贯标培训课Word文档下载推荐.docx
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二级
3
作业指导书
机关各科室管理手册
三级
县市烟叶分公司、烟草专卖局、二级单位管理手册
4
记录
记录清单、表样
5
支持性文件
相关法律法规
本局制定的规章制度
我们要按照“六有七步”的标准对我们的体系文件进行梳理，“六有”即：
人人有职责、事事有程序、工作有标准、过程有痕迹、绩效有考核、改进有保障。
“七步”即：
明确科室职责---化为岗位职责---化为具体工作---制定工作流程---描述工作要求---找出监控环节---确定考核办法”。
特别是在梳理各工作流程时，要严格按照“5W1H”（何因、何事、何地、何时、何人、方法）的标准，对每个控制节点进行详细的描述，以明确工作的标准和要求，便于进一步规范和指导工作。
第二部分：
文件清理要求
部门手册修订完成后，紧接着就是为管理体系信息系统的录入做好准备工作。
内容包括质量目标的制定、岗位质量目标及工作梳理、关键流程的梳理及控制及岗位工作流程梳理等。
一、质量目标的制定
质量目标的核心思想就是从实现企业总的质量目标为出发，去协调企业各个部门乃至每个人的活动。
从层次上，质量目标可分为企业质量目标、各部门质量目标以及个人质量目标，即我们目前使用的一级目标、核心指标、支撑指标。
将质量目标分解落实到各职能部门和各级人员，使质量目标更具有操作性，同时，各部门、各级人员只有明确了自己的质量目标，知道了努力的方向，明白了应该干什么，什么时候干，怎样去干，干到什么程度，才能够充分调动其积极性，以确保质量目标的完成。
在制定质量目标的过程中，我们要注意以下问题。
1、质量目标应兼具以下特性：
（1）先进性：
所谓的先进性，就是部门所制定的目标在行业及省局相关标准及目标中，所处的地位。
如果制定的相关目标不具备先进性，那么就失去了制定的意义，制定相关质量目标就是为了提高各项管理工作，那么首先第一点就是要制定具有先进性的指标。
例如：
销售资金非现金结算率=100%
其中：
直接划扣率>
92%
来源依据：
2009年销售资金非现金结算率为99.99%，其中直接划扣率为86%。
2010年销售资金非现金结算率已达到100%，其中直接划扣率已达到91%。
所处水平：
按照前期统计结果全省的销售资金非现金结算率95%左右，其中直接划扣率在50%左右，该目标远远高于全省平均水平。
（2）全面性：
质量目标的制定要涵盖到方方面面，确保目标的上下衔接，左右融通。
如要考虑质量目标的一致性。
制定部门质量目标时必须保持与市局（公司）总体目标的一致性，制定个人工作目标时考虑与部门质量目标的一致性。
市局设定市场净化率不低于95%，区局可设定为95.5%，市场管理员则应设定为95.5%以上。
要考虑质量目标与当年中心工作、重点工作的承接性。
2011年市局重点是创建优秀基层管理所（市场部）在制定岗位目标的时候，部门考虑到这点将部门指标层层分解的时候，给会计核算员制定了一条质量目标，那就是“以专业核算促进管理提升”每月的专业分析不少于4篇，为基层管理所提供专业帮助，服务基层。
要考虑工作流程中设置的相关指标。
其他部门（个人）的重要质量目标需本（部门）岗位协助方能完成的，可列入相关指标，共同确保总体目标的实现。
（3）可量化：
质量目标一定要具备的第三个特性，就是可量化，使目标直观、通俗易懂，执行者才会知道自己要怎么做，怎样才能达到目标值。
（4）易监测：
这里所说的易监测是指目标在执行的过程中，能够有相应的制度和内容可以对该目标进行监测，能够考核。
前面所说的资金结算率，就易于考核能监测，在卷烟销售系统中就可以很容易查到每个月的资金结算率，而这个指标也是考核财务工作的一个重要指标。
下面演示的“质量目标梳理表-岗位目标”表格可以帮助我们梳理每个岗位的质量目标，为质量目标的系统录入做前期准备。
专卖办主任质量目标梳理表-岗位目标
区局/部门/岗位
目标类型（责任/相关）
监测频次
目标项
目标值
计算公式说明
公式需提供的数据
系统自动计算
（是/否）
数据来源系统
桥口/专卖办/主任
责任
年度
经营案件完成率达100%
≧100%
2011年完成经营案件数/2011年计划目标*100%≧100%
12起经营案件（含2起团伙网络案件）
否
手工作业
案值完成率达100%
2011年完成案值数/2011年计划目标*100%≧100%
880万
查扣违法卷烟件数
2011年完成件数/2011年计划目标*100%≧100%
980件
每月
市场净化率
≧95%
（抽查户数-违规户数）/抽查户数*100%。
持证经营率
6
每年
持证经营户分类管理目标
≧90%；
≧10%
本年底一类户数/上年底一类户数*100%;
本年度二转一、三转二、四转三经营户数/上年底二类户、三类户、四类户经营户总数*100%
是
管理所平台
7
行政许可事项办理程序合法、差错率为零
（行政许可件数-行政许可件数差错件数）/行政许可件数*100%。
证件管理平台
补充说明：
1.公式需提供的数据是指系统中无此数据，需市局根据目标的监测频次来提供。
2.本表涉及质量目标均为责任目标。
3.目前体系平台与营销管理平台、专卖内管、管理所工作平台、案件和行政许可平台实现对接，其余系统目前不能实现自动计算。
4.如需系统自动计算，则需提报计算公式说明，否则无需录入。
监测频次：
是指每次监测的时间，分为月度、季度、年度。
目标项：
是指所制定的质量目标。
目标值：
质量目标所要达到的结果。
（量化指标）
计算公式说明：
计算质量目标的公式。
公式所需的数据项：
公式中相关数据的来源。
系统自动计算：
数据是否直接可以通过系统平台计算得到。
二、岗位质量目标及工作梳理
质量目标制定完成后，根据“质量目标及工作流程”表格中要求填列的项目，制定岗位质量目标及工作内容，实现将部门工作任务分解到每个岗位的目的。
样表：
质量目标及工作流程
综合管理员1质量目标及工作流程
一、质量目标
1.责任目标
1.1硬件故障修复率100%
1.2软件系统维护率100%
1.3来文接收和登记的准确率100%
1.4档案归档率100%
1.5宣传报道工作完成率100%
2.相关目标
2.1信息安全事故率为零
2.2公文差错率为零
二、工作内容
1.计算机管理
1.1计算机及网络维护
1.2计算机耗材申报、领用
2.收文管理
3.发文管理
4.信息报道管理
5.招待物品管理
6.档案管理
三、工作步骤及标准（收集所有工作内容的步骤、标准）
实施步骤
作业标准
信息接收
各部门发现故障电话告知综合办公室,系统管理员接收各部门故障信息。
分析、判断
系统管理员接到信息后分析判断事故情况，快速响应，提出处理意见。
根据故障情况，确定是否进行电话或远程处理。
故障处理
1、电话或远程能处理的，直接处理；
不能处理的，上门处理。
2、不能自行处理的，报告部门负责人同意后，
联系第三方服务商及时进行处理。
记录故障
事故处理完后，当日填写机房日志，记录处理情况；
次日对有关情况详细分析，确定故障原因，提出维护、处理意见及建议（见附件1、附件2）。
四、附件（所有工作内容所需的输出，即记录表格）
附件1：
市局（公司）计算机耗材及备件申请单
申请单位：
区局（营销部）填制时间：
年月日
耗材、备件名称
规格型号
申请数量
情况说明
经办人：
办公室主任审批：
审批日期：
表格编号及版次：
R-XX-04（A）
说明：
1、责任目标：
是指需要本身工作任务完成才能实现的目标。
2、相关目标：
是指需要本身密切关注对工作造成影响的，但不由本人承担的，需要共同努力才能达到的目标。
3、工作内容：
本岗位的工作及负责的工作流程，只纳入常规性的工作。
4、步骤及标准：
是将工作内容进一步细化，工作手册的工作流程、作业标准，这里我们是不会涉及别人的工作内容的，但是流程是一个连贯的流程，这里只归纳本岗位的工作，这里就会存在断点的问题，因此在作业标准这一栏中，需要将别人的工作简单归纳，以保证流程的连贯性。
5、附件：
就是相关记录表单，本岗位所需要用到的表格。
三、关键流程的梳理及控制
部门制定的工作流程中所涉及的关键流程，是部门日常工作中的重中之重，为了保证相关工作的顺利完成，并着力解决在工作执行过程中遇到的诸如执行率不高等问题，综合计划科统一对关键流程实施监控。
那么在实施监控前，必须对关键流程进行梳理，以达到可控状态。
下面，我们就通过“关键流程、步骤梳理表”来跟大家讲解。
业务分类
业务流程
所有业务环节
步骤
负责的岗位/部门
是否关键步骤（需要监控）
关键步骤执行的起止时间
判断关键步骤执行方式（人为判断、系统自动识别）
判断关键步骤执行依据（表单或附件）
业务流程对应的
体系文件
卷烟营销
预测管理流程
月度需求预测流程（WHYC/YX-SOP-04）
[1]发布预测信息公告
预测管理员/采供部
每月31日前
系统识别
《信息发布公告》
WHYC/YX-SOP-04
[2]提供相关参考数据
[3]从客户角度预测
[4]从区域市场层面预测
[5]从品牌角度预测
[6]汇总二维预测结果，从整体市场层面预测
每月13日前
《月度市营销中心需求预测表》
[7]集中讨论，确定预测结果
[8]向省局提报预测结果
商品决策委员会
每月15日前
1、关键流程选取标准：
①流程涉及的人员面比较广
②执行的效果直接影响战线的整体效果
③流程本身运行就存在阻碍：
如流程执行过程中本身就存在执行率不高的问题
④流程本身就有信息系统的支撑
2、关键节点的确定
①节点所涉及的人员面比较广
②节点的执行效果直接影响流程的执行效果
③节点本身在运行过程中就存在问题
④节点有信息、电子支撑，记录完整
四、各岗位工作流程梳理
最后，根据上述几项工作进一步梳理各岗位工作内容，以达到工作内容标准化、简单化的要求，使每个岗位的人员参照岗位工作流程梳理表便可以直接执行操作，工作步骤操作起来简单易行。
下面，我们通过“岗位工作内容及步骤梳理表”来讲解相关内容，制定岗位工作任务的方法。
岗位工作内容及步骤梳理表
岗位
工作任务
工作步骤
执行标准
判别执行方式
1.系统自动识别
2.人工判定需辅证
3.人工判定无辅证
判别执行依据
（表单或附件）
执行频次
（下拉框选择：
每年/半年/季度/月/无固定频次）
开始时间
结束时间
客户经理
需求预测
接收信息公告，分析归纳上月需求预测结果
每月3日前接收“月度需求预测信息发布公告”，结合对上月预测吻合度的指标分析，查找预测差异较大的卷烟类别、规格，并分析原因，在本月需求预测中给予重点关注。
1日
3日
分析确定预测方式
根据系统生成的预测列表及对客户销售数据的分析，确定需求预测对象和方式。
对销售异常、市场周边环境发生变化或客户自身经营发生变化的客户及销量波动连续2个月在10%以上的客户，采取客户互动法；
对于其他客户，采取趋势预测法。
5日
实施预测活动
根据历史销售数据、市场变化及接收的月度需求预测信息公告等情况，于每月10日前对互动沟通客户，采取上门沟通的方式，收集整理客户需求，将客户需求录入系统中的《月度客户经理需求预测表》（见附件1）；
对趋势预测客户，将系统自动生成的需求预测结果直接提交。
《月度客户经理需求预测表》
10日
评估预测结果
将预测结果与货源回复量、客户约定量进行对比分析。
31日
制定改进措施
根据评估结果，提出改进措施。
工作任务：
是指需要完成的工作内容
工作步骤：
是指完成工作内容需要执行的工作步骤，必须一事一个步骤，不能将几个工作步骤写到一个内容中
执行标准：
是指完成该项工作所依据的工作标准，完成时间
判别执行方式：
（1.系统自动识别2.人工判定需辅证3.人工判定无辅证）：
是指判别该项工作是否完成是系统自动识别（这个要求日常工作的开展是信息化平台作为支撑的），还是人工判定需辅证（这个是人工判别并上传完成工作的辅证作为依据），还是人工判定无辅证（这个是人工判别是否完成工作）
判别执行依据：
（表单或附件）是指如果完成工作需要人工判定需辅证，那么就需要上传表单或附件，上传的表单或附件是什么名称
执行频次：
每年/半年/季度/月/无固定频次）执行该项工作的频率，是以年度还半年还是季度或是月为单位执行一次该项工作。
开始时间、结束时间：
是指完成该项工作的起始时间，如果是固定时间就输入固定工作时间，如果是月度或无固定时间，就输入每月的1日至31日，作为一个执行周期。
从质量目标梳理-质量目标及工作流程梳理-关键流程、步骤的梳理-岗位工作内容及步骤的梳理，这些不仅为下一步的体系平台的录入工作奠定坚实基础，更有利于整体工作从部门层层落实分解到岗到人，形成事事有人做，行行有人管的做事风气。
我们要借助企业管理体系信息系统这一这有利平台，将个人的小目标与企业的大目标有效融合起来，为湖北烟草商业企业体系建设工作的顺利、深入开展贡献自己的力量。
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