完整版旅游管理专业论文浅谈酒店员工推销意识的培养与提升.docx

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完整版旅游管理专业论文浅谈酒店员工推销意识的培养与提升

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本科毕业论文

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姓名

论文题目浅谈酒店员工推销意识的培养与提升

指导教师职称

2010年5月14日

目录

摘要…………………………………………………………………………………1

关键词…………………………………………………………………………………1

Abstract………………………………………………………………………………1

KeyWords……………………………………………………………………………1

一、酒店员工推销意识概述………………………………………………………1

（一）推销的内涵…………………………………………………………………1

（二）酒店员工推销意识的现状分析……………………………………………2

二、酒店员工推销意识培养与提升的必要性…………………………………3

（一）促进各部门间的团结协作，加强内部沟通………………………………3

（二）增加宾客人均消费，节省宣传促销费用…………………………………4

（三）提高宾客满意度，招徕“回头客”…………………………………………4

三、酒店员工推销意识培养与提升的途径……………………………………5

（一）实行酒店员工销售目标管理………………………………………………5

（二）开展经常性和制度化的培训………………………………………………5

（三）建立健全销售激励机制……………………………………………………6

四、酒店员工推销意识培养与提升应注意的问题……………………………7

（一）树立正确的推销意识………………………………………………………7

（二）充分了解自己的产品………………………………………………………7

（三）充分了解客人的心态………………………………………………………8

（四）掌握好推销时机……………………………………………………………9

参考文献：

……………………………………………………………………………10

浅谈酒店员工推销意识的培养与提升

学生姓名：

学号：

学院专业

指导教师：

职称：

摘要：

酒店员工推销意识的高低直接影响到酒店产品的销售，增强和培养酒店员工的推销意识已经是现代酒店发展必不可少的环节。

现阶段我国酒店员工推销意识非常欠缺，通过建立健全销售激励机制、开展培训和实行销售目标管理，对其培养和提升具有十分重要的意义。

而酒店员工推销意识的培养与提升又能增强部门间的团结协作、增加宾客人均消费、节省宣传促销费用和有助于宾客满意度的上升，因此它的培养与提升就显得非常必要。

但同时在培养与提升酒店员工推销意识时也要在树立员工正确的推销意识、把握好推销时机等方面加强注意。

关键词：

酒店员工；推销意识；培养；提升

Abstract：

ThelevelofHotelstaff’spromoteawarenesswilldirectlyimpacthotelsales,enhanceanddevelopthepromoteawarenessofhotelstaffisanessentialpartofthedevelopmentofmodernhotels.Atthisstagetopromoteawarenessofourhotelisthelackofstaff,byestablishingasoundsalesincentives,salestrainingandimplementationoftargetmanagement,trainingandupgradingofitsgreatsignificance.Thehotelstafftopromoteawarenessoftrainingandupgradingcanenhancetheunityandcoordinationbetweendepartments,increasedpercapitaguestspending,savingcostsandhelppromotesalesincreaseguestsatisfaction,trainingandupgradingsoitisverynecessary.However,inthetrainingandupgradingthehotelstafftopromoteawarenessofstaffbutalsoinestablishingthecorrectmarketawareness,andsograsptheopportunitytosellmoreattention.

KeyWords：

HotelStaff；Promoteawareness；Training；Promotion

一、酒店员工推销意识概述

（一）推销的内涵

1.推销的定义

在市场经济中，商品价值的实现必须通过交换，索尼公司老板盛田昭夫曾说：

“仅有独特技术，生产出独特产品，事业是不能成功的，更重要的是商品的销售。

”在现实社会生活中，尤其在买方市场情况下，商品销售的实现离不开成功的推销。

的确，推销对任何一个企业来说都犹如生命。

那么，推销到底是什么？

目前关于推销的定义多种多样，可谓林林总总、五花八门。

在此，我们从市场营销的角度出发给出推销的定义。

在市场营销学中，推销通常包括两层含义，一是广义的推销，二是狭义的推销。

广义的推销就是促销（promotion），是指企业利用各种方法将企业的产品、服务或企业本身各方面的信息传递给目标受众（听众、观众、读者等）并以此来引起消费者的注意，激发购买者的兴趣，从而实现买卖行为发生而展开的各种活动。

在市场营销学中，通常把推销的各种活动分为人员推销、广告推销、营业推广和公共宣传推销四大类，这四大类共称为推销组合或促销组合（promotionmix）。

狭义的推销就是人员推销（personalpromotion或personalselling），而不包括非人员推销（nonpersonalpeomotion）。

即，推销是指推销人员在目标市场上寻找潜在顾客，并通过面对面的接触，运用一定的推销手段和技巧，将商品或劳务信息传递给顾客，使其认识商品或劳务的性能、特征，引起注意，激发购买欲望，实现购买行为的整个过程。

常见的人员推销包括业务员拜访顾客的推销、电话推销、推销展示的游说、订货会议登。

通常把人员推销称为促销中的“推”（push）的方式，而把非人员推销，如广告、公共关系和营业推广称为促销组合中的“拉”（pull）的方式。

需要说明的是，本文中推销的含义采用的是狭义的推销含义，也就是指人员推销的含义。

2.推销人员的“推销意识”

推销意识是现代社会各类推销活动的指导思想，它是推销工作原理、规律和原则的一种深层次的能动反映。

只有具备推销意识的专业人员才是真正合格的推销人员，这是因为良好的推销意识能促使推销行为永远处于自觉化的正常状态，使他对推销环境的变化和适应有一种能动的开放机制，以至于能保证圆满完成预定的推销目标与推销任务。

推销意识是一种综合性，全方位的职业意识，它由服务公众的意识、真诚互惠的意识、沟通交往的意识、应变创新的意识和塑造形象的意识五方面组成。

（二）酒店员工推销意识的现状分析

酒店员工推销意识是指在酒店服务过程中，员工主动的向客人宣传或介绍酒店产品价格、质量，并提供优质服务的一种意识。

而在当今酒店行业中，酒店员工的推销意识就其现状来说，主要存在有意识缺乏和欠缺技巧等不足之处。

据相关数据调查可知，在酒店西餐厅只有30%左右的员工会向客人主动推荐菜品和酒水，中餐厅的比例要高一些，40%以上的员工在客人点菜时会给出建议进行合理的搭配，与此同时能够向客人介绍酒店其它服务设施的员工则只有20%，然而事实上有80%的客人希望通过服务员的帮助获得好的体验，接受员工的推荐购买全部或部分员工推荐的产品，但仍有20%的客人拒绝员工的推销。

1.员工缺乏推销意识，欠缺推销技巧

首先，酒店大部分员工都认为自己的责任是提供服务，推销自有销售部的人员去做，这种定位让员工在工作中只注重服务过程，忽略了对产品的销售。

其次，服务员都是非专业的推销人员，没有相应的推销技巧，无法把握好推销的时机。

那20%的客人之所以不愿意购买员工推荐的产品主要是因为他们认为员工推荐的产品一般都是高价低质量的，这就需要提高员工的推销技巧，建立客人的信任感。

2.酒店未予以足够的重视或未落到实处

早在1960年，麦卡锡就提出了闻名的4Ps营销组合，即product、price、promotion的营销组合。

作为4Ps之一，促销策略在酒店的销售活动中具有极其重要的意义，它通常采用广告、营业推广、建立良好的公共关系、人员推销等手段。

随着科技进步和社会发展，酒店越来越注重外部形象，更多的采用了前三种手段，而忽略了最原始却是最实在的促销方式——人员推销，即使重视了，也没有落到实处，得到真正的利用。

二、酒店员工推销意识培养与提升的必要性

在全球化的今天，面对国内国外酒店统一大市场的形成，酒店之间的竞争已是越来越激烈，且在激烈竞争中成功经营酒店的关键在于酒店的竞争力。

酒店竞争力的高低又取决于酒店的当前经营业绩和持续发展能力，也就是说酒店产品和服务当前和长远的销售情况。

而酒店员工推销意识的高低又直接影响到酒店产品的销售，所以增强和培养酒店员工的推销意识已经是现代酒店发展必不可少的环节。

（一）促进各部门间的团结协作，加强内部沟通

酒店向客人提供的产品是整体性的，并非一个部门或几个人所能办到的。

只有酒店的各个部门密切协作，及时沟通，才能接待好每一位客人。

如客房服务员在提供客房服务并介绍各类客房设施及功能的同时，恰到好处地向宾客推荐本酒店的特色菜，咖啡厅等，积极宣传酒店的其他产品和服务，宣传酒店的产品和服务给他们带来的利益和效用，从而影响并促进宾客购买这些产品和服务并将每一位客人的爱好、特点及时传递给酒店的其他部门，并得到酒店其他部门的积极配合，客人才会食则有味，宿则安定，玩则开心，酒店也才能取得较好的经济效益。

（二）增加宾客人均消费，节省宣传促销费用

为了吸引、留住消费者，酒店外部的销售成本越来越高。

而在酒店内部则无需增加任何额外的成本，却可获得额外的利润来源。

通过酒店员工积极主动和富有创造性的示范讲解，可以使已经住店并在酒店消费的宾客增加消费量和消费次数，使犹像不决的宾客打消疑虑，安心、放心、开心的在酒店消费，从而提高消费额。

如有位老先生人住酒店向前台要一单间，这时前台服务员便向老先生介绍本酒店有普通单间和套间两种。

普通单间位于酒店楼层的中间，套间位于顶层，安静并可观赏到本市全景，特别是本市的夜景，很令人惬意。

通过前台服务员循循善诱的介绍，这位老先生最终选择了套间。

前台服务员的这种行为既提高了饭店销售的利润率又节省了销售成本和费用。

（三）提高宾客满意度，招徕“回头客”

酒店行业的市场竞争日趋激烈，在这种情况下增加酒店的销售额已成为酒店经营者考虑的首要问题。

而正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，是增加酒店销售额的关键。

但要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

美国经济学者雷切海德曾指出“对于一家企业最忠实的顾客也是给这家企业带来最多利润的顾客”。

“回头客”对一家酒店来说同样是非常重要的。

有一位美国客人，个性孤僻，不善言谈，从不跟别人打招呼。

每天早上，他都去自助费厅吃早饭，当他吃完自己盘子里挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西。

第一天，服务员小红问他要找什么东西，他没吭一声走出餐厅。

第二天，小红又壮起胆询问他，回答的还是一张冷峻的脸，小红窘得满脸通红。

当这位美国客人正欲走出餐厅时，小红又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小红的真诚打动了他，他终于吐出“香蕉”一词。

这下小红明白了，第三天早上这位沉默寡言的客人又来到餐厅，左侧一大盘黄澄澄的香蕉吸引住了他的注意力，绷紧的脸第一次绽开了满意的笑容。

正是小红这种热情周到耐心细致的服务，将这位美国客人培养成了酒店的“回头客”。

三、酒店员工推销意识培养与提升的途径

（一）实行酒店员工销售目标管理

酒店产品的销售有外部销售与内部销售之分，在酒店外部由销售部门根据市场细分，选择饭店最佳的产品组合及销售渠道，制定销售目标，阶段性的销售计划和具有市场竞争力的房价，将宾客吸引到酒店来，追求最大的销售量，在酒店内部则实行目标管理，总结上月度销售情况，找出差距和不足，以此为依据制定本月度的销售目标，并将此目标数量化，逐一落实到每一个部门，每位员工，以便监督和执行，使每位职工都有自己明确的责任和实现的目标。

（二）开展经常性和制度化的培训

开展经常性和制度化的培训，培养一支既是生产服务能手，又是宣传销售能手的员工队伍。

酒店员工在实际工作中遇到的具体问题，也只有通过教育才能更好的加以解决。

员工培训的内容在以下四个方面必须予以考虑:

1.酒店产品的知识

酒店产品包括吃、住、娱乐和服务，同时又包括酒店的位里、环境、气氛、等级、牌子、信誉、知名度以及特色。

2.消费者的知识

客人的消费心理，进店前的戒备心理，住店中的安慰心理，离店后的满足心理，以及消费行为和购买力。

如何发现消费者的需要和需求并有针对性的对其进行推销。

3.推销技巧

如微笑在服务中的作用，熟记宾客姓名，在销售酒店产品时带来的益处，以及相互交叉推销，建议推销等等。

这些推销技巧的熟练掌握，使消费的质量和数量大为增加。

4.酒店产品和服务对宾客的作用和功效

酒店产品和服务对消费者的作用和功效的大小是促使消费者购买行为最为重要的决定因素。

通过这些经常性制度化的业务培训，员工的业务素质会有很大提高，有利于培养一支既是生产服务能手又是宣传销售能手的员工队伍。

就酒店而言，具有优秀销售能力的员工能为酒店创造可观的收入和良好的声誉及市场形象，而通过开展经常性制度化的销售培训，又能使员工的推销意识得到显著提高，进而增强员工的销售能力。

所以在酒店业竞争日趋激烈的今天，要想酒店在市场中占有一席之地，通过开展经常性制度化的培训来提升酒店员工的推销意识显得至关重要。

（三）建立健全销售激励机制

酒店产品的销售工作绩效不仅依靠员工的工作能力，同时也依靠员工工作的积极性，而激励的核心职能就是如何提高员工的积极性。

所以实施销售激励机制可以调动员工的积极性和创造性，促使员工自觉主动的进行产品推销，从而提升他们的推销意识。

在建立完善的销售激励机制时要注意以下四个方面。

1.创造酒店优良销售氛围，实施激励报酬机制

酒店要创造一种良好的销售氛围，在日常的工作和管理中，适时地进行现场指导、现场培训，形成氛围。

通过评比、测评，对销售能手进行表扬、表彰，并作为涨工资、分福利的依据和基础。

也就是综合合理调整激励报酬机制，强化产品销售、激励政策、业绩指标设定组合拳，确保激励方案能有效鼓励员工的模范行为，提升员工的推销意识。

2.实行对客跟踪调查，奖励销售业绩突出人员

对酒店内宾客的住房情况进行跟踪调查，发放意见表（卡），由服务员负责请宾客填写，并将意见表（卡）与餐饮部宾客上座率，人均消费额相联系，建立月度、年度评估奖励积分制，销售超额奖金制，及其对业绩突出者带薪休假，免费旅游等制度，使员工不再处于被动，不再局限于本职的销售工作，而是更加主动，更加积极的对酒店产品进行销售。

3.要建立良好的内部提升机制

酒店需要优秀人才为企业工作而获取最大效益，因此，对基层员工中有潜力的人员予以重视，酌情提升管理层人员这一措施显得尤为重要。

内部员工因长期在酒店工作，对酒店情况，经营管理模式，企业文化都有一定的熟知，并已经形成一套自己的理念，要比酒店向外选聘新进人员，有良好的酒店内部人际关系基础，经营管理模式有更好的传承性，必然能更快的融入酒店的工作环境中，适应岗位管理工作，同时，更能激发基层员工的工作积极性，促使其不断努力。

4.打造温馨的企业文化，精神物质激励并重

温馨的企业文化有利于酒店留住优秀人才，并让员工主人翁意识增强，主动在对客服务过程中提高自己的服务意识，服务技能和推销意识。

酒店每季定期举办当季员工生日宴会，分发生日礼物，能让多数员工体验到企业对自己的关心，在温暖的企业文化中，员工更能以企业为家，以努力工作为己任，在日常工作中兢兢业业。

此外，年终对基层员工销售业绩考核优秀的，在分发奖金的同时，选送其到同行业发达地区学习也是激励员工一项有效机制。

而这一系列的精神及物质激励机制，让员工在中作中有了目标，有了盼头，也就能极大增加员工工作积极性，增强员工推销意识。

四、酒店员工推销意识培养与提升应注意的问题

（一）树立正确的推销意识

在进行推销时，首先要区分客人的选择权与我们的推销权之间的关系。

作为推销者自然十分希望，客人越多的接受我们的产品越好。

而客人则主要从他自己的实际情况出发，选择产品。

这就产生了矛盾，处理不好，善意的推销就会变成唯利是图的强行贩卖。

所以员工在进行推销时必须深刻了解到什么是错误的推销意识，进而树立正确的推销意识。

错误的推销意识主要表现为员工对推销的认知偏差，大多数员工只是把注意力放在推销产品上，甚至不择手段地促使交易成功，而不是设身处地的为顾客着想，真正获取顾客信任，进而赢得自己忠诚的客户。

这样的强行推销，不仅收不到效果，反而会赶走客人。

要知道推销是提出建议，启发顾客购买，而不是强迫顾客购买。

为此员工在推销过程中，切忌一定要以信息介绍为主，建议为次。

且必须不断的强调，要站在客人的立场上，为客人着想提出建议。

另外错误的推销意识还表现为员工在推销过程中急功近利，目光短浅，只考虑眼前的短暂利益，而不去考虑酒店长远的发展。

如某次推销从局部看你是成功了，可能收益很大，但从长远来看却永远失去了你的客人。

要知道酒店营销的最高境界应是培养自己的“真正顾客”。

而酒店员工应该达到这样一个共识，那就是让客人满意而归，这是我们永远追求的目标。

因而在推销过程中我们要正确处理长远利益与眼前利益的关系，学会放弃小利而求大利，放弃短利而求长利。

（二）充分了解自己的产品

目前国内不少酒店之所以销售能力十分薄弱，相当一部分原因是员工对自己的产品不了解。

对本酒店产品的了解，是一个渐进的层次。

首先，要了解自己服务的产品。

如餐厅的员工要了解每一道菜的主料、配料、烹调方式、口感、价格和毛利等，客房的员工要了解酒店客房的类型、数量、房内设施用具及所服务楼层的房态等。

其次，作为酒店员工不仅要了解本岗位的情况，还应了解酒店的主要产品和服务。

也就是所有员工都要了解酒店中的主要产品和服务，以便于更好的为客人提供服务并更有利的推销酒店产品和服务。

例如，餐厅的服务员除了熟知自己的本职工作还要了解客房价格、会议厅出租情况，客房服务员也应知餐厅的营业时间、最新推出的菜肴等等。

再次，酒店员工也要了解同类酒店产品的情况。

这并不是让你了解他人产品后去贬低别人，而是要求酒店员工必须明确酒店自身优势和竞争对手劣势，能够在推销过程中主动帮助客人去深入了解期望购买的产品的各种现实与潜在价值，从而以己之长比人之短，增强酒店产品吸引力。

换言之，即凭借自己掌握的专业知识和了解的相关产品信息，推销时充分考虑客人愿意付出的成本，实现其现实或是感觉上的成本最小化，满足最大化，从而引导客人在选择的过程中将“天平”逐渐倾向于自己所属的酒店，并在此基础上获得更多的市场份额，形成规模效益。

（三）充分了解客人的心态

认识客人、了解客人是我们销售的前提，在酒店推销中同样如此。

对于酒店的产品，很多时候不可能面面俱到地介绍，哪些应该说，哪些要省略，完全因人而异。

所以，了解客人是搞好酒店推销的前提条件。

一般情况下，我们不仅要了解客人的个性、口味、消费类型、价值观念、知识层面，更重要的是要把握好客人的心理需求。

只有我们充分了解客人的心态，设身处地的为客人着想，给予客人足够的信任，才能更好的销售酒店的产品和服务。

例如，我曾经看到过这样一侧案例：

一位在四星级商务酒店入住数日的客人，在他离店的前一天，偶尔在电梯里遇到进店时送他进房间的行李员。

两人打过招呼后，行李员问他这几天对酒店的服务是否满意，客人直率的表示，酒店各部门的服务都比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意，觉得现在菜的味道不如从前，因为他在几年前曾多次入住该酒店。

当晚这位客人再到中餐厅用餐时，中餐厅经理专门准备了这道菜请他免费品尝。

原来，客人说者无心，但是行李员听者有意，与客人分开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理。

当客人了解事情的原委后，非常高兴，他没有想到随便说说，酒店居然如此重视，客人真诚的说：

“这件小事充分体现出贵店员工的素质及对客人负责的程度。

”

几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年公司的3天研讨会及100多间客房的生意放在该酒店。

秘书还说，上次在酒店下榻的这位客人是他们集团公司的总经理，他回到公司后，高度赞扬了酒店员工的素质，并决定将研讨会及入住预订从另一家商务酒店更改到贵酒店。

几乎是不费吹灰之力，酒店就得到了一笔可观的生意。

由此我们可以得知，为了达到有效的沟通，取得意想不到的销售，酒店员工在面对客人时，一定要给予客人绝对的尊重，不可忽略客人任何一点儿细小的不满，设身处地为客人着想，进一步学习心理学，善于在工作中通过察言观色、鉴貌辨色，准确把握客人的心态，综合运用语言、微笑、利益诱导等多种途径，恰到好处地应对客人。

（四）掌握好推销时机

客人走进酒店后并不是所有时间都适应于推销产品的，要学会掌握时机，一般说来在客人需要了解情况的时候比较适合向客人介绍。

如，顾客走进酒店，人生地不熟，最需要我们对他们介绍情况。

还有在客人犹豫不决的时候也是推销的绝佳时机。

因为这时，客人也许是由于对情况不了解，而拿不定主意，也许希望有人为他出谋划策，为此是比较适合的推销时机，但同时一定注意要把为客人排忧解难与产品的推销结合起来，不可借机欺骗顾客。

另外在客人闲暇时也是向客人推销的有利时机。

如客人在酒店中无所事事，东走西逛的时候，适当地向他们介绍酒店的情况，能给予他们一些有益的帮助。

当然在客人心情高兴时，推销时机也是不容错过的。

因为心情高兴时是客人最能接受新信息的时候，也是思想最敏捷的时候，恰到好处地向他们介绍产品，会收到意想不到的效果。

再来就是在客人即将离去时，适当的欢送辞，以及发出下一次邀请，会让客人产生再次光临的愿望。

最后，酒店推销还应该注意到，各种产品的推销功能，酒店中各种宣传品的摆放，宣传资料的设计都是酒店推销的组成部分，应给予高度注视，因为这也是客人获取信息的重要方面。

参考文献

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