新酒店管理范本.docx
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管
理
制
度
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目 录
第一章企业文化及管理理念4
（企业价值观、企业经营宗旨、企业精神、企业口号、企业责任、企业架构）
第二章酒店礼仪-6
（礼貌礼节、仪容仪表、仪态标准）
第三章酒店各部门岗位职责9
第1部分前厅部各岗位职责9
第2部分厨部职能及各岗位职责-17第3部分人事行政后勤岗位职责-23第4部分销售部各岗位职责-30
第四章酒店各岗位工作流程33
第1部分前厅部各岗位工作流程-33第2部分人事行政后勤工作流程-40第3部分销售部各岗位工作流程-41
第五章餐饮服务流程技能操作规范及服务基础知识44
第1部分餐饮服务流程44
第2部分餐饮服务技能操作规范56
第3部分餐饮服务基础知识65
第六章厨房日常管理操作规范73
第1部分原料采购管理73
第2部分食品安全管理75
第3部分出品质量管理83
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第七章 酒店特色服务理念-91
（激情迎客、自我介绍、菜肴解说、感动顾客、热情送客）
第八章 酒店奖惩制度-95
第1部分 前厅奖惩制度---95
第2部分 厨房工作纪律规范---97
第九章 酒店人事行政后勤管理制度-98
第1部分 人事行政制度---99第2部分 后勤管理制度--100
第十章 酒店日常维保103
（大理石、木质面、皮革、不锈钢、地毯、灯饰、桌椅沙发）
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第一章 企业文化及管理理念
— 企业价值观
1、对顾客，时时刻刻为顾客着想、让顾客满意；成为对顾客有价值的企业。
2、对社会，步步为营走入社会、融入社会；成为对社会有贡献的企业。
3、对员工，真心实意培育员工、关爱员工；成为让员工有价值感归属感的企业。
二 企业经营宗旨
一流品质 诚实守信 奉献经营 为大众服务
三 企业精神
坚持品质 追求完美
回应市场 积极创新
讲究诚信 崇尚品德
坦诚沟通 携手创业
注重学习 不断奋进
奖励成就 表彰杰出
四 企业口号
双手改变命运、努力超越自我
（我承诺用热心、细心、永恒心积极努力工作,为你们创造施展才华的舞台，树立巧厨品牌；用爱心、细心、包容心关爱大家）。
五企业责任
菜肴
我承诺用心做好每道菜，
留住我们的客人（带领团队创造佳绩）。
做对社会有贡献的人……
服务
我承诺用热心、细心的服务，
感动我们的客人（带领团队创造佳绩）。
做对社会有贡献的人……
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管理
“五多”
多观察-- 发现问题的能力。
多思考-- 解决问题的好方法。
多规范-- 制定规则、有效培训。
多检查-- 强势监督与检查。
多记录-- 记录错误、避免再犯。
“三接近”
餐前与员工最近。
餐中与客人最近。
餐尾与设施设备最近。
六 企业组织结构
酒店总经理
办公室主任
营销总监
前厅经理
厨师长
厨部助理
人事
助理
维修
组长
安保
队长
客户
经理
区域主管
菜系组长
区域领班
菜系技师
区域服务员
菜系技工
管理指挥垂直三原则
1、一个上级原则。
2、绝对服从的原则；下级服从上级。
3、逐级原则（只可越级检查；不可越级指挥，只可越级申诉不可越级汇报）。
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第二章 酒店员工礼仪
第一节 日常礼貌礼节
1、员工一旦出现在客用区域，应一直保持精神饱满、面带微笑、动作干练的职业形象。
2、员工见了客人在三米之内微笑，一米之内问好，问好时要求面带微笑；目光注视着客人身体微向前倾声音亲切；音调以客人听见为标准。
3、客人与你在说话时应该全神贯注，用心倾听，眼望对方，与客人目光相对时应保持微笑；不得面无表情长时间盯着他人看；不得东张西望心不在焉。
4、在工作期间必须使用普通话与客人或同事交谈、忌用方言。
5、再回答客人问题时要举止大方、面带微笑、保持一米距离，声音以客人听见为标准；保持耐心、不得烦躁。
6、在服务过程中要使用礼貌用语；如：
您好、请、对不起、谢谢等。
7、称呼客人时如果知道客人的姓氏及职务，直接称呼其姓氏或职务；如：
李总、张科长等；拉近与顾客的距离。
8、服务员在打电话时如有客人走近应挂断电话或点头示意。
9、工作时间不要与客人谈论公司的业务及人事状况。
10、当客人不小心摔倒不能讥笑，应立即将客人扶起；并关切询问客人有没有受伤。
11、在酒店遇到有生理缺陷的客人不能效仿或讥笑；尊重客人的风俗习惯、着装打扮，对于举止奇特，相貌特殊的客人、不得模仿、讥笑。
12、服务客人的时候要热情大方、举止优雅、面带微笑、表情自然、不得扭捏作态。
13、日常工作要保证坏境安静、轻拿轻放；在工作场合不准大吵大闹、开玩笑、唱歌等。
14、走路说话不要太大声，步伐声音适中；与客人相对而行时向右方避让客人、相向而行时无急事不得超过客人，从客人中间穿过要向客人打招呼。
15、递物品时，双手递于胸前，尖端指向自己。
16、上岗前不得食用刺激性食物，不得饮酒。
17、再工作时间内切勿剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽烟、吃东西、捞痒等。
18、无论包厢是否有人都一定要敲门，不准直接闯入，养成良好习惯。
19、接听电话时一定先问好并礼貌相称。
第二节 仪容仪表的标准
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—发型 男员工：
短发、前不过眉、侧不过耳、忌过长、不允许染发。
女员工：
盘发、禁止披发、前不过眉、侧不过耳、底不过肩、夹边发、佩戴酒店统一头花。
二双手 禁止染指甲、养长指甲、双手上岗前必须干净。
三妆容 女员工:
：
着淡妆、擦眼影、抹口红。
男员工：
:
定时清理胡须、不准留胡子。
四员工工装
1、不光脚穿鞋，鞋子必须是黑色布鞋，袜子必须按要求穿戴。
2、工装无污迹，油迹、破损、异味。
3、员工上班时间不得在客用区域穿便装或混搭制服。
4、员工在酒店以外不允许穿工作服。
五工号牌 工作时间一律需佩戴工号牌。
第三节 员工仪态标准
— 站姿标准
男员工：
双脚站立V字型、成跨立状态、双手握拳放于腰背部。
女员工：
双脚站立V字型、双手自然下垂贴与小腹前、双手虎口并拢、右手在上肘部自然成V字型。
注意事项：
1、立岗时禁止嬉笑打闹、互相聊天。
2、立岗时禁止摇摆不定、靠墙。
3、立岗时要精神饱满、面带微笑、切勿无精打采。
二 坐姿标准
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1、入座时把双脚合拢，把右脚尖向前斜出。
2、把脚斜放可使身体身段保持均衡的自然美。
3、刚坐下时脚尖相对，双脚成内八字
三 走姿标准
1、切忌摇头晃脑、走鸭子步或垂头丧气，给人无精打采，疲倦感。
2、双手不可乱放、自然垂直、不得插口袋、背着手、抱着手。
3、目光注视前方、不得东张西望；对人指指点点、品头论足。
4、脚步干净利索、切忌拖步、重步。
5、切忌奔跑可加快脚步。
6、几人同行切勿排成行或勾肩搭背。
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第三章 酒店各部门岗位职责
第一部分 前厅各部门岗位职责
— 店长岗位职责岗位名称：
店长直接上级：
总经理
直接下级：
本店前厅经理及厨师长职责提要：
1、全面负责组织制定并实施餐饮部门工作计划和经营预算，督导餐饮部门日常运转管理，确保为客人提供优质高效的餐饮服务。
2、维持店内良好的销售业绩。
3、严格控制店内的损耗。
4、合理控制人事成本，保持员工工作的高效率。
5、维持酒店良好的顾客服务。
6、加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作。
7、审核店内预算和支出。
8、负责维持店内各部门工作的良好沟通。
9、努力学习、开拓奋进、提高个人综合素养及团队工作能力做个有魅力的领头人。
具体职责：
1、全面负责门店管理及运作。
2、制订门店销售、毛利计划，并指导落实。
3、传达并执行总部的工作计划。
4、负责与总部及其他相关部门的联系与沟通。
5、指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩。
6、负责门店各部门工作人员的选拔和考评。
7、倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营理念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的就餐服务环境。
8、严格控制人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念。
9、进行严格的库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放。
10、督促门店的营销策划活动开展。
11、保障营运安全，严格监督防火、防盗的日常管理和设施设备维护。
12、负责全店人员的培训。
13、负责店内其他日常事务。
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辅助工作：
1、指导门店人员在职培训。
2、协助总部有关公共事务的处理。
3、及时向总部反馈有关营运的信息。
4、完成上级领导交办的其他事务。
二前厅经理岗位职责岗位名称：
前厅经理直接上级：
店长
直接下级：
前厅主管领班职责范围：
1、服从执行店长领导，当好助手，积极贯彻、执行、落实各项工作计划，全面负责前厅的
日常事务管理，协助店长执行完成经营目标。
2、负责监督、检查和落实前厅员工规范化的标准服务；负责前厅接待及服务质量工作；负责人员定编、定岗、工作调配、班次安排和考核等工作，以确保营运时间“顾客在服务在。
”
3、以身作则，带头自觉遵守并执行各项规章制度；工作时间坚守营运第一线，坚持现场迎宾送客，掌握订餐情况、客人要求、服务员餐中服务和餐中敬语；实现走动式管理，现场督导，巡查员工的工作情况和客人就餐情况，掌控全场。
随时解决营运中出现的问题并及时处理客人投诉，保质保量做好服务工作。
4、负责并带领领班定期对前厅各岗位进行在岗培训，确保服务规范化、标准化和程序化，不断提高员工服务质量和综合素质。
5、每日召开员工餐前例会，检查员工出勤、仪容仪表、总结工作、通报有关情况和下达指
令；检查前厅各岗位的餐前工作是否完善，环境卫生，餐厅布局是否整齐划一，台椅，物配摆放，收银台，卫生间，门，窗，光源等是否达标。
对不符合要求的督促员工迅速调整，为客人提供良好的就餐环境。
6、虚心听取客人对店内环境，菜品，服务等多方面提出的宝贵意见，建议，并加以改善；勤与客人沟通交流，增进了解，更详尽地掌握客人心理，个人信息，熟悉常客的姓名，职务，喜好等，亲自接待重要客人。
7、及时与后厨经理互通信息并密切配合，提高菜肴品质；协调部门之间的关系，使工作顺利开展无阻碍。
8、配合财务对收银台进行监管工作，督查结账过程，杜绝漏收、少收、多收和舞弊现象的
发生。
9、加强对前厅财物的管理及维护，保养好前厅各项设备和设施；掌握和控制好前厅低值易耗品及水、电和气的使用；消除安全隐患，杜绝事故发生；做好前厅的成本控制及费用管理工作，节约使用水，电，气和其他物品等。
10、及时了解员工的思想状态，做好员工的思想品德，业务技能等综合素质的教育工作；增强员工的归属感，提高员工的自律性，创造和谐的氛围。
11、努力学习、不断提高自己的管理水平；大胆创新、开拓思维、带好自己的兵。
12、服从上级领导安排，及时完成上级交办的其他工作。
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三 前厅主管及领班岗位职责岗位名称：
前厅主管（领班）直接上级：
前厅经理
直接下级：
前厅基层员工（服务员传菜员预定吧台）职责范围：
1、对前厅经理负责，督促本区域的员工遵循工作程序，规范服务，确保前厅工作高质有效的运行。
协助前厅经理召开前厅例会，根据当天的工作任务和要求，布置当班工作。
2、负责做好各区域的餐前检查工作，对不符合要求的让其尽快做好。
3、具体负责安排员工的分工，值班，休假以及卫生区域的划分等工作，并视实际情况及时进行人员的工作调整。
4、以身作则，带头遵守并执行各项规章制度，实行走动式管理，餐中现场监督指导服务是否按规范进行，随时解决服务中的难点，对营运中所出现的问题在所属权限范围内做及时处理，无法解决的及时上报前厅经理处理，确保营运正常。
5、协助前厅经理做好员工定期培训工作，每月的绩效考核工作，月底盘存工作。
6、负责前厅每日所需客用品的定量领取发放及保管，控制易耗品的使用工作，杜绝浪费。
7、负责监督交接班工作和收尾工作，杜绝收市浪费现象；并对店内的水、电、气、门、窗等进行检查，消除安全隐患，杜绝事故发生。
8、执行好酒店内部维保计划,保证酒店内部设施的维护保养质量。
9、关注区域员工思想动态，积极和员工沟通，解决员工的切实问题，保证员工思想的稳定性，及人员稳定性。
10、积极参加酒店培训、善于学习、努力提高自己的业务水平和综合素质。
11、及时完成上级领导交办的工作任务，前厅经理不在时，由主管全面负责前厅工作开展。
四值班管理员的岗位职责
1、值班时，必须按要求巡视酒店各区域（不少于3次），督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。
2、协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。
并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。
3、到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。
4、值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。
5、值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录。
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6、值班前和值班期间，不允许饮用含酒精类饮料；不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。
7、负责下班后突发事件的处理。
值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理并隔日汇报。
同时当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。
8、餐尾结束的巡视检查。
对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。
9、负责检查收市是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况；防止浪费。
10、检查夜班当值人员（工程、保安、通宵班等人员）的出勤纪律情况，员工宿舍纪律情况及节约能源情况，确保酒店财产安全。
11、下班时，详细写好相关记录及做好相关交接工作，对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。
12、如有需要对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用，发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无误。
五服务员岗位职责岗位名称：
服务员直接上级：
区域领班
基本职责：
做好所属包厢区域的卫生并为客人提供优质服务。
职责范围：
1、根据酒店标准为顾客提供优质的用餐服务。
2、餐前做好区域的6S工作、卫生、检查设施设备的正常工作及餐前物品的准备。
3、积极参加楼层班前班后会、接受工作分配。
4、按照服务程序迅速为客人提供优质的点菜点酒水及餐中服务。
5、根据不同类型就餐、客户、提供个性化的服务。
6、主动与顾客交流、了解顾客信息、最大程度的满足顾客的要求；提升满意度。
7、接受顾客投诉妥善处理并及时上报。
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8、积极参加酒店的各向培训活动，不断提高自己的服务技能。
9、做好节能降耗安全工作。
10、按酒店要求对本区域的餐具用具等；做有效的使用。
11、完成上级交给的其他工作。
六传菜员的岗位职责岗位名称：
传菜员直接上级：
前厅领班职责范围：
1、做好传菜部所属的卫生工作，保证环境卫生质量。
2、保证所有的辅助器皿卫生，及时跟上菜肴所需要的辅助用具。
3、把关好菜品的质量，严格按照菜肴上菜程序以及菜肴十不出原则上菜。
4、保证菜肴及时传送，禁止菜品的滞留，保证菜品质量。
5、菜肴传送过程中遇客一定要热情对客招呼。
6、及时、安全、规范的撤台餐具，保证撤台的质量。
7、餐尾结束时，注意节能降耗工作，避免浪费。
8、积极配合前厅后厨的工作、做好前后堂的链接桥梁作用。
9、积极配合领班的工作，完成上级交给的其他工作。
七收银员岗位职责岗位名称：
收银员直接上级：
前厅领班职责范围：
1、按时上下班，上班准时到达岗位，着工作服进入岗位。
2、保持工作区域环境卫生，做好电脑、计算器、验钞机刷卡机的清洁保养工作检查此类设备的正常运行。
3、做好交接上班工作和班前准备工作（包括足够的备用金找零）。
4、盘查酒水的备用情况，保证酒水饮料等其它小商品的正常供应。
5、任何减免、折扣业务都应有当班的经理或管理员签署，没有签署不得减免。
6、迅速准确地收银，结帐不出差错掌握不同结算方式的处理方法。
7、遇有不能解决的问题应立即上报。
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8、每班营业结束，准确无误地编制收银员收入明细报表帐款平衡方能下班。
9、严格财务手续，保证备用金完整、正确，严禁套汇等违法现象发生。
10、现金收入票据等经核实无误后，封入缴款袋交到总台收银，并做好记录。
11、发票不得多开。
12、配合完成领班交代的其它工作。
八 预定迎宾的岗位职责岗位名称；前台接待
直接上级：
前厅领班
基本职责：
完成各种预订接待，准确无误的传达预订信息。
工作内容：
1、负责协助所有迎宾的日常工作安排。
2、准确无误的接听定餐电话，并传达到各部门。
3、与客人建立良好的关系，了解客人喜好，主动推销菜品，及新服务项目。
4、接受所有的宴会通知单，并及时传达到前厅经理，安排布置。
5、建立完善的客户档案分析表，了解所有单位用餐统计便于做好拜访工作。
6、统计新推菜品销售量，反馈意见，根据不同情况提出合理化建议。
7、适当处理客人投诉，并反馈于前厅经理。
8、客人预订时，仔细记录好预订时间、宴会形式、宴会标准、宴会地点、进餐桌数、口味喜好、风格习惯和禁忌等。
9、询问客人特殊要求，详细记录并复述，对不能满足要求的应予婉转回绝和向上级汇报、请示、妥善解决。
10、根据客人要求，仔细填写预订表。
11、填写预订单，并传到各部门做好前期的接待准备。
12、积极配合上级完成上级交办的各项任务。
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迎宾职责范围：
1、负责协助预定的一切日常工作安排。
2、准时立岗使用服务敬语，笑脸迎宾，主动询问顾客位数，顾客离开餐厅时应微笑道谢。
3、当餐准确的抄写预定本、确认无误、做好前期迎客的基本准备。
4、尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使顾客有宾至如归的感觉。
5、熟悉酒店的服务设施项目，以便解答顾客询问。
6、负责做好批定范围内的公共卫生。
7、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。
8、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情、在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接顾客。
9、当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1米时要躬身问好，行30度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽等物品。
10、迎宾员引客入座：
顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致迎辞，询问客情并根据顾客的人数和要求安排相应的位置就座，然后交于第二迎宾（值台服务员）。
服务员
见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷套、增撤餐位等。
11、积极配合完成上级交与的其他工作。
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九保洁员洗碗工的岗位职责岗位名称：
保洁员洗碗工
直接上级:
：
前厅领班保洁职责：
1、负责整个酒店范围内的公共区域的清洁工作。
2、根据酒店要求合理安排好公共区域的日清洁及计划卫生工作。
3、每天对酒店公共区域的卫生情况进行检查，记录工作情况。
4、要定时向上级汇报自己的清洁工作情况，并要认真完成工作任务。
5、在清洁过程中要控制所有清洁物品的消耗，还要控制卫生用品的储备量等。
6、在清洁工作过程中注意设施设备的保养。
7、积极协助前厅其他部门的工作；高峰期协助传菜。
洗碗工职责；
1、负责洗刷间的环境卫生。
2、负责洗刷间各类设备、用具、用品的使用保管工作。
3、清洗时各类餐具要注意轻拿轻放，保证不被意外破损。
4、上岗期间随时保持洗刷间的卫生整洁，不得干私活。
5协助保洁日常工作，高峰期积极配合前厅各部门的工作。
6、完成领导交派的各项工作。
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第二部分 厨部职能和岗位职责
第一节 厨部部门职能：
部门名称：
酒店厨部
上级部门：
酒店总经理室下级部门：
厨部各班组
部门本职：
负责菜肴出品和毛利管理工作，满足酒店经营需要。
主要职能：
1、根据酒店要求标准生产加工各类菜肴。
2、对厨部各班组工作标准和生产流程进行有效管理。
3、对生产成本，预算进行控制。
4、做好厨部消防及食品、卫生安全工作。
5、配合相关部门完成酒店总体经营目标。
第二节 厨部各岗位职责
— 厨部经理岗位职责岗位名称：
厨部经理直接上级：
酒店总经理直接下级：
各班组长
本职工作：
负责酒店菜肴出品、成本控制等厨部管理工作，协助酒店经理完成经营目标。
岗位职责：
1、制订厨部年度（月度）工作计划并督导落实。
2、参加并主持各类工作会议，准确传达会议精神。
3、制订厨部操作流程和工作标准，并贯彻落实。
4、厨部采购、申领计划单的审核批准及食品原料质量控制。
5、开餐前部门工作检查，确保菜肴出品及时、快速。
6、负责菜肴创新管理，参与菜肴销售定价工作。
7、负责组织厨部食品成本、能源费用、人力成本、器具控制工作。
8、控制毛利率达到公司规定的标准。
9、建立原材料预警制度，对原材料库存进行合理控制。
10、做好原材料采购价格的调研工作，掌握市场动态。
11、制订厨部管理及菜肴培训计划，报酒店经理批准后执行。
12、熟练掌握《食品安全法》及《食品安全管理制度》，负责厨部食品卫生安全管理工作。
13、按酒店管理规定对厨部资产进行有效管理，对设施设备按规定进行使用保养。
14、稳定厨部员工思想，营造积极向上的工作氛围。
15、与相关部门主动沟通，了解客户意见，改进厨部出品质量及工作流程。
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主要责任：
1、对菜肴质量、菜肴创新，出品速度负责。
2、对菜肴成本毛利率控制负责。
3、对厨房日常生产管理规范化负责。
4、对厨部食品安全、卫生工作负责。
5、对厨部设施、设备完好使用率负责。
6、对员工餐的安排、质量、数量负责。
主要权利：
1、对厨部员工有岗位调配建议权。
2、对厨部员工有考评权和奖惩申报权。
3、对厨部食品原料申购审批权。
4、对厨部改造、设施添置申报权。
5、对出品质量改进相关
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