用友软件S服务中心客户服务体系.docx

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用友软件S服务中心客户服务体系

用友软件4S服务中心—客户服务体系

适用版本：

用友软件T3/T6/T+/U8/NC

适用范围：

北京地区与挚友宏达签署服务合同的客户群体

制作时间：

2016年制

北京挚友宏达科技有限公司

首先，感谢您选择北京挚友宏达科技有限公司作为您的信息化伙伴！

我公司为用友软件的4S服务中心！

为了能为您提供更为及时、专业、标准的服务，我公司特制订了2016年最新的、规范的、标准的客户服务内容和流程——客户服务体系。

“北京挚友宏达科技有限公司客户服务体系”的宗旨是“持续创新的服务，客户第一的心态”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用用友软件产品。

体现“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

一、用友软件服务承诺

1.专业服务

为满足日益增长的服务需求，我公司开通了统一的客户服务热线。

客户服务中心将本着以客户为中心，以提高客户服务质量、提高服务效率、提高客户满意度为目标，为客户提供一个更加直接的沟通窗口，用户如果出现任何用友软件应用的问题，只需致电客户服务中心，其他一切事务将由客户服务中心进行指挥、调度，确保您的问题得到迅速、有效的解决。

我公司组建了一支响应快速、服务专业、态度真诚的服务队伍。

服务人员都已通过严格的资格认证和考核。

专业化的服务团队通过完整的知识与技能的转移，确保您的企业信息化的成功应用。

客户服务中心通过热线、远程、现场、网站、邮件、短息等“一站式”接入服务，将使您享受到我们专业化、规范化、标准化的全面服务。

2.质量承诺

我公司遵循“ISO9000国际质量体系标准”，为您提供：

“及时、专业、真诚”的服务，我公司的服务目标是“为客户创造价值”。

在您够买用友软件后，我们将根据服务协议为您安排好用友软件的咨询实施、培训指导、运行维护等服务工作，并按照协议规定的内容及时响应您的服务请求。

同时，欢迎您监督我们的服务行为和服务质量。

3.签订《用友软件服务合同》

《用友软件服务合同》是您获得我公司服务的依据，也是用友软件股份有限公司监督服务授权服务机构为您服务的依据。

从2013年开始，连续购买SPS（用友标准产品支持服务）的客户，可以免费升级到所用软件的最新版本。

二、八大服务招式

（一）自助服务及在线支持

（1）服务内容：

您可以通过在线检索知识库，自助解决在产品应用过程中遇到的问题

您可以通过在线提交问题，获得解答与指导

您可通过在线系统实现有效互动，提交需求和意见反馈

在线系统实现服务进程可视化，您能有效监控问题的解决进度

（2）服务价值：

通过在线支持服务，您可以获得应用问题的解答、软件需求的评估反馈等，并能主动获取常见问题的解决方案；

（3）服务质量标准和规范：

服务时间：

5天*8小时

在线时间：

5天*8小时

自助检索时间：

7*24小时

服务遵循ISO9001服务质量管理体系

（4）问题关闭标准：

依据服务流程达到以下任一标志时视为一次在线支持服务完成。

获得用户对本次服务请求完成的确认。

应用故障转交下一服务流程进行处理。

（5）升级控制点：

在线提交的问题未得到解决，可升级至热线服务或远程服务。

（6）交付方式：

客户服务网站

（U8服务）

（T3/T6服务）

（二）热线支持

（1）服务内容：

您在遇到无法解决的问题时，可以拨打0热线进行咨询

您可以进行产品、服务相关信息咨询

您可以进行服务质量意见反馈

（2）服务价值：

通过热线支持服务，您可以获得产品应用问题的及时解答；

（3）服务时间标准和规范：

服务时间：

5天*8小时

值班时间：

早8:

30—晚5:

30

响应时间：

电话接通率95%以上

个性化服务：

24小时客户经理专线服务

（4）交付成果：

每年提供1次-2次《热线支持服务记录》

（5）问题关闭标准：

依据服务流程达到以下任一标志时视为一次电话支持服务完成。

获得用户对本次服务请求完成的确认。

应用故障转交下一服务流程进行处理。

热线通话超过30分钟未能解决问题，将转至远程服务或上门服务进行问题解决。

（6）交付方式：

服务热线0、0、0

（三）远程支持

（1）服务内容：

对于通过在线支持和热线支持无法解答的问题，通过远程工具进行问题现象查看、定位、诊断并提供解决方案。

客户服务中心的服务顾问可以通过远程演示，手把手指导您进行产品应用操作。

（2）服务价值：

通过远程支持服务，您可以解决通过在线支持、热线支持不能解决的问题。

（3）服务时间标准和规范：

服务时间：

5天*8小时

在线时间：

早8:

30—晚5:

30

（4）问题关闭标准：

依据服务流程达到以下任一标志时视为一次远程支持服务完成。

获得用户对本次服务请求完成的确认。

应用故障转交下一服务流程进行处理。

远程支持服务超过60分钟未能解决问题，将升级至现场支持服务进行问题解决。

（5）交付方式：

远程服务QQ—70、QQ—

（四）上门现场支持

（1）服务内容：

对于通过软件厂商支持都无法解决的产品问题，进行现场介入或查看、定位、诊断并提供解决方案，向您提供预防措施和应用建议。

（2）服务价值：

通过现场支持服务，您可以及时解决通过在线、热线、远程都无法解决的问题。

（3）服务时间标准和规范：

服务时间：

5天*8小时

值班时间：

早8:

30—晚5:

30

上门服务：

在服务期间内不限次上门服务，包括软件培训和技术指导等服务

（4）客户确认：

（请客户协助我方检查并监督上门服务工程师是否做了如下工作）

为您做好数据备份

进行问题分析，并解决问题

让您检查和验证问题是否得到解决

为您讲解故障原因，以及在以后使用过程中的注意事项

（5）问题关闭标准：

排除应用故障并取得客户确认。

（6）交付方式：

现场

（五）系统巡检服务

（1）服务内容：

巡检服务是一种主动式服务，即我方工程师在超过两个月无响应式服务的情况下，我方会主动联系客户做软件的应用调查并提出上门做常规的系统维护和沟通。

为软件系统提供全面的检查，提前发现系统中存在的隐患，提供运行情况诊断报告和改进建议。

定期对用户的数据库系统进行健康检查，并提供安全保障建议，最大限度确保数据库安全和业务的连续性。

（2）交付成果：

每年提供1-2次《现场技术巡检工作报告》

（3）服务质量要求：

到用户现场后，按照《现场技术巡检工作单》里面的列示内容，对客户的硬件和软件运行环境进行全面详细的检查与登记。

根据《现场技术巡检工作单》的内容和结果，对客户目前的运行环境进行综合评估，并告知客户软件良好的应用习惯。

（4）交付方式：

现场

（六）网络社区服务

（1）服务内容：

为用户之间以及用户与用友的交流搭建一个网络平台，通过社区服务的形式获得更多的知识交流，包括论坛、博客、e问e答、资料中心四大版块。

（2）服务质量要求：

做到公平公正公开管理论坛，协调论坛上的不同观点，妥善调解处理论坛上发生的各种纠纷，对发布的信息负责，不发布恶意的、不真实的、有歧义的信息。

（3）交付方式：

（七）信息服务

（1）服务内容：

针对用户的信息需要，将息产品以用户方便的形式（邮件、期刊等）准确传递给特定的用户，包括：

提供常见问题的主动告知；

提供高频问题通报与预警；

传递用友最新软件产品、补丁发布、服务产品、俱乐部活动、服务动态、经典案例等资讯信息；

各版本产品维护工具集锦及信息化辅助管理工具;

（2）交付方式：

邮件、短信、邮寄、网站等

（八）全国俱乐部服务

（1）服务内容：

全国会员俱乐部是用友公司以广大的用户群体为基础，秉承“及时专业真诚”的服务理念，借助所拥有的前沿技术、专业人才、管理经验等多种资源，为用户搭建的融合管理与技术、经验与新知、理论与实践的交流平台与增值空间。

俱乐部采用线上与线下结合的方式，实现用户朋友间经验贡献、信息贡献、资源贡献。

同时，俱乐部还增设会员积分、网上商城、VIP培训、会员论坛等栏目，满足会员朋友不同需求。

（2）交付方式：

（NC产品）

（U8产品）

（T3/T6产品）

“八大服务招式”是我公司为客户提供的最基本的服务保障体系，为您的产品应用“保驾护航”，同时体现了我公司“持续创新服务、客户第一心态”的服务。

我公司只有修炼好我们的“八大服务招式”，坚持：

持续创新的服务、客户第一的心态，才能真正的练好“用友服务”这门武功，做“用友服务武林中的第一高手”！

我们也很高兴客户能为我们的服务招式进行指点，我们的进步离不开客户的建议与支持，欢迎客户对我们的服务提出建议与进行监督，建议与投诉信箱：

三、如何增加软件的模块、站点以及软件升级

如果您需要增购用友软件产品的模块或许可数量，只需拨打我们的客户服务热线：

0，我们将会派专业的客户经理与您联系，并针对您的需求提出软件应用的最佳解决方案。

四、用友服务监督机制

1.我们的服务会受用友软件股份有限公司服务质量管理部的监督、协调和管理。

2.用友软件按股份有限公司会定期展开服务满意度调查，检查与监督各用友授权服务机构的服务标准和服务质量。

3.用友软件股份有限公司会对出现服务质量问题的单位和个人，依据相关规定进行处罚。

五、当您对我们的服务不满意时，如何投诉

如果您对我们公司提供的服务或服务人员不满意时，请您直接拨打我们的投诉电话：

0，或发邮件到我们的建议与投诉信箱：

六、结束语

“北京挚友宏达科技有限公司客户服务体系”的宗旨是“持续创新的服务，客户第一的心态”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用用友软件产品。

体现“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

用友服务从单一的售后服务到覆盖企业管理信息化生命周期的全方位服务体系，从第一家客户服务中心到纵横发达、遍及全国的服务网络。

从第一个客服人员到3000多人的服务专家队伍，经历了26年的发展历程。

用友软件公司目前已形成了遍布全国的100多家分子公司、60家客户服务中心、150家授权培训中心、700多家授权代理商和合作伙伴在内的立体的庞大的集中分布式支持服务运营体系。

用友公司全体服务人员秉承“与客户真诚合作，做用户可靠朋友”的宗旨，把“为客户创造价值”作为自己的目标，以“及时、专业、真诚”的方针，不断为客户提供满足信息化建设各种需求的IT服务。

北京挚友宏达科技有限公司

2016年制