办公室服务.docx
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办公室服务
办公室服务
办公室服务是XX综合楼服务中心物业服务的重要岗位，终极原则是为领导创造舒适、整洁、安静的办公环境，提供人性化、个性化的服务。
一、服务内容
办公室、休息室、卫生间用品的提供
领导送餐服务
领导茶歇服务
领导服务档案建立
办公室、休息室、卫生间清洁绿化服务
其他保姆式服务
二、综合管理
1.为办公室提供服务，要有两名及以上服务人员同时进入，在同一区域同时进行服务。
严禁将无关人员带入办公室。
2.严禁使用领导电话。
3.对业主委托办理的不涉及秘密的信函、文件等按业主要求提供服务。
4.办公室服务员上班不能带包，离岗时服务员应主动出示携物。
其他同会议服务
三、服务总体要求：
项目
服务程序
标准
量化方案（次数）
每日
每周
每月
每季
办
公室
清洁办公桌椅家具
无灰尘、污迹、水迹，保养过的家具无擦拭印迹
2
桌面物品整理
摆放整齐
2
真皮家具护理
无灰尘、光亮
1
电话清洁
洁净、无污迹
1
电话消毒
专用抹布清洁后用酒精或湿纸巾擦拭
2
清洁玻璃
洁净、明亮、无污迹
1
地毯吸尘
无灰尘、无污迹、无毛发
1
地毯清洗
无污迹、无水渍
2
地板清洁
洁净、无灰尘、无污迹
1
清倒纸篓
早、晚各一次，洁净
2
清洁门、窗台及窗轨
无灰尘、无污迹
1
检查照明设施
无灰尘、破损、灭灯、闪灯
1
出风口，门、柜顶
无灰尘、无污迹
1
清洗烟灰缸
洁净、无污迹
2
饮水机、暖壶、茶具
洁净、无水渍、
1
房间通风
保持空气新鲜
2
卫 生 间
卫生间镜面台面
光亮、洁净、无水迹、锈迹
2
座便器及纸架
洁净、无污迹、无异味
2
擦拭地面
无污迹、无水迹、无锈迹
2
卫生用品更换
整洁、完好
及时
清洁墙身、浴房
洁净、光亮、无锈迹
1
地漏
渗漏畅通，无异味
1
休息室
床上用品（床单、被套、枕套等）整理清洗
表面无污迹、无破损、无褶皱、无异味等，及时更换
及时
清洁休息室家具
无灰尘、无污迹、水迹，保养过的家具无擦拭不均匀的印迹
1
物品整理
摆放整齐
1
送热水服务
每天7:
30前送水
1
送桶装水服务
一般每10天更换饮水机用水，领导出差时回来的当天更换
1
检查室内温度、密封
温度记录每天报主任
1
安全隐患
认真记录，发现异常立即上报
1
绿化
绿化维护
按绿化养护标准进行养护、浇水
1
（注：
每周吸尘一次、擦一次高位、踢脚线及窗台外面。
）
四、服务流程
1.遵循办公室、卧室、接待室，然后卫生间，最后秘书室的原则，按照由里到外、环形整理、从上到下、干湿分开的顺序作业。
清扫房间时，应清扫一间打开一间，不能一次性打开所有要清扫的房间。
2.办公室服务分早班或晚班两个班次。
a.早班服务按以下程序进行
为暖瓶打好开水，插上插座，打开饮水机、加湿器电源
检查有无领导加班需重新整理，办公桌椅等简单擦尘。
翻台历，记录温、湿度，发现异常及时汇报领导。
查看房间内绿植及花卉
检查有无异常声音、气味等安全隐患，自我检查是否有遗漏工作，带好工具锁门离开，填写钥匙领用表。
整理办公桌文件
b.晚班服务按以下程序进行
办公室服务流程（环形清理）
擦旗杆、花架、窗台
检查各种设备设施
收垃圾、给加湿器加水
擦座椅、书柜
擦拭各种饰品
擦办公桌整理文件
洗刷杯子、茶叶桶等
关饮水机、查加湿器
检查无遗漏
关窗、关灯离开
卧室服务流程
检查各种设备设施
擦窗台、关窗
擦书柜、电视
擦床头柜、椅子、衣柜
叠被子、整理床铺
检查无遗漏
关窗、关灯
接待室服务流程
洗刷茶叶桶、烟缸等
检查各种设备设施
给加湿器加水
擦窗台、门
擦台灯、花架、壁画、墙插等
擦沙发、茶几
擦桌子、椅子
关饮水机、加湿器
检查无遗漏
关窗，离开
卫生间服务流程
擦不锈钢喷头
刷座便器、收垃圾冲地漏
擦镜面、台面
清洁补充洗浴用品
刷面盆、浴盆
收拾淋浴间
刮玻璃
放水
检查设备设施
检查补充
卫生用品
检查是否有遗漏
擦地、关灯离开
秘书室服务流程
检查绿植
擦饮水机、冰箱、饰品
擦沙发、茶几
收拾储藏室
擦窗台、隔断
擦椅子、书柜
擦桌子收拾文件
进入会客厅
关饮水机、加湿器
检查各种设备设施
收垃圾、给加湿器加水
洗刷杯子、茶叶桶、烟灰缸
检查无遗漏
关窗、关门
备注：
根据办公室格局进行环形或顺时针方向操作，以免遗漏死角。
绿化服务流程
发现绿植、花卉有枯叶等及时进行修剪
根据绿植的习性制定计划定期浇水、养护
进入领导房间查看绿植及花卉
四、服务标准
定期对领导房间的绿植、花卉进行调整
绿植、花卉长势不好及时进行更换
五、服务准备
1.服务人员每天提前十分钟到岗，整理着装、仪表仪容，整理清洁工具，入室相关负责人召开班前会，传达领导要求，总结昨天工作，安排当天工作等。
2.钥匙的签领签收：
钥匙应由领班和专人负责保管（专用钥匙柜）、发放并记录。
3.所有进入办公室服务必须穿鞋套。
进房间前先敲门，如无回应方可用钥匙开门，两人同时进入。
4.其他部门的员工，如工程维修需要进入房间时，由清扫本楼层办公室的服务员为其开门，修理过程中应全程监护。
非日常维修应先询问领导秘书是否清楚。
六、办公室清洁
1.打开办公室门后要把牌子挂到门把手或明显位置，并把办公室门完全打开，直到该房间清扫完毕。
2.进办公室后先观察、检查安全情况：
办公室内有无灭灯、闪灯现象或其他异常现象。
拉开窗帘、打开窗子。
拉开窗帘时应检查是否有损坏情况，擦拭窗帘、窗台。
3.擦拭桌面，帮忙整理领导桌面上零乱的文件，严禁翻阅领导办公桌上的文件。
4.清理烟灰缸和垃圾，给领导用过的茶具进行清洗、消毒。
注意不要有未熄灭的烟头，也不能将烟头等脏物倒入便器内，以免便器堵塞。
收拾桌面和地面的垃圾及尖硬物品，将其放进垃圾桶内。
倒纸篓时，可先检查纸篓内有无有价值的东西；将垃圾倒入货梯间的垃圾筒内，并在纸篓内再放上一个新的塑料袋套好。
如有刮胡刀片或碎玻璃片等锐利的废弃物，应及时单独处理。
5.擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应严格按颜色区别使用。
例如，房间的灯具、电视机屏幕、床头板等只能使用干抹布，以避免污染墙纸和发生危险。
同一房间清洗桌面和桌腿的抹布要区分或使用前清洗。
严禁一块抹布从头用到尾不更换、不清洗。
6.擦拭沙发、茶几和家具。
擦沙发时，可用干抹布掸去灰尘，注意经常清理沙发背后与沙发垫缝隙之间的脏物，使其保证干净无尘土，无明显手印和水迹。
家具的顶部不能留有尘土。
7.装饰画：
先用湿抹布擦拭画框，然后再用干抹布擦拭画面，摆正挂画。
8.地灯：
用干抹布抹净灯泡、灯罩和灯架。
注意收拾好电线，将玻璃灯罩里外都擦拭干净。
9.在清扫的过程中，如墙角、沙发下面、电脑键盘缝隙、茶杯垫等细小位置也要擦拭干净。
10.吸尘：
按地毯表层的倾倒方向进行，由里到外，沙发下，窗帘后、门后均要吸到，同时要关好窗帘，关好玻璃窗调整好家具摆件。
关掉每天必要关的电源。
11.刮玻璃、清洗地毯、木地板养护等工作参照保洁服务标准执行。
七、卧室清洁：
1.做床：
序号
主要步骤
注意事项
1
将床拉到容易操作的位置
屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约50厘米
2
将床垫拉正放平
检查床垫的卫生状况
3
将床单铺在床上
（甩单、包边、包角）
床单的下面向上，中折线居床的正中位置均匀地留出床单四边，使之能包住床垫，底边包脚
4
装枕（装芯、定位、整形）
将枕芯装入枕套，将枕头放在床头的正中，距床头约5—10厘米。
单人床，将枕套口对向左边床头柜；枕套的缝线对床头
5
将被子铺在床上
将被子装入被罩，被子的底边在床尾，铺平
6
盖上床罩
（定位、罩枕、整形）
床罩下摆不能着地，床罩顶端与枕头平齐，多余部分压在枕头下面，注意两条枕线的平直。
7
将床推回原处
以腿部将床缓缓推进床头板下
再检查一遍床是否铺得整齐美观
2.擦拭床头柜抽屉时应逐个拉开擦。
无尘土，无明显的手印，水迹。
3.窗台：
先用湿抹布，然后再用干抹布擦拭干净。
将玻璃窗和窗帘拉动一下，检查是否有损坏。
4.电视柜和电视机：
用干抹布擦电视机外壳和底座的灰尘，然后打开开关，检查电视机有无图象，频道选用是否准确，颜色是否适度。
电视柜则应从上到下、从里到外擦净，不能留下死角。
5.擦拭梳妆镜面要用一张潮的和一张干的抹布。
操作时要小心和注意安全。
擦拭完毕，站在镜子侧面检查，镜面不得有布毛，地毯毛，灰尘，手印，水迹等。
6.卧室衣柜要内外都无尘土、手印、水迹、无异味。
定期放些樟脑球避免衣物异味、返潮（如领导对气味敏感可不放）
7.最后观察一下卧室里还有无要擦拭的地方和物品。
8.每个领导房间都会放置一个保险柜，但由于位置不同，不管位置在哪，都要保证其的干净程度和家具一样。
八、卫生间清洁
1.开亮浴室的灯，打开换气扇。
2.放水冲净坐厕，然后在座便器的清水中倒入适量的座便器清洁剂。
注意不要将清洁剂直接倒入釉面上，否则会损伤抽水座便器的釉面。
倒入清洁剂是为下一步彻底清洁座便器提供方便，因为座便器清洁剂要浸泡数分钟后方能发挥效用。
3.清理纸篓垃圾袋。
4.清洁浴缸：
将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂，用百洁布从墙面到浴缸里外都彻底清刷；开启浴缸活塞，放走污水，然后打开水龙头，喷刷墙壁及浴缸，最后把墙面、浴缸用干布擦干。
注意：
清洁并擦干墙面与浴缸接缝处，以免发霉；注意清洁浴缸的外侧。
5.玻璃浴房：
喷少许玻璃清洁剂，然后用干布擦拭干净。
内部墙面要用百洁布擦拭，随即用干布擦干（也可用专业的擦玻璃器具擦拭），花撒和浴巾架上的水斑用海绵块蘸少许清洁剂擦拭，并随即用干抹布擦干，擦亮。
6.清洁镜子：
擦拭梳妆镜面要用一张潮的和一张干的抹布。
操作时要小和注意安全。
擦拭完毕，站在镜子侧面检查，镜面不得有布毛，地毯毛，灰尘，手印，水迹等。
7.清洁脸盆：
用百洁布将台面、脸盆清洁，然后用清水刷净，用干布擦干；用海绵块蘸少许清洁剂擦除不锈钢件的皂垢、水斑，然后用干布擦干、擦亮。
8.注意将毛巾架、浴巾架、卫生间内用品一齐擦拭干净。
9.清洁座便器：
用座便器刷清洁坐厕内部并用清水冲净，要特别注意对抽水座便器的出水孔的清刷。
用湿布擦拭抽水座便器水箱、座沿盖子的内外及外侧底座等。
用专用的干布将抽水座便器擦干。
注意：
浴缸、浴房、座便器的干、湿抹布应严格区别使用。
10.从里到外边退边抹净地面。
如发现地面的毛发、线头、残渣太多，也可先用吸尘器吸，再用毛巾擦拭。
九、绿化养护标准
1.办公室绿化配置数量及标准根据业主的要求进行，类型主要绿植、鲜花、盆景等。
绿化的摆放一要考虑领导的爱好、习惯，二要和房间、家具的布置相协调。
2.维护周期1至2次/天，每日进行维护，次日早晨进行检查，和办公室保洁服务同时进行。
3.维护要求
a.外观要求：
长势茂盛、造型美观，叶片有光泽、叶色正常、花朵鲜艳；叶茎无灰尘、无枯叶，土壤表层无杂物。
b.摆放要求：
绿化摆放位置要考虑领导的习惯、绿植对生长环境的要求、整体环境的协调。
花盆要摆在托盘的正中央，托盘干净、无积水、无杂物；套盆内花盆不得高于外套盆，花盆、托盘沿边无破损、开裂，颜色、形状、大小要一致，颜色要与整株植物、环境协调。
c.对领导自有的花卉，根据不同品种做好相应的维护、保养。
4.更换调整周期
绿植3个月、鲜花1个月，日常维护中发现不符合要求及时更换。
节日配置按照要求进行。
每次更换前，征求秘书意见。
5.其他（每周统计办公室用花数量、品种、颜色及时与绿化联系）
a．离开房间之前自查一遍，看是否有漏项，家具摆放是否正确，床是否美观，窗帘是否拉到位等。
如发现漏项及时补做。
b．关掉所有灯具，然后取下工作牌，将房门锁好。
及时认真的填写“钥匙领用登记表”。
c．工作中，应严格规程操作，留意有无不安全因素，如有安全隐患，一定要及时汇报。
d．撤掉的花卉要马上放到指定地点，及时通知绿化人员撤走。
e．使用的洁厕、洗涤灵等要有明确的厂家标识、生产日期。
十、人员要求
1.上岗前检查仪容仪表，不带情绪上岗。
2.微笑服务、文明用语、有问必答、举止文雅、彬彬有礼，站姿、走姿、坐姿端庄大方，行走不抢路，讲话不高声，动作不夸张，进入工作范围要时刻注意形象。
3.下班时间非值班人员不逗留，不带与工作无关人员进出。
4.不带包裹离开大楼。
5.工作有计划，工作中一丝不苟、认真负责，工作期间不得做与工作无关的事情。
6.应于领导不在办公室时两人同时进行服务，领导在时不得进入办公室。
7.严格按照钥匙管理规定。
8.清扫房间时必须悬挂“正在保洁，办公优先”的牌子。
牌子挂在门把手或放于其它明显地方。
9.入室后不得翻看任何文件、电脑等信息，不得动用与服务无关的任何物品。
10.严格遵守保密原则。
11.服务、维修、检查入室穿一次性鞋套。
12.离开房间检查最后收尾工作有无遗漏。
13.办公室服务员原则上采取集中住宿，回家探亲的员工必须提前一周填写《请假审批单》经部门经理同意，项目经理批准，方可休假。
离开时应主动出示携物。
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