绩效管理.docx
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绩效管理
绩效管理
一、目标管理法
目标管理法是指主管人员和下属共同参与制定双方同意的目标使组织目标得以确定和满足的一种方法。
这些目标是详细的、可测量的、受时间控制的，而且结合在一个行动计划中。
在以双方确定的客观绩效标准为中心的绩效测评期间，每一进步的取得和目标的实现是可以测量和监控的。
目标管理是参与管理的一种形式。
目标的实现者同时也是目标的制定者，即由上级与下级在一起共同确定目标。
首先确定出总目标，然后将总目标分解，逐级展开，通过上下协商，制定出企业各部门直至每个员工的目标。
目标管理重视结果，强调自主、自觉，但这并不等于领导可以放手不管，领导对目标实施过程的管理是不可缺少的。
在对实现目标的过程进行管理的过程中，领导要对下属的工作进行定期检查，利用双方经常接触的机会和信息反馈渠道自然地进行；领导要向下级通报进度，便于互相协调；领导还要帮助下级解决工作中遇到的难题，当出现意外、不可测事件等情况严重影响组织目标实现时，适时地修改原定目标。
二、KPI考核法
关键绩效指标（KPI）是用来衡量某一职位工作人员工作绩效表现的具体量化指标，它来自对企业总体战略目标的分解，反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素。
关键绩效指标是连接个体绩效与组织目标的一座桥梁，是针对组织目标起到增值作用的工作产出来设定的，体现绩效中对组织目标的增值部分。
关键绩效指标必须是定量化的，如果难以定量化，那么也必须是行为化的。
关键绩效指标的确立有一个很重要的原则，即SMART原则，其具体内容如下图所示。
关键绩效指标确立的原则
三、360度考核法
360度考核法是指从与被考核者发生工作关系的多方主体那里获得被考核者的信息，以此对被考核者进行全方位、多维度的绩效评估的过程。
这些信息的来源包括：
上级监督者自上而下的反馈；下属自下而上的反馈；平级同事的反馈；企业内部协作部门和供应部门的反馈；公司内部和外部客户的反馈以及来自本人的反馈。
360度考核法强调从与被考核者发生工作关系的多方主体那里获得被考核者的信息，如下图所示。
360度考核法示意图
四、基于BSC的绩效考核
平衡计分卡（BalancedScorecard，简称BSC）把对企业业绩的评价划分为财务、内部流程、客户及学习与发展4个方面，它不仅是一个指标评价系统，而且还是一个战略管理系统，是企业战略执行与监控的有效工具。
平衡记分卡的特点是始终把战略和愿景放在其变化和管理过程中的核心地位。
构建“以战略为核心的开放型闭环组织结构”，使财务、客户、内部流程和学习与成长4个因素互动互联，浑然一体，其基本格式如下图所示。
平衡计分法的4个维度
五、管理人员考核表
姓名
部门
岗位
考核期间
考核时间
一、工作表现
评价项目
评价内容
权重
上级评分
核分
工作态度
工作认真负责
10
遇到问题主动沟通
5
从公司整体利益出发处理与其他部门的关系
5
业务能力
熟悉工作内容，具备工作能力
15
工作保质保量完成
15
掌握工作方法，控制时间、效率得当
10
具有创新精神，勇于开拓
10
管理能力
放手让下属开展工作并给予鼓励
10
善于调动各种资源，明确下属工作职责
10
具有成本控制、经营意识
10
二、业绩表现评价
评价项目
评价内容
权重
上级评分
复核
职责履行
目标完成
成本控制
三、考核结果
考核内容
得分
权重
合计得分
工作表现
40
工作业绩
60
四、结果确认
被考核人确认
考核人确认
复核人确认
六、绩效考核申诉表
申诉人
职位
部门（公司）
考核者
申诉理由
申诉处理意见
受理人签字：
受理日期：
年月日
七、绩效面谈记录表
面谈参与人员
信息记录者
时间
面谈内容
信息记录
1．上一阶段工作中取得的成功有哪些
2．工作中需要改进的地方
3．对此次考核有什么意见
4．你认为本部门员工谁的工作表现比较好
5．下一步的工作计划
……
八、绩效反馈面谈表
姓名：
职位：
部门（公司）：
考核者：
面谈日期：
年月日
面谈地点：
考核结果
面谈主要内容
绩效改进计划
改进事项
改进目标
措施
所需的支持
考核者
被考核者
日期
九、员工绩效改进计划表
被考核者
部门
岗位
考核者
部门
岗位
承诺栏
关键考核指标
工作目标
完成情况
不良绩效描述（含业绩、行为表现和能力目标，请用数量、质量、时间、成本/费用、客户满意度等标准进行描述）
原因分析
绩效改进措施
考核者：
被考核者：
年月日
改进措施记录
考核者：
被考核者：
年月日
期末评价
□优秀：
出色完成改进计划□符合要求：
完成改进计划□尚待改进：
与计划目标相比尚有差距
评价说明
考核者：
被考核者：
年月日
十、财务部KPI指标设计
账务处理及时率
达到____%
主营业务利润率
是公司一定时期主营业务利润同主营业务收入净额的比率
达到____%
净资产收益率
通过本指标来了解某一时期内公司净资产的收益能力
达到____%
财务报表差错率
反映财务报表的准确程度
控制在____%以内
应收账款周转率
公司一定时期内营业收入（销售收入）与平均应收账款余额的比率
达到____
成本费用利润率
公司当期利润额与当期成本费用总额的比率
达到____%
现金收付准确性
保证现金收支准确无误
……
资金供应的及时性
因资金供应不及时而影响公司经营活动顺利进行的情况
0次
坏账率
反映公司财务管理能力
不高于____%
十一、生产部KPI指标设计
生产计划完成率
×100%
达到____%
交期达成率
×100%
达到____%
产品质量合格率
×100%
达到____%
设备利用率
×100%
达到____%
设备完好率
×100%
达到____%
生产成本
……
比上期降低____%
劳动生产率
是反映劳动消耗量与生产成果之间的比率
达到____
安全生产事故次数
……
不超过____起，重大安全生产事故发生次数为0
十二、物业部KPI指标设计
环境卫生达标率
×100%
达到____%
绿化完好率
×100%
达到____%
基础设施故障率
×100%
不高于____%
维修及时率
×100%
达到____%
业主有效投诉率
不高于____%
有效投诉处理率
达到____%
业主满意度
业主对物业工作满意度评价状况
达到____%
十三、物流部KPI指标设计
送货准时率
×100%
达到100%
运输货损率
控制在____‰以内
货差率
控制在____‰以内
准时回单率
按时完整回单数占可统计订单总数的百分比
达到____%
查询响应率
及时反馈查询内容的订单数占可统计订单总数的百分比
达到____%
完美订单率
送货准时率、货损货差率、准时回单率、查询响应率4个指标同时100%达标的订单数占可统计订单总数的百分比
达到____%
货运及时率
×100%
达到____%
库存完好率
某段时间内仓库货物保存完好的比率
达到____%
车辆满载率
表明车辆标记载重量被实际有效利用的程度
达到____%
发货准确率
根据订单准确发货的百分数
达到____%
货运质量
事故次数
指报告期内由于承运部门原因造成的货损、货差等货运质量事故的件数
不超过____件
客户投诉率
客户投诉的次数与总服务次数的比率
不高于____%
十四、市场部KPI指标设计
市场调研任务达成率
×100%
达到100%
广告投放有效率
×100%
达到____%
媒体正面曝光次数
------
达到____次
品牌认知度
通过相关市场调查数据得出
达到____%
市场占有率
是指一家企业的产品销量占该类产品整个市场销售总量的比例
达到____%
市场推广费用控制率
×100%
____%～____%之间
十五、客服部KPI指标设计
服务响应时间
------
____分钟内
客户回访率
×100%
达到____%
售后服务一次性成功率
用于衡量售后服务的质量
达到____%
投诉处理及时率
×100%
达到100%
投诉解决率
达到____%
客户满意度
客户对公司客户服务部门工作的满意度评价状况
达到____%
客户档案完整率
反映各营业区域对客情资料的管理状况
达到100%
十六、行政部KPI指标设计
文件处理及时率
×100%
达到100%
办公用品供应
的及时性
所需办公用品未能及时供应的次数
不得超过____次
行政办公设备完好率
×100%
达到____%
会议纪要制作的
及时性与准确性
主要考核没有按时制作会议纪要的次数与纪要出现错误的情况
不得超过____次
文件资料归档
的完整率
×100%
达到100%
人均办公费用节约率
反映公司办公费用的控制情况
比上期降低____%
合理化建议
被采纳数量
当期合理化建议被公司采纳的数量
不得少于____条
行政服务满意度
反映公司内部对本部门服务支持的满意度
达到____%
十七、后勤部KPI指标设计
环境卫生达标率
×100%
达到____%
出车及时率
×100%
达到100%
车辆调度合理性
相关部门因车辆调度不合理而引起的投诉情况
因车辆调度不合理而
引起的投诉次数为0
基础设施故障率
×100%
不高于____%
安全事故
发生次数
考核期内企业辖区内安全事故发生次数
为0次
后勤服务满意度
员工对后勤部服务工作满意度评价情况
达到____%
后勤支持投诉率
其他部门对后勤支持不力导致影响工作而引起的投诉情况
低于____%
十八、人力资源部KPI指标设计
招聘计划完成率
×100%
达到100%
培训计划完成率
×100%
达到100%
工资奖金计算
错误次数
出现工资、奖金计算错误的次数
不超过____次
员工自然流动率
考察公司人员稳定性和人员代谢情况
控制在____%以内
关键人才流失率
检测公司关键人才的流失情况
不超过____%
人力成本总额控制率
×100%
不超过____%
人工成本利润率
×100%
达到____%
员工满意度
考核员工对公司人力资源管理工作的综合满意程度
达到____%
部门协作满意度
考核公司其他职能部门对该部门所提供的支持和服务的满意程度
达到____%
人事档案归档完整率
×100%
达到100%
十九、绩效管理制度
××公司
版本
20××年××月
绩效管理制度
颁布部门：
执行部门：
执行日期：
一、总则
（一）目的
1．通过绩效管理将部门和员工个人的工作表现与公司战略目标紧密地结合起来，确保公司战略快速平稳地实现。
2．在绩效管理过程中促进管理者与员工之间的交流与沟通，形成良好的沟通机制，增强公司凝聚力。
3．通过绩效管理提高公司的管理水平、提升员工的工作绩效，促进公司快速发展。
4．通过对员工工作绩效、工作能力等进行客观评价，为员工薪资调整、职位变动、培训与发展等人力资源管理工作提供有效的依据。
（二）适用范围
公司所有人员，但下列人员除外。
1．公司总经理
2．临时工、小时工
3．在试用期内的员工
二、绩效管理流程
绩效管理主要包括制订绩效计划、绩效实施与管理、绩效考核、绩效反馈4项工作，它是一个循环的工作流程，各自的主要工作事项见下图。
绩效管理实施循环图
三、绩效考核
（一）考核人员分类
根据员工所担任的职务不同，将员工分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员及部门一般工作人员（包括一般生产、技术人员、财务人员、行政事务类人员、营销人员）4类。
（二）考核实施主体
考核由人力资源部负责组织，督促和指导各级主管对其下属员工进行考核，并对考核中出现的问题给予协调和处理。
员工考核由部门经理组织实施；中高层领导考核由总经理组织实施。
（三）考核期及考核时间
考核分为月度考核、季度考核和年度考核3种，具体考核时间如下表所示。
考核期及考核时间安排一览表
考核时间
考核类别
考核实施时间
考核结束时间
考核对象
1月1日～12月31日
年度考核
1月10日
1月25日
所有人员
每个季度
季度考核
下个季度第一个月的上旬
所有人员
每月
月度考核
次月的前三天
销售人员
（四）考核内容
考核分为工作业绩、工作能力、工作态度三大部分，不同部门和不同职位的员工，其考核权重也不同，各部门应根据各职位的要求来确定其权重所占比例的大小。
1．工作业绩
（1）任务绩效，与具体职务的工作内容或任务紧密相连，是对员工本职工作完成情况的体现，主要考核其任务绩效指标的完成情况。
（2）管理绩效，主要是针对行政管理类人员，考核其对部门或下属人员管理的情况。
（3）周边绩效，与组织特征相关联的，是对相关部门服务结果的体现。
2．工作能力
工作能力分为专业技术能力与综合能力。
3．工作态度
工作态度主要考核员工对待工作的态度和工作作风，其考核指标可以从工作主动性、工作责任感、工作纪律性、协作性、考勤状况5个方面设定具体的考核标准。
4．附加分值
附加分值主要是针对员工日常工作表现的奖惩记录而设立的。
（五）年度考核得分计算
1．高层管理人员年度考核得分=季度考核得分的平均分×70%+年度考核得分×30%
2．中层管理人员年度考核得分=季度考核得分的平均分×65%+年度考核得分×35%
3．基层管理人员年度考核得分=季度考核得分的平均分×60%+年度考核得分×40%
4．一般工作人员年度考核得分=季度考核得分的平均分×50%+年度考核得分×50%
四、绩效沟通与反馈
（一）绩效沟通
人力资源部将考核结果告知被考核者，被考核者的直接上级会就绩效考核的结果与被考核者面谈，若被考核者对考核结果无异议，则在考核结果表上签字确认；若有异议，则可进行绩效考核申诉。
（二）制订绩效改进计划
对被考核者的绩效考核结束后，各级考核者与被考核者应及时对被考核者绩效中未达到公司要求的内容进行分析并制订出相应的改进计划。
各级考核者应为被考核者提供绩效改进指导和帮助，并跟踪其改进结果。
五、绩效申诉
（一）提交申诉
被考核者有权利了解考核的成绩，如对考核结果不服，可以按照本制度规定的程序进行申诉。
考核申诉有效期为绩效沟通结束后的一个星期之内。
被考核者进行绩效考核申诉时需填写《绩效考核申诉表》，交至人力资源部。
（二）申诉受理
人力资源部接到员工绩效考核申诉后，应作为独立的第三方向员工直接上级的上级领导、员工直接上级和员工了解情况，进行调查核实，并将具体情况反映给员工所在部门经理，由被考核者所在部门经理对其考核结果进行复查。
人力资源部与员工所在部门经理、员工三方共同协商并寻求解决的办法。
（三）申诉处理
人力资源部在接到申诉后的十个工作日内给予员工答复，并做好相应的记录存档。
六、考核成绩管理与应用
（一）考核成绩资料的管理
经被考核者签字确认后的考核成绩资料由人力资源部进行存档，
（二）考核成绩的划分
公司采用强制正态分布法将员工的考核成绩分为5等，S-优秀，占5%；A-良好，占20%；B-好，占55%；C-需提高，占15%；D-不合格，占5%。
（三）考核成绩的应用
员工考核成绩作为其薪资调整、奖金发放、职务晋升或降职或辞退、人员培训等的重要依据，具体内容见公司员工薪资管理制度、职位管理办法等相关规定。
七、附则
本制度自颁布之日起生效，未尽事宜另行参照人力资源部制定的相关制度；本制度的解释权归人力资源部所有。
二十、采购部绩效考核制度
××公司
版本
20××年××月
采购部绩效考核制度
颁布部门：
执行部门：
执行日期：
第1章总则
第1条目的
为保证公司所需物资及时、保质保量得到供应,本公司特制定采购部绩考核制度。
第2条适用范围
本制度适用于采购部门所有员工的绩效考核评估。
第2章绩效考核实施
第3条绩效考核指标设计
1．工作业绩指标
本部门绩效考核评估中使用的工作业绩指标如下。
（1）采购数量。
主要包括：
采购物资到货率、采购计划完成率、呆料物料金额等。
（2）采购质量。
主要包括：
采购物资检验合格率、物料使用不良率、物料退货率、采购出错次数等。
（3）采购效率。
主要包括：
采购计划编制及时率、采购工作及时性等。
（4）采购成本。
主要包括：
平均采购成本、平均采购费用控制、材料价格的合理性等。
2．工作能力指标
本部门员工工作能力主要从专业知识、专业技能方面进行考核。
3．综合表现指标
本部门员工综合表现主要从考勤、出勤率、责任心、诚信、部门协作满意度、供应商满意度等方面进行考核。
第4条绩效考核周期
本部门绩效考核周期分为月度绩效考核、季度绩效考核、年度绩效考核。
1．月度考核：
采购部门在职人员、试用期满一个月的新进人员、调动当月在职满20天的调动人员均应参加月度考核。
2．季度考核：
采购部门在职人员、转正后在职满两个月的新进人员、调动当季在职满2个月的调动人员均应参加季度考核。
3．年度考核：
采购部门在职人员、转正后在职满3个月的新进人员、调动当年在职满3个月的调动人员均应参加年度考核。
第5条绩效考核分数
本部门绩效考核将采取工作业绩、工作能力、综合表现相结合的方式。
1．工作业绩考核占采购人员总绩效评估的60%。
2．工作能力考核占采购人员总绩效评估的30%。
3．综合表现考核占采购人员总绩效评估的10%。
绩效分数=工作业绩考核×60%+工作能力考核×30%+综合表现考核×10%
第6条绩效考核申诉
考评结束后，被考核者有权了解自己的考评结果，如对绩效考核结果存有异议，则应首先与考核者进行沟通，未获沟通结果的，被考核者可向人力资源部进行申诉，由人力资源部最终复议。
第7条绩效评估奖惩规定
1．依公司有关绩效奖惩管理规定给付绩效奖金。
2．年度考核得分在80分以上的人员,次年度可晋升一至三级工资，视公司整体工资制度规划而定。
3．拟晋升职务等级之采购人员，其年度考核分数应高于85分。
4．年度考核分数低于60分者，应调离采购岗位。
5．年度考核分数在60～75分者，应加强职位训练,以提升工作绩效。
第3章附则
第8条本制度的拟定和修改由人力资源部负责，经总经理批准后执行。
第9条本制度的最终解释权归公司人力资源部。
二十一、生产车间绩效考核制度
××公司
版本
20××年××月
生产车间绩效考核制度
颁布部门：
执行部门：
执行日期：
第1章总则
第1条适用范围
本制度适用于生产部及生产车间的全体员工，经理和经理助理除外。
第2条考核目的
通过考核激励员工围绕月度和年度经营计划积极努力开展工作，为员工月度计件工资和年度奖金的发放提供依据，同时为员工工作改进和工作重点指明方向。
第3条考核原则
1．务实、适用原则。
2．效益导向与职责导向相结合原则。
3．科学合理原则。
4．多角考核原则。
第4条考核周期
对员工实行月度考核和年度考核，月度考核的时间为下月度的5日开始、7日结束。
年度考核周期与会计核算周期一致，考核时间为下一年度第一个月的前15日。
第5条考核的组织
生产部员工考核由生产部全面组织实施，由高层管理委员会负责考核结果的评议和审核。
考核工作的组织整理由公司人力资源部负责完成。
审核后的考核资料交由人力资源部存档保存。
第6条考核程序
1．考核前3天，人力资源部通知考核人员准备考核资料，并发放相关空白考核表及考核要求和说明。
2．各考核者于考核日对被考核者进行考核，填写考核表并将考核表送交人力资源部。
3．人力资源部将考核资料汇总整理出考核结果，报高层委员会审核。
4．人力资源部将考核结果反馈给被考核者，被考核者如有异议，可向高层委员提出申诉。
5．人力资源部汇总最终考核结果并据此计算月度奖金或年终奖金。
第7条考核申诉
被考评者对考评结果持有异议或不清楚可以直接到综合管理部询问，若仍有异议，可提出书面申诉，申诉内容包括申诉事项和理由，由综合管理部转呈考核小组，由考核小组进行仲裁处理。
考核小组应在5个工作日内作出裁决。
第8条考核的基本依据
主要考核依据为生产部的月度计划和员工的岗位职责。
第2章月度考核
第9条考核要素
月度考核要素为生产部月度计划完成情况、员工岗位职责。
不同的职位对应不同的考核权重，员工具体的权重分配参见《生产部员工月度考核要素权重表》。
生产部员工月度考核要素权重表
职别
计划完成情况
岗位职责
工作态度
车间主任
0.5
0.3
0.2
班组长
0.4
0.3
0.3
普通员工
0
0.5
0.5
第10条考核指标、权重和标准
1．计划完成情况
（1）考核指标：
每月28日前由生产经理根据每月生产、安装计划确定下月度的关键考核指标，考核指标应可量化，例如成本、收入、费用、废品率、质量指标等，并由此组成生产部月度计划完成考核表。
生产部员工月度计划完成考核表
指标
权重
标准
实际完成
考核得分
考核分值
成本
W1
……
……
K1
W1×K1
费用
W2
……
……
K2
W2×K2
废品率
W3
……
……
K3
W3×K3
……
……
……
……
……
……
合计
1.0
（2）指标权重：
月度考核由各部门经理根据各项指标的重要程度和月度工作重点确定各项指标的权重。
2．岗位职责
（1）考核指标：
将每一岗位职务说明书中的职责转化为考核指标，考核指标可分为定量指标和定性指标。
（2）指标权重：
由直接上级根据每一岗位职责的重要程度而定。
3工作态度
（1）考核指标：
由积极性、协作性、责任心、纪律性4个方面组成。
（2）指标权重：
不同的职位根据各项指标的重要程度由各经理分配不同的权重。
第11条考核标准
计划完成情况
升级会员 