依据财务部负责人审批的付款凭证，办理正式的付款手续。

@#@@#@ @#@ @#@ @#@四、建立“主动征求供应商投诉”制度：

@#@由酒店办公室定期或随时收集和征求各供应商对本酒店采购、验收、结算付款等方面的意见，以改善酒店采购的运作，争取外界对酒店工作人员具体工作绩效的监督和评价，以有效地揭示、防止酒店相关工作人员效率低下、营私舞弊等问题。

@#@@#@第四条存货的领用管理@#@一、 @#@ @#@ @#@ @#@各部门原则上应指定专门的领料人，部门领料人有权对本部门日常所需物质进行领用；@#@超出领料范围且没有总经理或财务经理签字的，仓库有权拒绝发货。

@#@@#@二、 @#@ @#@ @#@ @#@特殊情况下的急件领用，由财务规定的领料人或部门经理口头或书面授权当值仓库保管员，仓库保管员方可发货，但通知人必在1日内到仓库办理签字手续；@#@若在领货后的1日内没有办理签字手续的，由当值仓库保管员向财务上报，对通知人处以至少5元的罚款；@#@若当值仓库保管员没有上报，而2日内领料单仍没有签字的，对当值仓库保管员处以至少5元的罚款。

@#@@#@ @#@ @#@ @#@第五条存货的库存管理@#@一、 @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@酒店仓库及各部门实物管理责任人，对各库存的物品，必须按照物品的属性和具体物品的保存要求分类或专门存放，严禁将不同属性和不同存放要求的物品混存。

@#@@#@二、 @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@库存实物的进库和发出，必须依据上述规定的程序和凭证进行，严禁无单、无手续的物品进库和发放；@#@办妥物品进库和发放手续后，应及时依据相关凭证，登记实物库存保管账，并定期（各部门实物管理责任人于每天下班前；@#@酒店仓库库管每天对库存异动的物品，每三天对全部的库存物品）进行库存物品的账实核对盘点工作，发现差异，及时查明原因，予以解决，无法解决的，报财务部负责人处理；@#@对超过保质期和有质量问题的货品，不得对外发放，并及时填制《质量问题物品报告表》（一式三联，一联仓库留存备查，另二联经财务部签字后一联留存财务部处理、一联返回仓库据此处理质量问题物品），经部门负责人审核签字，送交财务部稽核人员核实后，报财务部负责人处理。

@#@各实物管理责任人当所保管的实物库存接近或达到最低库存储备量时，应及时主动地向部门负责人或相关部门提出采购（领用）申请计划。

@#@@#@三、 @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@各实物管理责任人在发放各物品时，必须严格按照“先进先出”的原则发放实物。

@#@@#@ @#@ @#@ @#@先进先出：

@#@是指按照物品购进的先后顺序和物品保质期的短长顺序，进行物品的发放。

@#@即先购进和保质期短的物品先发放，后购进和保质期长的物品后发放。

@#@@#@四、 @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@各部门具体规定：

@#@@#@1、客房部@#@ @#@ @#@

（1）对客房迷你吧的库存，各楼层服务员必须在客房卫生清洁时和客人需退房信息的第一时间（或接到前堂收银处电话通知客人退房结账的当时）及时进行清查盘点，发现住客饮用，及时通知前堂收银处入数；@#@若客人结账后再返回房间拿取行李时，应由其楼层服务员主动开门和锁门，关注迷你吧的开启动向，以防止迷你吧酒水走数。

@#@同时，将各楼层迷你吧酒水的实际走数结果与客房部各楼层主管的绩效考核直接挂勾。

@#@@#@ @#@ @#@

（2）对需清洗的周转性物品（如床单、被套、浴巾等等），在移交给负责清洗的部门时，必须办理实物移交手续，同时，规定固定的送返时间（并界定超时送返责任，以免影响正常使用的周转），送返时，必须办理实物数量和质量的验收手续，如有出入，当面界定责任，出具书面证明，送交财务部处理；@#@对超过规定时间仍未送返的，应立即催促，必要时，说明原因、报客房部负责人批准后，向酒店仓库增领该部分物品，待清洗部门送返后立即返还。

@#@@#@ @#@ @#@（3）客房部实物库管于每月末扎账前，应对实有库存进行实物盘点，与对应的实物保管账期末结存实物数量进行核对，发现问题，及时查清解决；@#@同时，依据当月客房部各部门实际领用签收的《领料单》，汇总填制《本月部门物品领、用、存报告表》，经部门负责人审核签字后，报送财务部。

@#@@#@2、 @#@ @#@餐饮部：

@#@实物库管于每月末扎账前，应对实有库存进行实物盘点，与对应的实物保管账期末结存实物数量进行核对，发现问题，及时查清解决；@#@同时，依据当月《领料单》，汇总填制《本月部门物品领、用、存报告表》，经部门负责人审核签字后，报送财务部。

@#@@#@3、厨部：

@#@处理同餐饮部。

@#@@#@4、工程部：

@#@处理同餐饮部。

@#@@#@5、酒店仓库：

@#@仓库库管员于每月末扎账前，应对实有库存进行实物盘点，与对应的实物保管账期末结存实物数量进行核对，发现问题，及时查清解决；@#@@#@6、财务部：

@#@@#@

（1） @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@财务部稽核人员应定期抽查酒店各仓库的实物库存是否与其实际账存数量相符；@#@各项库存实物的管理是否符合相关规定，发放实物是否严格按照“先进先出”的原则执行；@#@@#@

（2） @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@每月末，财务部稽核人员应参与各仓库库存的实物盘点工作，一方面，核实库存实物的账实情况；@#@另一方面，核查库存实物的质量（有无质变、过期产品）和各品种库存是否合理；@#@同时，对各部门填制的《本月部门物品领、用、存报告表》列数据进行核实（依据平时收到的各进、出、领用物品凭证进行核对）和确认；@#@发现问题，及时查明原因，界定责任，报财务部负责人处理。

@#@@#@（3） @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@财务部负责人收到各种报告时，应及时依据酒店的相关规定进行处理，或会同各部门负责人协商后，报酒店总经理处理。

@#@@#@五、 @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@库存管理责任：

@#@@#@1、对库存实物发生的质量问题，属验收把关不当造成的，能要求供应商退换的，应尽量要求供应商退换，同时，追究验收责任人的工作责任；@#@不能退换造成的损失，由验收责任人负责赔偿；@#@属保管不当造成的，直接追究保管责任人的责任，并由其承担全额的损失。

@#@@#@2、对库存实物发生短损的，属定额内（其实物定额根据各物品的性质，参照同行业的平均标准进行确定）的，直接计入当月成本（此部分应严禁套用定额数而自用）；@#@定额外的部分，直接追究保管责任人的责任，并由其承担全额的损失。

@#@@#@3、财务部稽核人员稽核工作不到位，对应稽核、监控的方面不予稽核、监控，应发现的问题未予发现，或对发现的问题不予上报，事后被查出的，直接追究稽核人员的责任，并严肃处理。

@#@@#@4、特殊情况，报酒店总经理处理；@#@非常情况，可直接上报酒店管理公司研究处理。

@#@@#@第六条本规定适用于酒店管理公司及酒店各部门。

@#@@#@第七条本规定自颁发之日起实行。

@#@@#@ @#@@#@ @#@@#@　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　酒店管理公司@#@　　　　　　二00四年三月@#@ @#@@#@";i:

1;s:

26799:

"酒店的概念@#@1.酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。

@#@@#@2.以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业@#@作为酒店必须满足四个条件@#@1.硬件——特定的设施@#@2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊。

@#@旅游涉外酒店——经批准可以接待境外客人的酒店，现基本淡化@#@3.产品——服务（软件—食宿、娱乐、会议等）@#@4.性质——盈利（企业）@#@世界酒店业的发展历史@#@

（一）古代客栈时期@#@1.时间:

@#@12～18世纪之间@#@2.社会背景：

@#@@#@

（1）服务对象：

@#@传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；@#@@#@

（2）交通方式：

@#@步行、骑马、驿车；@#@@#@（3）地点：

@#@古道边、车马道路边、驿站附近。

@#@@#@3.特点:

@#@设备简陋,仅提供基本食宿,@#@服务项目少，质量差；@#@声誉差，@#@被认为是低级行业；@#@不安全，@#@常有抢劫发生。

@#@@#@

（二）大酒店时期或豪华酒店时期@#@1.时间:

@#@18世纪末～19世纪初@#@2.社会背景：

@#@@#@

（1）服务对象：

@#@贵族、上层阶级、公务旅行者；@#@@#@

（2）交通方式：

@#@火车、轮船；@#@@#@（3）位置：

@#@铁路沿线，海港附近@#@3.特点：

@#@规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节@#@4、代表　——（德国）巴典国别墅（DerBadischeHof）@#@　（法国）巴黎大酒店（CrandHotel）@#@　（英国）萨沃伊酒店（Savoy）@#@5、人物　——　里兹@#@（三）商业酒店时期@#@1.时间：

@#@20世纪初期～20世纪50年代@#@2.社会背景：

@#@

（1）服务对象：

@#@公务旅行者；@#@

（2）交通方式：

@#@汽车、飞机、火车（3）位置：

@#@城市中心公路边@#@3.特点：

@#@设施方便、舒适、清洁、安全；@#@服务健全，但较简单；@#@经营方向开始以顾客为中心；@#@价格合理。

@#@@#@4.意义：

@#@是世界各国酒店业最为活跃的时代，是世界酒店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代酒店业的基础。

@#@@#@人物　——　斯塔特勒（美国斯塔特勒酒店）@#@（四）现代酒店时期@#@1.时间：

@#@20世纪50年代至今@#@2.社会背景：

@#@@#@

（1）服务对象：

@#@大众旅游市场；@#@@#@

（2）交通方式：

@#@汽车、飞机、火车、轮船；@#@@#@（3）位置：

@#@城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近@#@3.特点：

@#@规模扩大，酒店集团占据着越来越大的市场；@#@类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；@#@酒店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。

@#@@#@中国酒店业的发展历史@#@

（一）中国古代酒店设施@#@1.古代官办住宿设施:

@#@住宿设施主要有驿站和迎宾馆@#@

（1）驿站始于商代中期,止于清光绪年间“大清邮政”的兴办，沿袭了3000多年，驿站堪称中国历史上最古老的酒店设施。

@#@@#@

（2）迎宾馆，最早见于清末，是古代馆般涌来安排外国使者，外民族代表及商客食宿的馆舍。

@#@@#@2.古代民间旅店：

@#@在3000年前的周朝就出现了，它的产生与发展与商贸活动的兴衰和交通运输条件密切相关。

@#@@#@

（二）中国近代酒店业@#@1.西式酒店：

@#@19世纪初由外国资本建造和经营的酒店的统称。

@#@

（1）特点：

@#@规模宏大，装饰华丽，设备先进，管理人员多来自英、法、德等国，接待对象主要依来华外国人为主，也包括上层社会人物及达官贵人。

@#@@#@

（2）意义：

@#@是帝国主义列强侵入中国的产物，为帝国主义的经济、政治、文化服务但一方面，它的出现对中国近代酒店业的发展起了一定的促进作用。

@#@它把西式酒店的建筑风格、设备配置、服务方式、经营管理的理论和方法带到了中国。

@#@@#@2.中西式酒店：

@#@由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的新式酒店。

@#@实行酒店与银行、交通等行业联营。

@#@@#@3.招商酒店：

@#@沿袭了民间客店的传统方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房费单列，除了房费外，还要支付被褥费、茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。

@#@@#@代表有：

@#@北京的六国酒店、北京酒店，天津的利顺德酒店和上海的理查德酒店等。

@#@@#@（三）中国现代的酒店业@#@第一阶段（1978—1983年）——由事业单位招待型管理走向@#@　　　　　　　　　　　　　企业单位经营型管理@#@第二阶段（1984—1987年）——由经验型管理走向科学管理@#@1984年全国饭店学建国——内部体制改革@#@第三阶段（1988—1994年）——吸取国际上通行做法，推行@#@　　　　　　　　　　　　　星级评定制度，使我国酒店业进@#@　　　　　　　　　　　　　入到国际现代化管理新阶段。

@#@@#@1988.8《中华人民共和国旅游涉外饭店星级制度》@#@第四阶段（1994年至今）——我国酒店业逐步向专业化、@#@　　　　　　　　　　　　集团化、集约化经营管理迈进@#@特点——实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和服务日趋现代化、经营管理日趋先进@#@一、酒店的类型@#@1.根据酒店市场和宾客的特点分类@#@•商务型酒店（CommercialHotels）@#@•度假型酒店（ResortHotels）@#@•长住型酒店（ResidentHotels）@#@•会议型酒店（ConventionHotels）@#@•汽车酒店（MotorHotels\Motels）@#@•“B+B”家庭旅馆（BedandBreakfast）@#@2.根据酒店规模大小分类：

@#@@#@主要的依据示酒店用由客房数量的多少。

@#@@#@小型酒店（smallhotels）300间以下@#@中型酒店（mediumhotels）300～500间@#@大型酒店（largehotels）500间以上@#@3.根据酒店计价方式分类：

@#@@#@

（1）欧式计价酒店：

@#@酒店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

@#@@#@

（2）美式计价酒店：

@#@客房价格包括房租@#@以及一日三餐的费用。

@#@@#@（3）修正美式计价酒店：

@#@客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用。

@#@@#@（4）欧陆式计价酒店：

@#@房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐。

@#@（多种餐包配果酱和牛油、新鲜牛奶、酸奶及果汁、咖啡或@#@（5）百慕大计价酒店：

@#@房价包括房租及美式早餐的费用。

@#@（除了欧陆式早餐中所含的食品外，还提供鸡蛋、火腿、香肠、培根等肉蛋类食品）@#@酒店分级的方法：

@#@@#@

（1）星级制：

@#@比较流行的是五星级别@#@星级标准@#@

（2）字母制：

@#@即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。

@#@@#@（3）数字制：

@#@用数字表示酒店的等级一般采用最高级豪华表示，继它之后由高到低依次为1，2，3，4。

@#@@#@中国白酒五星酒店：

@#@@#@北京中国大饭店@#@上海波特曼丽嘉酒店@#@广州花园酒店@#@我国第一家中外合作酒店—广州白天鹅@#@白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是我国第一家由中国人自行设计、施工、管理的大型现代化酒店。

@#@英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。

@#@我国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的@#@我国第一家中外合资酒店----北京建国@#@1979年国务院批准了第一批合资项目，北京建国酒店作为全国第一家合资酒店，是北京市旅游局与美籍华人陈宣远合资建造的。

@#@1980年6月动工，1982年4月建成开业。

@#@@#@@#@酒店集团概念：

@#@@#@是以酒店企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，通过产权交易（包括有形资产和无形资产）、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团@#@酒店集团经营是集团一般至少拥有、经营两个以上的酒店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准，联合经营。

@#@@#@●酒店集团经营的形式@#@名称@#@经营形式@#@特点@#@

（1）直接经营@#@

（2）合同经营@#@（3）租赁经营@#@（4）特许经营@#@（5）酒店组织@#@总部所有，直接经营@#@签订合同，接受业主委托，根据酒店集团的经营管理规范和标准经营管理酒店，获取管理酬金.@#@签订租约、交纳固定租金，租赁酒店，然后由酒店集团作为法人对其进行经营管理.@#@拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报.@#@独立的酒店业主之间通过契约的形式组织起来的酒店联合体。

@#@@#@既是经营者，又是拥有者。

@#@@#@所有权与经营权分离;@#@收取管理费;@#@不承担或部分承担酒店经营亏损的风险。

@#@@#@所有权与经营权分离;@#@收取租金;@#@对员工负责，承担经营亏损的风险。

@#@@#@在特许经营中，双方的关系是合同关系;@#@转让经营模式、商品、标志等。

@#@@#@各成员所有权与经营权独立。

@#@@#@●酒店集团经营的优势@#@

（1）品牌优势@#@

（2）资本优势@#@（3）市场营销优势@#@（4）物资采购优势@#@（5）管理方面优势@#@（6）风险扩散优势@#@（7）人力资源优势@#@五个数据【投资】@#@•第一，建筑面积@#@•第二，客房数@#@•第三，总投资额@#@•第四，平均出租率@#@•第五，平均房价@#@酒店投资的“三定”原则@#@•原则一：

@#@定址@#@•原则二：

@#@定位@#@•原则三：

@#@定型@#@酒店投资类型@#@•1、以产品线为依托的投资类型@#@•2、以资金链为纽带的投资类型@#@•3、以时间轴为序列的投资类型@#@•4、以收益率为前提的投资类型@#@•5、以情感源为基点的投资类型@#@酒店融资方式@#@•1、经营增长@#@•2、物业增值@#@•3、品牌创新@#@•4、集团建设@#@•酒店组织结构就是为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。

@#@它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。

@#@@#@一、酒店组织结构的含义@#@组织是实现组织目标的工具@#@•目标管理MBO（ManagementbyObjective）：

@#@@#@•目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。

@#@@#@•目标管理亦称“成果管理”，俗称责任制。

@#@是指在企业个体职工的积极参与下，自上而下地确定工作目标，并在工作中实行“自我控制”，自下而上地保证目标实现的一种管理办法。

@#@@#@质量指标@#@•1、客房出租率：

@#@@#@•可出租房间的利用率，即报告期内实际出租间天数除以报告期内可出租间天数的百分数。

@#@其计算公式为：

@#@@#@•　　报告期内每天实际出租客房数之和@#@客房出租率=——————————————————×@#@100%@#@•　　报告期内可出租房间数×@#@报告期日历天数@#@•2、客房双开率：

@#@亦称双倍客房出租率，指两位客人同住一个房间数与已出租客房总数之比。

@#@　　@#@•客人总数—出租房间数@#@•　　双开率=————————————×@#@100%@#@•　　出租房间数@#@•3、设备完好率@#@•报告期饭店完好的设备之和除以报告期饭店拥有的全部设备之和@#@•4、劳动生产率@#@•通常用人均营业额、人均创汇额、人均创利额表示@#@•一、饭店服务质量的涵义@#@–广义上的饭店服务质量@#@•即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

@#@@#@–我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价值的大小。

@#@@#@饭店全面质量管理的涵义@#@我国饭店业自1978年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。

@#@将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；@#@通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高饭店质量。

@#@@#@•

（二）PDCA循环的特点@#@–1、循环不停地转动，每转动一周提高一步。

@#@每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断得到解决，饭店水平才能不断提高。

@#@@#@–2、大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。

@#@整个饭店循环是一个大环，各部门则是大环中的小环。

@#@小环以大环为整体，是大环的分解和保证。

@#@@#@–3、强调管理的完整性。

@#@PDCA循环是一个整体，每一个阶段都同等重要。

@#@每一个阶段的工作都是下一个阶段的开始，不可忽视或缺少。

@#@@#@处理客人投诉的原则@#@◆不争论的原则@#@◆隐蔽性原则@#@◆及时性原则@#@◆补偿性原则@#@处理服务质量投诉的程序和方法@#@

（1）真诚道歉，认真倾听并作相关记录；@#@@#@

（2）安慰客人并重点性地复述客人投诉内容；@#@@#@（3）调查投诉事件；@#@@#@（4）征询客人意见，针对性地采取相应补救措施@#@（5）回访@#@（6）总结改进@#@前厅部的工作任务@#@•销售客房（首要任务）@#@前厅部销售客房的数量和达成的平均房价，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。

@#@@#@•提供信息（为宾客、为其他部门）@#@•协调对客服务（大堂副理）@#@•及时准确显示客房状况@#@•建立控制客帐@#@•提供各类前厅服务@#@•建立宾客档案@#@前厅部的组织机构及岗位职责@#@饭店按客房数量和接待规模可分成：

@#@@#@•大型（500间客房以上）饭店@#@•中型（300～500间）饭店@#@•小型（300间以下）饭店@#@客房部的地位和作用@#@•管家部（客房部）是酒店及物业的核心（基础）。

@#@@#@•是酒店营收的主要来源@#@•酒店有效运作的保障@#@•维护业主投资@#@客房部主要任务@#@•1、保证客房的产品质量（卫生、舒适、安全、方便、美观）@#@•2、保证饭店的清洁保养水平@#@•3、增收节支@#@配合提高客房销售业绩@#@开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧）@#@设施设备的维护保养@#@客房消耗品控制@#@能源控制@#@人员成本控制@#@客房的种类和设备用品@#@•客房的种类@#@•单人间singleroom@#@•大床间doubleroom@#@•双床间two-bedroom@#@•三人间tripleroom@#@•套间suiteroom@#@客房类型的表示@#@ＳＷ／ＯＢ：

@#@单人房，无盆浴（SingleWithoutBath）@#@ＳＷ／Shower：

@#@单人房，只有淋浴（SingleRoomWithShower）@#@ＳＷＢ：

@#@单人房，有盆浴（SingleRoomWithBath）@#@ＤＷ／ＯＢ：

@#@双人房，无盆浴（DoubleRoomWithoutBath）@#@ＤＷ／Shower：

@#@双人房，只有淋浴（DoubleRoomWithShower）@#@ＤＷＢ：

@#@双人房，有盆浴（DoubleRoomWithBath）@#@房态：

@#@@#@•1、住客房――（OccupiedOCC）又称实房，指住店客人正在使用的客房。

@#@@#@•2、走客房――（Checkout简写C/O）又称走房，指客人已经结账离店，房间正处于清扫之中的客房。

@#@@#@•3、空房――（Vacant简写V）又称OK房，有的地方又叫吉房，指以完成清洁整理工作，可随时出租的客房。

@#@@#@•4、维修房――（Outoforder简写OOO）又称坏房，是指该客房的设施设备发生故障，或正处于更新改造之中，客房暂时不能出租。

@#@@#@•5、保留房――（bookedroom）这是一种内部掌握的客房，对一些大型团体、国际性会议等，饭店需要提前为他们预留所需要的客房还有一些客人，尤其是常客在订房时，常常会指明要某个房间，或处于某个位置、具有某种景观的客房。

@#@@#@•6、预退房――（Expecteddepartureroom简写ED）住房种当天将退的那一部分客房叫预退房。

@#@@#@餐饮部经营的特点：

@#@@#@有形产品+无形服务+环境@#@餐饮生产的特点：

@#@@#@•

（一）餐饮生产产品规格多，批量小@#@•餐厅销售的菜肴是客人进入餐厅后，由客人个别订菜，然后将其制成产品。

@#@它与工业产品大批量、统一规格生产的成品是不@#@同的。

@#@这给餐饮产品质量管理和统一标准带来了许多问题。

@#@@#@•

（二）餐饮生产过程时间短@#@•餐饮生产是现点、现做、现消费，就餐者从点菜到消费的时间相当短暂。

@#@一家生意兴隆的餐厅，只有依靠经验丰富的厨师，@#@才能满足客人的需求。

@#@@#@（三）餐饮生产量难以预测@#@•餐饮消费是就地消费，只有就餐者上门，餐厅才有生意做，而就餐者来的时间、人数、消费要求及消费数量很难准确预计，产量的随机性很强，且难以预测。

@#@@#@•（四）餐饮原料、产品容易变质@#@•餐饮原料、餐饮产品均属于食品类，门类众多。

@#@大多数的原料又是鲜活类原料，具有很强的时间性和季节性，处理不当极易@#@腐烂变质，而餐饮产品也具有同样的特点。

@#@餐饮原料及成品的质量与时间成反比关系。

@#@@#@（五）餐饮生产过程的管理难度大@#@•餐饮产品的生产从食品原料的采购到验收、贮存保管、领用、加工、烹调、销售、服务和收款，整个过程中业务环节很多，任何一个环节出错都会影响产品质量，所以也就带来了管理方面的困难。

@#@@#@餐饮销售特点@#@

（一）餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制@#@餐饮部接待客人的人数受餐饮经营面积的大小、餐位数多少的限制。

@#@因此，必须在已确定的硬件条件下，改善就餐环境，提高服务质量，增加餐饮的销售量。

@#@@#@

（二）餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制@#@一般人的就餐时间大致相同。

@#@进餐时间一到，餐厅宾客盈门，高朋满座，而时间一过，宾客席终人散，餐厅则门可罗雀。

@#@餐饮就餐时间、经营状况呈现明显的间歇性。

@#@餐饮部应在正常就餐时间之外做文章，如延长各营业点的营业时间，以提高餐饮销售量。

@#@@#@（三）餐饮经营毛利率较高，资金周转较快@#@饭店餐饮部的综合毛利率一般都较高，以三星级饭店为例，其毛利率一般在５０％左右，四五星级饭店的餐饮毛利率更在７０％左右。

@#@@#@另外，餐饮的销售收入中，相当一部分是以收取现金为主，而餐饮原料中的半数以上是当天采购、当天生产并销售的，因此，资金周转也较快。

@#@@#@（四）餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也较大。

@#@@#@–各种餐厨设备、贮存设备的投资，使得餐饮经营活动中，固定成本占有一定比重。

@#@@#@–另外，餐饮变动费用、员工的报酬、水、电、煤等燃料消耗，餐饮原料的支出等均占有相当幅度。

@#@@#@因此，餐饮工作人员必须尽量减少原材料消耗，降低各项费用指标，以节支的方法，达到增收的目的。

@#@@#@餐饮服务特点@#@•餐饮服务是餐饮部员工为就餐宾客提供菜肴、饮品等的全过程。

@#@@#@•餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。

@#@@#@–前台服务是指餐厅、宴会厅、酒吧等营业场所面对面为宾客提供的服务；@#@后台服务则是在客人视线不能及的地方，如厨房、管事部为生产、服务进行的工作。

@#@前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续和完善。

@#@因此，美味佳肴只有配以恰到好处的服务，才会受到宾客的欢迎。

@#@@#@餐饮服务的特点@#@•

（一）无形性@#@•同其他任何一种服务一样，餐饮服务不能够量化。

@#@无形的餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。

@#@餐饮服务的无形性给餐饮部经营带来诸多困难，况且餐饮服务质量的提高是无止境的。

@#@@#@•

（二）一次性@#@•餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受。

@#@因此，餐饮部应接待好每位宾客，在接待中注意自己的每一个言行举止，给客人留下美好的印象，从而使宾客再次光临，使头回客成为回头客，最终使回头客成为常客。

@#@@#@•（三）同步性@#@•餐饮部的绝大多数产品其生产、销售、消费几乎是同步的，餐饮产品的生产过程，也就是就餐者的消费过程。

@#@同步性决定了餐饮部应搞好餐饮销售环境，使每位餐饮服务员上岗之后全身心地投入到推销与服务中去。

@#@@#@•（四）差异性@#@•餐饮服务的差异性主要从两个方面反映出来：

@#@@#@•一方面餐饮服务员由于受到年龄、性别、性格、受教育程度、培训程度及工作经历不同等条件限制，因而他们为就餐者提供的服务肯定不尽相同；@#@@#@•另一方面，同一名服务员在不同的场合，不同的时间和不同的情绪中，其服务方式、服务态度等也会出现一定的差异。

@#@@#@•餐饮部应制订出餐饮服务质量标准、操作程序标准。

@#@尽可能规范化、标准化，同时在管理上要做到制度化。

@#@@#@餐饮六大服务技能@#@•1、托盘@#@•2、斟酒@#@•3、摆台@#@•4、餐巾折花@#@•5、上菜@#@•6、分菜@#@•一、酒店经营战略的涵义@#@•是指酒店为有效组织和利用自己的各种资源，求得长期生存和发展，在充分研究外部环境和内部环境的基础上所作的长远、总体的谋划。

@#@@#@•四、经营战略的模式与选择@#@•

（一）酒店经营战略的基本模式@#@•1、发展型战略——对企业经营范围从广度和深度上进行全面渗透和扩大的一种战略模式。

@#@包括三种类型：

@#@@#@•

（1）市场渗透战略@#@•

（2）产品发展战略@#@•（3）市场开拓战略@#@•2、稳定型战略——指企业在现有经营条件下，采取以守为攻，以安全经营为宗旨，不冒大风险的一种战略。

@#@可分为：

@#@@#@•

（1）稳定防御战略@#@•

（2）先稳定后发展型战略@#@•3、紧缩型战略——指酒店企业采取缩小经营规模，减少企业投入，以谋求摆脱困境的一种战略。

@#@@#@•4、多角化战略——指酒店企业利用现有资源和优势，向不同行业的其他业务发展的经营战略@#@•

（二）酒店经营战略的选择方法@#@•1、SWOT分析也称经营环境分析，酒店经营者通过对经营环境进行系统的、有目的的诊断分析，在明确本酒店的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、经营机会（Opportunities）和威胁（Threats）的基础上，确定酒店的经营战略。

@#@@#@•2、PEST分析方法。

@#@酒店通过综合分析其所处的政治环境、经济环境、社会文化环境和技术环境来确定自己的经营战略@#@•（三）企业常用的三大竞争战略@#@•1、成本领先战略@#@•条件：

@#@规模经济、较高的市场占有率和销售增长率、具有较高的管理水平和成本控制能力。

@#@@#@•2、差异化战略@#@差异化战略是将产品标新立异，形成一些在行业范围内具有独特性的东西。

@#@@#@•3、专一化战略@#@•是指酒店致力于为某一个或几个特定的细分市场服务，主攻某个特定的顾客群，而不是将力量均匀地投入到整个市场。

@#@@#@成本领先战略@#@•成本领先战略的竞争优势与风险@#@•优势

（1）企业的低成本地位有利于在强大的买方威胁中保护自己，抵抗竞争对手的价格压力，并使销量居于其次的竞争对手逐渐退出市场，使企业处于市场垄断地位@#@•

（2）较低的成本与价格水平也可以形成有效的市场进入壁垒，使新进入者举步维艰@#@•（3）在不断致力于降成本降至竞争对手之下的过程中，企业的管理效率也得到了提高。

@#@@#@•风险：

@#@

（1）低成本战略竞争对手易于模仿，竞争对手有时能够很成功地学会实施这种战略@#@•

（2）竞争对手很可能凭借技术革新，获得更低的经营成本@#@•（3）由于企业集中精力研究如何降低成本，很有可能忽视消费者需求发生的变化。

@#@@#@差异化战略@#@•差异化战略是指在一定的行业范围内，企业向顾客提供的产品或服务与其他竞争者相比独具特色、别具一格，使企业建立起独特的竞争优势。

@#@@#@•差异化战略应该是顾客感受到的、对其实际价值的产品或服务的独特性，而不是企业自我标榜的独特性。

@#@@#@•1．思维差异@#@•企业不随流俗，进行逆向思维，找准市场的“空白点”，并及时去填补，赢得消费者的青睐。

@#@@#@•2．功能差异@#@•功能效用是满足消费者潜在需求或显在需求的载体。

@#@企业应以产品的功能差异去满足消费者的需求差异，在两者的结合中形成、发展自己的目标顾客群。

@#@";i:

2;s:

27866:

"@#@重庆城市职业学院@#@提升专业服务技能项目@#@酒店管理专业@#@建设方案@#@2011年10月@#@目录@#@第一部分项目概述 4@#@第二部分专业建设基础 5@#@一、学院概况 5@#@二、行业背景 5@#@三、人才需求 6@#@四、现有基础 7@#@五、主要问题 7@#@第三部分专业发展与人才培养目标 9@#@一、总体目标 9@#@二、具体目标 10@#@

（一）强化职业道德和职业精神，推动素质教育 10@#@

（二）大力推进校企对接，与企业（行业）共同制订专业人才培 10@#@养方案 10@#@（三）推行“双证书”制度，实现专业课程内容与职业标准对接 10@#@（四）引入企业新技术、新工艺，校企合作共同开发专业课程和 10@#@教学资源 10@#@（五）创新教学组织形式，实现教学过程与生产过程对接 10@#@三、教学质量目标及其监测指标 11@#@第四部分 专业建设指导思想及其思路 14@#@一、指导思想 14@#@二、建设思路 14@#@第五部分建设内容与实施步骤 16@#@一、推进校企深度对接 16@#@

（一）与企业共建“X+Y工学交替”的人才培养模式 16@#@

（二）与职业标准对接，重构课程体系 16@#@（三）开发工学特色鲜明的项目化教学资源库 20@#@（四）深化教学组织形式改革 20@#@（五）完善“双证书”制度，实现学历证书与职业资格证书对接 21@#@（六）与企业签订合作办学协议 21@#@（七）与企业合作共建实训基地 21@#@二、探索中高职衔接贯通方法，系统培养技能型人才 21@#@

（一）课程体系和教学形式的衔接 21@#@

（二）帮助培养中职教育师资 22@#@三、强化实践育人 22@#@

（一）硬件建设 22@#@

（二）软件建设 24@#@四、转变培养模式 27@#@

（一）通过校企深度对接，推进专业培养模式改革 27@#@

（二）通过技能竞赛，推动课程改革 27@#@（三）通过构建“X+Y工学交替模式”，破解校企合作时空障碍 29@#@五、师资队伍与服务能力建设 29@#@

（一）师资队伍建设 29@#@

（二）服务能力建设 31@#@六、实施第三方人才培养质量社会评价 32@#@

（一）成立专业人才培养质量评价机构 32@#@

（二）制定评价具体方法 32@#@七、专业群建设 32@#@

（一）课程建设 32@#@

（二）教学团队建设 33@#@（三）实训基地建设 33@#@第六部分改革举措与保障措施 34@#@一、改革举措 34@#@

（一）构建“X+Y工学交替”的人才培养模式 34@#@

（二）学院教师与酒店管理者双重身份的统一 34@#@（三）构建“职场晋升育人”金字塔式培养方式 34@#@（四）用技能大赛引领课程改革 35@#@二、建设保障措施 35@#@

（一）组织保障 35@#@

（二）资金保障 36@#@（三）政策保障 36@#@（四）制度保障 36@#@（五）队伍保障 37@#@第七部分绩效指标 38@#@一、总绩效目标 38@#@二、两年预期绩效目标（见表6） 38@#@第八部分建设经费全额预算及年度执行计划 40@#@一、资金预算总表（见表7） 40@#@二、资金年度执行计划表（见表8） 41@#@附件：

@#@@#@ 附件1 中央财政支持高等职业学校专业建设项目管理办法@#@ 附件2 中央财政支持高等职业学校专业建设项目设备管理办法@#@ 附件3 中央财政支持高等职业学校专业建设项目专项资金管理办法@#@第一部分项目概述@#@为认真贯彻落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》，围绕《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》及《中共重庆市委关于制定重庆市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》的实施，以提升酒店管理专业服务旅游产业发展能力为出发点，整体提高重庆城市职业学院办学水平和人才培养质量，提高我院酒店管理专业服务国家经济发展方式转变和现代产业体系建设的能力。

@#@@#@根据教育部、财政部《关于支持高等职业学校提升专业服务产业发展能力的通知（教职成[2011]11号）要求，面对重庆近年来对高端技能型专门人才的紧迫需求，我院构建了服务于重庆地方经济发展的特色专业和优势专业群，在推进校企深度融合、中高职贯通培养、强化实践育人、改变人才培养模式、建设专业教学团队、实施第三方评价方面积极探索与改革，整体提升专业发展水平，全面提高人才培养质量，为国家经济发展方式转变和现代产业体系建设提供充足的优秀高端技能型专业人才支撑。

@#@@#@我院酒店管理专业依托格兰维酒店管理集团，结合国家及重庆市教委关于发展职业教育的规划，特制定《重庆城市职业学院提升专业服务技能项目酒店管理专业建设方案》。

@#@@#@本方案分为项目概述、专业建设基础、专业发展与人才培养目标、建设思路、专业及专业群建设内容、改革举措与保障措施、绩效考核指标、专业建设预算等八大部分。

@#@方案规划在未来两年内，学院将根据自身的发展定位和办学方向，坚持走提升酒店管理专业服务产业的能力之路，将酒店管理专业建设成具有高职特色、产业特色的专业。

@#@@#@本方案根据建设项目的具体情况，按中央、重庆市两级财政和企业投入、企业资助相结合的方式，确定建设预算总经费为426.00万元。

@#@其中中央财政投入188.00万元，重庆市财政投入188.00万元，企业投入50.00万元，根据建设年度对未来两年的建设项目资金进行了分配，确定了项目的建设进度和具体验收指标。

@#@同时，制定了切实可行的保障措施，确保该项目的顺利实施。

@#@@#@第二部分专业建设基础@#@一、学院概况@#@重庆城市职业学院是经重庆市人民政府批准，国家教育部备案，由重庆市委、市政府主管，重庆市总工会主办，面向全国招生的全日制公办普通高等院校。

@#@学院于2004年由重庆市职工大学和重庆市工会干部学校两校合并而成，占地约700亩。

@#@@#@学院设有建筑工程系、旅游管理系、经济贸易系、工商管理系、公共管理系、机电工程系、信息工程系、艺术设计系等8个系、1个教学部和3个院校，即继续教育学院、技能培训学院和工会干部学校。

@#@现有在校生10000多人，开设了建筑工程管理、酒店管理、连锁经营管理、市场开发与营销、电脑艺术设计、焊接技术及自动化、物业管理、装饰艺术设计等37个专业及方向。

@#@@#@学院自开办以来，始终坚持以改革创新为主线，以“求德、求知、求技、求悟”为校训，以“成就你的梦想，还父母一个心愿”为宗旨，以“办学宗旨平民化、办学理念能力化、办学模式多元化、发展方向多样化”为思路，以“三年打基础、五年上台阶、十年创品牌”为发展规划，经过全体师生的共同努力和开拓，先后荣获国家教育部、劳动人事部等七部委授予的全国先进办学单位称号，中华全国总工会授予的先进办学单位称号、全国职工教育培训优秀示范学校称号和重庆市精神文明优秀团体称号。

@#@学院的旅游管理系荣获2009年重庆市“工人先锋号”称号。

@#@@#@二、行业背景@#@随着社会的发展，旅游业已成为国民经济新的增长点，2008年全国旅游业总收入已突破1万亿元,成为全球第四大入境旅游接待国、亚洲最大出境旅游客源国。

@#@2009年，旅游总收入约为1.26万亿元，占GDP约3.85%。

@#@同时，2009年《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）正式发布，首次提出了“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业”，提出的5大措施指明了旅游产业升级方向，这将为我国旅游业带来新的发展机遇。

@#@预计到2020年，中国可能超过法国成为世界第一大最受欢迎的旅游目标国。

@#@预计旅游业能直接创造出1740万个工作岗位，将占总体就业机会的2.3％。

@#@旅游业作为朝阳产业，在拉动经济、引导消费时尚、促进文化交流等方面发挥越来越重要的作用，这为旅游管理专业的发展创造了可持续发展的前景。

@#@@#@2010年7月26日，全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议透露，我国星级旅游饭店共14639家，其中包括：

@#@五星级酒店535家、四星级酒店2057家、三星级酒店6215家。

@#@五星级酒店从1989年的3家、1999年的77家，再到如今的535家，预计2015年我国的五星级酒店将达到或超过1000家。

@#@中国社科院旅游研究中心主任张广瑞介绍，2001年到2010年，国内旅游人次数从7.84万增加到21亿，平均年增长10.4%；@#@国内旅游人次数增长率相当于入境旅游人次数增长率的2倍；@#@全国四、五星级酒店客房从156400间增加到667271间；@#@一、二星级酒店客房数从332400间减少到327845间。

@#@可以预言，酒店专业就业前景广阔，而且工作岗位集中在高星级酒店。

@#@@#@《中共重庆市委关于制定重庆市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》的报告中指出“要加快发展现代服务业。

@#@把推动现代服务业发展作为产业结构优化升级的战略重点”。

@#@把重庆“建设为国际知名旅游目的地”。

@#@在未来五年内，要“完善旅游设施，建设百家五星级酒店和一批特色旅游酒店，引进国际顶级酒店管理品牌”。

@#@@#@三、人才需求@#@进入21世纪以来，酒店业特别是国际化管理的酒店业需要大批既懂专业、又懂外语的实用型服务和管理人才，而目前国内四星级以上酒店中层以上管理人员中，绝大部分毕业于中职学校，虽然他们有在酒店长期工作的经验，但缺乏管理理论作指导，有的外语水平还不高，难以胜任现代国际化酒店发展的需要。

@#@@#@2011年9月14日，第二届世界酒店联盟大会在重庆召开。

@#@世界旅游组织亚太部主任徐京、著名经济学家保育钧等来自近20个国家和地区的400多名政府官员、著名企业家、专家学者出席大会。

@#@重庆市副市长谭栖伟表示，重庆旅游有资源、有市场，未来5年我市五星级酒店将达100家。

@#@目前，我市已获得授牌的五星级酒店有18家，在建并且三年内将投入使用的有50多家，预计提供就业岗位2万个。

@#@近年来，在国际人才市场上，酒店管理专业人才出现了供不应求的局面。

@#@目前，高级酒店管理专业人才将成为职场上炙手可热的高薪阶层。

@#@酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的酒店管理专业的人才。

@#@@#@四、现有基础@#@1.酒店管理专业包括酒店管理专业、旅游管理专业和会展策划与管理三个专业，其中酒店管理专业是学院的品牌专业和特色专业。

@#@现有酒店管理专业学生541名，近3年一次就业率达到87.8%以上。

@#@酒店管理专业近年培养的毕业生85%获得酒店服务行业相关职业资格证书，实现学生85%双证毕业。

@#@学生毕业后能够直接上岗，就业当年月薪均在1500元以上，用人单位反映良好。

@#@@#@2.酒店管理专业一直依托于重庆直辖市得天独厚的区位和政策优势，长期与重庆市委办公厅、重庆国贸格兰维大酒店（原国贸豪生大酒店）、重庆金科大酒店、重庆君豪大饭店、海宇温泉度假大酒店等进行合作。

@#@@#@3.本专业已与12家企事业单位签订了“实习实训基地协议”和“订单式人才培养协议”，实现了校企“无缝接轨”。

@#@在与各大酒店开展校企合作过程中，与企业共同制定人才培养方案，从实际生产岗位职业能力的需要出发设置课程、制定课程标准、共建专业核心课程教材，初步形成了突出学生职业能力培养的课程体系。

@#@@#@4.学生顶岗实习管理较为规范。

@#@已初步建成“三方共管”模式，探索出了自己的学生实习管理体系，基本能保证学生实习得以顺利完成，达到教学基本要求。

@#@@#@5.本专业现有专任教师16人。

@#@其中，教授1名，硕士研究生学历3名，在读硕士研究生8名，“双师”素质型教师达到了37.5%，聘请了18名企业生产一线人员担任兼职教师。

@#@@#@6．目前已由“复旦大学出版社”出版了本专业精品课程的自编教材《餐饮服务与管理》，并获得师生好评。

@#@@#@五、主要问题@#@1．校企合作共同开发专业课程和教学资源数量不够，校内自编教材开发力度不够，主要核心课程教材未成体系。

@#@@#@2．中高职衔接建设空白。

@#@未形成技能型人才系统培养的制度和形式，专业人才培养方案未体现中等和高等职业教育在培养目标、专业内涵、教学条件等方面的延续与衔接。

@#@@#@3．实践教学改革不够深入，无制度保障。

@#@校内实训基地数量偏少，设备配置不足，不能充分满足模拟生产性实训的需要；@#@校内实训所需软件为零，无法适应现代化酒店生产服务要求；@#@无实践教学制度保障。

@#@@#@4．“教学做一体”的教学模式未系统施行。

@#@“一体化”教学模式在核心课程的运用还不够；@#@核心课程采用技能竞赛成绩，但无制度支持，数字化课堂建设需要增强。

@#@@#@5．师资队伍建设较弱。

@#@师资结构不尽合理，教学团队的梯队建设不突出，青年教师的培养仍需加强；@#@专业骨干教师在行业的影响力不够。

@#@@#@6．未系统建立第三方评价体系。

@#@未与研究机构、学生家长建立第三方人才培养质量评价制度。

@#@@#@第三部分专业发展与人才培养目标@#@一、总体目标@#@为更好的服务于重庆市“十二五”建设规划，适应国务院提出将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业发展战略的实施，全面落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》关于到2020年形成现代职业教育体系和增强职业教育吸引力的要求，以科学发展观为指导，构建中高职贯通式人才培养通道，增强职业教育服务经济社会发展、促进学生全面发展的能力，培养拥护党的基本路线，适应社会主义市场经济和现代化酒店需要的德、智、体、美全面发展的熟知酒店岗位服务标准，具有酒店服务行业职业道德和良好酒店员工形象，具有一定理论知识和较强综合能力与服务技能，并能灵活运用计算机和英语从事星级酒店、餐饮娱乐企业的服务与管理工作的高端技能型专门人才。

@#@@#@转变培养方式，打破校企合作的时空障碍，强化教学过程的实践性、开放性和职业性，实现校企联合教学。

@#@通过与重庆国贸格兰维大酒店、重庆金科大酒店、重庆君豪大酒店等五星级大酒店紧密合作，“奎星楼实训基地”的建造，深化与企业共同构建“X+Y工学交替”“X+Y工学交替”的模式就是依托与格兰维酒店管理集团共建、共管的可对外营业的“奎星楼实训基地”，充分利用酒店和学校两种不同的教育环境和教学资源，将在校的理论学习、基本技能训练与在企业实际工作经历的学习有机结合起来。

@#@不固定在校学习与企业实习的时间，打破校企合作的时空障碍，根据学生及企业的实际需要来灵活安排。

@#@@#@的人才培养模式，按照现代酒店管理职业岗位的技能和素质要求，构建酒店专业的新课程体系，与企业共同开发5门核心课程，完善1门、编写2门特色教材，与企业共同建设酒店经营基地，依托专业优势，发挥酒店基地的教学实训、培训、社会服务作用，完善师资管理制度，通过专业服务产业发展能力的提升，探索出酒店专业产学合作高职教育新模式，通过校企合作，建设好一支在酒店行业有影响、社会服务能力强的专兼结合的教学团队，为国家现代产业体系建设输送合格的高端技能型专门人才。

@#@并积极实施第三方评价机制，为教学质量管理、人才培养方案制定、制度设计等提供科学依据，通过对酒店管理专业的建设，提升本专业服务产业的能力，并带动相关专业的改革与发展。

@#@@#@二、具体目标@#@

（一）强化职业道德和职业精神，推动素质教育@#@改革以学校和课堂为中心的传统教学方式，重视实践教学、项目教学和团队学习，将社会主义核心价值体系和现代企业优秀文化理念融入人才培养全过程，大力推进素质教育，培养学生诚实守信、爱岗敬业的职业精神。

@#@@#@

（二）大力推进校企对接，与企业（行业）共同制订专业人才培养方案@#@依托“奎星楼实训基地”的建造，通过与重庆国贸格兰维大酒店、重庆金科大酒店等知名酒店的合作，开发“X+Y工学交替”的人才培养模式，让企业全程参与专业人才培养方案、教学评价、课程体系的制订与开发，促进专业与产业对接、教学过程与生产过程对接，实现专业教学要求与企业（行业）岗位技能要求对接。

@#@@#@（三）推行“双证书”制度，实现专业课程内容与职业标准对接@#@依据酒店产业发展和行业企业岗位职业能力标准所涵盖的知识、技能和职业素养的要求，将相关课程考试考核与职业技能鉴定合并进行，使学生在取得毕业证书的同时，获得相关专业的职业资格证书和行业岗位职业能力证书，真正实现专业课程内容与职业标准对接。

@#@@#@（四）引入企业新技术、新工艺，校企合作共同开发专业课程和教学资源@#@以培养高端技能型人才为目标，在“X+Y工学交替”的人才培养模式下，专业教师与行业专家共同讨论归纳典型工作任务的基本框架，分析并描述典型工作任务，并把典型工作任务做教学化处理，形成学生的专业学习领域，最终形成“基于工作过程”的课程开发流程。

@#@同时，在教学过程中，充分利用学校及企业不同的教育环境和教学资源，引入企业的新技术、新工艺，以深化专业教学改革，创新课程体系和教材。

@#@@#@（五）创新教学组织形式，实现教学过程与生产过程对接@#@以“奎星楼实训基地”为依托，试行多学期、分段式的工学交替教学组织形式。

@#@通过入学时的酒店行业认知实习，使学生对行业形成总体印象；@#@而专业学习及技能训练则在学校及“奎星楼实训基地”交替进行，做到以真实工作环境为载体，以工作过程为导向，实现教学过程与生产过程对接。

@#@@#@三、教学质量目标及其监测指标@#@随着高职教育人才培养模式改革的深入，学院积极推行工学结合的人才培养模式，通过校企合作、产学结合，探索订单培养、工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等有利于增强学生能力的教学模式，因此，必须建立教学质量监测指标体系来保证和提高学校的教育教学质量。

@#@@#@通过两年的努力，实现酒店管理专业、旅游管理专业、会展策划与管理等专业群的联动发展。

@#@具体如下：

@#@@#@1.制定教学运行与监控目标@#@本院教学运行与监控采取内方外圆模式，对内规范教学过程、课程开发和改革、资源管理和专业建设，对外适应市场需求得到社会认可。

@#@以学校自我监控评价为核心，具体包括根据教育部、市教委相关文件要求及本校专业教学实际情况制定、补充和完善教学文件，采取听课、评课、开展教学研讨活动等方式提升课堂教学效果，制定和实施相关教学管理制度进行教学过程监控几个方面（见表1）。

@#@在此基础上以接受政府宏观监控为指导，以社会最终监控评价为依据，以监控和评价促进建设，不断提升学校教学质量。

@#@@#@表1教学运行与监控分目标表@#@项目@#@分目标@#@关键环节核心要素@#@2012年主要任务@#@2013年主要任务@#@教学文件@#@教学文件的制定与完善@#@文件的建设与方案的制定@#@1.归类汇总教育部和市教委相关文件 @#@@#@2．梳理学校现有教学文件、学校专业教学实施方案@#@3.修订学校常规管理教学文件@#@4.梳理学校设置专业与市教委专业教学标准对应情况@#@5.明确重庆市高等职业学校教学管理规程、制定学校教学管理规程@#@6.修订学籍管理及学籍档案管理办法@#@7.建立教学文件执行与监督制度 @#@@#@8.梳理、修订专业实训教学方案 @#@@#@9.制定工学交替、顶岗实习教学实施方案@#@10.制定学校校本教学资源建设奖励@#@1.修订学校教学管理规程@#@2.完善专业教学实施方案@#@3.完善专业实训教学方案@#@4.完善工学交替、顶岗实习教学实施方案@#@ @#@@#@具体教学@#@教学效果提升@#@教学方案的执行@#@1.按照“X+Y工学交替”模式，重新修订人才培养方案@#@2.制定适应“X+Y工学交替”模式的课程标准及考核标准@#@3.改革课堂教学方法和教学模式，组织1/5教师开公开课@#@4.定期组织相关专家入校指导教学@#@5.成立课堂教学督导小组@#@6.规范教研活动的开展@#@7.运用课堂教学督导小组反馈意见改进课堂教学@#@1.总结、提炼、推广有效的教学方法和教学模式@#@2.形成教学指导专家资源库和课堂教学案例库@#@3.通过听、说、评课建立教师的学习共同体 @#@@#@质量监控@#@完善教学过程质量监控@#@过程管理与质量检测反馈@#@1．梳理学校教学质量监控机制@#@2．丰富学生评教形式，优化学生评教机制@#@3．与企业共同探索并建立学生工学交替、顶岗实习教学阶段的质量评价体系及机制@#@4．选取30%-50%毕业生进行跟踪调研，并建立跟踪档案 @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@@#@5.修订工学交替、顶岗实习实践教学管理办法制定工学交替、顶岗实习教师管理制度@#@1.总结、推广教师评教、学生评教、学校教学检查监控机制的有效经验@#@2.汇总、推广校企合作、工学交替、顶岗实习教学阶段的有效质量评价机制@#@3．形成学校毕业生信息跟踪平台@#@▲特色创新@#@教学改革@#@专家引领实习管理与评价课堂教学模式@#@1.创新校企共建、共管、共育的人才培养方法与模式@#@2.探索工学交替、顶岗实习的管理和评价@#@进一步完善“职场晋升育人”以“奎星楼实训基地”为依托，探索学生学习环境职场化育人模式，将学生个人发展与职场晋升相融合，以班级为单位，形成完整酒店运营团队，依据学生在实际工作中表现出的岗位能力和职业素养，按照酒店人力资源管理的职场晋升制度，选拔适合各岗位的人员，最终形从基层到高层“金字塔”式的酒店管理运营团队，以此作为学生学习效果评价机制，使学生在真实的职场竞争环境中养成基本的职业素养和岗位竞争素质。

@#@@#@模式@#@2.制定专业建设分目标@#@经过两年左右的改革和建设，在现有的资源条件基础上，以专业群为发展载体，加大专业群软硬件建设的投入力度，提升实训中心的使用效率，提高专业群师资的专业化水平，用重点专业带动相关专业群，凸现专业发展功能定位明确、成效逐步显现的专业发展格局。

@#@在专业结构优化、人才培养模式创新、课程改革实施、师资队伍建设等与学校专业建设等方面的具体目标（见表2）。

@#@@#@表2专业建设分目标表@#@项目@#@分目标@#@核心@#@要素@#@2012年主要任务@#@2013年主要任务@#@专业结构与定位@#@专业@#@布局@#@调整@#@专业@#@优化@#@1.制定学校专业布局结构调整优化建设规划和阶段性行动计划@#@2.实施学校专业群的调整优化 @#@@#@3.明确各专业培养目标、人才规格@#@4.制定专业群建设发展规划和实施方案；@#@启动学校精品专业建设，带动相关专业群建设@#@5.建立专业建设规划执行监督机制@#@6.制定专业指导委员会运行及考核办法@#@1.完善学校专业布局结构调整优化规划和实施方案@#@2.推进学校精品专业建设，引领学校整个专业发展，各专业有机结合、相互支撑、联动发展 @#@@#@▲培养模式@#@“工学结合、校企合作”培养模式的深化@#@模式@#@创新@#@1.制定酒店管理专业校企合作规划@#@2.创新校企共建、共管、共育的人才培养方法与模式@#@3.修订已有的工学结合、顶岗实习管理制度@#@4.创建学校与企业共建实训中心、共同经营的股份制运行模式@#@5.探索“X+Y工学交替”人才培养模式，强化教学过程的实践性、开放性和职业性@#@6.推行一体化教学模式，完善用技能竞赛引领课程改革的办法@#@1．专业群的每个专业均有稳定的校企合作资源，2-3个专业有大型知名企业支撑@#@2.继续推进校企深度合作，完善“X+Y工学交替”人才联合培养模式@#@师资@#@队伍@#@师资队伍结构优化@#@“双师型”教师队伍@#@建设@#@1.建立和完善“双师”结构老师队伍培养和评聘制度@#@2.建立和完善引进兼职教师、管理兼职教师管理制度 @#@@#@3.培养酒店管理专业骨干教师1名@#@4.聘请企业兼职教师6名，使“双师”素质比例达到50%@#@5.建立和完善青年老师的培养机制,突出教学团队的梯队建设@#@6．2012年送培4名骨干教师，7名青年教师@#@1.完善“双师”结构队伍培养和评聘制度@#@2.完善引进兼职教师、管理兼职教师管理制度@#@3.培养酒店管理专业骨干教师1名@#@4.聘请企业兼职教师5名，使“双师”素质比例达到62.5%@#@5.完善青年教师的培养机制,突出教学团队@#@6．2013年送培3名骨干教师，3名青年教师@#@实训@#@条件@#@实训基地建设@#@实训中心建设和利用@#@1.与格兰维酒店管理集团共建、共管、共营奎星楼实训基地,满足前厅与客房服务、酒店经营与管理等实训服务的需要@#@1.奎星楼实训基地的建成及投入使用@#@2.新建校内实训室,建成前厅、中餐、西餐、客房、酒水调制、茶艺以及形体等7个实训室，为学生提供仿真模拟训练@#@课程@#@改革@#@深化课程改革@#@课程体系的建立@#@1．与企业共同制定酒店专业人才培养方案@#@2．重构课程体系@#@3．建立任务驱动型教材编写和选用制度@#@4．完善餐饮服务与管理精品课程建设 @#@@#@5.初步建立酒店管理专业教学资源库@#@1．完成酒店专业课程标准及考核方案的改革@#@2．完成教学组织形式改革@#@3．完成市级精品课程《客房服务与管理》的建设@#@4.进一步丰富酒店管理专业教学资源库，协助专业群其它专业建立教学资源库@#@▲特色创新@#@专业建设";i:

3;s:

23388:

"@#@南昌工程学院@#@毕业设计（论文）@#@工商管理学院物流管理专业@#@毕业设计（论文）题目基于Flexsim的自动化立体仓库仿真与优化@#@学生姓名何波@#@@#@@#@班级08物流管理

（2）班@#@@#@@#@学号2008100508@#@@#@@#@指导教师胡启帆@#@完成日期2012年5月26日@#@基于Flexsim的自动化立体仓库仿真与优化@#@TheresearchofsimulationandoptimizationforAS/RSbasedontheFlexsimsoftware@#@ @#@毕业设计（论文）34页@#@表格18个@#@插图11幅@#@目录@#@目录@#@摘要 I@#@Abstract II@#@第一章绪论 1@#@1.1研究背景与意义 1@#@1.2国内外研究现状 2@#@1.3研究内容 3@#@第二章自动化立体仓库仿真概述 4@#@2.1自动化立体仓库简介 4@#@2.1.1自动化立体仓库系统构成 4@#@2.1.2自动化立体仓库的分类 5@#@2.2常用物流仿真软件简介 6@#@2.3Flexsim5.0简介 7@#@2.3.1Flexsim5.0主要功能 8@#@2.3.2Flexsim5.0建模步骤 8@#@第三章基于Flexsim的自动化立体仓库建模与仿真 10@#@3.1某自动化立体仓库简介 10@#@3.1.1自动化立体仓库主要设备及其技术参数 11@#@3.1.2自动化立体仓库出入库流程 12@#@3.2自动化立体仓库模型构建 14@#@3.2.1自动化立体仓库仿真目标 14@#@3.2.2自动化立体仓库仿真模型构建 14@#@第四章自动化立体仓库仿真分析与优化 19@#@4.1自动化立体仓库仿真报告分析 19@#@4.1.1进货处理模块仿真分析 19@#@4.1.2存储处理模块仿真分析 20@#@4.1.3出货处理模块仿真分析 22@#@4.2自动化立体仓库仿真优化 24@#@4.2.1仿真结果分析 24@#@4.2.2仿真优化方案 25@#@结语 28@#@参考文献 29@#@致谢 30@#@I@#@摘要@#@摘要@#@自动化立体仓库是现代物流管理思想和技术应用在仓储管理体系的产物，其主要包括AGVS、ASS、PLC等子系统。

@#@本文提出的将Flexsim软件应用于自动化立体仓库资源配置优化的方法，主要运用Flexsim软件对自动化立体仓库进行仿真分析，以提高系统内各设备作业效率为目的，对系统资源进行合理配置以满足实际需求。

@#@@#@针对某自动化立体仓库的特点，将其分为进货处理模块、存储处理模块、出货处理模块等三个部分。

@#@对各模块进行相应的抽象与并结合Flexsim软件的动态仿真特点，构建了自动化立体仓库的3D模型。

@#@通过运行系统仿真模型，探究当前系统所存在的问题，并提出优化方案。

@#@对优化前后的系统进行分析与对比，明确系统运行的最佳方案。

@#@@#@关键词：

@#@自动化立体仓库Flexsim仿真优化@#@Abstract@#@AutomaticStorage&@#@RetrievalSystem（AS/RS）istheproductofthethoughtandtechnologyapplicationofmodernlogisticsmanagement,itincludessomesubsystemssuchasAGVS、ASS、PLCandsoon.PuttingFlexsimsoftwareintooptimizationofresourcesconfigurationinAutomaticStorage&@#@RetrievalSystem,Inordertoimprovetheoperatingefficiencyofvariousdevicesinthesystem,allocatesystemresourcesrationallytomeettheactualdemand,thispaperpresentsasimulationanalysisaboutAutomaticStorage&@#@RetrievalSystembytheuseofFlexsimsoftware.@#@AimingatthecharacteristicsofAutomaticStorage&@#@RetrievalSystem,itwillbedividedintothreeparts:

@#@Stock-inoperationsystem,stock-outoperationsystemandstorageoperationsystem.The3DmodelofAutomaticStorage&@#@RetrievalSystemisbuildonthebasisofabstractionandoptimizationaboutthesystem,italsounitesdynamicsimulationcharacteristicsofFlexsimsoftware.Byrunningthesimulationmodelofthissystem,thepaperexplorestheproblemsincurrentsystemandputsforwardtheoptimizationscheme.Thebestsolutionofthesystemisfoundthoughtheanalysisandcomparisonbetweentheoldsystemandthenew.@#@KeyWords:

@#@AS/RS;@#@Flexsim;@#@Simulation;@#@Optimization@#@I@#@南昌工程学院本科毕业论文@#@第一章绪论@#@1.1研究背景与意义@#@随着我国物流行业的蓬勃发展，物流现代化水平的不断提高，各物流企业间的竞争不断加剧，企业都在追求最大化降低物流成本，提高客户服务水平，运营模式也由传统的标准化、人工作业和纸质单据传递发展为标准化、自动化、信息化。

@#@@#@在所有物流活动中，仓储是物流功能中非常重要的一环。

@#@仓储是物流各环节的接合部，例如采购与生产之间，生产的初加工与精加工之间，生产与销售之间，批发与零售之间，不同运输方式转换之间等等。

@#@仓储体系是物流各环节之间存在不均衡性的表现，仓储也正是解决这种不均衡性的手段。

@#@仓储环节集中了上下游流程整合的所有矛盾，仓储体系的管理就是在实现物流流程的整合。

@#@@#@近年来，为提高企业物流现代化水平，企业不断对物流各环节加大投入，尤其是物流自动化技术的应用。

@#@在仓储方面，随着自动化立体仓库发展的逐渐成熟，得到了越来越多的企业的青睐。

@#@@#@相较于传统的物流仓储技术，自动化立体仓库具有以下优势。

@#@@#@1.空间利用率高，单位面积存储量大。

@#@目前，世界上最高的自动化立体仓库可达40多米，容量多达30万个货位。

@#@@#@2.机械化与自动化水平高。

@#@自动化设备的应用降低了人力资源的指出，又大大提高了作业效率。

@#@@#@3.采用计算机进行仓储管理，降低了出入库错误率，实现了作业的自动控制同时能够进行相应的信息处理。

@#@@#@4.提高了整个企业的管理水平和生产作业效率。

@#@@#@从近年来自动化立体仓库研究发展来看，人们对自动化立体仓库的管理优化、设备调度和作业优化的关注程度逐渐提高，但因为国内物流产业起步较晚，发展水平较低，对该方面的研究仍未完全成熟。

@#@因此，加大对此方面的研究力度，对提高立体仓库的运作效率、减少作业时间等方面有着重大意义。

@#@@#@本文基于Flexsim软件对自动化立体仓库进行模型仿真和研究，旨在探究自动化立体仓库建模和仿真的构建方法与流程，为进行相关的研究提供思路和参考。

@#@通过Flexsim软件构建的系统模型，得到真实的系统运行情况，针对自动化立体仓库中所出现的瓶颈问题进行全面研究与优化，以证明仿真方法的应用能有效提高自动化立体仓库研究的科学性和实用性。

@#@@#@1.2国内外研究现状@#@在国内自动化立体仓库仿真研究领域，有以下研究者针对自动化立体仓库不同方面进行了研究。

@#@@#@田国会、张攀（2004）在《基于混合遗传算法的固定货架拣选优化问题研究》一文中利用Hopfield网络模型遗传算法，对自动化立体仓库的固定货架拣选作业路径优化问题进行了研究，克服了Hopfield神经网络方法不能适应待拣选货物数目变化的弊端[1]。

@#@@#@李俊、罗呈（2007）在《基于Flexsim软件的高层货架入库策略仿真与比较》一文中利用面向对象建模理论和Flexsim仿真软件对货物入库进行了仿真，通过比较两张不同的入库策略对入库调度产生的影响，得出其使用范围，为企业决策提供依据[2]。

@#@@#@王雯（2008）在《自动化立体仓库出入库调度优化》一文中提出了一种基于遗传算法/层次分析法（GA/AHP）的调度规则优化方法。

@#@通过遗传算法对出库策略进行了优化，证明了该方法能很好的应用与自动化立体仓库的研究[3]。

@#@@#@魏兰、秦叙斌（2009）在《基于Flexsim的物流仓储系统的建模与仿真》一文中针对某集团的物流设施规划问题进行了仓储作业流程的仿真，通过Flexsim软件的仿真结果对系统进行分析与评价，为系统运行和优化提供了理论和数据的支持[4]。

@#@@#@庞龙、陆金桂（2012）在《基于蚁群遗传算法的自动化立体仓库拣选路径优化》一文中利用蚁群算法生成初始种群，通过遗传算法对数学模型进行优化求解，从而改善拣选作业的效率[5]。

@#@@#@在国外自动化立体仓库仿真研究领域，主要有以下研究者进行了相关的研究。

@#@@#@BoYan（2009）在《AS/RSSimulationandOptimizationBasedonFlexsim》一文中利用Flexsim软件简历了AS/RS系统模型，重点研究了输送和堆垛机的使用率以及如何减少关键环节的闲置时间，提供了两种不同的方法解决瓶颈问题，最大化的提高了系统运行效率[6]。

@#@@#@GuiliangZhou、LinaMao（2010）在一文《DesignandStorageLocationOptimizationModuleinAS/RSBasedonFLEXSIM》中强调了AS/RS的货物存储储位优化的重要性，并设计了一种数学模型以优化存储模块中货物储位分配，结合Flexsim软件进行了模型验证，为企业在储位优化问题中提供了技术支持[7]。

@#@@#@1.3研究内容@#@通过运用Flexsim仿真软件，针对自动化立体仓库出入库进行相关研究。

@#@论文主要分为以下几大部分进行叙述。

@#@@#@1.绪论。

@#@阐述课题研究背景及意义，国内外研究现状及主要研究内容。

@#@@#@2.自动化立体仓库仿真概述。

@#@阐述自动化立体仓库发展历史、分类、系统构成及特点。

@#@同时介绍了Flexsim软件主要功能和建模步骤。

@#@@#@3.基于Flexsim的自动化立体仓库建模与仿真。

@#@首先对某自动化立体仓库情况进行概述，介绍主要设备和技术参数及其出入库流程，阐述Flexsim软件具体建模过程。

@#@@#@4.自动化立体仓库仿真分析与优化。

@#@运行构建好的自动化立体仓库仿真模型，得到实体运行数据，对数据进行分析，并提出优化方案，进行验证得出最终结果。

@#@@#@5.结论。

@#@总结归纳全文研究内容和研究经验。

@#@@#@3@#@南昌工程学院本科毕业论文@#@第二章自动化立体仓库仿真概述@#@2.1自动化立体仓库简介@#@自动化立体仓库是在不直接进行人工处理的情况下，无需人工作业而自动存储和取出物料的系统。

@#@当前，其被广泛应用与大型生产性企业的采购件、成品件仓库、柔性自动化生产系统、流通领域的大型流通中心、配送中心等场合。

@#@@#@立体仓库的产生和发展是第二次世界大战之后生产和技术发展的结果。

@#@50年代初，美国出现了采用桥式堆垛起重机的立体仓库；@#@50年代末60年代初出现了司机操作的巷道式堆垛起重机立体仓库；@#@1963年美国率先在高架仓库中采用计算机控制技术，建立了第一座计算机控制的立体仓库。

@#@此后，自动化立体仓库在美国和欧洲得到迅速发展，并形成了专门的学科。

@#@60年代中期，日本开始兴建立体仓库，并且发展速度越来越快，成为当今世界上拥有自动化立体仓库最多的国家之一。

@#@@#@我国对立体仓库及其物料搬运设备的研制开始并不晚，1963年研制成第一台桥式堆垛起重机（机械部北京起重运输机械研究所），1973年开始研制我国第一座由计算机控制的自动化立体仓库（高15米，机械部起重所负责），该库1980年投入运行。

@#@到目前为止，我国每年新建自动化立体仓库数量大约在100座左右。

@#@立体仓库由于具有很高的空间利用率、很强的入出库能力、采用计算机进行控制管理而利于企业实施现代化管理等特点，已成为企业物流和生产管理不可缺少的仓储技术，越来越受到企业的重视。

@#@自动化高架仓库应用范围很广，几乎遍布所有行业。

@#@在我国，自动化高架仓库应用的行业主要有机械、冶金、化工、航空航天、电子、医药、食品加工、烟草、印刷、配送中心、机场、港口等。

@#@@#@2.1.1自动化立体仓库系统构成@#@自动化立体仓库系统通常包括以下几种自动化物流子系统：

@#@自动存取系统（automatedstorageandretrievesystem，AS/RS）、自动导引小车系统（automaticallyguidedvehiclesystem，AGVS）、自动输送系统（automatedsortingsystem，ASS）、自动拣选系统（pickingsystem）、机器人作业系统（robot）/可编程逻辑控制器（programmablelogiccontroller，PLC）、实时监控系统、计算机集成管理系统，以及摄像监控系统、多媒体远程服务诊断系统和自动报警灭火系统等辅助系统。

@#@其中，AS/RS、AGVS和ASS是当今物流科技的三大标志。

@#@@#@自动化立体仓库仓储设备主要由三大类设施组成。

@#@@#@1.土建及公用工程设施。

@#@主要包括库房、消防系统、照明系统、通风及采暖系统和其他设施。

@#@@#@2.机械设备。

@#@主要包括货架、货箱和托盘、堆垛机、出入库处理器及其他搬运设备。

@#@其中，堆垛机是自动化立体仓库中最重要的设备，是应用于自动化立体仓库的专用起重设备，可由手动操作、半自动操作或全自动操作把货物从货架出口搬运至指定货位进行存储。

@#@@#@3.电气与电子设备。

@#@主要包括计算机管理系统、检测装置、信息识别设备和控制装置等。

@#@@#@2.1.2自动化立体仓库的分类@#@随着仓储制造技术的不断发展，以及自动化立体仓库在各行业各领域的广泛应用，为满足不同企业需求个性化的要求，出现了以下几大类自动化立体仓库，具体分类如图2.1所示。

@#@@#@1.按货架构造形式划分。

@#@包括单元式货架仓库、贯通式货架仓库和循环式货架仓库。

@#@其中，单元式货架仓库应用最为广泛，其两排货架共用一个巷道，行程一组，共用一台堆垛机或者其他仓储机械作业，各组之间留较小缝隙。

@#@@#@2.按建筑形式划分。

@#@包括分离式仓库和整体式仓库两类。

@#@分离式仓库的钢架和建筑物是分离的，安装在室内，分离式仓库的高度一般在15m以下。

@#@整体式仓库是指钢架与建筑物结构是一体的，承受能力强，高度一般在15m以上。

@#@@#@3.按容量大小划分。

@#@包括小型、中型和大型。

@#@小型立体仓库存储容量在2000托盘以下，中型立体仓库存储容量在2000~5000个托盘，大型立体仓库存储容量在5000个托盘以上。

@#@@#@4.按作业方式划分。

@#@包括单元货架式、移动货架式和拣选货架式。

@#@@#@5.按与生产联系的紧密程度划分。

@#@包括独立型、半紧密型和紧密型。

@#@@#@自动化@#@立体仓库@#@按货架构造形式@#@按建筑形式@#@按容量大小@#@按作业形式@#@按生产联系@#@紧密程度@#@单元式货架@#@贯通式货架@#@循环式货架@#@分离式货架@#@整体式货架@#@小型立体仓库@#@中型立体仓库@#@大型立体仓库@#@单元式货架@#@拣选式货架@#@移动式货架@#@独立型@#@半紧密型@#@紧密型@#@图2.1自动化立体仓库分类@#@2.2常用物流仿真软件简介@#@当前，仿真技术已经成为分析、研究各种复杂系统的重要工具，它广泛用于工程领域和非工程领域。

@#@因此对物流系统的设计和仿真的研究，也日益受到人们的重视。

@#@当前主流物流仿真软件主要有以下几种。

@#@@#@1.AUTOMOD@#@AutoMod的建模特点及步骤仿真，仿真论坛，仿真软件，物流仿真，供应链仿真，生产仿真，交通系统仿真，流程仿真AutoMod作为物流专用仿真专用软件，它内置的系统模块为配送中心的仿真建模提供了很多方便。

@#@@#@2.SIMAnimation@#@SIMAnimation是美国3i公司设计开发的集成化物流仿真软件。

@#@SIMAnimation使用的是先进的基于图像的仿真语言，这种语言可以简化仿真模型的创建。

@#@它使用了OpenGL三维建模技术和Petri网模型技术。

@#@具有精确性较高的建模功能，在仿真软件开发和终端用户实用方面，具有较高的灵活性。

@#@同时软件在仿真运行结束后可根据统计数据生成仿真报告，用户可根据仿真报告提供的数据对物流系统的优缺点进行判断，做出科学决策。

@#@@#@3.AnyLogic@#@AnyLogicTM是一种创新的建模工具，它是基于过去十年内建模科学和信息技术中出现的最新进展而创建的。

@#@其拥有最灵活最强大的仿真建模技术，开放式体系结构；@#@能使用启发式方法，神经网络和数学优化方法，找到使目标函数值最大或最小的离散和连续模型参数的值；@#@拥有十分灵活的动画框架，能将仿真模型转化为一个适合决策者的图板，支持二维和三维动画。

@#@@#@4.Flexsim@#@Flexsim是一套系统仿真模型设计、制作与分析工具软件。

@#@它集计算机三维图像处理技术、仿真技术、人工智能技术、数据处理技术为一体，专门面向制造、物流等领域。

@#@@#@其在图形建模环境中集成了C++IDE和编译器，不需要动态链接库和用户定义变量的复杂链接。

@#@可以使模型构造更具有层次结构，节省开发时间；@#@拥有更多的用户化设定，可在对象中根据需要改变已经存在的代码，创建全新的对象；@#@同时对象的属性有很强的自定义性，可大大提高建模的速度；@#@软件可以直接导入3DS等模型文件，内置了VR浏览窗口，可以添加光源、雾化等效果。

@#@@#@根据不同仿真软件的特点，并且学校购置安装了Flexsim软件，因此采用Flexsim仿真软件进行自动化立体仓库的研究。

@#@@#@2.3Flexsim5.0简介@#@Flexsim是一款离散事件仿真软件，它可以用来模拟根据特定事件发生的结果，在离散时间点改变状态的系统。

@#@可以帮助人们对系统设计和运行做出更加明智的决策与现实系统相比，使用Flexsim建立3D计算机模拟系统，可以节省更多的时间与投资。

@#@@#@作为“假如-怎样”分析工具，面对众多方案，Flexsim可以提供大量的回馈信息，帮助管理者选定最恰当的方案。

@#@利用Flexsim的模拟现实图像动画功能及更加庞大的运行报告输出功能，可以轻松发现问题，并且在有限时间内，对解决方案做出准确评价。

@#@Flexsim的主窗口界面如下图2.2所示。

@#@@#@图2.2Flexsim5.0软件主窗口视图@#@2.3.1Flexsim5.0主要功能@#@相较于市场上其他仿真软件，Flexsim拥有以下几大主要功能。

@#@@#@1.模型构建。

@#@Flexsim软件提供平面与三维建模窗口，可直接将CAD的平面布置图导入建模窗口，同时也支持导入建立好的3D模型、纹理等等，使所构建的模型更加形象生动。

@#@其不仅在离散系统仿真方面应用广泛，对连续型生产建模也能提供良好的支持。

@#@@#@2.分析优化功能。

@#@Flexsim软件中可对模型实体设置多种概率分布，如指数分布、二项分布、泊松分布等等，可使模型更为贴近实际系统。

@#@可在模型运行过程中记录所有设备的所有状态，除了可以在仿真运行环境内显示外，也可以直接到处Excel和文本文件形式的报表，提供数据库以自定义表形式存储报表。

@#@@#@3.按需编译。

@#@Flexsim完美支持C++编程语言，用户可以随时修改Flexsim满足特定需求，而不必学习专有代码。

@#@同时建模人员可以自由地操作部件、视窗、不见参数等，在部件内增加自定义逻辑、改变或删除存在的编码，也可完全建立一个新部件。

@#@@#@2.3.2Flexsim5.0建模步骤@#@运用Flexsim软件对自动化立体仓库系统仿真建模主要有以下几个步骤。

@#@@#@1.系统模型的抽象。

@#@确定处于系统中核心部分的设备，将对系统影响程度低的设备实体简化或去除。

@#@同时将抽象后的系统模型与Flexsim软件中的是实体库进行比较，确保能使系统仿真模型良好运行。

@#@@#@2.系统模型的构建。

@#@通过系统平面布局图和确定好的实体类别，运用Flexsim软件进行模型的构建，建立好各实体间的连接，确定输入/输出端口和中间端口的连接。

@#@同时根据系统设备情况，设置Flexsim仿真模型中各实体参数。

@#@@#@3.系统模型的运行和分析。

@#@通过Flexsim中直观的3D视图运行构建好的系统模型，查看仿真模型运行情况，最后通过“报告与统计”生成各个实体的运行数据，针对数据进行分析，找出所存在的问题，进行相应的优化。

@#@@#@9@#@南昌工程学院本科毕业论文@#@第三章基于Flexsim的自动化立体仓库建模与仿真@#@3.1某自动化立体仓库简介@#@该自动化立体仓库采用采用特制的组合式货架，横梁结构。

@#@该货架结构美观大方，省料实用，易安装施工，属一种优化的设计结构。

@#@仓库内主要存储各种低压工业电器、部分中高压电器、电气成套设备、汽车电器、通信电器、仪器仪表等。

@#@作为整个物流系统的重要部分，其负责准确、实时、灵活地向各销售部门提供所需产成品。

@#@并为物资采购、生产调度、计划制订、产销衔接提供准确信息。

@#@整个仓库内货物的入库、存取、出库等流程都靠计算机管理系统控制完成。

@#@@#@仓库面积共计3200m2，高约20m。

@#@拥有6排高层货架，采用双货位自动堆垛机进行货物的存取，形成了6货架3巷道的结构。

@#@其具体布局如下图3.1所示。

@#@@#@图3.1自动化立体仓库平面布局图@#@在仓库中，货物的入库和出库处理均在货架的同一侧完成。

@#@同时，为了避免货物在出入库的过程中出现拥堵，因此将入库处理区和出库处理区分别设在货架的不同方向，并在出库和入库处理区与货架衔接处均设置了相应的缓冲区。

@#@货物的入库按照均匀分配、先下后上、下重上轻、就近入库、ABC分类的原则进行，出库按照先进先出、就近出库、出库优先等原则进行，以保证货物快速的出入库。

@#@@#@3.1.1自动化立体仓库主要设备及其技术参数@#@1.自动化立体仓库主要参数@#@该自动化立体仓库长80m，宽40m，总计面积为3200m2，高度为20m。

@#@年工作日为280天，平均日工作8小时，高峰入库流量在130盘/小时左右，高峰出库流量在90盘/小时左右。

@#@所有货物使用统一的钢制托盘进行存放，托盘尺寸为1200mm×@#@800mm×@#@150mm。

@#@@#@2.主要设备技术参数@#@

（1）立体仓库货架主要参数@#@立体仓库货架主要有货位宽度，货位高度，巷道宽度等参数，具体如表3.1所示。

@#@@#@";i:

4;s:

27883:

"余建中工作室教育训练讲师班讲义@#@@#@沟@#@通@#@技@#@巧@#@暨@#@讲@#@师@#@培@#@训@#@讲@#@义@#@沟通谈判暨讲师培训课程表@#@培训对象：

@#@对人际关系沟通与工作沟通应用有兴趣的朋友。

@#@@#@培训讲师：

@#@余建中@#@培训时间：

@#@2005年1月1日—1月2日@#@培训资料：

@#@沟通谈判讲师培训手册@#@培训时间@#@课程内容@#@1@#@月@#@1@#@日@#@上午@#@第一章@#@9:

@#@30—12:

@#@00@#@1、通过游戏了解到快速学习的秘诀与方法。

@#@@#@2、成功人士的共识与习性。

@#@@#@3、同理心的应用与学习。

@#@@#@4、一分钟让别人喜欢您的方法。

@#@@#@5、想法、看法、说法、做法正确的认识、认知与认同。

@#@@#@下午@#@第二章@#@13:

@#@30—16:

@#@30@#@1、视觉系统培训。

@#@@#@2、肢体语言培训。

@#@@#@3、肢体语言实习演练。

@#@@#@1@#@月@#@2@#@日@#@上午@#@第三章@#@9:

@#@30—12:

@#@00@#@1、听觉系统培训。

@#@@#@2、话与演讲技巧训练。

@#@@#@3、演讲技巧与资料收集。

@#@@#@下午@#@第四章@#@13:

@#@30—16:

@#@30@#@1、敏感度系统培训。

@#@@#@2、何谓情绪管理？

@#@@#@3、何谓聆听？

@#@@#@4、何谓沟通？

@#@@#@5、附录。

@#@@#@第一章@#@火柴棒游戏@#@题目：

@#@快速学习成长的秘诀。

@#@@#@目的：

@#@透过游戏MATCHGAME让学员自身从游戏中，学习到快@#@速成长的奥秘！

@#@@#@课程重点：

@#@@#@一、成功者的三大特质：

@#@@#@二、@#@1、借用成功者的经验，是让自己快速成长与迈向成功的最佳方法。

@#@@#@2、虚荣心是阻碍个人迈向成功的最大障碍。

@#@@#@3、归零心态可以使人获得更多的资源与社会资源。

@#@@#@三、成功者的六大习惯：

@#@@#@1、良好的生活习惯（仪表与生活起居，整齐清洁是重点）。

@#@@#@2、良好的工作习惯。

@#@（尊重与谦虚和同理心是重点）。

@#@@#@3、良好的人际关系习惯。

@#@（情绪管理与同理心是重点）@#@4、良好的守时习惯。

@#@（浪费自己的时间是自杀，浪费别人的时间是谋杀）。

@#@@#@5、良好的守信习惯。

@#@（做人做事言行举止不要爽言与轻信）。

@#@@#@6、良好的同理心习惯。

@#@（同理心就像回音谷，是一切事物成败的总结。

@#@）@#@课程要义：

@#@@#@四、学习定义：

@#@@#@1、听了不代表听懂，听懂不代表会做，会做不代表做对，做对不代表做的最好，还要继续加油。

@#@@#@2、听话、顺人意、学习，是在社会上生存的首要条件；@#@不断地学@#@习，是让自己不被社会快速淘汰的唯一方法。

@#@@#@3、凡做事要不断的确认CONFIRM与追踪RECONFIRM，直到工作事件或者工作完成为止。

@#@@#@4、人无规矩不成方圆，规矩就掌握在分寸之间，掌握分寸就在于@#@毫厘（好礼）。

@#@@#@5、怀着满腔的热忱与爱，去拥抱每一个人，每一件事。

@#@@#@6、懂得自我约束的人，是成就事业最快的人。

@#@@#@7、塑造别人的成就感是一切人际关系的泉源，也是领导统御的不二法门。

@#@@#@8、人类有了想法，才有了看法，说法和做法，来自不同的学校教育、社会教育、地域文化、接受不同的报章、杂志、媒体的资讯，每个人形成的想法与思绪皆不同，每一个人对每一件事情的想法、看法不尽截然相同，自然说法与看法也不同，所以凡是不要用自己以偏概全的观念衡量每一件事、每一个人。

@#@@#@随堂笔记：

@#@@#@第二章@#@讲师培训系统@#@题目：

@#@讲师培训三大系统第一节视觉系统。

@#@@#@目的：

@#@透过讲师三大系统第一节视觉系统让学员了解一位讲师或@#@者咨询员应该具备的基本视觉系统条件。

@#@@#@课程重点：

@#@@#@一、讲师的三大系统第一节视觉系统：

@#@@#@1、仪容仪表。

@#@@#@2、肢体语言。

@#@@#@二、仪容仪表注意事项（整齐、洁净，明亮、端庄）。

@#@@#@三、肢体语言注意事项（谦和、庄重）。

@#@@#@课程要义：

@#@@#@四、仪容仪表注意事项@#@仪表仪容是一种无声的语言.仪表即人的外表．由服饰、容貌、姿态组成，仪容主要是指人的容颜容貌。

@#@良好的仪表仪容可以给宾客留下美好的印象，它是一种先入为主的潜意识印象，非常重要，也是人际关系的沟通第一步。

@#@@#@一、仪表仪容在工作服务中的重要性：

@#@@#@1、良好的仪表仪容是塑造个人形象与素养的第一步：

@#@@#@如何将您的仪表仪容给别人留下关键的第一印象，规范的仪表，端庄的仪容，既能反映出个人的自尊与素养．同时可以反映出个人的敬业精神。

@#@仪表仪容就个人而言．标志着个人的道德修养、文化水平、审美观和文明程度。

@#@就企业而言，反映着整体的企业形象与团队精神。

@#@@#@2、良好的仪表仪容是尊敬别人、传播文明的表征；@#@任何人无论地位高低。

@#@都愿意通过视觉、听觉、嗅觉。

@#@追求高标准的享受，以满足受尊重的心理需求。

@#@一个人注重仪表仪容，能给给予别人美的享受（感受）。

@#@讲师是传播精神文明的“窗口”．讲师的文明礼仪能够起到向学员宣传职业道德、传播精神文明的学习模仿对象作用。

@#@@#@二、仪表仪容的要求@#@1、服饰整齐：

@#@@#@按公司或者团队规定着装，佩戴服务标志，服装（以西服或者职业套装最佳）平整、挺括、无皱褶、无掉扣。

@#@同一的识别系统标志性徽章或者识别证一定要佩戴，容易让人认识到您，同时体现自我对工作职业的自豪感。

@#@系好领带和领结。

@#@领带（领带结法与“微笑标记”）和领结无脏、无皱、无破损。

@#@皮鞋擦亮（鞋边、鞋缝要擦），布鞋整洁。

@#@不得赤足或穿着凉鞋。

@#@系皮带时皮带头不要下垂，皮带上面不要佩戴手机，钥匙圈等等饰物（女装配饰除外），男士不要把西装外套批在肩上像风衣一样的穿法，上衣口袋不要放东西，除非是随手刚刚拿到的名片，屁股后面的口袋不要带太多的东西（只能带皮夹，皮夹不要超出口袋），不要奇装异服（除非您是服装设计师！

@#@）@#@头发梳理整齐，男发不超过发际线（盖过耳朵），不留大鬓角和小胡子；@#@女发不披肩（挽发做发髻），不要太多发饰，额发不过眉。

@#@（不要太离谱的发型，除非您是发型设计师）。

@#@@#@2、仪容淡雅自然：

@#@@#@仪容是指人的容颜、容貌。

@#@仪容修饰要求适度美观，面部应容光焕发。

@#@男士要刮净胡须，剪短鼻毛；@#@女士应淡妆化口红（润唇膏也可以，唇红是化妆的亮点．唇膏的选用要与肤色相配，不要反差太大。

@#@肤色较白的人，宜涂浅红色；@#@皮肤偏黄者选择偏红色；@#@年龄偏大，选择偏紫红色。

@#@唇膏涂好后，要对着镜子检查是否均匀，有无漏点，用双唇吮匀，并用口纸去掉浮色。

@#@），切忌浓妆艳抹，不要使用浓烈的化妆品，眼部眼影不要做舞台浓妆，要淡色，以青、黑、褐、淡蓝色为宜，睫毛用睫毛夹走顺。

@#@女士最好不要粘假睫毛，眉毛以黑、褐色为宜，不宜整修得过细．最好不纹眉。

@#@保持手的清洁，不留长指甲，不得涂带深色的指甲油。

@#@男士吸烟者要洗净手指的烟渍。

@#@在餐厅内。

@#@除手表外．一般不戴项链、手镯、手链、耳环、胸针等饰物，否则是对宾客不尊重的表现（国际接待礼仪规范）。

@#@男士可抹少许男士香水（古龙水），女士可在手腕、腋下、颈部洒少许香水，切忌勿使用浓郁刺鼻的香水。

@#@@#@3、注重个人卫生：

@#@@#@男士要勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤更衣袜，鼻毛不外露，身体无异味，演讲授课前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等带有刺激性的异味食品。

@#@@#@五、仪容仪态检查表：

@#@@#@执行事项@#@要求@#@切忌@#@头发@#@爽洁，整齐大方@#@长发：

@#@要盘起头发；@#@短发：

@#@要用啫喱水整理好。

@#@@#@披头散发，有头屑。

@#@@#@妆容@#@化全妆的淡妆程序流程包括：

@#@@#@打粉底2、画眉3、眼影4、口红5、胭脂（腮红）@#@淡妆，残妆，化妆如同没化的妆。

@#@@#@指甲@#@修剪整齐，干净，可涂指甲油，但只能是似透明或淡粉色为准。

@#@@#@长指甲，指甲脏，深颜色或五颜六色的指甲油。

@#@@#@饰物@#@耳环以粒状为佳（不要坠式摇晃）。

@#@@#@繁多夸张，手部忌带饰物。

@#@@#@服装@#@穿着统一的制服，要干净整齐。

@#@@#@不穿制服，制服残旧、脏。

@#@@#@袜子@#@如果是工作裙，要穿肉色长丝袜。

@#@@#@丝袜末端露在裙外，丝袜破损，穿深色丝袜。

@#@@#@鞋子@#@黑色有跟的皮鞋。

@#@（女士最好穿高跟鞋）。

@#@@#@无跟的，夸张的，脏的，破损的及其它颜色的皮鞋。

@#@@#@工作牌@#@配戴在制服左胸前。

@#@@#@乱配戴或不配戴。

@#@@#@表情@#@亲切的微笑，有亲和力。

@#@@#@仇视，目讷。

@#@@#@说话声音@#@清脆悦耳。

@#@@#@大声喧哗，或顾客听不清@#@的声调，方言。

@#@@#@手势@#@手势要优美，引导或指导顾客时，五指自然合拢，弯曲。

@#@@#@夸张，无礼，散漫。

@#@@#@站姿@#@自然挺拔，双脚自然合拢，双手轻握自然放在身前，手站立时不可以低于腰部以下的地方。

@#@@#@驼背，八字脚。

@#@@#@坐姿@#@上身自然挺立，双膝并拢（女士）。

@#@@#@靠椅背，翘脚，叉开双脚。

@#@@#@走姿@#@抬头挺胸，沉稳，端庄，轻盈。

@#@@#@大摇大摆。

@#@@#@个人卫生@#@宜涂轻淡香水，保持口气清新@#@涂浓烈刺鼻的香水，有口气。

@#@@#@男士仪表服装注意事项：

@#@@#@男人一般都喜欢穿西装，因为西装对男人来说；@#@最主要的商务服装。

@#@人们最容易从穿着的西装来判断一个人的地位、个性和才干。

@#@@#@并不在于说明服装可以改变人，而在于说明环境可以改变人。

@#@对于我们每个人来说，周围人的着装正是环境的一部分。

@#@或许有人会说，我穿内衣和穿3000元的西装一样，工作会同样出色。

@#@这种说法也许是对的。

@#@但是如果办事处的所有人都穿着内衣来工作的话，那么整个办事处的工作效率就会比穿着3000元的西装要低。

@#@@#@★西装@#@买西装时，拽紧上衣袖子2、3秒钟然后放手。

@#@如果袖子能立刻恢复到原来的形状，证明这西装是可以穿的；@#@如果上面留下皱纹，那么你最好不要买。

@#@这种西装哪怕你坐一分钟就会起皱，而且你还要花更多的钱去洗烫它。

@#@@#@决定上装长度是否合适的标准是身体站直，将两臂垂直于身体旁，两手手指放在西装下摆两边，然后两手手指自然弯曲。

@#@如果衣服下摆正好在你手心，这个长度就是合适的。

@#@如果看上去明显地长或短，就不要去买它。

@#@@#@★衬衫@#@要避免穿着有光泽而且透明的衬衫，有光泽的衬衫不适职业着装。

@#@@#@领子除了要宽紧适中之外，还应注意领子的高度要与自己的脖子的长度相一致。

@#@一个长脖子的人穿一件矮领子的衬衫会使他的长脖子更显眼，一个短脖子的人穿一件高领子的衬衫看起来会很滑稽。

@#@@#@袖口要在腕骨下边一点，而且要比西装的袖子长半寸至一寸左右。

@#@@#@★颜色@#@要使你的衬衫的颜色比西装的颜色浅一些，领带的颜色比衬衫的颜色深一些。

@#@@#@★领带@#@领带结应与衬衫领子的大小相协调；@#@一条系结正确的领带，它的末端应该与皮带环的下沿相平，不要过长或过短。

@#@（领带较宽一端的后面一般有一个环带，应将领带窄的一端放进去，使领带这一头不致从后面露出来。

@#@）@#@六、肢体语言注意事项：

@#@@#@1、静态肢体语言注意事项：

@#@（静止中站立或者坐姿的肢体语言）@#@站姿：

@#@站立是人最基本的姿势，是一种静态的肢体语言。

@#@站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。

@#@双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。

@#@站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

@#@@#@基本站姿：

@#@抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。

@#@也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

@#@@#@这个叉腰姿势是不对的男士站姿：

@#@应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在腰部以上的地方（如果是公司团会，手则放于背后）。

@#@@#@女士站姿：

@#@应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。

@#@@#@坐姿：

@#@也是一种静态肢体语言。

@#@端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

@#@正确的坐姿应该：

@#@腰背挺直，肩放松。

@#@女性应两膝并拢；@#@男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。

@#@双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。

@#@在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。

@#@不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。

@#@若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

@#@@#@走姿：

@#@行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。

@#@“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。

@#@正确的走姿是：

@#@轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

@#@@#@眼睛：

@#@①在讲台上讲课时，讲师的目光要柔和、亲切、有神，给入以平和、（微笑）易接近、有主见之感。

@#@当讲话出现失误被学员打断、或学员中出现突发事情打断你的讲课时，不能投以鄙夷或不屑的目光，这样做有损于你有学员心目中的形象与亲和力。

@#@@#@②在演讲或者与别人交谈时，有一招叫做“肯尼迪總統眼神”非常有效，方法是輪流看對方的眼睛，看左眼、看右眼，再看回左眼，兩眼交替注視。

@#@据說肯尼迪總統經常使用，最能打動對方的心，若不敢直視對方，看著對方鼻梁、眼鏡也是方法之一。

@#@@#@头部：

@#@站立时切勿摇头晃脑，坐姿勿将头部歪斜用手托住。

@#@（讲师站着讲课，既是对学生的重视，更有利于用身体语言强化教学效果。

@#@站着讲课时，应站稳站直，胸膛自然挺起，不要耸肩，或过于昂着头。

@#@需要在讲台上走动时，步幅不宜过大过急）。

@#@@#@手部：

@#@①站立时，不要把手插在外套口袋或者裤子口袋里面，尤其不要把手放在裤子口袋里面“捎痒”，还有不用手去把夹在屁股勾里面的裤子，从后面屁股沟拉出来。

@#@@#@②无论是站立或者坐着不要把手放在胸前，会给人一种距离感与不信任、无奈感。

@#@@#@③站立时，不要把手放在背后，像个“老员外”“老头”走路一样。

@#@@#@④站立时，注意手要放在腰部以上的地方。

@#@@#@⑤站立时，不要手插在腰间。

@#@@#@⑥“手”指向人家时，不可以用“单指”指向人家，要五指并拢手心凹些，大拇指不可以翘起来，45度角指向对方的脖子，那是最佳的姿势与角度，并点头微笑（请对方坐下的动作亦然）。

@#@@#@⑦鼓掌手势；@#@掌面凹些，手指直树，无要挡住脸部，在脸的侧边，耳朵等高的位置鼓掌，微笑微微点头。

@#@@#@⑧与人握手，不要太用力，虎口对虎口要对准握好，随着对方的频率上下振荡。

@#@（握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。

@#@与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。

@#@在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌，握手時如果一方站著，一方坐著，握手時，坐著的一方要站起來，除非年事較高或身体不适（應說明情況）。

@#@在正常情況下，坐著与人握手是不禮貌的。

@#@@#@⑨握手要掌握分寸，一見人馬上伸出手來，这是錯的！

@#@握手應該由平輩或輩分較高的人先伸手。

@#@若有手汗，先假意整理衣服把汗拭干。

@#@握手要伸出整個手掌，适当用力握手，順勢上下微搖。

@#@握手不用力，只由對方去握；@#@光伸出手指，沒把手掌給別人；@#@握手左右亂擺，都是不禮貌的表現。

@#@（握手是人与人的身体接触，能夠給人留下深刻的印象。

@#@當与某人握手感覺不舒服時，我們常常會聯想到那個人消极的性格特征。

@#@強有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積极交流的舞台。

@#@女士們請注意：

@#@為了避免在介紹時發生誤會，在与人打招呼時最好先伸出手。

@#@記住，在工作場所男女是平等的）。

@#@@#@⑩交换名片时，一定要双手奉上。

@#@名片正面字样朝向客人，有沒有試過拿錯名片，把別處收到的名片送給對方，或者拿出了优待卡？

@#@要避免這种尷尬場面，還是用名片夾，把收到的名片与自己要發出去的名片分類放好，隨手在名片上記事的習慣要改掉，名片等于是人的臉部，沒有人愿意在臉上寫字。

@#@送名片是以方便對方閱讀為准，中文一面給講中文的客戶，英文一面亮給講英文的客戶。

@#@@#@脚部：

@#@①不要八字部站立，两腿要站直不要一腿斜立着，更切忌抖腿。

@#@@#@②站立或者坐姿都不可以抖腿，尤其坐时不要翘起二郎腿。

@#@@#@③女士坐姿要特别两腿并拢，注意坐姿，尽量不要坐过高的沙发椅。

@#@@#@④男士坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，也不能两腿叉开，半躺在椅子里。

@#@@#@⑤女士穿着的裙子较短时一定要小心盖住。

@#@特别是一些经常走动工作或要上高台坐下的女士，都不适合穿太短的裙子，并且不能两腿分开。

@#@@#@⑥女士应在站立的姿态上，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下来，膝盖要并拢起来，腿可以放中间或放两边。

@#@@#@2、动态肢体语言注意事项：

@#@（走动中或者说话中的肢体语言）@#@①上台演讲或者写字时，不要整个背和屁股对着观众，这是会影响暂停听众的情绪与不礼貌的。

@#@@#@②不要做出一些非常奇怪的手势，或者紧紧地双臂交叉的动作抱着自己（尤其是这个动作，会让听众感到距离与不信任感）。

@#@@#@③当然公开挖鼻屎，与在口袋里面捎痒，那就更恶心啦。

@#@@#@④喉咙有痰咳出时，一定要转过身或侧身，用手巾或手纸捂住嘴巴把痰咳出，咳出痰后小心包好，优雅地把它，放到口袋里面；@#@切忌勿当着听众咳出又吞了下去，非常恶心啦！

@#@@#@⑤还有万一演讲当中喉咙不舒服，说话当中有咳嗽声时，要向学员说声“抱歉”“不好意思”。

@#@@#@⑥在舞台演讲时肢体语言的动作，要比在室内教室大一些，要不后面的学员是看不到的。

@#@@#@⑦说话时肢体语言，最好能配合说话的内容，做出相对应的手势动作，比如说：

@#@某某同学非常棒（竖起大拇指），大家掌声鼓励一下（做出鼓掌鼓励的样子），肢体语言有加强说话内容的强度与说服力。

@#@@#@⑧主持人介绍嘉宾出场时的肢体语言很重要，如果您是在讲台中间，嘉宾上台时自身要后退一步，并鼓掌欢迎以示敬意。

@#@@#@⑨在座谈会时，肢体语言不要太大，尤其不可以妨碍到隔邻的来宾，不发言时最好双手合握，放在桌面，切忌抱胸或者把手放在桌下。

@#@@#@⑩多说“请”、“对不起”、“抱歉”、“麻烦一下”，肢体语言配合要诚恳。

@#@@#@⑪动态肢体语言的种类：

@#@@#@1、脸部动态肢体语言：

@#@@#@一、喜、怒、哀、乐等情绪变化的脸部肢体语言。

@#@@#@二、痛、痒、吻、咬等接触性的脸部肢体语言。

@#@@#@三、望、抬头、是、不是、点头、摇头等的叙述性脸部肢体语言。

@#@@#@2、手部动态肢体语言：

@#@@#@一、1、2、3、4等数字式的手部肢体语言。

@#@@#@二、上、下、左、右、请；@#@等指示性手部肢体语言。

@#@@#@三、第一、倒数、是、不是、快速等的叙述性手部肢体语言。

@#@@#@四、拥抱、绑、握、烫手、温暖等的身体接触或感觉的手部动态肢体语言。

@#@@#@3、脚部静态肢体语言：

@#@@#@一、等、焦急、无聊、快慢、轻快、沉重等的叙述性身体肢体语言。

@#@@#@二、走、跑、跳、踢、跌到、袢倒，悠闲等的脚部接触或感觉的动态肢体语言。

@#@@#@4、身体动态肢体语言：

@#@@#@一、怀孕、大肚、歧视（屁股朝向人）等的叙述性脚部动态肢体语言。

@#@@#@二、弯腰、后仰、蹲、扭等的身体接触或感觉身体动态肢体语言。

@#@@#@随堂笔记：

@#@@#@第三章@#@讲师培训系统@#@题目：

@#@讲师培训三大系统第二节听觉系统。

@#@@#@目的：

@#@本课程主要是为培养讲师的职业素质而开设的，分为授课和演练两部分。

@#@通过对听众的分析，真正做到了解听众所需，进而全面介绍演讲前的准备、演讲过程的控制及演讲后的总结，使学员学会如何消解心理的紧张感、如何按照客户所需进行演讲的准备、现场的控制、如何开头及结尾，即如何进行技术宣讲；@#@之后，通过场景模拟演练，使每个学员切身感受面对客户演讲时如何准备，如何进行过程控制，更正在演讲中的不足，以更好适应将来的岗位。

@#@@#@课程重点：

@#@@#@七、讲师工作注意事项：

@#@@#@1、未经证实的资讯与知识不得传授。

@#@@#@2、勿以主观或以偏盖全的概念对待学员以及周边的人事物。

@#@@#@3、尊重讲师职业道德，不卖弄学问与权威。

@#@@#@4、尊重学员，不得以个人喜好亲近或疏远学员。

@#@@#@5、认真负责、耐心付出、用心观察、平易近人、学习、幽默。

@#@@#@6、百分之百的付出，不得保留。

@#@@#@7、不要随便批评学员与其他学者。

@#@@#@8、这是爱心的事业，不是自我展现。

@#@@#@9、怀着满腔的热沉与爱，去拥抱您的工作与学员。

@#@危机处理。

@#@@#@八、讲师演讲（演说）的注意事项：

@#@@#@1、掌握根据听众情况进行演讲准备的方法；@#@@#@　　2、掌握基本演讲技巧；@#@@#@　　3、学会面对听众进行有效的演讲。

@#@@#@4、演讲的三个基本要素：

@#@演讲者、听众、环境。

@#@@#@5、听众分析。

@#@@#@6、企业演讲的概念。

@#@@#@7、按听众分析进行演讲准备。

@#@@#@8、演讲中的技巧及注意事项@#@课程要义：

@#@一人之辩，重于九鼎之宝；@#@三寸之舌，强于百万之师。

@#@@#@　　演讲是获取信息的好途径，扩大联系的好机会，求知学习的好渠道，锻炼口才的好方法。

@#@谁能离开演讲？

@#@群山之巅、江海之上、陵墓之前、讲坛之中谁能丢开演讲这一法宝？

@#@无论是滔滔雄辩，还是百家争鸣；@#@无论是会议上的慷慨陈词，还是谈判桌边的惊人妙语；@#@无论是沙场上战将的风采，还是讲台前充满智慧的口才。

@#@所有这些都说明：

@#@演讲是一种武器，运用它可以捍卫自己，取得竞争优势；@#@演讲是一条途径，通过它可以培养能力，增强勇气；@#@演讲是一种智慧，应用它可以机智果敢，幽默诙谐。

@#@人们听了演讲可以得到理性上的启迪，知识上的丰富，思想上的教育，情感上的愉悦。

@#@@#@　　朋友们，演讲具有如此巨大的魅力，就学好演讲吧，不但是在课堂上演练中，而且是在今后的工作中，你将会成为象古希腊哲学家、演讲家苏格拉底说的“最有才干的人，最能指导别人的人，见解最深刻的人。

@#@”@#@　　本章节，我们将通过如何分析听众、如何进行演讲的准备、如何掌握演讲中的技巧等几个方面系统介绍与我们今后工作息息相关的对听众演讲的方法，使我们能够掌握如何根据听众的况进行演讲的准备及学会面对听众进行有效的演讲，以更好地适应岗位。

@#@@#@第一节什么是演讲@#@　　1.1什么是演讲@#@　　演讲又称演说（Oration），是一门综合性的艺术，是语言的一种高级表现形式，是艺术地表达出语言的基本意思，是一种有计划、有目的、有主题、有系统的视听两方面信息的传播。

@#@它可以使见解一致的听众更坚定其原有的信念，同时，力争不同见解的听众动摇、认同、而改变其原有的思想观点，心悦诚服地接受你的意见。

@#@@#@　　我们的听众有哪些，这就牵涉到我们的演讲是些什么性质的演讲？

@#@在什么时候应用？

@#@我们服务的是企业与社会大众，我们进行演讲也服务于企业之中，我们每个人都是社会的宝贵的财富，我们每个人素质和技能的提高，都是社会竞争力增长的要素。

@#@@#@　　演讲有很多类型，而我们的演讲也将随着客户群的不同、客户需求的不同而采用不同的方式方法。

@#@@#@　　1.2演讲的作用：

@#@@#@　　说明：

@#@传达信息，阐明事理@#@　　说服：

@#@使人知，使人信@#@　　交往：

@#@交换意见，联络感情@#@　　激励：

@#@激发以产生行为的欲望@#@　　调适：

@#@心理、环境等调适，协调出稳定的秩序@#@　　……@#@　　1.3演讲的主要传达手段：

@#@@#@　　有声语言：

@#@指我们演讲的内容@#@　　态势语言：

@#@指我们演讲的方式，通过我们身体语言所传达的信息@#@　　主体形象：

@#@指在特定环境中我们的衣着、打扮及相关环境@#@　　1.4演讲中的影响力以哪些渠道传递：

@#@@#@　　演讲的三个基本要素：

@#@演讲者、听众、环境。

@#@@#@　　在一般的演讲中，由以上三个要素引发的三个方面在演讲中的重要度@#@如下：

@#@@#@　　看：

@#@75%@#@　　听：

@#@13%@#@　　闻、尝、触等：

@#@12%@#@　　由此可知，在一次演讲中，与视觉效果有关的内容及表现都是我们应该给予高度重视的。

@#@@#@　　1.5优秀宣讲者应具备的条件：

@#@@#@　　作为一名优秀演讲者，应该具备下列条件：

@#@群众心里、专业技能、专业知识、人际技巧、解决问题能力（危机处理）。

@#@";i:

5;s:

19984:

"@#@毕业设计（论文）开题报告@#@题目：

@#@@#@十堰市维也纳国际大酒店人力资源管理问题研究@#@院系：

@#@@#@专业：

@#@@#@旅游管理@#@班级：

@#@@#@学生姓名：

@#@@#@学号：

@#@@#@指导教师：

@#@@#@十堰市维也纳国际大酒店人力资源管理问题研究@#@一、选题背景@#@经过二十多年的发展，中国饭店业从小到大，由少到多；@#@从招待所式的单一服务模式发展为标准化的个性服务模式；@#@从教条式的经验管理走向人文化的科学管理，实现了质与量的双重进步，形成了规模较为适度，档次结构相对合理，区域分布基本平衡的格局。

@#@在行业稳定发展的基础上，各个酒店开始寻找自己的边际利益增长点，而其中相当重要的则是人力资源管理（人事管理）。

@#@在现代社会，人力资源管理一定程度上属于企业的主观意识，然而只要有“人”的存在那么对人的管理则一定会存在，因此对酒店的人力资源进行管理是必不可少的。

@#@对人的管理属于企业战略层次的极重要的部分。

@#@企业文化的形成与传播乃至衍生，其制度的制定与推行以及实施，又如企业经营发展战略的策划和决策再到操作等等问题都离不开对人事架构的调配，而这就是人力资源管理所要解决的。

@#@计划经济时代企业只需要运作好生产并抓好质量就可以万事大吉了，而市场经济发展到今天，面对激烈的竞争企业不得不更多的考虑如何提高销售业绩，“随着近年来酒店营销理念和营销手段的不断成熟，酒店营销战略中也不断注重概念的应用......”然而这一切都离不开人的作用（对人力资源的配置、优化与管理）。

@#@@#@不得不说改革开放以来，我国各行各业都涌现出了一大批“风光一时”的企业和企业家。

@#@但随着大批企业在发展过程中经历一浪又一浪竞争涌潮，一批又一批的企业也不知不觉随风而逝了或者苟延残喘，做得好的则继续迸发着鲜活的生命力。

@#@从整体上来看很多企业都呈现出“昙花一现，步履维艰”的现象，尤其进入“知识经济时代”后，我国的企业迫切需要高素质的人力资源，但是企业存在着先天不足而这也是由于各种历史原因所导致，在其发展中又由于低层次水平的管理模式，较为落后的人才观念，极不完善的薪酬制度，管理中缺乏沟通与交流，忽视员工的学习、培训及人才自身事业的发展和职业生涯规划，还有企业主的自身人格缺陷等。

@#@即一方面急需要高素质的人才，另一方面在得到高素质的人才后很难凭着科学高效的人力资源管理在较长时间内留住人才，并发挥人才的最大潜能。

@#@人力资源管理旨在优化企业人事配置，规划人力资源走向从而实现企业的不断壮大并为人才的发展提供空间，以此使得企业具备不断发展的活力。

@#@@#@十堰市维也纳国际酒店有着良好的企业品牌形象和业绩，在十堰市经济不断发展的势头下各类酒店遍地开花，十堰本地的老牌酒店以及经年进驻的中、高端餐饮（酒店）企业也互相挤兑着彼此的生存空间，在现阶段本市城市发展水平的制约下市场竞争显得更加激烈，各个企业也都为十堰的未来做着自己的准备：

@#@世纪百强引进澳大利亚知名品牌雅阁、原凌霄大酒店转而加盟万豪、如家、锦江之星、7天.....酒店也采取了相应的措施——采用深圳维也纳酒店管理集团的运营方式对企业进行运作并取得了相当不错的效益，，但是经过考察和分析该企业在发展中也存在着许多弊病，而人力资源管理问题则是不容忽视的一方面。

@#@因此酒店需要制定相应的更加科学合理的人事构架，在不影响公司长足发展的前提下对自身人力资源进行整合与管理，在深度分析和研究的基础上用于实施新的措施以优化人力资源配置，发挥人才的潜能，为企业的长远发展注入新的机能。

@#@@#@二、本课题研究的意义@#@2.1有利于酒店深度剖析自身机能的不足实现企业的自我优化，企业的长足发展依托于企业的发展而企业发展是其人力资源的延生。

@#@任何行业离不开人事管理，对人力资源的配置和优化是企业运行服务的，好的人才会发挥其特有的潜能，树立企业的良好形象，也有利于我们文化的形成和传播甚至衍生。

@#@@#@2.2有助于提升并强化酒店的核心竞争力，市场竞争归根会是人才的竞争，人才的安排和调整时企业意识的表现，企业运行的各个环节都是“人”在进行操作如产品研发销售和更新换代、价格制定与实行、渠道组建和运用、促销等营销组合等等环节都由“人”支配，因此企业（酒店）必须重视人力资源管理。

@#@@#@总之，人力资源管理的目的在于不断进行人力资源配置的优化和管理，从而扫清企业发展道路上的荆棘，去除自身弊病。

@#@@#@三、国内外研究现状@#@3.1国外人力资源管理现状@#@什么是人力资源管理的模式呢？

@#@目前还很难找到一种明确的解释，但是从国内最近几年发表的相关文献中，主要有多种观点。

@#@@#@　　第一种观点认为，人力资源管理模式就是人力资源管理系统，认为西方的人力资源管理模式主要有哈佛模式、盖斯特模式与斯托瑞模式三种。

@#@哈佛模式由情景因素、利益相关者、人力资源管理、人力资源效果、长期影响与反馈圈6个部分构成；@#@盖斯特模式包括人力资源管理政策、人力资源管理结果、组织结果和系统整合等4个部分；@#@斯托瑞模式包括信念和假设、战略方面、直线管理与关键杠杆等4个方面。

@#@@#@　　第二种观点认为，人力资源管理模式是基于不同组织在人力资源管理模式变量上得分差异的一种分类，认为西方的人力资源管理模式主要有传统的降低成本模式与现代的提高员工承诺模式两种。

@#@我们国家的人力资源管理模式可以划分为降低成本导向的控制型模式与提高员工承诺导向的承诺型两种模式。

@#@@#@　　第三种观点认为，人力资源管理模式，是一种基于管理理念的人力资源管理实践系统。

@#@认为人力资源管理模式存在最佳与非最佳2个类别。

@#@在最佳人力资源管理模式中，还存在承诺型、控制型、内部发展型、市场导向型、利诱型、投资型与参与型等不同形式。

@#@@#@综观国内外酒店人力资源管理模式，我们可以总结为以下几种模式。

@#@@#@就目前来看，人力资源管理的目的，主要包括满足组织当前的目标管理需要，满足组织未来的发展战略，满足政治或者行政方面的需要，满足经济与利润方面的需要；@#@人力资源管理的过程，主要包括动态与静态，符合组织要求与追求最优化；@#@人力资源管理的内容，主要包括人员与组织，（部门与全局），内部与外部；@#@人力资源管理的方法，主要包括针对个人与组织，（部门与全局），传统与现代。

@#@因此，我们可以依据上述理论维度的分析，做出以下14种不同的人力资源管理模式的概括：

@#@@#@　　3.1.1基于人力资源管理目的的不同，人力资源管理模式有以下四种：

@#@@#@　　人事管理模式，职业化人力资源管理模式，战略性人力资源管理模式与综合人力资源管理模式．@#@　　3.1.2基于人力资源管理过程的不同，人力资源管理模式有以下四种：

@#@@#@　　职能人力资源管理模式，职业人力资源管理模式，最佳人力资源管理模式与组合式人力资源管理模式．@#@　　3.1.3基于人力资源管理内容的不同，人力资源管理模式有以下四种：

@#@@#@　　内部性人力资源管理模式，外部性人力资源管理模式，战略性人力资源管理模式与专业化人力资源管理模式．@#@　　3.1.4基于人力资源管理方法的不同，人力资源管理模式有以下四种：

@#@@#@　　经验性人力资源管理模式（追求招聘技术或者对于个人了解的深入,注重于单个人），数字化人力资源管理模式（网络,定量）,系统性人力资源管理模式（全程管理,注重系统互补效果，注重人员团队系统,方法系统与组织系统）与开发性人力资源管理模式，具有动态性、数字性、现代性与未来性）。

@#@@#@3.2国内人力资源管理现状@#@

（一）人力资源3P管理模式@#@　　2001年中国劳动保障科学研究院的林泽炎博士在其专著《3p模式：

@#@中国企业人力资源管理操作方案》中首次从人力资源核心技术的角度出发，提出了人力资源3P管理模式，即岗位分析（positionanalysis）、绩效考核（performanceappraisal）和工资分配（paymentdistribution）。

@#@顿时洛阳纸贵，3P管理模式迅速走向大江南北，在全国中小型企业得到了较大地推广，表现出相当的生命力。

@#@根据林泽炎博士的研究，他认为就我国现状来看，或许并不缺乏人力资源管理和企业管理方面的理念与思想，但十分缺乏将这些理念、思想体现出来的规范化技术，并且由于我国企业目前的人员素质和物质条件等方面的限制，出于降低管理成本的目的，不可能进行全面、规范的人力资源管理，因而只要抓住人力资源管理的关键，在岗位职责、工作考核、工资分配等方面，充分体现现代人力资源管理“认识人性、尊重人性、以人为本”的核心和本质，就可以走出国内企业人力资源管理困境，迈上较为规范化的轨道。

@#@因而3P管理模式核心链的前后三个步骤是：

@#@①以岗位分析为基础工具，明确员工的岗位职责；@#@②根据员工的岗位职责，设计出绩效考核的指标、方案和工具；@#@③根据绩效考核结果，设计工资福利乃至奖金发放工具。

@#@即人力资源3P管理模式其实质是以岗位分析为起点，绩效考核为中心，工资分配为结果，并以此为主线来展开和落实企业的人力资源管理活动。

@#@@#@　　

（二）人力资源4P管理模式@#@　　人力资源4P管理模式就是指企业的人力资源管理必须围绕企业战略这个中心，以企业里“人”和“岗位”为两个立足点，进行素质管理（personalitymanagement）、岗位管理（positionmanagement）、绩效管理（performancemanagement）和薪酬管理（paymentmanagement），以实现人与人、人与岗位、岗位与岗位、人与企业的匹配。

@#@@#@　　随着我国经济的全球化以及现代信息网络技术和知识经济的飞速发展，企业目前所面临的内外环境发生了重大变动，一是企业竞争愈加激烈化，组织不得不在全球化竞争中配置资源和创造顾客需求；@#@二是企业核心资源日益知识化，组织必须在无边界的人才流动中确保核心员工的忠诚和承诺。

@#@这两种发展趋势都使得人力资源的价值性、独特性、难以模仿性以及组织化程度得到了进一步挖掘和拓展，人力资源愈来愈成为企业的“主动性”战略资产，从而客观上要求人力资源管理与企业战略融合起来，不仅要关注企业里的岗位和工作，而且还要关注企业里员工的能力和行为，用有形的劳动契约和无形的心理契约双重纽带把员工与企业紧密地联系起来，在企业里实现人与人、人与岗位、岗位与岗位以及人与企业的匹配，以不断提高员工的工作满意度和组织承诺感，并进一步转化高的顾客忠诚度和组织价值，把企业的战略实现过程统一为员工价值、顾客价值和股东价值的实现过程。

@#@这就是我们称之为人力资源管理理论内核的“一个中心、两个基本点、四大匹配”。

@#@具体言之，所谓一个中心就是人力资源管理必须围绕企业战略这个中心，立足于企业竞争能力的提高和竞争优势的获取；@#@所谓两个基本点是指在企业里存在着两大子系统，一是以“人”为基本单元的子系统，一是以“岗位”为基本单元的子系统，两大子系统相互适应相互作用，以双螺旋的形式存在，从而形成企业的两个基本点；@#@所谓四大匹配是指在企业里进行人力资源管理必须围绕企业战略这个中心，立足于“人”和“岗位”这两个基本点，实现人与人、人与岗位、岗位与岗位、人与企业的相互匹配。

@#@@#@　　（三）人力资源5P管理模式@#@　　郑晓明博士在《现代企业人力资源管理导论》一书中提出人力资源管理的“5P”模式:

@#@“识人（Perception）、选人（Pick）、用人（Placement）、育人（Professional）、留人（Preservation）”,为企业建立一整套科学有效的人力资源管理体系提供了很有价值的借鉴意义。

@#@@#@　　一个企业的正常运作，需要各种资源按照一定的结构和流程构成的系统正常运行。

@#@因此，企业的经营管理说到底是资源的争夺、重新组织和利用，在知识经济的时代，在企业的众多资源中，人做为一种资源的重要性越来越引起重视，任何企业的发展都离不开优秀的人力资源和人力资源的有效配置。

@#@如何为企业寻找合适的人才，留住人才，发展人才，为组织保持强劲的生命力和竞争力提供有力的人力支持，如何构建系统的人力资源管理体系成为一个重要的战略性任务。

@#@@#@　　现代人力资源管理的基本任务是：

@#@根据企业发展战略的要求，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、评价、激励、调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。

@#@企业人力资源部门应更多地将精力和时间关注能为企业提供更大的价值增殖的人力资源业务活动。

@#@@#@四、拟研究与解决的主要问题@#@4.1现维也纳酒店人力资源管理还停留在相对较为简单的人事管理模式和构架阶段，于公司的长远发展来说会产生滞后效应。

@#@缺乏对自身酒店认识构架进行人力资源的合理配置和优化并进行科学管理，或分析不够深入，把握不准，使酒店的经营战略模糊。

@#@所以本次旨在对其进行全面深度的细致分析。

@#@@#@4.2当前酒店人力资源管理的配置和优化以及管理瑕疵很大，导致企业发展后劲不足，而且套用深圳总店的模式也并未取得预期的效果。

@#@但是知名品牌的可取之处还是很多的，如果进行深入细致的剖析然后对自身的人力资源构架进行调整和优化，一定会为酒店发展提供新的活力。

@#@@#@4.3酒店的人力资源管理只是低层次的管理，系统不完善、信息录入不及时不全面以及低层员工层面的管理不够科学投入力度也不大，因此关注低层员工是本论的要点之一。

@#@@#@4.4维也纳的品牌效应是其以新晋者姿态进驻十堰即取得不俗成绩的极重要因素，然而品牌形象的维系、延伸以及再丰富都是依赖于酒店各员工的维护与创造，所以不断优化企业（酒店）人力资源构架是必然的选择。

@#@@#@4.5通过各种研究方法得出结论再加以深度分析，根据最后定性的结论提出相应的改进措施。

@#@@#@五、拟采用的研究方法@#@5.1调查法@#@采用最基础的一种方法来对维也纳的各部门人士构架进行调查，了解该酒店现人事组织架构，了解目前酒店的人力资源配置状况，另外采取问卷调查形式发放50份在各个部门的各个层级员工人手中，调查其自身员工对酒店人事架构和该组织人力资源管理部门工作的看法和诉求、建议等。

@#@@#@5.2实证研究法@#@通过我半年前在维也纳的兼职经历以及朋友任职该企业期间所见所闻可以对此次课题研究有所帮助。

@#@本人深入到酒店基层工作的同时，在此期间提交过类似的研究报告，对此也会有一定的辅助作用，另外，在研究此次课题时我需要再次深入到该酒店进行更深层次的考察和实践，从而得出新的科学的方案。

@#@@#@5.3观察法@#@通过对酒店各个部门运作的大致情况，各部门员工班次安排、员工培训、薪酬福利落实乃至人事调动等的调查，可以从得出较为清晰的结论，则可从宏观和微观角度分析该酒店人力资源管理的问题所在以及问题严重程度等等，便于进行相应措施的制定。

@#@@#@六、进度安排@#@2012年12月31日毕业设计选题的分析和确定@#@2013年3月3日交开题报告@#@2013年3月10日交论文提纲@#@2013年4月20日交论文初稿、交英文翻译@#@2013年5月20日论文定稿@#@2013年5月30日论文查新@#@2013年6月10日提交优秀毕业设计小论文@#@2013年6月15日论文答辩@#@七、参考文献@#@[1]曾湘泉.中国人力资源变化及未来趋势[J].中国人民大学出版社，2013年

（2）@#@[2]萧鸣政.人力资源管理模式及其选择制约因素[J].北京大学，2008

（2）@#@[3]林泽炎.3p模式：

@#@中国企业人力资源管理操作方案[M].中信出版社,2001年

（1）@#@[4]郑晓明.现代企业人力资源管理导论[J].机械工业出版社，2002年（5）@#@[5]萧鸣政.人力资源开发学[J].高等教育出版社,200年（3）@#@[6]萧鸣政.人员评测与选拔[J].复旦大学出版社，2010年（21）@#@[7]萧鸣政.现代绩效考评技术及其应用[J].北京大学出版社,2007年（6）@#@[8]萧鸣政.人力资源开发的理论与方法[J].高等教育出版社,2012年（5）@#@[9]萧鸣政.杨河清.国际人力资源开发研究会第六届亚洲年会论文集（中文部分）[J].人民出版社,2008年（9）@#@[10]萧鸣政.人员测评与选拔[J].复旦大学出版社,2007年（8）@#@[11]萧鸣政.中国人力资源服务业白皮书2009[J].人民出版社,2009年（12）@#@[12]洪钧伟.着力饭店文化氛围[J].饭店现代化,2009年（18）@#@[13]魏小安.主题酒店:

@#@时代的呼唤市场的需要[J].饭店现代化,2009年（9）@#@[14]陈德超.论餐饮文化营销策略与竞争优势[J].华东经济管理,2001年（6）@#@[15]吴萍.苏勤.饭店文化的构成特征及其管理功效[J].中山大学学报论丛,2005年（4）@#@[16]张润钢.中国酒店企业发展的战略分析[J].改革创新，2012年

（2）@#@[17]金海水.中国酒店业营销模式的转变[A].中国商品学会第八届学术研讨会暨学会成立10周年庆祝大会论文集[C],2008年（5）@#@[18]唐骏.黄倩蔚.“打工皇帝”唐骏：

@#@我为何辞职[N].复旦大学出版社,2013年

（1）@#@[19]戴旭.薪酬激励：

@#@要效率也要规范[N].第一财经日报，2012年

（2）@#@[20]郭旭华.绩效认识三大误区[J].中国管理研究院绩效管理研究所2003年

（2）@#@[21]贝尔.全面薪酬的内容[J].MBA,2003年

（2）@#@[22]张志有.如何建立大人力资源系统[R].内蒙古大学,2010年（3）@#@";i:

6;s:

25997:

"一、名词解释@#@酒店人力资源管理就是运用科学的方法，对酒店的人力资源进行有效的开发和利用，以提高酒店从业人员的素质，并使其最大限度地发挥积极性，从而不断提高酒店的劳动效率，实现组织目标。

@#@@#@人力资源管理：

@#@是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力物力经常保护最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调。

@#@充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。

@#@@#@人力资源：

@#@人力资源有广义和狭义之分。

@#@广义的人力资源是指一个社会具有智力劳动能力和体力劳动能力的人的总和，包括数量和质量两个方面。

@#@狭义的人力资源是指组织所拥有的用以制造产品和提供服务的人力。

@#@@#@劳动关系是指劳动者与用人单位之间在劳动过程中发生的关系，劳动关系是正产关系的重要因素之一，劳动关系融洽与否，直接关系到酒店人力资源潜力的发挥以及酒店的经营和发展。

@#@@#@劳动合同就是员工与组织确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议，是组织与员工之间确立劳动关系的法律凭证。

@#@@#@招聘计划：

@#@招聘计划是酒店根据发展目标和岗位需求对某一阶段招聘工作的安排，包括招聘目标、信息发布的时间与渠道、招聘员工的类型及数量、甄选方案以及时间安排等方面。

@#@@#@职业生涯规划：

@#@职业生涯规划也叫职业规划，又叫职业生涯设计。

@#@是指个人与组织相结合，在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、特点进行综合分析与权衡，结合时代的特点，根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。

@#@@#@职业生涯管理是现代人力资源管理的重要内容之一，是企业帮助员工制定职业生涯规划和帮助其职业生涯发展的一系列活动。

@#@@#@职业规划：

@#@是指个人与组织相结合，在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、特点进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。

@#@@#@酒店薪酬管理是指在酒店在经营战略和发展规划的指导下，综合考虑酒店内外各种因素的影响，确定自身的薪酬水平、薪酬结构和薪酬形式，并进行薪酬调整和薪酬控制的整个过程.@#@薪酬管理：

@#@所谓薪酬管理，是指一个组织针对所有员工所提供的服务来确定他们应当得到的报酬总额以及报酬结构和报酬形式的一个过程。

@#@@#@酒店薪酬是指员工向其所在酒店提供劳动或劳务而获得的各种形式的经济性报酬以及有形服务和福利。

@#@@#@交叉培训又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能@#@结构化面试：

@#@即提前准备好问题和各种可能的答案，要求应聘者在问卷上选择答案。

@#@结构化面试是一种较规范的面试形式。

@#@@#@非结构化面试：

@#@是指面试官可以完全任意的与应聘者各种话题，面试的问题没有一个事先安排的需要遵守的框架。

@#@@#@职业生涯是指一个人一生的工作经历，特别是职业、职位的变动及工作思想的整个过程。

@#@@#@绩效管理组织及其管理者为实现企业的目标而进行的绩效计划、绩效监控、绩效考核和绩效反馈的循环过程，目的是为了解确保组织的成员的工作行为和结果与组织的目标保持一致。

@#@@#@人才竞争是个体间力图胜过或压倒对方的心理需要和行为活动。

@#@即每个参与者不惜牺牲他人利益，最大限度地获得个人利益的行为，目的在于追求富有吸引力的目标。

@#@@#@二、填空@#@1、绩效改进是通过对绩效结果的分析，找出差距，分析差距产生的原因，制定相应的改进措施，从而实现绩效水平的提升。

@#@@#@2、人口资源是指一个国家或地区所拥有的人口总量@#@3、人力资源部是最主要的酒店发展战略的核心部门。

@#@@#@4、一般而言，员工的薪酬有多部分组成，主要包括基本薪酬、绩效薪酬、间接薪酬。

@#@@#@5、又称社会比较理论，是美国心理学家亚当斯在1965年提出来的。

@#@@#@6、工作说明书也称职务说明书，其基本内容包括工作描述和任职资格两部分。

@#@@#@7、计时工资制的计算公式为：

@#@工资总额=计时工资标准x工作时间。

@#@@#@8、劳动关系有三个要素组成：

@#@主体要素、内容要素和客体要素。

@#@@#@9、人力资源管理的具体目标是经济目标、社会目标、个人目标、技术目标和价值目标。

@#@@#@10、职业路径的主要内容有三个：

@#@职业梯、职业计划和工作进展辅助。

@#@@#@11、人力资源率=人力资源率=人力资源的绝对量/总人口@#@12、20世纪50年代，_彼得·@#@德鲁克_提出了“目标管理”思想。

@#@@#@13、人力资源的核心内容是培训@#@14、酒店员工的薪酬一般由部分组成，主要包括基本薪酬、绩效薪酬、间接薪酬.@#@15、劳动关系由三个要素组成：

@#@主体要素、__内容要素_、客体要素。

@#@@#@16、公平理论是由美国心理学家亚当斯提出来的，该理论的基本要点是：

@#@人的工作积极性不仅与个人实际报酬的多少有关，而且与人们对报酬的分配是否感到公平更为密切。

@#@@#@17、酒店人才招聘的流程为：

@#@招募、选择、录用、招聘评估。

@#@@#@1、人力资源的最基本方面，包括体力和智力。

@#@@#@2、酒店人力资源管理的动态管理是指管理者不仅要根据酒店的整体目标，对酒店员工录用、培训、晋升和离职等全过程进行管理，更要注重员工工作动态过程中的管理。

@#@@#@3、工作分析是人力资源管理的最基本工具，是人力资源管理后续工作的基础和依据。

@#@@#@4、工作描述是对职位本身的内涵和外延加以规范性的描述性文件。

@#@@#@5、信息分析阶段是将各种收集到的信息，进行统计、分析、研究、归类的整个过程。

@#@@#@6、招聘是指通过发布信息，把具有一定技巧、能力和其他特性的申请人吸引到酒店的过程。

@#@@#@7、内部招聘主要适用于管理者。

@#@@#@8、职业路径是指组织为内部员工设计的自我认知、成长和晋升的管理方案。

@#@@#@9、绩效计划是绩效管理的第一个环节。

@#@@#@10、马斯洛需要层次理论的五个层次是：

@#@生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。

@#@@#@11、工作描述______规定了对“事”的要求，如任务、职务、责任等。

@#@@#@12、有计划、分步骤地对在职的各个部门各个层次的员工都进行的培训称为“全员培训。

@#@@#@1.（人力资源）是一切资源中最宝贵的资源，是第一资源。

@#@@#@2.酒店人力资源管理具有（人性化管理）、科学化管理、全员管理、动态管理四个特征。

@#@@#@3.酒店人力资源部的岗位职责有：

@#@人力资源总监、（人事部经理）、培训部经理、人事调配主管、员工事务主管、薪酬主管、培训师和质检员。

@#@@#@4.员工招聘的原则有法规原则、经济原则、公正原则、（适用原则）。

@#@@#@5.酒店员工培训的原则：

@#@因人施教原则、专业技能和企业文化兼顾原则、（效益与投入相结合的原则）、重点与全面结合的原则。

@#@@#@6.酒店员工培训的特点：

@#@全员性、广泛性、持续性、（多元性）。

@#@@#@8.（股权激励）和股票期权激励是酒店长期激励薪酬模式。

@#@@#@9.酒店员工激励的一般原则：

@#@引导性原则、（公平公正性原则）、合理性原则、明确性原则。

@#@@#@10.员工激励方式一般可分为：

@#@物质激励、精神激励、情感激励、（发展性激励）和企业文化激励组成。

@#@@#@1、人力资源的最基本方面，包括体力和____智力__。

@#@@#@2、酒店人力资源管理活动划分为引人、选人、育人、用人、留人、_流人____六个方面。

@#@@#@3、工作说明书包括两部分：

@#@一是__工作描述_____；@#@二是任职资格。

@#@@#@4、市场竞争归根到底是___人才__的竞争。

@#@@#@5、__加里.德斯勒___ 认为培训是给新员工或现有员工传授利于完成本职工作所必须的基本技能的过程。

@#@@#@6、职业生涯规划最早起源于1908年的____美国___。

@#@@#@7、酒店员工一般以年轻人为主，大部分处于职业___探索期或建立期____阶段。

@#@@#@8、“绩效”一词来源于英文___Performance_,其字面意思指的是工作的效率和结果表现。

@#@@#@9、长期激励薪酬模式有__股权激励_______和股票期权激励。

@#@@#@10、劳动关系由三个要素组成：

@#@主体要素、内容要素和客体要素。

@#@@#@三、不定项选择题（每题2分，共20分）@#@1、酒店人力资源管理的特征包括___ABCD______。

@#@@#@A、人性化管理B、科学化管理C、全员管理D、动态管理E、静态管理@#@2、人力资源总监需要报告的上级是____B____。

@#@@#@A、人事部经理B、酒店总经理C、培训部经理D、酒店CEOE、培训主管@#@3、以下选项哪些是工作分析的作用___ABCDE______。

@#@@#@A、招聘甄选B、绩效考核C、薪酬管理D、管理关系E、员工发展@#@4、员工招聘的原则有_____ABDE______。

@#@@#@A、法规原则B、公平原则C、经济原则D、公正原则E、适用原则@#@5、酒店员工培训按培训目的可划分为__CD_______。

@#@@#@A、岗前培训B、在职培训C、应急性培训D、发展性培训E、脱产培训@#@6、酒店员工培训的特点___BCDE______。

@#@@#@A、科学性B、全员性C、广泛性D、持续性E、多元性@#@7、处于___C_____的人不再是一个“学习者”，错误容易使人付出巨大的代价。

@#@@#@A、探索期B、建立期C、职业中期D、职业后期E、衰退期@#@8、以下选项属于绩效管理工具的有_____ABCD____。

@#@@#@A、目标管理B、标杆管理C、关键绩效指标D、平衡记分卡E、目标实施@#@9、薪酬设计要考虑的因素包括_____ACE____。

@#@@#@A、战略与发展阶段B、地域因素C、文化因素D、环境因素E、市场竞争因素@#@10、仲裁申诉时间为劳动争议发生的_C_____内。

@#@@#@A、15日B、30日C、60日D、半年E、一年@#@1、下列不属于精神激励的有BD@#@A、目标激励B、情感激励C、荣誉激励D、发展性激励E、参与激励@#@2、不属于劳动合同的订立原则的是（A）。

@#@@#@A、互利互惠B、合法公平@#@C、平等自愿D、协商一致E、诚实信用@#@@#@3、酒店员工培训的内容有（ABCDE）@#@A、企业文化B、技能培训C、知识类培训D、个人能力和素养培训@#@E、安全类培训@#@4、对于酒店人力资源管理，正确的认识是：

@#@（ @#@ @#@AB @#@ @#@）@#@ @#@A.以人为核心 @#@ @#@B．视人为中心C.以事为中心 @#@ @#@@#@D．视人为物E.视人为成本@#@5、酒店人员分析的目的是分析人员配匹的合理性，需要分析的问题有：

@#@（ @#@ @#@ABCD @#@）@#@ @#@A.谁做?

@#@ @#@B．为何由此人做?

@#@C.可否让其他人做?

@#@ @#@ @#@@#@D．应当由谁来做?

@#@E.应当在何处做?

@#@@#@6、影响酒店组织招聘的内部因素可以分为哪几个方面?

@#@（ @#@ABC @#@ @#@ @#@）@#@ @#@A．空缺的职位的性质 @#@B．企事业组织的性质@#@ @#@C.企事业组织的形象 @#@D.人口和劳动力E．劳动力市场条件@#@7、按考评标志可把员工考评的类型划分为哪些种类?

@#@（ @#@ABC）@#@ @#@A.常模参照性考评 @#@ @#@B．效标参照性考评@#@ @#@C.无标准的内容考评 @#@D．绩效考评E．非绩效考评@#@1、下列选项中是人力资源的特征的是ABCDE。

@#@@#@A、能动性B、时效性C、再生性D、两重性E、连续性@#@2、显性任职资格有（ @#@ABDE @#@） @#@@#@A、培训要求 @#@B、工作经验C、心理要求 @#@D学历要求 @#@E工作技能@#@3、目标管理的实施步骤主要有：

@#@ABCE@#@A、计划目标B、目标实施C、结果评价D、结果总结E、目标反馈@#@4、培训效果的评估包括以下哪几个层面：

@#@ACDE@#@A、反应层面B、培训层面C、学习层面D、结果层面E、行为层面@#@1、内部招聘的主要形式包括__ABDE____。

@#@@#@A、内部晋升B、岗位轮换C、内部公开招聘@#@D、内部选举晋升E、临时人员转正@#@2、员工培训的特点有_ABCDE______。

@#@@#@A、全员性B、复杂性C、针对性D、多样性E持续性@#@3、绩效管理工具有___BCDE____。

@#@@#@A、组织目标管理B、标杆管理C、平衡计分卡D、目标管理E、关键绩效指标@#@4、奖金的种类包括_____BCD___________。

@#@@#@A、多项奖金B、年度奖金C、单项奖金D、绩效奖金E、季度奖金@#@5、员工的激励方式有__ABCDE___。

@#@@#@A、物质激励B、精神激励C、情感激励D、发展性激励E、企业文化激励@#@6、酒店的作用是（ACDE）@#@A、创造旅游收入B、娱乐旅游者身心C、创造就业机会@#@D、促进消费方式变化E、带动其他行业发展@#@7、马斯洛需要层次理论将人的需要分为（ABCDE）@#@A、生理需要B、安全需要C、社交需要D、尊重需要E、自我实现需要@#@@#@8、酒店绩效考核的方法有（ABCE）@#@A排序法B配对比较法C量表法D描述法E统计法@#@9、人力资源管理的目标有那些（ABCDE）@#@A、社会目标B、经济目标C、价值目标D、技术目标E、个人目标@#@10、美国管理学学家哈克曼提出的工作分析原则有（ABCD）@#@A、充分考虑技能的多样性B、充分考虑任务的完整性C、要向员工阐明每项任务的意义D、要设置职务反馈环节E要建立激励机制@#@11、酒店员工招聘是酒店人力资源部门的重点工作之一，员工招聘的原则有哪些（BCDE）@#@A、适度原则B、法规原则C、经济原则D、公正原则E、适用原则@#@12、酒店员工培训的特点（ACDE）@#@A、全员性B、规范性C、广泛性D、持续性E、多元性@#@13、人力资源的特点有（BCE）@#@A、生物性B、社会性C、能动性E、个体差异性E、时效性@#@14、酒店人力资源管理的基础工作包括以下哪些内容（ABCD）@#@A、职务分析B职务评价C、定额管理D、定员管理E、人本管理@#@@#@1、人力资源的特征有：

@#@（ABCDE）@#@A.能动性B.再生性C.时效性D.社会性E.连续性@#@2、酒店人力资源管理实践活动先后经历的阶段有（ABD）@#@A.传统人力资源管理B.科学人力资源管理C.人事管理@#@D.现代人力资源管理E.近代人力资源管理@#@3、工作分析的阶段包括（ABCDE）@#@A.计划阶段B.信息收集阶段C.信息分析整理阶段@#@D.工作分析形成阶段E.分析报告阶段@#@4、（A）是一职位区别于其他职位的基本标识。

@#@@#@A.工作标识B.工作概要C.工作职责D.工作关系E.工作权限@#@5、下面属于酒店外部招聘的是（CDE）@#@A.岗位轮换B.内部晋升C.媒体招聘D.人才交流市场E.猎头公司@#@6、酒店员工录用选拔方式有（ABCDE）@#@A.简历筛选B.推荐信核查C.笔试D.面试E.评价中心技术@#@7、培训按其形式，分为（BCD）@#@A.内部培训B.外部培训C.岗前培训D.在职培训E.脱产培训@#@8、员工职业发展经历的阶段有（ABCDE）@#@A.探索期B.建立期C.职业中期D.职业后期E.衰退期@#@9、（B）的主要任务是对绩效进行科学全面的计划、控制、考核和改进，最终实现组织效率提升。

@#@@#@A.绩效考核B.绩效管理C.薪酬管理D.工作设计@#@E.员工关系管理@#@10、酒店薪酬管理的内容包括（ABCDE）@#@A.薪酬体系B.薪酬水平C.薪酬结构D.薪酬控制E.薪酬政策@#@11、以下哪些属于酒店长期激励薪酬模式。

@#@BD@#@A.基本薪酬B.股权激励C.奖金D.股票期权激励E.风险工资@#@1.以下哪几项属于酒店员工录用选拔方式？

@#@（ABCDE）@#@A、评价中心技术B、简历筛选C、笔试人员D、心里测试E、面试@#@2.以下哪些项属于酒店员工培训的原则？

@#@（ABCD）@#@A、因人施教原则B、专业技能和企业文化兼顾原则C、效益与投入相结合原则D、重点与全面结合的原则E、层次原则@#@3.酒店培训文化包括哪些趋势？

@#@（ABCDE）@#@A、培训教育的制度化与法制化B、终身学习和培训的确立C、培训的信息化与手段的现代化D、培训教育的国际化E、培训发展的职业化@#@4.酒店员工培训的特点（ABCD）。

@#@@#@A、全员性B、广泛性C、持续性D、多元性@#@5.酒店员工培训有效性对策有（ABCD）@#@A、树立正确的培训观念B、设计合理的培训内容@#@C、选择优秀的培训师D、建立科学的培训评价体系@#@四、辨析题（每题5分，共10分）@#@1、现代人力资源管理是以企业人力资源为中心。

@#@@#@正确。

@#@现代企业人力资源管理是以企业人力资源为中心，研究如何实现企业资源的合理配置。

@#@它冲破了传统的劳动人事管理的约束，把人看作是决定企业生存与发展、始终充满生机与活力的特殊资源。

@#@现代企业更加重视人力资源的开发，更加重视人力资源的投入，来提高人力资源的利用程度，实现企业核心竞争力与可持续发展的长远目标。

@#@（P10）@#@2、绩效管理是绩效考核产生的基础。

@#@@#@错误。

@#@从发展历程看，绩效考核是绩效管理产生的基础，也是绩效管理思想发展的重要阶段。

@#@绩效考核是绩效管理中的工具和手段，绩效考核是绩效管理的一部分。

@#@（P129）@#@3、自然人、社会人、职业人三者是同一类人。

@#@@#@这个说法是错误的。

@#@@#@自然人是在自然状态下出生的人，在社会学中指脱离母体后，还没有经历社会化过程的人。

@#@自然人只具有人的自然属性，而不具有人的社会属性。

@#@@#@社会人是指在社会学中具有自然和社会双重属性的完整意义上的人，与自然人相对。

@#@通过社会化，使自然人在适应社会环境、参与社会生活、学习社会规范、履行社会角色的过程中，逐渐认识自我，并获得社会的认可，取得社会成员的资格。

@#@@#@所谓职业人就是参与社会分工，自身具备较强的专业知识、技能和素质等，并能够通过为社会创造物质财富和精神财富而获得合理的报酬，在满足自我精神需求和物质需求的同时，实现自我价值最大化的这样一类群体。

@#@@#@4、绩效薪酬是间接薪酬。

@#@@#@该说法错误。

@#@绩效薪酬又称为可变薪酬，是薪酬系统中的浮动部分。

@#@它通常与酒店业绩、部门业绩、员工个人业绩和工作态度密切相关，主要包括奖金、佣金、计件工资、风险工资、股票期权等类型。

@#@间接薪酬又称员工福利与服务。

@#@间接薪酬和绩效薪酬存在明显的不同。

@#@间接薪酬不是以员工向企业供给的工作时间为单位来计算薪酬的，其表现形式主要是酒店为员工提供的各种与工作生活相关的物质补偿和服务形式，包括国家法定福利、企业福利和员工个人福利等。

@#@@#@5、绩效考核和绩效管理是一样的。

@#@@#@答：

@#@错误。

@#@谈到绩效考核和绩效管理两个概念，许多人容易混淆，其实两者及联系紧密有相互区别。

@#@从发展历程来看，绩效考核是绩效管理产生的基础，也是绩效管理思想发展的重要阶段；@#@从管理实践上看，绩效考核仅仅是绩效管理的一个环节，只是其中的一部分，不能将绩效考核和绩效管理等同。

@#@如果一个组织只进行绩效考核，而不重视其他环节，也难以实现企业的目标。

@#@有效的绩效考核依赖于整个绩效管理活动的展开，而绩效管理也需要绩效考核的实现，只有通过绩效考核，才能为企业和个人的绩效改进提供管理决策依据所以在实践中，要正确认识绩效考核与绩效管理的关系。

@#@@#@6、组织在选聘人员时，应该录用最优秀的人才。

@#@@#@答：

@#@ @#@错误。

@#@因为组织在选聘人员时应遵循的原则之一就是适人适位，选择高于职位要求的可能留不住，低于职位要求的又不能胜任。

@#@而最优秀的人才不一定是最合适的，最合适的人也不一定是最优秀的。

@#@因而组织在选聘人员时应该选择最适合岗位要求的。

@#@企业是讲就合作的，能够与团队相融的，能够为团队带来利益的，会奉献事物都是团队优秀的人。

@#@@#@7、全面培训等于重点培训。

@#@@#@错误。

@#@有计划有步骤的对在职人员的各部门各层次的员工都进行的培训称为“全员培训”，例如针对每个员工的入职培训，针对酒店的文化理念、营销方式及职业道德的培训等。

@#@“重点培训”是指对酒店的管理层及技术骨干进行一些特殊的培训，比如定期对业务骨干进行的培训，针对不同员工进行的不同岗位的培训等。

@#@@#@@#@8、人力资源部是人事服务部门。

@#@@#@正确。

@#@人力资源部的首要工作是为最高经营者和各职能部门提供及时周到的人事方面的服务，通过对员工的选聘、引进、培训、考核、福利等工作来满足其他部门对人员的需求，负责对人才的选、育、留、用并针对四点展开工作：

@#@通过招聘吸纳优秀人才进入酒店工作；@#@通过培训制定计划教育人才，提供健康安全的环境留住人才；@#@调动员工积极性、创造性和主动性；@#@在工作上为员工提供施展抱负的平台，在生活上是员工无后顾之忧，在情感上对员工高度认同，合理安排活动，使员工发挥多方面的才干，增强企业的凝聚力。

@#@@#@9、人力资源管理的最高目标是实现企业盈利。

@#@@#@说法错误。

@#@人力资源管理的最高目标是促进人的发展。

@#@@#@人力资源管理的最高目标是促进人的发展。

@#@从生理学角度，人的发展包括生理发展与心理发展。

@#@前者是后者的基础，后者发展则进一步影响和促进前者的发展。

@#@从教育学的角度看，人的发展包括全面发展与个性发展。

@#@全面发展是指人的体力和智力以及人的活动能力与道德品质的多方面的发展，个性发展是指基于个性差异基础上的个人兴趣、特长的开发与发展。

@#@全面发展和个性发展是相互促进的关系。

@#@二者有机结合是社会高度发展的产物，也是人力资源开发与管理的最高目标。

@#@@#@10、俗话说“计划赶不上变化”，所以职业生涯规划是可有可无的。

@#@@#@说法错误。

@#@对个人来说，职业生涯规划的好坏必将影响整个生命历程。

@#@@#@我们常常提到的成功与失败，不过是所设定目标的实现与否，目标是决定成败的关键。

@#@个体的人生目标是多样的：

@#@生活质量目标、职业发展目标、对外界影响力目标、人际环境等社会目标……整个目标体系中的各因子之间相互交织影响，而职业发展目标在整个目标体系中居于中心位置，这个目标的实现与否，直接引起成就与挫折、愉快与不愉快的不同感受，影响着生命的质量。

@#@@#@11、酒店人力资源管理是人性化管理，应以人为中心。

@#@@#@片面，酒店人力资源管理就是运用科学的方法，对酒店的人力资源进行有效的开发和利用，以提高酒店从业人员的素质，并使其最大限度地发挥积极性，从而不断提高酒店的劳动效率，实现组织目标。

@#@酒店人力资源管理直接面对的是个性、习惯、爱好、兴趣等千差万别的员工，而员工直接面对的又是形形色色的的具有不同个性的的客人。

@#@只有当员工能够为客人提供满意的服务时，九点才能赢得并留";i:

7;s:

12002:

"北京林业大学@#@本科生学位论文开题报告@#@姓 名:

@#@徐骅 攻读学位:

@#@工学学士@#@专 业:

@#@计算机科学与技术 研究方向:

@#@@#@入学年月:

@#@2009年9月1@#@导师姓名:

@#@王春玲 职称:

@#@副教授@#@选题基本情况@#@本研究题目为:

@#@（√）基于Web的习题管理系统的设计与实现@#@1．导师课题的一部分；@#@√2．定向或代培单位的课题；@#@@#@3．其他（须具体说明）:

@#@@#@选题分类（√）@#@基础研究@#@应用研究@#@技术开发@#@√@#@选题来源（√）@#@国家级@#@科研项目@#@部委级@#@科研项目@#@地方政府科研项目@#@横向课题@#@自选课题@#@√@#@一、研究的目的，意义，国内外研究现状及发展趋势@#@随着计算机技术的普及与远程教育模式的不断探究和发展，基于Web的习题管理系统逐渐受到重视。

@#@基于Web的习题管理系统可以使学生从自身条件出发，更加自由地掌握习题的内容，更好的完成复习计划，节省了大量的时间和教师资源，并将改变传统的教学模式，对推动教学改革起到积极的作用。

@#@@#@试题库在教育活动中具有十分重要的意义，试题库经过发展已经逐步形成了自己的理论、原则和方法，发展成一门新的教育管理手段，即计算机辅助教学的一个方面，它在教学实践中的优越性:

@#@一是教学管理上的，试题库具有高效、经济、灵活和保密的特点；@#@二是教学测量上的，由于试题库生成的试卷具有质量高、可预控等特点。

@#@试题库不仅是一项网络数据库技术，而且是一种实实在在的产品。

@#@一项很有前途的教育发展的服务，也是竞争非常激烈的一个领域。

@#@@#@运用计算机进行试题管理是计算机辅助测试（ComputerAssistedTesting）中首要项目，最早运用这项技术是1968年IBM公司和美国洛杉矶学区共同开发的一个CTSS（ClassroomTeacherSupportingSystem）。

@#@CTSS系统最初管理一个美国历史题库，其中贮存有800道题目，能为中学教师生成测试、家庭作业、课堂讨论题以及课外辅导材料等。

@#@CTSS采用批量处理方式，先由教师填写申请单，表明所需题目的数量，类别及相关属性，经光电扫描机输入电脑。

@#@CTSS能自动选取题目，复印所需的份数，还能自动输入答案单、核对答案和评分等。

@#@后来，加利福尼亚州开发了一个拥有是一个题目库的系统，大的试题库装有万个以上的试题。

@#@计算机辅助教学能编制出各种测验，如自我测验、定位测验、诊断性练习、学期测验和综合测验等［１］。

@#@@#@在我国虽然计算机参与教学管理已经有比较长的时间，但由于受到硬件设备性能和软件制作水平的限制，在过去的一段时间中，利用计算机现代化管理试题的技术只为少数对计算机程序精通的人士所掌握，广大的教育工作者仍然处于手工操作的低水平上运作，不外遇先把试题抄写在卡片纸上，再分别放置于不同的试题库中，不仅复制机极其困难，而且更新，查找也十分麻烦，效率极其低下［２］。

@#@随着计算机的发展，智能化网络试题库系统作为网络数据库的综合运用，为试题的保存、分类和检索提供了科学的、有效的方式和手段，为编制科学的、公正的试卷提供了高效率和低成本的手段；@#@而且更为重要的是它作为教学评价工具的重要作用。

@#@因此，对题库进行研究和建设是有十分重要的意义的，也是非常有实用价值的。

@#@@#@二、要解决的问题@#@作为现代教育教学支持系统的重要组成部分，远程考试系统、习题管理系统的开放和研究取得了很大的发展。

@#@本课题主要要解决如下问题:

@#@@#@1.分析Web题库系统的开发现状，对题库的建设方法进行分析和研究，确定系统的基本功能框架和数据库模型。

@#@@#@2.学习使用C#语言编程，了解这种语言在Web编程方面的特点，建立与数据库的联系。

@#@@#@4.数据库的建立是本系统最为重要和繁琐的部分，需要不断的改进和添加，要在编程之前就写好数据库脚本@#@5.对基于Web的题库系统系统测试过程和测试方法进行分析，研究并确定策略。

@#@@#@三、方案可行性分析@#@1.系统运行可行性@#@实用性:

@#@系统必须保证实用，根据学生与教师的需求和使用习惯，针对不同级别，不同功能，做出符合要求的作业管理系统。

@#@@#@安全性:

@#@将客户端与数据库隔离起来，客户端无权限直接访问数据库，有利于安全管理，可有效防止恶意攻击。

@#@还可以利用中间件的安全管理特性进一步加强权限控制管理。

@#@@#@易用性:

@#@可以在任何联网的设备上使用，用浏览器访问网页即可。

@#@界面清爽简洁，操作简便。

@#@@#@稳定性、可靠性:

@#@基于web三层应用体系结构能更好地调整应用体系，还可利用中间件的特点来选择路由、平衡负载，提高整个系统的性能。

@#@@#@2.经济可行性@#@习题管理系统可以提高教师的工作效率，可以方便学生自我检测和老师掌握学生的学习情况。

@#@从而减少人力资本的投入。

@#@所需硬件软件价格便宜，使用时间长，除服务器需要长时间运行，没有其他成本。

@#@系统投入使用后可以取代现有的Ftp服务器，能够收回基本的投入成本而不增加额外的资金，从经济角度来说，本系统完全必要。

@#@@#@3.技术可行性@#@运用面向对象的思想对系统进行分析。

@#@明确系统功能，将系统划分为各个子模块，使用RationalRose和MicrosoftVisio进行建模。

@#@@#@数据存储方面，由于系统数据量相对较小，使用MySql数据库。

@#@@#@系统整体架构采用软件结构常用的三层架构，使用C#语言来进行页面架构，达到将html代码与后台代码分开的目的。

@#@组织页面结构，使用最新的html5标准构建框架并采用css+div结合的方式构造页面布局，采用C#技术实现页面交互与前后端数据交互的功能。

@#@@#@从所使用的技术来看，习题管理系统可以开发。

@#@@#@四、实际意义@#@通过Web技术构建网上习题管理系统，通过统一的管理，分别设置教师用户和学生用户，教师负责上传习题和解答疑难问题，学生通过网络可以方便的进行自我检测和留言提问，这种方式能为老师和学生提供极大的方便。

@#@老师能通过学生的自测情况了解学生的薄弱环节，能及时解决学生的疑问，对于教学有指导意义。

@#@学生通过检测能明确自身的弱项，课后进行复习，疑难问题能方便的得到街道。

@#@在信息化时代，时间尤为宝贵，而网络习题管理系统能极大的节约师生的时间，提高教学和学习效率，是适应新时代教学需要的。

@#@虽然系统规模不是很庞大，但功能完善后可以大大减轻教师的工作量和学生的学习任务，极大的提高了教师的工作效率和学生的学习效率。

@#@@#@数字化教育是科技发展下教育改革的发展方向，是现代教育的一个重要特征，通过Internet/Intranet来实现网上作业提交，是现代教育技术的一个具体实现，具有很重要的现实意义。

@#@同时，在线作业管理系统实现了作业的无纸化管理，可以有效利用校园网的软硬件资源，使其发挥最大效力，简化、完善日常教学的管理工作。

@#@@#@1.集中管理，共享使用@#@2.开放使用@#@3.集中存储测试数据@#@4.功能丰富@#@ 5.简单易用@#@本系统做到以人为本，功能强大而使用简单。

@#@@#@五、实现软件@#@1.SQlServer2005@#@2.MicrosoftVisualStudio2010@#@六、硬件要求@#@服务器:

@#@ @#@PentiumIII @#@500以上或更高，内存:

@#@128M以上；@#@硬盘:

@#@至少10G以上；@#@ @#@CD－ROM:

@#@16倍速以上；@#@网卡:

@#@10ＭＢ/100ＭＢ自适应；@#@至少一台服务器 @#@@#@客户端:

@#@ @#@PentiumII @#@266以上微机；@#@内存:

@#@64MB硬盘:

@#@ @#@至少5G以上；@#@网卡:

@#@10ＭＢ/100ＭＢ自适应，至少一台工作站，使用TCP/IP协议的局域网。

@#@ @#@@#@七、工作进度@#@2月15日----2月28日,查阅相关文献,阅读相关参考书籍,着重学习C#语言、数据库技术和软件工程，写出开题报告，文件综述。

@#@@#@3月1日-----3月31日，根据程序的需要编写数据库。

@#@@#@4月1日-----4月30日，编程程序的编写工作，和老师交流不足之处。

@#@@#@5月1日-----5月31日，完善程序，做出成品，撰写结业论文。

@#@@#@6月1日-----6月15日，准备答辩事项。

@#@@#@八、预期效果@#@1.通过服务器建立一个Web网站；@#@@#@2.此网站有管理员、教师和学生三个类型的用户；@#@@#@3.管理员对网站持有全部权限，能添加、修改、删除用户，管理习题等；@#@@#@4.教师能上传题目，能通过留言板回答学生提问；@#@@#@5．学生能在网站上进行自我测试，能通过留言板留言疑难问题；@#@@#@7.通过此系统，提高教学和学习质量。

@#@@#@8．完成三个类型用户的操作页面，登录后，不同的用户进入不同的页面继续各自的操作。

@#@@#@九、参考文献@#@［1］JohnJ.Patrick.SQLServer2000参考大全[M].清华大学出版社,1995:

@#@10-123.@#@［2］飞思科技产品研发中心编著.JSP软件工程案例精解[M].电子工业出版社，2005:

@#@86-126.@#@［3］李萍.SQlServer2000应用开发教程[M].电子工业出版社,2003:

@#@100-121.@#@［4飞思科技产品开发研究中心,SQLServer2000系统管理.电子工业出版社[M],2001:

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@#@30-50.@#@10．开题报告情况@#@参加开题报告会的主要人员@#@姓名@#@职称或职务@#@姓名@#@职称或职务@#@开题报告会提出的主要问题及回答情况@#@十、对开题报告的意见@#@导师对开题报告的评语@#@导师签名:

@#@@#@年月日@#@教研室对开题报告的意见@#@教研室主任签名:

@#@@#@年月日@#@院、系对开题报告的意见@#@院、系主任签名:

@#@@#@年月日@#@7@#@";i:

8;s:

3265:

"@#@岗位说明书@#@岗位名称@#@开发部经理@#@所属部门@#@开发部@#@直接主管@#@总经理@#@直接下属@#@软件开发工程师@#@岗位职责@#@工作职责@#@项目管理@#@1．技术标准制定、技术指导与监督、协调、管理@#@2．项目需求分析，方案编写@#@3．开发的过程跟踪，周期控制@#@4．新员工职前培训@#@产品开发@#@1、软件架构@#@1.1说明软件的组织结构、部署结构及运行环境。

@#@@#@2、类设计，数据库设计@#@2.1按照公司标准定义类之间的关联和类的属性、方法@#@2.2按照公司标准定义数据库表之间的关联和各个表的字段@#@3、编码和单元测试@#@3.1按照设计文档进行编码，每完成一个模块应进行单元测试。

@#@@#@4、集成系统@#@4.1按软件组织结构的要求将各个子系统组合起来@#@产品运营@#@1、对公司的产品进行定位、核心价值营造、发展策略构划，策略的运营及维护@#@2、用户数据分析：

@#@各产品用户行为关联分析并根据数据制定相应的策略；@#@、@#@3、带领团队对产品进行栏目、专题、活动等进行策划、执行@#@4、与跨职能内部部门（销售、开发、市场等）合作，收集客户反馈并确保产品顺利成功发布，并制定短期和长期的产品目标与策略@#@5、负责相应频道口碑、影响力建设与传播，对公司客户端@#@产品宣传推广的包装及流量负责。

@#@@#@2、负责报告相关的BUG，并提交相关的报告到项目部@#@能　力　标　准@#@知识要求@#@网络产品运营，开发的相关知识；@#@@#@2、人力资源管理知识，尤其是人力开发、培训相关知识；@#@熟悉集团公司流程管理知识；@#@@#@3、项目管理相关知识。

@#@@#@计算机@#@熟练应用办公软件，对开发环境，调试工具，网络安全具有一定的了解@#@任职资格@#@1、知识面广，具有敏锐的市场洞察力，熟悉视频相关网站信息结构和网站卖点，能进行重点的开发策划；@#@@#@2、具有敏锐的新闻嗅觉，对互联网、传统媒体有较深的理解，有独特见解和执行操作能力；@#@@#@3、具有独特的创见和良好的栏目策划能力，有扎实的文字功底；@#@具备一定的选题和活动策划能力；@#@@#@4、熟悉业界情况、拥有业界丰富资源；@#@@#@5、做事踏实，有责任心，有良好的沟通能力及团队协作能力，能承受紧张的工作压力，极强的执行力和组织协调能力。

@#@@#@经　验　与　成　果@#@工作经验@#@1、具有2年及以上管理经验；@#@@#@2、具有一年以上基层班组管理经历。

@#@@#@素　质　标　准@#@素质@#@1、目标与行动类：

@#@很强的主动性和较强的成就导向；@#@@#@2、影响力类：

@#@很强的影响力和关系建立能力；@#@@#@3、帮助与服务类：

@#@很强的人际理解力和客户服务意识与技巧；@#@@#@4、认知类：

@#@很强的归纳思维能力和较强的演绎思维能力；@#@@#@5、管理类：

@#@很强的团队合作意识与能力；@#@较强的监控能力；@#@@#@6、自我概念类：

@#@很强的自信和自控能力；@#@较强的灵活性。

@#@@#@-3-@#@";i:

9;s:

22121:

"客户关系管理@#@一、单选题@#@1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）@#@A向客户推销B低经济批量C缩短工序D客户定制生产@#@2、客户关系管理的目的是（B）@#@A企业利润最大化B企业与客户的双赢C企业成本最小化D客户价值最大化@#@3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

@#@@#@A客户忠诚的有效管理B客户价值的有效管理C客户互动的有效管理D企业利润的有效管理@#@4、客户关系管理的本质是（A）@#@A企业与客户之间是竞合型博弈的关系B企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系D企业与客户之间是服务与被服务的关系@#@5、客户关系管理的特点（D）@#@A主要是企业资源的投入B主要是对企业资源的管理C客户资源的投入与管理D企业与客户的双向资源的投入与管理@#@6、“前台”客户关系管理是指（B）@#@A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D协作型客户关系管理@#@7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）@#@A20世纪70年代和80年代早期B20世纪80年代和90年代早期@#@C20世纪90年代D21世纪@#@8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。

@#@@#@A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展@#@C管理理论重心的转移D对客户利润的重视@#@9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

@#@@#@A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展@#@C管理理论重心的转移D对客户利润的重视@#@10、目标营销是（B）的主要营销手段。

@#@@#@A20世纪60年代B20世纪80年代C20世纪90年代D21世纪@#@11、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）@#@A关系契约理论B交易成本理论C公平理论D资源依赖理论@#@12、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

@#@@#@A初识期B稳固期C矜持期D思异期@#@13、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（D）。

@#@@#@A初识期B平稳期C矜持期D稳固期@#@14、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

@#@@#@A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系@#@15、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。

@#@@#@A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系@#@16、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）@#@A经济收益B战略收益C共生收益D心理收益@#@17、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）@#@A经济收益B战略收益C共生收益D心理收益@#@18、“货物售出，概不负责”是（C）的典型说辞。

@#@@#@A社会营销B市场营销C交易营销D关系营销@#@19、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。

@#@@#@A企业远景B企业使命C企业的核心价值D企业文化@#@20、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）@#@A非蓄意摒弃的客户B蓄意摒弃的客户@#@C低价寻求型客户D条件丧失型流失客户@#@21、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）@#@A非蓄意摒弃的客户B低价寻求型客户@#@C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户@#@22、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）@#@A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户@#@C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户@#@23、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）@#@A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户@#@C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户@#@24、（B）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。

@#@@#@A收益B价值C关系D品牌@#@25、（C）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。

@#@@#@A收益B关系C价值D品牌@#@26、（B）资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。

@#@@#@A收益B品牌C关系D价值@#@27、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（D）@#@A交易价值B推荐价值C知识价值D成长价值@#@28、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（B）@#@A推荐价值B交易价值C知识价值D成长价值@#@29、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。

@#@@#@A拉链式战略B互动式战略C维可牢战略D扣钩式战略@#@30、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（B）。

@#@@#@A互动式战略B维可牢战略C拉链式战略D扣钩式战略@#@31、作为一种全新的服务理念，（B）是大服务理念的核心。

@#@@#@A技术和管理创新能力B产品质量C产品生命周期D客户满意@#@32、作为一种全新的服务理念，（D）是大服务理念的基础。

@#@@#@A产品质量B客户满意C产品生命周期D技术和管理创新能力@#@33、作为一种全新的服务理念，（A）是大服务理念的宗旨。

@#@@#@A客户满意B技术和管理创新能力C产品质量D产品生命周期@#@34、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（C）？

@#@@#@A拉链式战略B互动式战略C扣钩式战略D维可牢战略@#@35、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（A）。

@#@@#@A拉链式战略B维可牢战略C互动式战略D扣钩式战略@#@36、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（C）@#@A营销环境分析B销售环境分析C服务环境分析D内部环境分析@#@37、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（D）@#@A客户的信息B客户提供的信息C企业内部信息D企业提供给客户的信息@#@38、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（B）@#@A企业提供给客户的信息B客户提供的信息C企业内部信息D客户的信息@#@39、CRM战略实施的程序为（C）@#@A客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组@#@B客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革@#@C客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组@#@D客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组@#@40、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。

@#@@#@A企业组织结构B企业文化C业务流程D企业营销人员@#@41、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

@#@@#@ASCMBCRMCERPDBPR@#@42、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

@#@@#@ASCMBCRMCBPRDERP@#@43、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。

@#@@#@AERPBCRMCSCMDBPR@#@44、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（A）@#@A确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进@#@B确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进@#@C分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进@#@D确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进@#@45、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（A）。

@#@@#@A关系营销策略B大众营销策略C利基市场策略D目标营销策略@#@46、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（C）。

@#@@#@A大众营销策略B关系营销策略C利基市场策略D目标市场策略@#@47、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（D）。

@#@@#@A目标市场策略B关系营销策略C利基市场策略D大众营销策略@#@48、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？

@#@（A）@#@A公司战略层B企业文化层面C基础流程层D实际使能层@#@49、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。

@#@@#@A经济收益B溢价收入C客户的附加价值D客户信息价值@#@50、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（A）。

@#@@#@A认知忠诚B意向忠诚C情感忠诚D行为忠诚@#@51、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（A）@#@A情感忠诚B意向忠诚C认知忠诚D行为忠诚@#@52、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（D）@#@A情感忠诚B行为忠诚C认知忠诚D意向忠诚@#@53、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（D）@#@A忠诚的客户B潜在忠诚的客户C不忠诚的客户D虚假忠诚的客户@#@54、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（B）@#@A不忠诚的客户B潜在忠诚的客户C忠诚的客户D虚假忠诚的客户@#@55、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（C）@#@A虚假忠诚的客户B潜在忠诚的客户C忠诚的客户D不忠诚的客户@#@56、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（D）@#@A潜在忠诚的客户B虚假忠诚的客户C忠诚的客户D不忠诚的客户@#@57、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（C）。

@#@@#@A客户信息价值B溢价收入C口碑效应E客户的附加价值@#@58、（A）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。

@#@@#@A认知B认可C偏好E忠诚形成@#@59、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？

@#@（B）@#@A有形的回馈B优先礼遇C共同的价值观E提高转移成本@#@60、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（B）@#@A大众营销阶段B直接销售阶段C目标销售阶段D关系营销阶段@#@61、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（C）@#@A观念差距B推断差距C数据差距D劝告差距@#@62、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（B）@#@A行业差距B推断差距C数据差距D劝告差距@#@63、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（D）@#@A客户差距B推断差距C数据差距D劝告差距@#@64、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（A）@#@A关系营销阶段B直接销售阶段C目标销售阶段D大众营销阶段@#@65、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式（A）@#@A运营型B操作型C协作性D分析型@#@66、在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（C）@#@A协作性B技术型C运营型D分析型@#@67、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（B）@#@A技术型B协作性C运营型D分析型@#@68、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（D）@#@A操作型B运营型C协作性D分析型@#@69、在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（C）@#@A提供预测性数据信息B提供静态的数据信息@#@C提供历史性的动态数据信息D提供回溯性的动态数据信息@#@70、下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（A）@#@A提供预测性数据信息B提供静态的数据信息@#@C提供回溯性的动态数据信息D提供历史性的动态数据信息@#@71、下列哪一项是数据仓库阶段的特点（B）@#@A提供预测性数据信息B提供回溯性的动态数据信息@#@C提供静态的数据信息D提供历史性的动态数据信息@#@72、在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（B）@#@A提供回溯性的动态数据信息B提供静态的数据信息@#@C提供历史性的动态数据信息D提供预测性数据信息@#@73、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（C）。

@#@@#@A简单者B冲浪者C交易者D娱乐者@#@74、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（B）。

@#@@#@A冲浪者B简单者C交易者D娱乐者@#@二、多选题@#@1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。

@#@@#@A准时制生产阶段B精益生产与精益供应阶段C生产需求阶段D快速反映供应链阶段E物流管理阶段@#@2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）@#@A减少浪费与库存B减少流程的工作量@#@C员工一专多能D减少供应商的提前订货期E客户定制生产@#@3、快速反映供应链的特点有（BCD）。

@#@@#@A多品种小批量B客户定制生产@#@C控制供应流程D完全采用电子商务E减少流程的工作量@#@4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。

@#@@#@A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理@#@C分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E服务型客户关系管理@#@5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？

@#@（BCD）。

@#@@#@A20世纪60年代B20世纪70年代和80年代早期@#@C20世纪80年代和90年代早期D20世纪90年代@#@E21世纪@#@6、客户关系管理产生的动因（ABCD）。

@#@@#@A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展@#@C管理理论重心的转移D对客户利润的重视E市场需求的转变@#@7、（BCD）是客户关系管理的关键要素。

@#@@#@A战略B理念C实施D软件E客户@#@8、数据库营销系统的子系统有（ACD）@#@A客户信息服务B客户关系营销@#@C直接响应营销D计算机辅助销售E销售自动化系统@#@9、大规模营销的特点（ABCD）@#@A大规模生产B单向沟通为主C大众化媒体促销@#@D品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E与目标客户直接双向沟通@#@10、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）@#@A认知B探测C扩展D投入E终止@#@11、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）@#@A优质类客户关系B低质类客户关系@#@C时尚类客户关系D问题类客户关系E忠诚类客户关系@#@12、（ABCD）因素驱动客户关系管理。

@#@@#@A市场因素B客户因素C企业因素D技术因素E经济因素@#@13、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）@#@A竞争环境B产品与服务的标准化@#@C转移成本的降低D价格竞争E关系营销的发展@#@14、关系营销中的4C是指（ABCE）@#@A成本B便利性C沟通D价格E客户需求@#@15、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）@#@A经济收益B作业收益C共生收益D心理收益E定制化收益@#@16、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）@#@A财务转移成本B程序转移成本@#@C心理转移成本D关系转移成本E服务转移成本@#@17、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）@#@A评价当前的经营环境B创建假想对手的远景@#@C尝试变革并建立企业案例D确定重点与计划并进行变革E分析客户需求@#@18、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）@#@A最终的理想状态B企业当前的处境分析@#@C实现途径D客户价值的实现E企业发展战略@#@19、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE）@#@A经常向其他人推荐B愿意购买供应商的多种产品和服务@#@C无规律的购买行为D对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力@#@E能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失@#@@#@20、客户资产的关键驱动因素有：

@#@（ABC）@#@A品牌资产B价值资产C关系资产D收益资产E无形资产@#@21、影响客户终身价值的因素有（BCD）@#@A产品生命周期B客户盈利性@#@C客户生命周期D贴现率E客户资产@#@22、客户终身价值包括（ABCD）@#@A交易价值B成长价值C推荐价值D知识价值E经济价值@#@23、客户对企业的资源投入包括（ABCDE）@#@A购买行为B产品和服务的咨询C提高购买量和购买频率D交叉购买@#@E客户互动提供的信息@#@24、CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD）。

@#@@#@A业务流程B组织C理念D硬件设施E人员@#@25、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE）。

@#@@#@A企业所在的行业分析B企业内部资源与能力的分析@#@C市场营销渠道的分析D企业客户的分析E市场环境分析@#@26、企业的CRM战略可以分为（ABC）。

@#@@#@A拉链式战略B扣钩式战略C维可牢战略D互动式战略E利基战略@#@27、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD）。

@#@@#@A产品生命周期B产品质量C技术和管理创新能力D客户满意@#@E客户忠诚@#@28、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ABC）。

@#@@#@A提供给客户的信息B客户提供的信息@#@C客户信息D企业信息E市场信息@#@29、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（ABCD）。

@#@@#@A知识发现B客户互动@#@CCRM战略计划D分析和改进E客户管理@#@30、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（ABCE）@#@A高层的支持B各层次成员的参与C专家";i:

10;s:

4151:

"学号（准考证号）：

@#@姓名：

@#@班级：

@#@@#@ …………○…………密…………封…………线…………内…………不…………要…………答…………题…………○…………@#@国际民航管理学院2013—2014学年第二学期@#@《客舱服务技能与训练》期末考试题（B）卷@#@满分：

@#@100分时间：

@#@90分钟@#@题　号@#@一@#@二@#@三@#@四@#@五@#@总分@#@得　分@#@总分人@#@评卷人@#@得分@#@一、单项选择题（每题2分，共20分）@#@1．航空人员体检合格证的有效期为 （　　）@#@ A.1年 B.2年@#@ C.3年 D.4年@#@2．在飞行期间，乘务员进入驾驶舱进行服务的时间间隔为 （　　）@#@ A.0.5小时 B.1小时@#@ C.2小时 D.3小时@#@3．夜间飞行时，客舱温度应调节为 （　　）@#@ A.18-20°@#@C B.20-22°@#@C@#@ C.22-24°@#@C D.24-26°@#@C@#@4．为过道右侧客人递送饮料应使用 （　　）@#@ A.左手 B.右手@#@ C.左右均可 D.视乘务员是左撇子还是右撇子而定@#@5．特殊餐食代码中的MOML代表 （　　）@#@ A.犹太餐 B.儿童餐@#@ C.穆斯林餐 D.中式素食@#@6．在下列设备中，可以在飞行途中使用的是 （　　）@#@ A.手机 B.助听器@#@ C.遥控玩具 D.对讲机@#@7．公司代码为AC的是 （　　）@#@ A.中国国际航空公司 B.中国东方航空公司@#@ C.加拿大航空公司 D.英国航空公司@#@8．UM代表 （　　）@#@ A.无成人陪伴儿童 B.有成人陪伴儿童@#@ C.无成人陪伴老人 D.有成人陪伴老人@#@9．下列乘客中，不能安排在应急出口座位的是 （　　）@#@ A.消防员 B.孕妇@#@ C.青壮年男乘客D.民航职工@#@10．陆地撤离的时间为 （　　）@#@ A.60秒 B.90秒@#@ C.120秒 D.150秒@#@评卷人@#@得分@#@二、填空题（每空1分，共20分）@#@1．乘务员工作分为预先准备、___________、___________和飞行后讲评四个阶段。

@#@@#@2．空中安全员分为___________和___________两种。

@#@@#@3．无声服务语言包括___________、___________和___________。

@#@@#@4．FS、CS、SS的汉译分别为___________、___________和___________。

@#@@#@5．无签证国境的旅客代码为___________。

@#@@#@6．氧气面罩的佩戴顺序为先___________，再___________，后___________，也可以同时进行。

@#@@#@7．机上灭火瓶和氧气瓶的颜色分别为___________和___________。

@#@@#@8．运送犯罪嫌疑人时，押解警力应___________倍于犯罪嫌疑人。

@#@@#@9．应急撤离过程中，应将孕妇调整至___________座位，并提供___________、枕头垫于腹部。

@#@@#@10．SOS表示___________。

@#@@#@评卷人@#@得分@#@三、名词解释题（每题4分，共20分）@#@1.狭义的客舱服务@#@2.有声服务语言@#@3.机组会@#@4.飞行关键阶段@#@5.客舱安全管理@#@@#@评卷人@#@得分@#@四、简答题（每题5分，共20分）@#@1．客舱服务中，乘务长的工作要求有哪些？

@#@@#@2．乘务员应如何消除乘客的对抗情绪？

@#@@#@3．特殊旅客的服务程序是什么？

@#@@#@4．处理危险品应遵循哪些原则？

@#@@#@评卷人@#@得分@#@五、案例分析题（每题20分，共20分）@#@1.在航班上，乘务员发现一对夫妇带着一个两岁多的孩子坐在紧急出口座位，便马上走上去为他们调换座位，结果遭到拒绝，旅客声称自己是民航局工作人员，是特意要求地面这样安排座位的，并出示了工作证件。

@#@请问这对夫妇的做法对还是错？

@#@错在哪里？

@#@乘务员该如何处置？

@#@@#@ [请单击此处编辑年级、科类、科目]第5页，共6页 [请单击此处编辑年级、科类、科目]第6页，共6页@#@";i:

11;s:

7161:

"@#@集美小学敬贤堂重建工程@#@建筑节能专项验收@#@质@#@量@#@评@#@估@#@报@#@告@#@@#@总监理工程师：

@#@@#@技术负责人：

@#@@#@厦门市杏林建发工程监理有限公司@#@二零一三年一十二月一日@#@@#@目录@#@一、工程概况@#@二、监理机构组成@#@三、监理依据@#@四、质量控制情况@#@五、质量控制资料核查情况@#@六、分部、子分部、分项工程质量评估情况@#@七、见证取样和送检结果汇总@#@八、监理评定意见@#@集美小学敬贤堂重建工程@#@建筑节能专项验收监理评估报告@#@工程概况：

@#@@#@1、工程名称：

@#@集美小学敬贤堂重建工程@#@2、工程地点：

@#@集美小学@#@3、施工许可证编号：

@#@FJSGXK-0592-JM-2013-00096@#@4、参建单位：

@#@@#@代建设单位:

@#@厦门市集美建设发展有限公司@#@设计单位：

@#@厦门大学建筑设计院@#@监理单位：

@#@厦门市杏林建发工程监理有限公司@#@施工单位：

@#@福建省中寅建设工程有限公司@#@5、开工日期：

@#@2013年3月27日@#@6、工程概况：

@#@@#@本工程总建筑面积为923m2；@#@建筑层数为一层，建筑总高度17.3米。

@#@结构型式为框剪结构，建筑节能设计：

@#@铝合金主要由福建省南平铝业有限公司提供的型材,屋面保温材料采用25㎜厚的厚挤塑板，主要由掏氏化学（中国）投资有限公司提供。

@#@墙体材料,由福建中节能新型材料有限公司提供的煤矸石烧结粘土砖。

@#@@#@二、监理机构组成：

@#@@#@总监理工程师@#@郑晓宇@#@造价工程师@#@康志荣@#@土建专业监理工程师@#@李光建@#@水电专业监理工程师@#@陈永@#@见证员@#@郑常宜@#@土建监理员@#@白坤煌@#@水电监理员@#@林玉顺@#@三、监理依据：

@#@@#@1、屋面：

@#@保温隔热板材采用25厚挤塑板，导热系数入K≤0.03和热惰性能指标D≥2.513。

@#@@#@2、外墙面:

@#@煤矸石烧结粘土砖,外墙传热系数KM≤1.763（㎡·@#@K）。

@#@@#@3、外门窗选用:

@#@外门窗选用铝合金窗热反射镀膜玻璃,遮阳系数SC≤0.66，传热系数K≤6.0,玻璃可见光透射比不应小于0.5。

@#@@#@4、主要规范、规程：

@#@@#@《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300-2001）@#@《建筑装饰装修工程质量验收规范》（GB50210-2002）@#@《居住建筑节能工程施工质量验收规程》（DBJ13-83-2006）@#@《居住建筑节能工程施工技术规程》（DBJ13-82-2006）@#@《建筑节能工程施工质量验收规范》（GB50411-2007）@#@《住宅建筑围护结构节能应用技术规程》（DG/TJ08-206-2002，J10186-2001）四、质量控制情况：

@#@@#@在施工过程中，监理部严格按照国家现行的各专业工程施工技术的验收规范进@#@行施工验收，履行有关工程质量以及分项工程分序，道道把关、步步检查的质量@#@检查程序。

@#@@#@监理部主要对以下几个方面进行监督检查：

@#@@#@墙体保温工程@#@

（一）、材料的检查和检测：

@#@@#@1、监理部对施工材料的控制：

@#@施工前检查进场材料的出厂合格证、检验报@#@告、质量证明文件、产品说明书等均符合设计和规范要求；@#@@#@

（二）、隐蔽工程的验收：

@#@按监理要求，隐蔽工程必须通过验收才能进行下道工序的施工。

@#@@#@1、对煤矸石烧结粘土砖进行检查，均符合规范要求；@#@@#@屋面节能工程：

@#@@#@

（一）、材料的检查和检测：

@#@@#@1、监理部对施工材料的控制：

@#@按进场批次，每批随机抽取3个试样进行检@#@查质量证明文件按照其出厂检验批进行核查。

@#@进场批次一次，核查符合@#@设计要求。

@#@@#@

（二）、隐蔽工程的验收：

@#@按监理要求，隐蔽工程必须通过验收才能进行下道工序的施工。

@#@@#@1、对挤塑板进行检查，均符合规范要求@#@门窗节能工程：

@#@@#@

（一）、材料的检查和检测：

@#@铝合金型材为业主指定型材。

@#@建筑外门窗进场@#@后监理部对其外观、品种、规格及附件等进行检查验收，对质量证明@#@文件进行核查。

@#@相关单位对高层建筑外窗的气密性、传热系数、保温性、玻璃遮阳系数和可见光透射比进行检测，检测结果符合设计备案要求。

@#@@#@

（二）、隐蔽工程的验收：

@#@按监理要求，隐蔽工程必须通过验收才能进行下道工序的施工。

@#@@#@1、对玻璃进行检查，均符合规范要求@#@五、质量控制资料核查情况：

@#@@#@序号@#@项目@#@资料名称@#@核查情况@#@1@#@节@#@能@#@工@#@程@#@厦门市建筑节能设计审查备案表@#@符合要求@#@2@#@厦门市建筑节能设计报审备案表@#@符合要求@#@3@#@施工组织设计（方案）报审表@#@符合要求@#@4@#@成品、半成品供应单位资质报审表@#@符合要求@#@5@#@建筑材料报审@#@符合要求@#@6@#@见证送检的检测报告@#@符合要求@#@7@#@保温材料出厂合格证、出厂检验报告@#@符合要求@#@8@#@隐蔽工程验收记录@#@符合要求@#@9@#@工序质量验收记录@#@符合要求@#@11@#@工序交接班记录@#@符合要求@#@12@#@墙体节能工程检验批质量验收表@#@符合要求@#@13@#@节能工程屋面保温检验批质量验收记录@#@符合要求@#@14@#@节能工程外门窗检验批质量验收记录@#@符合要求@#@15@#@分项工程质量验收汇总表@#@符合要求@#@16@#@检验批/分项工程质量验收记录表@#@符合要求@#@17@#@建筑节能分部工程质量验收表@#@符合要求@#@18@#@厦门市建筑节能工程质量专项验收备案表@#@符合要求@#@六、分部、子分部、分项工程质量评估情况：

@#@@#@分部工程@#@子分部工程@#@分项工程@#@检验@#@批数@#@质量自评等级@#@节@#@能@#@工@#@程@#@墙体节能工程@#@墙体@#@1@#@合格@#@门窗节能工程@#@外窗@#@1@#@合格@#@屋面节能工程@#@屋面@#@1@#@合格@#@七、见证取样和送检结果汇总：

@#@@#@监理部对进场的各种工程材料均进行抽样送检，并见证取样100%，@#@见证送检100%。

@#@@#@材料名称@#@应检验总批次@#@见证送检批次@#@见证送检率（%）@#@挤塑板@#@1@#@1@#@100@#@“三性”@#@1@#@1@#@100@#@玻璃@#@1@#@1@#@100@#@煤矸石烧结粘土砖@#@1@#@1@#@100@#@八、监理评定意见：

@#@@#@综上所述，集美小学敬贤堂重建工程建筑节能工程已按照设计图纸要求全部完工，工程质量符合设计、国家、福建省、厦门市等相关法规及相关标准、规范的要求，本工程施工过程中无违反工程建设强制性标准条文的行为，质量验收资料基本齐全有效，据此评定集美小学敬贤堂重建工程建筑节能工程质量为合格，@#@同意验收。

@#@@#@厦门市杏林建发工程监理有限公司@#@";i:

12;s:

10939:

"

（一）总则@#@第一条 @#@本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

@#@@#@第二条 @#@本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

@#@@#@第三条 @#@客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

@#@@#@第四条 @#@客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

@#@@#@第五条 @#@我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。

@#@客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

@#@@#@ @#@@#@

（二）服务作业程序@#@第六条 @#@本公司售后服务的作业分为下列四项：

@#@@#@1、有偿服务（A）；@#@@#@2、合同服务（B）；@#@@#@3、免费服务（C）；@#@@#@4、内务服务（D）。

@#@@#@第七条 @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、产品系列、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

@#@@#@第八条 @#@服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡服务结束者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。

@#@@#@第九条 @#@凡属有偿服务,其费用较低者,应由服务人员当场向户收费,将款交予财务部,凭以补寄发票,否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。

@#@@#@ @#@ @#@ @#@第十条 @#@服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。

@#@@#@第十一条 @#@客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。

@#@@#@第十二条 @#@如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。

@#@@#@第十三条 @#@客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。

@#@@#@ @#@@#@（三）客户意见调查@#@第十四条 @#@本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。

@#@@#@第十五条 @#@客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。

@#@除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。

@#@@#@第十六条 @#@客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。

@#@@#@第十七条 @#@对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。

@#@@#@第十八条 @#@对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；@#@属一般性质者，客户服务部经理自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

@#@@#@第十九条 @#@凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。

@#@@#@第二十条 @#@客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。

@#@@#@ @#@@#@（四）客户投诉管理@#@第二十一条 @#@范围。

@#@包括客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

@#@@#@第二十二条 @#@处理程序。

@#@客诉处理作业流程，见附表1。

@#@@#@第二十三条 @#@客户投诉的分类。

@#@客户投诉依原因的不同分为：

@#@@#@1、 @#@非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输等）。

@#@@#@2、 @#@质量量异常客户投诉发生原因。

@#@@#@第二十四条 @#@处理部门及其职责。

@#@@#@1、营销部：

@#@@#@

（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。

@#@@#@

（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。

@#@@#@（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

@#@@#@（4）迅速传达处理结果。

@#@@#@2、客户服务部：

@#@@#@

（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。

@#@@#@

（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

@#@@#@（3）客户投诉立案的联系。

@#@@#@（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。

@#@@#@（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

@#@@#@（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

@#@@#@（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。

@#@@#@第二十五条 @#@客户反映调查及处理：

@#@@#@1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。

@#@@#@2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。

@#@服务人员应立即反映给总经理，会同相关人员共同处理。

@#@@#@3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

@#@@#@4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈经理总经理批示后，依罚扣标准办理。

@#@@#@5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。

@#@@#@6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。

@#@对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。

@#@@#@7、客户投诉内容若涉及其他合作单位等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。

@#@@#@8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。

@#@如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。

@#@@#@第二十六条 @#@客诉案件处理期限 @#@ @#@@#@ @#@@#@第二十七条 @#@客户投诉金额核决权限：

@#@@#@ @#@@#@客户投诉金额@#@1000元以下@#@1000-5000元@#@5000元以上@#@核决权限@#@销售部门经理@#@总经理@#@董事长@#@ @#@@#@第二十八条 @#@ @#@客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：

@#@@#@1、 @#@客户投诉责任人员处分。

@#@总经理每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。

@#@@#@2、 @#@客户投诉绩效奖金罚扣。

@#@销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。

@#@@#@第二十九条 @#@产品退货账务处理：

@#@@#@1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：

@#@@#@

（1）折扣、赔款：

@#@销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。

@#@@#@

（2）退货、重处理：

@#@即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈总经理核示后，送仓储部据以办理收料。

@#@@#@2、财务部依据“客户投诉处理表”，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。

@#@@#@3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。

@#@“产品退货单”应仓储部，财务部，销售部各存。

@#@@#@ @#@@#@（四）客户服务准则@#@第三十条 @#@真诚。

@#@不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。

@#@@#@第三十一条 @#@ @#@快捷。

@#@客户订购我们的产品之后，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。

@#@@#@第三十二条 @#@周到。

@#@如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。

@#@@#@第三十三条 @#@善始善终。

@#@客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。

@#@不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。

@#@即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。

@#@@#@第三十四条 @#@素养。

@#@客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。

@#@无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。

@#@要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。

@#@@#@ @#@@#@";i:

13;s:

2935:

"一、判断题（共10道小题，共100.0分）@#@1.实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。

@#@@#@A.正确@#@B.错误@#@知识点:

@#@@#@第三单元@#@学生答案:

@#@@#@[B;@#@]@#@标准答案:

@#@@#@B;@#@@#@得分:

@#@@#@[10]@#@试题分值:

@#@@#@10.0@#@提示:

@#@@#@ @#@@#@2.@#@3.按照HurwitzGroup给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。

@#@@#@A.正确@#@B.错误@#@知识点:

@#@@#@第三单元@#@学生答案:

@#@@#@[B;@#@]@#@标准答案:

@#@@#@B;@#@@#@得分:

@#@@#@[10]@#@试题分值:

@#@@#@10.0@#@提示:

@#@@#@ @#@@#@4.@#@5.客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。

@#@@#@A.正确@#@B.错误@#@知识点:

@#@@#@第三单元@#@学生答案:

@#@@#@[B;@#@]@#@标准答案:

@#@@#@B;@#@@#@得分:

@#@@#@[10]@#@试题分值:

@#@@#@10.0@#@提示:

@#@@#@ @#@@#@6.@#@7.在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。

@#@@#@A.正确@#@B.错误@#@知识点:

@#@@#@第三单元@#@学生答案:

@#@@#@[B;@#@]@#@标准答案:

@#@@#@B;@#@@#@得分:

@#@@#@[10]@#@试题分值:

@#@@#@10.0@#@提示:

@#@@#@ @#@@#@8.@#@9.协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作。

@#@@#@A.正确@#@B.错误@#@知识点:

@#@@#@第三单元@#@学生答案:

@#@@#@[B;@#@]@#@标准答案:

@#@@#@B;@#@@#@得分:

@#@@#@[10]@#@试题分值:

@#@@#@10.0@#@提示:

@#@@#@ @#@@#@10.@#@11.对“每天应该处理多少个目标客户？

@#@”这样的问题进行解答属于客户建模功能@#@A.正确@#@B.错误@#@知识点:

@#@@#@第三单元@#@学生答案:

@#@@#@[B;@#@]@#@标准答案:

@#@@#@B;@#@@#@得分:

@#@@#@[10]@#@试题分值:

@#@@#@10.0@#@提示:

@#@@#@ @#@@#@12.@#@13.客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。

@#@@#@A.正确@#@B.错误@#@知识点:

@#@@#@第三单元@#@学生答案:

@#@@#@[B;@#@]@#@标准答案:

@#@@#@B;@#@@#@得分:

@#@@#@[10]@#@试题分值:

@#@@#@10.0@#@提示:

@#@@#@ @#@@#@14.@#@15.客户维系成本就是指每次特定交易相关的直接成本。

@#@@#@A.正确@#@B.错误@#@知识点:

@#@@#@第三单元@#@学生答案:

@#@@#@[B;@#@]@#@标准答案:

@#@@#@B;@#@@#@得分:

@#@@#@[10]@#@试题分值:

@#@@#@10.0@#@提示:

@#@@#@ @#@@#@16.@#@17.市场竞争环境的变化，比如新的强大的竞争者的进入或退出，并不影响客户的终生价值。

@#@@#@A.正确@#@B.错误@#@知识点:

@#@@#@第三单元@#@学生答案:

@#@@#@[B;@#@]@#@标准答案:

@#@@#@B;@#@@#@得分:

@#@@#@[10]@#@试题分值:

@#@@#@10.0@#@提示:

@#@@#@ @#@@#@18.@#@19.当其他因素一定的时候，贴现率越高，客户的终生价值就越小。

@#@@#@A.正确@#@B.错误@#@知识点:

@#@@#@第三单元@#@学生答案:

@#@@#@[A;@#@]@#@标准答案:

@#@@#@A;@#@@#@得分:

@#@@#@[10]@#@试题分值:

@#@@#@10.0@#@提示:

@#@@#@ @#@@#@20.@#@";i:

14;s:

4452:

"@#@实验六、客户关系管理系统认识实验@#@一、实验目的@#@1.通过对客户关系管理教学模拟系统的使用，对CRM系统的功能和特点有一个初步的认识@#@2.了解CRM系统的数据库结构@#@3.了解CRM系统对企业管理的作用@#@4.了解CRM系统实施的条件@#@二、实验内容及步骤@#@1.以学生为假设客户对象，整理一个客户关系管理基础资料（课后）@#@2.将整理后的数据资料输入到CRM系统中@#@3.观察运行结果@#@具体步骤如下：

@#@@#@1客户与联系人管理@#@1.1客户管理@#@

（1）增加客户@#@单击“客户管理”中“客户”按钮，进入该界面，进行增加记录的操作。

@#@@#@一个客户一般是一个公司，一个公司可以有多个联系人。

@#@@#@@#@@#@

（2）删除客户@#@（3）查找客户@#@在“客户”界面上方“查询条件”框内选择要查找的字段，进行查询。

@#@@#@（4）浏览客户信息@#@进入“客户列表”进行操作。

@#@@#@（5）修改客户信息@#@1.2联系人管理@#@

（1）增加联系人@#@单击“客户管理”中“联系人”按钮，进入该界面，单击“增加记录”，添加联系人，多个联系人可属于同一个客户。

@#@@#@

（2）删除联系人@#@（3）查找联系人@#@在“联系人”界面上方“查询条件”框内选择要查找的字段，进行查询。

@#@@#@（4）浏览联系人信息@#@（5）修改联系人信息@#@1.3分组管理@#@

（1）增加组@#@单击“分组”按钮进入该界面。

@#@单击鼠标右键，选择“新建组”增加一个组。

@#@@#@

（2）删除组@#@（3）修改组信息@#@用右键操作可以进行组名修改。

@#@@#@（4）添加/删除组成员@#@2业务活动管理@#@2.1日程安排及活动历史@#@

（1）增加活动@#@单击“行动管理”中“日历”按钮，进入该界面，单击鼠标右键，选择“新建联系活动”。

@#@@#@

（2）删除活动安排@#@（3）修改联系活动@#@（4）联系活动列表@#@联系活动列表在3个地方显示：

@#@@#@主界面单击“联系活动”按钮，进入“联系活动”界面显示列表。

@#@@#@主界面单击“客户”按钮，在该界面中“联系活动”子窗口显示列表。

@#@@#@主界面单击“联系人”按钮，在该界面中“联系活动”子窗口显示列表。

@#@@#@（5）浏览活动安排@#@单击“行动管理”中“日历”按钮，进入该界面，通过“切换日历视图”可显示活动安排。

@#@@#@（6）结束活动（转为历史）@#@在“日历”界面选中一个活动，单击鼠标右键选择“结束联系活动”。

@#@@#@（7）增加（编辑）日记/附件@#@在主界面单击“联系人”或“客户”按钮，进入界面，单击“历史记录”子窗口，在子窗口内单击鼠标右键，选择弹出菜单的“新建日记”或“新建附件”完成操作。

@#@@#@2.2机会管理@#@

（1）增加及修改机会记录@#@进入“销售管理”的“机会”界面，单击鼠标右键选择“新建机会”。

@#@@#@

（2）结束机会（转为销售）@#@进入“销售管理”的“机会”界面，选中一个机会，点右键选择“结束机会”，并填入是否成功转为销售。

@#@@#@（3）机会明细查看@#@进入“销售管理”的“机会明细”，可以看到相关机会的具体情况。

@#@@#@2.3销售和明细@#@

（1）新建销售@#@在主界面“销售管理”中“销售”列表中单击右键，选择新建销售。

@#@@#@

（2）销售明细查看@#@2.4产品管理@#@

（1）建立产品基础信息@#@“产品管理”中“产品”中可以建立和修改所销售的产品基础信息，产品分为三级管理，从“大分类”“小分类”“产品”关联下来，进行选择和填写。

@#@@#@

（2）进货/进货明细@#@当产品入库时，需要新建进货，在“进货”界面单击右键选择完成。

@#@并额可以在“进货明细”中查看相关情况。

@#@@#@三、实验感受@#@在这次实验里，我通过对客户关系管理教学模拟系统的使用，对CRM系统的功能和特点有一个初步的认识，了解了CRM系统的数据库结构、CRM系统对企业管理的作用以及CRM系统实施的条件。

@#@这次实验使我对这门学科产生了更浓厚的学习兴趣，并对它在实际生活中的应用有了更深的了解，为以后的学习打下了基础。

@#@@#@";i:

15;s:

28910:

"@#@浙江大学远程教育学院@#@《绩效管理》课程作业@#@姓名：

@#@@#@胡晓莉@#@学号：

@#@@#@714010312002@#@年级：

@#@@#@2014春@#@学习中心：

@#@@#@绍兴@#@—————————————————————————————@#@第一章@#@一、名词解释@#@1.绩效考核：

@#@指考评主体对照工作目标或者绩效标准，采用科学的考评方法，评定员工的工作任务完成情况，员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。

@#@@#@2.绩效管理：

@#@指为了达成组织的目标，管理者和员工通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为。

@#@@#@二、问答题@#@1.简要叙述绩效管理与绩效考核的关系。

@#@@#@绩效管理不但是一个完整的系统，是一个过程，注重过程管理，具有前瞻性，而且有完善的计划、监督和控制的手段和方法，注重能力的培养，注重建立经理与员工之间的绩效合作伙伴关系。

@#@@#@与此相对应的，绩效考核是绩效管理系统中的一部分，一个阶段性的总结，是回顾过去一个阶段的成果。

@#@它是提取绩效信息的手段，注重成绩的大小，经理与员工站到对立两面距离远，甚至有紧张的气氛和关系。

@#@@#@2.试述绩效管理的必要性和重要性。

@#@@#@答：

@#@①绩效评价的不足和绩效管理的有效性；@#@@#@②可以促进质量管理；@#@@#@③有助于适应组织结构调整和变化；@#@@#@④有效避免冲突；@#@@#@⑤节约管理者的时间成本；@#@@#@⑥促进员工的发展。

@#@@#@3.影响绩效管理实施的因素有哪些及如何解决？

@#@@#@答：

@#@

（1）影响绩效管理实施的因素有：

@#@@#@观念的问题、人力资源经理的尴尬地位、人力资源经理的内功修炼不够、高层领导支持乏力、各级管理者对绩效有抵触情绪。

@#@@#@

（2）解决的途径分别是：

@#@@#@全员绩效意识和绩效管理责任；@#@提高其权限，人事外包；@#@提高专业性和理论素养；@#@高层站到前台，而不是听汇报，做指示；@#@宣传渗透绩效管理观念。

@#@@#@三、案例分析题@#@“一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝”。

@#@@#@1.在这个故事里，一个和尚的绩效优于两个和尚的绩效，有三个和尚以后，就没有了绩效。

@#@这是为什么？

@#@@#@2.为解决三个和尚喝水的问题，如何在他们之间引入绩效管理？

@#@@#@答;@#@@#@1.因为有了三个和尚后存在绩效障碍，没有完整组织机构职责不明确。

@#@@#@2.为解决三个和尚喝水的问题，如何在他们之间引入绩效管理？

@#@@#@答;@#@调整完成组织结构，理顺业务流程，明确各部门和分支机构的职责，为绩效评估提供参照标准，加强对员工的绩效管理培训，建立的沟通渠道，让员工通过了解、接受并认同绩效管理，建立与绩效相配合的激励制度。

@#@@#@第二章@#@一、名词解释@#@1.绩效计划：

@#@是确定组织对员工的绩效期望并得到员工认可的过程。

@#@它必须清楚地说明期望员工达到的结果以及为达到该结果所期望员工表现出来的行为和技能。

@#@@#@二、问答题@#@1.简要说明实施绩效管理体系的步骤。

@#@@#@答：

@#@一.准备工作

（一）明确了解组织结构及部门工作使命；@#@

（二）对绩效合同的制定目标进行工作分析并明确岗位职责。

@#@二.推广工作----必备要素：

@#@人员组织信息。

@#@@#@2.简述绩效管理的流程。

@#@@#@答：

@#@绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈与面谈以及绩效结果的应用。

@#@@#@3.简述绩效考核结果如何应用。

@#@@#@答:

@#@

（1）绩效诊断与分析；@#@

（2）组建绩效改进部门；@#@（3）选择绩效改进的工具；@#@@#@（4）选择和实施绩效改进方案；@#@（5）进行变革管理；@#@（6）绩效改进结果评估。

@#@@#@三、论述题@#@试述绩效计划的内容。

@#@@#@答：

@#@绩效计划的内容有：

@#@@#@1.员工在本次绩效周期内所要达到的量化和非量化的工作目标；@#@@#@2.如果一切顺利，员工应何时完成职责；@#@@#@3.完成目标的结果；@#@@#@4.判别员工是否取得成功的标准可从哪些方面去衡量；@#@@#@5.工作目标和结果的重要性；@#@@#@6.获得关于员工工作结果的信息的途径；@#@@#@7.员工的各项工作目标的权重；@#@@#@8.在完成工作时可拥有的权力，可得到的资源；@#@@#@9.达到目标的过程中可能遇到的困难和障碍，经理人员为员工提供的支持和帮助；@#@@#@10.绩效周期内，经理人与员工的沟通；@#@@#@11.员工工作的好坏对部门和公司的影响；@#@@#@12.员工需要学习的新技能。

@#@@#@第三章@#@一、论述题@#@1.建立和实施绩效管理系统应注意的问题有哪些？

@#@@#@答：

@#@@#@1.从工作的结果出发来制定绩效指标和标准；@#@2基于绩效评价的结果做出薪酬决策，须保证绩效管理系统的可靠；@#@3实施新的绩效管理系统时给予现场指导；@#@4.一般不直接改变绩效管理系统5主管人员需要具备包括人际能在内的技能；@#@6员工自己收集绩效的数据；@#@7组织内部透明化和公开化8自上而下实施；@#@9完美无缺的绩效标准慎用；@#@10.与员工职业生涯规划相连；@#@11员工承担积极的角色；@#@12需考虑薪酬体系的问题；@#@13.引入以客户为中心或强调团队精神的绩效指标影响组织氛围；@#@14经理人的工作成果包括下属和自身的工作成果；@#@15系统有益性体现的时间性；@#@16.绩效指标的可验性；@#@17.客户关系示图的运用；@#@18阶段性的绩效回顾和沟通。

@#@@#@2.学习完本章内容后，你对于自己所在的组织的绩效管理实施现状有何感想？

@#@能提出哪些建议？

@#@@#@答：

@#@管理人员对绩效管理系统的认识不到位。

@#@应该广泛地针对性的培训和研讨。

@#@@#@第四章@#@一、名词解释@#@1.强制分布法：

@#@要求考核者将工作小组中的成员分配到一种似于一个正态频率分布的有限数量的类型中去。

@#@@#@2.关键事件法：

@#@也称为“星星法”，是在一种用来记录员工绩效表现的方法，其记录的内容主要包括：

@#@事件发生时的情景、事件要达到的目的、被考核者当时采取的具体行动和采取行动后获得的结果。

@#@@#@3.行为观察量表法：

@#@是指描述与各个具体考核项目相对应的一系列有效行为，由考核者判断、指出被考核者出现各相应行为的频率，来评价被考核者的工作绩效。

@#@@#@4.混合标准尺度法：

@#@是指描述与各个绩效考核项目相对应的不同绩效等级的绩效表现，把各个描述混合起来并在考核表中进行随机排列，由考核者判断并选择出其中与被考核者行为特征相符合的选项，从而对被考核者进行绩效考核的一种方法。

@#@@#@二、问答题@#@1.简述关键事件法的优点和缺点。

@#@@#@答：

@#@优点：

@#@1为解释绩效考核结果提供确切的事实证据2可以避免“近因”效应3有利于被考核者改进不良绩效。

@#@@#@缺点：

@#@1操作成本过高2缺乏参考性，无益于人力资源决策3考核结果的主观随意性较大。

@#@@#@2.简述行为观察量表法的优点和缺点。

@#@@#@答：

@#@优点：

@#@有助于员工对考评工具的理解和使用。

@#@行为观察量表法有助于产生清晰明确地反馈。

@#@从考评工具区分成功与不成功员工行为的角度来看。

@#@行为观察量法表法关键行为和等级标准一目了然。

@#@@#@它允许员工参与工作职责的确定，从而加强员工的认同感和理解力。

@#@行为观察量表法的信度和效度较高。

@#@缺点：

@#@有时不切实际。

@#@行为观察表法需要花费更多的时间和成本。

@#@行为观察量表法过分强调行为表现，这可能忽略了许多工作真正的考评要素，特别是对管理工作来说，应更注重实际的产出结果。

@#@而不是所采取的行为。

@#@在组织日益趋向扁平化的今天，让管理者来观察在职人员的工作表现，这似乎不太可能，但却是行为观察量表法所要做的。

@#@@#@3.简述行为锚定法的基本步骤。

@#@@#@答：

@#@

（1）进行岗位分析，获取关键事件，以便对一些代表优良绩效和劣等绩效的关键事件进行描述。

@#@@#@

（2）建立进行评价等级。

@#@@#@（3）对关键事件重新加以分配。

@#@@#@（4）对关键事件进行评定。

@#@@#@（5）建立最终的工作绩效评价体系。

@#@@#@4.简述行为锚定法的优点和缺点。

@#@@#@答：

@#@优点：

@#@

（1）工作承担者直接参与了绩效评估，参与了管理，有更多的民主性，便于为大家所接受。

@#@@#@

（2）行为锚定是根据观察和经验获得的，具有可操作性。

@#@@#@（3）能准确地为员工提供评估反馈。

@#@@#@缺点:

@#@（

（1）行为锚定的文字描述耗时多，同时会动用较多的人力和物力。

@#@@#@

（2）每一不同的工作都必须有不同的表格，不便于评估的管理。

@#@@#@（3）经验性的描述有时易出现偏差。

@#@@#@三、案例分析题@#@1.试描述你所在组织运用的绩效考核的方法，并评价之，最后提出改进意见。

@#@@#@答：

@#@我所在的组织运用的绩效方法是控制导向型绩效考核方法。

@#@控制导向型绩效考核方法着眼于“干出了什么”，而不是“干了什么”。

@#@在考核过程中为员工设立一个工作结果的标准，然后再将员工的实际工作结果与工作标准对照:

@#@工作标准是衡量工作的关键，一般包括工作内容和工作质量两个方面。

@#@它的优点简单、易操作，成本低，便于员工之间进行对比与排队，缺点只注重结果，过分强调量化指标，导致短期行为或引发不利于组织长期发展的事件，对于行为、特质等难以量化的指标无法进行考核。

@#@这个应适用于考核可量化的、具体的业绩指标，企业操作工、销售员等工作相对简单，业绩易于比较的人员的考核，被考核者人数较少。

@#@@#@第五章@#@一、名词解释@#@1.因素考核法：

@#@是将一定的分数按权重分配给各项绩效考核指标，使每一项指标都有一个考核尺度，然后根据考核者的实际表现在各考核因素上评分，最后汇总得出的总分，即被考核者的考核结果。

@#@@#@2.360度考核：

@#@从员工自身、上级、同事、下级及客户的角度来对员工的绩效进行全方位的考核。

@#@@#@二、问答题@#@1.试列举不同岗位360度考核的不同信息来源。

@#@@#@答：

@#@岗位：

@#@中干、主管考核人：

@#@上级，信息来源：

@#@月（季）度考核表（目标考核），考核人：

@#@同事，下级信息来源：

@#@评估问卷岗位：

@#@对客服务人员考核人：

@#@上级。

@#@信息来源：

@#@月（季）度考核表（目标考核）考核人：

@#@顾客信息来源：

@#@评估问卷|投诉岗位：

@#@职能部门人员考核人：

@#@上级信息来源：

@#@月（季）度考核表（目标考核）考核人：

@#@同事信息来源：

@#@评估问卷。

@#@@#@2.试对360度考核进行正面评价。

@#@@#@答：

@#@多方收集信息，较全面；@#@信息的质量较好；@#@更重视内外部客户和工作小组，使全面质量管理得以改进；@#@减少偏见的可能；@#@来自同事和其他方面的反馈信息有助于员工自我发展。

@#@@#@3.试对360度考核进行反面评价。

@#@@#@答：

@#@综合各方面信息增加了系统的复杂性；@#@如果员工感到考核人联合对付他，考核人可能受到胁迫且会产生怨恨；@#@有可能产生相互冲突的考核，尽管各种考核在其各自的立场是正确的；@#@需要经过培训才能使系统有效工作；@#@员工会做出不正确的考核，为了串通或仅仅是对系统开个玩笑。

@#@@#@三、案例分析题@#@1.试列举公共事业单位360度考核评估指标。

@#@@#@答：

@#@评估人类型评估指标@#@同事协作精神、人品作风、敬业精神、进取精神@#@下级公平公正、领导能力、沟通方式、关心下属、培养下属@#@顾客服务态度、服务技能、对投诉处理的及时性、对投诉处理的质量@#@第六章@#@一、名词解释@#@1.关键绩效指标：

@#@是基于组织经营管理绩效和组织战略的系统考核方法。

@#@@#@2.管理要项:

@#@是反映组织和部门内部管理状况的指标，是对KPI的补充。

@#@@#@二、问答题@#@1.试述系统绩效考核技术出现的必要性。

@#@@#@答：

@#@关键岗位与企业发展、组织战略实现紧密相连，需要在绩效考核中体现；@#@任务的不确定性，但目标的固定性，使得我们必须寻求解决方法；@#@将组织成功、战略实现反映在员工绩效考核系统中----系统绩效考核技术。

@#@@#@2.关键绩效指标体系与传统绩效考核有何区别？

@#@@#@关键绩效考核体系@#@答：

@#@假设前提假定人们会采取一切必要的行动努力达到事先确定的目标@#@传统绩效考核体系@#@假定人们不会主动采取行动以实现目标；@#@假定人们不清楚是应该采取什么行动以实现目标；@#@假定制定与实施战略与一般员工无关@#@关键绩效考核体系@#@考核的目的以战略为中心，指标体系的设计与运用都是为组织战略目标的达成服务的@#@传统绩效考核体系@#@以控制为中心，指标体系的设计与运用来源于控制的意图，也是为更有效地控制个人的行为服务。

@#@@#@关键绩效考核体系@#@指标的产生在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解产生@#@传统绩效考核体系@#@通常是自上而下根据个人以往的绩效与目标产生的@#@关键绩效考核体系@#@指标的来源基于组织战略目标与竞争要求的各项增值性工作产出@#@传统绩效考核体系@#@来源于待定的程序，即对过去行为与绩效的修正@#@关键绩效考核体系@#@指标的作用及构成通过财务与非财务指标的结合，体现关注短期效益，兼顾长期发展的原则；@#@指标本身不仅传达了结果，也传递了产生结果的过程。

@#@@#@传统绩效考核体系@#@以财务指标为主，非财务指标为辅，注重对过去绩效的考核，且指导绩效改进的出发点是过去的绩效存在的问题，绩效改进行动与战略需要脱钩。

@#@@#@3.简述关键绩效指标的选择标准。

@#@@#@答：

@#@基于***公司整体业务战略设定，一切指标完成的最终结果必须是“增加股东价值”；@#@与业务单位的经营目标相关，体现业务单位的工作重点，如“部门管理费用”；@#@与受约人岗位职责直接相关，包括直接管理的工作及密切参与协调支持的工作；@#@体现各岗位工作重点，促使管理者集中注意力，为工作有限排序；@#@确保可衡量，计算方法，数据来源及信息采集计算渠道均需具备。

@#@@#@4.简述关键绩效指标体系的设计程序。

@#@@#@答：

@#@逐级确定@#@　　明确组织目标，自上而下逐级确认增值产出。

@#@@#@　　将组织目标层层分解，确定每个部门、每个职能要实现的分目标。

@#@@#@　　需要列出每一层次对组织目标实现能产生增值的工作产出，即通过每一层次的增值产出，最后能创造整个组织的增值产出，创造出最终客户所需要的价值，实现组织目标。

@#@@#@坚持客户导向的原则。

@#@以为最终客户创造出的价值为结果来倒推每个过程的产出；@#@每一项工作都把下一项工作的执行者，即组织内部其他人员或部门，看作是自己的客户。

@#@每一项工作一定要为下一项工作和最终客户创造增值。

@#@@#@绘制客户关系图@#@　　以直观方式表达出每个职能、职位或团体对其所服务的内外客户所创造的工作产出。

@#@@#@为各项工作产出划分权重@#@　　每项工作为最终价值实现所作的贡献是不一样的，为每项工作产出划分权重，一可以正确衡量员工对组织目标实现的贡献，二可以指导员工将重心放在哪些事情上才能更好地帮助组织实现目标。

@#@@#@三、论述题@#@1.请详述关键绩效指标对于组织战略实现的作用。

@#@@#@答：

@#@KPI对组织战略实现的导向作用@#@

（1）战略性财务KPI与非财务KPI，体现战略目标的实现或成功关键因素的改善状况。

@#@因此，组织及各部门每年经营管理的目标和计划都要以战略性财务KPI指标和非财务KPI指标的年度分解为基准，而瞄准组织战略总目标。

@#@@#@

（2）KPI要全面反映组织经营管理状况，通过对KPI体系的全面监控，实时了解组织的经营管理状况，发现经营管理中的问题和“短板”，发现经营状况与战略及年度计划的偏差。

@#@因此，KPI指标体系又是企业战略与计划偏差的预警系统。

@#@@#@（3）改进KPI与行为指标，改进KPI往往以组织或部门、团队为单位提出，是整体绩效的体现；@#@行为指标是指衡量员工行为或工作质量状况的标准，是影响改进KPI改善的前提，只有行为指标改善了，KPI才能得到改进。

@#@@#@（4）管理要项是反映组织和部门内部管理状况的指标，是对KPI的补充。

@#@管理要项的设置应针对对实现组织目标有重要作用，暂时又难以用KPI衡量的关键管理领域和活动。

@#@@#@第七章@#@一、名词解释@#@1.平衡记分卡：

@#@是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。

@#@@#@二、问答题@#@1.简述平衡记分卡四个角度之间的关系。

@#@@#@答：

@#@财务角度，以何种形象展现给股东|投资者；@#@客户角度，以何种形象展现给客户；@#@学习与发展角度，是否继续提高并创造价值；@#@内部流程角度，经营效率如何；@#@考虑的是远景与战略；@#@平衡计分卡四个角度之间的因果关系：

@#@战略是一组因果的假设，这种因果关系可以用“如果—那么”来表述。

@#@如果提高从员工技能，那么产品产品质量和服务将得到提高，那么产品质量和服务提高，那么按时交货率将得到提高，如果按时交货率得到改善，那么增加客户忠诚度，如果客户忠诚度提高，那么资产回报率将得到改善。

@#@@#@2.简述引入平衡记分卡的基本程序。

@#@@#@答：

@#@第一个程序：

@#@说明远景，它有助于经理们就组织的使命和战略达成共识。

@#@第二个程序：

@#@沟通，它使各级经理能在组织中就战略要求进行上下沟通，并把它与各部门及个人的目标联系起来。

@#@第三个程序：

@#@业务规划，它使公司能实现业务计划与财务计划的一体化。

@#@第四个程序：

@#@反馈与学习，它赋予公司战略性学习的能力。

@#@@#@3.简述平衡记分卡的运用前提和障碍。

@#@@#@答：

@#@前提：

@#@战略目标能层层分解，能与组织内部的部门、工作组及个人目标达成一致，其中个人利益能服从组织的整体利益；@#@四个指标之间存在明确地因果驱动关系；@#@组织内部配套制度健全；@#@员工各自胜任本职工作。

@#@障碍：

@#@如何实现实体考核到个体考核的衔接；@#@如何实现组织的战略目标与各战略业务单位的目标之间的动态调整。

@#@技术层面。

@#@@#@三、论述题@#@1.试比较平衡记分卡和关键绩效指标法。

@#@@#@答：

@#@对比要素平衡记分法关键绩效法@#@管理趋向管理思想：

@#@全方位、立体测评若干关键成功因素测评@#@应用对象：

@#@战略、企业、部门、岗位战略、企业、部门、岗位@#@对业务的影响：

@#@本位一体最优，团队及其成员，重点突出，方向明确@#@顾客，供应商@#@行为方法制作思路：

@#@战略目标，分层单独制定从战略目标起，由上至下@#@测评指标数：

@#@每个组织15——20个5----8个@#@操作难易：

@#@难难@#@制作方法：

@#@战略目标—分多个角度---关键指标负骨图列出关键成功因素、关键绩效指标等@#@结果特性对企业的影响：

@#@对管理体系、方向有影响对流程关键环节有影响@#@时间特性：

@#@指出方向、向前看指部分方向、向前看@#@可比性：

@#@自身不同期次部分可比纵向、部分横向可比@#@副作用：

@#@影响到管理系统容易让工作不全面@#@对绩效的影响：

@#@保持长远绩效，不偏倚对工作主要方面有进展@#@第八章@#@一、名词解释@#@1.目标：

@#@是在一定时期内对组织、部门及个体活动成果的期望，是组织使命在一定时期内的具体化，是衡量组织、部门及个体活动有效性的标准。

@#@@#@2.目标管理：

@#@是一种程序或过程，它使组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织绩效考核和考核每个部门、个人绩效产出对组织贡献的标准。

@#@@#@3.标杆超越:

@#@不断寻找和研究业内外一流的、有名望的企业的最佳实践，以此为标杆，将本企业的产品、服务和管理等方面的实际情况与这些标杆进行定量化考核和比较，分析这些标杆企业达到优秀水平的原因，结合自身实际加以创造性的学习、借鉴并选取改进的最优策略，从而赶超一流企业或创造高绩效的不断循环提高的过程。

@#@@#@二、问答题@#@1.简述目标管理法的优势。

@#@@#@答：

@#@目标管理在全世界被广泛应用，作为绩效考核工具的有效性得到广泛地认可；@#@对组织内易于度量和分解的目标会带来良好的绩效；@#@有助于改进组织结构的职责分工；@#@启发自觉性，调动员工的主动性、积极性和创造性；@#@较为公平；@#@相当适用且费用不高；@#@促进了员工和主管之间的意见交流和相互了解，改善了组织内部的人际关系。

@#@@#@2.简述目标管理法的缺陷。

@#@@#@答：

@#@目标难以制订；@#@目标商定可能会带来管理成本的上升；@#@目标管理倾向于Y理论，对员工的动机作了过分乐观的假设；@#@缺乏必要的行为指导；@#@倾向于聚焦短期目标；@#@经常不能被使用者接纳。

@#@@#@三、论述题@#@1.详述目标管理的实施程序。

@#@@#@答：

@#@1）绩效目标设定：

@#@明确组织战略，自上而下逐级分解组织目标；@#@上下共同制定各层级绩效目标；@#@上下级就绩效标准及如何测量达成共识。

@#@2）确定目标达成的时间框架：

@#@确定各项绩效目标的重要程度；@#@确定各项绩效指标的迫切性；@#@上下级就绩效目标的完成时间、期限进行沟通并确认。

@#@3）实际绩效水平与绩效目标相比较：

@#@发现异常的绩效水平并分析产生原因；@#@上下级就绩效改进达成共识；@#@制订解决办法和矫正方案；@#@为目标修正提供反馈信息。

@#@4）设定新的绩效目标：

@#@根据组织战略及考核结果，调整绩效目标；@#@为新一轮绩效循环设立绩效标准；@#@上下级共同确定各层级绩效目标并就如何测量达成共识。

@#@@#@四、案例分析题@#@诸葛亮的烦恼@#@诸葛亮经过几个轮回投胎做人，仍改不了凡事躬亲的习惯。

@#@最近一次，因为村里把地都租给外商办厂，已无地可耕，于是应聘进了一间电子厂做主管，但老习惯依旧没变。

@#@为了提高管理水平，公司派他出去参加一个管理培训。

@#@经过两周的管理技能训练，回到工厂的诸葛亮急切希望运用到新学习的知识和技能。

@#@诸葛亮星期一早上上班时，上周学的自我管理课程还历历在目。

@#@“我原来的管理方法确实需要改进一下”。

@#@他原来去参加管理训练之前，就遗留下许多问题没有解决。

@#@而眼下，部门里又冒出许多问题急待解决。

@#@@#@有一个问题老板催促了好几次，诸葛亮也觉得不能再拖下去了。

@#@他想：

@#@“这一定又是我采用自主管理办法的好机会，他们一定会同意我这么做的。

@#@事实上，他们对于自己所做的工作非常明了，由他们自己所提出的工作任务标准一定比老板要求的提高15%的产量的还高。

@#@这两天就让他们讨论决定去吧，我也可以抽出时间去处理一些其他事情。

@#@”@#@诸葛亮管理监督着5个人，他们的工作任务是安装和检测生产线上的电子计时器。

@#@虽然现在在计算机系统的帮助下，生产线上的检测循环时间已大大缩短，但他们仍然在按几年前制定的老工作标准完成工作。

@#@诸葛亮觉得这次是让员工参与计划制订的绝好机会。

@#@@#@诸葛亮很快就向那五个工人布置了那件事情，告诉他们，由于计算机的运用，工作标准需要重新制定。

@#@他要求他们讨论一下这件事，并把讨论结果在星期二下午五点之前告诉他。

@#@这五人对此非常感兴趣，专门在星期一晚上安排一小时进行讨论，甚至午餐和喝茶都在谈论这事。

@#@@#@可是第二天下午，他们的讨论结果却让诸葛亮大吃一惊。

@#@他们认为任务标准应当再降低20%，他说：

@#@我们感谢计算机使得我们的检测工作变得似乎容易一些，但是生产线相对而言却越来越复杂了。

@#@当你已经习惯了某种工作方式后，原定标准的改变会使你的工作一切从头开始。

@#@@#@诸葛亮知道，老板决不会接受他们的降低工作任务的要求。

@#@但是他既已让员工决策，又怎能断然否定他们呢？

@#@“我怎样才能摆脱这尴尬的局面呢”诸葛亮很痛苦。

@#@@#@阅读案例后请思考：

@#@@#@1.诸葛亮在让下属参与计划问题上究竟犯了什么错误？

@#@@#@答：

@#@诸葛亮让下属参与计划问题上犯得最大的错误就是忽略了双向沟通，他把目标管理完全放任给员工，变成了员工自主管理，放任了管理控制，我们强调绩效目标的制定，工作，标准的设定一定要上级跟下属共同来商定。

@#@@#@2.如果你是诸葛亮，你将如何摆脱眼下的困境？

@#@@#@答：

@#@带着老板所给予的标准提高15%的产量，跟员工共同商定这个绩效标准。

@#@@#@第九章@#@一、名词解释@#@1.团队：

@#@是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。

@#@@#@二、问答题@#@1.试对团队绩效考核和部门绩效考核进行比较。

@#@@#@答：

@#@团队领导的考核：

@#@1）作为团队工作的协调者，团队领导的绩效与整个团队的绩效挂钩，团队成员的绩效可看作是领导绩效的一部分。

@#@对团队的考核就是对团队领导的考核。

@#@2）团队领导一般是从某部门中抽调过来，因此，他可能承担两项职责，一是在团队中所承担非正式职责，二是在部门所承担的正式职责，这两项职责都是其考核的一部分。

@#@1）以团队集体考核为主，考虑其个人业绩；@#@2）除在团队中承担非正式的职责外，还承担其所属部门的某项职责，考核时都必须考虑。

@#@部门负责人的考核：

@#@1）作为整个部门的任务分配者和管理者，对部门的考核可以看作是对部门负责人的考核2）部门负责人必须完成该职位所承担的各项职责，职责是否完成也属于部门负责人考核的一部分；@#@1）一个人考核为主，参考部门考核结果2）在部门中承担的职责也是考核对象。

@#@考核结果的应用：

@#@团队1）集体工资（如在汽车行业中对生产工人采用的集体计件工资），2）集体奖励计划3）其他。

@#@部门1）个人绩效工资2）个人奖金3）其他@#@2.简述团队绩效考核的流程。

@#@@#@";i:

16;s:

25656:

"第八章思考与练习：

@#@@#@1.什么是决策？

@#@决策有那些特点？

@#@@#@答：

@#@广义的说，把决策看作一个管理过程，是人们为了实现特定的目标，运用科学的理论与方法，系统地分析主客观条件，提出各种预选方案，从中选出最佳方案，并对最佳方案进行实施、监控的过程。

@#@包括从设定目标，理解问题，确定备选方案，评估备选方案，选择、实施的全过程。

@#@狭义的说，决策就是为解决某种问题，从多种替代方案中选择一种行动方案的过程。

@#@@#@决策的特点可按照划分的类别来说明：

@#@@#@1．按决策的作用分类@#@

（1）战略决策。

@#@是指有关企业的发展方向的重大全局决策，由高层管理人员作出。

@#@@#@

（2）管理决策。

@#@为保证企业总体战略目标的实现而解决局部问题的重要决策，由中层管理人员作出。

@#@@#@（3）业务决策。

@#@是指基层管理人员为解决日常工作和作业任务中的问题所作的决策。

@#@@#@2．按决策的性质分类@#@

（1）程序化决策。

@#@即有关常规的、反复发生的问题的决策。

@#@@#@

（2）非程序化决策。

@#@是指偶然发生的或首次出现而又较为重要的非重要复性决策。

@#@@#@3．按决策的问题的条件分类@#@

（1）确定性决策。

@#@是指可供选择的方案中只有一种自然状态时的决策。

@#@即决策的条件是确定的。

@#@@#@

（2）风险型决策。

@#@是指可供选择的方案中，存在两种或两种以上的自然状态，但每种自然状态所发生概率的大小是可以估计的。

@#@@#@（3）不确定型决策。

@#@指在可供选择的方案中存在两种或两种以上的自然状态，而且，这些自然状态所发生的概率是无法估计的。

@#@@#@4，按决策的风格来分，可分为：

@#@行为决策；@#@概念决策；@#@命令决策；@#@分析决策。

@#@@#@5、按决策的方法来分，可分为：

@#@有限理性决策和直觉决策。

@#@@#@2.科学决策应该遵从哪些原则？

@#@@#@答：

@#@最优化的原则、系统原则、信息准全原则、可行性原则和集团决策原则。

@#@@#@3.决策在管理中的作用如何？

@#@你能否通过实例来说明决策的重要性？

@#@@#@答：

@#@决策是管理的基础，决策是计划工作的核心，计划工作是组织，人员配备，指导与领导，控制工作的基础。

@#@（省）@#@4.简述决策的基本过程。

@#@你在实际工作中是如何作决策的？

@#@@#@答：

@#@决策过程主要分为四个阶段：

@#@情报活动、设计活动、抉择活动和实施活动。

@#@实际工作中，首先确定决策主体，确定决策备选方案，以及明确不可控因素，预估不同决策的后果，然后根据主观客观的一些条件来做出决策。

@#@@#@第九章习题@#@1、答：

@#@1）无差关系：

@#@若，且，称与无差别，记为。

@#@@#@2）偏好关系：

@#@对于后果集中任意两个可能的结果和，总可以按照既定目标的需要，前后一致地判定其中一个不比另一个差，表示为（不比差）。

@#@这种偏好关系“”必须满足下面三个条件：

@#@自反性：

@#@（一个方案不会比它自己差）；@#@传递性：

@#@；@#@完备性：

@#@任何两个结果都可以比较优劣，即，二者必居其一。

@#@@#@3）效用函数：

@#@对于一个决策问题中同一目标准则下的n个可能结果所构成的后果集，假设其中定义了偏好关系“”，且满足三个假设。

@#@任取，。

@#@若定义在集上的实值函数满足：

@#@单调性：

@#@当且仅当；@#@当且仅当；@#@，；@#@若，则其中。

@#@则称函数为效用函数。

@#@@#@4）事件的事态体：

@#@把具有两种或两种以上的可能结果的方案（行为）称为事态体，其中的各种可能结果为依一定概率出现的随机事件。

@#@如用记号来表示一个事态体，则其中表示该方案的n中可能的结果，它们分别以的概率出现，且满足；@#@。

@#@@#@2、期望收益值作为决策的准则有什么不足？

@#@试以例说明。

@#@@#@答：

@#@1）后果的多样性。

@#@如在例8.3中，如何确定期望收益值将是一个难以解决的问题，或者说期望收益值将变得没有意义。

@#@@#@2）采用期望后果值的不合理性。

@#@比如我们说：

@#@航天飞机的发射，其可靠性是99.7%,是指通过理论上的计算得出，多次发射中成功发射出现的次数占99.7%。

@#@而对于一次发射而言，结果只能是要么失败要么成功。

@#@@#@3）实际决策与理性决策的差异性：

@#@如巴斯葛“赌注”（Pascal’sWager）。

@#@@#@4）负效应。

@#@如掷硬币，方案A：

@#@若为正面，则赢5元，反面则输5元；@#@方案B：

@#@若为正面赢5万元，反面则输5万元。

@#@E（A）=E（B）。

@#@但此时人们心目中已不采用期望收益值准则行事。

@#@依人们的价值观，损失5万元要比赢得5万元的效用值大，称为“负效用”。

@#@这样的例子有很多，如一个人工资涨了100元，他可能觉得没什么；@#@但如减薪100元，那他肯定要问个明白，且感觉不舒服。

@#@@#@5）决策者的主观因素（价值观）。

@#@比如买衬衣，某甲原来的衬衣都已破旧，买了一件新的；@#@某乙原有十几件新衬衣，再买一件。

@#@同样一件衬衣，在甲看来这件新衬衣比乙心目中的价值要高得多。

@#@@#@3、什么是效用函数？

@#@试叙述如何确定效用函数。

@#@@#@答：

@#@对于一个决策问题中同一目标准则下的n个可能结果所构成的后果集，假设其中定义了偏好关系“”，且满足三个假设。

@#@任取，。

@#@若定义在集上的实值函数满足：

@#@单调性：

@#@当且仅当；@#@当且仅当；@#@，；@#@若，则，其中。

@#@则称函数为效用函数。

@#@@#@确定效用函数的思路是：

@#@对于方案空间，首先找到决策者最满意和最不满意的后果值，令。

@#@然后对一有代表性的效用值，通过心理实验的方法，由决策者反复回答提问，找到其对应的后果值，它满足效用函数的性质3，即与无差：

@#@。

@#@这样就找到了效用曲线上的三个点。

@#@重复这一步骤，对之间的有代表性的另外一个效用值找到其对应的后果值。

@#@反复进行，直到找到足够多的点，将它们用平滑曲线连接起来，便可得到效用曲线。

@#@@#@4、试以购买彩票为例来解释假设2（连续性）。

@#@@#@答：

@#@设组奖金元，组奖金＝400元。

@#@。

@#@两组都发行1万张。

@#@若中奖个数与中奖个数相同（均为100个），显然。

@#@若组中奖个数不是100而降为小于100的某个数，例如T1组为70个，T2组为100，彩票购买者会认为这两个选择是无差的，即T1～T2。

@#@@#@5、解：

@#@@#@1）用期望收益值准则求行动方案；@#@@#@　　方案A1的期望收益值为：

@#@E（A1）=0.2×@#@2500+0.4×@#@2500+0.3×@#@2500+0.1×@#@2500=2500@#@　　方案A2的期望收益值为：

@#@E（A2）=0.2×@#@2350+0.4×@#@2750+0.3×@#@2750+0.1×@#@2750=2670@#@　　方案A3的期望收益值为：

@#@E（A3）=0.2×@#@2200+0.4×@#@2600+0.3×@#@3000+0.1×@#@3000=2680@#@　　方案A4的期望收益值为：

@#@E（A4）=0.2×@#@2050+0.4×@#@2450+0.3×@#@2850+0.1×@#@3250=2570@#@　　由于：

@#@E（A3）=maxE（Ai）@#@所以用期望收益值准则求出的行动方案是：

@#@A3@#@2）求解该零售商对此决策问题的效用函数；@#@@#@　由　u（3250）=1,u（2050）=0,u（2200）=0.5，@#@效用函数为：

@#@u（x）=α+βln（x+θ）@#@　则：

@#@1=α+βln（3250+θ）@#@0=α+βln（2050+θ）@#@0.5=α+βln（2200+θ）@#@得出：

@#@α=-0.8271β=0.2569θ=-2025@#@效用函数为：

@#@u（x）=-0.8271+0.2569ln（x-2025）@#@3）用期望效用值准则求行动方案；@#@@#@　由期望效用函数得到：

@#@@#@u（3250）=1,u（2050）=0,u（2200）=0.5，u（2500）=0.757,@#@u（2350）=0.616,u（2750）=0.865，u（2600）=0.806,@#@u（3000）=0.941,u（2450）=0.728，u（2850）=0.898。

@#@@#@用期望效用值准则求行动方案；@#@@#@　　方案A1的期望效用值为：

@#@E（A1）=0.2×@#@0.757+0.4×@#@0.757+0.3×@#@0.757+0.1×@#@0.757=0.757@#@　　方案A2的期望效用值为：

@#@E（A2）=0.2×@#@0.616+0.4×@#@0.865+0.3×@#@0.865+0.1×@#@0.865=0.815@#@　　方案A3的期望效用值为：

@#@E（A3）=0.2×@#@0.5+0.4×@#@0.806+0.3×@#@0.941+0.1×@#@0.941=0.799@#@　　方案A4的期望效用值为：

@#@E（A4）=0.2×@#@0+0.4×@#@0.728+0.3×@#@0.898+0.1×@#@1=0.661@#@　　由于：

@#@E（A2）=maxE（Ai）@#@　　所以用期望效用值准则求出的行动方案是：

@#@A2@#@4）对两种准则的决策结果进行对比分析。

@#@由期望收益值准则得到的行动方案是A3；@#@由期望效用值准则得到的行动方案是A2。

@#@决策者的价值观在应用效用值准则进行决策的时候中得到反映。

@#@@#@7、解：

@#@

（1）根据对话，得到效用曲线上的点，画出效用曲线。

@#@@#@0.5@#@0.5@#@A1@#@300@#@-50@#@A2@#@125@#@125@#@决策结果显示：

@#@u（125）＜0.5@#@0.5@#@0.5@#@A1@#@300@#@-50@#@A2@#@195@#@195@#@决策结果显示：

@#@u（195）=0.5@#@0.75@#@0.25@#@A1@#@300@#@-50@#@A2@#@255@#@255@#@决策结果显示：

@#@u（225）=0.75@#@0.25@#@0.75@#@A1@#@300@#@-50@#@A2@#@125@#@125@#@决策结果显示：

@#@u（125）=0.25@#@0.05@#@0.95@#@A1@#@300@#@-50@#@A2@#@0@#@0@#@决策结果显示：

@#@u（0）＜0.05@#@0.01@#@0.09@#@A1@#@300@#@-50@#@A2@#@0@#@0@#@决策结果显示：

@#@u（0）＞0.01@#@0.03@#@0.97@#@A1@#@300@#@-50@#@A2@#@0@#@0@#@决策结果显示：

@#@u（0）＜0.03@#@0.5@#@0.5@#@A1@#@125@#@0@#@A2@#@80@#@80@#@决策结果显示：

@#@u（80）=0.135@#@该决策者的在货币额不太大时属于冒险型策略，当货币额增至相当数量时，他就转为稳妥型策略了。

@#@@#@第十章思考与练习：

@#@@#@1.试述处理单目标非确定型决策问题的几种决策准则及其特点。

@#@@#@答：

@#@

（1）最小最大准则（悲观准则）：

@#@这种准则是指决策者对方案的选择持保守态度，决策者设想采取任何一个方案都是收益最小的状态发生，然后再从这些最小收益值中选出最大者，与这个最后选出的最大收益值相对应的方案便是决策者选定的方案。

@#@“悲观准则”决策方法主要用于那些比较保守稳妥并害怕承担较大风险的决策者所采用。

@#@@#@

（2）最大最大准则（乐观准则）：

@#@这种准则是指决策者决不放弃任何一个可获得最好结果的机会，以争取好中之好的乐观态度来选择他的决策方案。

@#@决策者设想采取任何一个方案都是收益最大的状态发生，然后再从这些最大收益值中选出最大者，与这个最后选出的最大收益值相对应的方案便是决策者选定的方案。

@#@“乐观准则”决策方法主要用于那些对有利情况的估计比较有信心的决策者所采用，@#@（3）赫威兹准则（准则）：

@#@赫威兹准则采用一种折中的态度。

@#@该准则指定一个用于表征决策者乐观程度的乐观系数，决策者对状态的估计越乐观，就越接近于1；@#@越悲观就越接近于0。

@#@“法准则”主要用于那些对形势判断既不过于乐观也不太悲观的决策者所采用，@#@（4）沙万奇准则（后悔值准则）沙万奇（Savage）准则是通过计算各种方案的后悔值来选择决策方案的一种方法。

@#@该准则先计算出各备选方案在不同自然状态下的后悔值，然后分别找出各备选方案对应不同自然状态中那组后悔值中的最大者，最后将各备选方案的最大后悔值进行比较，它们之中最小值对应的方案即为最优方案。

@#@“后悔值准则”决策方案主要用于那些对决策失误的后果看得较重的决策者所采用，@#@（5）等概率准则：

@#@等概率准则假定各自然状态发生的概率都彼此相等，然后再求各方案的期望收益值。

@#@“等概率准则”主要用于决策者对未来出现的自然状态的发生概率信息掌握较少的时候采用。

@#@@#@2.风险型决策、非确定型决策、概率排序型决策有什么不同？

@#@@#@答：

@#@风险型决策指各种自然状态出现的可能性（概率）已知（即可以通过某种方法确定下来）；@#@非确定型决策指决策者面临的可能出现的自然状态有多种，但各种自然状态出现的概率不能确定。

@#@非确定型决策与风险型决策相比较，两者都面临着两种或两种以上的自然状态，所不同的是，前者对即将出现的自然状态概率一无所知，后者则掌握了它们的出现概率。

@#@由于非确定型决策所掌握的信息比确定型决策所掌握的信息要少，所以分析非确定型决策要比分析确定型决策困难得多。

@#@概率排序型决策是介于风险型决策和非确定型决策之间的信息不完全型决策问题中的一种，它是指：

@#@决策者只知道各自然状态出现概率的相对大小，即n个自然状态出现概率的大小顺序，如，或，但不知各个的具体数值。

@#@@#@3*.双风险决策问题中，我们以各方案的期望收益值大小来比较方案的优劣。

@#@如果同时还要考虑各方案的方差，则方差越小，方案越好。

@#@试问同时考虑方案的期望和方差时，如何选择最优方案？

@#@试举例说明。

@#@@#@答：

@#@可采用变异系数来比较选择，变异系数定义为：

@#@,其中表示方案A的期望收益值，表示方案的A方差；@#@变异系数大着为优。

@#@例如有两种方案A,B，其中,而,则有：

@#@,故认为方案B优。

@#@@#@4.某杂志零售商店，对《汽车》杂志每月的销售量根据历史资料估计如下表所示。

@#@@#@每月销售量/千本@#@1@#@2@#@3@#@4@#@5@#@概率@#@0.10@#@0.15@#@0.30@#@0.25@#@0.20@#@这种杂志每本零售价为2.6元，每本批进价为2.0元。

@#@试问：

@#@@#@

（1）若卖不出去的杂志可以按批进价退回，该店每月应订购多少本《汽车》？

@#@@#@

（2）若卖不出去的杂志不能退回，但下月可以按零售价对折即按每本1.3元出售，这样，该店每月应订购多少本《汽车》？

@#@@#@解：

@#@

（1）易知订购5000本最好。

@#@@#@

（2）若订购1千本，则期望收益值为：

@#@@#@若订购2千本，则可能卖完，也可能剩余1千本，不同状态下的收益值为：

@#@@#@自然状态@#@卖2千本@#@卖1千本@#@收益值@#@1200@#@-100@#@则期望收益值为：

@#@@#@同理可得：

@#@@#@从而订购3000本的期望收益最大，即应进3000本杂志。

@#@@#@5.某工程队承担一座桥梁的施工任务。

@#@由于施工地区夏季多雨，需停工三个月。

@#@在停工期间该工程队可将施工机械搬走或留在原处。

@#@如搬走，需搬运费1800元。

@#@如留原处，一种方案是花500元筑一护堤，防止河水上涨发生高水位的侵袭。

@#@若不筑护堤，发生高水位侵袭时将损失10000元。

@#@如下暴雨发生洪水时，则不管是否筑护堤，施工机械留在原处都将受到60000元的损失。

@#@根据历史资料，该地区夏季出现洪水的概率为2%，出现高水位的概率为25%，出现正常水位的概率为73%，试用决策树法为该施工队做出最优决策。

@#@@#@解：

@#@绘制决策树如下：

@#@@#@从决策树可以计算得出：

@#@@#@搬走的期望费用为1800元；@#@@#@留原处筑堤的期望费用为：

@#@5000+2%*60000+25%*0+73%*0=6200元@#@留原处不筑堤的期望费用为：

@#@2%*60000+25%*10000+73%*0=3700元@#@由以上比较可知搬走是最好的选择。

@#@@#@6.某企业从事石油钻探工作。

@#@企业准备与某石油公司签订合同，钻探一片可能产油的勘探点。

@#@该企业可供选择的方案有两种：

@#@一是先做地震试验，看试验结果如何，再决定是否要钻井；@#@二是不做地震试验，只凭经验决定是否要钻井。

@#@做试验要花3千元，钻井要花1万元。

@#@如钻出石油可获得5万元（即公司付给企业5万元）；@#@若钻不出石油，则企业没有收入。

@#@@#@根据历史资料的分析估计：

@#@做地震试验其结果良好的概率为0.6，不好的概率为0.4；@#@经地震试验为良好时，钻井出油的概率为0.85，钻井不出油的概率为0.15；@#@经地震试验为不好时，钻井出油的概率为0.1，钻井不出油的概率为0.9；@#@不经地震试验而钻井时，出油的概率为0.55，不出油的概率为0.45。

@#@试用决策树法为该企业做出最优方案。

@#@@#@解：

@#@绘制决策树如下：

@#@@#@由决策树可以得出如下期望收益值：

@#@@#@不做实验的期望收益为：

@#@0.55*50000=17500元@#@做实验期望收益值为：

@#@-3000+[（0.85*50000+0.15*0-10000）*0.6=16500元@#@即不做实验钻井。

@#@@#@7*．某厂因某项工艺不够先进，生产成本较高，现计划将该项工艺加以改进。

@#@取得新工艺有两种途径：

@#@一种是自行研究，投资额270万元，估计成功的可能性是0.6；@#@一种是购买专利引进技术，投资额300万元，估计成功的可能性是0.8。

@#@无论自行研究还是引进技术成功，其主要设备寿命期均为5年，生产规模都考虑两种方案：

@#@其一是生产量不变；@#@其二是增加产量。

@#@如果自行研究和购买专利都失败，则仍采用原工艺进行生产，并保持原产量不变。

@#@根据市场预测，估计今后5年内这种产品降价的可能性是0.1，保持原价的可能性是0.5，涨价的可能性是0.4，各状态下的损益值如下表。

@#@试确定最佳方案。

@#@@#@按原工艺生产@#@购买专利成功（0.8）@#@自行研究成功（0.6）@#@产量不变@#@增加产量@#@产量不变@#@增加产量@#@价格低落（0.1）@#@-100@#@-200@#@-300@#@-200@#@-300@#@价格中等（0.5）@#@0@#@50@#@50@#@0@#@-250@#@价格高涨（0.4）@#@100@#@150@#@250@#@200@#@600@#@解：

@#@按原工艺期望收益值：

@#@-100*0.1+100*0.4=30@#@购买专利期望收益值：

@#@@#@0.8*（max[（-200*0.1+50*0.5+150*0.4），（-300*0.1+50*0.5+250*0.4）]）=76@#@自行研究期望收益值：

@#@@#@0.6*（max[（-200*0.1+0*0.5+200*0.4），（-300*0.1-250*0.5+6000*0.4）]）=51@#@从而可以得出：

@#@应该选择购买专利产品，并且增加产量。

@#@@#@8．我国某机器厂与美国一家公司签署明年生产经营合同。

@#@如果该厂承担Q型机床的生产，则在该年度可稳获利润800万元；@#@如果承担另一种J型采掘机，所获利润就有三种可能性：

@#@如果国外某公司在澳洲开采铁矿完全成功，急需J型采掘机，便可大大获利2500万元；@#@如只开采出澳洲南部的二个分矿，可推销出大部J型机，能获利900万元；@#@但若铁矿开采失败，就要因该采掘机滞销积压而亏损500万元。

@#@我厂方据各方面获悉的情报，预测出澳洲铁矿完全开采成功的可能性为0.3，南部二分厂开采成功的可能性为0.4，完全开采失败的可能性为0.3。

@#@尽管前两种可能性加起来可达0.7，厂方领导人还是认为：

@#@鉴于工厂经不起亏损，应当避开亏损500万元的风险，故打算放弃生产J型机。

@#@这时美方又提出，如生产另一种最新型号的S型采矿机，即使澳洲矿完全开采失败，也可稍加改制后当作其它机器售出而获利120万元，而在前两种情况下却可获利1500万元（完全开采成功）或850万元（部分开采成功）。

@#@在上述三种方案中，除了第一个方案外，后两种方案都有可能获得较大的利润，尤其是第三个方案又不承担亏损的风险。

@#@所以工厂有可能接受S型采矿机的生产。

@#@@#@试利用决策分析方法进行抉择。

@#@假定其效用函数为@#@.@#@其中为后果值，@#@解：

@#@由题意可求得：

@#@@#@，，，，，@#@，。

@#@@#@，@#@从而：

@#@@#@故因选择生产Q型机器。

@#@@#@9．某企业为了扩大生产经营业务、准备生产一种新产品，生产这种新产品有三个可行方案：

@#@—改造本企业原有的生产线；@#@—从国外引进一条高效自动生产线；@#@—是按专业化协作组织生产。

@#@对未来几年内市场需求状况只能大致估计有高需求、中等需求和低需求三种可能，每个方案在各需求状况下的收益估计值如下表所示。

@#@@#@方案@#@需求状况@#@高需求@#@中等需求@#@低需求@#@180@#@115@#@50@#@240@#@140@#@35@#@120@#@90@#@70@#@

（1）试用乐观准则进行决策；@#@@#@乐观准则：

@#@，从而为最优方案；@#@即，该公司应从国外引进一条高效自动生产线。

@#@@#@

（2）试用悲观准则进行决策；@#@@#@悲观准则：

@#@，从而为最优方案；@#@即，该公司应按专业化协作组织生产。

@#@@#@（3）试用折衷决策准则进行决策@#@取，根据折衷准则，有：

@#@@#@因此根据折衷准则，为最优方案；@#@即，该公司应从国外引进一条高效自动生产线。

@#@@#@（4）试用后悔准则进行决策；@#@@#@首先根据收益值表得到如下的后悔值表：

@#@@#@方案@#@后悔值@#@max@#@高需求@#@中等需求@#@低需求@#@60@#@25@#@20@#@60@#@0@#@0@#@35@#@35@#@120@#@50@#@0@#@120@#@然后从三个最大后悔值{60,35,120}中选择最小的一个，由于35对应的方案为，故为最优方案。

@#@@#@（5）试用等可能性准则进行决策。

@#@@#@从而为最优方案。

@#@@#@10．某建筑安装公司对当前形势进行分析之后，提出了三种生产方案，，。

@#@预计有三种自然状态，，会出现，其出现的概率无法确定。

@#@通过估算对应的费用（单位：

@#@万元）情况如下表所示。

@#@该公司决策者对前途充满自信，持乐观态度，决定采用最大最大准则决策，那么，应选择哪一种方案？

@#@@#@状@#@态@#@费@#@用@#@方案@#@32@#@40@#@29@#@21@#@28@#@45@#@38@#@42@#@27@#@解：

@#@选择方案B.@#@状@#@态@#@损@#@益@#@值@#@方@#@案@#@11．国内生产企业产品全部销往东南亚等地。

@#@最近，该企业拟定了今后5年内的三种扩大再生产方案。

@#@

（1）建设一个新厂；@#@

（2）对所属各厂进行技术改造；@#@（3）扩建部分工厂。

@#@经过分析认为今后5年之内可能遇到四种市场需求状况：

@#@高需求，中需求，低需求，无需求。

@#@并估算了5年之内三种方案在不同的需求状况下的损益值的估计如下表所示。

@#@@#@高需求@#@中需求@#@低需求@#@无需求@#@建设新厂@#@160@#@70@#@-65@#@-130@#@技术改造@#@100@#@45@#@-5@#@-40@#@扩建原厂@#@125@#@60@#@-50@#@-95@#@若采用悲观准则，乐观准则，为乐观系数的赫尔威兹准则分别进行决策，最优方案分别是何种方案？

@#@@#@悲观准则：

@#@最优方案是A2，进行技术改造。

@#@乐观准则：

@#@最优方案是A1，建设新厂。

@#@@#@a准则：

@#@@#@A1、A2均为最优方案。

@#@@#@12．在上题中，如果四种需求状态出现的机会均等，采用等概率准则进行决策，那么该企业应选择哪一方案？

@#@@#@解：

@#@如果四种需求状态出现的机会均等，采用等概率准则进行决策，则有：

@#@@#@故选择方案2，即对所属各厂进行技术改造；@#@@#@13.有一个n个自然状态的决策问题，这n个自然状态出现的概率分别为，假如已知的值，而关于的值我们只知道@#@其中为非负常数，。

@#@现有一方案S，它对应于n个自然状态的收益分别为。

@#@试求S的期望获得的极值。

@#@@#@解：

@#@@#@令：

@#@，满足@#@，，。

@#@@#@所以A服从概率严排序，则E（A）的值为：

@#@@#@@#@其中：

@#@,@#@@#@因此可得：

@#@@#@14.对于引例的数据@#@方案@#@市场需求情况@#@畅销@#@偏好@#@稍差@#@滞销@#@A1@#@85@#@40@#@-2@#@-43@#@A2@#@54@#@37@#@11@#@-14@#@A3@#@24@#@24@#@12@#@0@#@试就以下情况确定最佳方案。

@#@@#@1）各市场需求状况下的概率均未知，试用不同的决策准则确定方案；@#@@#@乐观准则：

@#@，从而为最优方案；@#@@#@悲观准则：

@#@，从而为最优方案；@#@@#@后悔值准则：

@#@首先根据收益值得到如下后悔值表@#@方案@#@后悔值@#@畅销@#@偏好@#@稍差@#@滞销@#@A1@#@0@#@0@#@14@#@43@#@A2@#@31@#@3@#@1@#@14@#@A3@#@61@#@16@#@0@#@0@#@由，从而为最优方案；@#@@#@折衷准则：

@#@取，则有：

@#@@#@从而为最优方案；@#@@#@等概率准则：

@#@@#@从而为最优方案；@#@@#@2）由于是开发新产品，无过去销售经验可谈，因此市场需求情况无法预先作出判断。

@#@但根据各方面情况的综合研究以及市场需求分布的一般规律，可以认为需求偏好的可能性最大，其次是畅销，第三是需求稍差，可能性最小的是滞销。

@#@@#@令：

@#@，,,这三个方案的后果值以及在弱排序下的期望值之极值见表1。

@#@@#@表1的局部平均数和期望值极值@#@后果值@#@局部平均数@#@弱排序@#@maxE（Di）@#@minE（Di）@#@D1@#@3@#@31@#@-13@#@-29@#@3@#@17@#@7@#@-2@#@17@#@-2@#@D2@#@16@#@61@#@-14@#@-43@#@16@#@38.5@#@21@#@5@#@38.5@#@5@#@D3@#@13@#@30@#@-1@#@-14@#@13@#@21.5@#@14@#@7@#@21.5@#@7@#@可见，A1和";i:

17;s:

21307:

"库房管理制度@#@FA06-05-2012@#@1范围@#@1.1目的@#@加强物资、产品的入出库和仓储管理，减少库损，促进节约，保障物资、产品的在库质量，保证生产经营需要，确保生产经营顺利进行。

@#@@#@1.2适用范围@#@本文件适用于公司各部门从事生产、经营、科研、技措和工程建设所需物资及公司各类产品的入出库及仓储管理。

@#@@#@2职责@#@2.1质检部门（岗位）负责物资进货和公司产品的质量检验与符合性判定，并对所有产品的进货检验、进货验证验收和生产产品的入库检验统一归口管理。

@#@@#@2.2材料库负责物资（原材料）的验证、验收、入出库及贮存管理。

@#@@#@2.3成品库负责成品的入库、在库保管和出库管理。

@#@@#@2.4物资领用部门或人员对所领用物资在领用期间的贮存、维护、保养、保管和合理使用负责。

@#@@#@3材料库管理制度@#@3.1物资（原材料）入库的管理@#@3.1.1总要求@#@3.1.1.1进货物资，按其对产品的形成和质量影响程度的不同，划分为A、B、C、T四类。

@#@物资的分类参见公司采购管理办法的有关规定。

@#@@#@3.1.1.2入库的A类和B类物资，必须是从已列入“合格供方名录”内的供方采购的。

@#@入库的T类物资（劳防用品）必须是从具备资质的供方采购的且是具备资质的单位生产的。

@#@@#@3.1.1.3入库物资必须已按公司有关文件规定经过检验或验证验收，且手续齐全。

@#@@#@3.1.1.4规定为必须经检验验收的原材料（物资）入库，须持有“进货检验单”，认可为合格材料方可办理入库手续。

@#@@#@3.1.1.5规定做验证验收的原材料（物资）入库，可凭合格供方的产品合格证明书（单）、材质单（报告）、检验报告等质量合格证明材料或供方长期供货合格信誉，经对产品数量、外观等抽查验证判定为合格品后办理入库手续。

@#@@#@3.1.1.6一般材料或物资（C类物资），可凭供方出厂合格证或质量证明材料并经外观外形、数量抽样检测判定为合格品后办理入库手续。

@#@@#@3.1.1.7入库物资应进行入库登记，建立相关账目，并进行必要的标识。

@#@@#@3.1.2入库程序@#@3.1.2.1进货检验与验证@#@物资入库前应按规定和程序进行进货检验或进货验证验收，未经检验或验证验收，或检验或验证验收不合格不得办理入库手续。

@#@@#@3.1.2.3入库手续的办理@#@a）物资、发票、质量证明材料到达后，由物资采购人员开具物资（材料）验收入库单，写明物资名称、生产厂家以及物资规格型号、数量单位、数量、单价、金额等并签字，连同质量合格证明材料（如进货检验单、质量证明书、材质单、磅码单、装箱单、说明书等）和发票交仓库保管员。

@#@仓库保管员按货票（送货单、收料单等）对物资规格、数量、质量证明材料等逐项核查验证后在物资（材料）验收入库单上签字，将仓库保管员留存联、质量证明材料、货票等相关验证资料留下登记入账并收货入库，将其余联和发票退还采购员。

@#@采购员凭发票及验收入库单其余联到财务部门报销。

@#@其他技术资料交材料采购供应部门存档员存档备查。

@#@@#@b）物资已到，发票未到达的，当月做暂估入库，待发票到达时，用红笔填写一张与原暂估凭证相同的入库单，将原暂估凭证予以冲销，再用黑笔重新填写一张与原暂估凭证相同的入库单。

@#@做暂估入库的物资，材料库保管员应做好暂估入库标识。

@#@@#@c）物资已到，质量证明等验证材料尚未到达的，一般情况下不得办理入库手续，材料库可根据情况做暂存处理，做好暂存待检标识。

@#@若因生产急需必须办理入库的，由物资采购人员提出报告并经主管经理签字批准，持主管经理的批准报告到材料库办理暂收入库手续，@#@3.1.3验收入库中出现问题的处理@#@3.1.3.1到库物资，凡必要的质量验证凭证资料不齐，作待验物资处理，临时妥善保管。

@#@但材料库应对该批物资做好待验标识，防止误用。

@#@@#@3.1.3.2到库物资，若必要的质量验证凭证资料不齐而又生产急需必须办理入出库手续的，应办理特别放行手续，由物资采购人员提出放行报告或填写放行单报主管副总经理（总监、总经理助理）签字批准后，持放行报告（单）到材料库办理入出库手续。

@#@材料库应对该批做放行入库的物资做好产品可追溯性的唯一标识，防止误用和混用。

@#@@#@3.1.3.3经检验或验证判定为不合格的物资，对该批物资材料库加以隔离并做好不合格标识，做好记录，防止误用，并通知物资采购人员与供方交涉。

@#@@#@3.1.3.4凡验收数量不符的物资，损溢在规定范围内的按实收数量入库；@#@损溢超出规定范围的应核实后做好隔离、记录及标识，交物资采购部门按规定处理。

@#@在未作出处理决定前，该批物资不得动用。

@#@@#@3.1.3.5未按规定进行检验/验证或未检验/验证合格的进货物资，不得验收入库。

@#@@#@3.1.3.6当生产急需来不及检验或验证时，执行放行管理程序，报经领导批准，做好追溯性标识。

@#@@#@3.2物资（原材料）出库制度@#@3.2.1总要求@#@3.2.1.1出库各种物资，都必须严格履行出库手续，认真填写领料单并立账。

@#@厉行节约，按计划供料。

@#@@#@3.2.1.2电器材料规定为电工岗位人员或电气技术人员按用量领取和使用，其他人员不得随意领用。

@#@@#@3.2.1.3水暖器材规定为负责水暖工作的人员按实际用量领取，其他人员不得随意领取水暖器材。

@#@@#@3.2.1.4领用或出库各种的工器具均应建立账卡，分别登记。

@#@@#@3.2.1.5一般情况下，物资出库应遵循“先入先出”原则，先入库的物资先出库；@#@对于有保质或保存期限的物资，应遵循“期短先出”原则，安排保质、保存期限先到期的物资先出库。

@#@@#@3.2.2出库程序@#@3.2.2.1领用各种物资，领用人须严格遵守本部门领导指令，按定额或计划到开票员处办理开票手续。

@#@认真填写领料单所列计划领用内容并签字，经本部门领导复核无误后到材料库按领料单领取材料或物资。

@#@材料库按单发料并在领料单上签字，出库物资应入账备查。

@#@@#@3.2.2.2部分大宗原材料可按生产计划与消耗定额，由用料单位集中领出下料。

@#@@#@3.2.2.3用量大的消耗材料，可每月按工段（部门）消耗定额领取或发放。

@#@特殊情况须经主管副总经理（总监、总经理助理）批准。

@#@@#@3.2.2.4使用物料卡进行标识的物资出库，负责出库的库管员应及时在物料卡标识上进行登记，标明出库日期、数量和结余数量等。

@#@@#@3.2.2.5材料库应根据《材料计划单》如实发放材料，如《材料出库单》领用数量与《材料计划单》数量存在不同，材料库可按照该材料其它计量单位的对应关系遵循取整和取多不取少的原则发放。

@#@出库手续不全材料库有权拒绝发放材料，否则由库房管理员与库房主管承担相应责任。

@#@@#@3.2.2.6库房应建立发货复检制度，所有材料须经材料库管理员及领用人共同确认项目、材料名称、规格型号、数量准确无误后、双方在《材料出库单》上签字、方可出库。

@#@@#@3.3物资（原材料）退库范围与程序@#@3.3.1退库范围@#@具有下列情况者，应及时办理退库：

@#@@#@a）生产任务完成后剩余的物资；@#@@#@b）生产计划的改变造成的物资多余；@#@@#@c）采用新技术、新工艺带来的物资多余；@#@@#@d）错发的物资；@#@@#@e）生产中发现有质量问题并经质检部门确认的原材料；@#@@#@f）生产残余料或尚有利用价值的废料。

@#@@#@g）工程余料由项目工程部门与材料库及时办理退库手续，冲减相应工程所用材料，前提条件包装完整，质量完好。

@#@@#@3.3.2退库程序@#@对完好和／或完整退库物资，由材料库进行验收并办理退库手续；@#@生产残余料或有利用价值的废料退库，应由质检或技术部门进行质量确认后再行办理退库手续。

@#@办理退库手续，一般可用红笔在出库领料单上填写退库物资的名称、规格、单位、数量及退库原因。

@#@退库物资均须入账。

@#@@#@3.4物资（原材料）仓储管理制度@#@3.4.1总要求@#@3.4.1.1物资库设立“物资明细帐”，所有入库和库存物资都要记入。

@#@记明物资名称、供货单位（或生产厂家）、规格、型号、出厂或购买时间、价格、金额、入出库时间和数量、凭证号码等内容。

@#@@#@3.4.1.2建立物资档案。

@#@物资出厂时的各种技术资料、入出库时的各种凭证、在库期间的检查、维护、保养和损耗情况、运输资料和运输事故等均纳入物资档案。

@#@物资档案统一编号并在物资明细账上注明。

@#@@#@3.4.1.3入库物资应贮存在安全的场地或仓库内，采取符合每种物资特点的贮存方法，以防损坏或变质。

@#@有防雨、防潮要求的物资应采取相应的防潮、防雨措施，有防火、防爆要求的物资和化学危险品按国家和集团公司的有关规定进行保管。

@#@@#@3.4.1.4入库物资应根据自身特点、数量和流转周期等合理安排货位或货架，合理设置进出通道，保证物资入出方便。

@#@@#@3.4.1.5入库货位和货架按规则排列并统一编号，合理利用有效面积和空间，提高仓库利用率。

@#@物资堆码应合理、整齐、牢固，重量不超过地坪或货架承受力，高度不使货物受压损坏。

@#@@#@3.4.1.6物资实行分类、分区保管。

@#@不同品种、不同性质的物资应存放在不同货位，不同品种、不同类型、不同规格、不同型号、不同批号的物资分别堆放或码放，并应有明显隔离带。

@#@@#@3.4.1.7实行标识制度。

@#@物资入库并码放到位后，应及时填写标识牌（签、卡等）内容，对入库物资进行标识。

@#@@#@3.4.1.8采用物料卡标识的物资，应保证产品品种、规格、型号、数量、质量等的物、帐、卡三者一致。

@#@@#@3.4.1.9每月对大宗原材料和其它数量较大或容易损坏的物资盘点检查一次，其它物资至少每季度盘点、检查一次，并及时按有关规定处理损坏、变质或超过贮存期限的物资。

@#@有保存期限的物资，应安排在到期时间以前出库，保证先进先出。

@#@@#@3.4.1.10材料库保管员以外的其它人员不得私自动用厂房内库区存放的材料，如有违反规定者给与相应处罚。

@#@@#@3.4.1.11物资在库期间的搬运、贮存和保护应符合相关操作规程或管理规定。

@#@@#@3.4.1.12物资在库贮存码放，应确保留出足够的搬运操作空间和消防安全通道。

@#@材料存放区和库房内应配备足够的有效消防设施。

@#@@#@3.4.2主要物资（原材料）在库贮存技术要求@#@3.4.2.1在叉车叉运前应先了解材料的重量，重量不得超过叉车的最大负荷。

@#@@#@3.4.2.2钢带（卷）的码放@#@a）钢带（卷）底部应布设垫条，垫条应是采用木质或其他适宜材料制成的，长度应在1米到1.2米，厚度8cm,宽10cm。

@#@钢带两端应用垫条加以卡位固定，以免钢带滚动发生危险。

@#@50mm以下的钢带应平躺码放，最高4层，每卷间用垫条隔开，方便叉车叉运和清点。

@#@@#@b）钢带应按厚度和规格成列码放且带宽200mm以内的钢带（卷），码放应加设有固定装置，防止钢卷倾倒发生危险。

@#@@#@c）所有钢带（卷）均应有清晰标识，标识中应注明材料名称、规格和检验状态。

@#@标识执行FJ11规定。

@#@@#@d）钢带分区域码放，除材料负责人以外任何人禁止进入钢带区域，避免发生危险。

@#@车间生产必须写好出库单由材料负责人给予出料，不准违背正规的工作流程。

@#@@#@e）钢带区域每列的通道应在2m，保证叉车作业的正常运转。

@#@@#@3.4.2.3其他材料的码放@#@a）入库的板材、木方、挤塑板等材料应码放整齐，并做好相应标识。

@#@@#@b）码放、堆垛要求为：

@#@挤塑板、聚苯板、岩棉、玻璃棉等材料码放高度不得超过4m，石膏板、OSB、木方、轻钢龙骨等材料码放不得超过3架，高度不得超过3.5m，码放宽度以不超过厂区规划道路为限，且必须留有足够的安全搬运通道。

@#@@#@c）OBS、石膏板、木方及硅酸钙板底部垫条应平均放置3根，如放置两架以上，上下架之间的垫条应上下对齐。

@#@@#@4成品库管理制度@#@4.1成品库管理的一般规定@#@4.1.1成品库设立“成品明细帐”，所有入、出和库存产品都要记入，写明产品名称、规格和/或型号、合同编号、入出库时间、数量等内容。

@#@@#@4.1.2成品的入出库应严格执行入出库手续。

@#@手续不全，未经主管领导批准，不得办理入库和出库手续。

@#@@#@4.1.3实行标识制度，应按公司标识管理的相关规定做好对成品的标识及管理。

@#@@#@4.1.4成品在库期间的搬运、贮存和防护应符合公司相关规定，按相关规程、规定进行搬运、贮存码放、贮存管理和防护。

@#@@#@4.1.5产品在入出库、贮存过程中发生损坏时，应及时做好标识、记录和隔离，并通知质检部门（岗位）进行确认。

@#@@#@4.1.6不合格产品不得验收入库。

@#@遇有产品合格证标识脱落、损坏等情况时，应立即通知质检员，经过核实、确认后将脱落、损毁的合格证补贴上。

@#@产品标识符合规定方可出厂。

@#@@#@4.1.7保存好入、出库时的各种凭证。

@#@@#@4.1.8按月对成品进行盘点，发现问题及时通知有关部门解决。

@#@@#@4.1.9应按现场管理制度的要求，定期对产品浮尘和库房卫生进行清扫、清洁。

@#@@#@4.2产成品入库手续@#@4.2.1产品经检验合格后，由生产部门（外协加工产品由负责外协加工的部门）填写“产品入库单”，注明准备入库的产品名称、规格、数量、合同编号、日期等，签字后报检验员进行质量签字认可，然后报成品库办理入库手续。

@#@@#@4.2.2成品库对照成品入库单所标产品内容实物核查准备入库的产品无误，并核查检验员的认可签字后，在成品入库单上签字。

@#@成品的入库搬运、码放由生产部（工厂）门负责组织。

@#@@#@4.2.3成品库将留存联保留存档，将其他联交回生产部（外协产品交回外协加工管理部门）负责办理产品入库的人员，由其将其他联报送财务部、质检部门、统计部门等，将留存联入档。

@#@@#@4.3产成品出库手续@#@4.3.1交付顾客的产品出库，出库时提货人员必须出具市场营销部门开具的发货通知单，否则成品库不得办理相关产品出库手续。

@#@@#@4.3.2成品出库时，发货人员依据发货通知单标明的产品品种、规格、数量等并核实无误后方可发货。

@#@发货完毕，提货人和发货人员在出门证和发货通知单上签名或盖章确认。

@#@@#@4.3.3对于需要外出加工或由我方负责建筑安装施工的工程产品及公司自用产品的出库，由各部门负责提货的人员填写产品出库单，写明出库单上各项内容并签字，报主管领导批准后，到成品库办理提货手续。

@#@成品库负责发货的人员按照提货单的产品规格、数量等对照实物执行发货。

@#@发货完毕，发货人在发货单上签字，将留存联入档，将回执联交回提货人，发货手续完成。

@#@@#@4.3.4对于进入生产现场（厂房、库房）的外来提货人员，成品库负责发货人员应向其出示《客户须知》，并有义务向其介绍产品防护注意事项。

@#@@#@4.4金属复合板产品的在库管理@#@4.4.1金属复合板产品码放场地应干净、平整、坚实。

@#@@#@4.4.2金属复合板应码放在干燥、通风的仓库内储存，露天储存应采取防雨、防浸措施。

@#@@#@4.4.3金属复合板单垛码放高度不得超过1.5m，堆垛总高度不得超过3.0m，且上下垛间应放置隔离垫条。

@#@@#@4.4.4堆码板垛不得有明显倾斜和错位。

@#@端头垫条距板端头的距离不得大于300mm，垫条高度必须相同，中间垫条均匀分布（600～1000mm）。

@#@屋面板层之间应放石膏板隔离条防止划伤板面。

@#@长度不同的同一产品可以码放在一起，但必须按由长至短自下而上码放或长短合理搭配码放，不至于压坏低层板，且用合同号加以标识。

@#@@#@4.4.5金属复合板板垛（堆）之间应留有足够的搬运操作空间。

@#@@#@4.4.6金属复合板配件可按合同分区堆放，垫条距离1米左右。

@#@@#@4.4.7压型板按合同分区码放，压型板下必须码放同高度的石膏板垫条。

@#@垫条搁置沿板的长度方向均布，距离为1000mm～1500mm，且垫条距板端头的距离不得超过300mm，以免压型板变形。

@#@为保证产品交付、发放方便，压型板每10块按长度方向，在板端部位交错码放。

@#@墙板压型板直接码放放在平整、干净的垫板上。

@#@@#@4.5建筑钢结构（焊接钢结构）产品的贮存管理@#@4.5.1钢结构构件存放场地应坚实、平整、无积水。

@#@@#@4.5.2钢结构产品应按合同分区码放。

@#@@#@4.5.3产品码放应整齐、安全，堆垛高度不得超过1.5mm。

@#@@#@4.5.4产品码放应留出必要的安全搬运通道和作业空间。

@#@@#@4.6薄板钢骨建筑产品的在库管理@#@4.6.1薄板钢骨建筑产品码放场地需干净、平整、坚实、通风、干燥、无积水。

@#@@#@4.6.2按合同分区分垛码放。

@#@每垛必须有石膏板垫条或木方垫条，露天储存应采取防雨、防浸措施。

@#@@#@4.6.3墙板、屋架存放方式：

@#@平放或立放；@#@楼板存放方式：

@#@平放。

@#@平放垛高：

@#@墙板、山墙屋架不大于2米、楼板不大于1.5米，标准梯形屋架不大于1.2米。

@#@垫条间距不大于2米。

@#@@#@4.6.4不制成板块的钢骨建筑产品，按规格用胶带每根缠绕捆扎后分垛码放，每垛高度不超过1.3米，总码放高度在不打包的情况下不超过3米。

@#@@#@垫条间距不大于2.5米。

@#@@#@4.6.5薄板钢骨建筑产品堆放之间应留有足够的搬运操作空间和安全通道。

@#@@#@5库房安全管理制度@#@5.1作为贮存物资、材料、产品的库房、库区，应场地平整，通风干燥。

@#@有防雨、防潮、防火等要求的物资、材料、产品等，应具备防潮、防雨、防火措施或设施。

@#@@#@5.2材料库及堆放易燃物品的库区应做好禁止烟火标识，在禁止烟火的库区内严禁吸烟和明火。

@#@@#@5.3对易燃、易爆、有毒、有害物品，应设专库或专区单独存放并严格领取、出库制度，消除不安全的因素，防止意外事故的发生。

@#@@#@5.4库房及库区内应配置必要种类、数量的消防设备、设施、器材，库房管理员应注意保护库区内消防设备设施和器材，确保其完整有效，不许随意挪用，对库区内的不安全作业或行为应严格制止。

@#@@#@5.5库房管理员对库存物品，对外有保密责任，无关人员不得随意进出库房，离开库房时应关好、锁好门窗，防止意外发生。

@#@@#@5.6物资、产品按品类、规格、合同项目等分类码放，并作好标识。

@#@物品码放应符合相应的技术要求，堆垛间应留出足够的搬运通道和消防通道。

@#@@#@5.7进入库房和库区的人员应听从库房管理员的指挥和管理。

@#@@#@5.8库房及库区内未经允许，严禁随意安装、使用任何用电设备，对供电设备必须严格按规程进行操作，严禁违规操作。

@#@@#@5.9进入库区的车辆应符合公司安全生产和环境、职业健康安全管理的相关规定，听从库管人员指挥，安全行驶，在指定位置停放。

@#@@#@5.10库房管理员每天上下班前，要检查库房、库区周围是否有不安全因素存在，门窗是否关好、锁好，如有异常应采取必要措施，并及时报告。

@#@@#@@#@附加说明：

@#@@#@本文件是首次发布。

@#@@#@文件归口单位：

@#@行政人事部@#@文件起草人：

@#@郑世清@#@文件批准人：

@#@@#@文件发布日期：

@#@2012.06.15@#@文件实施日期：

@#@2012.07.01@#@10@#@北新房屋有限公司安全生产管理文件FA06-05-2012库房管理制度@#@";i:

18;s:

10668:

"@#@本科实习报告@#@实习名称：

@#@毕业实习@#@实习性质：

@#@教学实习@#@实习时间：

@#@@#@实习地点：

@#@会计师事务所@#@学生姓名：

@#@@#@学号：

@#@@#@学院：

@#@管理学院@#@学系：

@#@会计系@#@专业：

@#@@#@指导教师：

@#@@#@教师单位：

@#@暨南大学管理学院会计学系@#@暨南大学教务处@#@年月日@#@填写说明@#@1.暨南大学本科实习报告适用于本校全日制本科生的各类实习教学活动。

@#@@#@2.实习名称应严格按照本科实习教学计划、实习教学大纲填写。

@#@@#@3.实习性质是指：

@#@认识实习（社会调查）、教学（生产、临床、劳动）实习、毕业（综合）实习、金工和电子电工实习及其它（请具体说明）。

@#@@#@4.实习时间是指实习的起止日期。

@#@@#@5.实习报告正文内容由各系按照专业特点和实习教学大纲的要求确定。

@#@@#@6.暨南大学本科实习报告册的装订顺序为：

@#@封面、填写说明、实习报告正文等。

@#@@#@寒假实习是暨南大学会计系学生重要的一门必修课，会计师事务所的工作具有非常高的季节性，我在大二暑假去过我家附近的会计师事务所实习，可是作为事务所的淡季，实习生基本上都很清闲，最后也没有从中掌握到什么实际技能。

@#@作为一个会计系的学生，我明白课堂上老师教的只能是理论，无论我对那些知识掌握得有多好，知道每一个会计科目的意思，明白每一张报表的格式排列，都只是理论而已。

@#@所以一开始我就对本次寒假实习抱有相当大的期望，希望通过忙碌的实习掌握有用的技能。

@#@当我实际接触到真实的会计账目的时候，我发现数字远远重要得多，不仅要探究数字是否正确，还要去追溯这个数字背后的意义。

@#@@#@由于要实习，我们的期末考试在年底全部结束，至于实习地点我们采取了抽签，我们学校的的待遇还是很不错的，供选的事务所都是广州有名的事务所。

@#@我抽取的是广州市大公会计师事务所。

@#@我的实习期由1月7日开始，第一天到事务所里报到了之后，我们被告知了作为实习生的一些规矩之后就被分配到了不同的部门。

@#@我被分配到了审计二部，换言之我这个寒假实习的职位就是审计员。

@#@第二天开始我就开始出外勤了，就是到各个企业去搜集出具审计报告所需要的各种审计证据。

@#@不得不说，多亏了整个实习期的外勤，也多亏了带领我的项目经理桃姐耐心详细地教会我日常需要做的，而且还详细解释了这样做的原因，这使我对审计的理解有了更深的层次，而不只是书本上那些非常抽象的理论。

@#@虽然自己也是会计专业，但缺少实践经验，而且有一些就算是在学校也学不到的。

@#@@#@实习本来就是大学里边必须经历一个阶段，但是在实习期间我们以什么心态对待确实很重要，首先我们要面对的真实的社会，工作是辛苦的，其次是我们的工资很低，且在不同事务所待遇不同，尽管做了同样的工作甚至更累，但却拿更低的工资。

@#@所以我们必须抱着一种学习的心态，公司赚钱，我们学东西。

@#@再加上社会本来就那样，劳动与报酬并不一定是平等公平的，只有认识到这点，才能以正确的心态去对待我们的实习,才能积极主动、有责任的去完成任务。

@#@@#@整个实习期开始我去了广州水泥集团，广州侨鑫物业有限公司，越秀集团，广州水产集团有限公司，工业和信息化部第五研究所等企业去进行审计，遇到的每一个人都是我的老师，他们没有实际上教会了我什么，但是通过和不同的人进行交流，对话中细微之处只要用心也能学会不少东西。

@#@@#@以下是我作为项目审计的助理人员掌握到的技能总结：

@#@@#@一，抽查凭证。

@#@这是我第一项任务，所以我做得非常认真。

@#@最初我只是填凭证抽查表中的附件的空格，到后来我可以直接从明细账中按照会计科目然后抽取其中数额大的或者异常的。

@#@抽查凭证的意义在于由账查凭证，再由凭证查原始凭证，来确定这一金额是真实发生存在的。

@#@在抽查凭证的时候要将明细账上的科目、摘要、金额与凭证上的科目、摘要、金额一一校对，再查看原始凭证上的时间，是否在该凭证所记录期间开具的，其中的开票内容是否与摘要相同，业务是否授权费用是否异常都是应该注意的。

@#@查看附件的时候不是只看有什么附件，而是要仔细地看开票相关单位是否本公司，是否有用其他公司的发票充数，附件如果是复印件，会有重复入账的可能，这个时候要找出原件看。

@#@在抽查凭证中，应交税费、营业税金及附加是不用抽查的，因为有报税单可以查数，理论上税局所计算的税应该是不会错的；@#@银行存款、库存现金和其他货币资金也不用抽查，因为会有其他的会计科目反映，记管理费用的凭证附件一定要有发票，见到固定资产折旧汇总明细表要抽取几项重新计算，确保附件的准确性，诸如此类的知识在日常工作之中不断地加深，然后熟练。

@#@@#@二，盘点库存现金。

@#@拿着张库存现金盘点表出找企业出纳，去监盘企业目前持有的现金，再根据账上的自12月31日到盘点日所有的收入和支出，推算出12月31日企业的库存现金，再把这个金额与企业资产负债表上的库存现金金额对比，看是否有长短款。

@#@其实就是看着出纳把单位当天所有的现金盘算一下，一开始去盘点的时候底气不足，有试过填表的时候算错数，然后又要出纳小姐再点多一次，好在大部分遇到的企业出纳都是脾气比较好的，也没跟我计较。

@#@工多艺熟之后就不再心慌，堂而皇之地去找出纳盘点。

@#@@#@三，截止性测试。

@#@所谓截止性测试就是从当年某一会计科目的最后几笔往前抽查看入的帐有没有跨期，是不是最后几笔都是在当年发生的，也是看凭证和原始单据，特别要注意时间有没有跨期。

@#@@#@四，excel的各种应用，在学校的时候不是没有学过excel，不过通过实习过程中填制底稿，刷格式，设置打印格式令我对excel的应用更加得心应手。

@#@由于现在企业都是无纸化办公，基本上都是靠电脑入账，所以看的明细账都是会计软件所导出来的excel表，这时候会熟练应用excel的排序，筛选，查找等功能就能更有效率地从密密麻麻的账目中找到自己所需要的与凭证对应的账目。

@#@@#@五，填写银行询证函。

@#@企业会提供银行对账单和余额调节表，为了证明企业提供的银行对账单是银行出具的，不是企业伪造的，要向银行询证，支付相关费用，要银行证明其对账单上的余额跟银行里的余额是相符的。

@#@其中询证函要直接寄回到事务所，不能经企业的手。

@#@关于填写询证函，指导老师的教导是不能填错，不能有更改的痕迹，一不小心手滑写错了数字再加涂改是绝对不行的，唯有重新拿一份再重新填写，而且必须要。

@#@银行询证函一式四份，分别归由银行，事务所和企业。

@#@交询证函到银行可以由企业交，也可以由事务所的员工去交，如果事务所人员去银行询证要出示事务所提供的介绍信，带上询证函到银行。

@#@@#@六，复印文件。

@#@这应该算是实习入门技能，基本上实习生都会被叫去打印，复印，而复印虽然看起来不是什么大的工作，也足够从这件工作中看出一个人的实习态度了。

@#@出外勤到企业要搜集相关文件，就要取原件复印。

@#@于是整个实习期间到每间公司都要跟各种各样的复印机打交道，连复印机卡纸也学会拆机取纸。

@#@@#@七，整理底稿。

@#@底稿是事务所把从企业所搜集起来的审计证据在出具报告之后，用于留底以便日后翻查，审计工作底稿是做出审计决定、建议的基础，只有审计工作底稿内容全面、完整才能有理有据的下发审计文书，根据档案目录我整理了几份专项审计报告，包括广州海格通信集团股份有限公司，工业和信息化部第五研究所等，在原有的审计工作计划和审计总结的模板上根据单位、日期、实际工作情况等修改再打印出来，然后按照目录把所有东西整理顺序，然后把资料打孔装订，装在档案盒里面再把打印的档案盒封面贴在上面完成装订。

@#@在整理的过程中可以了解到一份底稿的组成，可以翻阅专项审计报告，可以接触到平时实习工作接触不到的专项审计。

@#@@#@以下是我对个人实习以及对审计工作的认识所作的总结:

@#@@#@作为一名审计人员，首先，需要在工作中不断地积累经验，虚心向他人求教，提高知识水平；@#@同时需要密切关注审计工作的发展方向，注重理论与实践相结合。

@#@审计人员需要好的表达能力才能给企业会计解释自己所做的工作，才能请他们配合，从而使工作更有效率地开展。

@#@审计员要有好的语言表达能力，要有一个好的服务态度，有一个好的心态，这样才能胜任自己的工作。

@#@审计工作是一门很精准很严谨的工作，要求审计人员需准确核算每一个会计科目余额，这需要审计员的高度细心和耐心来完成此项工作。

@#@@#@最后，我要感谢所有在我实习期间帮助和指导我的前辈们，相信这次珍贵的实习经历会一直伴随我以后的工作生活。

@#@“千里之行，始于足下”通过这次实习，让我更加懂得学习知识的重要性，也让我发现自己身上的不足之处，所以我不会再像从前那样等待更好的机会到来，要建立起边学习边就业的就业观，敢于参与，敢于承受压力，使自己在社会实践中快速成长。

@#@@#@6@#@";i:

19;s:

8385:

"“乐购网”项目策划@#@背景：

@#@@#@

（1）石家庄市拥有几十所大学、职技学校，学生数量达到几十万，每天有大量的消费需求：

@#@日用品、礼品、电子产品、运动产品等；@#@@#@

（2）石家庄市拥有全国排名前十的南三条小商品批发市场，物品丰富、货源充足、价格低廉、引领消费前沿、辐射周边省市的零售商家；@#@@#@（3）学生利用互联网和移动终端完成电子购物的意识和习惯已非常成熟，电子购物的便捷、物美价廉、货物丰富时尚等特点是传统校内商店无法比拟的；@#@@#@问题分析：

@#@@#@大学生在当下已经成为一个庞大的消费群体。

@#@一方面，限于处在上学阶段，大多数人没有足够的经济实力，所以希望想要的商品能够物美价廉；@#@另一方面，正处于青春期的他们往往渴望方便快捷的购物方式。

@#@@#@经过分析现有的条件，我们具有“南三条”这个全国知名的商品批发市场，只是有些同学习惯于网上购物的方便，并且存在去“南三条”商场购物带来的各种麻烦和交通不方便的隐患。

@#@所以我们准备搭建一个专属于石家庄大学生的购物平台，将“南三条”商城虚拟到我们的购物网站上，全方位方便大学生的购物，并有效解决网上购物安全性问题。

@#@@#@产品愿景：

@#@让每一个大学生都能如愿买到最适合自己的产品@#@商业模式：

@#@@#@建设大学生购物网站，搭建友好的销售平台与快捷的物流渠道，方便大学生购物，满足商家开辟销售新途径。

@#@作为网站的开发与维护者，从中抽取一定比例的提成，尽力扩大影响，打造全方位服务于石家庄大学生的购物平台。

@#@@#@用户分析：

@#@@#@

（1）南三条的商家：

@#@开辟了一条新的销售渠道，可以充分享受信息化的改革对商业模式带来的便利。

@#@经过注册，我们为他们统一建立自己专属的虚拟店铺，他们可以在网站重现自己的虚拟的商品，通过我们建立的沟通渠道，和有需求的大学生进行交流，如果不熟悉操作电脑的流程，可以联系我们，我们的服务人员会提供技术支持。

@#@另外，我们会和商家协商，交易成功后我们会抽取相应的提成；@#@没有交易或者没有成功，我们不收取任何费用，这是对注册我们网站的商家的优惠，这也是让他们开辟了一条新的销售渠道，充分享受信息化的改革对商业模式带来的便利，其中的提成收入将作为我们一部分的资金来源。

@#@@#@

（2）购物的大学生：

@#@大学生可以在网上寻找自己中意的商品，经过注册可以和商家进行沟通。

@#@达成一致后，可以进行下一步的交易，每一次交易都可以获得相应的积分，以方便以后的购物抵消或参加我们的定期开展的活动。

@#@我们承诺，若有不合适的商品，可以在规定时间内退换，并不用付邮费，这也是亮点之一，也是临近“南三条”商场的优势所在。

@#@@#@（3）第三方：

@#@我们通过收取商家成功交易后的提成，作为自己的一部分资金，另外，为避免“南三条”商品暂时不足的特殊情况，我们会建立相应的链接，给一些购物网站做广告，收取一定的费用，以丰富我们的不足，我们会根据实际情况配备送货人员，由于只在石家庄境内，送货会相对比较方便，然后不断扩大我们的业务范围，获得良好的信誉，最终达到服务大学生购物的目的。

@#@@#@技术:

@#@@#@ 我们将以大学生专业购物网站为目标，利用PHP语言开发具有前台展示与后台管理性的网站。

@#@主要的技术难点有：

@#@@#@

（1）安全性问题：

@#@用户在网上交易以及网站本身管理权限；@#@@#@

（2）界面美工和友好型设计是否能符合双方得共同需求；@#@@#@资源：

@#@@#@1.人员：

@#@依照现有的优势，我们将招募一批大四准备实习的学生，一部分作为网站的开发和维护的技术人员，另一部分，可以作为服务和物流人员。

@#@以达到帮助解决一部分大学生实习的困难以及自主创业的愿望，同时还会请有专业经验的老师作为指导。

@#@@#@2.资金：

@#@因为主要以网站交易为主，我们不需要大的场地，但是，由于宣传的需要，会有一部分的资金的支出，作为前期的投入。

@#@另外，我们可以拉动一部分的广告商和投资者，初步建立友好的合作关系。

@#@@#@3.信息：

@#@及时关注市场的动态和大学生的需求，进而和商家进行沟通，调整局部销售模式和鼓励新产品的上架，以满足的大学生对快节奏生活的要求。

@#@@#@风险：

@#@@#@1.技术：

@#@由于都是大学生，所以经验比较少，开发周期长，另外，对于提到的技术难点，很可能出现安全性的问题，其次，如果UI设计得不到用户的认可，很容易在细节上犯下低级错误。

@#@@#@2.组织：

@#@开始创业时，难免有意见上的分歧，小到网站的扩展设计，大到企业以后发展方向，稍有不慎，就有分崩离析的冲突，另外，关于以后资金的分配的问题，如果没有相应的制度，也会带来不必要的纷争。

@#@@#@3.市场：

@#@由于现在竞争比较激烈，很难打开一个好的市场，其次，模仿相似的模式，后来居上的创业者也不乏少数。

@#@要想保持自己的优势，达到长期的昌盛，就需要创新，而这也极有可能成为日后发展的瓶颈。

@#@@#@收益：

@#@@#@净现值分析：

@#@开始阶段会对网站设备的购买的维护进行一部分消费，后期的宣传费用的开销，以及对工作人员的工资发放。

@#@@#@投资回收期分析：

@#@，我们会建立相应的链接，给一些购物网站做广告，收取一定的费用，如果有合适的机会，我们会拉动一些鼓励大学生创业的企业投资，以丰富我们的不足。

@#@最终，等企业形成一定的规模后，我们通过收取商家成功交易后的提成，作为自己资金的主要来源。

@#@@#@界面原型：

@#@@#@核心团队：

@#@@#@姓名@#@职务@#@职能@#@张洋洋@#@项目经理@#@统筹管理，协调人际关系@#@安晓菲@#@需求专家@#@关注市场发展，及时了解客户需求@#@张向民@#@软件架构师@#@负责项目的设计工作，掌握用户体验@#@暴延敏@#@质量专家@#@主事测试工作，保证产品质量@#@王晓凤@#@采购负责人@#@负责企业的市场采购工作和服务@#@里程碑计划：

@#@@#@2012.9.16@#@召开内部会议，确定发展方向，明确各职务的职能@#@2012.9.22@#@召开总结会议，完善企业计划，主要开展开发工作@#@2012.9.29@#@基本确立网站雏形，开始完善重要的功能点@#@2012.10.16@#@月末总结，基本结束网站的开发，开始进展市场工作@#@2012.11.16@#@由需求专家主要负责，联系客户与商家，开展市场工作@#@2012.12.16@#@确定客户群体，完善网站的注册工作，基本开始运营@#@2013.01.01@#@经过初期宣传形成一定规模后，逐步拉动投资商和广告商，召开项目总结大会，正式投入市场。

@#@@#@干系人登记册：

@#@@#@代表@#@项目中的角色@#@期望@#@类别@#@潜在影响@#@联系方式@#@张洋洋@#@项目团队@#@运营和维护网站@#@内部/支持者@#@18732181571@#@购物大学生@#@消费者@#@方便地使用我们的网站进行消费@#@外部/支持者@#@促进网站的运行@#@无@#@南三条商家@#@销售商@#@方便地使用我们的网站进行销售@#@外部/支持者@#@促进网站的运行@#@无@#@广告商@#@广告商@#@乐意在我们的网站做广告@#@外部/中立者@#@增加网站的收入@#@无@#@天猫网@#@其他销售网站@#@客户竞争@#@外部/反对者@#@增强竞争力，促进优化网站@#@0571-85026880@#@送货大学生@#@物流@#@按时完成商品的输送@#@外部/支持者@#@影响客户的满意度@#@无@#@开发团队@#@网站开发团队@#@按时完成网站的开发工作@#@内部/支持者@#@影响客户的满意度@#@无@#@“馨园”小组成员@#@组长：

@#@张洋洋@#@组员：

@#@张向民，安晓菲，王晓凤，暴延敏@#@2012年9月26日星期三@#@";i:

20;s:

10939:

"雷曼兄弟破产对企业财务管理目标选择的启示@#@2008年9月15日，拥有158年悠久历史的美国第四大投资银行——雷曼兄弟（LehmanBrothers）公司正式申请依据以重建为前提的美国联邦破产法第11章所规定的程序破产，即所谓破产保护。

@#@雷曼兄弟公司，作为曾经在美国金融界中叱咤风云的巨人，在此次爆发的金融危机中也无奈破产，这不仅与过度的金融创新和乏力的金融监管等外部环境有关，也与雷曼公司本身的财务管理目标有着某种内在的联系。

@#@本文将从公司内部财务的角度深入剖析雷曼兄弟公司破产的原因。

@#@　　@#@一、股东财富最大化：

@#@雷曼兄弟财务管理目标的现实选择@#@　　雷曼兄弟公司正式成立于1850年，在成立初期，公司主要从事利润比较丰厚的棉花等商品的贸易，公司性质为家族企业，且规模相对较小，其财务管理目标自然是利润最大化。

@#@在雷曼兄弟公司从经营干洗、兼营小件寄存的小店逐渐转型为金融投资公司的同时，公司的性质也从一个地道的家族企业逐渐成长为在美国乃至世界都名声显赫的上市公司。

@#@由于公司性质的变化，其财务管理目标也随之由利润最大化转变为股东财富最大化。

@#@其原因至少有：

@#@

（1）美国是一个市场经济比较成熟的国家，建立了完善的市场经济制度和资本市场体系，因此，以股东财富最大化为财务管理目标能够获得更好的企业外部环境支持；@#@

（2）与利润最大化的财务管理目标相比，股东财富最大化考虑了不确定性、时间价值和股东资金的成本，无疑更为科学和合理；@#@（3）与企业价值最大化的财务管理目标相比，股东财富最大化可以直接通过资本市场股价来确定，比较容易量化，操作上显得更为便捷。

@#@因此，从某种意义上讲，股东财富最大化是雷曼兄弟公司财务管理目标的现实选择。

@#@@#@　　二、雷曼兄弟破产的内在原因：

@#@股东财富最大化@#@　　股东财富最大化是通过财务上的合理经营，为股东带来最多的财富。

@#@当雷曼兄弟公司选择股东财富最大化为其财务管理目标之后，公司迅速从一个名不见经传的小店发展成闻名于世界的华尔街金融巨头，但同时，由于股东财富最大化的财务管理目标利益主体单一（仅强调了股东的利益）、适用范围狭窄（仅适用于上市公司）、目标导向错位（仅关注现实的股价）等原因，雷曼兄弟最终也无法在此次百年一遇的金融危机中幸免于难。

@#@股东财富最大化对于雷曼兄弟公司来说，颇有成也萧何，败也萧何的意味。

@#@@#@　　1.股东财富最大化过度追求利润而忽视经营风险控制是雷曼兄弟破产的直接原因@#@　　在利润最大化的财务管理目标指引之下，雷曼兄弟公司开始转型经营美国当时最有利可图的大宗商品期货交易，其后，公司又开始涉足股票承销、证券交易、金融投资等业务。

@#@1899年至1906年的七年间，雷曼兄弟公司从一个金融门外汉成长为纽约当时最有影响力的股票承销商之一。

@#@其每一次业务转型都是资本追逐利润的结果，然而，由于公司在过度追求利润的同时忽视了对经营风险的控制，从而最终为其破产埋下了伏笔。

@#@雷曼兄弟公司破产的原因，从表面上看是美国过度的金融创新和乏力的金融监管所导致的全球性的金融危机，但从实质上看，则是由于公司一味地追求股东财富最大化，而忽视了对经营风险进行有效控制的结果。

@#@对合成CDO（担保债务凭证）和CDS（信用违约互换）市场的深度参与，而忽视了CDS市场相当于4倍美国GDP的巨大风险，是雷曼轰然倒塌的直接原因。

@#@@#@　　2.股东财富最大化过多关注股价而使其偏离了经营重心是雷曼兄弟破产的推进剂@#@　　股东财富最大化认为，股东是企业的所有者，其创办企业的目的是扩大财富，因此企业的发展理所当然应该追求股东财富最大化。

@#@在股份制经济条件下，股东财富由其所拥有的股票数量和股票市场价格两方面决定，而在股票数量一定的前提下，股东财富最大化就表现为股票价格最高化，即当股票价格达到最高时，股东财富达到最大。

@#@为了使本公司的股票在一个比较高的价位上运行，雷曼兄弟公司自2000年始连续七年将公司税后利润的92%用于购买自己的股票，此举虽然对抬高公司的股价有所帮助，但同时也减少了公司的现金持有量，降低了其应对风险的能力。

@#@另外，将税后利润的92%全部用于购买自己公司而不是其他公司的股票，无疑是选择了“把鸡蛋放在同一个篮子里”的投资决策，不利于分散公司的投资风险；@#@过多关注公司股价短期的涨和跌，也必将使公司在实务经营上的精力投入不足，经营重心发生偏移，使股价失去高位运行的经济基础。

@#@因此，因股东财富最大化过多关注股价而使公司偏离了经营重心是雷曼兄弟公司破产的推进剂。

@#@@#@　　3.股东财富最大化仅强调股东的利益而忽视其他利益相关者的利益是雷曼兄弟破产的内在原因@#@　　雷曼兄弟自1984年上市以来，公司的所有权和经营权实现了分离，所有者与经营者之间形成委托代理关系。

@#@同时，在公司中形成了股东阶层（所有者）与职业经理阶层（经营者）。

@#@股东委托职业经理人代为经营企业，其财务管理目标是为达到股东财富最大化，并通过会计报表获取相关信息，了解受托者的受托责任履行情况以及理财目标的实现程度。

@#@上市之后的雷曼兄弟公司，实现了14年连续盈利的显著经营业绩和10年间高达1103%的股东回报率。

@#@然而，现代企业是多种契约关系的集合体，不仅包括股东，还包括债权人、经理层、职工、顾客、政府等利益主体。

@#@股东财富最大化片面强调了股东利益的至上性，而忽视了其他利益相关者的利益，导致雷曼兄弟公司内部各利益主体的矛盾冲突频繁爆发，公司员工的积极性不高，虽然其员工持股比例高达37%，但主人翁意识淡薄。

@#@另外，雷曼兄弟公司选择股东财富最大化，导致公司过多关注股东利益，而忽视了一些公司应该承担的社会责任，加剧了其与社会之间的矛盾，也是雷曼兄弟破产的原因之一。

@#@@#@　　4.股东财富最大化仅适用于上市公司是雷曼兄弟破产的又一原因@#@　　为了提高集团公司的整体竞争力，1993年，雷曼兄弟公司进行了战略重组，改革了管理体制。

@#@和中国大多企业上市一样，雷曼兄弟的母公司（美国运通公司）为了支持其上市，将有盈利能力的优质资产剥离后注入到上市公司，而将大量不良资产甚至可以说是包袱留给了集团公司，在业务上实行核心业务和非核心业务分开，上市公司和非上市公司分立运行。

@#@这种上市方式注定了其上市之后无论是在内部公司治理，还是外部市场运作，都无法彻底地与集团公司保持独立。

@#@因此，在考核和评价其业绩时，必须站在整个集团公司的高度，而不能仅从上市公司这一个子公司甚至是孙公司的角度来分析和评价其财务状况和经营成果。

@#@由于只有上市公司才有股价，因此股东财富最大化的财务管理目标只适用于上市公司，而集团公司中的母公司及其他子公司并没有上市，因而，股东财富最大化财务管理目标也无法引导整个集团公司进行正确的财务决策，还可能导致集团公司中非上市公司的财务管理目标缺失，财务管理活动混乱等事件。

@#@因此，股东财富最大化仅适用于上市公司是雷曼兄弟破产的又一原因。

@#@@#@　　三、启示@#@　　1.关于财务管理目标的重要性@#@　　企业财务管理目标是企业从事财务管理活动的根本指导，是企业财务管理活动所要达到的根本目的，是企业财务管理活动的出发点和归宿。

@#@财务管理目标决定了企业建立什么样的财务管理组织、遵循什么样的财务管理原则，运用什么样的财务管理方法和建立什么样的财务指标体系。

@#@财务管理目标是财务决策的基本准则，每一项财务管理活动都是为了实现财务管理的目标，因此，无论从理论意义还是从实践需要的角度看，制定并选择合适的财务管理目标是十分重要的。

@#@@#@　　2.关于财务管理目标的制定原则@#@　　雷曼兄弟破产给我们的第二个启示是，企业在制定财务管理目标时，需遵循如下原则：

@#@①价值导向和风险控制原则。

@#@财务管理目标首先必须激发企业创造更多的利润和价值，但同时也必须时刻提醒经营者要控制经营风险。

@#@②兼顾更多利益相关者的利益而不偏袒少数人利益的原则。

@#@企业是一个多方利益相关者利益的载体，财务管理的过程就是一个协调各方利益关系的过程，而不是激发矛盾的过程。

@#@③兼顾适宜性和普遍性原则。

@#@既要考虑财务管理目标的可操作性，又要考虑财务管理目标的适用范围。

@#@④绝对稳定和相对变化原则。

@#@财务管理目标既要保持绝对的稳定，以便制定企业的长期发展战略，同时又要考虑对目标的及时调整，以适应环境的变化。

@#@@#@　　3.关于财务管理目标选择的启示@#@　　无论是雷曼兄弟公司奉行的股东财富最大化，还是其他的财务管理目标，如产值最大化、利润最大化、企业价值最大化，甚至包括非主流财务管理目标——相关者利益最大化，都在存在诸多优点的同时，也存在一些自身无法克服的缺点。

@#@因此笔者建议，在选择财务管理目标时，可以同时选择两个以上的目标，以便克服各目标的不足，在确定具体选择哪几个组合财务管理目标时可遵循以下原则：

@#@①组合后的财务管理目标必须有利于企业提高经济效益；@#@有利于企业提高“三个能力”（营运能力、偿债能力和盈利能力）；@#@有利于维护社会的整体利益。

@#@②组合后的财务管理目标之间必须要有主次之分，以便克服各财务管理目标之间的矛盾和冲突。

@#@@#@作者：

@#@重庆工商大学刘胜强卢凯程惠峰来源：

@#@《财务与会计》2009年第12期@#@";i:

21;s:

10099:

"华南师范大学本科毕业论文开题报告@#@院系@#@法学院@#@专业@#@法学（双学位）@#@学生姓名@#@李汉渠@#@学号@#@20100800277@#@指导教师@#@于群@#@选题@#@我国农村小产权房的法律问题探究@#@本题目的意义及国内外研究状况：

@#@@#@本题目的意义：

@#@@#@由于住房需求旺盛以及城市房价居高不下，农村小产权房以其较为便宜的价格以及并不逊色的质量，越来越成为购房者青睐的对象，我国农村小产权房问题也越演越烈，大有一发不可收拾之势。

@#@目前,“小产权房”这一概念仅仅是民间约定俗成的称呼，在法学领域中并没有具体说明，我国的法律法规中也没有明确规定小产权房的问题，可以说小产权房的研究在法学理论界还仅仅处于起步阶段。

@#@在解决小产权房问题的实践方面，我国政府及相关部门并未给出具体和行之有效的处理办法和措施，仅仅表示小产权房问题上不会搞一刀切，具体会根据不同的实际情况分类治理。

@#@由此可见，在小产权问题上，理论研究和实践经验均远远滞后于经济社会发展的需要，基于这一背景，本文的研究对我国农村小产权房问题的解决具有重要的理论意义和现实意义。

@#@@#@首先，本文在分析总结学界现有的研究成果的基础上，科学严谨的界定小产权房的概念，并充分论证小产权房存在的法律风险，分析小产权房所涉及法律问题；@#@其次，本文在探究小产权房问题产生的法律原因的基础上，力图提出解决小产权房问题的法律方法。

@#@@#@国内外的研究状况：

@#@@#@由于资本主义国家的土地私人所有，不存在农村土地集体所有的问题，所以农村小产权房问题是一个中国特有的现象，因而国外的学者对中国农村小产权房问题的研究十分有限，现有的研究成果主要来自国内的学者，国内学者主要从小产权房的现状、存在的法律风险、产生的原因、解决小产权房问题的方法等方面对农村小产权房问题进行研究，研究的成果具体体现在如下几个方面：

@#@@#@一、研究我国农村小产权房产生的原因。

@#@该方面的研究主要分析小产权房存在的原因，有从现行法律法规的规定以及农村集体建设用地的流转制度方面出发，论述小产权房问题存在的法律原因的；@#@也有从城市房价居高不下、利益驱动等方面分析小产权房问题存在的现实原因的；@#@此外，还有学者从城市化加速、城乡土地利用二元格局等方面论证小产权房存在的原因。

@#@@#@二、研究农村小产权房存在法律风险。

@#@该方面的研究成果主要是从小产权房买卖合同的效力、买受人利益保护、现行法律法规对小产权房转让的限制等方面论述小产权存在的法律风险。

@#@@#@三、如何对待农村小产权房的研究。

@#@对于如何妥善地解决小产权房的问题,在法学理论界有两种不同的观点。

@#@第一种观点认为，小产权房是违法的，应当给予取缔。

@#@该种观点认为国有土地和农村集体所有土地在流转上存在巨大的差异，这是我国的小产权房问题产生的根本原因，而且我国对这一现象并没有法律法规明文规定，所以才造成小产权房现象屡禁不止的现状；@#@因此，健全与小产权房相关的法律法规，对集体土地的流转加强监管，才有利于农村小产权房问题的解决。

@#@第二种观点认为，对小产权房问题应采取慎重的态度，实行有条件合法化的解决措施。

@#@该种观点主张对小产权房分类对待，有条件合法化，一方面，可以由地方政府出资将其范围内的小产权房收作廉租房或者经济适用房；@#@另一方面，也可以将小产权房转变成商品房，前提是补缴土地出让金和相应的税金。

@#@@#@小产权房近几年成为社会关注的热点问题，学界的研究成果也主要集中在这几年，专著较少，学术论文和期刊论文居多，该领域的研究尚处于起步阶段，理论体系不完备，研究成果多集中在小产权房存在的问题，以及如何处置小产权房方面，对于小产权房问题的法律探究，尚不够深入，本文在这个方面，将重点进行论述。

@#@@#@研究内容：

@#@@#@我国农村小产权房问题近几年成为社会关注的热点问题，我国农村小产权房存在哪些法律风险，小产权房问题存在的法律原因是什么，以及如何在法律上解决小产权房问题，将是本文论述的重点，本文的研究内容分为如下五个部分。

@#@@#@第一部分，我国农村小产权房基本问题的界定，包括农村小产权房概念的界定，小产权房的法律特征以及小产权的分类，该部分的论述主要是确定了研究的对象以及界定了研究的基本概念。

@#@@#@第二部分，该部分重点是分析小产权房存在的法律风险。

@#@@#@第三部分，这一部分主要论述我国农村小产权房问题存在的法律原因，主要论述小产权房与现行的法律法规、农村集体建设用地流转制度的矛盾和冲突。

@#@@#@第四部分，我国农村小产权房问题解决的法律路径，这一部分重点在于结合我国现有的法律法规，分析小产权房的解决之道，提出解决小产权房问题的法律建议。

@#@@#@第五部分，本文的结语部分，总述文章的研究内容、得出的结论以及提出的意见建议。

@#@@#@论文大纲：

@#@@#@一、小产权房的基本问题@#@

（一）、小产权房的概念界定@#@

（二）、小产权房的分类及法律特征@#@二、小产权房的法律风险@#@

（一）、小产权房的违法性@#@

（二）、小产权房买卖合同的法律效力问题@#@（三）、买受人的权益不受法律保护@#@三、小产权房问题存在的原因分析@#@

（一）、土地制度性质@#@

（二）、具体法律规定@#@四、解决小产权房问题的法律路径@#@

（一）、小产权房分类区别对待，不能一刀切@#@

（二）、完善与小产权房相关的法律法规@#@（三）、改革农村集体建设用地流转制度@#@五、总述@#@研究方法、手段及步骤：

@#@@#@研究方法、手段：

@#@@#@一、文献研究法。

@#@通过文献检索和阅读，总结分析小产权房研究的现状与进展，从而为小产权房问题的研究奠定文献和理论基础。

@#@@#@二、比较分析法。

@#@通过分析、比较、借鉴和剔除他人相近论相似题下所采取的对策和方法,从中总结出在应对小产权房现象时应当注意的问题,并找出适宜解决小产权房问题的法律途径。

@#@@#@三、归纳总结法。

@#@通过归纳小产权房现象和与其相关的问题，总结出问题的规律，进而研究问题之间的因果关系及相关对策；@#@对小产权房出现的原因、法律风险、解决方法等进行归纳总结，从而找出解决小产权房问题的法律途径。

@#@@#@四、理论联系实际法。

@#@小产权房问题是我国经济社会发展过程中客观存在的问题，研究现实问题可以检验和充实理论，得出我国现行法律存在诸多问题，由此应建立与完善我国相应的理论与制度。

@#@本文在研究中运用法学理论来分析小产权房所体现出来的法律问题，为运用法律途径解决小产权房问题提供法律依据。

@#@@#@研究步骤：

@#@@#@一、论文构思阶段。

@#@调查本研究方向在目前国内外的研究现状，分析其难度和可行性，确定文章的大体框架与结构。

@#@@#@二、收集和阅读文献阶段。

@#@收集该领域的研究文献资料，进行认真研读，确定论文的主要论点和论据，为论文撰写做好铺垫。

@#@@#@三、论文撰写及修改阶段。

@#@@#@四、定稿阶段。

@#@@#@参考文献：

@#@@#@期刊论文：

@#@@#@[1]赖华子.农村小产权房及其流转的法律规制[J].农业经济2013（7）@#@[2]高亚军.农村集体土地与小产权房问题研究[J].江西社会科学2013（7）@#@[3]陶美珍.“小产权房”问题及对策思考[J].经济学研究2008（9）@#@[4]操小娟.“小产权房”的法律问题及相关制度的完善[J].华中科技大学学报（社会科学版）2008（6）@#@[5]秦凤伟.诱致性制度变迁与小产权房合法化[J].中南民族大学学报（人文社会科学版）　2010（5）@#@[6]李长健，张红展.社会管理创新与农村土地流转—以《土地管理法》修订为中心[J].华中农业大学学报（社会科学版）2013（5）@#@学位论文：

@#@@#@[1]崔欣.农村集体建设用地使用权制度研究，中国社会科学院研究生院博士学位论文,2011@#@[2]熊寿伟.小产权房流转合法化研究,中国政法大学硕士学位论文,2011@#@[3]郗丹.论解决小产权房的法律对策,华南理工大学硕士学位论文,2013@#@[4]张闱祺.小产权房问题研究与集体土地流转机制改革,兰州大学硕士学位论文,2013@#@[5]曾国平.深圳城市化进程中的原小产权房困境研究,华南理工大学硕士学位论文,2013@#@[6]高立俊.小产权房问题研究,山东大学硕士学位论文,2013@#@[7]王巧.小产权房法律问题研究，吉林大学硕士学位论文，2013@#@[8]侯申黎.小产权房法律问题研究，中国社会科学院研究生院硕士学位论文，2012@#@[9]王文竹.小产权房法律问题分析及其对策研究，北京交通大学硕士学位论文，2011@#@[10]王彦芳.论“小产权房”的分类处置，中国海洋大学硕士学位论文，2012@#@[11]温玮.小产权房现象及法律问题研究，重庆大学硕士学位论文，2012@#@[12]刘辉.我国小产权房的法律问题研究，长春工业大学硕士学位论文，2013@#@指导教师意见：

@#@@#@签名：

@#@年月日@#@";i:

22;s:

27319:

"@#@×@#@×@#@医学院EMBA人力资源管理讲义@#@目录@#@主讲：

@#@李茂雄教授@#@第一篇绪论@#@第一讲以成本导向取得优势@#@第二篇本论@#@第二讲人事制度与人力开发@#@第三讲人力资源管理艺术化@#@第四讲掌握新工作时代脉动@#@第五讲人力规划与工作设计@#@第六讲选才以取得优势先机@#@第七讲用才提升组织生产力@#@第八讲以组织建立共同愿景@#@第一篇绪论@#@第一讲以成本导向取得优势@#@壹、企业管理目的@#@一、提高效率@#@投入（input）不变、产出（output）增加，或投入减少而产出不变。

@#@@#@二、降低成本@#@劳费总成本不变而收护总数量增加，或收护总数不变而劳费总成本减低，或总成本及总收护数均不变、而品质提高致售货增加，则产品单位成本比例均降低。

@#@@#@三、争取利润@#@利润为经营成功之奖励，亏损为经营失败之惩罚。

@#@@#@貳、管理中的管理@#@一、管理关键@#@管理之五大功能为规划、组织、用人、领导、控制，用人则为一切管理之关键所在。

@#@@#@二、成败所系@#@高素质的人力是企业赖以生存的重点，因为资金、设备、物料、管理，均有@#@赖人力资源发挥效果。

@#@@#@三、人力资源管理（HumanResourceManagement）@#@是对人力资源的取得、开发、利用和保持等进行计划、组织和控制，使人力、@#@物力保持最佳效果，以充分发挥人的潜能，提高工作效率，实现组织目标的管@#@理活动。

@#@@#@參、成本领导策略（costleadershipstrategy）@#@一、成本领导策略@#@藉由有效的管理人力资源，以成本领导或产品差异化等方式达成发展竞争优势@#@（competitiveadvantage）或较竞争者优越市场的目标。

@#@@#@二、成本领导（costleadership）@#@公司以其在资本和人力资源上的投资，藉由提供和竞争者相同的服务或产品，@#@但以较低代价生产，而获得竞争优势，赚得较高的利润。

@#@@#@三、产品差异化（productdifferentiation）@#@创造品质较竞争者好的产品或服务，@#@提供创新的产品或竞争者并未提供的服务，@#@选择良好的地点使客户较容易接近，@#@将产品促销或加以包装，以创造较高品质的质感等。

@#@@#@只要公司的客户乐意支付足以涵盖任何额外制造成本的费用，产品差异化将可创造出竞争优势。

@#@@#@肆、人力资本管理（HumanCapitalManagement）@#@一、人力五大成本：

@#@取得、维护、激励、发展、离退。

@#@@#@二、人力是一项资产，而不仅是成本，要强化人力资本管理。

@#@@#@三、员工薪资只是人力成本结构的一部份，企业还必须提供这些员工额外的维护费用，例如法定的劳健保费、退休金提拨、团保费等，属于保健因素的激励成本，也都是维护成本，这项成本约占取得成本的20％至25％。

@#@@#@四、企业一旦取得了人力，除给予必要的维护并持续发展最适人力外，亦宜顾及员工本身心态。

@#@如果他觉得自己对公司付出的贡献大于公司给他的报酬，他会产生两种想法；@#@继续留在公司但保留实力只做出他认为该做的事，否则提出辞呈转西投效愿意提供更高报酬的竞争公司。

@#@因此当员工努力贡献能力以达成企业经营目标时，公司应将达成目标的成果适度回馈给绩优员工，才能再激发员工作更多贡献，这是激励成本。

@#@这项成本，常被企业忽略，离职造成的损失成本，在某些高科技产业居然达到总人力成本的10％至15％左右。

@#@@#@五、在追求目标的过程中，面对竞争激烈的产业环境，挑战愈来愈严苛，员工必须学习更多的知识与技能，才能面对多变的环境，故员工的知识与技能必须不断的更新、灌输与加强，这是人力发展成本，包含常见的教育训练。

@#@@#@六、人力产能三大要素：

@#@知识、技能、动机，三者缺一不可。

@#@@#@知识的功用在指引方向，教我们做对的事情；@#@技能则教我们把事情做对，追求事半功倍；@#@动机则用来激发人的冲劲，全力以赴迈向目标。

@#@员工绩效不佳，推究原因不外知识不足、技能不熟、或意愿不高，人力资源管理主管有义务找出根本原因，营造一种全新制度或文化，诱发员工「目标导向，自我管理」的激励因子。

@#@学者指出，为衡量这三种人力产能要素，要符合「简单、量化、有效」的原则。

@#@例如用员工平均学历代表知识；@#@技能则以工作年资计算；@#@动机则以平均年龄及平均在职年资当做评量指针。

@#@@#@七、平均年龄代表组织员工的世代价值观，不同世代的员工其价值观不一样，工作的动机也不一样，中年人的工作动机倾向稳定、保值，年轻人倾向先享受后付费；@#@至于平均在职年资可以显示员工对公司的认同倾向。

@#@因此以平均年龄及平均在职年资当做动机评量指针有其参考价值。

@#@@#@八、绩效乃人力产能与产出之间的平衡。

@#@@#@取得成本及维护成本真正的目的应该是将这些产能用出来，创造业绩达成经营目标。

@#@在确认人力产能、人力成本之后，可以将公司整年度的人力成本，分为五类按比例画成饼图，以看出公司目前的的人力资本结构，进而因应目前的总体、外部、内部环境加以调整，提升人力竞争优势，藉以获得最大的投资报酬。

@#@@#@伍、人力管理艺术@#@如果要以人力资源管理取得优势竞争力，将成本导向与取得优势两者兼顾，必须将人力的取得、维护、激励、发展、离退等五大人力成本转化为资产。

@#@具体而言，选才以取得优势先机、用才提升组织生产力、激励士气俾胜任愉快、确保人力延续竞争力、管理发展维持高承诺等，乃是人力资产之所在。

@#@@#@人力资源管理即系涵盖以成本导向取得优势、人事制度与人力开发、人力资源管理艺术化、掌握新工作时代脉动、人力规划与工作研究、选才以取得优势先机、用才提升组织生产力、以组织建立共同愿景、调整职位使适才适所、激励士气俾胜任愉快、以考绩促进工作效率、待遇激励俾留住人才、退抚保险使戮力从公、纪律化塑造组织行为、确保人力延续竞争力、劳资和谐能共荣共生、发展人力维持高承诺、权变管理与策略经营等。

@#@@#@参考文献：

@#@@#@刘秀娟、汤志安译，人力资源管理，扬智，1998年10月初版，1999年3月初版二刷。

@#@@#@王平心、杨敏，作业基础成本制计算对人力资源管理影响的探讨，管理会计第@#@60期，中华民国管理会计学会，91年7月15日出版。

@#@@#@三、孙童培，如何评量合理的人力成本结构，管理杂志336期，2002年六月出版。

@#@@#@附录：

@#@@#@之一：

@#@暖课小品@#@今天是本学期第一次上课，欢迎各位回到学校，也欢迎你（妳）修读我开授的人力资源管理课程。

@#@@#@人们请朋友餐叙时通常会先准备些清茶果汁小菜之类，一者客人急着赶来的路上想必已心躁口干，刚好适时解渴，二者也可在正餐上菜前的等待时刻填补空档。

@#@运动家在激烈运动前多半也先暖身，让身体各部位达到最佳待命状况，一如汽车和飞机暖车暖机一般。

@#@@#@担任大学教授转瞬三十余年，发现每次走进教室几乎难得看到学生们全员到齐的，老实说，身为教授的难免有些许挫折感。

@#@此时不外乎两种反应：

@#@其一，老师开始教训学生，说「该来的为什么还没来」之类的话，弄得师生都不高兴。

@#@此种反应对已经来的同学其实是不公平的，因为错的不是他们，为什么要听训？

@#@更何况「难道我们是不该来的？

@#@」其二，如若立即上正课，又怕迟到的同学遗漏了什么，不如先聊些题外话吧。

@#@可是，如果老师聊起他上礼拜拔牙齿的经过，一聊半小时，好学生就会受不了，我担任主任秘书期间机械系学生就有多次此类书面反映。

@#@@#@凡事总有个解决方法，何不寻个平衡点，课前来些暖课小品。

@#@既是小品，不会太多，小菜一定不会取代正餐，清香淡茶也可增进食欲。

@#@所以各位同学修读我的课，会有几分钟的暖课小品，希望藉此谈些考试不会考、但也许对各位有点启发性的话。

@#@借用人力资源管理之激励理论来说，它不是维生素，但愿它是激励素。

@#@@#@@#@第二篇本论@#@第二讲人事制度与人力开发@#@壹、以制度管理人事@#@人力资源管理是从人事管理阶段演化而来，而人事管理阶段略可分为三个时@#@代。

@#@@#@一、产业革命时代（十九世纪末以前）@#@偏重强权与温情管理。

@#@@#@二、科学管理时代（十九世纪末以后）@#@以劳动时间与工作方法科学化（F.W.Taylor）、动时研究（F.B.Gilbreth&@#@L.M.@#@Gilbreth）、工作简化（H.L.Gantt）、同时管理（managementbysynchronization,@#@H.Ford）等学说为代表，重心在以系统化选才、报酬、考核、训练等制度激@#@发员工生产力。

@#@@#@三、行为科学时代（1920年代以后）@#@E.Mayo霍桑实验（Hawthorneexperiment）结论着重以工作团体互动改善员工@#@生产力，如团队组成、奖金制度及工作环境。

@#@K.Lewin则继续从事团体行为@#@及群已关系研究。

@#@嗣后的研究则以员工的需求及激励为主，而组织行为学者@#@对此一阶段之学术形成卓有贡献。

@#@@#@貳、以事业开发人力@#@累积人事管理阶段的经验，使人力资源管理阶段更有弹性与创新。

@#@@#@一、情境理论时代（1970年代以后）@#@将人力资源管理之运作转向情境研究，主张在不同情境下应有不同作法。

@#@从@#@而人力资源管理由传统人事管理加入新范畴，包括工业与组织心理学、组织@#@科学在内，劳工安全卫生与员工工作满足及绩效同受重视，且强调人力流动@#@均与工业关系、人力资源规划息息相关。

@#@由于面对员工、顾客、竞争者、技@#@术、价格等环境变量，着重更弹性的人力计画以弹性因应市场变化，摆脱固@#@定人力成本不易掌握的缺点。

@#@@#@二、策略管理时代（1980年代以后）@#@企业为提振国内外竞争优势，开始重视组织结构、策略、规模、文化、产品@#@生命周期及组织生命周期等对人力资源管理之影响及因应。

@#@今后人力资源管@#@理专业人员将更具挑战性，除须熟习从人事管理阶段到人力资源管理阶段的@#@各项学理与技术外，亦须顾及国际人才供需、企业道德、生态环境等课题。

@#@@#@策略性人力资源管理便是在人力资源管理采策略化取向，俾增进组织团队之@#@绩效、创新及变革能力。

@#@@#@@#@參、人的事与人的情@#@一、人事管理（PersonnelManagement）@#@基础：

@#@罗致人才、重视人性、依循制度。

@#@@#@观点：

@#@才干至上、客观公平。

@#@@#@作法：

@#@人群关系、激励士气。

@#@@#@学理：

@#@学术、艺术。

@#@@#@重点：

@#@事（才干、人性、制度）。

@#@@#@二、人情管理（PersonalManagement）@#@基础：

@#@聚合奴才、重视人情、凭借关系。

@#@@#@观点：

@#@恩惠至上、主观自私。

@#@@#@作法：

@#@人际关系、钻营取巧。

@#@@#@学理：

@#@谋术、权术。

@#@@#@重点：

@#@情（恩惠、人情、关系）。

@#@@#@肆、人力成本与资产@#@一、人事管理（PersonnelManagement）@#@导向：

@#@人才、成果、科学@#@组织：

@#@部门分工@#@对象：

@#@管理员工@#@取向：

@#@员工为成本负担@#@角色：

@#@例行制度@#@重点：

@#@偏向静态绩效考核@#@二、人力资源管理（HumanResourceManagement）@#@导向：

@#@事业、过程、艺术@#@组织：

@#@团队整合@#@对象：

@#@管理劳资双方@#@取向：

@#@员工为兴利资源@#@角色：

@#@任务挑战@#@重点：

@#@偏向动态人力开发@#@伍、环境与人力资源@#@外在环境@#@国外内竞争环境、劳动力变迁（人力高龄化、教育水准提升、女性人力增加、@#@工作价值观、多元化劳工）、工作技能需求改变、组织变革（重视全球化、@#@扁平化、弹性化、顾客导向、强调品质及创新）、信息科技、政府参与多元@#@化（政策、规章、压力团体）经济条件复杂化（景气变化、产业转型）。

@#@@#@内在因素@#@高阶主管理念、企业组织文化、人力结构与素质、组织规模、竞争策略。

@#@@#@企业再造（Reengineering）@#@因应内外人力资源管理须强化员工对企业再造承诺、建立人力资源团队、工作性质丰富化、从控制到授权、从训练到教育、从活动到结果，期使企业再造目标实现。

@#@@#@参考文献：

@#@@#@张纬良，人力资源管理，华泰，民国八十五年四月六版。

@#@@#@附录：

@#@@#@之一@#@暖课小品：

@#@互动学习@#@我时常提醒同学们，人生有一大半机会是可以选择的，在这些不间断的选择中造就了许多错综复杂的际遇和悲欢离合的情缘。

@#@因为你选择成功大学就学，才会选修我开授的课程，也才造就了今天你我之间的一段师生情缘及互动学习，不论是否学到什么、得到什么或失落什么，我们都该珍惜这一段得来不易的情缘。

@#@你该珍惜所认识的师长、同学和朋友，与他们互动学习，那都是你的贵人，会传递有用的讯息或助你一臂之力，有朝一日可能成为你的上司或部属。

@#@广结善缘不仅在于选择最有效的投资裨益日后回收，其实更重要的是使人生更宽广、更有趣。

@#@@#@希望各位也与教授互动学习。

@#@报告、考试、论文虽是写给别人看的，但做学问不是做给别人看的，那都是你自己的事。

@#@不必尽信学长的建议只为营养学分而考虑选课，也要想想这门课你可能有什么样的启发。

@#@多接触老师，即使他未必全部是你的典范，从那里依然可获得某些学习，平凡中自有玄机。

@#@不必过份在意别人的头衔，你要的是学习他的内涵，头衔是你要不到的。

@#@学习也不要受虚荣心的影响，做学问时请记住：

@#@吃亏就是占便宜。

@#@愿各位在互动学习中得到喜乐。

@#@@#@之二：

@#@@#@闲人闲语－办公与办事@#@小时候住在乡下，路过从前日据时代的衙门和台湾光复后的派出所（后来又称作分驻所），感觉坐在里面的人好象庙里的门神。

@#@长辈们说那是衙门内「做官的大人（逮人），官大学问大」，而派出所则是「在里面办公的人的办公室」。

@#@@#@六十九年刚到成大服务时，看见化工系馆有「办事室」，连同日据时代留下来的家俱都令我印象深刻。

@#@在机关学校或公司里，都把工作地点称作「办公室」，明确界定那里是办理公事的地方，不可假公济私的「办私事」，如果像美国柯林顿总统在「办公室」那里办那种事更是万万不可。

@#@从前非常佩服命名「办公室」的先知，等看见化工系馆有「办事室」的招牌后反而以为后觉的贤者更是学问大。

@#@@#@组织团队里有许多办公和办事的人。

@#@只是把承办的公文签出去了、把开会通知寄发了、把开关打开了、把药送到病床边了，至于结果如何不去追踪或过问，这都是办公，是把该办的事办过了。

@#@学校的驻卫警只管制进入校园的人是否有通行证或缴了费，却不管校门内外停满了车、站满了聊天的人而阻碍出口的信道；@#@也不问进入的车辆只是送行动不便的人到达后即可驶离，而仍硬性收费或坚持不准越雷池一步，这是办公。

@#@路边收费员经年只对停在方格内的停车收费、却无视于人行道上、黄线旁违规停放的车辆，这等于在鼓励更多违规又免费的不良国民；@#@警察只对路边违规的摊贩象征性开罚单，仍任其在原地照常霸道贩买，这也都是办公。

@#@公文经协调歧见取得共识签注建设性意见后并促其执行、电话联络能否准时出席会议、电源打开后看它是否来电、指导病人服了药、合情合理执行公权力，这才是办事，是不仅把该办的事办完了，还要进一步知道是否达成预期效果、确定办妥了。

@#@@#@往年的教师节都循例放假，今年政府规定为配合周休二日仅举行庆祝活动而照常上班授课，其实其它节庆教师可以不必跟着放假，教师节如能放假倒还有尊师重道的象征意义。

@#@当然，全国一致的公文比较好办，不过成大办了另一件不一样的公文。

@#@成大在教师节当天采弹性放假，而于另一个周六补课补班。

@#@届时班一定会补，因为要签到，补课是否能落实就不得而知了，反正公文是这样办的。

@#@由于配合弹性放假，因而另一件公文通知教师节庆祝酒会提前在九月廾五日举行。

@#@@#@往年的庆祝酒会我大多未受邀，也未留意在何时举行。

@#@今年由于服务届满三十年，被书面及口头通知提早到会场受奖及参加随后的酒会。

@#@当天翁副校长鸿山代表行政院、教育部及翁校长政义转颁奖项，除受奖者外全校出席酒会及观礼者只有李教务长建二、沉学务长清良、涂院长永清、王院长乃三、黄主秘定鼎、高主任信荣及人事室多位同仁。

@#@受奖者除由全校严格选拔之特殊优良教师三名全体出席外，其余服务或任教届满三十年、二十年、十年者约有三分之一缺席，果真是三三两两（乃三、建二）对应了冷冷清清（清良、永清）。

@#@这些拨冗莅临的极少数长官们确实让奉命前来领奖的人倍觉温馨与感动，也印象深刻。

@#@@#@成大第一届特殊优良教师遴选时极其严谨慎重而认真，是由校内师生及各院系广泛推荐，当然也不是由被推荐者自已填写个人资料应征。

@#@学校对当时获选的林宜禧教授荣宠的表扬方式，相信会令他感动而且毕生难忘。

@#@林教授及其它同仁应该会同意，这件公事办得很好。

@#@公事办得多了、办得久了有可能逐渐变成办公式、办公文。

@#@同样的事，可能会发一纸不署名的传阅公文，通知系内老师谁有意愿参选特殊优良教师者于几日内填写个人资料送办公室；@#@届时无人填送，则这件公事就算办了了。

@#@今年的特殊优良教师依规定遴选三名，奖牌系纯金打造，贵重自不在话下，但表扬方式和场景实在不够感动。

@#@想想当初被推荐候选，而由系、院、校重重评审，终于受名额限制有遗珠之憾的准特殊优良教师，如果眼见如此不怎么够感动的表扬方式，想必也不至于有多少遗憾吧。

@#@相对于目前仍在热烈举办的校友杰出成就奖，经年累月留在校园内服务的教职员工更显得微不足道了。

@#@这也难怪，「锦上添花」的公比较好办，「粗布」加什么都不会出色，更何况我们已经很习惯于宣扬「外人」的好、忽略「内人」的好，甚至认为那本来就是你的本分。

@#@@#@教师节庆祝酒会应是全校性活动，据悉校方系通知一级主管及受奖者，据说各系可能都不知道当天有此活动，或者知道了也不见得会参加。

@#@主办庆祝活动的单位感觉是例行公式，所以公文内容可以拿往年的原样一字不改的照印，只换个日期字号，这样的公文大家多半会忽略它的存在。

@#@可是，受表扬者却是仅此一回，他必然在乎领受感动。

@#@这很像到医院求诊的病人，他希望医师以个别的一个人待他而不是千篇一律的另一张病历、另一件产品，其实和谐的医病关系完全奠基在这关键上。

@#@今年的庆祝酒会办得非常认真，鲜花艳丽、音响极佳，飨点精美且质量远超过到场者的数量。

@#@认真在办事、结果却更像只办一半的公，倒是有些可惜。

@#@@#@「办公室」当然只在办好公事，不可假公济私的「办私事」，但是「办公室」外纯「办私事」却可以很温馨、很感动。

@#@就在教师节同一天，我收到一些贺卡，这是纯私事。

@#@工管系四年级日间部全班均签下各自感言的一大张，例如「今天上完您的一堂课，觉得在未来的一个学期里，我们会过得很充实、有所获。

@#@」「一定会从您身上学到课内及课外的知识经验，在大学的最后一年划下完美的句点。

@#@」「我们全都看到…您的过人智能。

@#@」「真的有点相见恨晚的遗憾」等等。

@#@夜工四、临床药理所一年级、工管系会会长建忠、工管所硕二包道明林子超、管理学院蔡东峻教授、去年大学毕业的柳万杰、同事蔡银峰也都捎来喜悦。

@#@东峻从多年前硕士毕业迄今，每年都曾收到他的贺年卡及敬师卡。

@#@万杰给我的敬师卡如此说：

@#@「感受到一个老师的好，其实是在许多小地方，在大四兵荒马乱之际，…老师让我们自己去收集资料和整理的作业，的的确确使自己收获许多。

@#@而且老师丰富的生活经验，点点滴滴的在课堂之中传授，虽然不像大炮的震撼力，却是涓涓的活水，别有一番滋味。

@#@在这个属于老师的节日，谨以此卡聊表谢意，并祝福老师在生活之中拥有更多的喜乐」。

@#@银峰卡片上写了不少，其中一段如此说：

@#@「在创办医院的风雨飘摇日子里，因为有您的睿智和毅力，大家才能走过那段艰辛。

@#@谢谢您的带领和指导，如今，从医院外看进里面，更能感到您处事的圆融和果决。

@#@再次向您致上敬意。

@#@」随后我也分别告诉这些朋友们，「所有的这些，我都好感动，也从这些感动中得到快乐」。

@#@自己也更深入体会到：

@#@必须具有爽朗的心去欣赏人世间一切美好的风情，更要有一颗永不衰褪而朴实的情去领受感动，如此爽朗的「心」、朴实的「情」，才会是一个愉快的人。

@#@@#@把公文办出去了是办公，把事办妥了才是办事；@#@办公只有苦劳、办事才有功劳，「办过公」最多只有效率、「办好事」才有效果。

@#@如果办公的人多、办事的人少，所谓国家竞争力恐怕还很遥远。

@#@「办公」文不如「办事」情，如果连「办公」文都只办一半那就更不好玩了。

@#@@#@（原载成大医学中心通讯1998.10.31.vol.9.no.9）@#@第三讲人力资源管理艺术化@#@壹、人力资源管理之重要@#@一、为何学人力资源管理？

@#@@#@不论管理者或非管理者均与人力资源管理息息相关：

@#@@#@1.经营者可运用所学以提高效率、降低成本、争取利润。

@#@@#@2.领导者可运用所学以有效的经由别人完成工作。

@#@@#@3.顺从者可运用所学以谋个体得意、满意、乐意。

@#@@#@二、学人力资源管理能得什么？

@#@@#@1.学得人力资源管理相关之观念、技巧、知识。

@#@@#@2.懂得以其体会运用于工作中追求卓越。

@#@@#@3.习得以其专业知识投入人力资源管理行列。

@#@@#@4.悟得管理智能增强对工作伙伴的感受能力。

@#@@#@三、学人力资源管理能做什么？

@#@@#@担任各机关学校及公私营企业机构之人力资源管理专业人员（人事主管、人@#@事人员），及各企业中经营群、管理群、幕僚群等层级之主管及幕僚。

@#@@#@貳、人力资源管理之目的@#@一、提升组织生产力@#@生产力高的企业都知道如何善用人力资源管理部门找好人把事做好，亦即因@#@事择人、运用人才、激发意愿。

@#@@#@有一位公司总裁如是说：

@#@公司无法招募并保有良好的人力资源，才是造成生@#@产瓶颈的主要原因。

@#@我从未听说任何重大计划有高明想法、做事精力与热忱@#@作后盾，最后却因缺乏资金而挫败。

@#@然而我确知某些事业因为无法维持有效@#@率及热忱的人力资源而遭受停摆或受阻，未来亦复如此。

@#@@#@二、融合个体与团队@#@1.对员工@#@提升工作生活品质（qualityofworkinglife）、提升产业人力素质。

@#@@#@2.对组织@#@调和能力（abilitysystem）与功绩（senioritysystem）、均衡产出（productivity@#@goal）与投入（maintenancegoal）。

@#@@#@三、获取优势竞争力@#@1.高度承诺与胜任愉快的员工是竞争优势的来源。

@#@@#@2.高品质的人力使组织可以生存、成长、获利、有弹性。

@#@@#@參、人力资源管理之特质@#@一、制度化的选才、用才、勉才、育才、养才。

@#@@#@人事管理阶段之基本原则，在于人才主义之维护、人本主义之提倡、人事制@#@度之确立，而此一理想首须依赖制度使其切合实际，而避免因人而异、徇私@#@害公。

@#@@#@二、机动化的开发人力资源、使团队积极兴利。

@#@@#@结合有策略目标的人力资源管理，以改善企业绩效塑造组织文化，使其更富@#@弹性、更能创新。

@#@人力资源管理制度必须为企业策略的目标而量身订作。

@#@@#@三、弹性化的因应企业文化、调适并追求绩效。

@#@@#@1.组织文化的追求在重视自我控制、自我实现。

@#@@#@2.强势性文化有助于目标集中、激发员工工作动机、弥补层级制度不足，调@#@适性文化则重视管理者领导能力、顾客、股东、员工之价值观。

@#@@#@@#@肆、人力资源管理机构@#@一、地位轻重@#@视企业规模大小、组织层级高低、幕僚编制多寡、参与决策权限、主管能力@#@强弱等因素而异。

@#@@#@二、角色层次@#@1.作业层：

@#@执行人事管理规章，偏重于操作性功能。

@#@@#@2.管理层：

@#@因应组织目标以开发并发展人力资源，偏重于管理性功能。

@#@@#@3.策略层：

@#@广泛参与组织整体发展方";i:

23;s:

25498:

"@#@（2011届）@#@毕业论文（设计）@#@题目：

@#@李宁运动品牌延伸的问题与对策@#@学院@#@专业工商管理@#@班级@#@学号@#@学生姓名@#@指导教师@#@开题日期@#@诚信声明@#@我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。

@#@据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。

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@#@年月日@#@李宁运动品牌延伸的问题与对策@#@摘要@#@品牌延伸是品牌管理的重要组成部分，也是市场营销的重要手段。

@#@运动品牌延伸在给体育用品制造企业带来利益的同时，又具有较大的风险。

@#@自1990年李宁有限公司创办以来，经过十几年的发展，李宁以市场占有率绝对领先的优势成为了中国体育用品的第一品牌。

@#@品牌延伸也已成为李宁公司扩大市场占有率，提高企业自身竞争力的一种重要手段。

@#@同时，李宁在延伸策略实施方面存在着很多缺陷，制约了李宁运动品牌的发展。

@#@@#@因此，本文的研究对李宁运动品牌延伸策略具有重要的理论意义和应用价值。

@#@本文结合李宁公司在品牌延伸中的实际情况，首先对品牌延伸进行一般概述，在此基础上，对李宁运动品牌延伸现状及问题进行了深入的分析，最后探讨了李宁品牌延伸的风险性防范对策。

@#@@#@关键词：

@#@品牌；@#@运动品牌；@#@品牌延伸；@#@对策@#@TheextensionproblemsandsolutionsofLiNingsportsbrand@#@Abstract@#@Brandextensionisanimportantpartofbrandmanagementandalsoanimportantmeansofmarketing.Sportsbrandextensionbrings @#@theinterestsof @#@sportinggoods @#@manufacturersandalsohasgreaterriskatthesametime.SinceLiNingCompanywasfoundedin @#@1990,throughten @#@yearsofdevelopment,LiNinghasbecomethefirstbrandbecauseoftheabsolute @#@leadingedgeinthemarketshare.Thebrandextension @#@hasbecomeanimportantmeanstoexpanditsmarketshareandenhanceenterprisescompetitiveforLiNingCompany.TherearemanyshortcomingsinimplementationofLiNingextensionstrategy.Itrestricts @#@thedevelopmentofLiNingsportsbrand.@#@TheresearchontheextensionstrategyofLiNingsportsbrandissignificantinbothareasofthetheoryandapplication.ThispapercombinestheactualsituationofLiNing @#@brandextension.Firstlyitprovidesageneraloverview @#@onthesportsbrandextension.Onthisbasis,thesituationandexistingproblemsofextensionstrategyofLiNing @#@sportsbrandareanalyzed.Finally,themethodsofpreventing @#@theriskofLiNingbrandextensionareputforward.@#@KeyWords：

@#@Brand;@#@sportsbrand;@#@brandextension;@#@strategy@#@目录@#@1引言 1@#@2概述 2@#@2.1品牌和延伸品牌 2@#@2.1.1品牌的概念 2@#@2.1.2品牌延伸的概念 2@#@2.1.3品牌延伸的作用 2@#@2.2运动品牌及运动品牌延伸 3@#@2.2.1运动品牌的概念 3@#@2.2.2运动品牌延伸的特点 3@#@3李宁运动品牌延伸的现状分析 3@#@3.1李宁公司概况 3@#@3.2李宁品牌延伸的成果 4@#@3.3李宁运动品牌延伸存在的问题 5@#@3.3.1延伸前对市场竞争格局缺乏认识 5@#@3.3.2品牌定位模糊 5@#@3.3.3品牌延伸过于宽泛 6@#@3.3.4运动品牌延伸株连效应 6@#@3.3.5品牌延伸策略单调 6@#@4李宁运动品牌延伸的防范对策 6@#@4.1理性分析实施品牌战略的可行性 7@#@4.2把握品牌延伸的时机 7@#@4.3对延伸品牌进行准确定位 7@#@4.4品牌延伸不超出限度 8@#@4.5加强品牌延伸管理 8@#@5总结 9@#@参考文献 9@#@致谢 10@#@5@#@1引言@#@随着全球经济一体化进程的加速，市场竞争愈加激烈，单一的产品已不足以维持持久的品牌竞争优势。

@#@厂商之间的同类产品在性能、质量、价格等方面强调差异化变得越来越困难。

@#@厂商的有形营销威力大大减弱，品牌资源的独占性使得品牌成为厂商之间竞争力较量的一个重要筹码。

@#@于是，延伸旧品牌成了企业推出新产品时必须面对的品牌决策。

@#@国际和国内的经营管理实践已经证明，品牌延伸是企业实现其市场扩张和利润增长的“高速公路”。

@#@品牌延伸一方面在新产品上实现了品牌资产的转移，另一方面又以新产品形象延续了品牌寿命，因而成为企业的现实选择，实现品牌无形资产转移、发展的有效途径。

@#@据统计，国外2/3的企业都进行了品牌延伸，国内很多企业都把它作为竞争制胜的法宝。

@#@如何利用已有运动品牌的市场影响力，通过品牌延伸推广新的体育用品，就成为了李宁运动品牌亟待解决的问题。

@#@@#@本文从我国李宁运动品牌延伸的客观现实出发，探讨李宁运动品牌延伸过程中存在的问题，提出规避李宁品牌延伸风险的具体对策与建议，从而加快李宁品牌延伸的步伐，推动体育用品制造业的全面发展。

@#@@#@2概述@#@2.1品牌和延伸品牌@#@2.1.1品牌的概念@#@品牌是一个错综复杂的概念，企业为了彰显其所生产、制造、加工、销售的产品而使用的名称、术语、标志、符号、图案、设计或它们的相互组合，其目的是借以辨别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使其和其他竞争者的产品和服务相区别的个性化名称，除了产品本身，品牌还包含附加在产品上的文化背景、情感、消费者认知等无形的价值。

@#@@#@美国营销学权威科特勒从顾客的视角思考品牌，他认为品牌包括一系列复合特质，是产品功能、服务承诺、文化以及情感的象征性价值等构成的复合组织。

@#@一个品牌可以表达出六层含义：

@#@

（1）属性：

@#@即该品牌产品区别于其他品牌产品的本质特征，如功能、质量、价格等；@#@

（2）利益：

@#@即品牌产品因能帮助消费者解决问题而带来的实惠利益；@#@（3）价值：

@#@产品为消费者提供的价值；@#@（4）文化：

@#@品牌附加及象征的文化内涵；@#@（5）个性：

@#@品牌所具有的人格特性，和人一样品牌应传达出商品或服务的差异化；@#@（6）使用者：

@#@它应体现购买或使用该品牌的是哪一类消费者，也即该品牌的目标消费者。

@#@@#@2.1.2品牌延伸的概念@#@品牌延伸是指企业将一个品牌从原有的产品或服务延伸到新的产品或服务领域，使多项产品或服务共享同一个品牌，即借用现有品牌在市场上已经形成的知名度和美誉度，向相关行业或跨行业的产品或服务上进行品牌移植。

@#@其目的是借用现有品牌的良好形象及广大消费者对该品牌的认可，来带动同一品牌下的其它类产品的销售与推广。

@#@@#@2.1.3品牌延伸的作用@#@成功的品牌延伸在品牌管理中的重要作用是毋庸置疑的，品牌延伸主要有以下几个方面的作用。

@#@@#@第一，提升原品牌的声誉。

@#@一个成功的延伸产品，将通过多种方式来提升原品牌的声誉。

@#@一方面，品牌延伸能增加该品牌的市场覆盖率，使更多的消费者接触、了解该品牌，从而提高原品牌的知名度；@#@另一方面，消费者使用延伸产品的良好体验和感受，有可能反过来对提高原品牌声誉产生积极影响，使原品牌的地位不仅不会因为品牌延伸下降。

@#@反而会因此而获得提升，从而壮大品牌资产。

@#@@#@第二，加快新产品市场渗透速度。

@#@被延伸的品牌一般都是在长期的市场营销实践中为消费者所认知的强势品牌，它们经过消费者的多次使用，往往都深受消费者的信赖。

@#@因此，新产品被冠以消费者所熟知的老品牌，可以诱导消费者将其对老产品的好感转移到新产品上，容易让人产生爱屋及乌的心理，如此则可以大大降低新产品进入市场时的“感情壁垒”，使新产品快速地为消费者所接受，从而迅速地占领市场。

@#@@#@第三，降低新产品市场开拓成本。

@#@对于一个新产品来说，在研发成功到将其推向市场的过程中，往往需要旷日持久且耗资颇巨的市场开拓活动，其费用通常超过生产成本的数倍甚至更多。

@#@而想建立一个被消费者广泛认可的知名品牌，其代价更是难以估算。

@#@而对于延伸产品而言，原品牌所享有的知名度、美誉度、顾客忠诚度以及原品牌所建市的市场网络等等，将使其市场开拓成本大为降低，从而在激烈的市场竞争中占有先机。

@#@@#@2.2运动品牌及运动品牌延伸@#@2.2.1运动品牌的概念@#@运动品牌是指以生产经营体育运动相关用品和提供相关服务为目的的品牌。

@#@它包含了产品品牌和服务品牌。

@#@产品品牌就是指以提供体育运动相关产品为主要目的的品牌，如生产提供运动所需服饰鞋帽以及一些相关运动配件、器材的企业的产品品牌，这样的品牌很多。

@#@如世界著名的运动用品生产商阿迪达斯和Nike以及我国的李宁等。

@#@他们以提供人们进行体育运动所需要的产品为目的，用产品以及一些相关商业活动来树立品牌形象，主要以产品的销售获取收益。

@#@而服务品牌是指以提供体育运动为目的的企业或组织，这种品牌也有很多，大到我们所熟知的NBA（美国篮球联盟）和FIFA（国际足球联合会），小到我们日常所看到的各种职业体育运动俱乐部。

@#@他们以提供各种比赛和其他体育服务活动来吸引消费者、服务消费者。

@#@主要通过比赛门票、电视传播、商业广告赞助以及相关产品的销售等商业运作来获取收益。

@#@@#@2.2.2运动品牌延伸的特点@#@运动品牌是为运动而存在的，其延伸有自己的特点。

@#@这也就决定其延伸的概念界定在消费类运动产品或是商业体育服务的范围内。

@#@延伸涉及领域或是延伸产品或多或少都应该和运动有关系，或是提供运动产品，或是提供运动相关服务，对于该类品牌来说，运动是其品牌存在的基石。

@#@与运动无关的领域自然成为品牌延伸的禁区，在与运动相关的领域内，其延伸是不难进行的。

@#@主要包括以下几种类型：

@#@从某一运动领域向另一运动领域的延伸，如一个主要生产足球产品的企业想要延伸到篮球产品；@#@从某种产品向另一种产品的延伸，如一个主要是生产运动服装产品的企业想要延伸到运动鞋类产品；@#@从一种产品风格延伸到另一种风格，运动产品有许多不同的风格。

@#@这是由文化习俗和产品不同的功能诉求以及消费群体的差异形成的，一般可以分为功能型、时尚型或者是运动休闲型等不同类型。

@#@产品经营型向运动服务型或是服务型向产品经营型的延伸。

@#@如NBA，它是一个职业篮球运动联盟，是世界上规模和影响力最大的篮球运动服务品牌。

@#@但它也有自己的消费产品，如运动服以及其它以NBA为品牌的产品。

@#@@#@3李宁运动品牌延伸的现状分析@#@3.1李宁公司概况@#@ @#@北京李宁体育用品有限公司创始于1990年5月，由世界著名的体操王子李宁先生出任公司董事长。

@#@李宁产品涉及运动服装、运动鞋、运动器材三大系列，5000多个品种。

@#@从90年的第一家专卖店至今，李宁公司在全国范围内约有244名经销商，在中国各地经营共5301间特许零售门市店，在北京、上海及13个省份拥有375间直接经营的李宁牌及AIGLE牌零售店和特约专柜，在国内同类产品的市场占有率中位居第一。

@#@1995年，李宁公司就成为中国体育用品行业的领跑者。

@#@2004年，李宁公司继续保持行业领先地位，销售额创下历史新高，向着国际一流品牌的目标冲刺。

@#@2010年李宁有限公司宣布品牌重塑战略，发布全新的标识和口号，并对品牌DNA、目标人群、产品定位等做了相应调整，打造“90后李宁”，李宁公司新口号为“MakeTheChange”。

@#@目前，李宁公司产品结构日趋完善。

@#@通过十多年的发展，现在李宁公司已经在中国体育用品行业中位居举足轻重的领先地位。

@#@@#@3.2李宁品牌延伸的成果@#@李宁比较早地就意识到品牌的延伸和品牌价值内涵塑造的重要性。

@#@十余多年来，李宁公司由最初单一的运动服装发展到拥有运动服装、运动鞋、运动器材等多个产品系列的专业化体育用品公司（见图1）。

@#@这几年，李宁在多品牌经营之路上动作频频，形成了一个主品牌，多个副品牌的多品牌经营战略。

@#@从产品的覆盖角度看，李宁的产品线覆盖了高端户外运动、专业网球、专业篮球、运动器械、运动时尚等领域；@#@从产品定位看，李宁的产品完成了从高、中、低三个消费阶层的金字塔形布局。

@#@@#@李宁牌运动服装@#@李宁牌运动鞋@#@李宁牌包、球、拍、护具、体育器材@#@图1李宁品牌的品牌延伸链@#@在1997年亚洲金融危机阶段。

@#@特别是金融危机中出现长达两年零二个月的销售额负增长局面后，在2001年揭开李宁品牌延伸序幕。

@#@2002年着手实施李宁品牌延伸的发展战略。

@#@以市场为导向先后与杜邦公司、施华洛世奇、米其林公司等企业建立战略合作伙伴的关系，闯出了品牌国际化的发展道路。

@#@2004年2月，第一款李宁牌专业足球鞋Tie的诞生表明了李宁公司向足球鞋的方向进行了延伸。

@#@同年李宁公司致力于李宁运动鞋核心技术的研发。

@#@9月份第一款李宁牌专业篮球鞋Freejumper的问世，标志着李宁进入专业篮球产品项目的完成。

@#@特别值得一提的是李宁在“北京奥运会”上的品牌延伸战略。

@#@2006年李宁与央视奥运频道签订了协议：

@#@2007年至2008年期间，奥运频道的所有主持人和出镜记者都要穿着李宁品牌服饰。

@#@2007年斥资3.05亿元人民币收购红双喜57.5%股份。

@#@红双喜是北京奥运会乒乓球、羽毛球、举重器材供应商。

@#@李宁公司的加入，实现了李宁品牌奥运营销，赢得品牌认知度。

@#@通过合理的品牌延伸，李宁品牌可以利用其在原有产品领域中己经建立起来的品牌信用度，降低进入新产品领域时的成本，从而扩大企业现金流的来源，增大企业的获利能力。

@#@@#@在“北京奥运会”上实施品牌延伸战略之后，2008年李宁牌产品的销售额上升了49.7%，达到人民币63.54亿元，占到李宁公司总收入的95%。

@#@其中，李宁牌运动服装的销售额是30.98亿元人民币，比2007年增长了44%，占到公司销售总额的46.3%；@#@李宁牌运动鞋的销售额是29.18亿元人民币，比2007年增长了60%，占到公司销售总额的43.6%；@#@李宁牌包、球、拍、护具、体育器材等配件的销售额是3.39亿元人民币，比2007年增长了25.6%，占到公司总销售额的5.l%。

@#@数据显示，消费者由对李宁品牌运动服装较高程度的认可转化到对李宁品牌产品的较高程度认可，因此李宁牌运动服装、李宁牌运动鞋和李宁牌包、球、拍、护具、体育器材都取得了非常好的销售业绩。

@#@李宁公司在李宁牌上的品牌延伸策略取得了良好的效果。

@#@@#@3.3李宁运动品牌延伸存在的问题@#@品牌延伸既有优势也有陷阱，可谓利益与风险并存。

@#@品牌延伸策略的使用是有条件的，未经理性的决策、操作不够科学稳健的品牌延伸是非常危险的。

@#@虽然李宁公司在品牌延伸策略取得了良好的效果，但其在品牌延伸的过程中也存在着较为明显的问题。

@#@@#@3.3.1延伸前对市场竞争格局缺乏认识@#@对市场竞争格局缺乏认识，往往是企业实施品牌延伸策略难以奏效的绊脚石。

@#@在进入市场之前，李宁会有比较乐观的估计，但是，在现实生活中，其他品牌的忠诚顾客并不能被拉拢过来，如耐克、阿迪达斯等产品实力较强的品牌，它们有比较强大的顾客群，李宁并不能迅速的建立自己延伸品牌的稳定顾客群。

@#@李宁公司管理层定位的目标消费者是：

@#@年龄在14到28岁之间，学生为主，大中城市，喜爱运动，崇尚新潮时尚和国际化的流行趋势。

@#@但真正购买李宁牌体育用品的核心消费者的年龄在18到45岁之间，居住在二级城市，中等收入，非“体育用品的重度消费者”。

@#@@#@3.3.2品牌定位模糊@#@企业原有单一产品结构可以使得企业做到有的放矢，目标市场非常明确，不仅可以造就企业的差别优势，还可以使得企业品牌在消费者心中占领独具一格的位置。

@#@同时，消费者往往趋向于把某个品牌定格在某一种产品上，因此，李宁在进行品牌延伸，如果不能有效控制，可能导致目标市场混乱，使得品牌在顾客心目中的原有定位被模糊，引起消费者对该产品概念的模糊，进而淡化原有品牌，甚至被彻底扰乱，损害原有品牌的形象，最后竹篮打水一场空。

@#@另一种情况，如果品牌延伸与原来的品牌核心价值并不是完全吻合，会给消费者带来困惑，开始怀疑自己原有的消费水准，株连原有品牌。

@#@@#@我们追溯一下李宁品牌的成长历程，自1990年以来，从最初的“中国新一代的希望”到“把精彩留给自己”、“我运动我存在”、“运动之美世界共享”、“一切皆有可能”等，直到现在的“MakeTheChange”。

@#@李宁的品牌核心价值一直在变，一个个创意的火花却模糊了李宁品牌的定位及形象，其定位介于全球高端品牌和国内大众市场品牌之间，相对国内其他品牌较贵，比国际品牌低30%至40%，但比双星、安踏等其他国内品牌高50%，这种没有清晰的价值定位、卡在中间的状态是有风险的。

@#@@#@李宁公司在新产品设计、赞助活动、形象及产品广告、开店风格、乃至形象代言人的选择上都存在传达信息不统一、不连续的问题，使消费者对李宁牌的印象凌乱，品牌形象不一致。

@#@品牌的总体忠诚度虽然不低，但忠诚的消费者是崇拜李宁的那代人，对新生代追逐的流行时尚，李宁品牌是有隔膜的。

@#@李宁牌虽然号称运动品牌，但产品更像有运动感觉的大众休闲产品，不像耐克和阿迪那样具有突出的运动属性，没有真正吸引到那些视运动为消费的“重度体育消费人群”。

@#@品牌的个性不鲜明，在真正的消费者眼中，李宁牌的个性是与李宁本人的形象连在一起的，是具“亲和性、民族的、体育的、荣誉的”，并非是李宁公司奋力打造的“年轻的、时尚的”品牌个性。

@#@@#@3.3.3品牌延伸过于宽泛@#@李宁公司的产品线不断扩张，很难搞清楚领军产品是什么，且未按国际惯例将产品按运动特性细分，针对细分市场设计产品。

@#@过宽的产品线使消费者不清楚“李宁牌”是个什么概念。

@#@其早期以运动服饰、鞋袜进入市场，以中档价位，质量上乘的定位受到消费者的青睐。

@#@由于李宁公司没有明确的品牌战略规划，不久就出现了不明智的品牌延伸，李宁牌产品既生产中档的体育服装、运动鞋和包、帽子等配件，又生产高档的高尔夫产品。

@#@年龄覆盖面非常宽，既有适合40多岁人穿着的产品，也有14岁以下孩子穿的儿童服装、鞋和配件。

@#@产品线过长，但却没有一个生命周期特别长和稳定的核心竞争产品，这种缺乏市场细分的做法直接衍生出许多品牌管理问题。

@#@李宁牌开始模糊起来，伤害了品牌形象，导致核心品牌个性被淡化。

@#@@#@李宁在进行品牌延伸时，有时会涉及过多的品牌，甚至置企业和品牌的实际情况于不顾。

@#@企业的资源、精力和时间是有限的，过多的分散，好比是分开的五指，反不如握紧拳头更猛烈。

@#@品牌的核心价值在于品牌的专业优势，品牌延伸一定要在核心价值相关领域进行延伸，否则将会导致延伸过宽，进入无序延伸的状态，最终导致品牌延伸的失败。

@#@@#@3.3.4运动品牌延伸株连效应@#@运动品牌延伸是将同一运动品牌应用于改进型产品或完全不同的新产品，其实质是品牌资源共享。

@#@这样做虽然可减少体育用品制造企业创立与推广新品牌的费用，却加大了体育用品制造企业的风险。

@#@对于李宁运动品牌而言，其品牌延伸意味着李宁老产品和新产品共同使用同一个品牌，新、老产品的命运从此紧密地联系在了一起。

@#@一旦一种产品在市场上失败，不仅会使李宁原有强势品牌所代表的形象弱化，品牌整体价值削减，而且会殃及其他产品的信誉，使李宁旗下的产品销售增长率下降，市场占有率出现萎缩，甚至使消费者全盘否定同一品牌下的所有产品。

@#@体育用品品牌延伸以原有品牌的声誉为基础，而原有品牌的声誉在一定程度上基于原有产品的高性能、高品质。

@#@体育用品制造企业人力、物力、技术等方面的局限性往往导致延伸产品在消费者心目中形象不佳，进而影响到原有产品在消费者心目中的形象。

@#@@#@3.3.5品牌延伸策略单调@#@品牌延伸必须追求质量，追求成活率而不是延伸率。

@#@李宁运动品牌只是进行产品线或产品种类的延伸，主要采取的是单一品牌延伸策略，延伸方式单一，缺乏灵活性，并且延伸中存在一些错误思想。

@#@@#@4李宁运动品牌延伸的防范对策@#@品牌延伸策略运用得当，自然能成为企业营销活动带来许多方便和利益，倘若品牌延伸策略运用不当，会给企业带来诸多方面的害处。

@#@虽然李宁在运用品牌延伸策略时存在一些问题，但企业完全可以采取一系列有针对性的对策来降低，甚至避免品牌延伸带来的风险，使品牌延伸真正地为企业带来巨大的经济效益。

@#@李宁品牌在实施延伸策略的过程中必须警惕陷阱，正确地实施这一策略。

@#@@#@4.1理性分析实施品牌战略的可行性@#@从消费终端来讲，李宁进行品牌延伸时，作为企业管理者应该注重对消费者行为的分析与研究，李宁公司可以通过对相关市场数据的定量分析得到延伸产品对于原有产品销售数量可能产生的影响，确保新产品能够建立和加强消费者的忠诚度而不是起到相反效果。

@#@从李宁的内部来讲，就是要精确地评估延伸品牌的研发与促销所需费用，以及延伸品牌在新市场中能产生的预期效益，综合起来客观评价实施品牌延伸策略的可行性。

@#@@#@4.2把握品牌延伸的时机@#@品牌受寿命周期规律的约束，包括导入期、成长期、成熟期和衰退期。

@#@品牌延伸的时机并不是越早越好。

@#@在市场发展的早期，品牌延伸相对于新品牌获得的市场份额要小，生存的可能性也弱。

@#@这是因为在市场导入期风险较大，如果产品失败，品牌延伸就会损害到母品牌的形象，品牌延伸应适当延后。

@#@从表1中可以发现，只有品牌和产品都处于成熟期时，才是企业实施品牌延伸的时机最佳。

@#@此时原品牌已经具有一定的知名度和美誉度，但产品的销售增长缺乏上升空间，这时利用品牌延伸推出新产品是个好时机，可以充分发挥品牌延伸战略的作用和优势。

@#@但如果产品已进入成熟后期特别是衰退期，则应该谨慎使用品";i:

24;s:

25318:

" 单选@#@1关于行政道德的本质和发展规律的科学是（B行政伦理学/公共伦理学）。

@#@@#@2专门行使行政权力和制定公共政策的系统是（C行政系统）。

@#@@#@3行政人员在行政执行中的行为代表着（C国家与政府）。

@#@@#@4决定了行政伦理具有非功利性和非交换性的是行政的（C公共性质）。

@#@@#@5伦理目标的确立，为行政人员履行职责的行为提供了（A价值导向）@#@6中国古代认为为官从政的基础性道德是（B廉政）。

@#@@#@7中国古代行政伦理思想的中心内容和根本问题是（C如何对待“民”的问题）@#@8在行政伦理的观念体系中，最根本的是（D权利义务关系）。

@#@@#@9认识阶级社会中的伦理现象和伦理问题的最基本的方法是（C阶级分析法）。

@#@@#@10行政伦理的主要的和基本的功能体现为（B行政权力的自律机制）。

@#@@#@11公共行政中的最基本和最重要的原则性理念是（A行政效率观）。

@#@@#@12我国古代社会的传统是（C重德轻法）。

@#@@#@13公共行政的科学观也被称作为（C工具理性）。

@#@@#@14行政伦理观的价值目标是（C确立和完善行政人格）。

@#@@#@15中国古代正义思想的主流可以说是（B天道正义观）。

@#@@#@16政治哲学讨论的核心问题历来都是（A正义）。

@#@@#@17把公平当作各种德行的总称的古希腊思想家是（D亚里士多德）。

@#@@#@18市场经济和商品交换关系是民主的（D客观基础）。

@#@@#@19在国家与社会公共事务管理的领域中，民主最为突出的功能体现在（A防止行政人员的腐化和惰性化方面）。

@#@@#@20对于行政伦理关系来说，首要的原则是（B民主）。

@#@@#@21在社会主义国家，行政道德的基本要求是（B为人民服务）。

@#@@#@22在我国，行政人员把服务精神贯彻到行政管理活动中并通过公共行政的服务价值的实现去实现个人价值的职业选择和道德追求的总和是（C行政理想）。

@#@@#@23思想政治工作的“重中之重”是（C加强理想与信念教育）。

@#@@#@24理想与信念教育更多地属于何种范畴？

@#@（C道德教育）@#@25行政人员在行政管理活动中对某些事物或工作的评价和行为倾向称为（C行政态度）。

@#@@#@26行政作风是行政道德的构成要素和行政道德的（D外在显现）。

@#@@#@27行政作风形成的基础和根本途径是行政人员的（A行政管理实践）。

@#@@#@28下面关于行政作风的论述中，正确的是（B行政作风即行政办事作风）。

@#@@#@29优良行政作风的养成过程一般包括认知阶段、认同阶段和（C践行阶段）。

@#@30在行政作风的养成过程中，道德修养能否成功达标的关键阶段是（C践行阶段）。

@#@@#@31下面关于良心的说法中，错误的是（B良心是没有阶级性的）。

@#@@#@32下面关于行政良心的表述中，正确的是（D在社会主义国家，行政人员按政策办事和凭良心办事是统一的）。

@#@@#@33行政人员的德性是行政良心的（B外在形式）。

@#@@#@34行政人员行政行为的裁判者是（C行政良心）。

@#@35下面关于行政良心和行政良知的关系的表述中，错误的是（A行政良知是发现行政良心的过程）。

@#@@#@36行政良知的全部内容是（A诚信和忠恕）。

@#@@#@37下面关于个人良知与社会良知的关系的表述中，错误的是（B个人良知以社会良知为前提）。

@#@@#@38下面关于行政良知的表述中，错误的是（A行政良知与个人良知、社会良知在现实中是一致的）。

@#@@#@39行政人员运用行政道德的技能，在行政伦理学中称为（B行政良能）@#@40行政道德是行政技能的（C人格特征）。

@#@@#@41行政责任的具体实现主要体现为（A道德责任）。

@#@@#@42严格意义上的行政责任体系出现在下列各社会治理模式选项的（C管理型）中。

@#@@#@43行政人员在行政管理活动中的最基本宗旨是（D为人民服务）。

@#@@#@44行政人员职业价值观的基本内容是（C对行政之公共性的信仰）。

@#@@#@45培养行政人员的责任意识，首要的任务是（A促进行政人员公共性信仰的生成）。

@#@@#@46行政人员对物欲和权欲的自我控制和调节，主要表现为哪一种责任意识（C节制意识）。

@#@@#@47我国行政责任制度中，具有精神内核意义的是（D公仆责任制）。

@#@@#@48普遍的行政责任意识的形成，关键在于（B行政责任制度的建设）。

@#@@#@49行政责任制度设计的出发点是（A为人民服务）。

@#@@#@50管理行政的人性假设是（A人性恶）。

@#@@#@51下列内容不属于我国政府行政纪律六项基本内容之列的是（C政治中立纪律）。

@#@@#@52对行政纪律社会性的正确理解是（C行政纪律既要考虑社会影响，又要关注维护自身组织秩序中的作用）。

@#@@#@53法律规范和行政纪律规范的区别之一表现在（D二者的内容规定和约束力层级不同）。

@#@@#@54我国的党纪处分和政纪处分都包含的一种形式是（A警告）。

@#@@#@55行政伦理建设的基础和核心是（C行政人员自律）。

@#@@#@56“他律”与“自律”的关系是（A“他律”是“自律”的必要条件）。

@#@@#@57国外把行政纪律的特征形象地表述为“烫炉法”主要是针对行政纪律的（C强制性）。

@#@@#@58行政纪律公共性的集中体现是（D使用于行政人员公务活动以内）。

@#@@#@59行政纪律社会性主要表现为（A行为所造成的社会影响）。

@#@@#@60下列特征中不为法律规范和纪律规范所共有的是（B罪责自负性）。

@#@@#@61行政荣誉是社会舆论对行政组织及其行政人员的行为做出的（B肯定性）的道德评价以及行政人员的全体或个人对这种评价的自我意识。

@#@@#@62行政荣誉按照（A荣誉主体）来划分，可以分为团体荣誉和个人荣誉。

@#@@#@63行政荣誉按照（B内容和产生的原因）来划分，可以分为职业荣誉、道德荣誉和行为荣誉。

@#@@#@64行政荣誉是维护和促进（D公共利益）的结果。

@#@@#@65在上级的命令、法律的规定和公共利益发生矛盾的时候，以（C道德判断）作为行政行为选择的原则。

@#@@#@66行政荣誉是行政人员的（C行政责任、法律责任转化为道德责任）的有效途径。

@#@@#@67行政管理实践选择了（B有限责任制），这样可以调动行政管理组织及其工作人员的积极性与创造性，使其在享有权力的同时有承担相当的责任。

@#@@#@68行政荣誉的实质是责任，意味着同类职务同类工作同等任务条件下（C更多）的道德期望。

@#@@#@69行政人员为了个人私利而损害公共利益的行为（D无论在何种时代都是不道德的行为）。

@#@@#@70（A国家机关）是授予行政荣誉的最重要、最权威主体。

@#@@#@71从行政人格的现实表现来看，它是（A个体人格）。

@#@@#@72在行政人格的构成要素中居主导地位，对行政人员的行为起支配作用的是（D行政信念）。

@#@@#@73行政人格的最后完成，表现为（C行政习惯）。

@#@@#@74工具人格体现的社会关系是（B人对物的依赖关系）。

@#@@#@75在服务行政模式中，行政管理活动以哪种治理方式为主（B德治）。

@#@@#@76公共领域的性质决定了哪种人格模式是现阶段的理想行政人格（D独立人格）。

@#@@#@77在社会治理体系中，具有统摄意义的价值理念是（C服务价值）。

@#@@#@78行政人员独立人格生成的关键因素是（D行政人员个体）。

@#@@#@79行政人员自觉遵守党纪、政纪、国法的规范和约束，是其哪一方面的修养的表现（C政治修养）。

@#@@#@80行政人员在塑造理想人格的学习过程中，最重要的是（D在实践中学习）。

@#@@#@81在政府治理模式走向德治的过程中，治理工具主要表现为（B伦理规范）。

@#@@#@82一般伦理规范以哪种模式为主（A应为模式）。

@#@83下面哪一项是行政伦理规范独有的特征（C政治性）。

@#@@#@84明朝开国皇帝朱元璋亲自制定哪部法令以惩治贪污行为（C《大诰》）。

@#@@#@851997年5月25日，中共中央和国务院颁布了（D《关于党政机关厉行节约制止奢侈浪费行为的若干规定》）。

@#@@#@86探寻行政伦理规范的制定依据，实际上是对行政人员（A道德）本质的追寻。

@#@@#@87现阶段，我国行政人员最基本的行政伦理要求是：

@#@（B廉洁奉公）@#@88在关于奉公的行政伦理规范中，（C始终代表最广大人民群众的根本利益）是“三个代表”重要思想的落脚点，也是我们一切工作的出发点。

@#@@#@89现阶段的行政伦理规范中，（A求真务实）是解放思想、实事求是思想路线的具体体现。

@#@@#@90求真务实最后的落脚点是：

@#@（C真抓实干）@#@91政府信任关系是指C行政相对人）对政府及其行政人员管理活动的合理期待。

@#@@#@92政府信任关系中最基本、最主要的方面是（A社会或公众对政府的信任状况）。

@#@@#@93考察政府信任关系的一个重要指标是（B政治信任感）。

@#@@#@94良好的政府信任关系对于政府存在而言，（C是政治合法性的来源）。

@#@@#@95对于社会信用体系而言，良好的政府信任关系具有（D示范和推动）作用。

@#@@#@96利益一致原则是建立和维护政府信任关系的（D基础和前提）。

@#@@#@97建构政府信任关系的客观求实原则要求政府在行政活动中（B表现出脚踏实地．真抓实干的工作作风）。

@#@@#@98建构政府信任关系的公开性原则要求政府在行政活动中（C增加政府透明度，在可能条件下尽量多的让公众了解政府的情况）。

@#@@#@99建构政府信任关系的整体性原则要求政府在行政活动中（D各级政府．政府各部门在权力运行中彼此配合协调）。

@#@@#@100公共政策要体现政府信用，最为根本的是其（D科学性和稳定性）。

@#@@#@101行政道德评价的标准的基本特性是（B客观性）。

@#@@#@102以下各组范畴属于“自律”与“他律”关系的是（C内心信念和社会舆论）。

@#@@#@103上下级之间以工作报告、工作指导与工作督促方式所进行的行政伦理监督通常属于（A自我监督）。

@#@@#@104分析我国目前行政道德失范现象存在的原因，主要是由于（B社会转型期价值观念的多元化和制度监管存在真空地带）。

@#@@#@105行政道德评价标准理想性与现实性统一表现为（B兼顾道德标准要求“应然”向“实然”的转化趋势）。

@#@@#@106行政伦理监督的最终目的就是（C保证行政管理目标准确、及时地实现）。

@#@@#@107在我国，人民代表大会行使权力监督的主要形式是（A行使工作计划审查权）。

@#@@#@108我国行政伦理监察的一部重要规章《中华人民共和国行政监察条例》于哪年通过（D1990年）。

@#@@#@109行政伦理评价最重要的方式是（C社会舆论）。

@#@@#@110中华人民共和国监察部于哪一年正式成立（C1987年）。

@#@@#@2．行政管理活动追求的目标是（C．行政效率）。

@#@@#@3．行政人员在行政管理活动中对某些事物或工作的评价和行为倾向称为（A．行政态度）@#@4．道德观念转化为道德实践的中介是（D．良知）。

@#@@#@5·@#@普遍的行政责任意识的形成，关键在于（B．行政责任制度的建设）。

@#@@#@6．‘‘他律’’与“自律，’的关系是（A．“他律”是“自律”的必要条件）。

@#@@#@7·@#@行政荣誉对行政人员个体的作用之一是（B．道德激励和利益激励作用）。

@#@@#@8·@#@行政人员独立人格生成的关键因素是（D．行政人员个体）。

@#@@#@9·@#@在农业社会中，行政伦理规范的核心思想是（A·@#@忠）。

@#@@#@10·@#@建构政府信任关系的公开性原则的要求是（C·@#@增加政府透明度，在可能条件下尽量多地让公众了解政府的情况）。

@#@@#@11·@#@行政伦理的主要的和基本的功能体现为（B．行政权力的自律机制）。

@#@@#@12．对于行政伦理关系来说，首要的原则是（B．民主）。

@#@@#@13．在行政作风的养成过程中，道德修养能否成功达标的关键阶段是（C．践行阶段）。

@#@@#@14．行政人员运用行政道德的技能，在公共伦理学中称为（B．行政良能）。

@#@@#@15．行政责任的真正实现，归根结底体现为（A．道德责任）。

@#@@#@16．行政纪律公共性集中体现在（D．行政人员公务活动以内）。

@#@@#@17．行政荣誉是社会舆论对行政组织及其行政人员的行为做出的（B．肯定性）的道德评价以及行政人员的全体或个人对这种评价的自我意识。

@#@@#@18．从行政人格的现实表现来看，它是一种（A．个体人格）。

@#@@#@19．一般伦理规范以哪种模式为主?

@#@应该是（A．应为模式）。

@#@@#@20．公共政策要体现政府信用，最为根本的是其（D．科学性和稳定性）。

@#@@#@1．作为研究道德现象的科学概念，伦理学这个概念的提出者是（D）。

@#@@#@A．希罗多德　B．柏拉图C．苏格拉底D．亚里士多德　@#@2．中国古代认为为官从政的基础性道德是（D）。

@#@@#@A．公忠B．爱民C．诚信　　D．廉政@#@3．行政机关行使行政职权的过程中所遵循的一系列前后衔接的步骤.顺序.时间.方式和制度等的总称是（D）。

@#@@#@A．行政主体　B．行政规范C．行政客体　D．行政程序@#@4．伦理学的最基本概念和人类道德最基本的构成因素是（D）。

@#@@#@A．道德　B．民主C．公平　　D．正义@#@5．第一次明确把理想区分为最高理想和共同理想的是（D）。

@#@@#@A．毛泽东　B．周恩来C．江泽民　D．邓小平@#@6．行政人员运用行政道德的技能，在行政伦理学中称为（B）。

@#@@#@A．行政能力　B．行政良能C．行政效能　　D．行政技能@#@7．在下列各选项中的（B）书中，责任被区分为基于义务的责任（义务责任）和基于角色的责任（角色责任）。

@#@@#@A.《尼各马科伦理学》B.《布莱克维尔政治学百科全书》@#@C.《伦理学体系》 D.《行政伦理学：

@#@实现行政责任的途径》@#@8．行政人员在行政管理活动中的最基本宗旨是（B）。

@#@@#@A.忠于党　B.为人民服务C.为所在组织谋利益　　D.忠于国家@#@9．行政纪律的目的是（B）。

@#@@#@A．统治阶级为维护阶级利益的强制工具@#@B．政府为维护公共利益的需要而制定并专门用于约束和限制行政人员的行政行为的规范@#@C．政府为保证经济建设的稳步发展而制定的全体社会成员共同遵守的基本行为规范@#@D．维护国家制度稳定的根本性行为规范@#@10．行政纪律运行机制最终揭示反映的是（B）。

@#@@#@A．不同国家的政治文化传统B．各种社会权力之间的相互关系和作用@#@C．社会经济发展状况D．国家法治化程度@#@11．行政荣誉按照（A）来划分，可以分为团体荣誉和个人荣誉。

@#@@#@A.荣誉主体　B.产生的原因　C.内容　D.形式@#@12.行政人员对概念、判断、推理等思维形式和思维活动的能力，是指下列选项中的（A）。

@#@@#@A.认知理性　B.实践理性C.道德理性　　D.形式理性@#@13．在政府治理模式走向德治的过程中，治理工具主要表现为（A）。

@#@@#@A.伦理规范B.法律制度　C.政策法规D.行政法规@#@14．政府信任关系是指（A）对政府及其行政人员管理活动的合理期待。

@#@@#@A．行政相对人B．公众C．公民　　D．行政官员@#@15.上下级之间以工作报告、工作指导与工作督促方式所进行的行政伦理监督通常属于（A）。

@#@@#@A.自我监督B.行政监察C.审计监察D.舆论监督@#@1．专门行使行政权力和制定公共政策的系统是（1．C）。

@#@@#@A．管理系统B．政治系统@#@C．行政系统D．执行系统@#@2．在国家与社会公共事务管理的领域中，民主最为突出的功能体现在（2．A）。

@#@@#@A。

@#@防止行政人员的腐化和惰性化方面B．使人民行使当家作主的权利@#@C．促进社会的和谐发展D．加强法治建设，实现依法治国@#@3．官僚主义的要害是（3．D）。

@#@@#@A．形式主义B．个人主义@#@C．好大喜功D．脱离群众@#@4．对行政纪律社会性的正确理解是（4．C）。

@#@@#@A．行政纪律的有些内容适用于每一个社会成员@#@B．行政人员生活在普通的社会生活中，纪律内容必然反映社会规范的要求@#@C．行政纪律既要考虑社会影响，又要关注维护自身组织秩序中的作用@#@D．行政纪律反映社会经济发展要求@#@5．法律规范和行政纪律规范的区别之一是（5．D）。

@#@@#@A．法律规范具有强制力@#@B．部分领域内行政人员不受法律规范约束@#@C．纪律规范包含很多不成文的内容．@#@D．内容规定和约束力层次不同@#@6．我国的党纪处分和政纪处分都包含的一种形式是（6．B）。

@#@@#@A．记过B．警告@#@C．留观D．降级@#@7．授予行政荣誉的最重要、最权威主体是（7．A）。

@#@@#@A．国家机关B．社会公众@#@C．行政人员自身D．上级领导@#@8．在社会主义社会治理体系中，具有统摄意义的价值理念是（8．C）。

@#@@#@A．法治观念B．效率观念@#@C．服务价值D．协调理念@#@9．行政伦理规范的性质是由（9．B）的性质直接决定的。

@#@@#@A．政治结构B．经济结构@#@C．军事结构D．生产力结构@#@10．建构政府信任关系的客观求实原则要求政府在行政活动中（l0．B）。

@#@@#@A．代表公众利益，满足公众需要，实现公众的价值@#@B．表现出脚踏实地、真抓实干的工作作风@#@C．增加政府透明度，在可能条件下尽量多的让公众了解政府的情况@#@D．各级政府、政府各部门在权力运行中彼此配合协调@#@11．认识阶级社会中的伦理现象和伦理问题的最基本的方法是（11．C）。

@#@@#@A．历史分析法B．比较分析法@#@C．阶级分析法D．心理分析法@#@12．市场经济和商品交换关系是民主的（l2．D）。

@#@@#@A．制度保障B．必然产物@#@C．物质前提D．客观基础@#@13．在社会主义国家，行政道德的基本要求是（l3．B）。

@#@．@#@A．遵纪守法B．为人民服务@#@C．廉洁奉公D．尽职尽责@#@14．下面关于行政良知的表述中，错误的是（l4．A）。

@#@@#@A．行政良知与个人良知、社会良知在现实中是一致的@#@B．行政良知是建立在个人良知和社会良知的基础上的@#@C．从实质上看，行政良知是以个人良知和社会良知为内容的@#@D．行政良知是个人良知和社会良知的派生物一@#@15．管理行政的人性假设是（l5．A）a@#@A．人性恶B．人性善@#@C．既非善，也非恶．D．既恶又善@#@16．下列内容不属于我国政府行政纪律六项基本内容之列的是（16．C）。

@#@@#@A．政治纪律B．公共道德纪律@#@C．政治中立纪律D．保密安全纪律@#@．17．在上级的命令、法律的规定和公共利益发生矛盾的时候，以（l7．C）作为行政行为选择的原则。

@#@@#@A．服从上级命令B．遵守法律规定@#@C．道德判断D．维护本部门利益@#@18．行政人员在塑造理想人格的学习过程中，最重要的是（。

@#@l8．D）。

@#@@#@A．政治理论的学习B．行政技能的学习@#@C．学习方法的学习D．在实践中学习@#@19．在关于奉公的行政伦理规范中，（l9．C）是“三个代表”重要思想的落脚点，也是我们一切工作的出发点。

@#@@#@A．代表先进文化的前进方向B．代表先进社会生产力的发展要求@#@C．始终代表最广大人民群众的根本利益D．加强党风廉政建设@#@20．政府信任关系中最基本、最主要的方面是（20．A）。

@#@@#@A．社会或公众对政府的信任状况@#@B．政府对社会和公众的信任状况@#@C．行政组织下级对上级的信任状况@#@D．行政机构部门之间的信任状况@#@1．在行政伦理的观念体系中，最根本的是（1、D）。

@#@@#@A．个人与社会的关系B．公私利益关系@#@C．法治与德治的关系　　D．权利义务关系@#@2．公共行政的科学观也被称作为（2、D　）。

@#@@#@A．实质理性　B．价值理性C．社会理性　D．工具理性@#@3．市场经济和商品交换关系是民主的（　3、D）。

@#@@#@A．制度保障　B．必然产物C．物质前提　D．客观基础@#@4．在社会主义国家，行政道德的基本要求是（　4、D）。

@#@@#@A．遵纪守法　B．尽职尽责C．廉洁奉公　D为人民服务@#@5．行政人员在行政管理活动中对某些事物或工作的评价和行为倾向称为（　5、D）。

@#@@#@A．行政作风B．行政理想C．行政责任　D．行政态度@#@6．下面关于良心的说法中，错误的是（6、A　）。

@#@@#@A．良心是没有阶级性的　B．良心不是与生俱来的@#@C．良心的内容是客观的　D．良心是一种道德范畴@#@7．下面关于行政良心和行政良知的关系的表述中，错误的是（7、A　）。

@#@@#@A.行政良知是发现行政良心的过程@#@B.行政良知是形成行政良心的途径@#@C.行政良心是行政良知的根据@#@D.行政良知是认识行政良心的过程@#@8．行政责任的具体实现主要体现为（ 8、A）。

@#@@#@A.道德责任　B.法律责任C.外部性责任　　D.消极责任@#@9．我国行政责任制度中，具有精神内核意义的是（9、A　）。

@#@@#@A.公仆责任制　　B.政党责任制C.有限目标管理制D宪政.责任制@#@10．法律规范和行政纪律规范的区别表现在（10、A　）。

@#@@#@A.二者的内容规定和约束力层级不同@#@B.部分领域内行政人员不受法律规范约束@#@C.纪律规范包含很多不成文的内容@#@D.法律规范具有强制力@#@11．国外把行政纪律的特征形象地表述为“烫炉法”主要是针对行政纪律的（　11、C　）。

@#@@#@A.广泛性B.公共性C.强制性D.具体性@#@12.行政荣誉是维护和促进（　12、C）的结果。

@#@@#@A.团体利益　B.组织利益　C.公共利益　D.个人利益@#@13．在行政人格的构成要素中居主导地位，对行政人员的行为起支配作用的是（　13、C　　）。

@#@@#@A.行政理性　B.行政感情C.行政信念　D.行习惯政@#@14．探寻行政伦理规范的制定依据，实际上是对行政人员（14、C　）本质的追寻。

@#@@#@A、社会　　　B、自然C、道德　　　D、法律@#@15.行政伦理监督的最终目的就是（15、C）。

@#@@#@A．惩前毖后，治病救人@#@B．打击违规，预防犯罪@#@C．保证行政管理目标准确、及时地实现@#@D．监督与惩罚并重@#@1．作为研究道德现象的科学概念，伦理学这个概念的提出者是（1．C）。

@#@@#@A．希罗多德B．柏拉图@#@C．亚里士多德D．苏格拉底@#@2．行政伦理的主要的和基本的功能体现为（2．B）。

@#@@#@A．行政权力的他律机制B．行政权力的自律机制@#@C．行政权力的监督机制D．行政权力的制衡机制@#@3．行政伦理观的价值目标是（3．C）。

@#@@#@A．提高行政效率B．健全行政法治@#@C．确立和完善行政";i:

25;s:

25749:

"【简答】公共政策学研究对象特征@#@第一，公共政策学研究的是组织而非纯个人的抉择行为；@#@@#@第二，并非所有组织的决策行为都属于公共政策学的研究对象，只有公共组织的决策行为才是公共政策学的研究对象。

@#@@#@第三，在公共组织中，政府组织即公共权力组织的决策行为；@#@是公共政策学研究对象的核心和重点；@#@@#@第四，政府组织意外的公共组织被称为非政府组织。

@#@综上所述，就行为取向而言，公共政策学的研究对象主要是公共权力组织的决策行为，涉及一部分非政府公共组织的公共性抢的决策行为；@#@就结果取向而言，公共政策学的研究对象就是公共政策。

@#@@#@对政策系统的研究，应予以重视的问题@#@第一，只记得政策制定系统中决策者的类别差异。

@#@@#@第二，公共政策的直接主题系统与帝乡系统的地位的相对性。

@#@@#@第三，公共政策直接主题系统与政策支持系统的地位的相对性。

@#@@#@第四，公共政策制定系统内部的结构。

@#@@#@研究一向公共政策的历史过程@#@研究一向公共政策的历史过程，首先必须研究该政策产生的历史条件，随着政策的发展，还有研究该政策实施的历史条件，以及政策变动乃至终结的历史条件。

@#@其次，要研究前后政策之间的联系，也就是说要对现行政策与过去的同类政策进行历时的比较，从中找到一些经验型的东西，为更好地贯彻落实现行政策服务。

@#@最后，要深入研究该项政策整个阶段或某个阶段的具体脉络，更多地以描述性的语言来记录政策的历史。

@#@@#@公共政策在其发展的第二阶段取得显著的成就@#@

（1）方法论的多样化@#@

（2）对策过程研究的重点的转变。

@#@公共政策学在其发展的第一阶段里，跟决策科学一样，把对政策过程的研究的重点放在前期阶段即政策的制定上；@#@而在它发展的第二个阶段里，研究重点被转移到政策过程的后期阶段即政策的执行、评估和终结上。

@#@@#@（3）对策过程中的价值因素和伦理因素的作用给予了重视。

@#@@#@（4）公共政策比较研究开始起步。

@#@@#@公共政策产生的三个初始条件@#@

（1）公共问题的行程。

@#@随着人类社会的形成，在一定的人群中就会形成共同的利益要求和基于这种要求的公共问题。

@#@@#@

（2）公共决策机关的产生。

@#@到了原始社会的末期，国家以及履行国家职能的专门组织即政府，作为凌驾于社会之上的“和人民大众分离的公共权力”，为解决公共问题而制定的行为规范和行动方案，对社会全体成员来说具有普遍适用性。

@#@@#@（3）公共强制机构的出现。

@#@公共政策的有效性有赖于公共权力的强制性。

@#@总而言之，公共政策是随着国家的产生而产生的，是作为统治阶级治理国家与社会、实现其阶级意志的工具而产生的。

@#@@#@公共政策的内涵@#@第一，公共政策是决定、决策、对策、政策的一种特殊形态，他具有决定、决策、对策、政策的一般特征。

@#@@#@第二，公共真个是公共权力机关的基本的活动方式或活动过程，是公共权力机关的权力意志的表现。

@#@@#@第三，公共政策是经由政治过程而进行方案的初拟、优化和择定的结果，主导这一过程的基轴是公共权力机关与公民的关系，是前者能不能够以及可以在多大程度上公民的愿望、意向和利益。

@#@@#@第四，公共问题、公共目标和公共利益是公共政策的三大要素。

@#@@#@第五，公共政策是一种权威性的价值分配方案。

@#@@#@第六，公共政策在形式上可以是积极的，也可以是消极的。

@#@@#@公共政策在内容和形式上转变成现代公共政策的表现@#@第一，在公共问题的形成过程中，公民参与所起的作用越来越大。

@#@@#@第二，现代国家和政府制度的基本理念是主权在民。

@#@@#@第三，现代国家和政府，自罗斯福“新政”、北欧国家实行“福利国家”政策、特别是自第二次世界大战结束以来，越来越注重于执行社会管理的只能，而其目的不仅是维护和巩固政治统治，而且是推动经济和社会自身发展。

@#@@#@第四，传统的公共政策的质量，取决于少数统治者个人甚至最高统治者一个人的品格、魄力、智慧、学识和视野等因素；@#@现代公共政策的质量，特别是自第二次世界大战结束以来，世界主要国家的政府和人民越来越清楚地认识到取决于政策过程的科学化和民主化。

@#@@#@元政策、基本政策和部门政策的关系。

@#@@#@在元政策、基本政策和部门政策之间存在着涵盖与被涵盖、衍生与被衍生、统摄与被统摄的关系。

@#@@#@元政策，对其他各项政策起指导和规范的作用。

@#@基本政策衍生自元政策，是元政策在某一领域或方面的延伸和具体化；@#@部门政策由元政策和基本政策所决定，体现和服从于元政策和基本政策。

@#@@#@理论、实践与政策的关系@#@从认识论的角度看，政策的本质被界定为理论与时间的中间环节，因而政策兼具理论与实践的二重特征。

@#@从政党实现其理念追求和政府实现治理的途径来看，理论指导实践是通过政策来实现的，同时实践基本上也是通过政策而上升为理论的。

@#@@#@

（1）政策与理论：

@#@政策与理论的基本关系可以用两句话概括：

@#@理论是政策的理念依据，政策是理论的具体化。

@#@理论是政策的理念依据或指导思想有两个方面的含义：

@#@1,理论的内容影响和决定决策的内容，理论依据的不同造就政策的基本差别。

@#@2.理论的正确与否，决定该政策的成败。

@#@正确的理论具有科学的预见性，可以指明事物发展变化的方向和路线，以它为依据制定出来的政策就有可能取得成功的结果。

@#@@#@

（2）政策与实践。

@#@政策与实践的基本关系同样可以用两句话来概括：

@#@政策是实践经验的原则化并在实践中得以完善和发展，实践须以政策为出发点并贯穿其整个过程。

@#@@#@政策制定系统的基本功能@#@

（1）认定政策问题；@#@@#@

（2）确认政策目标；@#@@#@（3）组织政策方案的设计；@#@@#@（4）主持审议备选方案并最终进行政策抉择；@#@@#@（5）完成政策合法化程序并正式发布政策。

@#@@#@间接主题系统的基本功能@#@

（1）利益表达和利益综合；@#@@#@

（2）提出公共问题；@#@@#@（3）影响公共政策制定；@#@@#@（4）影响并改变政策环境；@#@@#@（5）填补政策直接主体所无法达到的空间。

@#@@#@政策系统的运行分步骤@#@第一步，利益输入。

@#@@#@第二步，利益综合。

@#@@#@第三步，政策形成。

@#@@#@第四步，政策发布。

@#@@#@第五步，政策执行。

@#@@#@第六步，政策反馈。

@#@@#@从公共政策学的角度出发，政府能力的内涵@#@

（1）政府能力与政府权力、政府职能密切相关。

@#@这是因为：

@#@第一，政府能力总是与履行特定政府职能的政府行为紧密联系在一起，政府职能框定了政府能力的范围和取向。

@#@第二，政府职能与政策主体、政策目标、政策工具、政策绩效等都具有较强的关联性，从而增强了政府能力概念的统摄性和解释力。

@#@@#@

（2）政府能力包括政策制定和政策执行两个层次的能力。

@#@@#@治理能力的内涵及意义@#@治理能力即在治理需要与能力之间合理、有效地调整过程中对善治的体现。

@#@@#@

（1）治理理论重新厘定了政府的角色，强调政府的调控能力。

@#@@#@

（2）治理理论强调公共政策直接主体的多元化。

@#@@#@（3）治理理论强调公共政策权力运行的双向性。

@#@@#@（4）治理理论强调政府的政治责任。

@#@@#@公共决策科学化与民主化@#@

（1）决策过程的理性化；@#@@#@

（2）决策过程的专业化；@#@@#@（3）决策过程的科学化；@#@@#@（4）决策过程的民主化；@#@@#@提出公共问题的主体@#@

（1）政府部门；@#@@#@

（2）政治人物；@#@@#@（3）政党组织；@#@@#@（4）利益集团；@#@@#@（5）大众传媒；@#@@#@（6）专家人士及咨询机构；@#@@#@（7）公民和社会团体；@#@@#@（8）政策网络@#@问题认定的方法@#@

（1）边界分析；@#@@#@

（2）多角度分析；@#@@#@（3）类别分析；@#@@#@（4）层次分析；@#@@#@（5）综摄法；@#@@#@（6）头脑风暴法；@#@@#@（7）假设分析；@#@@#@（8）论证图形化等。

@#@@#@系统议程和政府议程两者的区别@#@系统议程和政府议程两者在本质上是有差异的。

@#@前者仅由一些较抽象的项目所组成，其概念和范围都还很模糊；@#@仅是整个政策过程中的问题发生或提出阶段；@#@它可以不涉及可行性解决方案问题，所体现出来的往往是从说纷纭的特点。

@#@后者则由一些较具体的项目所组成；@#@处于政策问题认定的最后阶段；@#@主旨在于最终认定与政策问题有关的种种事实。

@#@@#@政策方案的设计原则@#@

（1）紧扣政策目标；@#@@#@

（2）规划多重方案；@#@@#@（3）方案彼此独立；@#@@#@（4）方案要有创新；@#@@#@（5）方案切实可行；@#@@#@公共政策抉择原则@#@

（1）尊重科学分析的价值；@#@@#@

（2）考虑各方利益的平衡；@#@@#@（3）发挥决策者的能动作用；@#@@#@（4）遵照有关程序的规定。

@#@@#@公共政策执行的含义@#@所谓公共政策执行就是政策执行主体为了实现公共政策目标，通过各种措施和手段作用于公共政策对象，使公共政策内容变为现实的行动过程。

@#@@#@公共政策执行的特点@#@

（1）目标的向导性；@#@@#@

（2）内容的务实性；@#@@#@（3）行为的能动性；@#@@#@（4）手段的权威性；@#@@#@矫正政策执行偏差的对策@#@

（1）加强公共政策执行的成本——收益分析。

@#@@#@

（2）加强公共政策的认知力度。

@#@@#@（3）努力提高公共政策执行者的素质。

@#@@#@（4）加强公共政策执行的控制与监督。

@#@@#@（5）加强公共政策执行的制度创新。

@#@@#@立法机关对公共政策的监控@#@

（1）以法律形式对政策进行监控@#@

（2）以听取和审议政府工作报告、预决算安排等形式，对政策资源内容、规模、分配与方向加以监控。

@#@@#@（3）以行使人事任免权的方式对公共政策制定者的选择产生影响。

@#@@#@（4）以诘问、质询和弹劾的方式对公共政策进行监控。

@#@@#@（5）以提出不信任案的方式对政府所实施的政策或制定政策的高级领导人实施监控。

@#@@#@（6）以检查、视察或组成特别调查委员会的方式对政策执行情况进行监控。

@#@而大众传媒介对公共政策的监控是外部监控机制构成的形式，所以不选。

@#@@#@公共政策评估的内容@#@

（1）政策成本评估；@#@@#@

（2）政策需求评估；@#@@#@（3）政策效益评估；@#@@#@（4）政策过程评估；@#@@#@（5）政策影响评估；@#@@#@（6）政策价值评估；@#@@#@事实标准的内容@#@

（1）政策效率：

@#@政策效率是指政策的产出与投入之间的比例关系。

@#@@#@

（2）政策效益：

@#@政策效益是政策目标得以实现的程度。

@#@@#@（3）政策影响：

@#@政策影响是指政策产出所引起的人们在行为和态度方面的实际变化。

@#@@#@（4）回应性：

@#@回应性就是政策结果满足人们需求、价值与机会的有效程度。

@#@@#@质化政策评估程序@#@

（1）首先认定承受政策风险的利益相关者。

@#@@#@

（2）界定出政策利益相关者的政策认知，尤其是其利益诉求。

@#@@#@（3）营造质化评估的网络与方法。

@#@@#@（4）寻找各种利益相关者的利益诉求平衡点。

@#@@#@（5）对于没有达成共识的政策诉求设定一个妥协的日程表。

@#@@#@（6）尽可能更多地采集与妥协议程相关的信息。

@#@@#@（7）建立利益相关者的政策论坛。

@#@@#@（8）将已经达成妥协和共识的政策诉求形成报告。

@#@@#@（9）将尚未达成共识的各种政策诉求按照上述顺序重新建构一次。

@#@直到满足大多数人的政策诉求为止。

@#@@#@政策监控的含义和内容@#@为了确保政策过程各项活动的合法性、合理性和有效性，及时纠正各个环节中出现的偏差，提高决策目标实现的程度，保障公民和组织的合法权益，有必要对政策运行过程的各个环节进行检查、督促、知道和纠偏，这就是政策监控。

@#@@#@公共政策监控包括四方面的内容：

@#@@#@

（1）政策监控的主体；@#@@#@

（2）政策监控的对象；@#@@#@（3）政策监控的目的；@#@@#@（4）政策监控的过程。

@#@@#@公共政策调整的内容@#@第一，政策目标调整；@#@@#@第二，政策方案调整；@#@@#@第三，政策措施调整；@#@@#@第四，政策关系调整；@#@@#@第五，政策主客体调整；@#@@#@公共政策调整的原则@#@第一，实事求是原则；@#@@#@第二，渐进调适原则；@#@@#@第三，追踪反馈原则；@#@@#@政策稳定的积极意义@#@第一，政策稳定有利于国家与社会的稳定。

@#@@#@第二，政策稳定有利于贯彻落实执政者或者决策者的意志和决定，进而取得预期的成效。

@#@@#@第三，政策稳定有利于提高政策的可预见性，提高政策效果。

@#@@#@第四，政策稳定有利于降低政府的成本。

@#@@#@政策分析的价值@#@

（1）通过整合性与科际性的分析，发现问题的要害和症结所在。

@#@@#@

（2）帮助决策者减少决策失误@#@（3）改善公共部门在决策上的低效状况@#@（4）增强决策的预期性和取向性@#@应用性政策研究组织的作用@#@

（1）作为辅助决策的咨询机构，政策研究组织向决策者提供政策建议，为社会各界提供沟通信息、集中意见并进行表达的系统功能。

@#@@#@

（2）作为政策学知识的应用者和创造者，政策研究组织提供新的观念、理论和方法，探寻社会发展的方向，推动决策者的思想与知识更新。

@#@@#@（3）作为评估性机构，政策研究组织提供有关政策实践的信息，并从中不断地发现问题，提出解决问题的方案，改进政策的实施程序和工具，起着一种诊断社会机能和运行状态的作用。

@#@@#@（4）作为人才成长、储备的机构，政策研究组织源源不断地向政府输送高质量的官员和专家。

@#@@#@（5）作为思想和知识传播机构，政策研究组织通过传播其思想和观点，对公众进行政策教育，使大众对公共政策由更全面、系统的了解。

@#@@#@政策分析的价值意义的具体表现@#@

（1）通过整合性与科际性的分析，发现问题的要害和症结所在。

@#@@#@

（2）帮助决策者减少决策失误@#@（3）改善公共部门在决策上的低效状况@#@（4）增强决策的预期性和取向性@#@政策分析的原则@#@

（1）民主化原则；@#@@#@

（2）系统性原则；@#@@#@（3）协调性原则；@#@@#@（4）多样性原则；@#@@#@（5）分合原则；@#@@#@（6）预测性原则。

@#@@#@【论述】公共政策学形成的主要条件@#@

（1）系统论、信息论、控制论的产生。

@#@“三论”的后续研究所取得的一项重大进展，就是到20世纪70年代形成的“大系统论”。

@#@大系统论试图把“三论”组合成为统一的理论方法的体系。

@#@系统论、信息论、控制论和大系统论奠定了决策科学，包括公共政策学在内的理论和方法论基础。

@#@@#@

（2）决策科学的形成。

@#@决策科学的研究对象是人类社会的决策活动，这种活动可以区分为个人的，群体的和组织的三个层次。

@#@以西蒙为首的另一批学者设定理性认为管理人，西蒙于1947年正式出版了《管理行为》一书。

@#@它被认为是对管理性的组织机构的决策过程进行开创性研究的著作。

@#@决策科学与公共政策学之间是一般与个别的关系。

@#@@#@（3）行为科学的形成与行为主义政治学的进展。

@#@@#@（4）凯恩斯主义的出台与政府政策领域的扩大。

@#@@#@政策研究、政策分析和公共政策三者的区别和联系@#@“政策研究主要是由学术社群所发动，其目的是希望了解公共政策过程与公共政策本身，最终目标则是建构政策理论，呈现出政策的描述性与诠释性倾向。

@#@”@#@“政策研究”的内涵如下：

@#@

（1）研究的主题是学术取向的职业学问家。

@#@

（2）研究活动关注的重点和研究政策与其主体和客体之间、与有关社会和自然环境诸因素之间的因果联系。

@#@因此，政策研究是一门科学。

@#@（3）研究的目的或目标是构建政策理论，创设研究方法，推动学科发展。

@#@（4）对研究成果的社会反响的期待是获得学术界同僚的肯定。

@#@@#@“政策分析”作为学术术语是由美国耶鲁大学教授林德布罗姆与1956年出版的《政策分析》一书首先提出来。

@#@@#@“政策分析”的内涵如下：

@#@

（1）研究的主体或者政策分析者是应用取向的政府机构和其他公共组织内部的专业人员，以及民间智库的政策研究人员。

@#@

（2）研究活动关注的重点或研究范围是“为了政策而分析”。

@#@（3）政策分析的目的或目标是为了公共组织特别是公共权力机关的决策者规划解决社会现实问题的政策蓝图。

@#@（4）对研究成果的社会反响的期待是被决策者采用并达到预期的效果。

@#@@#@公共政策尽可能地运用科学方法研究公共政策的内容、过程与产出、探索其固有规律，形成系统性知识，并运用这种知识进行政策分析，进而通过公共权力机关将研究成果转化为政策实践。

@#@@#@公共政策的基本功能@#@第一，管制功能。

@#@通常采取两种办法来设定政策的管制功能：

@#@1.条文规定使政策对象不能、不愿、不敢超出规范擅自行为，这是政策的积极性管制功能。

@#@2.条文规定使政策对象发生违反规范的行为时，受到相应的惩罚，这是政策的消极性管制功能。

@#@@#@第二，引导功能。

@#@为了解决某个政策问题，政府依据特定的目标，通过政策对人们的行为和事物的发展加以引导，使得政策具有导向性。

@#@引导功能是政策的积极功能。

@#@@#@第三，调控功能。

@#@公共权力机关的治理是通过政策来实现的；@#@或者说，政策是公共权力机关实行治理的手段、工具、杠杆。

@#@而政策的调控功能，指的是政府运用政策，在对社会公共事务所出现的各种社会矛盾进行调节和控制的过程中所起的作用。

@#@@#@第四，分配功能。

@#@从公共政策的界定中可以看出，它具有价值或利益的分配功能。

@#@这种功能需要回答三方面的问题：

@#@将哪些满足社会需求的价值或利益向谁分配？

@#@如何分配？

@#@什么是好的乃至最佳的分配？

@#@在通常情况下，公共政策容易把价值或利益分配给与政府主观偏好一致或基本一致者、最能代表社会生产力发展方向者及普遍获益的社会多数者。

@#@@#@政策工具的类型学研究@#@

（1）政策工具的类型学研究的根本意义，在于政策工具的分类是政策工具的比较、选择和配置的基础。

@#@@#@

（2）既有的政策工具分类的主要缺陷是：

@#@1.这些分类大多只使用于公共权力机关的经济和社会政策所使用的政策工具，而对政治政策、文化政策、教育政策、科技政策、传播政策等使用的政策工具，则缺乏考察和分类。

@#@2.既有的政策工具分类过分重视正式的、有形的、静态的政策工具，而看轻甚至无视非正式的、无形的、动态的政策工具，因此无法比较明确地推断出一定类型的政策工具与政策目标的实现之间的因果关系。

@#@3.有些分类国语简括或过于庞杂，有些分类则纯属主观臆想。

@#@@#@（3）进一步推动政策工具的类型学研究应当：

@#@第一，重视政策工具箱的建设。

@#@第二，坚持从个别到一般的认识路线。

@#@第三，在对政策进行类型划分时，要认真考虑每一类型的政策工具的基本假设、预期效果、成本与收益以及政策结果，这样就使政策工具与政策目标实现之间的因果关系明确化、明朗化，为政策工具的选择和配置奠定基础。

@#@@#@公共政策的基本特征@#@

（1）政治性、权威性和强制性。

@#@公共政策是由政治性组织制定的，是国家、政府、政党为实现其政治目的而制定的行动方案和行为准则。

@#@因此，公共政策具有鲜明的政治性，公共政策是社会关系的调节器，它的运行和有效性有赖于它的权威性。

@#@公共政策的权威性是和它的政治性紧密联系在一起的。

@#@公共政策的主体是社会公共权威，主体的权威性赋予了政策的权威性。

@#@公共政策的权威性是由它的强制性决定的。

@#@@#@

（2）公共性与偏好性的对立统一。

@#@国家权力是社会公共利益的正式代表，而这种资格的获得则是社会事务分裂为公共领域（公域）和私人领域（私域）、社会公共职能独立化、共同体内部分裂成治理者和被治理者的结果。

@#@因此，公共政策作为国家意志的体现，它所表达和实现的利益，从应然层面来看具有公共性，从实际层面来看则具有偏好性。

@#@@#@（3）应然与实然的同统一。

@#@公共政策的公共性与偏好性的统一，是公共政策在社会属性的层面体现出来的应然与实然的统一；@#@而这里所说的应然与实然的统一，指的是在认识上公共政策所具有的基本特征。

@#@公共政策事实上市一个过程，是一个从实然（政策问题的客观实在性）到应然（政策规划、方案择优和政策合法化），再到实然（通过政策执行，政策转化为现实）的过程。

@#@因此，从过程的角度看，公共政策也具有应然与实然的统一这一基本特征。

@#@@#@（4）回应性与普遍性的统一。

@#@任何一项公共政策，都是公共权力机关对某一社会现实问题作出的回应。

@#@公共政策的普遍性使它具有相对的稳定性，而公共政策的回应性则使它具有变动性。

@#@@#@公共政策创新的动力@#@

（1）从内部动力看，主要有：

@#@1.政策主体的变革愿望。

@#@政策主体承担着维护和实现公共政策利益的角色和责任，为了更好地履行这一职业责任，政策主体通常要通过不断地追求政策创新来提高自身在民众中的接受度和欢迎度，攻读和加强角色的地位。

@#@2.政策本身的要求。

@#@政策的目的和功能在于解决公共问题，而公共问题的变动性特点，必然要求政策目标、政策和执行等要素也要与时俱进地变革和创新，客观上推动了政策创新。

@#@@#@

（2）从外部动力看，个钟政策环境因素的变化，都可能成为政策创新的动力。

@#@主要有1.经济制度和体制变革是政策创新的动力。

@#@经济制度和体制的变革对社会的影响是全方位、多层次的，因而随着经济制度和体制的变革，也要求公共政策的内容、形式发生相应的转变，政策创新就成为一种必然。

@#@2.民众诉求是政策创新的根本动力。

@#@民众诉求实际上是利益的诉求。

@#@3.地区之间的竞争压力的需要。

@#@随着社会主义市场经济体制的逐步完善，资源和生产要素基本实现了在不同区域间的自由流动。

@#@4.参与师姐竞争的需要。

@#@现在的世界是开放的世界，国家和地区的发展离不开世界，因而融入世界的程度决定发展的程度，封闭、保守只会被世界逐渐边缘化。

@#@@#@公共政策终结的障碍@#@与政策制定一定，政策终结也是一种政治过程，能否顺利实现终结要取决于各种政治力量互相的结果。

@#@政策终结的动力来自前述的三股力量：

@#@反对者、节约者和改革者，而政策终结所面临的障碍则要复杂得多。

@#@@#@

（1）组织的持久性。

@#@@#@从社会有机体论的角度来看，政策执行机构有如其他社会组织一样，都具有寻求生存和自我扩张的本性，即使它已经无事可做、没有再存在的必要，它也要想方设法地延续自己的生命。

@#@组织机构的这种持久生命力表现在：

@#@@#@1.组织机构的功能性。

@#@@#@2.组织机构的保守性。

@#@@#@3.组织机构的适应性。

@#@@#@

（2）代价政策终结的代价包括：

@#@@#@1.情感和政治上的代价。

@#@@#@2.法律和财政上的代价。

@#@@#@政策分析的注意事项@#@

（1）墨守成规式的政策建议@#@

（2）生搬硬套@#@（3）姗姗来迟@#@（4）一知半解@#@（5）狗急跳墙@#@（6）反复无常@#@（7）脱离政治@#@";i:

26;s:

9860:

"北京信息科技大学@#@联想的供应链改革案例分析@#@【摘要】联想目前的供应链组织包括原材料采购、生产、成品配送、运输、仓储和支付。

@#@在国内IT企业中，联想拥有一大批关系良好的零部件供应商。

@#@涉及到的国外供应商的数目也相当大。

@#@@#@【关键字】联想黄金供应链VMI@#@1案例概述@#@1.1企业概况@#@联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办，到了今天已经发展成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。

@#@@#@2005年5月1日，中国联想集团正式宣布收购IBM全球PC业务，合并后的新联想以130亿美元的年销售额一跃成为全球第三大PC制造商。

@#@联想正在向“高科技的联想、服务的联想、国际化的联想”全速挺进。

@#@ @#@@#@去年联想全年的销售额、市场份额等多项指标均创下历史新高，个人电脑销量增长率更是十倍于行业整体增幅。

@#@今年，联想集团截至2013年10月31日的财年，销售额比上年增长近37%达296亿美元；@#@联想电脑全球市场份额达12.9%；@#@集团的全年除税前溢利同比增长63%达5.82亿美元。

@#@预计第四财季，联想的全球个人电脑销量同比增长44%，而同期的行业整体增幅仅为4.6%。

@#@巨额的利润来自联想对供应链的有效管理上和销售渠道上。

@#@在“双渠道”模式下，新联想的供应链早已变成一个纯市场导向和客户导向的体系，而不再以公司内部的营销计划为导向。

@#@@#@1.2联想的供应链结构@#@在IT行业中联想可谓是屈指可数的公司，联想公司的供应链主要有以下特征：

@#@@#@首先，联想供应链是高度集成性。

@#@联想运作体系是整体化的。

@#@联想集团是把生产、采购、分销以及物流组合成一个统一的系统，在整个联想集团负责生产的管控包括生产制造一些系统的管理，从战略层、执行层在整个集团有一个统一的策略、统一的协调。

@#@ @#@@#@其次，联想供应链的结构是呈现多级层次性。

@#@联想集团大约有三百多家的供应商，并且要管理国内的客户渠道的有五千多家。

@#@而且，在联想集团的内部，也分布有北京、上海和惠阳三个工厂，联想集团目前生产的主要产品除了台式电脑、笔记本、服务器之类的产品，还有MP4等等其它的数码产品，可以说联想拥有一个非常复杂的供应链体系。

@#@因此，联想的主要分为国际性采购的物料和国内采购的物料，这些国际性的物料，基本上都是通过香港，然后分别转到国内的惠阳、上海和北京，在国内的物料会直接发到各个工厂，然后由各个工厂制作成成品，然后发到代理商和最终的用户。

@#@这是联想的供应链双链的模型，通过接收链和交互链很好的协同，来达到更好的相应供应的变化，来满足客户的需求。

@#@ @#@@#@此外，联想供应链的模式是动态发展的。

@#@联想以前是一个基本的库存驱动模式满足客户需求，那么这种库存驱动也不能很好的满足客户需求，这几年基本上在做一个供应模式的转变，现在主要是根据客户需求来确定整个供应链的管理，从而来调整从采购、生产到销售。

@#@从目前看联想主要是按订单生产的企业，联想目前主要的客户60%－70％来自于个人和中小型企业。

@#@所以，联想的运作模式也是采取一种安全库存结合按订单生产的方式，会有1－2天成品的安全库存，更多的是会根据用户的订单来快速的相应客户和市场的需求。

@#@@#@总的看来，通过销售预测，联想可以比较准确的来把握市场的变化和用户的需求。

@#@通过采购计划、生产计划，可以更好的协调在供应市场和这种销售市场发生变化时的应对，通过需求协同和供应商的协同，达到市场的需求以及供应商的供应状况和联想整个的统筹中心，另外通过客户自动的配置系统，来更好的满足客户差异化的需求。

@#@@#@2联想的核心优良分析研究@#@2.1联想的“黄金供应链”@#@“黄金供应链”是联想集团渠道管理模式的王牌，“黄金供应链”就是以最短的端对端、最低的成本来实现供应链的运营。

@#@联想集团早在2000年就开始采用黄金供应链，在这种供应链下，供应链成本占营业额的比重仅为1.4%，而戴尔为3%，惠普为4.5%，这个数据是联想在2000年实施“双渠道”模式取得的优秀成果。

@#@ @#@@#@联想集团的双渠道是按客户分类的，联想把客户分为“关系型客户”和“交易型客户”两种，根据客户的实际情况，对不同的客户分别采取不同的供应链管理模式。

@#@ @#@@#@联想集团的“交易型客户”主要的客户群是针对消费者和中小企业的零散采购，联想集团采取传统的分销。

@#@联想设立分销商，使渠道结构和销售网络更加完善，并在两年间形成了以北京、上海、广东三大市场为主的区域发散中心，渠道开始走向专业化。

@#@ @#@@#@联想集团还在分销渠道内部实行分销商分区总经理负责制。

@#@明确分销商的定位，清晰界定分销商的产品、地域、客户，避免分销商之间的矛盾。

@#@建立网格业务代表和渠道的“锁定关系”，明确职责等。

@#@以便于贴近客户，扩大地盘。

@#@@#@2.2联想的VMI@#@联想的供应商主要在上海、北京、惠阳三个工厂建库房，选用以上三个地点，在零部件的配送上会更加方便，一般几个小时几分钟就可以轻松搞定。

@#@联想还采用了VMI（供应商管理库存）的采购模式。

@#@ @#@@#@按照联想集团VMI项目要求，联想根据生产要求定期向库存管理者即作为第三方物流的伯灵顿全球货运物流有限公司发送发货指令，由第三方物流公司完成对生产线的配送，该项目将实现供应商、第三方物流与联想之间货物信息的共享与及时传递，保证生产所需物料的及时配送。

@#@ @#@@#@VMI为联想的生产与发展带来可观的效益：

@#@一是精简了联想内部业务流程；@#@二是使库存更接近生产地，增强供应弹性，在市场需求发生变化时可以做出积极的响应；@#@三是改善库存，保证库存量的最佳化，因库存量降低，减少了企业占压资金；@#@四是通过可视化库存管理，能够在线上监控供应商的交货能力。

@#@最终使联想物流速度加快，时效缩短，及时保证生产所需物料的配送；@#@同时使联想供应链大大缩短，成本降低，灵活性增强。

@#@@#@3改进策略@#@然而，联想集团的供应链也是并非完美无缺的。

@#@比如：

@#@预测情况是否准确；@#@如果预测不准如何应对；@#@是否满足目标顾客的需求；@#@在供应链采购方面如何协调。

@#@@#@联想供应链的问题可以通过以下方式解决：

@#@采用供应商协同保持供应链竞争力。

@#@在协同方面，首先是保证供应商做到全程协同，比如在产品研发过程当中供应商也要进行同样的开发，其次在产品品质和供应弹性以及成本方面，需要进行一个持续的改善；@#@再次，在采购价格方面需要供应商能够保持最佳的竞争力。

@#@在联想的供应商端应当采用优胜劣汰，寻找联想利润最大化的伙伴而且应当监督平台，加强对供应商的日常的管理，寻找有竞争力的合作伙伴，另外在供应商端应设立相应的采购平台，加强日常的管理，对于突发问题的解决以及持续改善项目的推进。

@#@采取电子商务方式提高整体效率。

@#@联想通过电子商务和主要的代理伙伴和代理商和分销商进行合作，基本上每年会有2000多张订单进入联想，联想也是通过这种生产计划系统来快速的完成生产计划的制订，并且可以很快的根据这种生产计划提供给供应商比较准确的送料计划，来达到和供应商的协同。

@#@此外，对于客户需求满意方面。

@#@客户可以根据他自己的选择，自动的进行配置，系统可以自动的提供报价，这样客户就可以在网上选择产品，并且可以得到时时的价格以及供货的时间。

@#@@#@4小结@#@在激烈的市场竞争中，联想已经成为了IT产业的巨头，联想集团为中国企业国际化之路踏出从未有过的足迹。

@#@当今企业的竞争，是供应链的竞争。

@#@联想正是抓住了供应链的精髓，成功地实施了供应链管理，使供应链管理真正成为有竞争力的武器，抛弃传统的管理思想，把企业内部以及节点企业之间的各种业务看作一个整体功能过程，形成集成化供应链管理体系，以顾客满意度为目标，勇于外包，形成战略联盟，不仅通过全球平台把握亮点市场，而且通过输出在新兴市场的成功经验，整合全球业务，获得全球增长。

@#@目前，联想已经拥有非常高效的黄金供应链和IT系统。

@#@ @#@@#@全球化时代的中国，正需要一批又一批的中国企业走向海外，每个企业都有自己的黄金供应链，只要找到了自己的模式就能提高企业的竞争力，为中国赢得全球化环境中的宝贵的经济竞争力和来自其他国家的尊敬。

@#@@#@5参考文献@#@1@#@张洁梅;@#@并购企业供应链整合的知识管理研究[J];@#@经济经纬;@#@2009年04期@#@2@#@许晓东;@#@联想集团电子商务运作模式浅析[J];@#@企业导报;@#@2012年19期@#@4@#@";i:

27;s:

27006:

"@#@XXXX大学XXXX学院@#@《项目合同与采购管理》实验二@#@广厦廉租房项目物业服务招标@#@投标文件编制实验报告@#@学号：

@#@xxxxxxxxxxx姓名：

@#@XX@#@学号：

@#@xxxxxxxxxxx姓名：

@#@XXX@#@学号：

@#@xxxxxxxxxxx姓名：

@#@XXX@#@学号：

@#@xxxxxxxxxxx姓名：

@#@XXX@#@学号：

@#@xxxxxxxxxxx姓名：

@#@XX@#@学号：

@#@xxxxxxxxxxx姓名：

@#@XX@#@指导教师：

@#@XXX@#@日期：

@#@2012-5-21@#@公司名称：

@#@XX物业公司@#@标书@#@项目名称：

@#@广夏廉租房物业服务招标@#@投标单位：

@#@XX物业公司@#@投标单位全权代表：

@#@XX@#@投标单位：

@#@（公章）@#@ 2012年5月19日@#@24@#@1商务标 2@#@1.1投标函 2@#@1.2法定代表人授权委托书 3@#@1.3投标报价表 4@#@2技术标 5@#@2.1管理服务理念和目标 5@#@2.2管理机构运作方法及管理制度 6@#@2.2.1小区管理组织机构图：

@#@ 6@#@2.2.2廉租房小区经理的管理职责 6@#@2.2.3主要管理人员的职责分工、日常管理制度和考核办法 6@#@2.2.4主要管理服务人员的培训方案 7@#@2.2.5物业服务工作的质量标准 8@#@2.3物业管理服务方案 9@#@2.3.1物业共用设施设备的维护保养方案；@#@ 9@#@2.3.2物业管理区域内环境清洁保洁方案；@#@ 10@#@2.3.3物业管理区域内公共秩序及公共安全维护方案；@#@ 11@#@2.3.4绿化及附属设施的维护、保养方案；@#@ 11@#@2.3.5业主、使用人装饰装修管理服务方案；@#@ 12@#@2.3.6机动车和非机动车管理服务方案，含地面车位和地下车库（含自行车库）；@#@ 13@#@2.3.7供暖服务方案；@#@ 13@#@2.4物业维修和管理的应急措施 13@#@2.4.1突然断水、断电、无天然气的应急措施；@#@ 13@#@2.4.2雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施；@#@ 14@#@2.4.3电梯故障的应急措施；@#@ 15@#@2.4.4消防应急措施；@#@ 16@#@2.5社区文化及和谐社区建设方案 17@#@2.6小区底层商铺的运营管理方案 17@#@2.7投标人认为需要提供的其它内容；@#@ 18@#@附件1：

@#@XX物业公司投标资格预审申请函 18@#@1商务标@#@1.1投标函@#@致：

@#@柳合招标服务公司@#@我方确认收到贵方提供的招标文件及图纸等的全部内容，我方：

@#@XX物业公司正式授权XX为授权代表（全名，职务）代表我方进行有关投标的一切事宜。

@#@　@#@在此提交的投标文件，正本一份，副本四份，唱标信封一份。

@#@包括如下内容：

@#@　@#@

（一）投标函；@#@@#@

（二）投标报价表；@#@@#@（三）全套资格证明文件；@#@@#@（四）技术、商务响应文件；@#@@#@（五）物业管理投标方案文件；@#@@#@（六）应招标文件要求的其他文件。

@#@@#@我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：

@#@@#@1．我方已收到上述投标项目所提供的一切有关招标文件、图纸等相关说明资料，根据招标文件、图纸、答疑纪要和其他相关文件的要求和物业现场查验结果，考虑本企业自身的实力及特点，我单位愿以人民币（大写）__壹元陆角壹分___（小写）_1.61元/平方米•月___的投标报价（详见投标报价表）投标承包上述服务项目。

@#@@#@2．本投标文件的有效期为投标截止日后60天有效，如中标，有效期将延至合同终止日为止。

@#@@#@3．我方已详细研究了招标文件的所有内容，包括修正文（如果有）和所有已提供的参考资料以及有关附件，并完全明白，我方放弃在此方面提出含糊意见或误解的一切权利。

@#@@#@4．我方承诺投标文件夹中的一切资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任。

@#@@#@5．我方明白并同意我方如在投标有效期之内撤回投标，则投标保证金将被贵方没收。

@#@@#@6．我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与投标有关的任何其他数据或信息。

@#@@#@7．我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的投标。

@#@@#@8．我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书（如果有的话）中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签订《物业管理委托合同》。

@#@@#@9．如我方被授予合同，我方承诺向招标代理机构的支付本次招标的中标服务费。

@#@　@#@投标人（盖法人公章）：

@#@@#@法人授权代表（盖章或签名）：

@#@XX@#@日期：

@#@2012年5月19日@#@1.2法定代表人授权委托书@#@本授权委托书声明：

@#@我XX系XX物业公司的法定代表人，现授权委托XX物业公司的XX为我公司代理人，以本公司的名义参加市招标投标交易服务中心的参选活动，来历人在参选、评审、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事物，我均予以承认。

@#@@#@代理有效期为2012年5月19日至2012年8月2日@#@代理人无转委托权。

@#@@#@特此委托。

@#@@#@代理人：

@#@XX单位：

@#@XX物业公司@#@性别：

@#@X@#@职务：

@#@项目经理@#@参选单位：

@#@（盖章）法定代表人：

@#@XXX@#@代理人：

@#@XX日期：

@#@2012年5月19日@#@1.3投标报价表@#@1.3.1各服务项目报价一览表@#@（元/建筑平方米·@#@月）@#@1@#@管理费@#@0.240@#@2@#@小修费（公共部位）@#@0.020@#@3@#@绿化费@#@0.055@#@4@#@化粪池清掏费@#@0.030@#@5@#@公用设施维修费@#@0.100@#@6@#@电梯费@#@1.150@#@7@#@高压水泵费（七层以上）@#@0.015@#@8@#@供暖费（国家规定11.15-3.15）@#@24.00@#@9@#@商铺管理费@#@5.00@#@（元/年）@#@10@#@自行车地下车库@#@36.00/辆@#@11@#@汽车车库（地面/地下）@#@1600.00-1800.00/辆@#@12@#@保安、保洁、公用水电、服务费@#@144.00/户@#@13@#@生活垃圾清运费@#@30.00/户@#@1.3.2各服务项目报价明细表@#@服务项目@#@收费标准（元/建筑平方米·@#@月）@#@1@#@管理费@#@0.240@#@聘用管理人员的薪金，包括工资、津贴、福利、保险、服装费用等。

@#@@#@行政办公支出，包括文具、办公用品等杂项以及公共关系费用。

@#@@#@物业财产保险（火险、灾害险等）及各种责任保险的支出。

@#@@#@公共电视接收系统及维护费用。

@#@@#@节日装饰的费用。

@#@@#@其他为管理而发生的合理支出。

@#@@#@2@#@外墙、楼梯、步行廊、升降梯、信报箱、高杆路灯。

@#@@#@0.020@#@3@#@绿化费@#@0.055@#@公共区域植花、种草及其养护费用。

@#@@#@4@#@化粪池清掏费@#@0.030@#@5@#@公用设施维修费@#@0.100@#@生活给水系统、生活排水系统、供配电系统、照明系统、防雷接地系统、消防电气、弱电系统及其他机械、设备、机器装置及设施等。

@#@@#@6@#@电梯费@#@1.150@#@7@#@高压水泵费（七层以上）@#@0.015@#@*8@#@供暖费@#@24.00@#@9@#@商铺管理费@#@5.00@#@收费标准（元/月）@#@10@#@自行车地下车库@#@3.00/辆@#@11@#@汽车车库（地面/地下）@#@150.00-200.00/辆@#@（按年1600.00-1800.00/辆）@#@12@#@保安、保洁、公用水电、服务费@#@12.00/户@#@13@#@生活垃圾清运费@#@2.50/户@#@*注：

@#@@#@

（1）暖气费：

@#@11月15日—3月15日，即总共4个月@#@

（2）如果因为物价变动和通货膨胀，导致服务成本上升超过10%，则谈判更改合同价格或申请政府补贴。

@#@上升幅度小于10%，不做价款调整。

@#@且通过底商经营弥补成本增加。

@#@@#@2技术标@#@2.1管理服务理念和目标@#@XX物业始终坚持“缔造经典物业品牌、共创高尚人文空间、探索未来生活方式、延续物业开发理念”的企业宗旨。

@#@以物业管理服务为基础，以提供物业管理延伸服务为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一为目标。

@#@运用超前的管理理念和创造性的思维，不断探索物业管理新模式，积极参与行业竞争，在推动物业管理行业发展的同时，不断开辟新的业务领域。

@#@以创新的服务，持续地满足客户变化的需求为导向，用心极致，满意加惊喜，让业主在惊喜中找到富有人生”的服务理念，为客户提供优质、周到、满意、称心的服务。

@#@@#@2.2管理机构运作方法及管理制度@#@2.2.1小区管理组织机构图：

@#@@#@廉租房小区管理处@#@中央值班调度室@#@物业管理部@#@档案部@#@财务部@#@保安、消防部@#@保洁部@#@绿化养护部@#@维修保养部@#@停车场管理部@#@2.2.2廉租房小区经理的管理职责@#@监管各部门员工的日常工作、编制员工轮值表；@#@及时沟通各阶层工作人员、检讨工作表现；@#@确保小区的清洁、安保、绿化等工作的完成情况以及排水、空调、防火系统的正常维护。

@#@@#@能够第一时间处理廉租房投诉事件，并确保事件以圆满解决；@#@遇有突发事件时，及时赶赴现场，指挥员工并控制场面；@#@熟悉种种紧急情况处理步骤，如防火设施、紧急出口位置等。

@#@@#@2.2.3主要管理人员的职责分工、日常管理制度和考核办法@#@

（1）主要管理人员包括：

@#@维修人员、保洁人员、绿化人员、保安队成员、停车场管理员。

@#@其职责分工如下：

@#@@#@维修人员，执行修缮程序或其他应急职务，在进行维修工作时，尽量避免对用户造成不便。

@#@若涉及停电、停水时，须上报维修主管再由上级决定，并发出书面通告预先通知。

@#@各修缮记录应及时提交、按时检查紧急系统，如抽水机，后备电力系统等。

@#@@#@保洁部人员，负责打扫及清洁所有公共地方及公共设施设备，如公共走廊，楼梯，电梯大堂，管理处，洗手间及天台等；@#@各种废弃用品应及时收集处置妥当；@#@清洁及清除排水系统，以防堵塞。

@#@在小区经理指示下执行其他清洁职务或特别服务。

@#@@#@绿化人员，负责廉租房小区草坪、花卉、树木等的养殖及维护，及时修剪整形，保持观赏效果。

@#@定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防旱、防冻。

@#@要及时喷洒药物，预防病虫害。

@#@@#@保安队成员，负责小区内24小时公共秩序的维持，保障小区安全；@#@对进出小区的车辆进行登记、引导停放；@#@实行来访登记制度，对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

@#@对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主和有关部门，并协助采取相应措施。

@#@@#@

（2）日常管理制度和考核办法@#@廉租房小区管理人员的管理制度主要集中在两方面：

@#@工作秩序、考勤管理。

@#@工作秩序上，要求员工工作时间内不得无故离岗、串岗，严禁使用公司电话聊天、观看与工作无关的书报杂志等。

@#@考勤管理上，要求员工每日及时到岗、进入工作状态，请假手续要严格按照置业公司制定的考勤管理制度执行。

@#@@#@考核办法是基于上述两点的表现情况，再结合小区居民对员工工作满意程度来综合评价，另外，要考虑见义勇为，事迹突出的工作者，和小区居民对各管理人员投诉情况。

@#@@#@2.2.4主要管理服务人员的培训方案@#@培训时间一般为新员工到职第一周集中培训，内容包括：

@#@全面理解物业管理服务概念、完善服务意识，掌握各类岗位职责、管理范围，主要是：

@#@保安管理、@#@保洁管理、维修管理、消防管理、意外事件处理等。

@#@对应的岗位员工需集中接受相应职责的授课和培训。

@#@培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。

@#@@#@2.2.5物业服务工作的质量标准@#@各种物业服务标准不同，具体如下：

@#@@#@

（1）房屋管理@#@对房屋共同部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；@#@根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，提出维修建议，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，根据业主的决定，组织维修；@#@每日巡查1次小区各栋楼层、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；@#@主要路口设有标识，公共配套设施、场地有明显标志。

@#@@#@

（2）公用设施设备维修养护：

@#@@#@对共用设施设备进行日常管理和维修养护；@#@建立共用设施设备档案、设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

@#@设施设备标志齐全、规范，责任人明确；@#@操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；@#@保证设施设备运行正常；@#@对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修的及时编制维修、更新改造计划，根据业主的决定，组织维修或者更新改造。

@#@@#@保障消防设施设备完好，可随时启用；@#@消防通道畅通。

@#@@#@保障小区红线内道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

@#@@#@容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；@#@对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

@#@@#@（3）协助维护公共秩序@#@小区内24小时公共秩序维护值勤，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；@#@配有安全监控设施的，实施24小时监控；@#@进出小区的车辆停放有序，安全通行，引导车辆有序通行、停放；@#@实行来访登记制度，对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

@#@对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主和有关部门，并协助采取相应措施。

@#@@#@（4）保洁服务@#@按层设置垃圾桶，每日清运2次。

@#@小区里红线内道路、广场、停车场、绿地、楼道、大堂、楼梯扶手等保洁内容都随时保洁。

@#@雨水井、污水井每周检查1次，每半年清掏1次；@#@化粪池每月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

@#@根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

@#@@#@（5）绿化养护管理@#@草坪生长良好，及时修剪和补裁补种；@#@花卉、绿篱、树木应及时修剪整形，保持观赏效果；@#@定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防旱、防冻；@#@定期喷洒药物，预防病虫害。

@#@@#@（6）社区文化：

@#@@#@每年开展社区文化活动不少于4次。

@#@时间定于节假日期间，活动内容关注以下几个方面：

@#@老年人比赛（棋牌类、太极拳、太极剑、书、画），小朋友社会实践（开展学雷锋活动、讲故事）。

@#@每次活动资金标准：

@#@小于500元@#@2.3物业管理服务方案@#@2.3.1物业共用设施设备的维护保养方案；@#@@#@物业设施设备@#@方案@#@依据@#@生活给水系统@#@

（1）4层以上住宅的恒压变频每半年检查一次，并做详细记录。

@#@@#@

（2）商业网点、物业用房及绿化用水系统每一年检查一次，并做详细记录。

@#@@#@对于在检查中或是业主发现的生活水箱有损坏，不能使用的情况，本物业公司提供为业主更换的服务，更换的水箱将按物业公司购进设备的价钱对业主进行收取。

@#@@#@因为考虑到廉租房的业主是农民工等收入比较低，在外工作时间比较长，生活系统的使用不会过于频繁。

@#@对于更换设备是按最低价向业主收取，也是考虑到农民工的收入比较低这个特点。

@#@@#@生活排水系统@#@每一年检查一次。

@#@@#@同上@#@供配电系统@#@每月检查一次，并做详细记录。

@#@@#@供电设备包括消防电气、应急照明，电梯、生活泵、楼道照明、半地下室照明等按二级负荷供电。

@#@用电设备直接涉及到用户的生活质量和安全保障，所以检查频率要略微大一些。

@#@@#@照明系统@#@每三个月检查一次@#@农民工普遍是早出晚归型的群体，所以照明系统一定要保持在能够正常使用的状态。

@#@@#@防雷接地系统@#@夏季每月检查一次。

@#@尤其是在雨季@#@消防电气@#@每年应对安装的所有探测器检查测试一遍，其他报警、警报、联动设备的功能试验也应根据系统运行情况进行相应试验和检查测试。

@#@@#@这个项目在廉租房项目中是起模范作用的。

@#@所以对于小区的消防安全要重视。

@#@@#@弱电系统@#@地下车库的有线电视机房出现问题时要及时维修，做到早发现，早解决。

@#@@#@保安监控系统，每周检查一次。

@#@@#@考虑到农民工的早出晚归，白天家里没人，为了保障小区内业主的生活安全，保安监控系统检查的频率要比较大一些。

@#@@#@2.3.2物业管理区域内环境清洁保洁方案；@#@@#@位置@#@清洁频次@#@楼层屋檐@#@清洁1次/15天@#@楼梯@#@清扫1次/日、清拖1次/3天@#@楼梯墙面@#@清擦1次/周@#@楼层玻璃@#@清擦1次/周@#@消防门@#@每周1次/周@#@小区道路@#@清扫1次/日、冲洗1次/月@#@室内公共场所@#@清拖1次/日@#@地下车库@#@冲洗1次/月、管网清扫1次/月@#@清扫1次/3天@#@雨棚、连廊@#@清洁1次/周@#@垃圾桶@#@清洁2次/日@#@采光井@#@清洁1次/周@#@电梯@#@清洁1次/日@#@路灯@#@清洁1次/3天@#@社区活动中心@#@清洁1次/2天@#@物业用房@#@清洁1次/日@#@设备用房@#@清洁1次/周@#@备注：

@#@为了广大业主的利益，小区物业负责的各项清洁工作充分考虑到小区业主的特点，对于业主不常涉及的区域采取清扫频次降低的方法，以求最大限度的为业主降低物业开支的同时保障物业管理区域内的各项清洁保洁工作到位。

@#@@#@ 卫生人员分配：

@#@每栋3人，同时此3人负责本栋楼附属的车位，车棚的清洁。

@#@社区活动中心，清洁人员为3人。

@#@地下车库、物业用房和设备用房，分配5人。

@#@计划清洁人员为55人。

@#@此人数会根据建成的小区具体情况，酌情增减。

@#@@#@2.3.3物业管理区域内公共秩序及公共安全维护方案；@#@@#@

（1）公共秩序方案@#@定期更换变动的业户资料@#@定时检查门岗值班情况及值班记录@#@每次租户搬迁须及时做好资料变更记录@#@对人员出入情况进行监控管理@#@业主、物业服务企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地@#@

（2）公共安全维护方案@#@定期更换巡逻路线@#@定期检查红外报警系统@#@定期检查公共部位安全情况@#@全程控制上报的室内报警处理过程@#@定期检查闭路监控系统@#@定期检查电梯系统@#@定期检查消防栓，消防门及消防通道的通畅情况@#@注：

@#@保安人员人数计划为10人，具体的工作情况会因建成的小区的具体情况，进行人员分配的调整。

@#@@#@2.3.4绿化及附属设施的维护、保养方案；@#@@#@绿化作业包括小区内所有公共区域内繁荣草坪、地被、水生植物的浇水、施肥、病虫害防治、修剪造型等日常养护。

@#@@#@

（1）地被类、草坪、水生植物等要做到适时适量浇水，保证正常生长的水分供应。

@#@@#@

（2）定期对小区内的花草树木进行修剪，控制草坪高度，以保持整体美观。

@#@@#@（3）枯木、烂木要及时清除并补进新的植物。

@#@@#@（4）适时施肥，保证肥料供应充足。

@#@@#@（5）加强病虫害防治，春季进行一次全面杀菌，夏季严格控制病虫害。

@#@@#@（6）绿化机具及药品管理：

@#@使用剪草机、绿篱机等机动绿化工具后，立即进行清洁处理，并对轴承、齿轮等联接部位上润滑，放置在干净通风的地方；@#@绿化药品分类放置在干净通风的地方，使用时，需稀释的药品严格按照药品使用说明按比例稀释，防止损伤植物或浪费药品。

@#@@#@（7）日常巡视工作要到位，绿化带内的垃圾要及时清除。

@#@@#@（8）对破坏绿化带的单位或个人要及时制止并交由物业惩戒。

@#@@#@2.3.5业主、使用人装饰装修管理服务方案；@#@@#@

（1）受理业主的装修申请@#@①由业主或装修方填写《装修申请表》向客服部递交《房屋产权证》复印件、《装修合同》复印件、《装修公司资质证明》复印件、《营业执照》复印件、施工材料清单及合格证。

@#@@#@②由业主和装修方向客服部提交装修图纸客服部登记后转至工程部进行审图如装修需动墙体的应引导业主或装修方至房管局办理审批。

@#@@#@*注：

@#@@#@①如非业主本人进行装修申请的还须填写《装修委托授权书》@#@②原则上不允许装修工人在小区内留宿（如确需留宿的应有业主签署《装修人员留宿担保书》）@#@

（2）审批装修方所提交装修图@#@依据国家高层民用建筑设计防火规范及小区使用手册中的相关规定审核图纸以确保图纸符合规范。

@#@@#@（3）消防安全方面审核工作由保安人员负责。

@#@@#@（4）相关部门负责对室内装修过程进行管理@#@①检查施工室内内外的公共设施设备的保护情况、工作时间是否有噪音施工及施工进度情况。

@#@@#@②检查施工室内的消防状况施工人员纪律及其他存在安全隐患的违章事项（如：

@#@垃圾清理、装修材料摆放、施工车停放等）。

@#@@#@③装修时间：

@#@上午8：

@#@00-12：

@#@00下午2:

@#@00-18:

@#@00@#@周末及法定节假日施工不得产生噪音。

@#@@#@（5）竣工备案@#@装修完工后，有物业检查，如有违章装修或渗、漏、堵、损坏等情况，业主和装修单位须按责任修复或赔偿；@#@如无上述情况，物业给予办理装修竣工备案登记。

@#@@#@（6）违约处理@#@对任何违章装修行为，装修人及装修单位应承担违约责任，物业中心有权制止、责令改正，并报请政府相关部门予以处罚。

@#@@#@2.3.6机动车和非机动车管理服务方案，含地面车位和地下车库（含自行车库）；@#@@#@

（1）自行车@#@按小区内设置的自行车棚和自行车摆放范围，进行停放，禁止随意停摆。

@#@@#@

（2）机动车@#@对进出车辆进行登记，查验停车凭证，对无证车辆可以拒绝停放或放行；@#@@#@对小区内的疏导有需要时，业主需要积极配合。

@#@@#@对于大型的货车的停放问题，需要与物业部门进行沟通，避免停放在地面车位。

@#@@#@地下车位的停放应遵照管理员的指挥。

@#@@#@2.3.7供暖服务方案；@#@@#@收费：

@#@每年的11月1日收取暖气费，暖气费放缓时间范围在两周之内，对于不能及时缴纳的业主，可以逾期补上，但需要在前期先缴纳30%的押金。

@#@@#@对供暖设备积极的进行维护，努力提高供热质量，力保用户温度达标。

@#@对于供暖过程中出现的问题，物业公司将会以最快的速度为业主解决。

@#@@#@2.4物业维修和管理的应急措施@#@2.4.1突然断水、断电、无天然气的应急措施；@#@@#@

（1） @#@物业项目员工应清楚知道物业项目配电室之位置，同时亦需确保此机房不受外力之冲击，以保证其可随时启动；@#@@#@

（2）立即通知相关维修人员进行修理，如在办公时间以外，可通过保安监控中心召唤工程人员至现场紧急抢修；@#@@#@（3） @#@无论在任何情况下，除专业对口并执有上岗证的维修人员外，任何管理人员均不得自行修理，此举除可能触犯法律外，亦可能引致性命危险；@#@@#@（4）业主、使用人自用部位：

@#@如物业维修人员不能修复，则尽快拨打相应的水、电、媒报修电话，配合修复；@#@并安抚业主；@#@@#@小区物业管理范围：

@#@如物业项目管理处接获供电局之有关停电、断水、无煤气通知，应尽快通知所属经理，同时亦需发生告示通知住户；@#@@#@（5） @#@禁止任何人于停电期间使用电梯；@#@@#@（6） @#@预备手提照明；@#@@#@（7） @#@加强留意于停电、断水、无煤气期间物业项目内之保安工作；@#@@#@（8） @#@应录详情于监管记账簿内。

@#@@#@2.4.2雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施；@#@@#@

（1）接到雨、污水管及排水管网阻塞报修信息后，立即通知共用部位、设施设备维护员到位进行检查；@#@@#@

（2）检查堵塞原因，确定堵塞的位置；@#@@#@（3）打开检查口，清理堵塞，并放水冲洗，直至能正常使用；@#@@#@（4）处理事故时注意设立告示牌，提请过往的人员注意安全；@#@@#@处理流程如下：

@#@@#@公共部分：

@#@基本措施（将检查井中的沉积物用钩勺掏清，随后用毛竹片进行疏通，再用中间扎有刺铁丝球的麻绳来回拉刷，同时放水冲淤）；@#@如还疏通不了时，则要在堵塞位置上进行破土开挖，采用局部起管疏通、重新接管的办法进行疏通。

@#@@#@私人部分：

@#@如业主或使用人不在，应及时通知业主和使用人，同时应书面通知居委或警署并得到确认，争取及时处理；@#@首先判断堵塞物的位置，在靠近的检查口、清扫口、屋顶通气管等处，采用人工或机械疏通；@#@ @#@如无效时，则进行大开挖，排除堵塞。

@#@@#@（5）处理完毕后，通知环境维护人员对现场进行清理；@#@@#@（6）如无法及时恢复的，在建筑区划显著位置以书面形式告知相关区域业主、使用人；@#@@#@（7）雨、污水管及排水管网阻塞事故处理完毕后，对事故进行详细记录，分析总结原因，以书面形式报告相关负责人。

@#@@#@2.4.3电梯故障的应急措施；@#@@#@在专业维保单位的指导下进行，当专业维保机构人员到达现场后，应立即向其叙述事故的起因、严重程度、危害范围、紧急处置过程等详细信息，并积极协助其进行处理；@#@@#@

（1）如果电梯在行驶中途突然发生停车故障，而停在井道内不能开门时应先设法通知电梯维修人员，其他人员不得随意处理，以免处理不当发生危险；@#@@#@

（2） @#@维修人员到达现场后，首先应立即设法救出轿厢内被困人员。

@#@若轿厢不在平层开门位置，应以检修方式慢车开动电梯，将轿厢移动到开门处，让乘客离去。

@#@当电梯因安全钳动作或其他原因，采取前述措施仍不";i:

28;s:

17173:

"·@#@《领导科学与艺术》@#@一、填空@#@1．领导激励机制的起点是明确动机。

@#@@#@2．领导哲学的核心在于把价值问题置于首要地位。

@#@@#@3．领导环境与领导活动相互作用的基本形式是：

@#@输入-转换-输出@#@4．按照领导系统中纵向权力配置的集中与分散程度，可以将领导体制分为集权制与_______分权制_____。

@#@@#@5．领导行为理论是从人际关系和_______情感因素______的角度去研究领导行为。

@#@@#@6．按照领导者的权力来源，领导者可以分为超凡魅力型领导者、世袭型领导者、______法理型____领导者。

@#@@#@7． @#@领导效能是一切领导活动的出发点和最终归宿。

@#@@#@8．领导权变理论将领导用一个公式表示为：

@#@领导=f（领导者、被领导者、环境）@#@9．_____授权___是领导者通过与下属和员工共享相关信息，并让其控制影响员工工作绩效的因素，给员工和下属提供更多自主权的过程。

@#@@#@10．领导的本质是领导者对被领导者的一种影响过程。

@#@@#@二、名词解释@#@1．领导@#@答：

@#@是指在社会组织中，领导者通过影响其下属行为以达成组织目标的过程。

@#@@#@2．领导者的职位@#@答：

@#@领导者的职位是指权力机关和人事行政部门根据法律的规定，按照规范化程序选举、聘用和任命领导者担任的职务和责任。

@#@@#@3．领导决策@#@答：

@#@领导决策是指享有领导权力的领导者或领导机关，为达成特定的管理目标，在综合考虑各种需求和可能性的基础上，为处理领导权力范围内的事务而进行的一种决策政策、对策和方案的活动过程。

@#@@#@4．领导者的权力@#@答：

@#@权力是一个人或许多人的行为使另一个人或其他许多人发生改变的一种力量。

@#@组织中的权力划分为两类五种：

@#@职位权力（合法权、奖励权、强近权）和非职位权力（专家权、参考权）。

@#@@#@职位权力是领导者依据其职位所取得的权力，是领导者行使指挥与统御过程的支配性影响的实质条件。

@#@@#@非职位权力是指与组织的职位无关的权力。

@#@即不是依赖于他在组织中的职位，而是因为领导者具备某方面的特质。

@#@@#@三、简答@#@1．简述影响领导绩效提升的因素。

@#@@#@答：

@#@1．目标的恰当与否。

@#@@#@2．领导者的素质能力是否与任务相称。

@#@@#@3．相应的资源条件是否具备。

@#@@#@4．下属的潜力与能力是否被充分调动。

@#@@#@5．环境的不确定性。

@#@@#@2．领导决策的构成要素有哪些？

@#@@#@决策者、决策对象、决策信息、决策方法、决策效果@#@4.简述领导创新的程序。

@#@@#@答：

@#@1．环境的扫描和分析。

@#@在环境中所有代表过去、现在及未来的要素进行对比分析，从中敏锐地察觉出环境的变化。

@#@@#@2．信息的处理。

@#@在整个创新过程中，信息的处理和积累都是关键性的。

@#@@#@3．想法的产生。

@#@创新往往起源于一点点的想法或者灵感。

@#@这种想法必须具有现实性。

@#@@#@4．方案或规范的设计与评估。

@#@方案以确定的目标指导创新的方向。

@#@@#@5．领导创新的实施。

@#@控制首先需要严格地对创新活动进行检查，检查是发现问题、收集信息的过程，检查工作应随时随地进行。

@#@@#@6．反复的试错。

@#@通过不断总结经验教训，不断修正原有的想法与方案，创新才会不断推进，在此过程中，原先的想法会在不断的尝试中得到完善，新的想法也会不断涌现。

@#@@#@四、论述题@#@论述领导者的素质及其特点。

@#@（127-128页）@#@答：

@#@素质：

@#@

（1）政治素质；@#@

（2）品德素质；@#@（3）知识素质；@#@（4）能力素质；@#@（5）心理素质；@#@（6）身体素质。

@#@@#@领导科学与艺术作业

（二）@#@一、填空题@#@1．领导是指在社会组织中，领导者通过_____影响_____其下属行为以达成组织目标的过程。

@#@@#@2．___授权_____是领导者通过与下属和员工共享相关信息，并让其控制影响员工工作绩效的因素，给员工和下属提供更多自主权的过程。

@#@@#@3．领导的本质是领导者对被领导者的一种____影响_____过程。

@#@@#@4．领导效能是领导效率和领导效益两个方面的综合。

@#@@#@5．领导者之所以能够指导和协调其组织成员，真正起作用的是因为他所具有的______影响力_______。

@#@@#@6.只有一种肯定性的主观要求和客观条件，却有多种可供选择的方案是确定型决策分析。

@#@@#@7.领导者的职位是因“事”而设立的。

@#@@#@8.领导决策是整个领导过程的中心环节。

@#@@#@9．按照领导机关中最好决策人的人数，可以将领导体制分为首长负责制与@#@_____合议制_______。

@#@@#@10．没有一种“最好”的领导行为，一切要以时间、地点、条件为转移。

@#@这种是领导_____权变_____理论。

@#@@#@二、名词解释题@#@1．领导者@#@答：

@#@是在社会共同的生活中，经过选举、任命或从群众中涌现出来的能够指导和协调组织成员向着既定方向努力的具有影响力的个人或集体。

@#@@#@2．领导环境@#@答：

@#@是指制约或推动领导活动展开的自然要素和社会要素的组合，是影响领导行为模式的政治、经济、文化、法律、科学技术、自然要素等组织内、外氛围和条件的总称。

@#@@#@3．领导艺术@#@答：

@#@领导艺术是一种领导技能、技巧，是领导方法的个性化和艺术化。

@#@所谓领导艺术，就是领导者在其知识、经验、才能和气质等因素的基础上形成的，巧妙地运用各种领导条件、领导原则和领导方法的基本技能。

@#@@#@4．领导环境@#@答：

@#@是指制约或推动领导活动展开的自然要素和社会要素的组合，是影响领导行为模式的政治、经济、文化、法律、科学技术、自然要素等组织内、外氛围和条件的总称。

@#@@#@5．权威@#@答：

@#@权威是领导者对其下属的影响与控制力的展现，这种影响与控制力以领导者的职位性权力或以其个人的特质为基础。

@#@@#@三、简答题@#@1．简要描述领导的特征。

@#@@#@1、权威性2、服务性3、综合性4、超前性与战略性5、超脱性与全局性。

@#@@#@2．超凡魅力型领导者。

@#@@#@3．授权应注意哪些事项？

@#@@#@答：

@#@不可把授权当成推卸责任的“挡箭牌；@#@防止反向授权；@#@不可越级授权；@#@不可权责不一致。

@#@@#@四、论述题@#@论述领导者与被领导者间的互动关系及其理想模式。

@#@（138-140页）@#@答：

@#@互动关系：

@#@1．领导者对被领导者的影响@#@

（1）肯定与激励；@#@

（2）沟通；@#@（3）满足资源需求。

@#@@#@2．被领导者对领导者的影响@#@

（1）忠实程度；@#@

（2）认可程度；@#@（3）选择的权力；@#@（4）服从与追随@#@领导科学与艺术作业（三）@#@一、填空题@#@1．领导是指在社会组织中，领导者通过____影响______其下属行为以达成组织目标的过程。

@#@@#@2．规范领导行为的根本机制是科学的领导体制。

@#@@#@3．领导想要做到日理万机，必须学会。

@#@@#@4．按照领导系统中纵向权力配置的集中与分散程度，可以将领导体制分为集权制与______分权制______。

@#@@#@5．麦格雷戈的“X理论”和“Y理论”是在______人性假设_______的基础上提出的。

@#@@#@6．风险型决策是依照一部分信息对未来可能发生的问题做出推理判断。

@#@@#@7．没有一种“最好”的领导行为，一切要以时间、地点、条件为转移。

@#@这种是领导______权变____理论。

@#@@#@8．现代决策体制的核心是领导决策系统。

@#@@#@9．领导环境既包括影响或作用于领导主体的外界诸因素，也包括影响或作用于________领导客体______等领导活动构成部分的外界诸因素。

@#@@#@10．领导环境与领导活动相互作用的基本形式是：

@#@输入—转换—输出。

@#@@#@二、名词解释题@#@领导关系@#@答：

@#@领导关系，是领导者在进行领导活动的过程中，相互之间发生、发展和建立起来的一种工作和感情交往的关系。

@#@@#@1．领导创新@#@答：

@#@领导创新是创新活动在领导理论以及实践中的应用，指的是将新的思维、方式引入领导活动中，革新原有的领导关系和情境，创造新的领导方法和途径，塑造新的领导者与被领导者，从而提高领导活动的绩效，更好地实现领导活动的预期目标。

@#@@#@2．领导决策@#@答：

@#@领导决策是指享有领导权力的领导者或领导机关，为达成特定的管理目标，在综合考虑各种需求和可能性的基础上，为处理领导权力范围内的事务而进行的一种决策政策、对策和方案的活动过程。

@#@@#@三、简答题@#@1．请简述领导效能测评的原则。

@#@@#@答：

@#@1．民主参与原则@#@2．适度集中原则@#@3．重视实绩原则@#@4．独立客观原则@#@2．简述领导体制的主要内容@#@答：

@#@1、领导组织结构，指领导机关的组成要素，即各级各类领导机关的地位作用。

@#@@#@2、领导的层次与跨度，即领导机关的组织制度或者说领导机关的结构方式。

@#@@#@3、领导机构中各部门之间的职责与权限划分。

@#@这是领导体制的核心问题。

@#@@#@4、领导机关的决策方式和指挥、监督方式等。

@#@@#@3.领导效能包括哪些内容？

@#@@#@答：

@#@1、决策效能：

@#@是指领导者是否在明智的时机、明智的条件下做出了明智的决断，是领导者选择目标正确与否，以及正确的程度如何。

@#@@#@2．组织效能：

@#@指在领导活动中组织管理、指挥协调方面所显示的成效。

@#@@#@3．人事效能：

@#@领导所面临的问题在本质上说是如何让人快乐地做事，以一种无形的力量将众人联合起来，以集体的作用去完成任务。

@#@@#@4．执行效能：

@#@执行环节是将策略与设想转变为现实行动的关键。

@#@执行效能直接关系到领导效能的高低。

@#@@#@四、论述题@#@如何理解领导激励的概念和含义？

@#@据此，你认为物质激励是否是最有效的激励手段？

@#@@#@答：

@#@领导激励含义：

@#@就是领导者从一定的目标出发，通过一系列的措施和手段来引发人们产生某种动机或愿望，推动激发人们为达到某一目标而采取积极行动的一种领导行为。

@#@包括几个方面：

@#@没察需要；@#@明确动机；@#@满足需要；@#@激励机制与反馈机制、约束机制的相互补充。

@#@@#@领导科学与艺术作业（四）@#@一、填空题@#@1．领导权变理论是研究领导者在不同的环境中如何选择相应的领导方式以达成较高的领导效能的理论。

@#@@#@2．“明确地告诉人们自己所希望的事项，然后放手让其自由发挥”这句话强调的是领导授权活动的重要性。

@#@@#@3．特质论对领导者的研究主要集中在三个方面：

@#@身体特质、_______个性特征______、智力特征@#@4．领导者影响他人的基础是权威。

@#@@#@5．领导决策的基础和决策思维的原料是组织决策。

@#@@#@6．领导行为理论是从人际关系和_______情感因素______的角度去研究领导行为。

@#@@#@7.绝对被领导者是组织目标得以最终完成的决定性力量@#@8．麦格雷戈的“X理论”和“Y理论”是在______人性假设_______的基础上提出的。

@#@@#@9．领导效能反映了领导活动进行的状态和结果。

@#@@#@10．领导的本质是领导者对被领导者的一种____影响_____过程。

@#@@#@二、名词解释@#@1．被领导者@#@答：

@#@是指在领导活动中执行具体决策方案、命令、任务，实现组织目标的具体执行者，是在社会共同活动中处于被领导地位的人员。

@#@@#@2．领导体制@#@答：

@#@领导体制是指领导系统中的上下左右之间权力划分和机构组织设置及领导工作制度。

@#@@#@3．领导者的素质@#@答：

@#@领导者素质的含义：

@#@指从事领导工作必须具备的基本条件，以及在领导工作中经常起作用的内在要素的总和。

@#@@#@4．领导决策评估@#@答：

@#@领导决策评估的含义：

@#@指对整个领导决策活动过程中的各种因果关系以及决策效果进行的评价。

@#@它涉及决策问题评估、决策规划评估、决策执行评估、决策影响评估等系列活动和内容。

@#@@#@三、简答题@#@1．请简述领导的特征。

@#@@#@答：

@#@1、权威性。

@#@权威一是来源于外部规章制度，即法理权力；@#@二是来源于领导者自身素质，包括能力、学识、品德、魅力等。

@#@@#@2、服务性。

@#@现代社会普遍认为，领导者的权力是由被领导者授予的，领导者不是权力的所有者，而是民意——公权力的代理者，其承担的是一种公共使命。

@#@@#@3、综合性。

@#@领导内容和领导素质双方面的综合性。

@#@@#@4、超前性与战略性。

@#@@#@5、超脱性与全局性。

@#@@#@2．领导机关的职责权限划分中涉及领导活动中哪些基本层面的问题？

@#@@#@答：

@#@

（1）领导权力的授予，必须根据实际需要而来确定，@#@

（2）领导职责的承担问题。

@#@@#@（3）领导者掌握的权力和履行的职责必须一致@#@3．简述领导与管理的区别@#@答：

@#@领导具有前瞻性，管理具有当前性；@#@@#@领导具有整体性，管理具有局部性；@#@@#@领导具有超脱性，管理具有操作性。

@#@@#@4．简述领导环境的构成变量@#@答：

@#@领导环境的构成因素很多，综合考察整个社会环境，我们认为对领导活动影响较大的因素主要包括：

@#@自然因素、政治因素、经济因素、教育因素、社会文化因素以及技术因素等。

@#@@#@现代社会中对领导环境产生作用的政治因素主要有：

@#@@#@1、政体的类型；@#@@#@2、国际关系的现状与发展趋势；@#@@#@3、政府对市场与企业调控的政策与手段；@#@@#@4、党和国家的方针政策导向和体制改革方向；@#@@#@5、法律对企业生产经营的限制条件。

@#@@#@四、论述题@#@简述领导环境与领导活动之间的相互作用，并结合相应的事例进行论述。

@#@@#@答：

@#@1、基本形式：

@#@输入——转换——输出@#@输入即外部领导环境对领导活动的要求、支持和反对；@#@@#@转换即组织领导者根据外部领导环境输入的信息和能量等，对组织进行内部调整和改变，使之与外部领导环境相协调；@#@@#@输出即领导者通过转换（即对组织内部进行调整和改变）之后，重新向外部领导环境输出各种信息和产品。

@#@@#@这种输入和输出，不断地冲击并更新领导系统，从而推动领导系统和组织的发展。

@#@@#@2、领导环境与领导活动之间的互动关系@#@领导环境对领导活动的影响主要表现在：

@#@影响领导的性质和领导体制；@#@影响领导职能的内容和实现程度；@#@影响领导活动的主体的发展；@#@影响领导活动全程和领导方法。

@#@@#@领导活动对领导环境的反作用主要表现在：

@#@领导活动对领导环境的反作用有正负两个作用方向，领导活动可以利用和改变领导环境。

@#@@#@3、领导活动对领导环境的反作用@#@　　领导活动这所以能存在不不断地逐步发展，就是因为它具有反作用，能影响领导环境，领导活动可以改变自己的生存土壤和发展空间。

@#@@#@1）领导活动对领导环境的作用方向@#@恩格斯在论述国家权利对于经济发展的反作用时曾做过如下表述：

@#@“国家权利对于经济发展的反作用可能有三种：

@#@它可沿着同一个方向起作用，在这种情况下就会发展得比较快；@#@它可以沿着相反方向起作用，在这种情况下，它现在在每一个大名族中经过一定的时期就要遭到崩溃；@#@或者是它可以阻止经济发展沿着某些方向走，而推动它沿着另一种方向走，这第三种情况归结起来为前两种情况的一种。

@#@恩格斯在这里告诉我们，领导活动对领导环境的反作用有正负两个作用方向。

@#@@#@2）领导活动对领导环境的利用和改造@#@A、要充分认识和把握领导环境的特点及发展规律，对领导环境的正确认识是领导活动取得成就的前提。

@#@@#@B、有效利用领导环境变化所带来的机遇和条件@#@C、能动地改造领导环境。

@#@@#@";i:

29;s:

27228:

"江苏省自学考试人力资源管理专业（本科段）复习资料@#@薪酬管理@#@（任正臣主编）@#@课程代码：

@#@06091[2013年版]@#@@#@@#@第一章　薪酬与薪酬管理概述@#@一、名词解释@#@1.薪酬：

@#@是企业对员工为企业所作出的贡献（包括员工付出的脑力、体力、时间、技术、创新以及实现的绩效），所给付的相应的报酬或答谢。

@#@@#@2.工资：

@#@是劳动者付出劳动以后，以货币形式得到的劳动报酬。

@#@@#@3.报酬：

@#@是员工从企业那里获得的，作为个人贡献回报的货币性报酬和非货币性报酬。

@#@@#@4.薪金：

@#@又称薪俸、薪给、薪水，一般劳心者的收入为薪金，劳力者的收入为工资。

@#@@#@5.基本薪酬：

@#@是指组织根据员工所承担的工作或员工所具备的完成工作的能力而向员工支付的相对稳定的经济性报酬。

@#@@#@6.可变薪酬：

@#@是薪酬体系中与绩效直接挂钩的经济性报酬，有时也被称为浮动薪酬或奖金。

@#@@#@7.薪酬管理：

@#@指企业在经营战略和发展规划的指导下，综合考虑内外部各影响因素，确定自身的薪酬水平、薪酬结构和薪酬形式，并进行薪酬调整和薪酬控制的整个过程。

@#@@#@二、填空@#@1.薪酬体系主要由外在薪酬和内在薪酬两部分构成。

@#@@#@三、简答@#@1.薪酬的形式：

@#@@#@

（1）经济性报酬和非经济性报酬@#@

（2）物质薪酬和非物质薪酬@#@（3）内在薪酬和外在薪酬@#@（4）全面薪酬@#@2.薪酬的结构：

@#@@#@

（1）基本薪酬@#@

（2）可变薪酬@#@（3）间接薪酬或福利与服务@#@3.薪酬管理的地位与作用：

@#@@#@

（1）薪酬管理是管理者人本管理思想的重要体现@#@

（2）薪酬管理战略是企业的基本战略之一@#@（3）薪酬管理影响着企业的盈利能力@#@4.薪酬的影响因素：

@#@@#@A企业外部因素@#@

（1）国家法律法规@#@

（2）当地的经济发展情况及物价水平@#@（3）劳动力市场的供给状况@#@（4）其他企业的薪酬状况@#@B企业内部因素@#@

（1）企业的经营战略和企业文化@#@

（2）企业的发展阶段@#@（3）企业的财务状况@#@C员工的个人因素@#@

（1）员工所处的行业和职位@#@

（2）员工的绩效表现@#@（3）员工的工作年限@#@5.薪酬管理的目标：

@#@@#@

（1）薪酬的外部公平性或外部竞争性@#@

（2）薪酬的内部公平性或内部一致性@#@（3）绩效报酬的公平性@#@（4）薪酬管理过程的公平性@#@6.薪酬管理的原则：

@#@@#@

（1）公平性原则@#@

（2）有效性原则@#@（3）合法性原则@#@7.薪酬管理体系设计的步骤：

@#@@#@薪酬制度设计的要点：

@#@在于建立一套“对内具有公平性，对外具有竞争力”的薪酬体系。

@#@@#@

（1）职位分析和评价@#@

（2）薪酬调查分析@#@（3）设计、确定薪酬结构@#@（4）确定薪酬水平@#@（5）薪酬体系的实施和修正@#@第二章　薪酬战略@#@一、名词解释@#@1.薪酬战略：

@#@是关于组织对于整合组织资源，决定资源的投资方向与投资项目，达到引导组织期望行为与强化组织价值的决策框架。

@#@@#@2.成本领先战略：

@#@它实际上就是低成本战略，即在产品本身的质量大体相同的情况下，企业可以以低于竞争对手的价格向客户提供产品。

@#@@#@3.差异化战略：

@#@是企业通过采用特定的技术和方法，使产品或服务与众不同。

@#@它是指企业使自己的产品或服务区别于竞争对手的产品或服务，创造与众不同的东西。

@#@@#@4.专一化战略：

@#@是指企业生产经营单一产品或服务，或者将产品或服务指向特定的地理区域、特定的顾客群。

@#@@#@5.稳定发展战略：

@#@是指企业保持现有的产品和市场，在防御外来环境威胁的同时保持均匀的、小幅度的增长速度。

@#@@#@6.收缩战略：

@#@是指企业面临衰退的市场或失去竞争优势时，主动放弃某些产品或市场，以维持其生存能力的战略。

@#@@#@二、填空@#@1.企业的战略态势可分为：

@#@稳定发展、快速发展、收缩三种发展趋势@#@三、简答@#@1.薪酬战略的内容（构成要素）：

@#@@#@包括薪酬战略要素和薪酬政策@#@最核心的薪酬战略要素有五个方面：

@#@@#@

（1）薪酬基础@#@

（2）薪酬水平@#@（3）薪酬结构@#@（4）薪酬文化@#@（5）薪酬管理@#@2.薪酬战略的特征：

@#@@#@

（1）薪酬战略是与组织总体发展相匹配的薪酬决策@#@

（2）薪酬战略是一种具有总体性、长期性的薪酬决策与薪酬管理@#@（3）薪酬战略对组织绩效与组织变革具有关键性作用@#@3.薪酬战略的作用：

@#@@#@

（1）有利于培养和增强企业的核心竞争力@#@

（2）可以帮助企业很好地控制劳动力成本，保持成本优势@#@（3）有利于企业合理配置和协调资源，使各项活动与企业战略相匹配@#@（4）帮助员工实现自我价值的功能@#@4.战略性薪酬管理提出的背景：

@#@@#@

（1）人力资源战略性地位的提升@#@

（2）薪酬管理环境的不确定性@#@（3）薪酬管理权限和权能的扩大@#@（4）转变“唯技术论”的薪酬管理@#@5.战略性薪酬管理对企业人力资源管理角色转变的要求：

@#@@#@

（1）保持与组织的战略目标紧密联系@#@

（2）减少事务性活动@#@（3）实现日常薪酬管理活动的自动化@#@（4）积极承担新角色@#@第三章　薪酬理论@#@一、名词解释@#@1.边际生产力：

@#@最后追加的生产要素单位的生产率称为边际生产力（或边际生产率）。

@#@@#@2.边际收益递减：

@#@在生产的两个要素中，如果其中一要素不变，另一个要素的投入不断增加，那么，在达到一定的生产规模后，所带来的收益是不断减少的。

@#@@#@3.效率工资：

@#@是企业支付给员工比市场保留工资高得多的工资，促使员工努力工作的一种激励与薪酬制度。

@#@@#@4.激励：

@#@是激发人的动机，诱导人的行为，使其发挥内在潜力，为实现既定目标而努力的过程。

@#@@#@5.激励因素：

@#@就是能影响个人行为的某种东西，它对一个人是否愿意做什么事情有重大影响。

@#@@#@6.保健因素：

@#@即工作本身之外的环境条件属于不满意因素，称之为保健因素。

@#@@#@二、填空@#@1.生存工资理论基本内容要点：

@#@从长远看，在工业化社会中工人的工资等于他的最低生活费用。

@#@@#@2.双因素理论：

@#@激励因素（满意）、保健因素（不满意），是美国心理学家弗雷德里克·@#@赫茨伯格提出的。

@#@@#@3.期望理论：

@#@M=V*E。

@#@@#@三、简答@#@1.工资基金理论的基本内容（要点）：

@#@@#@

（1）工资不是由生存资料决定的，而是由资本决定的@#@

（2）在工资基金确定后，工人的工资水平取决于工人人数的多少@#@国家制定最低工资法保护了少数收入最低的工人，损害了多数工资比较高的工人的利益，这就是工资基金论的结论。

@#@@#@2.效率工资理论的主要内容：

@#@@#@效率工资理论所需要探究的是工资水平跟生产效率之间的关系，效率工资指的是企业支付给员工比市场保留工资高得多的工资，促使员工努力工作的一种激励与薪酬制度。

@#@@#@

（1）效率工资有利于减少劳动力的流动@#@

（2）效率工资有利于企业吸引优秀人才@#@（3）效率工资有利于提高工人的努力程度@#@3.消除心理不平衡的主要方法：

@#@@#@

（1）员工可以通过增加或减少投入以恢复心理平衡@#@

（2）员工可以通过改变其产出以恢复心理平衡@#@（3）员工可以对其投入与产出进行心理曲解@#@（4）员工可以通过离职或要求调到其他部门工作，以恢复心理平衡@#@（5）员工可以另换一个报酬与贡献比较低者作为自己的比较对象，以恢复心理平衡@#@（6）员工可以对他人的投入与产出进行心理曲解@#@4.按劳分配理论的主要内容：

@#@@#@

（1）社会主义工资仍以按劳分配为原则，但要借助于商品、货币、价值、市场等范畴来施行@#@

（2）企业是独立的经济实体，工资分配应以企业为单位，企业有工资决定与分配的自主权@#@（3）劳动者个人工资水平由企业的有效劳动与个人劳动贡献双重因素决定@#@（4）工资水平取决于劳动力市场的供求状况与经济效益@#@（5）建立工资谈判机制，工资水平及其增长以及工资构成等由劳动力市场主体双方谈判决定@#@5.效率工资理论的运用，需注意的问题：

@#@@#@

（1）要明确效率工资的基本出发点是为了解决对雇员的激励与监督问题，消除员工的偷懒、欺骗行为，这是实施效率工资的首要目的@#@

（2）实行效率工资是有条件的@#@（3）要考虑企业和员工是否共同遵守互惠原则@#@（4）实施效率工资，应该根据企业的实际情况，结合效率工资实施的条件，注意与其他激励手段相互配合，设计出与企业相适用的激励组合@#@（5）要主动促进劳动力市场的健康发展@#@6.马斯洛的需要层次理论的内容：

@#@@#@人的行为过程就是需要由低层次到高层次逐步满足的过程，当低层次的需要得到满足时，高一层次的需要才会出现。

@#@@#@

（1）生理需要@#@

（2）安全需要@#@（3）社交和爱的需要@#@（4）自尊与受人尊重的需要@#@（5）自我实现的需要@#@7.保健因素的内容（职工非常不满的因素）：

@#@@#@

（1）公司的政策和制度@#@

（2）技术监督@#@（3）与上级之间的人事关系@#@（4）与同级之间的人事关系@#@（5）与下级之间的人事关系@#@（6）工资@#@（7）职务保障@#@（8）个人的生活@#@（9）工作条件@#@（10）职务地位@#@8.激励因素的内容（职工十分满意的因素，与工作本身有关）：

@#@@#@

（1）工作上的成就感@#@

（2）工作中得到认可和赞赏@#@（3）工作本身的挑战性和兴趣@#@（4）工作职务上的责任感@#@（5）工作的发展前途@#@（6）个人成长发展的机会@#@9.期望理论的基本观点是：

@#@@#@要调动工作积极性，必须处理好以下三方面的关系：

@#@@#@

（1）个人努力与绩效的关系@#@

（2）绩效与奖励的关系@#@（3）奖励与满足个人需要的关系@#@10.经济人假设的内容（亚当.斯密）（相当于X理论）：

@#@@#@

（1）人是由经济诱因来引发工作动机的，其目的在于获得最大的经济利益@#@

（2）经济诱因在组织的控制之下@#@（3）人以一种合乎理性的、精打细算的方式行事@#@（4）人的情感是非理性的，会干预人对经济利益的合理追求@#@（5）天生懒惰，厌恶工作@#@（6）缺乏进取心，不愿承担责任@#@（7）安于现状，反对改革@#@（8）以自我为中心，忽视组织目标@#@（9）不大聪明，易于受骗@#@@#@11.社会人假设的内容（梅奥）：

@#@@#@社会需要是人类行为的基本动机，员工要求与同事之间建立良好的人际关系，以获得基本的认同感，人际关系是形成员工身份感的基本要求。

@#@@#@@#@12.复杂人假设的内容：

@#@@#@不仅人们的需要与潜在的欲望是多样的，而且这些需要的模式也是随着年龄与发展阶段的变迁，随着所扮演的角色的变化，随着处境和人际关系的演变而不断变化的。

@#@@#@13.自我实现人假设的基本内容（相当于Y理论）：

@#@@#@

（1）人是勤奋的，并不是天生厌恶工作的，员工视工作如休息和娱乐一般自然@#@

（2）控制和惩罚不是促使人们为实现组织的目标而努力的唯一方法@#@（3）激励在需要的每一个阶梯上都起作用@#@（4）在正常情况下，人们不仅会接受责任，而且能主动承担责任@#@（5）在现代社会条件下，人的智慧和才能只发挥了一部分，领导者的责任就是创造机会、挖掘潜力、排除障碍，使下属的智慧潜能得到充分发挥@#@（6）人的需要有低级到高级的区别，其目的是为达到自我实现的需要，寻求工作上的意义@#@（7）人们力求在工作上有所成就，发展自己的能力和技术，以便富有弹性，更好地适应环境@#@（8）人们能够自我激励和自我控制，外来的激励和控制会对人产生一种威胁，造成不良后果@#@（9）个人的自我实现同组织目标的实现是一致的@#@第四章　岗位分析与评价@#@一、名词解释@#@1.岗位分析：

@#@又称工作岗位分析、工作分析、职务分析。

@#@它是指对企业各类岗位的性质、任务、职责、劳动条件和环境，以及职工承担本岗位任务应具备的资格条件进行系统分析和研究，并制定出岗位规范、工作说明书等人事文件的过程。

@#@@#@2.工作规范：

@#@是指完成一项工作所需的技能、知识以及职责、程序的具体说明。

@#@@#@3.工作说明书：

@#@也成为岗位说明书，是描述工作者做什么、如何做以及在何种条件下做的正式的书面文件，工作说明书主要包括工作描述和工作规范两个部分。

@#@@#@4.关键事件法：

@#@对部门的效益产生积极或消极的重大影响的事件。

@#@@#@5.访谈法：

@#@是调查者通过与被调查者面对面地进行交谈、讨论而收集信息资料的方法。

@#@@#@6.观察法：

@#@是一种主要依靠研究者的感官，如人的视觉、听觉、嗅觉来收集资料的调查研究方法。

@#@@#@7.问卷调查法：

@#@是以一组问题获得相关、有效信息的一种方法。

@#@@#@二、填空@#@1.制定薪酬的基础是：

@#@岗位评价。

@#@@#@三、简答@#@1.工作描述（工作说明书）的内容：

@#@@#@

（1）工作标志@#@

（2）工作综述@#@（3）工作权限@#@（4）工作条件与工作环境@#@（5）工作活动和程序@#@（6）绩效标准@#@（7）聘用条件@#@（8）任职资格@#@2.工作规范的内容：

@#@@#@

（1）一般要求，即生理性要求，就是对完成某项工作所必需的体力、视力等方面的要求@#@

（2）特殊要求，是指对任职者除生理要求以外的心理、兴趣、培训等方面的要求，特殊要求根据工作的性质和要求而定。

@#@具体包括：

@#@教育程度、工作经验、工作技能、能力要求、职业道德、生理与心理素质@#@3.工作说明书的作用：

@#@@#@

（1）它是人力资源管理活动的基本依据@#@

（2）工作说明书中的内容为招聘工作的选拔测试过程提供了客观依据@#@（3）对应聘者是否具备适当的工作能力进行验证@#@（4）根据岗位间的相对价值可制定组织内不同岗位间的薪酬比率@#@4.访谈法的注意事项：

@#@@#@

（1）选择适当的时间和地点@#@

（2）选择适当的访谈对象@#@（3）针对岗位分析的目的，使用结构化的访谈方法@#@（4）进行记录@#@（5）客观的收集信息@#@5.岗位评价的特点：

@#@@#@

（1）岗位评价的对象是客观存在的事和物而不是人@#@

（2）岗位评价是对组织各岗位的相对价值进行衡量的过程@#@（3）岗位评价是对同类不同层级岗位的相对价值衡量的过程@#@6.岗位评价的作用：

@#@@#@

（1）表现岗位的量值特征@#@

（2）确定岗位级别排列@#@（3）确定薪酬分配的基础@#@（4）确定员工职业发展和晋升途径的参照系@#@（5）为其他人力资源管理活动提供了决策依据@#@7.岗位评价（岗位分析、工作分析）的流程（工作说明书的编制步骤）：

@#@@#@

（1）工作分析的计划阶段@#@

（2）工作分析的准备阶段（成立工作小组、有效的沟通）@#@（3）工作分析的执行阶段（收集工作背景资料、设计调查方案、运用各种调查方法）@#@（4）工作分析的分析阶段（整理资料、审查资料、分析资料）@#@（5）工作分析的完成阶段（编写职务说明书、总结分析过程、分析结果运用）@#@（6）维护和更新阶段@#@8.要素计点法的优缺点：

@#@@#@优点：

@#@@#@

（1）主观随意性较小，可靠性强@#@

（2）相对客观的标准使评价结果易为人们接受@#@（3）比较通俗，容易推广@#@缺点：

@#@@#@

（1）设计时，需要投入大量的人力和财力@#@

（2）评价要素定义和权重的确定有一定的技术难度，而且要素选择、等级的定义带有主观因素@#@第五章　薪酬调查@#@一、名词解释@#@1.薪酬调查：

@#@就是通过正当途径，获取企业外部组织或个人相关薪酬信息的过程。

@#@@#@2.薪酬满意度：

@#@是指员工获得组织经济性报酬和非经济性报酬的实际感受与其期望值比较的程度。

@#@@#@二、填空@#@1.薪酬调查的客体：

@#@薪酬。

@#@@#@2.薪酬调查报告的种类：

@#@综合性分析报告、专项分析报告。

@#@@#@三、简答@#@1.薪酬调查的目的和意义：

@#@@#@

（1）为调整薪酬水平提供依据@#@

（2）为优化薪酬结构奠定基础@#@（3）整合薪酬要素@#@（4）充分了解薪酬趋势@#@（5）控制劳动力成本，维护企业形象@#@2.薪酬调查的种类：

@#@@#@

（1）按照调查方式不同分为：

@#@正式薪酬调查、非正式薪酬调查@#@

（2）按照调查主体不同分为：

@#@政府部门的薪酬调查、专业薪酬调查公司的薪酬调查、@#@人才服务机构的薪酬调查、企业薪酬调查@#@（3）按照调查内容不同分为：

@#@薪酬市场调查、薪酬满意度调查@#@3.薪酬满意度调查的功能：

@#@@#@

（1）了解员工对薪酬的期望@#@

（2）诊断企业潜在的问题@#@（3）找出本阶段出现的主要问题及原因@#@（4）评估组织变化和企业政策对员工的影响@#@（5）促进公司与员工之间的沟通和交流@#@（6）增强企业凝聚力@#@4.提高薪酬满意度的方法：

@#@@#@

（1）提高管理者的认识@#@

（2）进行岗位评价，了解岗位相对价值@#@（3）建立有效的沟通机制@#@（4）通过薪酬市场调查，确定企业合理的薪酬水平@#@（5）设计合理的薪酬体系@#@5.确定薪酬调查的范围：

@#@@#@

（1）确定调查的企业@#@

（2）确定调查的岗位@#@（3）确定调查的数据@#@（4）确定调查的时间段@#@6.薪酬调查应注意的事项：

@#@@#@

（1）企业何时需要进行薪酬调查@#@

（2）对岗位的描述是否清楚@#@（3）岗位层次是否清晰@#@（4）调查数据是否最新@#@（5）哪些企业参与了薪酬调查@#@（6）是否报告了数据处理方法@#@（7）每年参加调查的对象是否一致@#@7.薪酬调查报告的使用（用途、功能）：

@#@@#@

（1）薪酬战略的制定@#@

（2）薪酬结构的调整@#@（3）计算薪酬总额标准@#@（4）制定薪酬政策@#@（5）年度工资调整@#@第六章　薪酬水平与薪酬定位@#@一、名词解释@#@1.薪酬水平：

@#@是企业支付给内部不同职位和人员平均薪酬的高低状况。

@#@（薪酬水平=薪酬总额/在业的员工人数）@#@2.领先型薪酬策略：

@#@是使本企业的薪酬水平高于市场平均水平，常常以高于市场平均水平的25个百分点来界定。

@#@@#@3.跟随型薪酬策略：

@#@也称市场追随策略，是使本企业的薪酬水平与市场平均水平相当，市场上大多数的企业实行这种薪酬策略。

@#@@#@4.滞后型薪酬策略：

@#@是使本企业的薪酬水平落后于市场平均水平，常常以市场平均水平的75%来界定，适合于实行低成本竞争战略的公司。

@#@@#@二、填空@#@1.薪酬水平=薪酬总额/在业的员工人数。

@#@@#@2.薪酬水平按照不同的层次分为：

@#@宏观薪酬水平（国家、地区或行业）、微观薪酬水平（组织或企业）、个人薪酬水平（员工个人）。

@#@@#@3.薪酬水平衡量分为：

@#@内部衡量、外部衡量。

@#@@#@4.薪酬定位的模式：

@#@基于职位的薪酬定位、基于技能的薪酬定位、基于绩效的薪酬定位。

@#@@#@5.薪酬水平定位策略：

@#@领先型薪酬策略、跟随型薪酬策略、滞后型薪酬策略、混合型薪酬策略。

@#@@#@三、简答@#@1.薪酬水平外部竞争性的重要意义：

@#@@#@

（1）吸引、保留以及激励优秀员工，提升企业的竞争力@#@

（2）控制劳动力成本，提高经济效益@#@（3）塑造企业形象@#@2.薪酬水平定位的制约因素：

@#@@#@

（1）薪酬战略和薪酬理念（最直接的因素）@#@

（2）人力资源规划@#@（3）企业战略规划@#@第七章　薪酬结构设计@#@一、名词解释@#@1.薪酬结构：

@#@指同一组织中不同职位或不同技能之间薪酬水平的比例关系。

@#@@#@2.薪酬等级：

@#@指同一组织中薪酬标准由于职位或技能等级的不同而形成的一种序列关系。

@#@@#@3.薪酬等级宽度：

@#@指同一薪酬等级中，薪酬最高值与最低值之间的差距，也称薪酬区间、薪酬等级幅度。

@#@@#@4.薪酬变动比率：

@#@指同一薪酬等级中，薪酬最高值与最低值之差与最低值的比率，也称区间变动比率。

@#@@#@5.薪酬等级级差：

@#@也称为级差，包括中点级差和中值级差，是指相邻两个薪酬等级中值之间的差距。

@#@@#@6.工作导向的薪酬结构：

@#@是指员工的薪酬主要根据其所承担职务的重要程度、任职要求的高低等来确定的薪酬结构。

@#@@#@7.技能导向的薪酬结构：

@#@是指员工的薪酬主要根据员工所掌握的技能来确定的。

@#@技能导向的薪酬结构有两种表现形式，一是以知识为基础的薪酬结构，二是以多重技能为基础的薪酬结构。

@#@@#@8.绩效导向的薪酬结构：

@#@是指员工的薪酬主要根据其近期劳动绩效来确定，员工的薪酬因为劳动绩效量的不同而不同。

@#@@#@9.市场导向的薪酬结构：

@#@是指员工的薪酬主要根据市场上本组织竞争对手的薪酬水平来确定的。

@#@@#@二、填空@#@1.宽带薪酬的类型：

@#@纵向宽带、横向宽带。

@#@@#@三、简答@#@1.薪酬结构设计的目的（薪酬体系的目的）：

@#@@#@

（1）确保企业合理控制成本@#@

（2）帮助企业有效激励员工@#@2.宽带薪酬结构的特征：

@#@@#@

（1）加大专业人员、管理人员和领导者的工资线差距，即减少公司薪酬等级。

@#@传统的薪酬体系有10~20个薪酬等级，而宽带薪酬体系只有5~7个薪酬等级@#@

（2）工资标准在某一工资类别的不同等级中差距比较大@#@（3）职务和工资等级主要取决于员工的专业水平@#@（4）宽带薪酬结构的最大特点是压缩级别@#@3.宽带薪酬制度的实施条件：

@#@@#@

（1）积极参与型的管理风格@#@

（2）以工作表现为重点的薪酬决定因素@#@（3）具有良好的沟通文化@#@（4）需有积极的员工发展工具与之配套@#@（5）拥有一支高素质的薪酬管理人员队伍@#@（6）建立科学的评估机制，做好任职资格及薪酬评级工作@#@4.宽带薪酬结构的优势：

@#@@#@

（1）支持扁平型组织结构@#@

（2）引导员工重视个人技能的增长和能力的提高@#@（3）有利于职位轮换，培育员工跨职能能力的开发和成长@#@（4）能密切配合劳动力市场上的供求变化@#@（5）有利于管理人员以及人力资源管理专业人员的角色转变@#@（6）有利于推动良好的工作绩效@#@5.宽带薪酬的局限性：

@#@@#@

（1）给员工心理造成不稳定感@#@

（2）宽带薪酬设计的推广，会使得晋升成为一个比较困难的事@#@（3）并不适用于所有组织@#@（4）制度实施的入门门槛较高@#@6.宽带薪酬的适用性：

@#@@#@

（1）宽带薪酬要求企业人力资源管理体系健全@#@

（2）宽带薪酬模式适合技术型、创新型企业@#@（3）宽带薪酬模式适合技术和管理类员工@#@第八章　基本薪酬体系设计@#@一、名词解释@#@1.成就薪酬：

@#@是指员工在组织工作中卓有成效，为组织做出重大贡献后，组织以提高基本薪酬的形式支付的报酬。

@#@@#@2.能力薪酬体系：

@#@是根据员工的胜任能力水平而给付薪酬的制度。

@#@@#@3.技能：

@#@是指在运用知识的过程中表现出来的行为，或者通过学习获得的从事某种活动的熟练程度。

@#@@#@4.能力：

@#@是一种胜任特征，是指一些技能、知识、行为特征以及其他个人特征的总称。

@#@@#@@#@二、填空@#@1.综合薪酬的类型：

@#@劳动分红、员工持股计划、股票期权。

@#@@#@2.薪酬体系的类型：

@#@职位薪酬体系、技能薪酬体系、能力薪酬体系、绩效薪酬体系。

@#@@#@3.薪酬体系的三种形式：

@#@一职一薪制、一职数薪制、复合职薪制。

@#@@#@4.技能的类型：

@#@深度技能、广度技能、垂直技能。

@#@@#@三、简答@#@1.劳动的不同形态：

@#@@#@

（1）潜在的劳动——可能的贡献@#@

（2）流动的劳动——现实的付出@#@（3）凝固的劳动——实现的价值@#@2.实施职位薪酬体系的前提：

@#@@#@

（1）企业的职位内容明确、规范和标准@#@

（2）企业的职位内容处于基本稳定状态@#@（3）企业已经建立了按照个人能力安排职位的岗位配置机制@#@（4）企业存在着相对较多的职级@#@（5）企业具有足够的薪酬水平@#@3.职位薪酬体系的优缺点：

@#@@#@优点：

@#@@#@

（1）实现了真正意义上的同岗同薪，体现了按劳分配原则和公平性@#@

（2）有利于按照职位系列进行薪酬管理，操作比较简单，管理成本低@#@（3）增强了员工提高自身技能和能力的动力@#@@#@缺点：

@#@@#@

（1）职位薪酬体系直接与岗位挂钩，忽视了同岗位可能存在的绩效差异，挫伤员工的工作热情和积极性@#@

（2）职位薪酬体系属于高稳定薪酬模式，这种模式虽然可使员工获得比较强的安全感，但也缺乏对员工有效的激励，不利于企业对多变的外部经营环境做出迅速反应。

@#@@#@4.技能薪酬体系的特点：

@#@@#@

（1）技能薪酬体系的核心特点是以“人”为中心@#@

（2）支付报酬的依据是员工个人掌握的并且经过企业鉴定的智商、技能水平，而不是他们所从事的具体工作@#@（3）员工只要掌握了经过企业鉴定的技能，就能取得相应的报酬@#@（4）技能薪酬奖励的是员工做出贡献的潜能@#@5.实行技能薪酬体系的意义：

@#@@#@

（1）适应了组织形式变化和团队管理的需要@#@

（2）弥补了岗位薪酬的缺陷@#@（3）促进员工知识资本的积累，提高了员工的自我价值@#@（4）强化了员工的技能，促进员工技能向深度和广度发展。

@#@有利于造就企业所需的大量复合型人才@#@（5）解决了报酬与晋升激励之间的矛盾@#@（6）提高了企业的技术创新能力@#@第九章　基于绩效的薪酬体";i:

30;s:

13165:

"领导行为对组织成员绩效影响分析@#@俗话说：

@#@没有学不好的学生，只有不会教的老师。

@#@在企业中，其实也可以说，没有绩效不好的员工，只有缺乏领导力的领导（主管），因为领导（主管）的领导力对下属的工作绩效有重要影响。

@#@@#@影响员工绩效的因素是多方面的，但从员工个人的角度来讲，员工绩效取决于员工能力、态度和行为。

@#@一般而言，能力具有稳定性，而态度与行为就成为影响员工绩效变化的重要变量。

@#@过去，我们在分析员工态度与行为影响因素的时候往往局限于员工本人，而往往很少来关注他们的领导（主管）的领导力因素。

@#@@#@领导者行为之所以影响员工绩效，简单而言可以归纳为以下方面的原因。

@#@首先，领导（主管）掌握着组织赋予的正式权力，控制着对员工奖惩大权，包括有形和无形的奖励和惩罚，以及资源配置权力。

@#@领导（主管）运用他所控制的奖励和惩罚的偶然性程度以及方式、对员工的资源调配将会影响员工的工作态度与行为。

@#@第二，主管与员工之间的私人关系、主管是否给予员工关心和支持并为其创造良好的工作环境，将影响员工对主管和组织的归属感。

@#@主管是否为员工创造条件取得成功，是否能够提供有效的反馈，是否能积极帮助员工排忧解难都将影响员工的工作满意度，从而影响员工的绩效表现。

@#@@#@中华文化下领导（主管）对员工绩效影响尤为显著@#@在中华文化背景下，员工态度和行为更易被领导者行为所影响，领导（主管）对员工绩效的影响更为显著。

@#@大量对于中华文化的研究表明，中国人崇尚等级、重视人与人之间的联系。

@#@尤其是人际关系，不仅仅因为其工具性价值（比如关系在商业交易中的普遍运用），更因为其在中国人的自我概念中的重要作用。

@#@有学者说认为，中国人“被个人的人际关系网包围，而这个关系网则定义或构成了个体的存在、并且控制个体的思想和大脑”。

@#@因此，领导（主管）的领导方式、如何对待下属尤其是主管如何评价，将会在很大程度上强烈地影响员工对自我的定义。

@#@当下属的自我概念感觉受到领导（主管）的不公平公正对待，怠工与低绩效就成为必然。

@#@@#@其次，中国人尊重权威与领导。

@#@领导对员工行为的评价对于他们如何评价自己、工作积极性就会产生重要的影响。

@#@比如，如果领导表现出关心员工的需要、给他们提供资源和支持、鼓励员工克服困难去实现目标，那么下属很可能认为这个领导关心他们并且相信他们的能力，因此他们会建立起更积极的自我概念，结果他们会更努力的工作。

@#@另外，如果下属认为自己应该为出色地完成了一件工作而获得奖励，或者应该为没有完成任务而得到惩罚，然而主管却不顾他们的客观绩效而对他们莫名其妙地横加指责，那么员工可能就会对原先的自我概念产生怀疑并改变对自我的看法，从而他们的工作积极性也会受到伤害。

@#@@#@可见，在关系导向的中华文化背景下，保持员工的高绩效，领导（主管）必须注重自己的领导力开发。

@#@而那些在抱怨下属绩效并对下属绩效不满意的领导（主管），是不是也应该首先好好检视或反省自己的领导力呢？

@#@@#@选择有效的领导行为方式@#@如何选择有效的领导行为方式让我们可以先回顾领导行为理论的发展。

@#@领导行为理论集中研究领导的工作作风与行为对领导有效性的影响，主要成果包括K．Lewin的三种领导方式理论、R．Likert的四种管理方式理论、领导四分图理论、管理方格理论、领导连续统一体理论等，后来为了弥补领导中的情境因素，领导权变理论被提出，代表性成果包括菲德勒权变模型、情境领导理论、路径目标理论和领导者参与模型等。

@#@而Burns等提出领导过程应包含交易型和变革型两种领导行为，则为我们分析领导行为开拓了新思路。

@#@@#@交易式领导者行为是指建立在交易基础上的领导者行为，即领导根据员工的努力和绩效提供相应的奖励或惩罚。

@#@这些领导者行为包括应变性奖励、应变性惩罚、非应变性奖励和非应变性惩罚。

@#@应变性奖励/惩罚的实质是根据员工的绩效给予相应的奖励和惩罚，而非应变性奖励/惩罚则在时间上或者在内容上与员工的绩效无关。

@#@基于强化理论与目标设置理论和反馈理论的有关研究，应变性奖励/惩罚的领导者行为会促进员工绩效，而非应变性奖励/惩罚的领导者行为则会损害员工绩效。

@#@@#@与此相反，转型式领导者行为是指那些能够使下属意识到工作结果的重要性和价值、激发他们较高层次的需要以及促使他们超越个人兴趣去关心企业与工作的领导者行为。

@#@这些行为通常有六种表现：

@#@@#@

（1）描述愿景。

@#@是指领导致力于用未来愿景去开发、团结以及激励员工的程度。

@#@@#@

（2）高期望。

@#@是指领导期望员工工作卓越、高质量和/或取得高绩效。

@#@（3）激发智力。

@#@是指领导促进员工重新检验对工作的假设、重新思考应该如何完成工作的程度。

@#@@#@（4）鼓励合作。

@#@是指领导促进下属之间的信任与合作并使他们为了共同的团队目标而努力工作的程度。

@#@@#@（5）提供个人化支持。

@#@是指领导对下属感情和需要的关心程度。

@#@@#@（6）以身作则。

@#@是指领导给下属提供一个学习的榜样。

@#@@#@上述六种行为又可以分成两类：

@#@即任务导向的转型式领导和关系导向的转型式领导。

@#@任务导向的转型式领导者行为包括描述愿景、高期望和激发智力，而关系导向的转型式领导则包括其余的三种行为，即鼓励合作、提供个人化支持和以身作则。

@#@@#@调查研究发现，转型式领导者行为有利于促进员工绩效，尤其在中国的企业中，私人化或关系导向的行为在促进员工工作满意度、组织认同、员工绩效等方面更有重要作用，因为个人化支持、鼓励团队成员合作和以身作则的领导更容易建立良好的领导——下属关系所必需的信任纽带。

@#@从中国企业的调查研究，关系导向的转型式行为对员工绩效的影响远远超过任务导向的转型式行为所产生的影响。

@#@@#@保证绩效管理有效实施必须注意到：

@#@高层管理者的支持和参与、持续的沟通与交流、建立绩效考核的企业文化、适时建立绩效管理信息系统，从中可以看出绩效管理要实现有效性，领导的行为责无旁贷，因此对领导行为对绩效管理的影响研究是非常有必要的。

@#@@#@　　一、建立领导行为的层次结构@#@　　根据领导行为理论对领导行为的要素建立了领导行为系统。

@#@领导行为系统主要包括决策、激励、沟通协调、团队精神、处理冲突、权变、执行、创造企业文化八个方面。

@#@同时我们认为对于企业来说，各个层级的领导所具备的有效领导行为的侧重点是不一样的。

@#@@#@　　就企业组织结构来讲，一般企业的组织都可以分成三个管理层次，即：

@#@决策层、中间层和操作层。

@#@通常我们也称决策层的管理者为高层管理者，执行层的管理者为中层管理者，操作层的管理者为基层管理者。

@#@高层管理者最重要的角色是决策角色，负责确定组织目标,制定实现既定目标的战略和监督与解释外部环境状况，培育有助于公司更上快速变化的企业家文化。

@#@中层管理者是企业的中坚力量，则承担着企业决策、战略的执行，战术的制定及基层管理与决策层的管理沟通的作用，他们的工作具有既承上启下,又独当一面的特点。

@#@基层管理者则主要是调动下属成员进行团队合作,组织一线职工努力完成生产计划和工作任务。

@#@根据各个层级管理者的角色和作用的不同，我们认为高层管理者的有效领导行为主要侧重于:

@#@决策、创造企业文化、权变;@#@中层管理者的有效领导行为主要侧重于:

@#@沟通协调、执行、激励、处理冲突；@#@基层管理者的有效领导行为主要侧重于:

@#@执行、团队精神、沟通协调@#@二、不同层次的领导行为对绩效管理有效性的影响@#@　　将会从绩效管理的五个维度，分析不同层次的领导行为对绩效管理有效性的影响，其中这五个维度包括：

@#@目标设置、绩效实施、绩效考核、绩效反馈和绩效改进。

@#@@#@　　1.领导行为对目标设置的影响@#@　　企业实行绩效管理最终目的是为了实现企业的战略目标，设置企业总目标应该是企业的第一件大事。

@#@高层领导者良好的决策能力和权变思想，能根据企业内外部环境的不断变化，及时的调整企业的战略，保证战略制定和目标设置上的准确性，同时绩效管理源头的合理性，以及准确性才有了根本的保证。

@#@中层管理者积极的沟通行为，以及执行行为，能确保战略或目标的知晓度、理解度，以及根据战略所制定的考核方案的合理度。

@#@基层管理者的沟通协调行为，能使基层员工了解或认同应有的绩效任务，使得绩效管理的执行在最低端有了保障。

@#@@#@　　2.领导行为对绩效实施的影响@#@　　在绩效实施的工作过程中，管理者要与被评估者进行持续的沟通，对被评估者的工作进行指导监督，对发现的问题及时予以解决，并随着实际情况的变化调整计划。

@#@其中中层管理者的处理冲突行为，以及发现和解决问题的能力能影响绩效的实施是否偏离战略，是否切合实际而又行之有效。

@#@而基层管理者的沟通协调行为能及时将基层产生的问题与中层管理者进行沟通，而创造的团队精神能安抚那些因计划实施遇到困难而产生不良情绪的基层员工，从而有助于绩效计划的顺利实施。

@#@@#@　　3.领导行为对绩效考核的影响@#@　　绩效考核是按事先制定的工作目标和绩效标准对员工的工作完成情况进行考察的过程，它是绩效管理中最为关键的一环。

@#@高层领导者如果能创造良好的考核文化，即在绩效管理的整个过程能创造出一种公开、公正、公平的考核气氛。

@#@中层领导者的执行行为会将这种文化在考核的过程体现，其考评的方式也会更多的体现民主、透明，同时激励行为会将考核结果与薪酬挂钩，合理的激励措施会提高员工工作的积极性。

@#@那么这些行为会打消员工以为考核存在“暗箱操作”的疑虑，绩效考核的有效性和指导性也会大大提高。

@#@@#@　　4.领导行为对绩效反馈的影响@#@　　绩效反馈是就是考核者与被考核者之间的相互沟通过程，通过沟通，找出被考核者工作中的成绩的不足，有利于改善个人绩效和企业绩效。

@#@在这一过程中，中基层领导的积极沟通行为，能消除员工的顾虑，增进相互之间的了解，从而有利于绩效反馈的实施。

@#@@#@　　5.领导行为对绩效改进的影响@#@　　现代的绩效管理是以员工的能力不断提高为目的的，并且根据绩效考核的结果分析来对员工进行量身定制的培训。

@#@在这一过程中，中高层领导必须重视员工的个人职业发展，为员工能力的提高和业绩的增长做出不断的改进计划，以及相关的培训措施，这时激励行为将会大大提高员工在绩效改进中的积极性。

@#@@#@　　三、结论@#@　　绩效管理是企业全体员工的事情，上至高层领导，下至基层员工，高层领导必须提供强有力的支持，积极的参与其中，给予中层领导者充分的领导支持，让员工和管理者都能看到这种关心和支持，都能跟着行动起来。

@#@中层领导者必须做好上下的沟通协调，以及能制定行之有效的考核制度,以及考核方法。

@#@基层领导者应该更好的执行公司的考核政策，并且做好基层员工与中层之间的协调沟通，同时能在基层创造出一种团队氛围，共同为企业战略的实现而团结合作直至实现。

@#@@#@　　参考文献：

@#@@#@　　[1]冯英浚王大伟丁文恒任柏明:

@#@绩效管理与管理有效性[J].中国软科学，2003：

@#@4@#@　　[2]李珍:

@#@领导行为有效性的实践研究[D].清华大学硕士学位论文，2004@#@09C2班第六组全体成员：

@#@@#@";i:

31;s:

7274:

"安全内业资料管理@#@一、内业资料概述及管理方法@#@

（一）安全内业资料是施工企业按照国家法律法规、条令条例，国家、行业、地方政府、业主、监理单位、隶属主管单位、及本企业的有关标准、规程、规定和要求，在施工管理过程中所建立和形成的资料。

@#@@#@

（二）它既是安全管理的基础，又是安全管理的重要依据，也是安全贯标工作的基本要求。

@#@@#@（三）安全内业资料是本单位安全生产管理过程的真实记录。

@#@它能反映出本单位安全生产管理过程中的工作量和基本状况，也能反映出本单位的安全生产管理水平。

@#@@#@（四）它的作用：

@#@一是为领导提供安全管理状况、管理决策和指导安全生产的依据。

@#@二是预知危险、消除隐患，总结经验教训，改进管理方法，提高管理水平。

@#@@#@（五）目前，随着国家对安全生产工作的重视程度，各级对安全工作的要求，以及铁路质量信誉评价检查内容，加强安全内业资料管理和建设，已是企业建设和发展的必然要求。

@#@@#@（六）安全内业管理方法：

@#@遵循一条原则，即：

@#@写你要做的，做你所写的，写你已做的。

@#@在资料管理过程中做到：

@#@专人专管，有真实性；@#@切合实际，可操作性；@#@闭合管理，可追溯性；@#@随工整理，分类归档。

@#@@#@二、安全内业资料的具体内容及做法@#@

（一）组织机构：

@#@@#@1、安全生产领导小组@#@2、安全管理机构网络@#@

（二）安全保证体系：

@#@@#@1、安全保证体系网络（思想保证、组织保证、措施保证、经济保证）@#@2、以项目长为首的生产指挥、安全管理保证体系，@#@以项目书记为首的安全教育培训、思想工作保证体系，@#@以项目工会主席为首的群众监督保证体系，@#@以项目安全管理部门为主的专业安全管理控制、监督检查保证体系。

@#@@#@（三）安全生产管理目标及考核办法（总公司下达指标：

@#@职工因工死亡率0.15‰以下，重伤率0.5‰以下）@#@（四）安全生产管理制度（含规定、措施、办法）：

@#@@#@1、安全教育培训制度（三级教育、岗前教育、日常教育、专题教育。

@#@三类人员、特业人员的培训@#@2、安全检查整改制度（定期、不定期、专项、季节）@#@3、安全例会制度@#@4、安全生产奖惩制度（含风险抵押金的管理）@#@5、安全生产责任制度（各类人员、部门安全职责）@#@6、劳务工安全管理制度（外部企业、自带劳务）@#@7、特业人员管理制度@#@8、安全技术措施计划及经费管理制度@#@9、安全技术交底制度@#@10、危险性较大工程的专项安全技术方案编制及审查制度（施组有安全专篇）@#@11、消防安全制度@#@12、火工品安全管理制度（购买、运输、装卸、管理发放、回收、使用）@#@13、劳保用品管理制度@#@14、伤亡事故统计报告及调查处理制度@#@15、安全内业管理制度@#@16、瓦斯及有毒有害气体检测和管理制度@#@17、施工现场安全管理规定@#@18、施工用电安全管理规定@#@19、高处作业安全管理规定@#@20、爆破作业安全管理规定@#@21、隧道施工安全管理规定@#@22、机电设备、车辆运输安全管理规定（含特种设备）@#@23、既有线施工安全管理规定及“卡死”制度@#@等等，根据工程任务的不同特点，制定相应的安全制度和安全管理规定。

@#@所讲到的，只是一些共性的内容，有些需要上墙。

@#@@#@（五）各种安全操作规程：

@#@@#@1、以文件形式发布，有编制依据，有目录@#@2、结合实际，选适用的@#@3、与规章制度区别开，操作规程主要是对机械设备而言，或特殊工种、工序、环节（有些需要到现场的）@#@（六）安全有效文件清单（国家、行业、政府、业主、监理、企业）@#@（七）危险源辨识清单，风险评价表，重要危险源清单，重要危险源预控措施@#@（八）各类应急预案@#@（九）三本记录：

@#@会议记录、教育记录、检查整改记录@#@（十）安全日记或记事本@#@（十一）安全教育计划、教育内容、考试卷纸，安全教育卡@#@（十二）安全检查表、安全质量隐患整改通知单、安全奖罚通知单、奖罚登记@#@（十三）特业人员花名册，证件或复印件@#@（十四）安全技术交底（按什么标准和要求去做），交底人员有领导层、工程技术人员、安全管理人员，对工种、工序、重点部位、重要环节、重点工作、特殊工艺、设备、材料进行交底。

@#@@#@（十五）安全包保责任状。

@#@领导对领导、对职工、对各业务部门签状（明确责任及奖罚标准）@#@（十六）安全文件、电报（上级、外来、项目、下级）@#@（十七）分包队伍资质手续（营业执照、资质证书、许可证、法人证书、资信证明、业绩材料、盖红章）@#@（十八）劳务工个人档案（履历表、劳务合同、体检表、岗前教育卡、奖励及处罚记录、身份证复印件等）@#@（十九）事故登记及报表（登记表、电话报、书面报）@#@（二十）各类台帐、记录、登记等。

@#@如：

@#@@#@1、安全投入台帐及验收记录（含包工队）@#@2、三类人员持证情况登记@#@（十七）分包队伍资质手续（营业执照、资质证书、许可证、法人证书、资信证明、业绩材料、盖红章）@#@（十八）劳务工个人档案（履历表、劳务合同、体检表、岗前教育卡、奖励及处罚记录、身份证复印件等）@#@（十九）事故登记及报表（登记表、电话报、书面报）@#@（二十）各类台帐、记录、登记等。

@#@如：

@#@@#@1、安全投入台帐及验收记录（含包工队）@#@2、三类人员持证情况登记@#@3、尘毒检测登记表@#@4、安全会议、教育签到表@#@5、职工花名册（含劳务工）@#@6、意外伤害保险@#@7、标识、标志、标牌、图版、警示等资料或照片@#@8、特种设备检验合格证，运行许可证、年审资料，使用手续，运行有关的记录和检查记录@#@9、与安全工作有关的其它资料等等。

@#@@#@（二十一）①业主②铁路局③地方政府部门④监理，要求必须建立的资料，都必须满足。

@#@@#@总之，通过实践，不断积累，完善，充实，（20多个档案盒），资料盒有标签、编号，里面有目录，管理有序，便于查找。

@#@@#@安全员的每项工作要“用心”去想，“用心”去做，增强责任感、紧迫感、危机感、使命感。

@#@@#@要有认真学习和刻苦钻研业务知识及安全技术知识的精神，要学管理、懂业务、会方法，不断充实自己，不断提高工作能力和业务素质，为干部职工的生命安全和健康当好保护神，为企业安全顺利完成施工生产任务，提高经济效益，为企业的建设和发展保驾护航。

@#@@#@@#@授课人：

@#@刘凤林@#@二O一二年二月十五日@#@";i:

32;s:

9796:

"论安得综合物流园区的规划与管理@#@【摘要】在经济化和全球化的推动下，现代物流业以从为社会提供传统运输服务，扩展到以现代科技，理论和信息技术为支撑的综合物流服务。

@#@以物流企业为主体，由运输和信息两大平台组成，涉及生产、流通、和消费过程的现代物流系统，已发展成为适应世界经济最新发展趋势的重要基础产业，成为除了降低资源消耗、提高劳动生产率之外的第三利润源泉。

@#@此时，物流园区已成为现代物流业发展的新趋势，积极规划建设现代物流园区成为推动物流发展的重要主题。

@#@@#@为了优化安得物流的结构，提高物流发展效率，长期专注于第三方物流的安得公司在芜湖建成综合物流园区，开始迈向了新的市场领域。

@#@物流园区将成为安得物流新的业务增长点，并对公司第三方物流业务和物流基地建设形成更好的支撑作用，具有良好的发展前景。

@#@@#@【关键词】物流园区，规划管理，安得物流@#@1、安得物流园区建造的必要性@#@目前芜湖物流市场上的货运专线多达三四百条，这些专线大小不一、位置分散，有的还存在线路重合、恶性竞争等现象，亟需整合资源、规范管理。

@#@市场细分和服务创新是物流产业发展的大趋势。

@#@自去年下半年以来，奇瑞、美的、海螺等龙头企业持续发力，产销两旺，提供生产性服务的货运物流需求量激增。

@#@许多专线公司在欣喜订单不愁的同时，却常常因管理效率低、信息化程度不高出现“心有余、力不足”现象，粗放式特征的传统物流，欣荣背后渐显疲态。

@#@在这种情况下，物流作为芜湖市现代服务业的五大重点产业之一，作为安徽省首家5A级物流企业，安得物流有限公司在芜湖打造了集企业集货、信息交易、零担快运、仓储配送、服务管理于一体的安得综合物流园区，建立了结合全程监控中心和冷链物流的信息系统，吸引了芜湖市规模较大的山久、弘翔、大运、国政等20余家专线公司入驻，共享物流集成化管理的高效便捷。

@#@@#@2、安得物流园区选址的合理性@#@2.1、自然条件@#@园区位于国家级芜湖经济技术开发区东区淮海路，所在地属于亚热带季风气候，光照充足，雨量充沛，年平均气温15-16摄氏度，无霜期每年达219-240天，园区受季节性季风的影响不大。

@#@园区地势平坦，相对起伏小。

@#@另外，园区地质条件良好。

@#@主要持力层为洪积亚粘土，部分地区基岩埋藏很浅，地基耐压力高，工程地质良好。

@#@@#@2.2、经营环境因素@#@2010年初国务院批复的《皖江城市带承接产业转移示范区规划》（以下简称《规划》），把安徽沿江城市带承接产业转移示范建设纳入国家发展战略，并确立芜湖市作为皖江城市带承接产业转移的“双核”之一。

@#@《规划》提出，要发挥芜湖交通体系完善、产业创新和配套能力较强的优势，把芜湖建设成为全国重要的制造业基地、现代物流中心和创新型城市。

@#@这无疑为芜湖物流业的快速发展提供了千载难逢的机遇。

@#@另外，安得物流具有在第三方物流领域的影响力和业务优势，有很多大客户和货源资源，并且自身就有大规模的仓储需求，同时又跟大量的司机群体打过交道，在司机群体中有较大的影响力。

@#@@#@2.3、基础设施状况@#@园区交通条件优越，毗邻芜宣高速和芜宁高速，方便配送运输作业的进行。

@#@园区基础设施配套能力较强，供电充裕，管道液化气、管道蒸汽、光纤宽带通讯、雨水排水系统、污水管网一应俱全，服务完备。

@#@园区的信息交易区将提供上百间门面房，满足芜湖及周边地区货运信息部的需求；@#@综合服务区可为租户及广大司机与现场作业人员提供金融、餐饮、住宿、车辆维修等各方面的需求；@#@大型停车中心则提供400个停车位，满足芜湖目前的市场需求。

@#@园区依靠的芜湖经济开发区拥有大容量、高速率、全覆盖、运行可靠的传输、交换数据、图像的多媒体网络。

@#@可与世界上182个国家及地区进行联系，并建立了移动电话、无线电话传呼和邮政快递业务。

@#@@#@3、安得物流园区的发展战略@#@芜湖安得综合物流园区旨在依托第三方物流领域的影响力和业务优势，利用信息化技术和综合功能定位，提供领先的综合物流园区服务，将成为安得物流新的业务增长点，并对第三方物流业务和物流基地建设形成更好的支撑作用，具有良好的发展前景。

@#@在设计建造安得综合物流园区时，园区就强调综合化、规模化和信息化三大特点。

@#@综合化强调物流园区兼具区域物流组织、商贸流通、运输枢纽和为工业生产企业进行配套等多种功能。

@#@最近开业的芜湖安得综合物流园投资1亿元，占地面积为150亩，是集中小企业集货平台、物流信息交易中心、零担快运中心、停车中心、仓储中心、集成配送中心、服务管理中心及完善的配套服务区于一体的现代化综合物流园区。

@#@规模化是指将安得物流园打造成芜湖市最大的物流园区，在全市起到一个领航作用，这将对于芜湖市的产业转型起到很大的作用。

@#@信息化是指安得物流园要构筑物流公共信息平台，建立完善以电子身份认证、公共密钥安全体系、条形码技术、电子支付和电子数据交换等为基础的物流信息系统，提高物流业的服务效率和运作质量。

@#@@#@4、安得物流园区的管理方式@#@物流园区的开发模式不同，其经营管理方式也是大大的不同。

@#@园区开发模式大致分为政府主导的经济开发区模式，政企联合开发模式，大型物流企业主导开发模式，政府规划物流企业共同开发模式和物流（或工业）地产商开发模式。

@#@而安得综合物流园区是由安得物流公司来开发物流园区并率先在园区开展经营，带动和引导其他物流企业或相关企业入园经营，逐步实现物流产业的聚集，达到物流园区的开发和建设目的。

@#@由此可见，安得物流园区的经营管理模式采取经营管理公司制。

@#@经营管理公司制是由开发商成立专门的物流园区经营管理公司，全面开展园区的开发建设管理、日常经营管理和为入住企业提供各种配套服务，侧重经营和服务。

@#@@#@园区采用这种管理方式的优点：

@#@@#@

（一）有利于实现物流作业效率最大化，@#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@物流园区“信息化、自动化、智能化、集成化”的物流信息技术是实现物流作业高效率的基础条件，而物流园区运营管理公司功能完备的管理信息系统对实现物流作业效率最大化起着决定性作用。

@#@通过管理信息系统这个平台，使整个物流园区的物流企业形成一种战略联盟，可以创造集群化效应。

@#@@#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@

（二）有利于实现物流信息流通双向化@#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@物流园区运营管理公司功能完备的管理信息系统是对供应链的有效整合，其中的办公系统、基础信息系统、电子商务系统等子系统都是加强双向信息流通的有效工具，实现物流园区内企业之间、企业与市场之间及各个物流园区之间信息的畅通无阻的双向流通。

@#@双向的信息流通有利于正确及时地把握市场需求的变化，作出最优的决策。

@#@@#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@（三）有利于实现物流成本最小化@#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@ @#@物流园区运营管理公司不同于一般的工业园区或科技园区里的物业管理公司，也不同于提供一般信息咨询或服务的中介公司，它不但提供公共服务、基础信息服务等一般性的服务，它还具有主动发现、创新、整合市场需求的设计能力，能够及时的把握市场需求，第一时间作出物流作业方案，从而更加有效的整合物流资源，避免造成不必要的资源浪费，降低物流成本。

@#@@#@但是这种管理方式也有它的缺陷，它操作难度较大，管理成本较高。

@#@@#@5、安得物流园区的发展建议@#@物流园区是基础设施型长期投资项目，其进入成本和退出成本都比较高，一个物流园区少则投资1-2个亿，多则十几个亿。

@#@而安得综合物流园区投资30亿，其投资回报期较长。

@#@为有效规避园区建设的盲目性及由此带来的市场风险，成功的招商是必不可少的。

@#@对于招商可以采取以下几点策略：

@#@@#@

（一）制定成功的招商策划书，加快招商进程，缩短招商时间。

@#@@#@

（二）与中介机构合作。

@#@@#@（三）为入驻企业预留一定的发展空间。

@#@@#@（四）把握好园区招商的时机。

@#@@#@（五）积极引进国内外优秀物流企业。

@#@@#@【参考文献】@#@[1]刘长俭，张庆年.国外物流园区规划及经营模式[J].综合运输，2006

（2）.@#@[2]潘安文.物流园区规划与设计[M].北京：

@#@中国物资出版社，2005.@#@[3]中国物流与采购.2010年第17期.@#@[4]林振强.现代物流报.2010-8-18.@#@[5]芜湖经济和信息化委员会.2010-08-12.@#@";i:

33;s:

25457:

"毕业论文@#@毕业论文@#@ @#@专业工商管理@#@题目论第三方物流发展模式及对策@#@学生姓名董春慧@#@准考证号011209150429@#@指导教师卜茂亮@#@2012年4月9日@#@【内容摘要】@#@第三方物流是经济全球化发展的趋势，随着我国加入WTO，我国第三方物流企业面临着巨大的挑战。

@#@目前，如何发展第三方物流已经成为众人关注的焦点，而现实中的第三方物流存在着许多的缺点，只有对症下药地提出合理性的对策，才能有利于第三方物流企业的快速而健康地发展。

@#@本文主要论述了我国第三方物流发展的模式、存在的问题及对策，分析了随着市场进一步国际化对我国物流企业尤其是第三方物流业必将形成的严峻形势。

@#@@#@【关键词】@#@第三方物流、运输、发展模式、客户服务、信息化、对策@#@【Abstract】@#@TheThird-partyLogisticsisthetrendofthedevelopmentoftheeconomicglobalization,withChina'@#@saccessiontoWTO,thethirdpartylogisticsenterpriseisfacingenormouschallenges.Andhowtodevelopthethirdpartylogisticshasbecomethefocusofattention,buttheactualsituationofthethirdpartylogisticshasmanyshortcomings,thisrequirementisproposedtosolvetheseproblemsontherationalityofcountermeasures,soastofacilitatethethirdpartylogisticsenterprisefasthealthydevelopment.Thispaperdiscussesthepatternofdevelopmentofthethirdpartylogistics,theexistingproblemsandcountermeasures,andanalyzesthemarketofourcountryfurtherwithinternationallogisticsenterpriseandthethirdpartylogisticswillformaserioussituation.@#@【Keywords】@#@Thethirdpartylogistics、Transportation、Modeofdevelopment、Customerservice、Information、Countermeasures@#@目录@#@一、前言 -4-@#@1.1研究背景 -4-@#@1.2研究目的 -4-@#@二、本论 -5-@#@2.1第三方物流的概述 -5-@#@2.2我国第三方物流发展模式 -6-@#@2.3第三方物流发展过程中所遇到的问题 -8-@#@2.3.1服务令客户不满 -8-@#@2.3.2信息化水平低 -9-@#@2.3.3管理体制的束缚且缺乏管理人才 -9-@#@2.3.4客户对物流企业的不满 -9-@#@2.4提出对于发展第三方物流的对策与建议 -10-@#@2.4.1及时完善客户服务功能 -10-@#@2.4.2积极改善信息化程度 -10-@#@2.4.3重在提高服务水平及质量 -11-@#@2.4.4加强物流专业人才的培养 -12-@#@2.4.5持续保持第三方物流企业客户 -13-@#@三、结论 -14-@#@参考文献 -15-@#@致谢 -16-@#@一、前言@#@1.1研究背景@#@我国第三方物流是在近几年引入的，但是发展相当迅速，市场潜力非常大，它以其独特的优势吸引了越来越多企业的关注。

@#@中国目前与物流相关的年总支出约有19000亿，物流成本约占GDP比重的20%。

@#@真正意义上的第三方物流在2010年的市场规模达到12000亿元，国物流总成本将达到2850亿元。

@#@70%的物流服务商在过去三年业务中平均增幅高于30%，而整个中国第三方物流的市场在2009-2011年估计平均增长率达到59%。

@#@同时，随着中国市场经济体制的日趋完善和市场竞争的日益激烈，这也促使第三方物流企业之间的竞争也愈演愈烈，而第三方物流这种以合同制提供全套物流的方式，可以使商品减少库存及运输的费用，成为商品“第三利润”的来源。

@#@为了保持自身的优势，如何改进存在的问题成为当务之急。

@#@@#@我国的第三方物流的兴起据有一定的基础条件和一定的环境因素。

@#@可以说我国第三方物流的诞生，也有它的必然性。

@#@具体可以从以下几方面分析我国第三方物流的产生背景：

@#@

（1）我国国民经济高速发展；@#@

（2）我国第三方物流的诞生是改革开放的结果，跟改革开放有直接的关系；@#@（3）信息技术的发展是促进第三方物流出现的重要因素，等等。

@#@各企业为增强市场竞争力，而将企业的资金、人力及物力投入到其核心业务上，寻求社会化分工协作带来的效率最大化，从而提升了第三方物流企业的竞争力。

@#@所以第三方物流在中国的背景中对经济发展起到了促进的作用。

@#@@#@1.2研究目的@#@在市场竞争日益激烈的今天，企业要想保持竞争优势就必须在降低成本的前提下不断提高产品质量和客户服务水平。

@#@为适应企业越来越多的外购物流服务的要求，第三方物流企业应运而生。

@#@但中国第三方物流企业的发展目前还处于起步状态，同时在中国经济体制下发展的模式也正在不断的变化，发展过程同时也遇到了一些问题，接下来就是针对这些问题如何提出合理性的对策成为重点。

@#@@#@本文从三个方面分析了中国第三方物流业发展模式；@#@同时由于我国的第三方物流企业的发展时间不长，发展过程中也就存在着一些问题，如客户服务不周到、信息化水平差、物流专业人员的欠缺等等；@#@然而面对这些问题应该采取合适对策，保证第三方物流企业在我国快速、健康地发展。

@#@@#@二、本论@#@2.1第三方物流的概述@#@第三方物流的概念源于企业业务的外包。

@#@企业利用外部的资源为企业的生产经营服务，将一些业务承包给第三方企业去完成，这就是企业的业务外包。

@#@企业将自己的物流业务外包，第三方物流企业承接各个企业的外包物流业务，就产生了第三方物流的概念。

@#@所谓第三方物流是指既承包供方物流、又承包需方物流的专业化物流，一般以合同方式规定这种承包形式，因此第三方物流又叫合同物流。

@#@@#@据调查，在西方发达国家，第三方物流已经是现代物流产业的主体。

@#@欧洲的大型企业使用第三方物流的比例高达76%，而且70%的企业不仅仅使用一家。

@#@在欧洲第三方物流所占市场份额：

@#@德国为23%、法国为27%、英国为34%；@#@美国为58%、日本为80%左右，目前，我国的第三方物流所占的比例仅为10%。

@#@如下图表：

@#@@#@许多大型专业至今没有第三方物流企,这是当前物流发展中最薄弱的环节，也制约了我国经济的发展。

@#@近几年我国第三方物流市场规模在600～700亿元，不仅规模小，而且高度分散，在1万至1.5万家第三方物流企业中，没有一家企业能占到2%以上的市场份额。

@#@大多数物流公司只是局限在供应链功能的一小部分，无法满足客户的一体化物流服务需求。

@#@@#@进入21世纪，随着作为新兴产业之一现代物流业的迅猛发展，近几年，我国的第三方物流市场以每年16%～25%的速度增长。

@#@国内的物流公司如雨后春笋般涌现，进而形成了第三方物流产业。

@#@相比传统的物流公司，第三方物流更专业化，综合成本更低，配送效率更高，已经成为国际物流业发展的趋势、社会化分工和现代物流发展的方向。

@#@@#@2.2我国第三方物流发展模式@#@加入WTO以后，国际跨国企业将大举进入中国巨大的物流市场。

@#@这些第三方物流公司的优势是明显的。

@#@由于长期从事物流服务，他们拥有十分丰富的行业知识和运营经验，先进的理论，完善的设施。

@#@他们会因其与国际物流客户的良好关系，将成为国际跨国公司进入中国市场的首选物流服务商。

@#@@#@在WTO的规则中，中国物流业的对外开放过程是渐进的，中国本土的第三方物流服务商可以在这些宝贵有限的时间内，提高自己的物流服务水平，争取到更多的国内和国外的客户。

@#@其次，这些国外的第三方物流服务商在中国缺少网络资源和运输资产，而要建立自己的网络需要大量的投资，并且承担一定的风险。

@#@因此，他们大多是通过与内地物流企业合作的方式经营其业务，这样不但会使他们在中国提供物流服务的成本增加，而且中国的物流企业也有机会学习其先进的思想和经营方式。

@#@@#@随着经济的发展，中国第三方物流在近几年呈现出良好的发展趋势。

@#@以下是从四个方面浅谈对于第三方物流的发展模式认识，三种发展模式分别是：

@#@运输型物流企业、功能型物流服务企业和增值物流服务模式。

@#@@#@一、运输型物流企业@#@运输企业模式基本都是一些历史悠久的大型传统运输公司，经过多年发展，有着非常成熟的运输技术，广阔的运输网络，又对客户的物流需求有深入的了解。

@#@它们自然而然地随着客户的物流需求的提高，而相应地增加了相关物流服务的设施与设备。

@#@虽然运输仍旧占其主导地位，但提供物流服务却逐渐成为其保持老客户，吸引新客户的策略之一，同时为公司增加一个新的利润源泉。

@#@在过去，运输企业只是提供将货物由一地运送到另一地的单一模式的运输服务。

@#@客户要想完成一项完整的交付，必须通过使用几家不同模式的运输公司和仓储公司才能完成。

@#@现在有少数运输企业领先一步，通过收购或投资仓储配送企业和其它模式的运输企业而成为一个完全的第三方物流公司。

@#@所以运输型物流企业主营运输，并且附加客户服务等功能。

@#@@#@二、功能型物流服务企业@#@由传统的运输和仓储企业转型而来的物流服务企业，因为日益激烈的竞争使企业需要的是全套高效物流服务，而传统储运企业提供的存储和运输服务是物流服务重要的一部分，这就迫使众多的传统的储运企业纷纷向第三方物流服务转型。

@#@这种模式也可以叫功能型物流服务企业，是一种比较单一的物流服务，提供这一服务的企业仅仅承但和完成某一项或几项物流功能。

@#@按照其主要的物流功能，可将其进一步分为运输、仓储、流通加工等方面。

@#@@#@这种模式的物流服务供应商是在专业化职能分工的基础上发展起来的，即最初专门从事运输、仓储、包装、流通加工、信息技术、配送等某一功能服务的企业转变而来的。

@#@企业之所以愿意将部分物流功能外包，更多是迫于物流资源缺乏或自身能力不足以支付该项目开支，以及为寻求更高运作效率等为目的。

@#@由此决定了该类型的物流企业在充分利用自身资源的基础上提高功能物流服务的经营效率，达到比自营物流更高效、更低成本的运作，才是在市场竞争中取胜的关键。

@#@@#@三、增值物流服务模式@#@物流增值服务是一方能够提供给另一方的、基本上是无形的任何功效或利益。

@#@就是把物流作为一个增值过程来管理，反映了为赢利并保持顾客满意而采取的有力行动，并在灵活性上做了额外的投入，特别是适应特殊的或是非常规的需求。

@#@@#@2011年物流业增加值稳步上升。

@#@数据显示，2011年中国物流业增加值为2.7万亿元，按可比价格计算，同比增长13.1%，增幅比上年提高2.5个百分点。

@#@物流业增加值占GDP的比重为6.9%，占服务业增加值的比重为16%，均与上年基本持平。

@#@2011年，发改委发布的《2010年全国物流运行情况通报》显示，2010年中国社会物流总额125.4万亿元，按可比价格计算，同比增长15%，增幅比上年提高3.7个百分点。

@#@此外，2010年物流业增加值与GDP的比率为7%，同比2009年下降0.3个百分点，物流运行效率有所提高。

@#@下图是近五年数据统计：

@#@@#@现在阶段的物流服务企业的就是依赖于科学技术的应用和发展致力于服务水平的提高、运做成本的降低、工作效率的提高。

@#@以各种条码技术、自动识别技术、自动分拣技术、卫星定位技术、自动化技术、信息技术、辅助决策技术等物流技术为标志，使物流服务从传统的劳动密集型向技术密集型转变。

@#@@#@2.3第三方物流发展过程中所遇到的问题@#@由于70、80年代进行的改革开放，第三方物流进入中国时间并不长，所以我国的第三方物流业的发展状况与其他发达国家相比难以令人满意，在其发展过程中的各方面存在着一些问题，以下例举了几个常见的问题：

@#@@#@2.3.1服务令客户不满@#@在客户服务管理中存在许多企业难以控制的因素，服务过程中存在许多导致服务低劣的问题，从而会导致物流服务失效。

@#@如企业中员工实际提供的服务与物流企业宣传的服务水平不符，从而达不到客户预期的服务水平；@#@由于还没有形成完善的物流服务质量标准，从而使得物流服务质量设计程序不够完善，员工缺乏自觉接受标准的约束，导致服务质量达不到预期的要求。

@#@@#@2.3.2信息化水平低@#@由于物流企业的经营规模不断加大，但大多数仍以单体发展为主，所以大多是松散型的。

@#@网络布局不合理20世纪90年代以来的物流企业网点建设具有盲目性、经营管理水平不高、物流技术水平比较落后，其主要由于缺乏现代化的物流管理体系，从而很难实现大批量采购，同时物流配送中心和仓储建设投入也不足。

@#@这使得物流企业销售成本上明显高于国外的物流企业，导致利润的大幅降低。

@#@@#@2.3.3管理体制的束缚且缺乏管理人才@#@我国物流业的发展是在新旧体制转换的背景下进行的，从业人员素质较低，没有现代服务理念，所以不可避免地受到旧体制的影响和束缚，同时因为企业物流发展有可能使原有的在职人员失去工作，在当前并不完善的社会保障和就业体制下，企业不愿意采取现代物流管理方式，而采用传统的经营管理模式。

@#@@#@2.3.4客户对物流企业的不满@#@目前我国现有物流供给能力总体上大于物流市场需求，传统物流企业规模较小，能力分散，运输能力远远小于用户企业运输需求规模，仓储供给能力略微剩余。

@#@物流总供给能力大于物流市场需求以及物流供给能力又很分散的情况，说明现在用户企业拥有更多选择的主动权，我国传统物流企业的市场竞争能力令人担忧。

@#@在这样的市场前提下，能够获得一个可持续发展的客户是非常幸运的。

@#@@#@现在许多用户企业只与物流企业签定为期一年的委托协议或合同，就是基于这样的市场前提。

@#@根据有关调查显示，客户外包第三方物流原材料供应将从现在的15%增加到三年后的35%；@#@生产商产品销售将从目前的略高于45%增加到三年后的80%：

@#@分销商物流的外包将从目前的略高于25%增加到近65%。

@#@虽然有许多用户企业在找寻合作物流商时，仍然考虑的是获得最全的物流服务。

@#@@#@2.4提出对于发展第三方物流的对策与建议@#@2.4.1及时完善客户服务功能@#@第三方物流作为一种服务性企业，在市场竞争条件下应该具有配送及时、准确和高效率的观念，以达到顾客满意度。

@#@服务应该始终围绕着客户的需求来制定，同时要尽可能的创造顾客需求。

@#@这就要求第三方物流公司在为客户提供基础性的服务的同时，积极向客户提供一系列的售后服务。

@#@优秀的第三方物流公司能够研究分析客户的需求，精心设计出新型的服务项目，供客户选择。

@#@@#@而实际情况中往往会有不完善的服务：

@#@当今社会大家开始趋向于在网上购物，那么网上购物也就出现了第三方物流公司与其合作的情况。

@#@而当当网作为一家网上比较有知名度的交易平台，与其合作的快递公司是全枫快递，这家快递公司的客户服务就不尽人意。

@#@可想而知如果不和合作单位进行洽谈以完善的客户服务功能，那么当当网的竞争力会大大打折。

@#@@#@其主要目的是完善客户服务的功能，关键在于弄清楚服务客户的几种要点，详细内容如下表所示。

@#@@#@客户服务要素@#@交易前@#@交易中@#@交易后@#@1．客户服务政策书面指南@#@1．缺货水平@#@1．安装、质量保证@#@2．提交服务指南给顾客@#@2．订货信息@#@2．修理和配件@#@3．组织结构@#@3．订货周期@#@3．商品跟踪@#@4．系统柔性@#@4．特殊运输处理@#@4．客户投诉索赔和退货@#@5．管理服务@#@5．转运@#@5．商品的暂时替补@#@　@#@6．系统准确性@#@　@#@　@#@7．订货的便利性@#@　@#@　@#@8．商品的可替代性@#@　@#@2.4.2积极改善信息化程度@#@高度的信息化表现在物流信息收集的数据库化和代码化，物流信息处理的电子化和计算机化，物流信息传递的标准化和实时化。

@#@这就要求建立先进的信息管理系统，运用条码技术、数据库技术、电子定货系统进行快速反应。

@#@@#@南京江宁长安福特组装厂与南京长安民生住久物流有限公司签订的是第三方物流合作协议。

@#@而作为第三方物流公司的南京长安民生住久物流每天根据长安福特组装厂在双方系统里面发布供货信息；@#@南京长安民生住久物流订单组及时收集信息，并处理好信息也就是整理好传递给库管组；@#@而库管组将有关信息传递给发货组，并且由库管组和发货组共同将货物发出。

@#@这一系列操作过程就是在如今高度信息化程度下完成的配送网络，否则效率会降低，不能满足供应商的需求。

@#@现在的汽车制造业，随着其逐步从依赖进口零配件转向从本地的零配件生产企业进货，他们日趋强调通过“及时配送”降低库存水平的重要性。

@#@@#@以下是订单管理过程：

@#@@#@但是如今由传统的运输和仓储企业转型而来的物流服务企业，却恰恰缺少最基本的信息系统的支持，从而对公司的思想转变和业务开展造成一定的障碍，同时降低了企业的动作效率。

@#@@#@2.4.3重在提高服务水平及质量@#@第三方物流对客户而言，降低成本和周期，提高服务水平是面临的主要挑战，但不同行业重点不同：

@#@对服装行业，更重要的是如何缩短周转时间，以便对快速变化的市场流行趋势做出及时反应；@#@对家电行业，由于生产能力过剩和巨大的价格压力，降低物流成本对盈利起到至关重要作用。

@#@据美国权威机构统计，通过第三方物流公司的服务，企业物流成本会下降11.8%，物流资产下降了24.6%，办理订单的周转时间从7.1天缩短为3.9天，存货总量下降了8.2%。

@#@客户外包物流的原因，首先是为了降低物流成本，然后是为了强化核心业务，第三是为了改善与提高物流服务水平与质量。

@#@客户在选择第三方物流企业时，首先注重行业与运营经验即服务能力，第二注重品牌声誉，第三注重网络覆盖率，最后注重较低的价格。

@#@以下是客户关系绩效模型：

@#@@#@同时目前中国企业尤其是传统的中国国有企业，使用第三方物流服务的比例较小，其主要原因就是担心第三方物流的服务水平不达标，有一种保守的观念。

@#@与此相反，在中国的跨国企业在外包物流方面的脚步最快，是目前中国第三方物流市场的重点。

@#@但这些跨国公司对于外包物流公司的服务水平及质量也十分谨慎。

@#@@#@2.4.4加强物流专业人才的培养@#@在我国应该加强对物流技术人才和管理人才的培养。

@#@物流在我国起步较晚，我国物流业还处在起步阶段。

@#@物流人才极度欠缺，高等教育和职业教育尚未跟上，人才缺乏，素质不高，必须通过培训及考察等手段，培育一批具有专业物流知识的人才。

@#@@#@企业的竞争归根到底是人才的竞争。

@#@我们与物流发达国家的差距不仅仅是装备、技术、资金上的差距更重要的是观念和知识上的差距。

@#@只有物流从业人员素质不断提高，不断学习与应用先进技术、方法，正如社会上面的各类物流专业技能证书的考试，才能构建适合我国国情的第三方物流业。

@#@要解决目前专业物流人才缺乏的问题，较好的办法：

@#@

（1）加强物流企业与相关大专院校的合作，使理论研究和实际应用相结合。

@#@高校应增设现代物流专业，培养即懂得计算机技术，又精通物流工程的专业化物流人才；@#@

（2）对商贸、运输、仓储、配送中心、大型企业的人才需求，可进行短期强化培训；@#@（3）引进国外高层次的物流专门人才，把国内优秀人才送到国外去培训。

@#@@#@2.4.5持续保持第三方物流企业客户@#@第三方物流企业在近几年得到了长足的发展，它是连接供应商与制造商、制造商与分销商及最终用户的中间方，其客户关系复杂而独特，有效的客户保持战略是第三方物流企业在竞争中取胜的利器。

@#@@#@第三方物流企业客户保持的意义在于：

@#@获得持续稳定的经济利益；@#@提高资产、设备利用率；@#@持续保持竞争优势。

@#@@#@客户是企业利润的源泉。

@#@随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，第三方物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

@#@@#@三、结论@#@发展第三方物流仅靠物流企业自身的努力是远远不够的，还需要政府的政策支持及推动与调控作用，从而为第三方物流企业发展创造良好的外部环境。

@#@一方面，作为第三方物流企业首先应该认识到自身的缺点，并按照科学合理的方法进行改进；@#@另外一方面，国家应该尽快建立健全的政策法规体系，使第三方物流的发展有据可依；@#@最后，行业协会同时应该规范行业标准，规范市场行为，使物流业务运作有据可循。

@#@@#@我国物流企业自身具有创新意识，积极开拓市场、提供个性服务、强强联盟、重视物流人才培养，还应当继续加强以信息技术应用为核心及网点建设，同时还应积极利用借助资本市场的力量，扩大物流企业融资比例，通过多种手段促使企业快速成长并提高自身竞争力。

@#@第三方物流以与时俱进的创新精神积极地促进了经济的快速发展，在中国物流市场中起到了非常重要的影响，对我国社会主义经济建设做出了杰出的贡献。

@#@@#@参考文献@#@[1]陈煜、秦俭，《商场现代化》，2005年第24期@#@[2]杨晓雁，《第三方物流——中国现代物流产业发展的突破点》，国际商务研究，2001年第01期@#@[3]江春雨、盖守岭，《现代物流管理概论》，中国社会科学出版社,2007年3月@#@[4]文懿铎，《我国第三方物流产业发展分析》，中国宏观经济信息网，2006年9月@#@[5]史春乐，《我国第三方物流发展中存在的问题及对策》，山西高等学校社会科学学报，2007年11月@#@[6]段圣贤，《第三方物流的客户关系管理研究》，物流科技，2006年6月@#@[7]舒辉，《制约我国物流企业做大做强的三大要素》，江苏商论，2005年7月@#@[8]沈玉良，《国际商务研究》，维普资讯网，2001年第4期@#@[9]国家发改委，《全国物流标准化2005～2010年发展规划》@#@[10]国家发改委、中国物流与采购联合会，《关于促进我国现代物流业发展的意见》 @#@@#@致谢@#@在此向为本毕业论文提供资料、文献的图书馆表示感谢；@#@感谢论文指导教师卜老师对我的帮助、支持和关心。

@#@@#@在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师卜老师的热情关怀和悉心指导。

@#@在我撰写论文的过程中，卜老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了卜老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是卜老师广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。

@#@@#@在论文的写作过程中，还得到在工作过程中同事的支持和帮助，在此致以诚挚的谢意。

@#@@#@最后，感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。

@#@@#@-16-@#@";i:

34;s:

24822:

"高纲1312@#@江苏省高等教育自学考试大纲@#@@#@@#@05962最新自考招聘管理@#@　@#@南京大学编@#@江苏省高等教育自学考试委员会办公室@#@I、课程性质与设置目的要求@#@一、课程的性质和特点@#@《招聘管理》课程是我省高等教育自学考试人力资源管理（本科段）的一门重要的专业课程，其任务是培养应考者系统地学习人力资源管理中招聘环节的基本概念和原理，了解招聘管理的现状和发展趋势，掌握招聘管理环节的基本理论和方法，深刻认识招聘管理在人力资源管理中的地位和作用，培养专门的人力资源管理人才。

@#@@#@二、课程设置的基本要求@#@本课程考核内容共涉及教材中十章的内容，基本涵盖招聘管理的基本概念，招聘的基本流程、人员招聘的渠道以及人员甄选测试的方法与技术，以及员工的录用和招聘评估。

@#@通过对本书的学习，要求应考者对人力资源管理中的招聘管理环节有一个全面和正确的了解。

@#@具体应达到以下要求：

@#@@#@1、了解招聘管理的现状、发展趋势，及其在人力资源管理中的地位与作用；@#@@#@2、理解并掌握招聘管理的理论基础、基本概念、基本内容、作用以及招聘管理中的热点与难点。

@#@@#@3、了解招聘管理的意义、应遵循的原则和步骤以及招聘管理中存在的问题。

@#@@#@4、掌握招聘管理的基本方法、操作步骤和实际的应用，并了解招聘管理的发展趋势。

@#@@#@三、本课程与相关课程的联系@#@招聘管理作为人力资源管理中的重要环节，和人力资源管理中的其他环节有着重要的联系。

@#@在招聘管理课程的研习过程中，要结合人力资源管理的各个环节来进行学习。

@#@本课程的前修课程包括人力资源管理、人力资源战略、工作分析、人力资源规划等，这些课程可以帮助应考者更好地掌握招聘管理的原理、方法和应用。

@#@@#@II、考核目标（考核知识点、考核要求）@#@第一章　　招聘管理的基础@#@一、考核知识点@#@

（一）招聘的基本概念@#@

（二）招聘管理的基本概念@#@（三）招聘管理的构成要素@#@（四）招聘管理的基本原则与特点@#@（五）招聘的流程设计@#@二、考核要求@#@

（一）招聘的基本概念@#@1、识记：

@#@招聘的概念。

@#@@#@2、领会：

@#@

（1）招聘的原因；@#@

（2）招聘的目的。

@#@@#@

（二）招聘管理的基本概念@#@1、识记：

@#@

（1）招聘管理的含义；@#@

（2）招募的概念；@#@（3）甄选的概念；@#@（4）录用的概念；@#@（5）评估的概念。

@#@@#@2、领会：

@#@

（1）招聘管理四个环节的关系；@#@

（2）招聘管理的地位。

@#@@#@3、应用：

@#@招聘管理的在人力资源管理中的作用。

@#@@#@（三）招聘管理的构成要素@#@1、识记：

@#@

（1）招聘主体；@#@

（2）招聘对象；@#@（3）招聘载体。

@#@@#@2、领会：

@#@

（1）招聘者应具备的基本素质与能力；@#@

（2）招聘者应具备的基本技能；@#@（3）影响应聘者对职位和企业的评估因素；@#@（4）应聘者对职位和企业的选择。

@#@@#@3、应用：

@#@招聘载体的类型与特点。

@#@@#@（四）招聘管理的基本原则与特点@#@1、识记：

@#@招聘管理的原则。

@#@@#@2、领会：

@#@招聘管理具有的特点。

@#@@#@（五）招聘的流程设计@#@1、领会：

@#@招聘流程制定的必要性。

@#@@#@2、应用：

@#@

（1）招聘流程制定的步骤；@#@

（2）招聘的一般流程。

@#@@#@第二章　影响企业招聘的因素@#@一、考核知识点@#@

（一）影响企业招聘的外部因素@#@

（二）影响企业招聘的内部因素@#@（三）影响企业招聘的应聘者个人因素@#@二、考核要求@#@

（一）影响企业招聘的外部因素@#@1、领会：

@#@

（1）改善招聘管理法律环境的途径；@#@

（2）劳动力市场对企业招聘活动的影响表现；@#@（3）经济形势对招聘的影响；@#@（4）技术进步对人力资源招聘的影响体现。

@#@@#@2、应用：

@#@结合实际分析外部因素如何影响企业的招聘管理。

@#@@#@

（二）影响企业招聘的内部因素@#@1、识记：

@#@

（1）企业经营战略；@#@

（2）企业形象；@#@（3）企业文化。

@#@@#@2、领会：

@#@

（1）企业经营战略对招聘的影响；@#@

（2）企业形象对招聘的影响；@#@（3）企业文化在企业管理中的功能；@#@（4）企业发展前景对企业招聘工作的影响；@#@（5）企业招聘政策对于招聘管理的影响。

@#@@#@3、应用：

@#@结合实际分析内部因素如何影响企业的招聘管理。

@#@@#@（三）影响企业招聘的应聘者个人因素@#@1、识记：

@#@求职动机。

@#@@#@2、领会：

@#@

（1）求职动机如保影响企业招聘；@#@

（2）薪酬福利水平对企业招聘管理的影响。

@#@@#@3、应用：

@#@结合实际分析影响企业招聘的应聘者个人因素。

@#@@#@第三章　招聘前的准备工作　　@#@一、考核知识点@#@

（一）人力资源规划的基本内容@#@

（二）岗位分析的基本内容@#@（三）胜任素质模型的构建@#@二、考核要求@#@

（一）人力资源规划的基本内容@#@1、识记：

@#@

（1）人力资源规划的含义；@#@

（2）影响人力资源需求预测的要素；@#@（3）主观判断法；@#@（4）头脑风暴法；@#@（5）德尔菲法；@#@（6）比率预测法；@#@（7）回归分析法；@#@（8）时间序列预测技术；@#@（9）档案资料分析法；@#@（10）技能清单法；@#@（11）管理人员接替图；@#@（12）马尔科夫分析法。

@#@@#@2、领会：

@#@

（1）人力资源规划的理解；@#@

（2）人力资源规划的意义；@#@（3）人力资源需求预测的方法；@#@（4）德尔菲法的优缺点；@#@（5）影响人力资源供给预测的因素；@#@（6）了解人力资源供给预测的方法。

@#@@#@3、应用：

@#@

（1）人力资源规划的分类；@#@

（2）人力资源规划的基本流程与步骤。

@#@@#@

（二）岗位分析的基本内容@#@1、识记：

@#@

（1）岗位分析；@#@

（2）工作说明；@#@（3）工作规范；@#@（4）观察法；@#@（5）访谈法；@#@（6）问卷法；@#@（7）工作日志法；@#@（8）主管人员分析法；@#@（9）关键事件法；@#@（10）工作实践法；@#@（11）个人重点法；@#@（12）岗位重点法；@#@@#@2、领会：

@#@

（1）岗位分析作用；@#@

（2）岗位分析的具体内容；@#@（3）岗位说明书的内容；@#@（4）掌握岗位说明书的编写要求。

@#@@#@3、应用：

@#@

（1）掌握非结构化岗位分析的具体方法并了解其适用范围；@#@

（2）掌握结构化岗位分析的具体方法并了解其适用范围；@#@（3）通过本章的学习能了解岗位说明书的编制过程，并能编制完整的岗位说明书。

@#@@#@（三）胜任素质模型的构建@#@1、识记：

@#@

（1）胜任素质的含义；@#@

（2）行为事件访谈法。

@#@@#@2、领会：

@#@

（1）了解胜任素质模型的发展历程；@#@

（2）胜任素质的基本内容；@#@（3）胜任素质的种类；@#@（4）胜任素质模型的作用@#@3、应用：

@#@

（1）掌握胜任素质模型的建构步骤；@#@

（2）胜任素质模型的运用条件；@#@（3）胜任素质模型应用的流程；@#@（4）应用胜任素质模型存在的问题。

@#@@#@第四章　招聘规划@#@一、考核知识点@#@

（一）招聘规划的内容@#@

（二）确定人员招聘条件@#@（三）招聘团队的组建@#@（四）招聘策略的选择@#@二、考核要求@#@

（一）招聘规划的内容@#@1、识记：

@#@

（1）招聘预算；@#@

（2）应聘率；@#@（3）产出率；@#@（4）招聘成本。

@#@@#@2、领会：

@#@

（1）招聘时间的确定；@#@

（2）合适的招聘渠道的特征；@#@（3）影响招聘渠道选择的内部因素；@#@（4）影响招聘渠道选择的外部因素；@#@（5）筛选人数的确定。

@#@@#@3、应用：

@#@

（1）招聘经费的预算；@#@

（2）编制招聘计划表。

@#@@#@

（二）确定人员招聘条件@#@1、领会：

@#@

（1）确定人员招聘条件的步骤；@#@

（2）人员招聘的条件。

@#@@#@2、应用：

@#@确定人员招聘条件的注意事件。

@#@@#@（三）招聘团队的组建@#@1、识记：

@#@组建招聘团体应遵循的原则。

@#@@#@2、领会：

@#@

（1）对招聘者个人素质的要求；@#@

（2）招聘团体领导者的责任。

@#@@#@（四）招聘策略的选择@#@1、领会：

@#@

（1）吸引人才的策略；@#@

（2）招聘时间策略的影响因素；@#@（3）招聘地点策略的影响因素及注意事项；@#@（4）招聘宣传策略的内容。

@#@@#@2、应用：

@#@

（1）招聘人员的策略选择；@#@

（2）招聘时间策略；@#@（3）招聘地点策略；@#@（4）招聘宣传策略。

@#@@#@第五章　人员招聘渠道　　@#@一、考核知识点@#@

（一）招聘渠道类型与选择@#@

（二）内部招聘渠道@#@（三）外部招聘渠道@#@（四）招聘渠道的策略选择@#@二、考核要求@#@

（一）招聘渠道类型与选择@#@1、识记：

@#@

（1）招聘渠道的概念；@#@

（2）招聘渠道的分类。

@#@@#@2、领会：

@#@

（1）好的招聘渠道的特征；@#@

（2）招聘渠道选择的原则；@#@（3）人员成功招聘的意义。

@#@@#@3、应用：

@#@招聘渠道的选择步骤。

@#@@#@

（二）内部招聘渠道@#@1、识记：

@#@

（1）内部招聘；@#@

（2）内部晋升；@#@（3）岗位轮换；@#@（4）职位公告法；@#@（5）员工推荐法；@#@（6）人才储备法；@#@@#@2、领会：

@#@

（1）内部晋升的优缺点；@#@

（2）系统的职位管理与员工职业生涯规划体系的组成；@#@（3）岗位轮换的意义；@#@（4）职位公告法的优缺点；@#@@#@3、应用：

@#@

（1）内部进行职位公告法招聘时的注意事项；@#@

（2）掌握内部招聘的渠道类型@#@（三）外部招聘渠道@#@1、识记：

@#@

（1）外部招聘；@#@

（2）广告媒体招聘；@#@（3）AIDA法则；@#@（4）校园招聘；@#@（5）网络招聘；@#@（6）熟人推荐；@#@@#@2、领会：

@#@

（1）广告词的编写技巧；@#@

（2）熟人推荐的优势；@#@@#@3、应用：

@#@掌握外部招聘的渠道类型@#@（四）招聘渠道的策略选择@#@1、领会：

@#@

（1）内部招聘的优缺点；@#@

（2）外部招聘的优缺点；@#@（3）企业选择招聘方式时应遵循的原则。

@#@@#@2、应用：

@#@内部招聘与外部招聘的比较。

@#@@#@第六章　人员甄选@#@一、考核知识点@#@

（一）申请表筛选法@#@

（二）简历筛选法@#@（三）笔试法@#@二、考核要求@#@

（一）申请表筛选法@#@1、识记：

@#@

（1）加权申请表格；@#@

（2）传记式申请表格；@#@（3）ABCD分级法；@#@（4）比较模型法。

@#@@#@2、领会：

@#@

（1）申请表的特点与优点；@#@

（2）申请表的设计与制定的方法；@#@@#@3、应用：

@#@

（1）确定申请表的内容；@#@

（2）申请表筛选时应注意的问题及方法。

@#@@#@

（二）简历筛选法@#@1、领会：

@#@跟踪电话筛选的目的。

@#@@#@2、应用：

@#@筛选个人简历的要点。

@#@@#@（三）笔试法@#@1、识记：

@#@

（1）笔试法；@#@

（2）工作知识测试的概念及类型；@#@（3）智力测验；@#@（4）能力测试；@#@（5）心理测试；@#@@#@2、应用：

@#@提高笔试有效性应注意的问题。

@#@@#@第七章　面试的组织与实施　　@#@一、考核知识点@#@

（一）面试概述@#@

（二）面试的准备与组织工作@#@（三）面试的实施@#@（四）面试记录与评价@#@二、考核要求@#@

（一）面试概述@#@1、识记：

@#@

（1）面试的概念与特点；@#@

（2）一般素质测评；@#@（3）情境模拟；@#@（4）公文处理测试；@#@（5）无领导小组讨论；@#@（6）管理游戏；@#@（7）角色扮演。

@#@@#@2、领会：

@#@

（1）面试的目标；@#@

（2）面试的分类标准以及各类型的概念。

@#@@#@3、应用：

@#@

（1）面试的评价要素；@#@

（2）面试的基本程序。

@#@@#@

（二）面试的准备与组织工作@#@1、识记：

@#@面试问题的类型与概念。

@#@@#@2、领会：

@#@

（1）面试所需物品的准备；@#@

（2）面试人员的准备；@#@（3）面试问题的设计原则。

@#@@#@3、应用：

@#@

（1）面试环境的布置；@#@

（2）面试问题的设计步骤；@#@（3）面试考官的选择。

@#@@#@（三）面试的实施@#@1、识记：

@#@

（1）首因效应；@#@

（2）晕轮效应；@#@（3）顺序效应；@#@（4）与我相似效应；@#@（5）定势效应；@#@（6）中央趋势效应；@#@（7）诱导效应。

@#@@#@2、领会：

@#@面试官四项基本功的内容。

@#@@#@3、应用：

@#@

（1）面试的提问技巧以及应注意的问题；@#@

（2）有效控制面试中认知偏差的主要方法。

@#@@#@（四）面试记录与评价@#@1、领会：

@#@

（1）面试记录的必要性；@#@

（2）面试记录的方法；@#@（3）面试记录的技巧；@#@（4）招聘面试评价标准制定的基本要素；@#@（5）面试评价的内容。

@#@@#@2、应用：

@#@招聘面试评价的基本程序。

@#@@#@第八章　评价中心技术@#@一、考核知识点@#@

（一）评价中心概述@#@

（二）无领导小组讨论@#@（三）公文筐测验@#@（四）角色扮演@#@（五）管理游戏@#@（六）案例分析@#@二、考核要求@#@

（一）评价中心概述@#@1、识记：

@#@

（1）评价中心法的概念；@#@

（2）评价中心技术的特点；@#@@#@2、领会：

@#@

（1）评价中心法的发展阶段；@#@

（2）评价中心技术在我国的发展；@#@（3）评价中心技术的内涵；@#@（4）评价中心技术的外延；@#@（5）评价中心技术的形式；@#@@#@3、应用：

@#@评价中心技术的流程。

@#@@#@

（二）无领导小组讨论@#@1、识记：

@#@无领导小组讨论的概念；@#@无领导小组讨论的类型。

@#@@#@2、领会：

@#@

（1）无领导小组讨论的优点与缺点；@#@

（2）无领导小组讨论题的类型；@#@@#@3、应用：

@#@

（1）无领导小组讨论的适用范围；@#@

（2）无领导小组讨论的实施。

@#@@#@（三）公文筐测验@#@1、识记：

@#@公文筐测验的概念与类型@#@2、领会：

@#@

（1）公文筐测验的优点和缺点；@#@

（2）公文筐测验的适用范围；@#@（3）公文筐测验的设计原则；@#@（4）公文筐测验的设计程序；@#@@#@3、应用：

@#@公文筐测验的操作步骤@#@（四）角色扮演@#@1、识记：

@#@角色扮演的概念与特点@#@2、领会：

@#@

（1）角色扮演的设计原则；@#@

（2）角色扮演的设计步骤；@#@@#@3、应用：

@#@角色扮演的操作步骤@#@（五）管理游戏@#@1、识记：

@#@

（1）管理游戏的概念；@#@

（2）管理游戏的类型。

@#@@#@2、领会：

@#@管理游戏的特点。

@#@@#@3、应用：

@#@

（1）管理游戏的设计；@#@

（2）管理游戏的操作步骤。

@#@@#@（六）案例分析@#@1、识记：

@#@案例分析。

@#@@#@2、领会：

@#@案例分析中案例的特点。

@#@@#@3、应用：

@#@

（1）案例分析的设计；@#@

（2）案例分析的操作步骤。

@#@@#@第九章　员工录用　　@#@一、考核知识点@#@

（一）员工录用概述@#@

（二）录用决策@#@（三）员工入职@#@二、考核要求@#@

（一）员工录用概述@#@1、识记：

@#@员工录用@#@2、领会：

@#@

（1）员工录用的流程；@#@

（2）员工录用的原则；@#@@#@

（二）录用决策@#@1、识记：

@#@

（1）录用决策；@#@

（2）背景调查。

@#@@#@2、领会：

@#@

（1）录用决策的要素；@#@

（2）录用决策的程序；@#@（3）背景调查的必要性；@#@（4）薪酬的确定；@#@（5）通知未被录用者；@#@（6）录用面谈的程序与内容。

@#@@#@3、应用：

@#@背景调查的适用范围与内容；@#@

（2）背景调查的方式；@#@（3）背景调查应注意的问题。

@#@@#@（三）员工入职@#@1、识记：

@#@入职培训。

@#@@#@2、领会：

@#@

（1）劳动合同的法定内容；@#@

（2）新员工入职培训的内容。

@#@@#@3、应用：

@#@

（1）员工入职的程序；@#@

（2）新员工入职培训的需求分析；@#@（3）新员工入职培训的方式。

@#@@#@第十章　招聘评估　　@#@一、考核知识点@#@

（一）招聘评估概述@#@

（二）招聘评估的内容@#@（三）招聘工作的总结@#@二、考核要求@#@

（一）招聘评估概述@#@1、识记：

@#@招聘评估的概念与标准。

@#@@#@2、领会：

@#@招聘评估的作用。

@#@@#@3、应用：

@#@招聘评估的指标体系。

@#@@#@

（二）招聘评估的内容@#@1、识记：

@#@

（1）数量评估；@#@

（2）质量评估；@#@（3）招聘成本效益评估；@#@（4）信度评估；@#@（5）效度评估。

@#@@#@2、领会：

@#@

（1）应聘比；@#@

（2）某职位的选择率；@#@（3）录用比；@#@（4）招聘计划完成比；@#@（5）录用成功比；@#@（6）招聘成本评估及其相关概念；@#@（7）招聘效益评估及其相关概念；@#@（8）信度评估的类型；@#@（9）效率评估的类型。

@#@@#@3、应用：

@#@对招聘工作部门的评价。

@#@@#@（三）招聘工作的总结@#@1、领会：

@#@招聘工作总结撰写遵循的原则。

@#@@#@2、应用：

@#@招聘工作总结的撰写。

@#@@#@Ⅲ、有关说明和实施要求@#@一、关于“课程内容与考核目标”中的有关说明@#@在大纲的考核中，提出了“识记”、“领会”、“应用”等三个能力层次，它们之间是递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，它们的含义是：

@#@@#@1、识记：

@#@要求应考者能够记忆本课程中规定的有关知识点的主要内容，并能够领会和理解本课程中规定的有关知识点的内涵与外延，熟悉其内容要点和它们之间的区别联系，并能根据考核的不同要求，做出正确的解释、说明和阐释。

@#@@#@2、领会：

@#@要求应考者应该掌握的课程中的知识点。

@#@@#@3、应用：

@#@要求应考者必须掌握的课程中的重要知识点。

@#@@#@二、自学教材@#@本课程使用教材为：

@#@《招聘管理》，任正臣主编，江苏科学技术出版社，2012年版。

@#@@#@三、自学方法的指导@#@1、在学习前，应仔细阅读课程大纲的第一部分，了解课程的性质、地位和任务，熟知课程的基本要以及本课程与有关课程的联系，使以后的学习能紧紧围绕课程的基本要求。

@#@@#@2、在阅读每一章教材内容前，应先认真阅读大纲中关于该章的考核知识点、自学要求和考核要求，注意对各知识点的能力层次要求，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。

@#@@#@3、阅读教材时，应根据大纲要求，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每个知识点，对基本概念必须深刻理解，基本原理必须牢固掌握，在阅读中遇到个别细节问题不清楚，在不影响继续学习的前提下，可暂时搁置。

@#@@#@4、学完教材的每一章内容后，应认真领会教材中的关键词，完成教材中的思考题，这一过程可帮助应考者理解、消化和巩固所学知识，增强分析问题、解决问题的能力。

@#@@#@四、对社会助学的要求@#@1、应熟知考试大纲对课程所提出的总的要求和各章的知识点。

@#@@#@2、应掌握各知识点要求达到的层次，并深刻理解各知识点的考核要求。

@#@@#@3、对应考者进行辅导时，应以指定的教材为基础，以考试大纲为依据，不要随意增删内容，以免与考试大纲脱节。

@#@@#@4、辅导时应对应考者进行学习方法的指导，提倡应考者“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动提出问题，依靠自己学懂”的学习方法。

@#@@#@5、辅导时要注意基础、突出重点，要帮助应考者对课程内容建立一个整体的概念，对应考者提出的问题，应以启发引导为主。

@#@@#@6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导应考者逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题、分析问题、做出判断和解决问题。

@#@@#@7、要使应考者了解试题难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中都存在着不同难度的试题。

@#@@#@五、关于命题和考试的若干规定@#@1、本大纲各章所提到的考核要求中，各条细目都是考试的内容，试题覆盖到章，适当突出重点章节，加大重点内容的覆盖密度。

@#@@#@2、试卷对不同能力层次要求的试题所占的比例大致是：

@#@“领会”20％；@#@“掌握”40％；@#@“熟练掌握”为40%。

@#@@#@3、试题难易程度要合理，可分为四档：

@#@易、较易、较难、难，这四档在备份试卷中所占的比例约为2：

@#@3：

@#@3：

@#@2。

@#@@#@4、本课程考试试卷可能采用的题型有：

@#@填空题、单项选择题、名词解释、简答题及论述题等类型（见附录）。

@#@@#@5、考试方式为闭卷、笔试，考试时间为150分钟。

@#@评分采用百分制，60分为及格。

@#@@#@附录：

@#@题型举例@#@一、单项选择题（下列四个备选答案中只有一个是正确的，请选出正确的答案，并将其代码写在题干后面的括号内。

@#@）@#@1．组织邀请有关方面的专家，通过面对面开会的形式，对要预测问题的现状及其发展前景做出评价，并在分析判断的基础上综合专家们的意见，对该问题的发展趋势做出预测，此种人力资源需求预测的方法称为（）@#@A．主观判断法B．头脑风暴法@#@C．德尔菲法D．比率预测法@#@参考答案：

@#@B@#@2．一般而言，评估招聘工作的标准为有效性、可靠性和（）@#@A．主观性B．客观性@#@C．流程性D．多元性@#@参考答案：

@#@B@#@二、多项选择题（下列五个备选答案中有2至5个是正确的，请选出正确答案，并将其代码写在题干后面的括号内，多选、少选、错选均不得分。

@#@）@#@1．招聘管理是一项系统工程，具体过程包括（）（）（）（）（）@#@A．招募B．甄选@#@C．培训D．录用@#@E．评估@#@参考答案：

@#@ABDE@#@2．一般来说，劳动合同的法定内容包括（）（）（）（）（）@#@A．被聘者的职责、权限和任务@#@B．被聘者的经济收入、保险、福利待遇等@#@C．试用期、聘用期限@#@D．劳动合同变更的条件及违反合同时双方应承担的法律责任@#@E．做出遵守规章和保护公司秘密的承诺，并签订连带责任保证书@#@参考答案：

@#@ABCDE@#@三、填空题@#@1．合理的招聘渠道应具备的特征为：

@#@招聘渠道的双重目的性；@#@招聘渠道的经济性和_____________。

@#@@#@参考答案：

@#@招聘渠道的可行性@#@2．面试具有的明显特点包括：

@#@直接性、双向性和____________。

@#@@#@参考答案：

@#@主观性@#@四、名词解释@#@内部晋升@#@参考答案：

@#@@#@内部晋升是指从企业内部提拔那些能够胜任的人员来填补高于其原来级别的职位空缺。

@#@@#@五、简答题@#@简述评价中心技术的特点。

@#@@#@参考答案：

@#@@#@

（1）情景模拟性是评价中心的根本特点。

@#@@#@

（2）就技术运用而言，评价中心具有综合性。

@#@@#@（3）就测评内容而言，评价中心具有全面性和针对性。

@#@@#@（4）就评价过程而言，评价中心具有动态性。

@#@@#@（5）就测评功能而言，评价中心具有预测性。

@#@@#@六、论述题@#@试述企业外部招聘的优缺点。

@#@@#@参考答案：

@#@@#@外部招聘的优点：

@#@@#@

（1）有利于树立良好的企业形象。

@#@@#@

（2）外部招聘能够带来新理念、新技术。

@#@@#@（3）更广的选择余地，有利于招到优秀人才。

@#@@#@（4）可以缓解内部竞争者间的紧张关系。

@#@@#@（5）外聘人才可以在无形当中给企业原有员工施加压力，形成危机意识，激发斗志和潜能。

@#@@#@外部招聘的缺点：

@#@@#@

（1）筛选时间长，难度大。

@#@@#@

（2）外部招聘比通过内部晋升获取人才成本高。

@#@@#@（3）进入角色状态慢。

@#@@#@（4）决策风险大。

@#@@#@（5）内部员工可能感到自己被忽视，影响内部员工的积极性。

@#@@#@11@#@";i:

35;s:

28678:

"论基层党委政府科学执行力的提升@#@[内容提要]近年来，中央高度重视政府执行力建设，而基层党委政府提升执行力尤为重要和紧迫。

@#@加强基层党委政府执行力，是贯彻落实科学发展观的本质要求，是党的执政能力和先进性建设的重要内容，是区域率先科学发展的迫切需要，是创建廉洁高效投资环境的重大举措。

@#@基层党委政府执行力不强的表现主要有“消极型”执行、“利益型”执行、“机械型”执行三种类型。

@#@剖析其原因，主要有干部能力素质的提升与新时代要求发生偏离、社会不良风气的侵蚀导致干部价值取向发生偏离、体制机制不健全造成干部干事创业导向发生偏离等“三个偏离”。

@#@应从基层党委政府的决策领导、中层部门负责人、党委政府办公室三个层面入手，建立起目标明确、权责明晰、机制完善的基层党委政府决策执行体系，促进基层执行力的提升。

@#@@#@[关键词]基层党委政府执行力提升@#@“执行力”的概念是美国人保罗·@#@托马斯和大卫·@#@伯恩首先提出的，其核心思想是指把战略、决策、规划与部署付诸实施的能力。

@#@这一源于企业管理的概念，对加强党委政府决策部署落实和机关管理具有积极的意义。

@#@胡锦涛同志在党的十七届四中全会明确提出，要“把执政能力建设和先进性建设作为执政党建设的根本任务”。

@#@同时他多次强调提高党的执政能力，保持和发展党的先进性，必须通过提高执行力和执行成效来体现、来检验。

@#@温家宝同志两次在《政府工作报告》中强调要增强政府执行力，标志着中央对执行力的高度重视和强化深化。

@#@当前，各地正处在推动科学发展、加快转型升级、促进社会和谐、全面建设小康社会的关键时期，新形势、新任务要求以乡镇、县区为主体的基层党委政府切实担负起落实上级决策部署、实现科学发展的重要使命，加强基层党委政府科学执行力建设，显得尤为重要和紧迫。

@#@@#@一、提升基层党委政府执行力的重要性@#@执行力是基层政权机关工作的生命力。

@#@没有执行力，就没有竞争力。

@#@现实表明，无论是基层机关组织自身的完善和发展，还是各项职能的履行和实施，没有较强的执行力，任何决策和计划都不可能贯彻落实到底。

@#@乡镇、县区这两级除具有一定的资源和初级劳动力等优势外，其它方面的优势难以与省、市相比。

@#@基层党委、政府如何在科学发展的道路上做到趋利避害，促进经济社会全面、协调、可持续发展，提高科学执行力显得尤其重要。

@#@@#@

（一）加强基层执行力建设是贯彻落实科学发展观的本质要求。

@#@以人为本、全面协调可持续发展的科学发展观，是我们推动经济社会发展、加快推进社会主义现代化必须长期坚持的重要指导思想。

@#@科学发展观的提出，使我们认识到了一个区域该怎样发展、如何发展，对我们的执行能力提出了新的更高要求。

@#@基层党委政府的执行力建设，直接影响到党的执政意图的贯彻执行和最广大人民群众根本利益的实现、维护和发展。

@#@特别是各级党政机关及工作人员是联系党和政府与人民群众的桥梁，是贯彻落实科学发展观的主体，机关执行力的提高取决于这个主体。

@#@机关执行能力和工作成效如何，事关一个区域人民群众的切身利益，事关区域经济社会发展的大局。

@#@因此，加强机关执行力建设是贯彻落实科学发展观的前提和条件。

@#@@#@

（二）提升基层执行力是党的执政能力和先进性建设的重要内容。

@#@中央一直强调，各级党政要紧密结合党的执政能力建设的实践加强党的先进性建设。

@#@在新的历史条件下，提高党的执政能力，保持和发展党的先进性，必须通过执行能力和执行成效来体现、来检验。

@#@增强执政能力，要求我们创新执政理念、强化执政基础、制定执政方略、完善执政体制、丰富执政方式、优化执政资源，这些都离不开扎实有效的执行。

@#@执行力是加强执政能力建设的着力点。

@#@特别是对一个地区、部门、单位和个人而言，执政能力更多地体现在执行力上。

@#@加强执政能力建设，绝不能停留在提出多少执政理念，规划多少宏伟目标，制定多少政策措施上，而是要在此基础上，高度重视执行，强化执行。

@#@可以说，执行力是执政能力的重要内容和体现，提高执行力是加强执政能力建设、保持党的先进性的重要途径。

@#@@#@（三）提升基层执行力是区域率先科学发展的迫切需要。

@#@当前，从中央到各地，都在按照科学发展观的要求，加快经济发展方式转变，促进经济转型升级。

@#@这里面包含四个动因，一是在政策层面上，转方式、调结构已经上升为国家战略，要求各地立足实际毫不动摇地抓好落实；@#@二是在现实中，一些区域违反科学执行原则，导致粗放型增长、低效益增长、贫富差距扩大等许多发展问题得不到解决，引起群众不满。

@#@有的沿袭传统的增长方式，经济增长依赖于巨大资源需求和对环境的破坏性。

@#@三是后金融危机时代，是战略性新兴产业蓬勃发展的重大机遇期，一个区域抓不住这一重大机遇，加快转方式、调结构步伐，就不能在新一轮大开放、大发展热潮中赢得先机，营造后发优势。

@#@四是着眼未来，各地都把转方式、调结构纳入正在编制中“十二五”规划，提出了一系列创新性的工作思路和措施，新的蓝图、新的任务要求基层付诸实践、见诸行动、取得成效。

@#@可以说，尽快提高执行力，千方百计抓落实，成为摆在各级党委、政府面前的一项紧迫任务。

@#@@#@（四）提升基层执行力是创建廉洁高效投资环境的重大举措。

@#@目前，投资发展环境尤其是以政务环境为重点的软环境，已日益成为决定资金、人才等要素资源流向的主要因素，构成了地区间综合竞争力的核心内容，谁的办事效率高、服务质量好，谁就能形成更大的集聚效应。

@#@一个地方党政机关干部的执行力如何，直接影响着机关办事效率和服务水平，影响区域投资环境的改善。

@#@这就要求基层党政机关和干部必须不断强化执行力，做到既快速反应、科学决策，又立即行动、高速运转，带动区域发展软环境的改善，在提升区域核心竞争力方面发挥表率作用。

@#@@#@二、基层党委政府执行力不强的原因及剖析@#@笔者长期关注基层党委政府的执行力问题，曾通过召开座谈会、到机关调研、进行定性分析等多种途径进行过一定的研究，初步判断是当前基层党委政府干部队伍整体素质是好的，执行力是比较强的，但也存在执行力不均衡的现象，主要有三种类型：

@#@@#@一是“消极型”执行。

@#@有的对上级的安排部署表态积极、行动消极，能推则推，推不了的则拖。

@#@有的当“工具式”干部，满足于当“传声筒”、做“中转站”，对工作泛泛安排、泛泛要求，缺乏具体抓、抓具体的韧性和干劲，致使预期目标搁浅落空。

@#@例如，一些地方干部滥用权力、重复建设之风、违法征地行为、牺牲环境追求经济发展的现象屡禁不止，国家法律法规和中央的政策在一些地方被“执行走样”。

@#@又如，对党委、政府提出的全年工作目标任务，有的单位和干部表面积极响应落实，背后敷衍了事，不深化各项措施，导致所承担的工程没有按时间进度推进。

@#@@#@二是“利益型”执行。

@#@一个地方很多工程和项目往往需要多个部门、单位参与配合，但落实过程中，有的部门、单位左推右挡，以没人、没钱、没时间为借口，要么不愿参与，要么不愿负责，把局部工作当正业，把全局工作当副业，有的甚至投机取巧应付差事，或者卸肩撂担，撒手不管，或者出勤不出力，使项目推进牵头单位和项目方苦不堪言，导致项目推进缓慢。

@#@@#@三是“机械型”执行。

@#@工作缺乏创新，特别是面对挑战性工作，例如招商项目争引和建设遇到的征地拆迁、手续办理等工作，缺乏一种干事创业的锐气、化解矛盾的底气、攻坚克难的志气，一遇到矛盾绕着走，致使延误了项目工期。

@#@还有很多项目已经签订了投资意向，但缺乏锲而不舍服务的韧劲和帮助解决问题的办法，导致这些项目“孔雀东南飞”。

@#@这些问题，虽然仅仅存在于个别单位个别干部身上，但严重阻碍了党委政府决策部署的落实，影响了区域科学发展的大局。

@#@@#@探寻基层党委政府执行力不强的原因，不外乎三方面因素，即政府决策的准确度、干部队伍精神素质的作用度、客观条件的适应度。

@#@在这三方面因素中，随着改革开放以来各级党委政府决策过程的科学化、民主化、法治化的不断深化，执行力不强的问题往往不是出在各级决策层的政策上和理论上。

@#@而从客观条件看，各地发展所面临的资金、用地、人才等瓶颈制约问题是共性问题，不是某地所独有。

@#@但有的地方党委政府能够有效化解，有的却不能，归根结底是各地执行观念、执行能力、执行机制的差异。

@#@因此，尽管影响执行力问题的主客观原因是多方面的，但人的因素占主要位置。

@#@主要有“三个偏离”：

@#@@#@一是干部能力素质的提升与新时代要求发生偏离。

@#@有的基层领导干部没有树立终身学习的理念，总认为自己学历高、本领大，不能与时俱进地抓学习；@#@有的学习不够系统，学习方式单一，对新理论新知识新法律没有进行系统学习培训；@#@有的学习不讲求实效，就学习抓学习，不能把学习同提高素质、推进工作有机结合，学难致用，学习效果差，等等。

@#@这些都直接导致了基层领导干部的整体能力素质提升缓慢，甚至有日趋滑坡之势，出现知识恐慌、本领恐慌，与时代发展的新要求不相吻合、不相匹配，造成执行中思路不宽、方法不多、成效不大，处理复杂问题的能力欠缺。

@#@如今年国家出台这么多政策，很多部门对政策的理解、把握都不够精细。

@#@@#@二是社会不良风气的侵蚀导致干部价值取向发生偏离。

@#@在社会转型期，市场经济发展中产生的求利倾向、金钱价值观等不良风气，客观上对基层领导干部一心为民、艰苦奋斗、求真务实等优良作风形成了冲击。

@#@有的党性原则逐渐淡化，理想信念出现动摇，宗旨意识被搁浅，政治纪律不强，事业心弱化，这是执行力不强的思想根源。

@#@一些部门、单位大局意识、全局观念淡薄，遇事首先考虑本部门、本单位小团体利益，而置全局工作而不顾。

@#@少数干部、职工注重个人利益，不给好处不办事，给了好处乱办事。

@#@这些都导致执行难到位，构成影响执行力的利益根源。

@#@@#@三是体制机制不健全造成干部干事创业导向发生偏离。

@#@首先，在干部选任机制上。

@#@目前，尽管很多基层党委政府实行了干部竞争上岗等较为先进的制度，但在目标管理、聘用、考评、问责等制度上尚不完善，导致个别竞争上岗的干部“第一年磨合着干、第二年试探着干、第三年观望着干”，大部分时间在等靠要和相互宴请中度过，主要怕工作力度过大触及矛盾而得罪人，影响自己竞争上岗的民主测评。

@#@这些都将直接影响基层干部干事创业的积极性，最终会造成干部的执行不力和不作为。

@#@其次，在管理考核机制上，未建立奖优罚劣的符合科学发展观要求的干部综合考核评价体系，考核内容与科学发展观结合不紧密，考核办法缺乏针对性，干部激励机制仍不健全，“干多干少、干好干坏一个样”等，造成了部门单位之间职责不清，干部责任不明，工作相互推诱，利益你争我抢，执行不到位。

@#@再次，在监督机制上，尚未完全建立起教育、制度、监督并重的符合科学发展观要求的监督机制，事前监督运行效果不佳，尤其是对一把手和权力部门的监督成效不明显，导致决策不民主不科学，执行随意性和主观化，直接影响了干部干事创业的积极性和创造性。

@#@这些多年来形成的问题，凸显机制体制不畅不活的弊病，构成影响执行力的机制体制根源。

@#@@#@三、提升基层党委政府科学执行力的着力点@#@通过调研思考，结合近几年工作实际，笔者认为应从基层党委政府的三个层面入手，建立起目标明确、权责明晰、机制完善的基层党委政府决策执行体系。

@#@@#@

（一）决策领导层面，@#@应着重建立领导带头为核心的执行机制。

@#@@#@这是提高执行力的组织保证。

@#@要本着科学务实、执行有力的原则，以规范化、标准化、精细化为目标，全面加强制度建设和机制创新，明确执行责任，科学考核评价，严格奖惩兑现。

@#@@#@一是党委政府领导应带头抓好决策执行。

@#@领导干部特别决策层成员既是决策制定的主体，也是决策执行的第一责任人，领导带头、示范带动、以点带面一直提高全机关执行力的关键。

@#@根据观察，笔者认为应从落实目标管理、项目包保责任制、一线工作法三个方面带头执行决策。

@#@按照决策层领导成员工作分工，建立决策层领导年度目标承诺制，做到工作计划条目化、指标数字化、推进时间化，承诺对外公开，接受社会监督，半年一总结，年底总述职，并组织践诺评议。

@#@针对决策层成员工作头绪较多、发展任务较重的实际，应对党委、政府决策部署、重点工作实行项目化、工程化，落实项目包保责任制、公开通报制。

@#@大力倡导“一线工作法”，决策层领导应带头深入一线，狠抓工作落实，由督促执行向率先执行转变，谋发展应亲自抓项目，保稳定亲自包案件，成为抓执行的第一示范人。

@#@不能仅满足于一般号召，而是加强具体指导；@#@不仅能当指挥员挂帅指挥，而且能当好战斗员亲自参与；@#@不仅能关注开局，而且能始终盯住结果不放；@#@不仅能下管一级，而且能突出重点，抓到一线，真正做到领导在一线指挥，情况在一线掌握，措施在一线落实，问题在一线解决，成效在一线显现。

@#@@#@二是建立充满活力的用人机制。

@#@高素质的领导班子和干部队伍是党委、政府决策部署执行的决定性因素。

@#@要把抓落实的能力作为干部提拔任用的重要标准，形成正确鲜明的用人导向。

@#@要结合干部竞争上岗、绩效考核等制度的实施，把考核考评结果运用到干部选拔中，进一步完善干部考察、考核制度，完善聘任制、目标践诺等制度，防止干部不作为、不执行或者追求短期行为。

@#@通过形成良好的用人机制和导向来促进决策执行，让踏踏实实干事的人不吃亏，让作风漂浮、投机取巧的人不占便宜。

@#@@#@三是实行行政问责制度。

@#@行政问责是决策执行的有效手段。

@#@为进一步强化各级干部的责任意识，推进各级干部履职尽责，确保完成各项工作任务，党委、政府应出台干部行政问责办法，对决策执行不力、质效不高、政令不通或者贻误工作的干部，采取限期整改、诫勉谈话、书面检查乃至责令辞职等办法，对相关的责任人严格进行问责。

@#@应建立责任倒查机制，对党委、政府安排的工作实行全程纪实、台帐管理，对不能按时完成任务的，倒查责任，严肃追究。

@#@@#@

（二）中层部门层面，@#@要着重抓好主要负责人的执行力。

@#@@#@中层部门负责人上接党委、政府领导，下连一般工作人员，是承上启下的中坚力量，是政府系统凝聚力量的纽带，是领导班子的决策得以推进和落实的重要环节和有力保证。

@#@因此，笔者认为抓部门的执行力就是抓部门负责人的执行力，应从以下三个方面来提高执行力。

@#@@#@一是提高执行前的领悟力、预测力、计划力。

@#@首先要吃透上情，提高决策领悟能力。

@#@部门负责人在落实工作任务之前，一定要先弄清楚党委、政府的决策意图。

@#@然后以决策意图为指针来把握工作方向。

@#@千万不要一知半解就开始埋头苦干，到头来力没少出、活没少干，结果却是事倍功半，甚至前功尽弃。

@#@要提高决策领悟能力，就要求部门负责人胸怀全局，目光长远，正确把握政治方向，在错综复杂的矛盾和风浪面前明辨是非，保持政治上的清醒，正确把握大局，服务和服从大局；@#@要求部门负责人注意观察细节，从微观上吃透上情，认真研读决策文件，联系工作实际情况，了解领导决策思路，保证执行时不片面、不偏向、不走样。

@#@其次要未雨绸缪，提高科学预测能力。

@#@部门负责人虽然不是全机关的决策者，但是有责任有义务为领导决策提供参考服务。

@#@因此，部门负责人要提高科学判断能力，努力做到看得远、看得准、看得深。

@#@部门负责人要超越中层看得高、跳出小我看全局，增强认识的预见性和前瞻性，深刻认识事物的本质和发展趋势，作出符合发展要求和实际变化的科学判断。

@#@第三要周密部署，提高计划条理能力。

@#@计划一定要具备目标、时限、手段和主体四要素，即任务是什么、在多长时间完成、怎么完成、由谁完成。

@#@要把决策变成具体执行的计划，把决策意图体现在科学可行的工作计划和工作方案中。

@#@特别是在每一个具体的工作阶段，部门负责人都要按照总体思路，结合部门特点，提出可行的措施。

@#@重大活动、重点工作还要有具体的实施方案，分清事情的轻重缓急，拿出明确的时间表。

@#@@#@二是提高执行中的服从力、组织力、创新力。

@#@首先，执行过程中，首要的一条就是服从，唯有服从，才能与党委、政府决策一致、认识一致、行动一致。

@#@其次，要保证不折不扣，提高组织实施能力。

@#@中层领导干部最重要的能力，就是在组织实施中指挥得当、调控有力、激励有方，真正让领导层的决策意图得到不折不扣的贯彻落实。

@#@部门负责人要有人力资源优化意识，让每一个人站在最适当的位置、承担最适当的任务，最大限度地激发潜能；@#@部门负责人要善于运用奖惩制度进行有力的调控，将必要的物质奖励与有效的精神嘉奖相结合，让全体工作人员激发动力、充满激情；@#@部门负责人还要重视检查督促，在检查、激励、反馈的过程中。

@#@逐步完成工作任务，取得不折不扣的圆满结果。

@#@再次，要提高大胆创新能力。

@#@部门负责人居于中间环节，主要任务就是团结同事共同完成党委、政府的决策意图，但并不意味着部门负责人只是简单复制领导命令，机械照搬工作程序。

@#@实际上，任何一项决策都预留有执行创新的空间，任何一项决策都存在不断完善的空间。

@#@因此，部门负责人应该时时、事事都有强烈的创新意识，坚持用科学发展观武装自己，大力营造鼓励探索、支持创新的环境。

@#@比如，可以通过双向交流、挂职锻炼等途径，有计划、有重点地选派干部参与一些重点或中心工作，在实践中历练，开阔视野、积累经验、增长才智，切实增强干部敢为人先的勇气和开拓创新的能力。

@#@要通过实施用创新成果考核工作等举措，鼓励干部大胆创新，支持干部干事创业。

@#@@#@三是注重执行后的评估力、问责力、调整力。

@#@首先要注重绩效评估。

@#@绩效评估是实行行政问责制的前提和基础，有了绩效评估的结果，行政问责才有可靠的依据。

@#@要进一步完善绩效评估的内容和指标体系，实行内部考核与公众评议、专家评价相结合的评估办法，促进树立与科学发展观相适应的政绩观；@#@要按照奖优、治庸、罚劣的原则，充分发挥绩效评估的导向作用和激励约束作用。

@#@其次要强化问责制度。

@#@建立健全行政问责制，是强化和明确部门领导责任、改善管理、建设责任型部门的本质要求。

@#@对于党委、政府的重要决策、重大工作部署层层分解，责任到人，实行一事一督查，严格责任追究，延伸工作问责，做到有责必问，有错必究。

@#@第三要注重调整完善。

@#@调整是修正执行过程中存在的缺点和错误，使执行更趋圆满的过程，也是执行的最后一个环节。

@#@调整力则是指执行人员针对评估和问责提供的意见和建议，针对出现的新情况，对执行过程中存在的缺点和问题进行修正完善的能力。

@#@@#@（三）党委政府办公室层面，@#@要立足于服务职能推动全机关整体执行力的提升。

@#@@#@基层党委政府办公室是一个比较特殊的中层部门，笔者长期从事机关工作，对办公室和其他部门的工作都有亲身工作实践和体会，故在此单独讨论党政办公室提升执行力的问题。

@#@办公室作为党委、政府的综合办事机构，处在承上启下、联系左右、协调各方、服务全局的要害位置，是党委、政府决策部署贯彻落实到基层的衔接点。

@#@办公室服务职能的强弱，直接关系到全机关执行力的强弱。

@#@党政办公室的执行力，是增强党委、政府执政能力和执政水平的重要内容和重要环节。

@#@党政办公室既不是决策机构，也不是执行机构，在提升执行力方面，要通过发挥服务职能来才能推动机关执行力的提高。

@#@没有强有力的办公室的执行力，党委、政府的决策难以形成，部署难以落实，工作难以见效。

@#@办公室服务职能的强弱，直接关系到全机关执行力的强弱。

@#@根据自身工作经验，笔者认为党政办公室必须结合本职工作特点，以科学发展观为指导，才能切实提升执行力。

@#@@#@一是紧扣发展第一要务，搞好决策参谋服务提高执行力。

@#@科学发展观的第一要义是发展。

@#@只有决策正确，发展才能成功，执行才能有效。

@#@办公室要紧扣发展这一主题，找准决策参谋的着力点，搞好全程服务，努力当好领导科学决策的高参、推动决策落实的助手，以搞好决策参谋服务提高执行力。

@#@一要加强信息调研，搞好决策前的参谋服务。

@#@按照“领导未思有所谋，领导未闻有所知，领导未示有所行”的要求，及时了解和掌握各个时期的中心工作和领导关注的重大问题，选准调研课题和信息反馈的重点。

@#@完善信息报送网络，确保下情上达渠道的通畅。

@#@深入开展调查研究，做到摸实情、讲实话、出实招，提出的对策建议要注重时效性、针对性和操作性。

@#@二要提高文稿质量，搞好决策中的参谋服务。

@#@文稿质量是衡量以文辅政能力的重要标准。

@#@深入研究中央宏观经济政策，广泛借鉴外地先进经验，使文稿起草的起点站得高、看得远；@#@准确领会领导意图，摸透实情，使文稿起草的观点准、内容实，不断提高文稿的领导满意度、基层认同感和实践指导性。

@#@三要强化督查考核，搞好决策后的参谋服务。

@#@督查工作和考核工作是保证党委、政府决策部署贯彻落实，是提高全机关执行力的最直接的工作和最有效的手段。

@#@对党委、政府作出的重要决策部署和批示交办的重要事项等，要进行全程跟踪，全程督办，狠抓落实。

@#@要进一步加强绩效考核，从强化考核组织建设、完善绩效考核标准、增加重点赋分比例、强化考核结果运用等方面入手，不断健全完善绩效考核体系，使之更加客观、准确、更加符合实际情况，推动全机关执行力的全面提升。

@#@@#@二是突出以人为本这个核心，加强队伍建设提高执行力。

@#@以人为本是科学发展观的核心，也是党委政府办公室加强队伍建设的要求。

@#@必须坚持以人为本，打造一支素质优良、作风顽强、服务高效、廉洁从政的干部队伍，切实提高整体执行力和战斗力。

@#@一要加强学习教育。

@#@按照学习型机关和学习型干部的要求，把学习作为一种责任、境界和习惯，作为创新思维、赶超先进、强化执行的重要手段。

@#@二要活化学习方法。

@#@坚持学习工作化、工作学习化，做到三个“1/3”，即日常工作、读书学习、调查研究各占1/3，做到深学科学理论、广学有用知识、精学专业技能。

@#@以拓展训练、联谊、公益活动等形式，提高合作能力、增强助人意识和学会欣赏别人，锤炼具有凝聚力、向心力、协作力的战斗集体。

@#@三要努力提供一个愉快、宽松的工作环境，让工作人员更好地施展才华、释放才智。

@#@@#@三是落实全面协调可持续要求，以制度化、规划化建设提高执行力。

@#@全面协调可持续是科学发展观的基本要求。

@#@办公室工作的系统性、常规性，决定了只有不断加强制度化、规划化建设，才能实现办公室工作的全面协调可持续发展，从而提高执行力。

@#@具体可采取以下措施：

@#@第一是开展流程再造。

@#@规范办文办事办会流程，根据形势的发展，研究制定新的管理制度，避免出现管理上的真空。

@#@第二是完善机关运转体系。

@#@探索实行工作调度会、每周通报工作要点、务虚会、记工作日志、日清日结等制度，建立科学、高效、有序的执行体系。

@#@第三是实施习惯养成工程。

@#@对工作人员的仪表、体态、语言等各个环节的要求进一步细化，修订通俗易懂、便于执行、易于检查评价的规范化服务规范，使之变成纪律、制度和规矩，实现从意识到行为再到习惯的梯次转化。

@#@@#@四是把握统筹兼顾的根本方法，形成上下一致、左右协调的工作格局提高执行力。

@#@统筹兼顾是科学发展观的根本方法。

@#@要把统筹兼顾的根本方法运用于办公室实际，充分发挥联系上下、协调左右、沟通内外的重要作用，积极调动各方面积极性，努力营造“一心一意谋发展，聚精会神搞建设”的良好氛围，促进全机关执行力的提高。

@#@一要胸怀全局。

@#@要善于站在全局的高度、领导的角度去思考、筹划、安排和处理问题。

@#@二要善于合作。

@#@和谐合作是时代的旋律，也是成事的基础。

@#@办公室要积极营造“合作、互助、共享”的氛围，大力提倡“理解、互信、宽容”的风气，加强部门与部门之间、科室与科室之间、人与人之间的业务交流，共同推进各项工作任务的无缝衔接和高效执行。

@#@三要加强沟通。

@#@协助党委、政府加强与各级领导机关之间的沟通，统筹协调好各方面关系，形成发展共识，凝聚发展合力。

@#@主动加强与区直各部门的联系，使各方各司其职、各负其责、相互配合，促进全机关执行力的提高和决策部署的有效落实。

@#@@#@16@#@";i:

36;s:

8791:

"论企业合同签订与管理防范法律风险@#@市场经济即是法律经济、契约经济。

@#@企业在生产、经营、管理活动过程中更是通过合同来确定交易各方的权利义务，并以此约束对方进行经济活动，达到交易目的。

@#@企业经营管理的成败在一定程度上取决于合同的签订和管理，然而，由于企业因未能建立和完善一套与市场经济法律体系相适应的合同管理体制，造成合同法律风险接连发生，而法律风险一旦产生，企业自身又没有掌控和处理的措施，往往会给企业带来难于挽回的损失。

@#@@#@一.企业合同法律风险是指在市场交易过程中，由于外部法律环境、社会环境发生变化，或由于企业自身在内的合同主体未按照法律规定或合同约定有效行使权利、履行义务，而对企业造成负面的法律后果的可能性。

@#@其特征除了具备风险所共有的客观性、偶然性、可变性等特征外，还具有以下特征：

@#@①企业合同风险产生的缘由是市场交易和企业运营的各种因素所致，带有明显的复杂多变性；@#@②企业合同风险存在于市场交易当事人设立、变更、终止民事权利义务关系的全过程；@#@③企业合同风险发生导致的后果是企业承担合同法律责任；@#@④合同法律风险是可以避免、可以预防、可以控制的。

@#@@#@二存在着的主要法律风险问题及成因有以下几点:

@#@@#@1.缔约过失。

@#@据调查统计，缔约过失责任占合同法律风险的25%以上。

@#@主要反映在没有对合同签订者进行主体资格、资信、授权、有效合法性等方面进行审查，致使当事人主体不合格、违反法律法规相关规定，或是没有履行能力造成合同签订无效或不能履约；@#@自身没有建立授权制度，或是对联系业务的经营人员的相关授权不明确，造成未经授权者也对外签订合同，所导致的货款结算、物资采购结果往往是对企业不利；@#@不懂得签订合同前也有“先合同义务”如互负保护对方利益的义务、诚实信用义务，片面认为承担责任是“有合同才有义务”。

@#@其原因在于法定代表人、相关负责人合同法律意识差，而且没有意识到缔约也是关键的一环，从而埋下合同法律风险。

@#@@#@2.不签书面合同现象突出。

@#@据权威部门发布，62%的中小企业仅凭对方的电报、电话、发货通知单就进行交易，签订合同的金额不足经济往来总额的40%。

@#@因企业盲目轻信“口头承诺”，轻视书面合同，一旦一方陷入经济困境或失信，便纠缠不清；@#@没有正式书面合同，形成各执一说而没有任何凭据，双方的权利义务不能明确，给合同履行带来隐患，也不利于见薄法庭证据采信，法律风险极为严重。

@#@其原因是主观上混淆了要约邀请的规定，既有出于信任对方的可能，也有图省事的可能，没有重视交易中书面承诺的价值。

@#@@#@3.合同签订不规范、约定不明确。

@#@许多企业在经济交往中，也注意签订相关的合同，但却没有使用成文的格式合同文本；@#@双方合意的目标指向物也没有一个明确的约定，含糊不清，对合同标的约定不明确，主要条款不完善，责权利表述不明确；@#@对于效力待定合同的生效条件没有明确；@#@以上这些合同极容易造成约定、履行不完全，甚至陷入欺诈圈套，致使合同无效，或是引发合同纠纷。

@#@其原因在于当事双方没有注重使用规范格式合同，不熟悉《合同法》的主要条款、责任和规定，没有进行认真细致的调查、商讨来订立合同条款。

@#@@#@4.合同管理不完善，履约效果差。

@#@企业基本上没有把合同管理纳入经营管理之中，没有建立相应的合同管理机构或管理制度，更为突出的是企业的公章和空白合同等重要的法律文书没有专人管理或被他人盗用、借用。

@#@签订前没有进行合同评审；@#@签订后认为“合同一签就完事”，没有专人来做履行监控或只是流于形式；@#@在履约当中，对于遇到的不可抗力、情势变更、商业风险时，管理者不能与业务职能部门进行沟通协调，没有具体执行和监控，而且在发生合同纠纷时束手无策。

@#@其原因在于企业不重视合同管理，特别是履约管理。

@#@@#@三加强合同签订与管理，降低法律风险，提高履约率@#@随着中国市场经济体制的发展，经济全球化加快，市场竞争愈加激烈，市场竞争环境不断变化，企业面临更多的机会和风险。

@#@合同法律风险与自然风险、商业风险相比，其发生的概率有时更高，负面影响可能更大，但相比之下，法律风险是最具有可控。

@#@如果我们能够重视和加强合同签订和管理，对其存在着的法律风险进行管理，构建起事先防范和过程控制为主，以事后救济为辅的企业法律风险防范体制，通过发现、识别、分析、控制、监控和处理好各项法律风险，制定和实施相应的应对措施，并按合同约定有效行使权利、履行义务，那就可以最大程度回避和防范合同法律风险。

@#@@#@1.提高合同的法律意识和管理意识。

@#@合同已不再是简单的要约、承诺、签约等内容，不仅是经济责任，更表现为法律责任；@#@企业要重视宣传合同的法律约束力和法律责任，当事人如违反合同约定的内容,就必须承担相应的法律责任；@#@对业务人员加强法制教育和监督；@#@加强“标的、履行期限、违约责任”等8大权利义务条款、“先合同义务也是法定义务”等主面内容的学习和培训，明确以上属于合同法强制性规定范畴，特别是先合同义务是以过错而不是以合同为要件的，从而彻底走出的认识误区；@#@同时，要建立专门的合同管理机构和实行专员负责，健全一系列管理和授权制度，进行全过程、全方位、科学的管理。

@#@@#@2.规范合同签订，杜绝缔约过失责任、要约与承诺、合同成立与生效等法律问题的产生。

@#@本着审慎性的原则，对合同进行法律审查。

@#@一是注重签订前的主体资格和履约能力审查，以及授权委托是否真实有效；@#@如果是重大合同应先按招标程序进行要件审查，防范签订前的法律风险。

@#@二注重合同的内容和形式审查。

@#@合同内容是否违反法律强制性规定；@#@是否正确完整合法；@#@是否包含了基本条款约定，明确违约责任和解决争议的办法。

@#@三是注重审查形式@#@要件的完整性。

@#@最好在格式文本上进行充分商讨。

@#@签订时双方代表是否亲自签字、加盖公章；@#@要件是否齐备，有附件的是否签章、签时间、有两页以上的是否加盖骑缝章等等。

@#@@#@3.建立预警机制，对合同进行创新性法律风险管理。

@#@合同签订后，应及时了解和掌握合同履行的情况，建立合同档案和报表制度，做好履行的监控工作。

@#@但是，市场千变万化，风险无时不在，为此，下列四点合同法律风险预警机制具有创新性和全程监控的作用，一旦发生与监控有所偏离，就马上启动风险处置预案。

@#@一是证据预警；@#@主要是在无收发货记录或合同收发记录有瑕疵，有造成合同效力、履行、货款清收等负面影响时，合同管理人员及时提出通过签订补充协议、债权确认文书等方式予以补救的措施。

@#@二是时效预警；@#@主要是指距最后一次付款接近两年、此后无书面催收记录也未达成书面还款协议时，合同管理人员及时向具体业务人员提出通过公证催收等手段进行弥补时效的措施。

@#@三是质量预警；@#@时常提醒义务人员在合同约定检验期限内，或在合理期限内、质量保证期内，最晚在收到货物两年内对货物质量进行检验并就质量问题及时提出问题，并保留相关书面证据的措施。

@#@四是偿债预警；@#@如有逾期货款的，负债方有改制、合并、分立、破产、隐匿财产行为，可能影响合同履行时，企业要通过实施不安抗辩权、代位权、诉前保全、起诉等权利谋求司法救济，运用法律武器进行自我保护，从而有效控制法律风险。

@#@@#@物资处胡耕@#@2011-12-5@#@";i:

37;s:

26942:

"@#@XX大学@#@硕士研究生毕业论文开题报告@#@研究生姓名：

@#@【】@#@学号：

@#@【】@#@所在学院：

@#@经济与管理学院@#@专业名称：

@#@工商管理@#@学位类别：

@#@学术型硕士@#@指导教师：

@#@【】@#@填表日期：

@#@【】@#@新疆大学研究生院制@#@论文题目@#@“新三板”挂牌公司营运资金管理与公司绩效关系研究—以我国制造业为例@#@1、选题目的、意义@#@1.1选题目的@#@2006年1月23日，我国“新三板”市场设立至今已经历了十年多的发展历程，其挂牌公司数量取得了突飞猛进的增长。

@#@“新三板”市场设立至今虽然经历了蓬勃的发展，但由于其挂牌要求较低，对企业的盈利性、资本规模等没有实质性的要求，加之近几年市场的多次扩容以及企业类型的放宽吸引了大量中小微企业的纷纷加入，导致挂牌公司总体素质偏低的现象。

@#@加之“新三板”市场的发展历程较短、监管制度不健全、市场交易不够活跃，加之挂牌公司大多自身规模较小、管理水平较低等原因，使得目前“新三板”挂牌公司的发展面临众多问题，比较突出的有：

@#@

（1）企业融资渠道较窄、门槛较高，且过于依赖银行借款。

@#@

（2）企业资本结构不合理，资金管理水平较低。

@#@（3）企业财务管理意识较低，从业人员素质不一。

@#@（4）市场监管体系及相关法律法规不健全。

@#@可以看出，挂牌公司在财务管理方面存在的问题较多。

@#@因此，本文从企业财务管理最基础的资金环节入手，希望通过对我国“新三板”挂牌公司营运资金管理与公司绩效关系的研究，为企业改善财务管理水平带来一定的帮助。

@#@@#@本文的研究目的主要有：

@#@

（1）通过选取我国制造业“新三板”挂牌公司2010-2014年的财务数据，并对其中相应的财务指标进行计算和分析，揭示出目前我国制造业“新三板”挂牌公司营运资金管理中存在的问题。

@#@

（2）通过实证研究，从营运资金政策和营运资金管理效率两个方面得出我国制造业“新三板”挂牌公司的营运资金管理与公司绩效之间的相关关系。

@#@（3）对以上两方面内容进行总结，揭示营运资金管理的重要性，为提高我国“新三板”挂牌公司营运资金管理水平提出相关建议。

@#@@#@1.2选题意义@#@

（1）理论意义：

@#@当前学术界关于营运资金管理与公司绩效关系的研究主要集中在对上市公司的研究上，其研究对象多为规模较大且管理经验较丰富的企业，对中小企业的研究相对较少，而针对以中小微企业为主的我国“新三板”挂牌公司的营运资金管理与公司绩效关系的研究几乎是空白。

@#@目前，中小微企业在我国企业中占绝大多数，在我国国民经济发展中起着重要的作用。

@#@因此，本文对我国“新三板”挂牌公司营运资金管理与公司绩效关系进行研究可以填补该领域研究的空白，对以后学者的研究具有一定的理论参考价值。

@#@@#@

（2）现实意义：

@#@营运资金作为企业资金总体中最活跃、流动性最强的部分，贯穿于企业的研发、采购、生产、销售等各个环节，它本身并不能产生利润，但却与企业的盈利紧密相关。

@#@在当今中国经济快速发展、各行各业竞争加剧的时代背景下，一个企业很有可能因为良好的营运资金管理而逆势而上，也很有可能因为营运资金管理的不善而轰然倒塌。

@#@尤其是对于中小微企业，由于其融资渠道狭窄、资金相对短缺，且管理层的财务管理意识不强，导致企业的营运资金往往得不到有效的管理。

@#@本文选取以中小微企业为主的我国“新三板”挂牌公司为研究对象，对其营运资金管理与公司绩效关系进行研究，对我国“新三板”挂牌公司在营运资金管理方面具有重要的实践指导意义。

@#@@#@2、国内外研究综述及本人对综述的评价@#@2.1国外研究综述@#@20世纪30年代至70年代期间，国外学者对营运资金的研究主要集中于对营运资金单项要素的优化问题上，而并非对营运资金整体的管理进行研究。

@#@自20世纪90年代开始，营运资金管理开始受到企业的重视，为适应企业管理的需要，国外学者的研究视角开始由营运资金单项要素向营运资金整体转变。

@#@@#@

（1）对营运资金政策的研究@#@国外学者对营运资金政策的研究比较侧重于对不同行业公司间营运资金管理政策的差异性研究。

@#@@#@Nunn和KennethP.Jr（1981）通过选取1971-1978年间1700多个公司的营运资金政策样本指标数据进行多元回归分析得出一个主要的结论就是：

@#@不同行业的企业营运资金政策之间存在明显的差异。

@#@但该研究的缺陷是只对公司的存货和应收账款两个项目进行了研究。

@#@SueVisscher和HerbertJ.Weinarub（1998）对350家美国制造业公司样本数据指标进行分析，发现当营运资金融资政策比较激进时，营运资金投资政策通常相对保守；@#@反之，营运资金投资政策通常相对激进。

@#@Afza和Nazir（2007）对巴基斯坦食品行业、水泥行业等一共17个行业的263家公司1998-2003年间的营运资金政策指标数据进行研究，发现企业营运资金政策在不同行业之间具有明显的特征差异，与SueVisscher和HerbertJ.Weinreub研究结论不同的是，他们还发现企业通常会选择激进的营运资金投资政策和激进的营运资金融资政策相配合，由此可见，研究样本选取的不同会影响对企业营运资金政策的研究结果。

@#@Yadav、Kamath和Manjrekar（2009）通过研究发现，企业会根据外界经济环境的变化对自身的营运资金政策做出相应的调整，当经济走势上行时，宏观环境稳定，企业会相应提高营运资金政策的激进程度；@#@而当整体经济下滑时，宏观环境不稳定，企业则会相应提高营运资金政策的稳健程度。

@#@@#@

（2）对营运资金管理效率衡量指标的研究@#@20世纪70年代之前，国外学者对营运资金管理效率多采用流动资产周转效率这一单一指标进行研究，忽略了流动负债的影响，70年代以后才开始对营运资金整体进行研究。

@#@@#@Hamptonc.hager（1976）在其发表的论文《CashManagementandCashCycle》中首次提出了现金周期（CCC）的概念。

@#@RichardV.D.和LaughlinJ.（1980）将现金周期加以公式化，用来计算企业从采购资金的投入到生产销售产品收回现金过程所需要的时间，其计算公式为：

@#@现金周期=存货转换期间+应收账款转换期间-应付账款递延期间。

@#@该指标从营运资金整体角度对其管理效率进行研究，克服了对单一指标研究的弊端。

@#@ClaireKammLatham和JaneM.Cote（1999）考虑到不同行业之间的差异，针对零售行业提出了衡量营运资金管理效率的商业周期（MD）概念，将企业日常经营活动中的付款与采购、销售与收款有机结合到一起。

@#@MartinGosman和TrishKelly（2003）以美国零售业上市公司为研究对象，出于对现销方式的考虑，提出了剩余日（ED）的概念，该指标在现金周期的基础上做出调整，仅使用存货周转期与应付账款周转期的差额对营运资金管理效率进行衡量。

@#@@#@而在实务界，20世纪90年代美国波士顿咨询公司（BCG）首次提出营运资金生产率这一评价指标，利用销售净额与平均营运资金总额的比率来衡量企业的营运资金管理绩效，该指标反映的是单位营运资金为企业所带来的销售净额的数量。

@#@1997年，美国REL咨询公司和CFO杂志开始采用营运资金周转期（DWC）与现金周转效率（CCE）的比率作为营运资金管理效率评价指标，对当时国内最大的1000家公司按营运资金管理绩效进行排名，其中的营运资金周转期指标一直沿用至今。

@#@@#@（3）对营运资金管理与公司绩效关系的研究@#@早期，国外学者对营运资金管理与公司绩效关系的研究大多偏向于研究应收账款和存货管理与公司绩效的关系，公司绩效的衡量大多选取单一指标的绩效衡量方法。

@#@发展到后期研究指标才逐渐增多。

@#@@#@Hicks和Czyzewski（1992）以净资产利润率作为公司绩效的评价指标，对企业货币资金的占用量和公司绩效关系进行研究，经过研究得出，货币资金占用量越多，公司绩效水平越高。

@#@因此，他们主张企业应采取保守的营运资金投资政策。

@#@Steyn,Hamman和Smit（2002）通过研究发现，企业如果过分依赖于赊销的方式来促进销售，会造成应收账款占用资金过多，在企业营业收入和利润增长的同时却不能带来现金流量的增加，导致公司的资金链断裂，加重财务风险。

@#@Padachi（2006）以毛里求斯制造业58家小型公司财务数据为样本进行研究，选取总资产收益率作为公司绩效评价指标，研究结果得出企业存货和应收账款过多的占用资金会降低企业的绩效水平。

@#@FahemarJayya和IbrahimAwad（2013）对巴勒斯坦制造业上市公司的营运资金政策与盈利能力进行研究，选取托宾Q值和权益净利率作为因变量，通过研究得出，企业营运资金政策越激进，公司绩效水平越低。

@#@Al-MwallaM.（2012）以安曼股票市场上的54家上市公司为样本，通过研究得出，稳健的投资政策有利于公司盈利能力和公司价值的提升，同时，公司的成长速度、规模以及宏观经济增长都会促进公司绩效水平的增长。

@#@在营运资金管理效率与公司绩效的研究方面，ManualL.Jose等（1996）选取现金周期作为营运资金管理效率的衡量指标，选取托宾Q值作为公司绩效水平的衡量指标，对美国零售业上市公司1992-1995年的财务数据进行研究，发现现金周期与公司绩效之间存在着显著的负相关关系。

@#@HyunHanShin和LucSoenen（1998）选取营运资金周转率作为对营运资金管理效率进行评价的指标对美国上市公司进行研究，得出营运资金周转率与公司股票回报率和盈利能力呈负相关关系，并指出适当减小流动资产规模能够缩短企业营运资金周转期，提高税前利润和股票收益率。

@#@RahemanA.和NasrM.（2007）对巴基斯坦的上市公司进行研究，得出存货周转天数以及应收账款周转天数分别与企业盈利能力之间存在显著的负相关关系。

@#@另外，还指出企业规模的大小与公司的盈利能力之间存在正相关关系，企业规模越大，公司绩效水平越高。

@#@@#@此外，还有一些学者选用类似的替代变量对本国的上市公司进行研究，研究得到许多相似的结论，但也存在一些不同的观点。

@#@@#@AmarjitGill等（2010）对美国纽交所的小型制造业上司公司进行研究，研究表明公司的应收账款周转天数以及现金周期均与公司绩效评价指标之间呈显著负相关，但没有得出存货周转天数、应付账款周转天数与公司绩效存在关系。

@#@PedroJ.等（2013）以西班牙中小企业财务数据为样本进行研究，选用现金周期作为替代企业营运资本管理效率的研究指标，选取经营利润率作为替代公司绩效的研究指标，研究发现，现金周期与经营利润率之间呈倒“U”型关系。

@#@@#@2.2国内研究综述@#@

（1）对营运资金管理的研究@#@国内学者对营运资金及其管理理论的研究相比于国外要晚的多，上世纪90年代初，我国的会计制度才开始与国际接轨，直到1993年营运资金的概念才正式被引入我国。

@#@起初，营运资金在国内的研究多以学习和研究国外理论为主，发展到后期才开始逐渐产生新的理论并应用于实证研究之中。

@#@@#@毛付根（1995）提出营运资金通常指的是企业的流动资产总额，在对企业流动资产及短期负债的内部结构进行研究的基础上，指出企业在确定流动资产的资金来源时应综合考虑营运资金的盈利性和风险性问题，确定最优的筹资组合。

@#@孙捷昭（2007）参考西方学者对营运资金的定义，提出“可供使用的营运资金”和营运资金需求量的概念，用可供使用的营运资金数量减去企业的营运资金需求量得到的差额来对企业的现金支付能力进行衡量。

@#@王竹泉，逄咏梅等（2007）基于对供应链、渠道理论的研究，重新对营运资金进行划分，并提出基于渠道视角的效率评价体系，分别对企业的营运、采购、生产、销售等各个渠道的营运资金周转期进行计算，用这些指标来对企业的营运资金管理效率进行重新衡量。

@#@刘怀义（2010）选用营运资金与公司营业收入总额的比值来对企业营运资金政策进行衡量，通过研究发现企业销售增长情况、现金流情况、市净率、企业规模及负债情况等对营运资金政策均具有显著影响作用。

@#@黄燕（2012）以王府井百货、万科集团、东信和平三家公司2010年的财务数据为样本，通过对这三家公司流动比率、速动比率和现金比率的研究发现，不同企业根据其自身特点的不同对营运资金的管理的态度也是不一致的，其采取的营运资金管理政策也往往不同。

@#@曹志鹏，李倩（2014）对沪深两市57家钢铁行业企业财务数据进行研究，指出增强企业营运资金管理效率是解决我国钢铁行业高成本、低收益现状的首要途径，通过研究得出经营渠道的营运资金周转效率与供应商资金占用度程和对临时性负债的依赖程度成反比，与商业信用依赖程度和存货周转率成正比的结论。

@#@王贞洁，王竹泉（2014）基于渠道视角对2007-2011年我国电子信息产业上市公司经营活动营运资金管理效率进行研究，通过研究发现营销渠道营运资金占用的增加是导致电子信息产业上市公司营运资金管理效率下滑的重要原因，提出企业应尽量减少库存积压，加快货款的回收速度，减少采购和营销渠道的资金占用。

@#@@#@

（2）对营运资金管理与公司绩效关系的研究@#@国内学者对营运资金管理与公司绩效关系的研究大多是以我国上市公司的年报数据为样本进行实证研究，且研究重点偏向于对我国上市公司营运资金管理水平的研究，从不同角度选取指标对营运资金政策和营运资金管理效率进行衡量，而对于公司绩效衡量指标选取基本上都大同小异。

@#@@#@闫甜，汪平（2007）对我国制造业A股上市公司进行研究，分别选取流动资产比率和流动负债比率作为企业营运资金投资政策和融资政策激进程度的衡量指标。

@#@通过研究得出，我国制造业A股上市公司目前的存货和应收账款占比过多，对公司的盈利能力会产生影响。

@#@他们主张降低企业投资政策激进程度，适当提高融资政策激进程度，以提升企业盈利能力，提高公司绩效。

@#@王娜，庞亮等（2008）以我国沪深两市上市公司为研究对象进行研究，研究指出，中庸型的营运资金政策相比于稳健的营运资金政策盈利能力更强。

@#@董海婷（2010）同样以我国上市公司为研究对象，研究发现保守的营运资金投资政策对公司绩效水平的提高更有利，融资政策过于激进则会抑制公司绩效水平的提高。

@#@安青菊，赵书东（2010）选用净资产收益率对公司绩效水平进行衡量，用现金周期对企业的营运资金的管理效率进行衡量，通过对我国沪深两市企业的研究发现，现金周期、应收账款周转天数和存货周转天数与净资产收益率之间呈显著负相关关系。

@#@任玲（2011）通过研究发现，营运资金周转率与公司绩效之间存在正相关但显著性水平不高，流动资产比率和流动负债比率均与公司绩效水平呈显著负相关，流动比率与公司绩效水平呈正相关，且显著性水平较高。

@#@程玲（2013）基于渠道视角对2007-2012年我国运输业上市公司进行研究，通过研究发现，企业采购渠道、生产和销售渠道及经营活动的营运资金管理效率均与公司绩效呈正相关。

@#@李竹梅，和红伟等（2014）对我国软件、信息传输和信息技术行业上市公司进行研究，研究结果表明营运资金政策与公司绩效之间存在显著关系，流动资产比率与公司绩效之间呈显著正相关，流动负债比率与公司绩效之间的关系不显著，现金周期与公司绩效水平之间呈显著负相关。

@#@@#@2.3文献评述@#@20世纪90年代初，我国的会计制度才开始与国际接轨，直到1993年营运资金的概念被正式引入我国。

@#@国内学者对营运资金的研究起步较晚，营运资金管理的理论基础相对薄弱，对营运资金管理与公司绩效关系的研究更有待于进一步的加强。

@#@而国外学者自20世纪30年代就开始对营运资金管理与公司绩效进行研究，在对营运资金管理领域的研究已经积累了丰富的经验，并且其研究样本、研究方法及研究视角的选取相比于我国要更为先进和具有代表性。

@#@但是，由于我国经济体制和市场发展程度与国外相比还存在较大的差异，因此不能一味地照搬国外的研究成果，国内学者还需要根据我国的实际情况展开独立的研究。

@#@@#@本文在总结国内外学者现有研究成果并借鉴相关理论经验的基础上，选取我国制造业“新三板”挂牌公司为研究对象，从营运资金政策与营运资金管理效率两个方面入手选取相应的衡量指标，对营运资金管理与公司绩效之间的关系展开研究，希望通过本文的研究能够对我国“新三板”挂牌公司提高营运资金管理水平进而提高公司绩效水平起到一定的参考作用。

@#@@#@3、研究内容、研究中所要突破的难题@#@3.1研究内容@#@本文共分为五章：

@#@@#@第一章为绪论。

@#@首先提出问题，分别从选题背景、研究目的与意义、研究框架与方法等方面进行阐述，力图使读者对本文的写作有一个整体的认识；@#@@#@第二章为相关理论研究。

@#@本章主要是对营运资金概念、营运资金管理及公司绩效相关理论进行介绍，为下文的研究进行理论铺垫；@#@@#@第三章为挂牌公司营运资金管理与公司绩效现状分析。

@#@本章在选取样本数据的基础上，利用描述性统计方法对我国制造业“新三板”挂牌公司的营运资金管理与公司绩效水平的现状进行分析；@#@@#@第四章为实证研究部分。

@#@本章以我国制造业“新三板”挂牌公司2010-2014年度年报数据为样本，选取变量、提出研究假设，并建立公司绩效与营运资金政策和营运资金管理效率的线性回归模型，进行实证研究；@#@@#@第五章为研究结论与展望。

@#@本章主要是对全文进行总结，得出结论，并提出改善我国制造业“新三板”挂牌公司营运资金管理的相关建议，最后结合本文的不足之处进行展望。

@#@@#@3.2研究中所要突破的难题@#@

（1）由于目前国内外学者在对“新三板”挂牌公司营运资金管理与公司绩效关系方面的研究几乎为空白，所以本文需要进行深入研究，揭示出我国“新三板”挂牌公司在营运资金管理与公司绩效方面的独特特点。

@#@@#@

（2）在对所研究的问题积累一定理论基础上设计出适合我国“新三板”挂牌公司的研究方法，并选取适当的研究指标，构建研究模型。

@#@@#@（3）熟练掌握统计分析软件SPSS的运用，以及对相关的分析方法的理解，对样本数据进行有效地统计与实证分析。

@#@@#@4、拟采取的研究方法，有何特色与创新之处@#@4.1研究方法@#@

（1）文献研究法：

@#@通过查阅学校图书馆馆藏文献、中国学术文献总库（CNKI）中英文期刊论文，并借助互联网查找相关信息，了解营运资金管理和公司绩效评价的相关理论及国内外研究现状，提出本文“新三板”挂牌公司营运资金管理与公司绩效关系的研究视角，并展开研究工作。

@#@@#@

（2）描述性统计方法：

@#@对我国制造业“新三板”挂牌公司2010-2014年度年报数据进行整理，选取相应的衡量指标，分别对样本公司的营运资金政策、营运资金管理效率和公司绩效水平衡量指标进行描述性统计分析，揭示出我国制造业“新三板”挂牌公司营运资金管理和公司绩效水平的现状。

@#@@#@（3）实证分析方法：

@#@在阅读文献和理论研究的基础上，选取样本数据和研究指标，提出相关假设，并分别构建公司绩效与营运资金政策和营运资金管理效率的研究模型，运用计量分析软件SPSS18.0进行相关性检验和多元回归分析，通过对实证结果的分析和研究得出相关结论。

@#@@#@@#@4.2特色及创新之处@#@

（1）本文以我国制造业“新三板”挂牌公司作为研究对象。

@#@以往对于“新三板”市场及其挂牌公司的研究大多集中于对其交易制度、信息披露、融资问题及法律法规等方面的研究，而在营运资金管理与公司绩效方面的研究几乎为空白。

@#@本文从营运资金管理与公司绩效关系的角度进行研究，希望能够为我国“新三板”挂牌公司提高营运资金管理和公司绩效水平提供一定的帮助。

@#@@#@

（2）研究思路和指标的处理。

@#@本文分别从营运资金政策和营运资金管理效率两个方面对我国制造业“新三板”挂牌公司的营运资金管理水平进行综合评价，并选取相应的衡量指标，同时对个别指标进行与其理论经验值求差并取绝对值的特别处理，以此来深入研究其与公司绩效之间的关系。

@#@然后，分别建立公司绩效与营运资金政策、营运资金管理效率的回归模型，进行实证研究。

@#@@#@5、现有研究条件和可能存在的问题@#@5.1现有研究条件@#@

（1）馆藏资源：

@#@新疆大学图书馆藏书。

@#@@#@

（2）电子数据库：

@#@CNKI、维普、万方等。

@#@@#@（3）各类统计资料：

@#@历年中国统计年鉴、新疆统计年鉴等。

@#@@#@（4）互联网资源：

@#@巨潮资讯网、全国中小企业股份转让系统、Wind数据库等。

@#@@#@（5）其他：

@#@本人在研究生学习期间收集的其他相关资料。

@#@@#@5.2可能存在的问题@#@

（1）由于受本人的经验水平及能力的限制，可能会导致对本论文研究问题分析地不够深入全面。

@#@@#@

（2）样本数据的真实性、完整性、时效性等问题，可能影响论文实证分析的准确性。

@#@@#@6、预期的结果@#@

（1）按时保质保量完成毕业论文。

@#@@#@

（2）发表一篇关于本研究问题的学术论文。

@#@@#@（3）希望通过本论文的研究，揭示营运资金管理的重要性，为提高我国制造业“新三板”挂牌公司营运资金管理及公司绩效水平提出可行的建议。

@#@@#@7、论文工作进度安排@#@2014年9月——2014年10月：

@#@通过图书馆和电子数据库收集和查阅相关资料，做好资料的收集大纲。

@#@@#@2014年11月——2014年12月：

@#@认真阅读所收集的资料，整理并做好笔记。

@#@确定论文研究方向、题目，撰写开题报告。

@#@@#@2015年1月——2015年2月：

@#@结合开题情况，适当修改开题报告，重新整理研究思路。

@#@@#@2015年3月——2015年5月：

@#@认真研读文献，撰写文献综述，并着手进行调研工作。

@#@@#@2015年6月——2015年12月：

@#@在前期收集资料和资料整理的基础上，发表一篇关于本研究问题的学术论文，并完成论文初稿，提交导师审阅。

@#@@#@2016年1月——2016年2月：

@#@根据导师的修改意见继续修改论文。

@#@@#@2016年2月——2016年4月：

@#@最后修改论文，定稿，并提交学校审查，进行预答辩。

@#@@#@2016年5月：

@#@正式答辩。

@#@@#@8、论文提纲@#@摘要@#@1绪论@#@1.1选题背景@#@1.2研究目的与意义@#@1.3国内外研究综述@#@1.4研究框架与方法@#@1.5创新与不足之处@#@2营运资金管理与公司绩效评价相关理论@#@2.1营运资金概述@#@2.1.1营运资金基本概念@#@2.1.2营运资金构成要素@#@2.1.3营运资金管理理论@#@2.2营运资金政策与营运资金管理效率@#@2.2.1营运资金政策相关理论@#@2.2.2营运资金管理效率衡量指标@#@2.3公司绩效评价方法@#@2.3.1单一指标的公司绩效评价方法@#@2.3.2多重指标的公司绩效评价方法@#@2.4本章小结@#@3挂牌公司营运资金管理与公司绩效现状分析@#@3.1样本数据的选取@#@3.2挂牌公司营运资金政策现状分析@#@3.2.1营运资金政策分析指标@#@3.2.2营运资金投资政策分析@#@3.2.3营运资金筹资政策分析@#@3.2.4营运资金投融资配比分析@#@3.3挂牌公司营运资金管理效率现状分析@#@3.3.1营运资金管理效率衡量指标@#@3.3.2营运资金管理效率现状分析@#@3.4挂牌公司的公司绩效现状分析@#@3.4.1公司绩效衡量指标@#@3.4.2公司绩效现状分析@#@3.5本章小结@#@4挂牌公司营运资金管理与公司绩效关系的实证研究@#@4.1变量选取与基本假设@#@4.1.1因变量的选取@#@4.1.2自变量的选取@#@4.1.3控制变量的选取@#@4.1.4本文的基本假设@#@4.2研究方法与模型构建@#@4.3实证结果分析@#@4.3.1描述性统计分析@#@4.3.2相关性检验@#@4.3.3回归分析@#@4.4本章小结@#@5研究结论与展望@#@5.1研究结论@#@5.1.1营运资金管理现状结论@#@5.1.2实证分析结论@#@5.2相关建议@#@5.2.1优化营运资金结构@#@5.2.2完善信用体系建设@#@5.2.3提高存货管理水平@#@5.3研究展望@#@参考文献";i:

38;s:

26806:

"旅游管理本科专业论证报告@#@21世纪，我国旅游业保持了持续健康较快发展的良好局面。

@#@中国已成为世界上第四大入境旅游接待国、亚洲最大的出境旅游客源国，并形成了世界上最大的国内旅游市场。

@#@根据世界旅游组织的预测，2020年我国将成为世界最大的旅游目的地和第四大旅游客源国。

@#@随着旅游业的发展，社会对旅游专业人才的需求不断扩大，对人才的质量要求不断提高，我院经过近十年的发展，办学条件不断完善，办学水平不断提高，社会声誉不断扩大，所以，我们设置旅游管理本科专业势在必行。

@#@@#@一、设置旅游管理本科专业的必要性@#@

（一）设置旅游管理本科专业是我国经济发展的客观需要@#@我国已确立了实现世界旅游强国的宏伟目标，即到2020年要实现由亚洲旅游大国到世界旅游强国的历史性跨越。

@#@大力发展旅游业，实现旅游强国的目标是全面建设小康社会，进一步贯彻落实科学发展观的必然要求。

@#@当前，党中央、国务院把扩大内需、促进消费确立为促进国民经济发展的长期战略方针和基本立足点。

@#@胡锦涛总书记指出“要积极发展文化、旅游、社区服务等需求潜力大的产业”。

@#@温家宝总理指出要“积极发展旅游、文化、休闲、健身等消费热点，扩大居民消费”。

@#@温家宝总理、吴仪副总理提出“要把旅游业培育成为国民经济的重要产业”。

@#@《国务院关于加快发展服务业的若干意见》明确提出，要围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生的服务业。

@#@党中央、国务院作出的一系列重大决策，为我国旅游业发展带来了重要的战略机遇，也提出了新的更高要求。

@#@@#@

（二）设置旅游管理本科专业是促进旅游业全面、协调、持续发展的需要@#@作为朝阳产业和新兴的税收财源，旅游的发展正日益受到政府的高度重视，目前，旅游业已是国民经济中发展最快，前景最广阔，规模最大的新型产业，成为第三产业的龙头产业。

@#@近几年来，经过各方面的努力，我国旅游产业领域不断拓宽，产业体系不断完善，产业素质稳步提高，旅游业发展总体上稳定而快速地增长，但是，随着旅游业的发展壮大，旅游目的地面临着旅游业发展所带来的对自然、文化、社会经济环境破坏的挑战，例如旅游目的地经济结构损害，就业环境恶化，传统文化价值的衰退，对旅游景区、自然景观的环境破坏等。

@#@旅游业只顾眼前利益，无节制地盲目地发展产生的很多负面影响，危害着社会环境，破坏着旅游业发展的基础，威胁着旅游目的地生产与生活，也影响到社会主义和谐社会建设工作。

@#@@#@造成这些问题的原因是多方面，其中旅游专业人才严重短缺是主要因素，根据国家旅游局“十一五”旅游规划和最新旅游业人才状况调查统计数字表明，随着我国旅游业的发展，旅游从业人员队伍建设存在三大问题:

@#@一是在旅游人才供给总量存在较大缺口的同时，供需结构性矛盾进一步加剧。

@#@特别是熟悉国际旅游事务、了解国际旅游市场、掌握现代管理技术的高端人才、复合型人才、创新型人才严重不足。

@#@二是从业人员的学历层次、专业化水平和整体素质及能力有待提高。

@#@特别是旅游行政管理人员的依法行政能力、旅游企业经营人员的市场竞争能力、旅游专业技术人员的创新能力、旅游服务人员的精细化服务水平需要进一步提高。

@#@三是人才机制不尽完善，人才市场不健全，人事代理、择业咨询、就业指导、执业资质认证等方面的社会服务功能弱，从业人员的劳动保障、薪酬机制、激励机制不健全，激励手段单一，导致旅游从业人员流动性较大，人才流失比较严重。

@#@针对这些情况和问题，“十一五”旅游规划提出扩大旅游主体专业人才的培养规模和质量，要求我国旅游业发展的实际情况出发，加大对培养旅游人才的院校政策和经费支持，更新教育观念，理清发展思路，优化人才培养方案，推进素质教育，提高旅游人才培养质量，造就适合旅游业发展需要的专业人才。

@#@@#@（三）设置旅游管理本科专业是河南旅游业和区域经济发展的需要@#@河南是全国旅游大省，旅游资源丰富，旅游收入位居全国各省前列，2006年全省旅游总收入相当于GDP的8%，略高于全国的平均水平，旅游产品和旅游业的综合竞争力明显提高，跨入全国旅游大省之列。

@#@河南又是全国较大的旅游输出大省，也是我国中部崛起的核心省份之一，河南旅游业在中部区域经济发展中占有重要的战略地位。

@#@河南省“十一五”旅游产业发展规划提出将旅游产业作为“十一五”期间全省国民经济战略性支柱产业来培育，将形成“一带五区”旅游经济格局，即沿黄文化旅游经济带和嵩山文化旅游经济区、伏牛山旅游经济区、太行山旅游经济区、桐柏—大别山旅游经济区、豫东平原文化旅游经济区，进而实现旅游资源大省向旅游经济强省的跨越。

@#@与全国旅游行业一样，河南旅游业同样面临酒店管理等旅游类专业人才严重缺乏的局面。

@#@据中国旅游网调查显示，目前,旅游业直接从业人员不到50万人,总就业人数仅240万人，占全国相应从业人员的不足5%。

@#@在我省旅游从业人员中，旅游专业毕业的比例不足30%，本科以上学历的仅占10%左右，酒店行业作为旅游业的一部分，从事酒店服务与管理的人员数量更少，从事酒店服务与管理的高级专业人才比例更低，再加上旅游业的人才流动比较频繁，我省旅游专业人才缺口较大。

@#@@#@2006年河南省开设旅游专业的本科院校有20余所，旅游类专业本科在校生不足1万人，同时，随着国家产业结构的调整和旅游人才需求量的急剧增长，旅游院校人才培养多元化、盲目化的趋势已经明显，在此过程中，出现了培养目标定位不明确，教学计划、课程设置针对性不强，以致培养的旅游人才无法与就业岗位实现对接，进而造成某些院校旅游类专业生源数量和质量逐年下降。

@#@@#@因此，为满足旅游企业对旅游专业人才的大量需求，考虑到河南整体经济欠发达，对引进外省高校毕业生普遍缺乏吸引力，同时，又要为中部其他省份输送高质量的旅游人才，在我院设置旅游管理本科专业，对促进河南旅游业和区域经济的可持续发展具有重要意义。

@#@@#@（四）设置旅游管理本科专业也是学院自身发展的需要@#@郑州华信职业技术学院是一所企业集团投资的民办高等职业院校，学院立足郑州、面向河南，以服务区域经济为目标，注重社会效益，着力培养应用型人才。

@#@学院坚持“理论奠基、强化实践、重在应用、激励创新”的办学理念，不断深化教学改革，突出高职高专办学特色；@#@学院注重学生政治思想教育工作和高校党建工作，注重学生日常良好行为的养成；@#@坚持科学发展观，强化管理，规范管理，以人为本，从严治校，积极创建社会主义和谐校园；@#@经过10年的发展，已基本形成以工科、管理学科为主，其他学科共同发展的总体格局，逐步形成明显的办学特色和独特优势，成为河南民办院校的先进典型，在中原地区享有较高的知名度。

@#@我院环境优美，学风浓厚；@#@实验设施齐全，图书丰富；@#@教师数量充足、结构合理。

@#@这些都为设置旅游管理本科专业奠定了良好的基础。

@#@@#@（五）旅游管理本科专业人才需求预测@#@根据河南旅游信息网对旅游人才需求状况调查显示，由于前几年旅游行业工资收入低，福利待遇较差，工作和生活条件艰苦，工作量大，加之传统的旅游服务观念和市场经济带来的人才流动机制，造成旅游行业人才流失现象极其严重，特别是高层次人才和生产服务第一线的人员流失最为严重，占流失人才总数的50%以上，致使旅游企业缺乏酒店管理、导游等专业人才，严重影响了旅游企业的正常生产和经营，鉴于国民经济发展对旅游需求的持续增加，河南旅游业一方面通过产业结构调整和资源整合不断开拓市场范围，另一方面，加入世界贸易组织之后，经过自身努力逐步与国际旅游市场接轨，对旅游专业人才的需求也越来越多。

@#@@#@虽然，目前在河南31所本科院校中设置旅游类本科专业的学校高达20余所，每年旅游类本科毕业生达2000多人。

@#@但是，由于多数高校专业定位不准，培养方案不够科学合理等原因，只有少数毕业生能长期在旅游企业工作，每年毕业生依然无法满足社会需求。

@#@@#@综上所述，我院设置旅游管理本科专业，培养具有扎实的理论功底和较强实践能力的旅游管理本科专业毕业生，有着很大的市场需求，未来毕业生进入河南旅游企业工作，必将对河南旅游业及区域经济发展发挥重要作用。

@#@@#@二、设置旅游管理本科专业的可行性@#@经过多年的发展，郑州华信职业技术学院已经形成以普通专科教育为主，工学、管理学并重，人文、社科和医学多学科协调发展的格局。

@#@现设管理系等10个教学单位，开设33个专科专业。

@#@@#@学院规划占地1200亩，已建土地608亩，校舍总建筑面积21.61万平方米，馆藏图书51.54万册，现有教学仪器设备总价值3251.37万元。

@#@还拥有配套齐全的文化、体育设施。

@#@现有教职工590人，专职教师366人，其中具有副高级专业技术职务的教师119人，具有研究生学历以上的教师127人。

@#@@#@根据我院现有的师资力量和办学条件，经过深入的调查研究和合理的教学资源配置，我们相信能够办好旅游管理本科专业。

@#@@#@

（一）有一支年富力强、素质较高的教师队伍@#@拟设置的旅游管理本科专业隶属于我院管理系。

@#@该系现有旅游类专职教师30人，其中正教授5人，副教授13人，讲师5人，助教7人。

@#@具有硕士以上学位的10人，教师年龄70%在40岁以下，年富力强。

@#@经过近几年的师资队伍建设，旅游类专业的基础课和专业课主要由专任教师担任。

@#@为了提高师资水平，管理系先后派出20多位专业教师到北京第二外国语学院、中山大学、南开大学、上海旅专等知名高等院校进行不同层次的专业深造学习，师资队伍的整体素质有了很大程度的提高。

@#@@#@管理系成立于2001年，2001年至今曾开设三年制旅游与酒店管理、旅游管理、酒店管理、工商企业管理、商务管理和物流管理等专业，已经积累了较为丰富的教学经验，为开设四年制旅游管理本科专业打下了良好基础。

@#@@#@在搞好教学的同时，管理系教师积极从事科研工作，以科研促教学，科研实力逐步增强，科研水平显著提高。

@#@近年来全系教师在各级各类刊物上公开发表论文20余篇，出版学术著作6部，主持和参与多项科研项目，科研工作硕果累累。

@#@@#@

（二）教学质量不断提高@#@管理系高度重视教学水平的提高，积极探索教育教学改革，把提高教学质量视为全系工作的生命线。

@#@特别是2004年以来管理系迎接了国家、省、市有关部门对教学工作的各类评估与检查，极大地促进我院教学水平的提高和教学条件的改善。

@#@在迎评工作中，全系师生众志成诚，努力工作，以高度的责任心，严明的组织纪律，丰富的教学经验，完美的教学艺术，高质量的教学水平，灵活多样的教学方法，赢得了评估专家组的一致好评。

@#@自2004年以来，尤其是旅游专业教师针对专业特点实行教学模式改革，实行“3+1+1+1”的模式，也就是3个学期的理论教学，1个学期的专业实习，然后在进行1个学期的理论教学和1个学期的毕业实习，真正体现了“理论够用、重在实践”的教学理念，取得了很好的教学效果。

@#@2006年管理系酒店管理专业被郑州市教育局确定为“郑州市重点专业”。

@#@这一事实充分说明管理系专科教学工作运行是良好的，是经得起检验的，这为本科专业教学工作奠定良好的基础。

@#@@#@管理系旅游类专业至今已有四届毕业生，先后有20余名毕业生考上郑州大学、河南财经学院、安阳师范学院、洛阳师范学院、南阳师范学院、南阳理工学院、中原工学院等省内知名高校的本科相关专业，升本率达到报考人数的95%。

@#@毕业生问卷调查显示，98%以上的学生对所学课程满意，这些毕业生大都在旅游企业从事一线服务与管理工作，他们的专业知识和工作能力受到用人单位的赞誉；@#@从毕业生质量跟踪调查显示，98%以上的用人单位对毕业生的工作表现表示满意。

@#@@#@（三）有比较丰富的图书资料@#@目前，我院图书馆藏书已达51.54万余册，各类期刊900余种。

@#@经济与管理类书籍10万余册，旅游类图书两万余册，学院图书馆实现了图书情报计算机网络化管理，拥有电子阅览室和校园局域网并接入中国教育科研网，极大地方便了学生对图书资料的阅读需求，也为广大师生的教研和学习提供了充分的条件。

@#@@#@（四）有优良的实验、实训条件和稳定的实习基地@#@旅游类专业要求学生掌握旅游学的基本原理和现代旅游企业管理的基本理论、基本知识，具有较强的实际操作与应用能力。

@#@为此，学院投资近200万元建立了模拟导游实训中心、模拟客房实验室、模拟餐厅实验室以及拥有100多台计算机的酒店管理模拟教学实验室、旅行社管理模拟教学实验室等多个实验（实训）室，学生完全有条件在教师指导下运用计算机和教学软件等先进设备进行一系列的模拟实验，这样的实验、实训条件完全可以保证旅游管理本科专业课程的教学需要。

@#@@#@旅游管理专业实践性极强，要有稳定的专业实习基地。

@#@学院非常重视实践教学环节，一方面，管理系充分凭借华信集团企业办学优势，与华信集团下属单位新郑皇宫大酒店、新郑蒂华大酒店分别建立了长期的协作关系，学院教师为酒店进行适时培训，提高酒店员工的素质与技能，同时，学院安排学生到酒店实习，培养学生理论联系实际的能力；@#@另一方面，管理系还广开渠道，积极与郑州市的多家旅游企业建立了稳定的协作关系，可以有计划、有步骤地组织学生深入到企业中，直接参与企业的服务与管理活动。

@#@目前，学院已拥有稳定的旅游专业实习基地十余个，如新郑皇宫大酒店、新郑蒂华大酒店、郑州中都饭店、河南新华建国饭店、河南纯水岸酒店、郑州丰乐园大酒店等，这些实习基地将为学生专业技能的培养提供了广阔的舞台。

@#@@#@表1旅游管理专业课教师配备情况@#@序号@#@姓名@#@性别@#@民族@#@年龄@#@专业背景@#@学历@#@（学位）@#@任教学科@#@职称@#@现工资关系所在单位@#@1@#@陈鸿彬@#@男@#@汉@#@60@#@经济学@#@本科@#@旅游学概论、中国旅游地理、旅游资源学@#@教授@#@郑州华信职业技术学院@#@2@#@窦文刚@#@男@#@汉@#@50@#@工商管理@#@硕士@#@旅游公共关系@#@讲师@#@郑州华信职业技术学院@#@3@#@郭幼民@#@女@#@汉@#@63@#@英语@#@本科@#@酒店管理概论、餐饮服务与管理、酒店服务与管理英语、旅游英语@#@副教授@#@郑州华信职业技术学院@#@4@#@侯亚伟@#@男@#@汉@#@27@#@旅游文化@#@硕士@#@经济法、旅游景区经营管理、旅游公共关系@#@助教@#@郑州华信职业技术学院@#@5@#@焦瑞@#@女@#@汉@#@26@#@民间文学@#@硕士@#@旅游美学与景观欣赏@#@助教@#@郑州华信职业技术学院@#@6@#@金永凤@#@女@#@汉@#@67@#@经济学@#@本科@#@会计学、旅游规划@#@副教授@#@郑州华信职业技术学院@#@7@#@刘华@#@女@#@汉@#@26@#@旅游管理@#@本科@#@餐饮服务与管理、旅游心理学、旅游公共关系@#@助教@#@郑州华信职业技术学院@#@8@#@周继民@#@男@#@汉@#@60@#@会计@#@本科@#@会计学、统计学、旅游企业财务管理@#@高级会计师@#@郑州华信职业技术学院@#@9@#@鲁琢玉@#@女@#@汉@#@64@#@法学@#@本科@#@经济法、旅游法规@#@副教授@#@郑州华信职业技术学院@#@10@#@陆长芳@#@女@#@汉@#@61@#@经济学@#@本科@#@管理信息系统、旅游市场营销、数据库及其应用@#@副教授@#@郑州华信职业技术学院@#@11@#@关山逾@#@男@#@汉@#@61@#@中国语言文学@#@本科@#@大学语文、旅游美学与景观欣赏、旅游规划@#@副教授@#@郑州华信职业技术学院@#@12@#@宋建军@#@男@#@汉@#@43@#@管理学@#@硕士@#@前厅客房服务与管理@#@讲师@#@郑州华信职业技术学院@#@13@#@宋建英@#@女@#@汉@#@26@#@旅游管理@#@本科@#@中国旅游地理、旅游企业人力资源管理@#@助教@#@郑州华信职业技术学院@#@14@#@苏现一@#@男@#@汉@#@62@#@经济学@#@本科@#@管理学原理、旅游经济学、前厅客房服务与管理@#@教授@#@郑州华信职业技术学院@#@15@#@孙大刚@#@男@#@汉@#@29@#@国际贸易@#@硕士@#@旅游资源学、旅游景区经营管理@#@助教@#@郑州华信职业技术学院@#@16@#@孙国成@#@男@#@汉@#@61@#@经济管理@#@本科@#@管理信息系统、数据库及其应用@#@教授@#@郑州华信职业技术学院@#@17@#@李雅新@#@女@#@汉@#@61@#@外语@#@本科@#@酒店服务与管理英语、旅游英语@#@教授@#@郑州华信职业技术学院@#@18@#@唐建生@#@男@#@汉@#@31@#@企业管理@#@硕士@#@旅游文化学、中国旅游文化@#@讲师@#@郑州华信职业技术学院@#@19@#@田茂林@#@男@#@汉@#@61@#@会计@#@本科@#@统计学、旅游企业财务管理@#@副教授@#@郑州华信职业技术学院@#@20@#@汪红旭@#@女@#@汉@#@35@#@会计学@#@硕士@#@旅游企业财务管理@#@讲师@#@郑州华信职业技术学院@#@21@#@王长坡@#@男@#@汉@#@70@#@经济学@#@本科@#@旅游公共关系、@#@教授@#@郑州华信职业技术学院@#@22@#@刘卫东@#@男@#@汉@#@62@#@编辑@#@本科@#@旅游文化学、大学语文@#@副编审@#@郑州华信职业技术学院@#@23@#@王静芝@#@女@#@汉@#@60@#@法学@#@本科@#@旅游法规、经济法@#@副教授@#@郑州华信职业技术学院@#@24@#@王军华@#@男@#@汉@#@29@#@旅游管理@#@本科@#@管理学原理、旅行社经营管理、旅游企业人力资源管理@#@高级经营师@#@郑州华信职业技术学院@#@25@#@王玉茹@#@女@#@汉@#@30@#@市场营销@#@本科@#@旅游市场营销、@#@助教@#@郑州华信职业技术学院@#@26@#@赵国运@#@男@#@汉@#@51@#@经济学@#@硕士@#@旅游经济学、旅游心理学、旅游公共关系@#@副教授@#@郑州华信职业技术学院@#@27@#@于培明@#@男@#@汉@#@44@#@法律@#@硕士@#@旅游法规@#@讲师@#@郑州华信职业技术学院@#@28@#@张汉如@#@男@#@汉@#@61@#@经济学@#@本科@#@旅行社经营管理、微观经济学、宏观经济学@#@副教授@#@郑州华信职业技术学院@#@29@#@张清华@#@男@#@汉@#@31@#@旅游管理@#@本科@#@旅游学概论、酒店管理概论@#@高级经营师@#@郑州华信职业技术学院@#@30@#@赵高送@#@男@#@汉@#@25@#@区域经济学@#@硕士@#@旅游经济学、微观经济学、宏观经济学@#@助教@#@郑州华信职业技术学院@#@综上所述：

@#@我院设置旅游管理本科专业既是我国经济发展的需要，也是旅游业和我省经济协调发展的需要，更是学院自身发展的需要。

@#@在我院设置旅游管理本科专业不仅是十分必要的，也是完全可行的。

@#@@#@三、旅游管理本科专业教学计划@#@

（一）培养目标@#@本专业培养德、智、体、美全面发展的，适应我国旅游业发展的需要，具有现代化管理思想和素质，熟悉现代旅游企业（尤其是酒店）服务与管理方法和手段，并有较强的实践能力和创新能力的高级应用型人才。

@#@@#@

（二）基本培养要求@#@本专业学生主要学习旅游管理方面的基本理论知识，受到旅游经营管理方面的基本训练，具有分析和解决问题的基本能力。

@#@@#@毕业生应获得以下几方面的知识和能力：

@#@@#@1．坚持党的基本路线，热爱祖国，热爱旅游与酒店事业，遵纪守法，爱岗敬业，有良好的道德品质与素养。

@#@@#@2．有较扎实的旅游与酒店专业基础知识、基本理论和基本技能，初步了解国家旅游与酒店行业发展的方针政策和法规，有较宽厚的文化修养、科学思维方式和创新精神。

@#@@#@3．有独立获得知识和信息的能力、组织管理能力、社交活动能力、科学研究能力以及教育教学设计能力。

@#@@#@4．较熟练地掌握一门外语，能用外语从事旅游涉外工作。

@#@@#@5．有健康的体魄，良好的心理素质和审美素质。

@#@@#@6．了解旅游业发展的前沿动态。

@#@@#@7．掌握文献检索、资料查询的基本方法，具有一定的科学研究的实际工作能力。

@#@@#@（三）就业（发展）方向@#@1、各类星级酒店、餐饮、娱乐场所的高级服务和经营管理人员。

@#@@#@2、酒店行业相关自营职业者和自由职业者。

@#@@#@3、相关专业学校、星级酒店教育及培训机构人员。

@#@@#@4、各类旅行社从事策划、导游、营销等相关业务与管理人员。

@#@@#@5、各级旅游行政管理机构和行业组织的管理人员。

@#@@#@6、相关涉外工作人员。

@#@@#@7、其他与本专业相关的岗位。

@#@@#@（四）学制与学位@#@1、学制：

@#@四年制，学习年限为3—6年@#@2、授予学位：

@#@管理学学士学位@#@（五）主要学科@#@1、主要学科：

@#@管理学@#@2、相关学科：

@#@经济学@#@（六）主干课程@#@主干课程：

@#@旅游学概论、旅游心理学、旅游经济学、旅游法规、酒店管理概论、前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、旅游市场营销、旅行社经营管理。

@#@@#@（七）课程结构与学时学分分配@#@本专业学生须修满159学分。

@#@其中必修课119学分（含公共基础课43学分，专业基础课42学分，专业课34学分），选修课20学分（含限定选修课12学分，任选课8学分），毕业论文及其它实践环节20学分。

@#@@#@课程结构与学时学分分配总表@#@课程类别@#@课程性质@#@学分@#@占总学分比例@#@学时@#@占总学时比例@#@公共基础课@#@必修@#@43@#@26.8%@#@830@#@32.4%@#@专业基础课@#@必修@#@42@#@26.1%@#@756@#@29.6%@#@专业课@#@必修@#@34@#@21.7%@#@612@#@23.9%@#@专业选修课@#@限选@#@12@#@7.6%@#@12.7%@#@216@#@8.5%@#@任选@#@8@#@5.1%@#@144@#@5.6%@#@实践教学及其他环节@#@ @#@必修@#@20@#@12.7%@#@ @#@@#@合 @#@ @#@计 @#@@#@159@#@ @#@100%@#@2558@#@100%@#@公共基础课学时学分简表@#@序号@#@课 @#@程 @#@名 @#@称@#@学分@#@学时@#@开课学期@#@1@#@马克思主义哲学原理@#@3@#@54@#@2@#@2@#@思想道德修养与法律基础@#@3@#@54@#@1@#@3@#@毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想概论@#@3@#@54@#@3@#@4@#@马克思主义政治经济学@#@2@#@36@#@4@#@5@#@形势与政策@#@1　@#@14　@#@1-7@#@6@#@大学英语@#@16@#@256@#@1-4@#@7@#@体育@#@4@#@128@#@1-4@#@8@#@大学语文@#@2@#@36@#@2@#@9@#@就业指导@#@2@#@36@#@7@#@10@#@计算机基础@#@4@#@108@#@1-2@#@11@#@数据库及其应用@#@3@#@54@#@3@#@小计@#@43@#@830@#@专业基础课学时学分简表@#@序号@#@课 @#@程名称@#@学 @#@分@#@学 @#@时@#@开课学期@#@备注@#@1@#@微观经济学@#@3@#@54@#@3@#@ @#@@#@2@#@宏观经济学@#@3@#@54@#@4@#@ @#@@#@3@#@微积分

（一）@#@4@#@72@#@1@#@4@#@微积分

（二）@#@4@#@72@#@2@#@ @#@@#@5@#@线形代数@#@3@#@54@#@3@#@6@#@概率论与数理统计@#@3@#@54@#@4@#@7@#@管理信息系统@#@3@#@54@#@5@#@上机操作20学时@#@8@#@管理学原理@#@3@#@54@#@2@#@案例教学6学时@#@9@#@统计学@#@4@#@72@#@5@#@0@#@会计学@#@4@#@72@#@5@#@会计操作8 @#@学时@#@11@#@经济法@#@2@#@36@#@3@#@ @#@案例教学6学时@#@12@#@旅游学概论@#@3@#@54@#@1@#@13@#@旅游文化学@#@3@#@54@#@2@#@ @#@@#@小计@#@42@#@756@#@ @#@@#@专业必修课学时学分简表@#@序号@#@课 @#@程名称@#@学 @#@分@#@学 @#@时@#@开课学期@#@备注@#@1@#@旅游资源学@#@2@#@36@#@2@#@实验4学时@#@2@#@中国旅游地理@#@2@#@36@#@3@#@实验 @#@6学时@#@3@#@旅游经济学@#@3@#@54@#@3@#@4@#@中国旅游文化@#@2@#@36@#@4@#@5@#@酒店管理概论@#@2@#@36@#@5@#@案例教学、实验6学时@#@6@#@旅游景区经营管理@#@2@#@36@#@5@#@ @#@案例教学6学时@#@7@#@旅行社经营管理@#@3@#@54@#@5@#@案例教学6学时@#@8@#@旅游心理学@#@2@#@36@#@4@#@9@#@旅游法规@#@2@#@36@#@6@#@案例教学6学时 @#@@#@10@#@旅游企业人力资源管理@#@2@#@36@#@6@#@案例教学6学时@#@11@#@旅游英语@#@2@#@36@#@5@#@英语听说16学时@#@12@#@旅游规划@#@2@#@36@#@6@#@13@#@旅游公共关系@#@2@#@36@#@5@#@模拟教学6学时@#@14@#@旅游市场营销@#@3@#@54@#@4@#@案例教学6学时@#@15@#@旅游企业财务管理@#@3@#@54@#@6@#@财务分析4学时@#@小计@#@34@#@612@#@ @#@@#@限定选修课学时学分简表（酒店管理方向）@#@序号@#@课 @#@程名称@#@学 @#@分@#@学 @#@时@#@开课学期@#@备注@#@1@#@前厅与客房服务与管理*@#@2@#@36@#@6@#@ @#@@#@2@#@餐饮服务与管理*@#@2@#@36@#@6@#@ @#@@#@3@#@康乐与休闲服务@#@2@#@36@#@6@#@ @#@@#@4@#@酒水服务与管理@#@2@#@36@#@6@#@5@#@酒店服务与管理英语@#@2@#@36@#@6@#@ @#@@#@";i:

39;s:

23239:

"江西省城市居住小区物业管理条例@#@（1998年12月18日江西省第九届人民代表大会常务委员会第六次会议通过。

@#@根据2001年12月22日江西省第九届人民代表大会常务委员会第二十七次会议《关于修改＜江西省城市居住小区物业管理条例＞的决定》修正）@#@第一章　总　则@#@　　第一条　为加强和规范城市居住小区（以下简称居住小区）的物业管理，保障业主、使用人和物业管理企业的合法权益，创造安全、优美、舒适、文明的居住环境，根据有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本条例。

@#@@#@　　第二条　本条例适用于在本省行政区域内的居住小区物业管理活动，以及对其实施的监督管理。

@#@@#@　　第三条　本条例所称物业，是指居住小区内各类房屋和共用设施设备等。

@#@@#@　　本条例所称业主，是指居住小区物业的所有权人。

@#@@#@　　本条例所称使用人，是指物业的承租人和实际使用物业的其他人。

@#@@#@　　本条例所称物业管理企业，是指接受业主或者业主委员会的委托，根据物业管理服务合同进行专业管理服务的企业。

@#@@#@　　第四条　城市新建居住小区和共用设施设备齐全的原有居住小区，应当实行物业管理。

@#@@#@　　共用设施设备不齐全的住宅相对集中的居住区，由所在地人民政府组织整治，创造条件逐步实行物业管理。

@#@@#@　　居住小区的范围，由所在地人民政府房产行政主管部门（以下简称所在地房管部门）按照住宅与共用设施设备的相关情况划定。

@#@@#@　　第五条　居住小区物业管理实行业主自治管理和物业管理企业专业化有偿服务相结合的原则。

@#@@#@　　第六条　县级以上人民政府房产行政主管部门（以下简称县级以上房管部门）是本行政区域内居住小区物业管理的行政主管部门，负责组织实施本条例并对行政区域内的物业管理进行监督管理。

@#@@#@　　市政、绿化、公安（消防）、市容环境卫生、价格、工商行政管理等有关部门及供水、供气、供电等企业应当按照各自的职责分工和本条例规定，密切配合，共同做好物业管理的有关工作。

@#@@#@　　城市居民委员会和公安派出所依法对居住小区物业管理进行指导监督。

@#@@#@第二章　居住小区物业管理分工@#@　　第七条　居住小区内共用的道路和排水设施的日常养护和维修管理，由物业管理企业负责；@#@属于城市道路和公共排水设施的由市政管理部门负责。

@#@@#@　　第八条　居住小区内绿化建设由开发建设单位负责；@#@共用的绿地、园林设施等日常养护和维修管理，由物业管理企业负责并接受园林绿化管理部门的指导监督。

@#@@#@　　第九条　居住小区规划用地内道路、住宅楼周围及绿地、楼道等公共环境的清扫保洁，由物业管理企业负责。

@#@@#@　　居住小区内共用的厕所、化粪池、垃圾站（箱、道）等环境卫生设施的日常养护和维护管理由物业管理企业负责；@#@厕所、化粪池的清掏、清运工作由市容环境卫生管理部门负责；@#@生活垃圾由物业管理企业负责收集到垃圾中转站，清运工作由市容环境卫生管理部门负责。

@#@@#@　　第十条　高层楼以楼内供水泵房总计费水表为界，多层楼以楼外自来水表井为界，界限以外（包括计费水表）的供水管线及设备，由供水企业负责维修管理；@#@界限以内（包括水表井至用户）的供水管线及设备由物业管理企业负责维修管理。

@#@@#@　　第十一条　居住小区内供电线路、供气线路、消防器具设施、路灯等，属于共用设施设备的，由物业管理企业负责维修管理；@#@属于公共部分的，分别由供电、供气企业和管理消防、路灯的部门负责维修管理。

@#@@#@　　第十二条　供水、供电、供气企业应当对居民用水、用电、用气装表计量，一户一表，以户结算，并按照规定定期抄表。

@#@@#@　　供水、供电、供气等企业可委托物业管理企业代收相关费用。

@#@@#@第三章　业主自治管理@#@　　第十三条　公有住宅出售建筑面积达到30％以上或者新建商品住宅出售建筑面积达到50％以上的居住小区，应当设立业主委员会。

@#@业主委员会由所在地房管部门会同住宅出售单位组织召开业主大会或者业主代表大会选举产生。

@#@@#@　　第十四条　业主大会由居住小区内全体业主组成；@#@业主人数较多的，每栋应当按住户比例推选业主代表，组成业主代表大会。

@#@@#@　　业主大会或者业主代表大会，应当有过半数业主或者主业代表出席。

@#@业主大会或者业主代表大会作出的决定，应当经全体业主或者业主代表过半数通过。

@#@@#@　　业主委员会每年至少召开1次业主大会或者业主代表大会；@#@遇有特殊情况，经15％以上业主或者业主代表提议、业主委员会应当就所提议题召开业主大会或者业主代表犬会。

@#@@#@　　业主大会或者业主代表大会应当邀请居民委员会和使用人代表列席。

@#@@#@　　第十五条　业主大会或者业主代表大会行使下列职权：

@#@@#@　　

（一）选举、罢免业主委员会成员；@#@@#@　　

（二）审议通过业主公约和业主委员会章程；@#@@#@　　（三）听取并审议业主委员会工作报告，改变或者撤销业主委员会不适当的决定，监督业主委员会工作；@#@@#@　　（四）决定选聘或者解聘物业管理企业；@#@@#@　　（五）听取和审议维修基金预决算的报告，监督维修基金的使用；@#@@#@　　（六）决定物业管理的其他重大事项。

@#@@#@　　　业主大会或者业主代表大会制定的业主公约和业主委员会章程不得与法律、法规和规章相抵触。

@#@@#@　　第十六条　业主委员会是在居住小区内代表全体业主对物业实施自治管理的组织。

@#@@#@　　业主委员会应当自选举产生之日起30日内，持下列文件向所在地房管部门备案：

@#@@#@　　

（一）成立业主委员会登记申请书；@#@@#@　　

（二）业主委员会成员名单；@#@@#@　　（三）业主委员会章程。

@#@@#@　　第十七条　业主委员会成员应当由业主担任。

@#@业主委员会成员不得少于5人，人数为单数。

@#@业主委员会由主任、副主任和委员组成。

@#@@#@　　业主委员会每届任期3年。

@#@@#@　　第十八条　业主委员会应当维护全体业主的合法权益，履行下列职责：

@#@@#@　　

（一）召开业主大会或者业主代表大会，报告物业管理的实施情况；@#@@#@　　

（二）拟定业主公约草案和业主委员会章程草案；@#@@#@　　（三）执行业主大会、业主代表大会选聘或者解聘物业管理企业的决定，与物业管理企业订立、变更或者解除物业管理服务合同；@#@@#@　　（四）审议物业管理企业提出的物业管理服务年度计划、财务预算和决算；@#@@#@　　（五）定期检查监督物业管理企业代管的维修基金的使用情况；@#@@#@　　（六）听取业主、使用人的意见和建议，监督物业管理企业的管理服务活动；@#@@#@　　（七）监督共用设施设备的合理使用；@#@@#@　　（八）业主大会或者业主代表大会赋予的其他职责。

@#@@#@　　业主委员会应当按照其章程的规定定期召开会议，会议必须有过半数成员出席，作出决定应当经全体成员过半数通过。

@#@@#@第四章　居住小区物业管理服务@#@　　第十九条　物业管理企业从事物业管理服务，应当与业主委员会签订物业管理服务合同。

@#@@#@　　在物业管理服务合同中，当事人应当约定物业管理服务的下列事项，并根据收费标准约定各项服务的收费：

@#@@#@　　

（一）房屋建筑共用部位的日常养护和维修管理；@#@@#@　　

（二）共用设施设备的日常养护和维修管理；@#@@#@　　（三）保洁服务；@#@@#@　　（四）保安服务；@#@@#@　　（五）业主或者使用人委托的其他服务事项。

@#@@#@　　第二十条　物业管理企业应当按照下列要求提供物业管理服务：

@#@@#@　　

（一）按照国家规定的技术标准和规范以及业主委员会审定的物业管理服务年度计划，实施物业管理；@#@@#@　　

（二）在房屋使用前，将住宅的共用部位和共用设施设备使用、维护的方法、要求、注意事项以及法规、规章的有关规定书面告知业主、使用人；@#@@#@　　（三）受业主委员会的委托，代管维修基金，按照业主委员会审定的财务预算使用维修基金；@#@@#@　　（四）经常对居住小区进行全面的巡视、检查，定期对住宅的共用部位、共同设施设备进行日常养护；@#@@#@　　（五）发现住宅的共用部位、共用设施设备损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务合同的约定进行维修；@#@@#@　　（六）接到物业损坏报修时，限时进行维修和处理；@#@@#@　　（七）做好物业管理费用收支的各项账目，妥善保管物业档案资料和有关的财务账册；@#@@#@　　（八）6个月公布1次物业管理服务费、维修基金的使用情况，接受业主和业主委员会的监督；@#@@#@　　（九）定期听取业主委员会、业主、使用人的意见和建议，改进和完善管理服务；@#@@#@　　（十）发现违反本条例或者业主公约的行为，立即进行劝阻、制止，并向业主委员会和有关行政主管部门报告；@#@@#@　　（十一）按照物业管理服务合同约定的要求，做好其他管理服务事项。

@#@@#@　　第二十一条　物业管理服务收费，应当遵循合理、公开、公平以及与管理水平相适应的原则。

@#@@#@　　第二十二条　在制定物业管理公共性服务收费和专项服务收费的具体标准时，价格管理部门应当会同房管部门实行价格听证制度。

@#@@#@　　第二十三条　物业管理服务收费包括下列项目：

@#@@#@　　

（一）公共性服务收费，实行政府定价，用于为业主、使用人提供的住宅共用部位、共用设施设备的日常养护和保洁、保安等具有公共性的服务；@#@@#@　　

（二）专项服务收费，实行政府指导价，用于电梯、转供电、二次供水等房屋设备运行服务所需的费用；@#@@#@　　（三）特约服务收费，实行经营者自主定价，用于物业管理企业为业主、使用人个别需求提供的特约服务。

@#@@#@　　第二十四条　物业管理企业收费的项目和标准应当公布。

@#@已按照本条例规定向业主、使用人收取物业管理服务费用的，其他任何单位和个人不得重复收取性质相同的费用。

@#@@#@　　物业管理服务费用经约定可以预收，但预收期限不得超过3个月。

@#@@#@　　未受业主委员会或者业主、使用人委托，物业管理企业自行提供服务收取费用的，业主和使用人有权拒付。

@#@@#@　　第二十五条　物业管理企业应当在物业管理服务合同终止或者解除后的10日内向业主委员会办理下列事项，并报所在地房管部门备案：

@#@@#@　　

（一）对预收的物业管理服务费用按实际使用结算，多收的部分予以退还；@#@@#@　　

（二）移交全部物业档案资料和有关的财务账册；@#@@#@　　（三）移交业主共有的房屋、场地和其他财物。

@#@@#@　　第二十六条　居住小区开发建设单位应当做好前期物业管理工作，保修期内的维修费用由开发建设单位承担。

@#@前期物业管理动用维修基金，必须事先经所在地房管部门审核。

@#@@#@　　前款所称前期物业管理，是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理。

@#@@#@　　第二十七条　居住小区经综合验收合格后，开发建设单位应当将下列工程资料移交给业主委员会并报城市建设档案馆存档：

@#@@#@　　

（一）居住小区规划图、竣工总平面图；@#@@#@　　

（二）单体建筑结构、设备竣工图；@#@@#@　　（三）管线竣工图；@#@@#@　　（四）其他物业管理所需的资料。

@#@@#@　　新建居住小区未经综合验收或者综合验收不合格的，不得交付使用。

@#@@#@　　第二十八条　住宅开发建设单位应当按照规定提供必需的物业管理服务用房，其费用列入开发建设成本，产权属全体业主共有，有偿提供给物业管理企业使用，其收益的使用由业主委员会决定。

@#@@#@第五章　物业的使用@#@　　第二十九条　物业使用中禁止下列行为：

@#@@#@　　

（一）损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌；@#@@#@　　

（二）占用、损坏住宅的共用部位、共用设施设备或者擅自移装共用设备；@#@@#@　　（三）在天井、庭园、平台、屋顶以及道路或者其他场地搭建建筑物、构筑物；@#@@#@　　（四）乱设摊点、乱设集贸市场；@#@@#@　　（五）乱倒垃圾、杂物；@#@@#@　　（六）在建筑、构筑物上乱张贴、乱刻画；@#@@#@　　（七）排放或者堆放有毒有害物质，堆放易爆物品或者发出超过环境保护规定标准的噪声；@#@@#@　　（八）违法违章从事生产、经营、加工、养殖等活动；@#@@#@　　（九）法律、法规禁止的其他行为。

@#@@#@　　第三十条　业主或者使用人装修住宅，应当事先告知物业管理企业。

@#@物业管理企业应当将装修住宅的禁止行为和注意事项告知业主或者使用人。

@#@@#@　　物业管理企业发现违反本条例第二十九条规定的行为，应当劝阻制止，并督促改正；@#@对拒不改正的，应当及时告知业主委员会，并报有关行政管理部门依法处理。

@#@@#@　　第三十一条　业主或者使用人不得擅自改变住宅的使用性质。

@#@因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，并依法办理审批手续。

@#@@#@　　居住小区按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得擅自改变使用性质。

@#@@#@　　第三十二条　住宅的共用部位、共用设施设备维修时，相邻业主、使用人应当予以配合。

@#@因相邻业主、使用人阻挠维修造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当负责赔偿。

@#@@#@　　因物业维修、装修造成相邻业主的、使用人的自用部位、自用设备损坏或者其他财产损失的，责任人应当负责赔偿。

@#@@#@　　第三十三条　任何单位和个人不得占用居住小区内的区间道路、场地。

@#@因物业维修或者公共利益需要临时占用、挖掘区间道路、场地的，应当与业主委员会签订协议，并在约定期限内恢复原状。

@#@@#@　　除执行任务的治安、消防、抢险、救护、环卫、殡葬等特种车辆外，机动车辆在居住小区内停放规定，由业主委员会决定。

@#@设有固定停车场所和管理服务人员的，其车辆停放收费按价格管理部门核定的标准执行。

@#@车辆停放的收益应当纳入维修基金。

@#@@#@　　第三十四条　利用物业设置广告等经营性设施的，应当在征得相关业主、使用人和业主委员会的书面同意后，方可按有关规定办理审批手续；@#@经批准的，应当与业主委员会签订协议，并支付设置费用。

@#@收取的费用应当纳入维修基金。

@#@@#@第六章　物业维修经费@#@　　第三十五条　在公用住宅和新建居住小区住宅出售的同时，应当设立住宅共用部位、共用设施设备维修基金（简称维修基金）。

@#@@#@　　属公有住宅出售的，由公有住宅售房单位按多层住宅不低于售房款的20％，高层住宅不低于售房款的30％提取维修基金；@#@购房者按购房款2％的比例向售房单位缴交维修基金。

@#@@#@　　新建居住小区商品住宅销售时，购房者应当按购房款2％的比例向售房单位缴交维修基金。

@#@@#@　　第三十六条　维修基金应当在银行专户存储，专款专用。

@#@@#@　　维修基金明细户应当按单幢住宅设置，按户核算。

@#@@#@　　第三十七条　维修基金应当用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造，不得挪作他用。

@#@@#@　　第三十八条　维修基金的使用，由物业管理企业提出年度财务预算，经业主委员会审定后实施。

@#@@#@　　住宅共用部位、共用设备大修、更新、改造的费用，由整憧住宅的业主共同承担。

@#@@#@　　共用设施大修、更新、改造的费用，由居住小区内全体业主共同承担。

@#@@#@　　住宅的共用部位、共用设施设备属人为损坏的，其维修、更新费用由责任人承担。

@#@@#@　　住宅自用部位、自用设备的维修、更新费用，由业主承担。

@#@@#@　　维修基金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。

@#@@#@　　第三十九条　业主转让住宅时，其维修基金账户中剩余部分的费用不予退还，随房屋所有权同时过户。

@#@@#@第七章　投诉@#@　　第四十条　县级以上房管部门应当建立投诉受理制度，接受业主委员会、业主、使用人和物业管理企业对违反本条例规定行为的投诉。

@#@@#@　　第四十一条　房管部门受理投诉后，应当进行调查、核实，并自受理投诉之日起30日内答复投诉人。

@#@@#@　　投诉人对房管部门的答复有异议的，可以向上一级房管部门提出复核要求。

@#@上级房管部门应当自受理之日起30日内，将复核意见答复投诉人。

@#@@#@　　第四十二条　投诉内容属于其他部门或者企业职责范围的，房管部门应当自受理之日起5日内，移送有关部门或者企业处理，并书面告知投诉人。

@#@@#@第八章　法律责任@#@　　第四十三条　业主大会、业主代表大会、业主委员会作出的决定违反本条例规定的，由房管部门责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。

@#@@#@　　第四十四条　违反本条例规定，新建居住小区开发建设单位未将工程资料移交或者报送存档的，由房管部门责令限期改正，逾期不改正的，处1000元以上1万元以下罚款。

@#@@#@　　第四十五条　违反本条例规定，有下列情形之一的，由房管部门责令限期改正，处1万元以上5万元以下罚款：

@#@@#@　　

（一）新建居住小区开发建设单位未进行前期物业管理或者擅自动用维修基金的；@#@@#@　　

（二）居住小区未经综合验收或者验收不合格交付使用的；@#@@#@　　（三）新建居住小区开发建设单位或者公有住宅售房单位未设立维修基金的。

@#@@#@　　前款第

（二）项所列行为情节严重的，可吊销开发建设单位资质证书。

@#@@#@　　第四十六条　违反本条例规定，挪用维修基金或者造成维修基金损失的，由财政部门和房管部门按章处理。

@#@情节严重的，依法追究直接负责的主管人员和其他责任人员的行政责任；@#@构成犯罪的，依法追究刑事责任。

@#@@#@　　第四十七条　违反本条例第二十条规定，物业管理企业不履行物业管理服务合同约定的，业主或者使用人都有权向业主委员会或者房管部门投诉，业主委员会或者房管部门应当予以制止并责令其限期改正，情节严重的，有权解除委托管理合同；@#@造成业主、使用人损失的，应当承担赔偿责任。

@#@@#@　　业主或者使用人违反业主公约，应当承担相应的民事责任。

@#@对违反业主公约的，业主委员会或者相关的业主、使用人可以向人民法院提起民事诉讼。

@#@@#@　　业主或者使用人未按物业管理服务合同交纳物业管理服务费用的，物业管理企业可以按日加收应交纳费用3％的滞纳金或者按照约定加收滞纳金。

@#@@#@　　第四十八条　违反本条例第二十三条、第二十四条、第二十九条、第三十一条、第三十三条规定的，由有关行政管理部门按照各自职责和相关法律、法规的规定处罚。

@#@@#@　　第四十九条　房管部门及其工作人员未按本条例规定履行职责，管理不力，严重影响本行政区域居住小区物业管理的，依法追究直接负责的主管人员和其他责任人员的行政责任；@#@玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊构成犯罪的，依法追究刑事责任。

@#@@#@　　第五十条　当事人对行政管理部门的具体行政行为不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

@#@当事人在法定期限内既不申请复议也不提起诉讼，期满又不履行义务的，由作出具体行政行为的行政管理部门依法申请人民法院强制执行。

@#@@#@第九章　附则@#@　　第五十一条　本条例有关专业用语的含义：

@#@@#@　　

（一）自用部位，是指1套住宅分户门内的空间及其室内墙面和天井、庭园等部位；@#@@#@　　

（二）自用设备，是指1套住宅内部的门窗、卫生洁具以及通向总管的供水、排水、燃气管道、电线等设备；@#@@#@　　（三）共用部位，是指1幢住宅内部，建设费用已分摊进入住房销售价值的由整幢住宅的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面、屋顶等部位；@#@@#@　　（四）共用设备，是指1幢住宅内部，建设费用已分摊进入住房销售价格的由整幢住宅的业主、使用人共同使用的供水管道、排水管道、落水管、照明灯具、垃圾通道、电视天线、水箱、水泵、电梯、避雷装置、消防器具等设备；@#@@#@　　（五）共用设施，是指居住小区内，建设费用己分摊进入住房销售价格的由业主、使用人共同使用的道路、绿地、停车场库、路灯、公益性文体设施、消防设施、排水管道、窖井、化粪池、垃圾站（房）等设施；@#@@#@　　（六）房屋承重结构，是指住宅的基础、承重墙体、梁柱、楼盖、屋顶等。

@#@@#@　　第五十二条　大厦写字楼、商住楼、别墅区、工业区及其他非居住房屋的物业管理参照本条例执行。

@#@@#@　　第五十三条　本条例自1999年3月1日起施行。

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"企业内训教材-新员工积极心态培训@#@课程导入：

@#@@#@在座的各位都是公司最近新来的员工，很高兴今天能和大家一起上培训课。

@#@今天我们讲的是新员工对工作如何保持积极心态。

@#@@#@我相信在座的各位同事都经历过从校园到社会巨大反差的心理过程，要跨越这条鸿沟，首先要做的便是，使自己保持健康积极的心态，微笑着去迎接这份全新的生活。

@#@@#@这次培训的目的就是帮助你正确认识和理解积极心态，并通过一系列行之有效的训练，掌握各种调整和维持积极心态的技巧，从而提高你在工作中的适应能力，尽快成长为一个成熟的职业人士。

@#@@#@讲师导入：

@#@@#@绝大部分新进员工通常会遇到几个心理误区：

@#@自卑、害怕犯错、期求宽容、嫉妒、孤独。

@#@你是否也经常会有类似的感受？

@#@是否也正在为此而着急担忧，感觉自己知道问题所在，但却无从下手？

@#@不要紧，现在我们一起正视这些误区，我将在这个部分为你们提供一系列有效的方法和技巧，它将帮助你们很快走出误区，逐渐成长为一个成熟的职业人士。

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@许多新进员工都是从校园一步跨入社会，这两者之间的落差是很大的。

@#@许多人在学生时期意气风发，是校园里令人瞩目的明星人物；@#@迈入公司之后，面对的都是比自己更有经验、更有能力，似乎各方面都要比自己强得多的人，原来的优越感会在瞬间一扫而空，往往感觉在办公室里自己像个可有可无的配角，于是，突然之间变得畏手畏脚，对工作也变得畏惧起来。

@#@@#@*“我怎么突然间变笨了！

@#@”@#@*“我怎么连这件小事都做不好？

@#@难道我真是很笨？

@#@”@#@作为新进员工，我们真的有必要这样自卑吗？

@#@在同事眼中，你真的是个头脑笨拙、做事糟糕的人吗？

@#@@#@我们现在来做个问卷，见附录《你真的很笨吗？

@#@》。

@#@@#@其实很多老员工谈到新进员工的自卑时，通常会觉得有些不可思议：

@#@@#@*“他们比我们优越多了，那么年轻、那么富有生气。

@#@”@#@*“那个新来的小王是某某学校的高才生，专业知识比我的扎实多了，我不知道她有什么值得自卑的。

@#@”@#@你看，当你自卑的时候，他们正在心底的某个角落偷偷地羡慕着你，甚至嫉妒着你——你还有什么自卑的理由呢？

@#@要记住，年轻永远是你最大的资本和财富。

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@许多人有这样一个思维模式：

@#@犯错一定会造成严重的后果，犯错的人一定是不可原谅的。

@#@对于新进员工来说，也许这种心态会表现得更加严重。

@#@担心错误会给公司管理层及同事留下不好的印象，担心被批评或是炒鱿鱼拉，于是，工作变得小心翼翼，一旦出错就非常害怕。

@#@@#@*“天哪，我怎么会这样？

@#@公司肯定会炒我鱿鱼的！

@#@”@#@*“我还是不要冒险了，等主管回来再说把，万一出了什么差错就惨了！

@#@”@#@其实，作为新人，对工作的各个方面都还不够熟悉，工作中犯错肯定是难以避免的。

@#@公司看重的，不是你是否会犯错，而是你是否勇于尝试和创新，是否勇于承担责任并认真总结经验，争取下一次把工作做得更好。

@#@@#@对于你个人来说，只有犯过错误，你才会在下次懂得如何避免错误；@#@犯错是你积累经验取得进步的开始。

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@企业新人常常会认为自己是一个新人，一切都毫无经验，公司应该给予更多的照顾和宽容。

@#@比如说：

@#@“我上班才三天，业务也不熟，有点小错是在所难免的嘛！

@#@”“公司是不是有点太苛刻了？

@#@我才上班几天啊？

@#@”@#@期求宽容——这是新进员工极为容易陷入的又一个心理误区。

@#@有这种心态的人，总是想为自己的失误找理由，其实这只会让你对自己放松要求，对工作失去热情，最终导致你的工作漏洞百出，甚至失业。

@#@的确，大多企业对新进员工都会比较宽容和体谅，但这只是一个短暂的过程。

@#@对于公司来说，这个过程越短越好，如果你能省略这个过程，公司将会对你另眼相看。

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@可能在座各位有遇到过这种情况，你和几个同事是一起进来的一批新人，过段时间后你们之间出现了一些明显的分化，别人可能比你更受上司赏识，人缘更好，这个时候，你的心理可能就会有些不平衡了：

@#@@#@*“他能比我好到哪儿去？

@#@”@#@*“我们都是一起进来的，他凭什么得到那个机会？

@#@”@#@如果你有这种想法，很有可能你陷入了新进员工的另一个误区：

@#@嫉妒。

@#@@#@我们一起来做个心理测试题，看看你自己是否陷入了嫉妒的心态误区，见附录《你嫉妒别人吗？

@#@》。

@#@@#@嫉妒是一种破坏性因素，对生活、人生、工作、事业都会产生消极的影响。

@#@它的破坏性主要表现在以下几个方面：

@#@@#@

（1）间接影响人的情绪和积极奋进精神。

@#@@#@

（2）容易使人产生偏见。

@#@@#@（3）影响人际关系。

@#@@#@（4）影响身心健康。

@#@@#@如何克服这种不健康的心理呢？

@#@@#@

（1）要有广阔的胸怀，能容忍别人。

@#@各人有各人的长处，对同事任何方面的成绩或进步要抱欢迎的态度。

@#@这是健康人格的反映。

@#@@#@

（2）对同事的成绩或进步有一个正确的评价和对待。

@#@同事取得了成绩，那是他辛勤努力的结果。

@#@你应该从中受到鼓舞，奋起直追。

@#@要抱着“你行我更行”的态度，通过努力，缩小你与同事的差距。

@#@@#@（3）不要用放大镜看自己。

@#@也许你学习成绩曾经非常优秀，也许你曾经获得各种荣誉，但是你现在是站在另一条起跑线上，你必须从头做起。

@#@@#@（4）彻底消除自我中心主义。

@#@嫉妒是极端自私的表现，而在你的工作中需要的是团体合作，只有消除以自我为中心的人生观，才能彻底消除嫉妒的心理。

@#@@#@（5）充实自己的生活。

@#@把你的工作日程安排得紧凑一点，让你的生活更充实一点，你会发现自己根本没有时间来嫉妒。

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@孤独在新进员工当中表现得相当普遍，它是一种封闭心理的反映，是感到自身和外界隔绝或受到外界排斥所产生出来的孤独苦闷的情感。

@#@@#@迈进一家陌生的企业，加入一个陌生的团体，你是很容易引发自己的孤独感的。

@#@比如，@#@*“我曾努力想融入他们当中，可每次都半途而废。

@#@”@#@*“为什么总是没有人理解我？

@#@”@#@孤独的消极作用是巨大的，你会因此选择拒绝别人的同时也完全封闭了自己。

@#@以下是克服孤独感的一些方法，只要持之以恒，一定能收到意想不到的效果：

@#@@#@

（1）孤独的不只是你。

@#@你要认识到除了自己以外，你的同事一样会有孤独感，每天拿些时间试着去接触你的同事，可以先从某一个人开始，培养自己对他们工作或事件的兴趣，可以逐渐消除你的封闭习惯。

@#@@#@

（2）帮助他人。

@#@为他人做事会使你感到自己被人需要，这样会减轻你的孤独感。

@#@@#@（3）信任别人。

@#@如果你发现你找到一个知心朋友，你会感到非常快乐。

@#@@#@（4）努力参加集体活动。

@#@成为集体中的一员，和他人一起分享快乐和痛苦，一起承担责任。

@#@@#@克服孤独感很重要的一条，就是必须尽力改变自己原来的环境。

@#@随时发现自己的孤独，正视的同时积极地消除它，你会发现，新的生活原来是如此的美好。

@#@@#@讲师导入：

@#@@#@上一章中讲到的五种心态误区，我们可以统称为消极心态，而与它相对的便是——积极心态——这就是我在这次培训中要和你们一起深入探讨的核心内容。

@#@下面我们先来看一个故事，见附录《谁敢喝马桶里的水》。

@#@@#@马桶里的水可以让人来喝，这也许是生活当中的你从未想象过的。

@#@可是，如果马桶能被洗刷得一尘不染，和我们平常喝茶的杯子没有两样时，谁说马桶里的水不能被人喝下去呢？

@#@所以，问题的关键在于，你是否有足够的勇气和毅力，坚持把一个污垢密结的马桶，洗刷得光洁可鉴、一尘不染？

@#@@#@原来，只要我们抱着一颗积极热情的心，为工作和事业去努力、去耕耘，我们就可以让一只世界上最脏的马桶吸引所有的目光。

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@我们来看看下面的例子，想想看，是什么使他们获得成功的？

@#@@#@阿强每天清晨醒来后的第一件事，就是特意想想某件积极的事情——一次日出或是与朋友的一次聚会，这使他起床后一天都有好心情。

@#@由于他总是在寻找积极因素，他所看到和想到的又增强了他的积极态度。

@#@这使他在工作上如鱼得水，很快做到了部门经理。

@#@@#@这里我们要知道阿强为了保持积极心态不断努力，但这并不意味着他忽视了问题的存在。

@#@当问题出现时，他会尽力加以解决，而不是让问题把自己压垮。

@#@另外，我们也知道仅仅有积极的态度，并不能解决问题，也不能代替最后的决策；@#@尽管这样，积极态度却使得我们能以较好的心情面对问题，并加快问题的解决。

@#@@#@我们再看一个例子：

@#@@#@张通常是一个很积极的人，可是当未婚妻突然终止两人的关系后，他一直意志消沉。

@#@后来，直到他参加了一些转移注意力的活动，与好友一起打球以及执行一些严格的锻炼计划，他才逐渐地恢复了积极心态。

@#@他的生活也重新变得美好。

@#@@#@这里我们看到积极心态经常会受到许多突发因素的影响，使积极的人在一段时间内变得消极起来。

@#@但消极的人可以通过调整使自己恢复到积极的心态，这需要我们自身有意识的努力，有时还可能要借助于专业的指导帮助。

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@从上面的例子当中我们可以知道，积极心态是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑的是积极的事情或事情的积极的一面。

@#@@#@在生活中，我们常常会在不经意间表现出自己对事物的心态来。

@#@比如说：

@#@公司里的一次聚会活动，你可以认为它是快乐和有趣的，也可以认为是无聊和乏味的。

@#@@#@在每一次的心态表现中，你都是在所处环境下选择某些方面来关注，同时忽略其他方面的。

@#@这与人的思维定势有关，道理很简单，因为你总是按照你所喜好和希望的那样来看待生活。

@#@@#@但是，在积极心态下，我们总是会被要求保持乐观和开朗，保持新鲜和足够的敏感，以发现和发掘出事物积极向上的一面，并因此来激励和鞭策自己不断向前。

@#@@#@人类积极心态有两个特质：

@#@@#@◆面对同一件事情时，你的心态越积极，所带来的便利与机会就越大，甚至有时候会带给你意想不到的惊喜结果。

@#@@#@◆一个积极健康的心态，总是在一个团队里体现得尤为重要和显著，特别是对于那些刚刚迈进职场大门的新人来说，这就意味着——保持积极心态的最好办法就是通过持之以恒地和你的同事分享自己的积极心态，让自己和团队整体不断恢复活力，从而永远保持积极。

@#@@#@我们要时刻记住与自己的同事共同分享一份积极心态。

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@在工作中我们经常会碰到许多冲突，它们会在我们的事业和生活方式里引起混乱，如果我们不加注意，被动地使这些冲突混乱下去，我们就会逐渐失去原来的积极心态，这种失去，就像是不经意间被人偷去的一样，你自己可能很难察觉出来。

@#@我们来看个例子：

@#@@#@杰克是一家大公司受人尊敬的销售代表。

@#@他忽略了一个重要客户，当这个客户转向了竞争对手时，他大为震惊。

@#@这一损失不仅使杰克的收入减少了，还使他在公司里的形象受到破坏。

@#@这件事最终使杰克变得十分消极，他决定变换工作。

@#@@#@杰克不仅让竞争对手偷走了重要客户，还间接地偷走了自己的积极心态。

@#@@#@所以，一定要记住一点：

@#@积极心态是随时都有可能被偷走的。

@#@那么，如何防止他人偷走自己的积极心态？

@#@@#@1、迅速解决人际冲突，这样你就不会变成受害者。

@#@这可能意味着你要作出一个不想做的道歉，或者要压抑一下自尊心。

@#@如果你让一个小冲突发展下去，它最终会使你失去积极的态度。

@#@@#@2、当某人行为恶劣或不太合理时，要宽宏大量，不加以理会。

@#@@#@3、对与你有冲突的人，应不再来往或保持距离。

@#@有时，如果你还在与一个压制你的人保持关系，恢复积极心态的唯一方法可能就是退出这种关系。

@#@在个人生活中做一次全面撤退是可能的，但在工作关系中就要难得多。

@#@当然，除非你辞职另谋高就。

@#@@#@所以，你最好经常检查和反思一下自己的状况，你是否时刻都保持着自己的积极心态？

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@心态更新是指更新自己的见解，更新自己的处事之道，重新确立积极心态，修复自己由于种种磨损而受到损害的心态。

@#@@#@每个人都必须偶尔进行一下某种形式的心态更新或调整。

@#@对于企业新人来说，这一点尤其重要。

@#@许多人会利用周末以及节假日作为自己的修理站来调整心态。

@#@为了对抗下面几个问题，调整心态是必要的。

@#@@#@

（1）不良心态的冲击。

@#@你的心态有时会受金钱、个人、家庭以及健康方面的不利情况所造成的震颤。

@#@@#@

（2）自我形象问题。

@#@我们常常会对自己的形象感到厌倦。

@#@我们可能增重了几斤，或是不像过去那样精心修饰自己了，这都会使我们不能积极看待自身。

@#@@#@（3）消极趋向。

@#@有时即使环境很平静，而且你的自我形象也还不错，但还是有可能会趋向消极心态。

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@每个人都会偶尔需要调整心态。

@#@一些小调整是可以在任何时间、任何地点进行的，对有些人来说，做片刻沉思就可以了。

@#@还有些人会把音乐或玩笑当作日常生活的一个组成部分。

@#@因为大家都意识到，破坏性更小而作用期更长的心态调整方式对所有人都会更好。

@#@随时随地的心态调整让心情永沐春风。

@#@@#@然而有时我们必须进行大修理。

@#@当我们发现自己一段时间内处于严重的消极行为状态时，普通的日常维护就不够了。

@#@虽然情况时好时坏，但是重心却在持久地偏向消极方向。

@#@这不但会影响你的工作，甚至会影响你的生活。

@#@@#@我们一起来做个心理测试，看看你是否需要做心态调整，如果需要调整是做小调整还是大调整。

@#@见附录《态度调节标准》。

@#@@#@讲师导入：

@#@@#@积极心态能让我们从沮丧走向希望，从悲观走向乐观，从失败走向成功。

@#@下面我们一起来了解一下积极心态究竟具有哪些魔力？

@#@它是否真能赋予我们惊人的巨变？

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@当我们投入满腔的热情时，我们往往能较为容易地达成自己的目标或心愿。

@#@而积极心态，则是激发这种热情的根本动力。

@#@消极、抑郁的人是缺乏活力的，相反，如果一个人心态非常积极，他的精力就会非常旺盛，行动起来活力四射。

@#@但很多时候并不是我们缺乏热情，而是缺乏一个激发热情的机会，也许一个赞许的眼神，一个表示支持和肯定的动作，然而它所包含的积极因素，却可以在瞬间激起我们的热情，使我们重新对工作、对生活充满希望。

@#@@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@人的潜质是无限的，只是在很多情况下，人们自身并没有发现它和认识到它，也没有试图通过一些有效的方法来激发和发掘它。

@#@如果你用积极心态去对待你的工作和生活，你便会惊奇地发现，原来你还有这么多宝贵的潜质，它们使你在前进的路上获得了前所未有的成功。

@#@@#@相反，消极心态会压制我们的思维，扼杀我们的创造力，使我们的潜质不能被发掘出来，当然就更谈不上利用它来创造更大的价值了。

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@有些人经常抱怨自己运气不好，而另外有些人在别人眼里他们总是轻而易举地获得种种极好的机遇。

@#@似乎好运气专门跑到一些人身上而远离另外一些人，好运气会长眼睛？

@#@我们先来看看下面这个小故事。

@#@见附录《贝蒂的好运》。

@#@@#@你看，由于贝蒂的积极心态，她使得身边的同事都快乐了起来，同时，她的这次表现，也必定会增强大家对她的好感——他们会认为她是个积极向上的人，值得信任，以后也肯定会乐意把一些重要的工作交给她来负责。

@#@这样一来，贝蒂在无意中给自己带来了好的运气，而这种运气，事实上正是她的积极心态给她带来的。

@#@@#@当你以轻松、调皮、喜庆的态度看待世事时，别人会被你吸引，并可能会邀请你共享你本来不可能碰到的美好经历。

@#@天生好运气是一种积极的心态，它能把事情顺利办妥。

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@在与他人的交往中，你的心态是非常重要的，它甚至可以超越你个性中的身体特征和精神特征。

@#@积极心态能增强你的个性特征，并使一些鲜为人知的个性特征得以表现出来，让你拥有令人倾倒的魅力。

@#@@#@你可能曾经注意到办公室里某个同事虽然并没有做什么特别的修饰，如剪个新发型、穿件新衣服之类，就突然显得更加吸引人了。

@#@这里起到关键作用的，就是一种崭新的积极心态。

@#@@#@个性需要一定的心理环境和状态来展现和释放出来。

@#@只有当我们抱着积极的心态，对自己已经拥有的一切作出乐观的预测时，我们的个性才能充分展现，释放出独特的魅力来。

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@当你迈进公司的这一段时间以来，你取得了哪些成绩或进步？

@#@请用一张白纸按照上面的内容写出你认为完成得最好的一项任务，并仔细分析一下，哪些因素在你工作的过程中起到了很大的促进作用。

@#@@#@讲师导入：

@#@@#@初出茅庐的你是否正处于这样一个时期：

@#@@#@*安排在不受重视的部门，做打杂跑腿的工作；@#@@#@*受无端的批评、指责、代人受过；@#@@#@*得不到必要的指导和提携@#@总之，这是一段让你很不愉快、感觉很窝囊的日子。

@#@@#@如果我要告诉你，你必须忍受这种待遇并且要想办法使自己快乐起来，你会有什么想法呢？

@#@@#@你一定还在怀疑和犹豫，这都不要紧；@#@要紧的是，你现在马上提起精神听一听这章的内容——新进员工必备的五种心态。

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@俗话说：

@#@“吃得苦中苦，方为人上人。

@#@”随着企业的发展，每个员工都很有可能随时被派到一个全新的陌生岗位。

@#@而对于企业来说，新人是最具有可塑性的，但这个可塑的首要前提便是：

@#@一定要能最大限度地适应各种环境，吃下各种苦头，敢于克服各种困难。

@#@如果你能坦然承受这一切，闯过这一关，说不定，马上就会有好的机会在等着你。

@#@@#@受苦受难不一定是什么坏事，特别是在一切刚刚开始的时候，这能够消除很多不切实际的幻想，能够使我们对形形色色的人与事有更深的了解，这些对一个新人的成长是很有好处的。

@#@那么我们该如何最高效率地走过职业生涯的这一阶段呢？

@#@@#@

（1）保持正确的态度。

@#@如果你想要在职场上活跃，不仅要有专业的技术知识，还要有基本的思考和创造力。

@#@但是，光凭这些能力还是远远不够的。

@#@你必须把这些能力融入到自己的人际关系和周围环境中来，去适合职场上的需求。

@#@@#@

（2）喜欢自己的工作。

@#@如果你只是为了薪水而来上班，那么，公司的确是一个很无聊的地方。

@#@要从工作中获得乐趣，首先得确立自己的人生观，然后依照自己的这些原则，恰如其分地努力。

@#@@#@（3）从个人形象着手。

@#@良好形象会带给你一天的好心情。

@#@个人形象对于一个新人的影响尤为厉害。

@#@个人形象是否得体，会直接影响到你的工作情绪，从而影响你的工作表现。

@#@如果你能让自己的服饰打扮大方得体，无形中会促进你和同事之间的交流和沟通。

@#@这样，即使你正处于一个磨练期，也不会因为受人忽视或冷落而影响到工作情绪的。

@#@@#@（4）多做事，少抱怨。

@#@面对一连串的实习和简单的工作，你可能会觉得心烦，请赶紧收起这份抱怨。

@#@不要忘记，你现在处于磨练期，公司所有这些安排都是有着特殊用意的。

@#@你不要产生抱怨、草率地工作，从而导致一些不必要的错误。

@#@很有可能会因此毁掉马上到来的一次宝贵的机会。

@#@@#@要记住，在磨练阶段，公司正是通过这种小事，来考察你是否有足够的耐心和信心，以便承担更大更重要的工作的。

@#@@#@我们来做个心理测试，看看你给别人的第一印象如何？

@#@见附录《你留给人的第一印象如何？

@#@》@#@课堂阐述：

@#@@#@许多人在迈入公司的第一天，都会特别紧张，或是心存戒备，或是一味沉默。

@#@他们都是认为职场是个错综复杂的关系场，或是担心自己将被迫失去自我，不能显露个性。

@#@其实，许多事业成功的人都是把工作当作一种快乐的享受。

@#@而老板关心的永远只是员工是否确实很好地完成了任务，他的工资是否转化为成果。

@#@@#@作为新进员工，你只要知道老板喜欢什么样的人，并且努力成为这种人，就可以了，大可不必担心自己的个性问题。

@#@既能将工作出色完成，又拥有独特个性的人，才是老板真正会另眼相看的员工。

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@作为新进员工，不管你过去成绩是如何优秀，获得过多少荣誉；@#@也不管你有过多少失败的记录，这些都不能成为你未来是否成功的理由。

@#@未来始终在你自己的手心里，你只能通过今天的努力和奋斗来积累未来。

@#@有句话俗话广为流传：

@#@士别三日，刮目相看。

@#@这就是人们对“过去不等于未来”的普遍认同。

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@我们把个人成功的根本原因称为“万能成功公式”。

@#@这个公式不包括促使成功的其他不定因素和偶然因素，它是个人在追求成功时的一种核心信念。

@#@@#@每个人对待成功的态度不同，这就决定了每个人的万能成功公式是不同的，这个公式没有对与错之分，只要你觉得，是它支撑着你走向成功，那么，它就是你的万能成功公式。

@#@我们不妨先来看看一些名人的万能成功公式，也许会帮助你发掘出你真正的万能成功公式。

@#@@#@发明大王爱迪生说：

@#@“天才就是99%的汗水加上1%的灵感。

@#@”@#@这里，汗水就是他的成功公式。

@#@@#@英国首相丘吉尔有一次在哈佛大学做演讲，只说了一句话：

@#@“决不放弃，决不决不放弃，决不决不决不放弃。

@#@”@#@这里，坚持、不放弃就是他的成功公式。

@#@@#@万能成功公式是支撑你走向成功的一个强有力的精神支柱，所以，当你确定好自己的成功公式之后，你会发现，工作对你来说，具有了更为重要的意义，而这个努力的过程，也会因你的公式而变得更加精彩和有趣。

@#@@#@当然，从某种意义上来说，这个万能成功公式其实并不是万能的，因为当你只是把它仅仅当作一个公式摆在那里时，它是没有任何价值，也产生不了任何作用的。

@#@@#@实质上，真正万能的只有你自己，只有当你将这个公式贯穿到每一个工作和生活的细节当中时，它才会显现出万能的魅力来。

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@许多职场新人在面对完全陌生的职场环境时，往往会显得手足无措，导致出现象我们刚开始讲的心态误区，其实简单一点来概括，可以说他们还没有做好准备！

@#@@#@这种准备是一种心态上的准备，准备迎接挑战，准备接受各种可能产生的不利因素及不良情形，准备全力以赴克服一切困难。

@#@时刻保持一份积极上进的心态，即使公司暂时并没有交给你什么特别的任务，这会使你在机会到来的时候能毫不犹豫地挺身而出，并很快融进这种新的状态中。

@#@@#@时刻准备着，你就总会比别人多一份机会，多一份前进的动力。

@#@@#@讲师导入：

@#@@#@通过前面的学习，你一定已经对积极心态有了较为全面的认识和理解，可是，你在新的工作环境中，还会遇到各种各样的心态问题，怎样才能迅速调整和恢复积极心态，保持最佳的工作状态呢？

@#@这个时候，你需要用到一些调整心态的技巧了。

@#@下面我向你们提供保持和恢复积极心态的几种非常实用的技巧。

@#@建议你们在学习这些技巧时，完成后面相应的练习，这样你才能发现，哪些技巧是最适合你的。

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@有些人成功地运用翻面技巧来保持和增强幽默感。

@#@当消极的事情进入他们的生活时，他们立刻把问题翻个面，寻找在另一面上存在的任何幽默之处。

@#@当这成功了，这些聪明人就能使自己的积极心态所受到的消极影响最小化。

@#@@#@任何形式的幽默都有助于抵制消极力量。

@#@它能恢复你的洞察力，使你保持更平衡的人生观。

@#@利用翻面技巧你会发现，找到你能与他人分享的很幽默的东西，将使你的心态能更快地调整到良好积极的状态。

@#@@#@为了帮助你建立这个有益的习惯，下面是一个翻面技巧的练习。

@#@见附录《翻面技巧》。

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@每个人在生活的任何阶段，都要既处理积极因素（成功因子），又要处理消极因素（失败因子）。

@#@如果不提高警惕，失败因子就会把成功因子推到后面去。

@#@如果你越重视成功因子，情况就会越好。

@#@@#@举个例子：

@#@杰克在生活中，失败因子要多于成功因子。

@#@他正试图减肥，而且负债累累，此外，他的小车似乎永远修不好。

@#@他生活中的两个积极因素是工作和跑步。

@#@杰克把自己的精力倾注到工作中，并每天跑步5英里。

@#@结果，他不但能保持积极心态，而且体重也得到了控制，还升了职。

@#@之所以如此，原因在于杰克知道怎样充分运用自己的成功因子。

@#@@#@发生上述情况时，你所面对的挑战就是找到办法把失败因子推出你的思想之外。

@#@@#@怎样才能做到这一点呢？

@#@下面是给你的三条简单的建议：

@#@@#@*更多地考虑你的成功因子@#@*更多地谈到你的成功因子@#@*通过享受成功因子来奖励自己@#@成功因子和失败因子互相之间总在拉锯，随时都有可能打破平衡而破坏你的心态，因此，你需要不断进行心态调整，发挥你的成功因子，以增强对失败因子的抵抗能力。

@#@@#@现在认真找出你的成功因子，和我一起来做这个练习吧！

@#@见附录《发挥你的成功因子》。

@#@@#@课堂阐述：

@#@@#@有些人常常不自觉地让会产生麻烦的不必要的财产、人或义务把自己包围了，然后又抱怨自己的工作怎么会如此复杂。

@#@@#@其实，把自己从复杂状态中释放出来，眼不见，心不烦。

@#@简单的心态会让你能接受和欣赏生活当中的简单快乐，不受众多杂事的拖累和干扰。

@#@@#@为了弄清楚应该怎样调整以简化生活，你们可以参考以下几种误区，看看是否对你适用。

@#@@#@误区1：

@#@保留不使用和不喜欢的物品@#@误区2：

@#@牵连到太多的事情之中@#@误区3：

@#@事业与生活不平衡@#@误区4：

@#@不重视小事情@#@误区5：

@#@抱住已破裂的关系不放手@#@课堂阐述：

@#@@#@有些人在其他方面很明智，但是却被太多的有形物品包围着，而实际上，他们并不需要这些东西，或是根本没有时间享用。

@#@@#@比如说，作为一个经理，万生的办公室里堆满了各种各样的书籍、资料和文件，还有许多大大小小的工具和物品，可是，这当中有很多东西万生自己也不知道是否对自己有用，有些东西他从来都没有碰过，也没有使用过。

@#@每天一走进办公室，看着被塞得满满的屋子，万";i:

41;s:

20073:

"@#@教育教学管理工作先进单位事迹材料@#@五指山市第三小学@#@在五指山市教育局的正确领导下，我校依据《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》的总体要求，以办“人民满意学校”为宗旨,按照“不断规范、力致精细、推进深化、努力创新、特色办学”的工作要求，以全面实施素质教育为中心，以提高课堂效率为核心，以学校管理为重点，以全面落实市政府“创建市级规范化学校”为抓手，重视教师队伍建设和学生行为习惯养成教育，在领导班子与全体师生的共同努力下，较好的完成了学校的各项工作。

@#@@#@一、认真贯彻执行党的路线、方针、政策，全面贯彻党的教育方针方面@#@高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻党的教育方针、政策，坚持教育为社会主义现代化建设服务，为人民服务，办人民满意的学校，坚持依法治教，尊重教育规律，夯实基础，优化结构，提升内涵，促进学校教育全面协调可持续发展。

@#@@#@1、构建校园文化，提升文化底蕴，办学思想日臻成熟@#@为了更好地提升校园文化底蕴，让校园文化熏陶学生，学校充分挖掘环境文化，制定了校园文化建设方案，形成“爱国、爱家、爱科学”、“懂礼仪”、“勤读书”、“读国学”、“学英语”等校园文化结构。

@#@在构建校园文化展现的同时，学校重于班级文化的建设，让文化进入班级，让学生在熏陶中实践，在实践中养成。

@#@继续发扬“勤奋，向上，诚信，守纪”的校训，使之形成了“拼搏，好学，进取，创新”的校风与“敬业，爱生，严谨，乐教”的教风；@#@以及“乐学，善思，自主，合作”的学风；@#@逐步形成了以“有差异，无差生，面向全体，培优补差,低进高出”为主要特色的教学模式，弥补了来自城边村、外来务工、小商贩等子弟不同层次、不同类别的生源问题，使学生都得到了提高和发展。

@#@@#@2、以养成教育促进良好行为习惯的养成，倡导“家校共建，文明育人”@#@

（1）学校以“小学生日常行为规范”为准绳，编写了“五指山市第三小学文明安全儿歌”，形成有“礼仪、守纪、学习、秩序、安全”五大内容的校本教材，印发给学生，让学生学有规范，行有指南。

@#@@#@

（2）以家长学校为抓手，会同家庭培养文明学生。

@#@以“好读书、写好字”为切入点，让家长参与实践“写规范字，促进良好品质养成”活动，让学校、家庭形成合力，共同培养学生的良好品行。

@#@先后派遣黄俊宁、黄燕菁、邓慧、叶玉芳等17个班主任参加“优秀家长学校专项培训”项目，争创“海南省优秀家长学校”。

@#@@#@3、科研促发展，以质量求生存@#@学校在“向教研要成绩，以质量求生存”的思路引领下，学校长期以来，综合教育教学的实际和课堂教学的需求，开展了“集体备课”、“小学生速算”、“汉语拼音过关”、“美读比赛”、“同课异构”、“写规范字，促进良好品行的养成”和“开展网络教研沙龙”等多项教研活动，有效地促进课堂教学的效率，提高学生的能力。

@#@@#@二、领导班子成员政治坚定，勇于改革，团结协作，廉洁务实，实践党的群众路线等方面@#@1、我校领导班子同心协力，大事讲原则，小事讲风格；@#@善于从学校全局工作出发处理好本职工作，在工作中做到了明确一个思想：

@#@质量为本、特色兴校，全方位促进教师、学生和学校的发展。

@#@确立了四个意识：

@#@服务意识、创新意识、模范意识和主动意识。

@#@做到了两个一流：

@#@分管工作一流、教学工作一流（蒙忠丹校长负责全面工作、邢增明副校长负责后勤管理工作、张燕妮副校长负责教学教研工作）。

@#@@#@2、班子成员能从学校工作需要从发，发扬了我校分工不分家的合作意识。

@#@按照“学习型、服务型、创新型、高效型”的要求，加强学习，提高素质，改进作风，求真务实，真抓实干，实现了“管理型”向“服务型”转变。

@#@塑造了良好的领导班子整体形象，维护班子团结,能容人、容言、容事。

@#@做到记人之功、谅人之过、容人之短、学人之长。

@#@具有大局意识，不断提高个人修养。

@#@努力实践“知难而进、勇于创新的精神，艰苦奋斗、务求实效的精神，淡泊名利、无私奉献的精神”，工作面前讲原则，利益面前讲风格。

@#@@#@3、在党的群众路线教育实践活动中，我校根据市委、市教育局党委的部署，认真学习和执行《五指山市教育系统关于深入开展党的群众路线教育实践活动的实施意见》，按照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总体要求，我校党支部设立专项工作办公室，学校一把手带头，领导班子成员率先垂范，统一思想认识，明确目标任务，细化活动步骤，积极学习提高，认真开展交心谈心活动，通过家访、深入教学一线、发放征求意见表和调查问卷等多种方式广泛征求意见建议，与群众“零距离”、“面对面”。

@#@继续坚持每位党员与群众的一对一交流谈心，继续坚持对离退休教师和生活困难教师的关心帮扶，继续坚持一学期一次的学生座谈会，继续坚持问卷调查、个别访谈、案例剖析、群众测评、网上校长信箱等工作形式，积极听取科组长、备课组长、支委委员、普通教师的意见建议。

@#@在群众中汲取组织工作的智慧和力量，与师生一起想问题、谋对策，寻找解决问题的方法和路径。

@#@在深入师生中掌握第一手资料，查找工作存在的问题和不足，发现、挖掘和总结群众工作的经验，使学校各项工作“接地气”，更加务实、求实和踏实。

@#@按照领导干部“一岗双责”的要求，坚持带头执行廉洁自律的各项制度规定，做好勤政廉政的表率;@#@坚持从严律己，提高廉政风险防范能力，积极接受群众的监督，永葆勤政廉洁优秀品质。

@#@@#@三、在教育教学管理、教师队伍建设、推进素质教育和提高办学效益等方面@#@1、抓常规—在规范中求发展@#@教学工作是学校的生命线，提高教学质量，离不开规范的科学管理。

@#@我校积极学习落实市教育局颁发的《五指山市中小学教育教学管理办法（暂行）》、《五指山市中小学班主任工作管理办法》，以两个办法为抓手，全面实行规范化的管理机制，以此全面提升学校的办学质量。

@#@在常规管理上全面推行以教学工作综合评价为主体，以课堂教学和教科研工作的考核评估为辅的管理体制。

@#@一方面通过教科研流程的管理，提高教师教科研水平，用先进的教学理论指导教学，促进课堂教学质量的提高，另一方面，加强课堂教学全过程的管理，促进教师精研教材、精选教法，精心备课上课，总结课堂教学实践经验，为教科研工作提供鲜活的实践素材，实现教科研与课堂教学的有机统一，实现理论与实践的有机结合，促进了学校教学质量的提高。

@#@@#@2、练内功—在建设中促提高@#@我校现有教师60人，35岁以下为2人所占比例为3.3%，35—50岁为51人所占比例为85%，50岁以上为7人所占比例为11.7%。

@#@是一支骨干的队伍和成长的队伍，为了提升中年教师的专业素质，促进青年教师的专业成长，进一步深化教学改革，优化课堂教学，全面提高教学质量，同时为了营造教师相互学习的氛围，不断提高教师自身教育教学水平。

@#@我校定期、不定期开展了骨干教师示范课、青年教师汇报课，同年级同课异构活动，2013年11月我校开展了“课堂教学活动月”，从活动安排到听课、上课、评课的各个环节，我们领导班子一直深入到各个教研组，活动组织的认真扎实，效果显著。

@#@在教导处统一安排下各教研组分别组织了语文、数学、英语、音乐、美术5个学科30位老师做了31节公开课。

@#@通过听评课，使我们感到这次公开课质量高、标准高，是较为成功的，达到了在展示中交流、在交流中提高的作用。

@#@老师们在此次课堂教学的各个方面都有不同的收获和启示。

@#@达到了以下三个目的，首先为青年教师做了引领示范，其次，促进中、青年教师展示并逐步形成自己的课堂教学风格和模式；@#@第三，抓实教研活动，加大了集体备课、研讨、探究教材、教法的良好教研氛围，促进“高效课堂”的模式。

@#@@#@3、重管理-----在发展中求特色。

@#@@#@按照“不断规范、力致精细、推进深化、努力创新、创造和谐”的管理目标要求下，我校力致精细化管理，落实学校各项工作。

@#@把精细化管理落实到学校管理的各个方面，确定并修改了学校发展规划，提出了各项工作有计划、有检查、有落实，奖惩分明的工作方式。

@#@全体教职工各负其责，分工明确，人人知道自己该干什么，心往一处想，劲往一处使，配合默契。

@#@在管理中提出从小处入手，把“小事做细，细事做精”的工作要求。

@#@@#@

（1）、学校工作从要求抓起，每件事要求越明确越具体，越有利于操作和精细化管理。

@#@大课间活动是我校的一个特色活动，在市教育局领导的重视下，我校2014年开学伊始，在学习推广第三套广播体操的同时，在大课间增设了校园集体舞，全体教师统一思想，各把一关，从班级特色的改编抓起、体育老师从学生的队列行进抓起，学校从整体设计抓起，召集体育、音乐等老师统一思路，确定以“快乐每一天、加油每一天、精彩每一天”为主题，选定音乐、创编动作，由詹美珍、叶玉芳老师整体指导练习，规范动作，经过利用大课间活动的很短时间里，就完成了学习普及、规范到位的目标，使我校的大课间活动又上了一个台阶。

@#@@#@

（2）、从规范程序抓起。

@#@规范和程序的建立，不但有据可依，而且能够忙而不乱，便于把事情到位做细做精。

@#@有时虽然慢一些，但质量高了。

@#@例如我校开展的“课堂教学交流活动月”，虽然时间比较长但效果很好，老师们都很受益，促进了青年教师的适应性和规范上课的诸多环节。

@#@还有开展的“地震疏散演练”、“小手拉大手，文明齐步走”，“校园趣味运动会”、《法制教育进校园》、《道德讲坛》、“校园集体舞比赛”、“万名教师访万家”等活动，过程井然，没有流于形式，赢得了家长的高度赞扬。

@#@@#@（3）、从计划抓起。

@#@我们要求各科室计划的制定要健全、要有针对性、要抓好落实，把计划的落实作为精细化管理的首要任务。

@#@@#@（4）是从环节抓起。

@#@环环相扣，一环不乱，一环不差是精细化管理的关键。

@#@2014年我校如期举办的教师基本功比赛，按照我校校本培训计划安排，为全力打造一支师德高尚、业务精湛的教师队伍，争做家长满意教师，争创家长满意学校，以“活力教育，魅力教师”为主题，我校开展了为期两周的教师基本功比赛。

@#@全体教师参加了计算机操作、钢笔字、课堂教学、课件制作等比赛。

@#@从而提高打字速度、进行页面设计、表格制作、幻灯片制作的练习，真正体现了“活力教育，魅力教师”这个主题。

@#@@#@（5）、从薄弱学科抓起。

@#@我校英语学科教学比较薄弱，为了提高英语课堂教学效率，本学期我们在3—6年级开展了单词明星赛。

@#@开学伊始，我们召集英语教师商定了比赛方案，确定了比赛内容及形式，对学校的英语课教学也提出了要求，确定“优化小学英语单词教法学法”为教研课题，在课堂上加以实践和总结，并通过本次单词明星赛展示教学成果，为同学们搭建了一个学习竞争的平台，调动了同学们学习英语的积极性，全校掀起了一股学英语的浪潮。

@#@五年级吉发茹同学参加全市英语口语比赛获得了小学组一等奖，王婷婷、陈创城、文涛等同学参加英语书写大赛分别获得一、二等奖的佳绩。

@#@今年6月，在六年级毕业水平测试中，张校园、王茹同学获得了100分满分，马睿妮、文涛、陈创城考取99分。

@#@@#@（6）从考核奖惩抓起，学校要做到工作安排到了哪里，考核奖惩就跟到哪里，这样就能促进精细管理的形成。

@#@我校文明班级、优秀教研组、优秀班主任、优秀配班老师的评选都从常规检查抓起，做好日常检查记载，期末汇总打分，整体评价。

@#@@#@在推行精细化管理中我校已形成“事事有人管，时时有人管”变一人操心为大家操心；@#@将管理责任具体化、明确化，要求每一个人都要到位、尽职，把工作做到位，对工作负责，对岗位负责，人人都管理，处处有管理，事事见管理；@#@工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行登记检查，发现问题及时纠正，及时处理。

@#@要求每一个步骤都做到了精心，每一个环节都做到了精细，每一项工作都做成精品。

@#@@#@四、改善办学条件，所开展工作形成一定特色，社会综合治理工作均达标等方面@#@1、改善办学条件方面@#@

（1）、对在2013年高强度台风“海燕”中造成26米危墙，进行了拆除，@#@并争取到市财政局20万的重建资金，建成了三级台阶地基护栏式围墙，使校园基本设施更加完善。

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（2）、对走廊、个别教室地板砖进行修缮，修建一间“学生营养餐”专用室。

@#@@#@（3）、在教室先后安装了交互式电子白板等教学仪器，设备值50多万元。

@#@@#@（4）、2013年底，通过努力，学生课桌椅已淘汰“老、旧、残、缺”等，@#@排除了存在的安全隐患，换上300多套安全、适用、规格达标的新课桌椅。

@#@@#@（5）、投入5万元，用于每间教室新安装照明灯、电风扇等装备。

@#@@#@（6）、目前，每位教师有专门的电脑办公设备，实现了按“人手装备”的办公条件，并在每个科室新配置了6台打印机。

@#@@#@（7）、出于学校发展需要，以满足学校工作的正常需求，更新了一套校园广播系统，共投入2万多元资金。

@#@@#@（8）、筹集3万多元，用于主体教学楼文化建设，进一步加强了校园文化建设。

@#@@#@2、形成的办学特色方面@#@

（1）、落实贫困、残疾儿童救助，务工子女入学制度@#@一是我校认真落实上级救助政策，每年组织党员教师与家庭贫困的学生@#@结成帮扶对子，及时向贫困学生发放救助资金。

@#@@#@二是认真落实进城务工人员随迁子女就近入学的接纳工作，对进城务工@#@随迁子女我校及时办理入学手续。

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（2）加强教师队伍建设积极开展教师培训工作@#@一是学校常年组织开展“高效课堂”和新课程实施方案等教研培训活动，@#@切实转变教师的教育教学理念，更新知识结构，改进教学方式，提高教师专业素养。

@#@每年组织各类教师进行专业培训，现代教育教学技术、业务培训、班主任培训工作等。

@#@@#@二是学校采取“请进来”和分批“送出去”的办法，开展及参加各类培训，2012年以来，以上海市对口援助海南省教育项目的契机，由上海徐汇区求知小学对我下进行了“结对子”援教教学指导。

@#@先后委派王妮、黄俊宁、黄松、林明福老师到上海、新疆等地参加各类培训班共达9人次；@#@参加“国培计划”，分别派陈贻建、陈丽等教师到省教培院参加各类培训学习的达到5人次。

@#@2014年4月23日，在世界读书日这一个特殊的日子，邀请省级骨干教师吴彩玉和省级学科带头人张琳花老师到我校开展示范课及国学讲座，取得了良好效果。

@#@@#@近三年，学校用于各类培训费用年均到达了4万多元。

@#@各类培训有效地提高了教师业务素质和教学水平。

@#@@#@（3）、实施绩效考核管理，建立科学规范的劳绩分配机制@#@学校绩效考核管理坚持“不劳不得，多劳多得，优绩优酬”和“公正、公平、公开”的原则。

@#@奖励性绩效工资考核结果作为分配的主要依据，无论什么原因，只要没有岗位绩效考核结果，就不能参与奖励性绩效工资分配发放；@#@奖励性绩效工资考核分配的全过程公开，切实做到公平、公正。

@#@充分发挥继续绩效工资的杠杆作用，激励广大教师爱岗敬业，扎实工作，开拓进取，积极主动地完成各项工作任务目标，努力推进我校教育教学持续健康快速发展。

@#@@#@3、在本地区形成的影响方面。

@#@@#@在上级领导的关心支持下，我校办学条件逐步提高，素质教育硕果累累，教育教学质量逐年稳步提高，逐步形成了以“有差异，无差生，面向全体，培优补差,低进高出”为主要特色的教学模式，弥补了来自城边村、外来务工、小商贩等子弟不同层次、不同类别的生源问题，虽无一流的生源，但创一流的佳绩。

@#@@#@近三年来，我校在教育教学成绩显著。

@#@@#@

（1）、学生获奖方面。

@#@@#@在全市四、五年级教学质量检测中，吉发茹、文诗琪等共有30多人次获得前三名的佳绩；@#@全市六年级升学检测中，林婉仪、魏楚林等共有20多人次获得三科总分前十名的好成绩；@#@张校园、杨铭慧等共有25人次在历届全市中小学作文比赛中获得优越名次；@#@黄文泽、陈辰同学等共20多人次被评为省级、市“三好学生”荣誉称号；@#@王婷婷等同学在全市书画大赛中均获得一等奖。

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（2）、教师获奖方面。

@#@@#@王玉群、黄俊宁等共有10多人次在全市教学基本功比赛中获得一等奖；@#@@#@陈丽老师在全市科学学科教学比赛中获得二等奖；@#@张燕妮副校长、邓慧老师分别撰写的《优化德育教育模式，促进学生和谐发展》和《体验——让课堂焕发生命的活力》获得全市各类教育教学论文中获得一、二等奖的佳绩，并共有28人次撰写的教育教学论文发表、刊载；@#@张燕妮、周建丽等共12人次荣获五指山市教育教学先进个人等殊荣；@#@蒙忠丹、卓明跃等荣获教育系统优秀党员称号。

@#@@#@（3）、学校获奖方面@#@学校先后荣获“海南省教育系统关心下一代先进集体”、“五指山市综合治理先进单位”、“五指山市先进党支部”、“消费教育基地”、“全球基金学校预防疟疾教育项目先进单位”、“五指山市关心下一代工作先进集体”、“五指山市第四、五届中小学文艺汇演”一等奖、“海南省第六届中小学文艺汇演”二等奖、“五指山市中小学校园集体舞”一等奖等10多个奖项。

@#@@#@-10-@#@";i:

42;s:

455:

"已知某一交叉口的信号周期为90秒，某一进口道的绿灯时间为65秒，红灯时间为25秒，且该进口道的饱和流量为4000pcu/h，车辆到达率q按下式变化：

@#@@#@@#@假设t=0红灯开始时，该进口道的排队车辆数为0。

@#@试求出在前5个信号周期内[0,450]，该进口道的车辆最大排队出现时刻、最大排队长度、总延误时间、平均延误时间以及平均停车次数。

@#@@#@";}