医疗辅助中心管理服务方案.docx
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医疗辅助中心管理服务方案
医疗辅助中心管理服务方案
1.护工管理服务
护工管理服务业务归属医院护理部，由护理部会同医院相关科室负责监督、协调、指导、考评中标供应商工作，由物业统筹管理办公室对考评结果进行统筹管理。
1.1.护工管理服务现状：
护工由中标供应商负责，由护理部会同各业务科室进行管理。
1.2.护工管理服务的范围和内容：
1）负责为患者服务指引、咨询、答疑等就医指导；
2）根据科室要求负责医疗辅助性工作任务。
3.护工管理服务的要求
3）护工根据科室需求可用专业和非专业两种，专业护工也必须是卫校毕业生；
4）护工的服务必须满足医疗服务规范要求和行业标准；
5）不得从事与医疗护理有关的技术性工作；
6）因管理不善、服务不规范导致的服务纠纷和质量事故或由此引起的其它事件，由中标供应商承担全部责任；
7）在护士长的领导和护士指导下承担非医疗的辅助性工作任务。
按照《医辅人员服务礼仪规范》要求着装上岗，遵守医院的规章制度。
8）协助护士晨晚间护理：
协助护士给患者翻身；整理床铺、湿式扫床；整理床头桌及床上、床下杂物；收起窗帘或隔帘；管理病人家属、陪人及躺椅；指导陪护和家属整理生活用品；整理洗手间物品和浴帘；拉窗帘、关灯、关门窗等；检查和管理病区安全情况（水、电、出入门、可疑人员等）；病室开窗通风等，保持病室安全、舒适、整洁、美观。
9）做好患者入院前的准备工作和出院后床单位的整理与消毒，协助护士接收新收病人，陪送出院病人至病区外。
10）负责被服、扫床套的管理及与被服中心之间的被服清点和交换工作，做到账物相符。
11）在护士指导下，承担患者生活护理和部分简单的基础护理工作：
给无陪护的患者打送水、洗脸、洗脚、喂饭、擦身、料理大小便，帮助病人按时服药、翻身、拍背等生活护理。
12）协助护士完成治疗、检查、护理程序；准备相关物品、仪器、环境及文件；记录患者饮食及排出量、执行其他身体检查和治疗程序；在治疗及检验程序中协助护士及其他医疗人员完成非技术性工作；协助患者转床、护送及扶抱。
13）协助执行及遵守感染控制的指引，院感规定物品的清洗消毒与日常保养。
14）冰箱、微波炉、取暖器等生活电器与医疗设备辅助管理、消毒与整理归位。
15）承担科室紧急情况下的标本、患者、小型医疗仪器、办公文书、物资、耗材等输送工作。
16）整理库房、值班室、检查室、医护和患者茶水间、物流传输间、被服间、更衣室、晒衣阳台、病区通道等功能区，保持5S管理整洁、有序。
17）协助护士接收与管理科室大输液、设备、耗材、擦手纸、饮用水等并严格交接，每日巡视补充并摆放整齐。
18）协助特殊科室护士（如：
ICU/NICU/EICU/麻醉手术中心/血透中心/内镜中心/产房/口腔科/CSSD等）管理外来人员、设备管理、机器和物表消毒、更换透析液、收盐水瓶废液袋、清洗内镜中心的医疗器械、打包小器械、上机油、无菌物品下收下送等勤杂事务。
19）维持病区探视秩序，协助护士长做好病房基础设施的管理工作。
20）执行由护士指派的其他的患者服务及病房工作。
21）以上所有服务内容为基本服务内容，具体服务内容需根据用人科室要求做适当调整
2.医疗辅助运送服务
医疗运送管理服务业务归属护理部与总务科，由护理工作室、总务科会同相关科室负责监督、协调、指导、考评中标供应商工作。
由物业统筹管理办公室对考评结果进行统筹管理。
2.1.医疗运送管理服务的范围和内容
1）负责各类标本的收集运送（常规、急、平），发放结果报告单；
2）负责运送、陪同病人检查和治疗；
3）负责运送各类医疗文书；
4）负责收集运送各科室消毒物品；
5）负责送部分科室常规药车；
6）负责取血和回收血袋；
7）负责收、送病历审核；
8）负责送医疗仪器维修；
9）负责协同医护人员送手术病人回科室。
10）医疗运送管理服务要求
11）员工必须以医学院校中专以上毕业生为主；
12）服务必须满足医疗服务规范要求；
13）必须配备具有护士或药师职业资格的管理人员；
14）因管理不善、服务不规范导致的服务纠纷和质量事故或由此引起的其它事件，由中标供应商承担全部责任；
15）需接受医院受理中心调派的工作
3.陪护管理服务
病人陪护服务属于一项特约服务，是医疗辅助服务项目之一。
业务归属护理部，日常工作与科室护士长联系，要求中标供应商必需按采购单位要求对陪护进行管理、培训，签订劳动合同并购买相应商业险，由护理部会同医院相关科室负责监督、协调、指导、考评中标供应商工作，由物业统筹管理办公室对考评结果进行统筹管理。
3.1.陪护管理服务的范围和内容
1）.在科室护士的指导下帮助患者翻身、功能训练、擦身、户外活动等。
2）协助观察病情、治疗后反应如发现异常情况及时向医护人员报告，不可以随意操作医疗、护理治疗工具。
3）配合科室护士做好患者陪护和患者安全护理工作，不发生责任和意外事故，陪护不得擅自为病人给药。
4）负责照顾病人的普通生活饮食起居。
5）完成所管病人晨间照顾工作，包括收蚊帐、整理病床、协助患者穿衣、梳头、倒水、嗽口、洗脸、洗手、刮胡子、抹身、大小便等。
6）做好睡前照顾，协助患者卧床、洗脸、洗手、泡脚、整理床铺及病房，备好饮用水于床头柜，便器于床旁，必要时协助收挂蚊帐。
7）早、中、晚餐：
按需餐前派毛巾给病人抹手或协助洗手，及时协助病人进餐、服药，餐后收拾清理餐具，清洁患者使用后的相关物品，保持各种物品的清洁干净，按需要提供餐后饮水或漱口、清洁及协助取适当体位等。
8）按需协助病情稳定患者翻身拍背、加减衣服、盖被、梳头、洗脸、漱口、床上擦浴、洗头、洗手、擦汗及大小便、及时为病人提供便器，协助并及时清倒、清理大小便，更换潮湿污染的衣物，保持患者皮肤清洁、干爽。
9）在病情允许情况下，根据病人的要求，协助其调整体位或满足病人生活照顾方面的需求，例如：
保持卧床、非禁食病人床头备有半杯水、随时为病人擦汗、洗脸、清倒洗脸水、修剪指甲和胡子、及时提供饮用水等工作。
10）保持患者体位舒适，帮助患者翻身、拍背。
病情允许扶病人坐起，协助患者床上或床边活动等。
11）一对多服务，病人打电话时，要求铃响后5分钟内到达床旁，了解和解决病人合理需求。
每30分钟巡视病人，特殊病人加大巡查力度，及时了解和解决患者的生活需求，如发现患者有非本职范围能解决的其它需求应及时向医护人员反映。
12）专陪人员除三餐外必须在床旁陪护，外出须向中标供应商请假合理安排人员后并与科室当班护士交接好后方可离开。
13）按照医院病房管理规范，负责做好所管病室的病床、床头柜、凳及窗帘的整齐清洁，保持桌面整洁无杂物（桌面限放水杯、药杯、饭盒、手机），床底无便器，盆、桶、统一放置在床头下面。
14）协助处理病人出入院，如更衣、收拾物品、接送病人等。
15）落实好收发陪人床工作并与病区做好登记工作，陪人床做好定期消毒、记录及检查陪人床的安全性能，保证使用清洁、卫生、安全。
16）及时收走病人换下的污衣污被服，定时协助护士发放病人衣裤，满足病人所需，病人用具要做好清洁、消毒并分类放置。
17）传染病人换下的污衣污被服严格按消毒隔离要求处理，按照医院相关废物管理规定垃圾应放入指定垃圾桶。
1.2.陪护管理服务的要求
1）开展陪护服务若需占用医院场地，需安装独立水电表，自行承担相关费用，并接受物业统筹管理办公室要求开展业务。
2）为陪护人员建立个人档案（内容包括：
详细个人资料、联系电话、身份证复印件、相应资格证书、健康证明等复印件），统一着装、统一工作牌，便于临床管理。
配置专职陪护管理人员，要求具有五年医院陪护工作管理经验。
3）所有陪护是专职陪护，从事专业陪护人员应是医学院校毕业生，需持证上岗。
在从事陪护工作时佩戴采购单位发放的陪护人员标识牌；一经查实无证上岗，将予以罚款1000元/次。
4）陪护人员需保护患者隐私，不可以随便将患者信息泄露。
5）接受采购单位及卫生技术人员的指导和管理
6）严禁在医院任何区域洗涤、晾晒患者及个人衣服。
7）陪护收费方案需经医院审批同意后方可执行
8）开展一对一的陪护工作，陪护中心需公示各类陪护内容价目表，陪护价格与市场折中相对应，不可私自调整价目表。
收费标准规范，并公开收费价格。
9）根据采购单位陪护管理要求提供陪护服务，不得提供超出服务范围内的工作。
10）陪护人员应熟悉并遵守医院管理要求，陪护工作达到管理规范，符合医疗及病人家属服务需要，服务态度及质量满意。
11）中标供应商应当按照采购单位要求对陪护人员进行上岗前培训（内容包括：
医疗机构及其科室的有关规章制度、工作流程、操作规范、质量控制等）并考核。
定期组织陪护人员体检。
12）因管理不善、服务不规范或护理失误导致的服务纠纷和事故或由此引起的其它事件，由中标供应商承担全部责任。
13）向采购单位提供陪护管理制度、陪护工作流程及陪护服务协议。
14）按月营业收入的3%向采购单位缴纳管理费；
15）由中标供应商提供2名陪护人员全年合计不超过60天为三无人员或其他特殊（陪护费用由采购单位承担的陪护需求）提供免费陪护。
则采购单位不再额外收取陪护管理费。
16）需对采购单位及其所属员工提供陪护服务不低于六折的优惠。
17）中标供应商必须无条件满足采购单位紧急及特殊的陪护需求，并采取多项措施安排或储备足够数量且整体素质及专业水平较高的陪护队伍来满足采购单位的需求，如骨髓移植病房患者的陪护等；对于特殊陪护服务，医院医护人员会给予专业培训指导，并在考核合格后方可上岗，且物业公司需定期给予考核和检视。
18）严格遵照《深圳市医疗机构陪护人员管理办法》或相关规定开展管理及陪护服务。
19）承诺实行全年、每日24小时制的全天候服务制度，为病患及家属提供专业的咨询、联络及接待投诉等相关服务事宜，并根据病患及家属需要，及时提供上门服务及办理陪护等相关手续。
20）定期向采购单位询问、了解投诉陪护工作反映情况的真实性，便于协助和配合陪护现场管理。
21）中标供应商统一分派陪护服务工作，合理安排陪护人员与病人之间的业务，24小时全面监督、管理员工的服务工作，并有24小时管理联络员及联系电话。
22）中标供应商直接与病患或家属签订陪护服务协议，选派符合上岗条件的陪护人员进入科室从事陪护服务。
2.岗位职责安排表
岗位职责安排表
序号
区域
楼层
岗位
工作职责
1
综合
管理
部长
负责医辅部全面工作、包括导医、挂号室、洗衣房、护工、医疗废物等岗位、质量管理、巡查、现场指导、控制、布置工作、督促及检查各相关工作处理。
2
/
/
医疗运送
标本组：
1.按规定时间及分组负责收集各种标本（血、尿、便、痰、病理等）；
2.严格执行查对制度，防止错收、漏收、延收、核对化验单项目与标本上副联、项目、条码与清单是否一致，做到准确无误；
3.有特殊要求或急诊的标本须立即执行，不可耽误；
4.每天下午由门诊班、常规班、反金域报告或骨髓报告；
陪检组：
1.负责陪检住院病人中重症、一级、卧床、生活不能自理、年老体弱、行动不便及特殊需要病人做各项检查和治疗；以安全、及时、专业、严谨为服务宗旨。
2.接病人时严格执行查对制度，做好科室、床号、姓名、诊断、检查项目、预约时间、与一览表核对护理等级及检查前的准备（如空腹、憋尿、用药及特殊检查项目不允许戴金属物品）等情况查对；
3.护送病人前先向主班护士了解病人情况及注意事项、防止错接或漏接病人等差错发生、出、回科室与主班做好交接、书面登记；
4.陪检有引流或有牵引（要管床医生陪同）的病人，要用正确的方法搬运病人，注意引流袋（瓶）的位置、防止逆流、防止引流管脱出；
文书组：
2.负责门诊楼、综合楼、科研楼所有文书资料的收发（门办报表、门诊手术室报表、心内科的DSA手术日报表、病案统计室）；
2.负责所有科室床边单、预约单的发放；
3.取住院药房药品,调度下派科室取药、药师打印清单、核对发药日期与打印日期、再核对药品名称、单位、数量、规格、包装的完整性、是否完好、有效期、与当班护士清点，并要科室在红色单上确认签字；
4.领取临床科室各种墨盒及条码纸等；
5.收取临床科室各领物单、资料
6.巡视特诊中心，要有巡签记录；
7.收送康复科记帐单
调度员：
1.负责所有来电的接听、登记、下派、跟踪完成；
2.积极处理员工或客户反馈的各项问题；
3.负责各项体系文件整理、装订；
手术组：
1.负责接送病人手术、手术物品的运送；
领取物品：
1.总务科申请物品采用电脑OA提交；
申请物品要填指定的“总务科后勤保障申请表
1500元以上的物品要填指定的“设备科常规医疗耗材品申请表”；
2.药库→住院部采用电脑提交、门诊部采用手写领物单；
3.信息中心（门诊部）领墨盒→采用手写领物单或旧墨盒更换；
4.信息中心（综合楼）领物品→采用电脑提交；
3
门诊楼
1F
急诊科
负责更换各室诊床床单、用消毒毛巾擦拭无菌柜、治疗车、m箱、急救车、诊床、清点输液卡片、协助护士做好抢救病人的生活护理、清点平车、轮椅并借出登记。
4
核医学
接收病房的各项血、尿标本并收费、送实验室交医生进行检验、每天发放免、ECT报告、接收门诊、住院不按时点送的标本。
5
放射科
录入病人的相关信息、接收检查单、核算各医生每日工作量、做好窗口各种预约、发放结果报告单、协调医生报告审核、巡回各诊室、送取科室各类文件、发放工作服。
6
中西药房
药品分类摆放及领取、按相对应的科室分类发放。
7
急诊病房ICU
负责更换各室诊床床单、用消毒毛巾擦拭无菌柜、治疗车、m箱、急救车、诊床、清点输液卡片、协助护士做好抢救病人的生活护理、清点平车、轮椅并借出登记。
8
生殖医学科
预约挂号、发放及整理报告。
9
超声科
对患者进行指引就诊、多巡视工作区域并及时发现急危患者。
10
3F
妇科门诊
对患者进行指引就诊、多巡视工作区域并及时发现急危患者。
11
烧伤病区
对患者进行指引就诊、多巡视工作区域并及时发现急危患者。
12
消化内镜中心
对患者进行指引就诊、多巡视工作区域并及时发现急危患者。
13
7F
门诊办
负责更换各室诊床床单、用消毒毛巾擦拭无菌柜、治疗车、m箱、急救车、诊床、清点输液卡片、协助护士做好抢救病人的生活护理、清点平车、轮椅并借出登记。
14
7-8F
中心实验室
接收病房的各项血、尿标本。
15
/
消毒供应中心
分类摆放清洗、进行去污、洗擦、清洗处理
16
内科楼
1F
病案室
协助病案室整理病历及档案、录入并存档。
17
2F
介入科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
18
3F
血液净化中心（血透）
检查透析室内所有机器、更换浸泡池里的消毒液并测试有效浓度做好登记、协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
19
4F
全科医学科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
20
5F
肾内科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
21
6F
神经内科（综合病区）
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
22
7F
功能神经科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
23
10F
输血科
登记血袋、到设备仓库领取、补充所需物品、洗玻片、消毒枪头。
24
11F
肛肠内科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者
25
12F
内分泌科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
26
13-14F
心血管内科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
27
17-18F
呼吸内科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
28
19F
血液内科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
29
20F
肿瘤科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
30
21F
血管外科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
31
23F
血研所
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
32
外科楼
1F
放射科、CT
负责协助科室医生对患者各项CT检查工作。
33
3F
康复医学科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
34
4F
妇科（妇科门诊）
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
35
5F
产科（产科门诊）
更换分娩室、待产室内的湿化瓶及吸痰器、保湿瓶每病人用后及时清理、整理待产室床单位、清点被服及平车数量。
36
6F
神经外科脑血管
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
37
6F
神经重症监护
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
38
7-8F
手术室
接送手术病人到恢复室、更换内走廊的消毒液和添加无菌小毛巾桶并写上开桶日期、到无菌间接供应室传手术所用的敷料和手术包并测条码。
39
9F
ICU
负责各种标本送检工作、及时取回各种检验报告、协助管理探视制度、药品管理、物资管理及清洁管理工作。
40
10F
泌尿外科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
41
11F
神经外科（神经肿瘤）
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
42
12F
耳鼻咽喉科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
43
14F
运动医学科足踝外科手外科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
44
15F
骨关节骨肿瘤科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
45
16F
脊柱外科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
46
17F
口腔科、眼科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
47
18F
乳腺外科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
48
19F
肝胆胰外科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
49
21F
胸外科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
50
22F
老年医学综合科
协助科室备好治疗用品、备晨护、发放病服、换床单、擦拭病床、上午及下午打开水一次、终末消毒、发住院收费清单给患者。
51
/
门诊办
负责更换各室诊床床单、用消毒毛巾擦拭无菌柜、治疗车、m箱、急救车、诊床、清点输液卡片、协助护士做好抢救病人的生活护理、清点平车、轮椅并借出登记。
52
/
针灸推拿
对患者进行指引就诊、多巡视工作区域并及时发现急危患者。
53
/
中医科
对患者进行指引就诊、多巡视工作区域并及时发现急危患者。
55
担架员
负责担架抬送病人
合计
本部165人
注：
由于医院业务发展而造成的人员变动，需经医院物业统筹管理办公室审批通过后方可增减，并计入考核范围。
采购单位有权对中标供应商提供的服务人员进行不定期查岗，如出现缺岗、漏岗情况，则对中标供应商进行处罚，处罚标准为每人5000元/次，由于医院业务扩张须增加人员，采购单位按上述标准增付相应用人费用，经采购单位物业统筹管理办公室审批，用工待遇遵守国家法规及深圳市政府规定，支付人员的工资、津贴及各种社会保险。
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