快递物流行业服务蓝图分析docWord文档格式.docx
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就国内外进展趋势而言，愈来愈多的企业逐渐把“物流”活动外包出去，专业的物流企业——第三方物流商应运而生。
将物流业务外包给第三方物流企业，能够为企业带来物流本钱降低、物流能力提升和核心竞争力的形成等优势。
第三方物流市场需求超级可观，进展潜力庞大。
制造企业物流外包模式分析：
按照物流外包和物流自营的程度不同，物流外包模式主要包括6种：
一、物流完全自营。
企业的物流业务完全由企业物流部门来完成，实际上就是没有任何外包。
完全自营物流运作模式有利于企业掌握对顾客的控制权，靠得住性强。
采用完全自营物流运作模式的企业，其物流方面的资产投资规模会大大增加，专门是配送规模较小时，本钱和费用会相对较高。
二、物流业务部额外包。
制造企业把物流业务进行分类，一类是企业擅长操作的关键业务，这种业务由企业自营；
另一类是企业不擅长的物流业务，企业把这种业务外包给第三方物流供给商。
这其中又能够分为两类，一类是物流业务操作外包，将部份物流业务操作（如仓储、运输等）进行外包，另一类是物流业务管理外包，企业拥有物流设施的产权，将管理职能外包出去。
3、物流系统剥离，成立专业物流公司。
制造企业将物流部门从母公司分离出去，成立一个独立的子公司，子公司主要为母公司服务，但同时又能够承担外部企业委托的业务。
如海尔集团将自己原来的采购、仓储和运输部门分离出来，成立独立的海尔物流本部，那个物流本部不仅承担海尔的物流业务，还为其他需要物流服务的企业提供物流服务。
4、物流战略联盟。
企业与第三方物流公司或其他企业合伙，企业保留物流设施部份产权，并参与其中的物流作业。
同时，物流合同商提供了部份资本和专业服务，企业也为合伙者提供特色服务，达到资源共享的日的。
五、物流系统接管。
也叫物流社会化，企业将物流系统全数卖给或承包给第三方物流供给商，由第三方物流供给商接管企业的物流系统，并雇佣原企业的员工。
六、物流业务完全外包。
将企业所有的物流业务外包给第三方物流供给商。
这是最完全的物流外包模式。
若是企业不具有自营物流能力，或企业虽具有自营物流能力，但操作本钱较高，服务质量较低，则企业将舍弃自营物流，将整个物流系统外包给外部第三方物流企业。
影响制造企业物流外包的关键因素：
一、物流资源在企业中的战略重要性。
物流资源在企业战略中越重要，则越不容易外包。
例如海尔集团强调利用物流博得竞争优势，物流管理在企业战略中具有重腹地位，因此，海尔选择物流自营，成立物流公司。
若是物流资源在企业战略中越不重要，则企业越容易将之外包。
二、物流需求规模维度。
大型制造企业由于物流整体需求规模大，容易通过集成优化物流本钱，因此，大型制造企业普遍偏向物流自营。
中小制造企业的物流需求规模较小，加上自有物流设施较少，容易进行全数外包。
3、制造企业物流资产的占有程度。
制造企业物流资产设施拥有程度越多，就越偏向利用自身的物流基础设施，实现自营。
而若是物流资产设施越少，则越容易外包。
4、市场（客户需求）竞争激烈程度。
不同的制造业的市场竞争激烈程度不一样，市场竞争越激烈，客户需求就越高，制造企业就越容易通过外包提高物流服务水平。
例如，国内的家电行业是物流外包较为充分的行业之一。
相反，市场竞争越不激烈，制造企业越容易自营。
例如石化行业，由于国家在该领域具有较强的垄断性，因此，企业市场竞争不够强烈，相应的物流外包也不是很充分。
五、物流资产的专用性物流服务所需的资产设备的专业性越强，则越难之外包。
例如，国内的石化行业、危险品制造行业等通常需要专业的物流资产设施，而物流行业提供相应资产设施的物流企业显然不多，致使这峰行业容易存在自营行为。
六、物流服务的复杂性。
若是物流服务的复杂性越大，则制造企业处于控制和管理物流服务水平的需要，越不偏向将物流服务外包，而容易将之自营。
7、企业的物流管理水平。
管理水平越低则说明物流管理不是企业的核心能力，企业适宜将本企业的物流进行外包。
制造企业物流外包的2个转变：
一、企业内部份散化物流向企业内部专业化物流转变
企业内部物流专业化阶段。
物流专业化，一方面它产生了专业化经济，带来了规模经济效应，提高了企业物流效率，降低了物流本钱，提高了顾客满意度。
另一方面，由于内部各部门交易费用的慢慢增加，它还引发了专业不经济。
这时要想进一步提高物流活动的效益，必需转向企业外部。
二、企业内部专业化物流向第三方物流的转变
企业内部物流专业化在内部边际交易费用等于边际物流费历时达到均衡，内部份工达到稳固状态，物流专业化经济处于最大值。
要进一步提高分工水平及专业化经济，企业就需要扩大市场规模，把企业内部份工转向外部市场，在企业外部市场上进行物流分工。
物流业务具有竞争力的企业进一步扩大物流规模，形成了第三方物流供给商；
物流业务不具有优势的企业慢慢缩小物流规模，把物流业务交给外部市场上更具有优势的专业物流企业完成，物流外包产生。
服务蓝图：
服务蓝图是一种基于流程图的服务设计工具，它将服务进程合理分块，再一一描画服务系统中的服务进程、接待顾客的地址和顾客可见的服务要素，是解决服务叙述不完整、过度简化、描述误差和解释困难等问题的方式论。
服务蓝图技术能将服务进程以形象化的图表加以描述，帮忙物流企业熟悉服务进程中的所有服务工作、决策内容、资源流动、顾客互动、服务顺序等，提高员工对服务内容、流程、规范的了解和掌握，通过改善内部员工满意而对外部顾客产生踊跃影响，提高服务质量和顾客满意度。
完整的服务系统能够分为三大要素，
（1）服务形成的步骤与工作内容（serviceprocess），
（2）执行每项工作的方式与途径（mean），（3）提供给顾客的服务感知（evidence）。
服务蓝图由4部份组成：
3种行为（顾客行为、服务人员行为、支持活动）；
连接行为的流向线；
分割行为的3条分界限（顾客与服务组织问互动线、可视分界限和内部互动分界限）；
有形展示。
快递物流服务:
物流服务的概念为：
物流供给方通过对运输、贮存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等大体功能的组织与管理来知足客户物流需求的行为。
快递物流服务：
是在约定的货物交付时刻表的限定下，具有独立法人资格的货物运输代理企业以“门到门，或桌到桌”的服务方式实现的一种货物运输服务，快速货运特别适宜于异地用户，能够增加货物的时空价值，其服务系统最显著的特点就是迅速/节省时刻。
快递物流作为一种高端物流服务方式，是运输业中最快捷、最周到的服务形式。
表现了一个地
区物流业进展程度。
快递物流是我国最近几年来进展迅速的第三方物流形式之一，涵盖了物流定单处置、集货、运输、分货、装卸搬运等环节。
是第三方物流的典型，也是当前我国物流行业市场化程度较深的细分行业。
快递物流服务作为复杂程度较高的第三方物流形式，其运作目标是成立对时刻性有较高要求的一体化的物流服务体系，运作必需基于先进的管理基础和管理手腕。
（1）快递服务的大体特点第一体此刻快速和灵活方便两方面，这就要求快递运输必需具有完成远程运输的快速运输工具和负责集散货物、分发、派送的小型运输工具，主如果飞机和各类类型的专用汽车。
另外，在货源集散地，尤其是各公司经营区域的中心地域，快递公司必需设置专用集配、中转和控制中心，配备有大型仓库群、电脑中心、控制和指挥中心、客户服务中心、运输工具寄存中心等设施。
（2）快递物流服务要求完善的信息系统，进行全面信息化建设。
快递物流服务必需及时、准确地接收顾客信息、快速处置单证、货物全程跟踪、随时解答顾客查询等。
快递公司只有配备先进的运算机与通信网络、能够知足和实现各类个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能才能知足顾客需要。
20世纪的最后10年，UPS在电子技术方面共投资了110亿美元，不仅实现了对包裹输送的每一步紧密跟踪，而且使其在电子商务大潮中占据有利地位。
（3）快递物流服务由于比传统物流服务更多地面向个体客户，顾客接触多，不同化大，必需不断优化服务功能。
快递企业间的彼此竞争更要求各企业提供最优良的服务手腕和服务功能，一方面要不断提高和完善函件快递桌到桌服务水平和物品快递的门到门水平，如FedEx创建的“翌日快递”使FedEx确立了在美国快递业的霸主地位；
另一方面，服务功能还呈现出向多样化进展，向综合物流进展的趋势，慢慢与其它物流形式相结合。
快递行业特征：
快递产业具有服务性、网络性、时效性及规模经济性等大体特征。
一、服务性
从本质上说，快递服务只是实现物品的空间位置转移，并非生产新的产品，因此服务性是其大体特征之一。
快递服务包括服务广度、服务深度及服务舒适度等三方面的意义。
服务广度是指快递服务的业务种类及其知足用户需求的程度。
业务种类越多，服务广度就越广；
反之，服务广度就越窄。
服务深度是指为用户提供快递服务的完全程度和便利程度。
提供的服务越完全越便利，即需要由用户自己完成的工作量越小，则服务深度越深；
反之，需要由用户自己完成的工作量越大，则为用户提供的服务相应的就越不完全，快递服务深度就越浅。
服务舒适度是指以员工服务态度、服务质量和工作效率为核心，用户在利用进程中心理感受的好坏程度。
二、网络性及规模经济性
快递的网络性表此刻两方面：
一方面快递服务主要依托各类交通运输工具如飞机、火车、汽车、船舶等组成的物理网络来实现，同时快递网络的成立具有实物网络的明确指向性，在网络局部拥塞或利用不足的情形下，各线路实物流交叉调度的灵活性及可实现性差，这一点与电信网络不同。
因此邮运网络各线路上的实物流量都有规模经济性的要求；
另一方面，快递服务的全进程必需要在由不同企业合作的全国（或全世界）范围内完成（或同一企业在不同区域间合作完成）。
3、时效性
时效性是信息、物品类传递服务的大体要求。
快递的时效性突出表此刻用户对物品传递速度的要求。
快递的实物传递性，决定了快递服务在保证安全、准确的前提下，传递速度是最重要的反映快递服务质量的核心要素。
快递物流行业的服务蓝图分析：
服务业的本质特征要求物流企业拥有一套完整的服务流程控管系统，以理清作业程序和标准，提供更方便与顺畅的服务，提升客户满意度。
但由于物流服务本身的特征，使得管理者在建构物流服务流程时难以全面、完整地表达服务流程。
目前，大部份的物流企业要么仅仅依托经验进行物流进程运作，要么仅仅有简单的流程图表，对集货、卸货、搬运、运输、分货等主要物流环节进行简易说明，至于包括其中的作业细则往往靠经验进行运作，或通过师徒制加以传承，现场员工难以准确把握具体的流程准则和要求，这也是造成物流服务质量缺点的重要原因。
这就要求包括快递企业在内的物流企业踊跃运用服务蓝图技术优化服务流程，提升物流效率和顾客满意度。
按照对快递物流服务的分析，整个快递服务蓝图被3条线分成4个部份。
顾客及其行为部份是顾客按照快递公司的定单处置程序，所采取的电话下单、网络下单及其他下单行为及其彼此作用；
前台服务员工行为主如果快递公司员工上门取件和上门送货活动，这一部份是“企业--顾客”接触的主要部份；
后台服务员工行为则是快递公司为前台员工提供支持的活动，如定单处置、顾客单据、服务费用途置等；
快递企业内部支持活动主要包括集货、运输、分货、配送等环节，是快递物流质量的决定性环节。
从整体上看，快递物流服务进程包括定单处置作业、集货作业、运输作业、分货作业和配送作业。
从顾客角度看，快递物流服务包括3个步骤：
下定单（通过电话或网络）、交付包裹（快递公司前台员工上门收取）、收取包裹（快递公司前台员工上门送达）。
对快递物流公司而言，与顾客紧密接触的是定单接线员、网络定单确认人员、上门收件员和上门送货员。
在这3个环节的有形展示是影响顾客感知服务质量的重要因素。
定单处置环节的有形展示主要为语调、语气、网上定单表格等；
上门收货和上门送货环节的有形展示主要为：
员工语调、语气、制服、车辆、终端设备（射频设备、电脑等）、包装袋、单据等。
顾客并非关心可视线背后的复杂运作进程，虽然这里的复杂运作正是快递公司服务质量的核心，为了保证可见部份的顺利进行，不可见的内部服务必不可少。
同时，快递服务蓝图是能够调整的，图中的任何步骤都能够进一步细化与深切。
例如，若快递公司发觉分拣环节耗时太长而致使快递延迟时，就会对这一环节进一步细化以解决出现的问题。
业务进程优化：
业务进程分析是服务蓝图的功能之一，是按照不同目的、采用不同阅读方式，对顾客行为、员工角色、不同要素组合和服务再设计的分析。
就快递物流服务而言，服务蓝图有助于快递企业全面了解服务流程，帮忙企业进行服务传递进程设计和再设计。
（1）从左到右阅读服务蓝图，了解顾客对快递服务进程的观点，关注服务的产生、顾客的选择、顾客参与程度、服务的有形展示等，能够跟踪顾客行为部份的事件；
（2）集中于可见性服务线，水平阅读服务蓝图，能够了解快递企业员工的角色，关注业务进程是不是合理、有效，哪些员工与顾客直接接触和如何接触，不同员工之间是如何合作为顾客提供服务等；
（3）纵向阅读服务蓝图，了解不同员工的主要作用，幕后支持活动有哪些，不同员工和部门之间的服务连接等，以了解快递服务进程不同因素的组合或员工的位置。
通过以上三方面的业务进程分析，全面阅读服务蓝图，了解侠递服务进程的复杂性及如何进行改变，从顾客角度观察什么转变会影响企业员工和其他内部进程，分析有形展示是不是与企业快递服务目标相一致，发觉并解决服务进程中的关键点，推动快递企业物流服务传递进程设计和再设计。
基于关键点分析的快递流程优化：
服务蓝图中的关键点是指对服务进程具有重要影响的环节，包括决策点、失败点、顾客等待点和体验点。
决策点是指需要员工判断、选择和决策的环节，比如是不是同意定单、是不是收取包裹等，提高决策水平的方式主要有两种：
（1）通过专业培训提高员工素质和判断决策能力；
（2）通过授权增加员工提供服务、处置顾客问题的自主权。
失败点是指容易引发顾客不满的环节，可能发生于整个服务进程中的每一个行为步骤上，就顾客感知而言，所有与顾客直接接触的环节都很容易造成服务失败，如定单处置员工态度生硬、网上定单复杂等。
企业要通过增强审查和监督，尽可能减少服务失误的出现。
服务等待点是指容易造成顾客长时刻等待的环节，发生在顾客消费行为事件上，对快递物流来讲，一般发生在上门收货和上门送货环节，可能是由服务员工、其他顾客、服务系统容量等原因造成。
体验点是指有可能增加或强化顾客美好感受的环节，就快递服务而言，定单环节、上门收货和上门送货环节都是顾客重要的体验点，企业应在可能的体验点进行针对性设计，以提升顾客感知满意度。
快递服务流程的整体优化：
服务蓝图的实质是对服务流程的一种“二维描述”，横向依照服务流程的顺序安排，所有的快递服务业务所涉及的元素全数依照流程的顺序排列；
纵向表示服务提供进程中涉及到的职能部门及其彼此关系，能够清楚地展示快逛的客户服务部门、集货部门、运输部门、分货部门与配送部门之间的彼此关系和流程。
通过服务蓝图，不但能够形成对整个服务提供进程的明确熟悉，而且能够清楚地肯定服务传递进程中影响服务质量的内外部服务接触点，从而便于肯定参与服务质量评价的主客体。
通过服务蓝图能够成立快递企业内部运行绩效标准，确立不同环节应达到的标准，便于分析不同环节对服务成功的奉献和服务失败的责任，发觉服务传递进程中的薄弱环节和失败点，有利于企业增强对快递服务流程的全面控制，提高服务质量。
EMS的网络性与规模经济性
缺乏服务性
据统计，目前在我国境内从事国际快递业务的公司已达150余家，从事国内快递业务的公司已有5000多家，快递市场已经形成多元化的产业竞争格局。
主要的快递业经营者如表所示。
我国快递市场竞争格局：
市场区域
国内快递市场
国际快递市场
经营者
中国邮政、民航快递、中铁快运、大通公司、宅急送、北京小红马、上海申通快递、天津大田快递、顺丰快递等。
中国邮政、UPS、FedEx、DHL、TNT、日本宅急便等。
资料来自：
国家邮局网站，www.Chinapost.gov.cn
几大快递公司的产品组成看，主如果由精品产品、标准产品、经济产品和特殊服务四大类产品组成。
精品产品——主如果以当日递，第二天上午9时递递等限时递组成；
标准产品——是指第二天递或部份隔日递为主体组成；
经济产品——指在时限上比标准产品长，但价钱相对较低，而且提供标准速递产品的跟踪查询信息和售后服务的产品。
特种服务——指到付速递业务和危险品速递业务，或按照客户的需求提供量身定做的服务等。
充分考虑了快递服务特征的基础上进行产品分类，产品设计清楚合理，充分表现了快递的时效性和服务性特征。
而EMS分类主要依据物品性质简单划分为文件类和物品类。
邮政EMS
DHL
UPS
TNT
FedEx
办理方式
邮局办理
大客户上门收寄
上门收寄
电话预约
结算方式
现金支付
月底结算或现金支付
预付、到付、第三方付款等多种付费方式
操作时间
5分钟
30秒
1-2分钟
投递地点
邮局
收件人处
《中国企业竞争力报告》，社会科学文献出版社
《中国EMS市场竞争力研究》，哈尔滨工业大学出版社
总图
服务系统分析
关键时刻分析：
MOT（MomentofTruth）中最主要的是服务失败点、顾客等待点、服务人员决策点和顾客体验点。
关键时刻分析
序号
关键时刻名称（顾客行为）
主要任务
（前台服务）
标准期待价值
积极性因素
破坏性因素
1
向前台询问
工作人员解答疑问
工作人员不知所云
只要提供相应的解答
工作人员能预见顾客的疑问，提前做出告知
维持排队秩序
不按照排队来服务FCFS
得到公平良好的对待
能对插队者礼帽的劝止
给予一定的服务态度
工作人员无感情的机械应付
工作人员说得很清楚
工作人员询问是否有紧急情况或其他特殊问题需要加急处理
给予一定的服务速度
工作人员好像一直在催促你快点
工作人员的语气让人愉悦
工作人员根据我的问题来提供帮助
2
索要单据
工作人员提供单据
只要一张单据即可
工作人员能主动为我提供帮助、提供单据
给予一定的面部表情
工作人员面部表情很不愉快
工作人员面带微笑
工作人员提供单据之后还能指导填写
维持排队的秩序
3
填写单据寻求帮助
提供相应的信息
答非所问
清楚回答疑问
能理解分担顾客的所需
给予相应的帮助
经常得不到相关帮助
得到所需的帮助
主动给予帮助
一定的服务速度
好像一直在催促你快点
语气让人愉悦
根据顾客的方便来给予单据填写时的帮助
4
对物品进行包裹
5
顾客交付包裹单据
6
付费
收取相应费用
收费不符合标准资费
收费符合标准资费
7
接受包裹
通知取快递
滞后通知
提前通知
取单
忘记取单
取单正常
主动询问有否其它服务需要
失败点：
容易引发顾客不满的地方。
改善：
增强审查、监督，尽可能减少失误。
F1：
同意询问，提供解答
对业务熟悉、高素质的工作人员会为顾客解答疑问；
而业务不熟悉、低素质的工作人员会
升级会员 