郭丽丽美的实习报告.docx
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郭丽丽美的实习报告
HEFEIUNIVERSITY
2013暑假认知实习报告
系别：
电子信息工程与电气工程系
专业：
通信工程
班级：
1班
学号：
1105021006
姓名：
郭丽丽
单位：
美的呼叫中心
职务：
客服代表
工作时间：
2013-06-25至2013-08-24
完成时间：
2013-09-01
摘要：
暑期社会实践活动，对大学生来说，体现大学生的社会责任意识，不仅有助于较快适应、融入社会，同时也是实现自我价值的必由之路；将专业知识与社会需求紧密结合起来，利用专长服务社会，回报社会。
在注重素质教育的今天，大学生假期社会实践作为促进大学生素质教育,加强和改进青年学生思想政治工作，引导学生健康成长成才的重要举措，作为培养和提高学生实践、创新和创业能力的重要途径，一直来深受学校的高度重视。
社会实践活动一直被视为高校培养德、智、体、美、劳全面发展的跨世纪优秀人才的重要途径。
暑假期间社会实践活动是学校教育向课堂外的一种延伸，也是推进素质教育进程的重要手段。
它有助于当代大学生接触社会，了解社会。
同时，实践也是大学生学习知识、锻炼才干的有效途径，更是大学生服务社会、回报社会的一种良好形式。
经过老师的走访与考察，我们被安排在离我们学校不远处的一些工厂实习，这不仅仅给我们创造了良好的实习环境，更加方便老师们的教学与管理，通过在美的客服中心为期两个月的暑期社会实践活动，不仅给了我们提供了一个在社会中亲身学习和锻炼的机会和平台，更让我们提前进入社会，感受到了社会上各个不同角色所要承担的责任与义务，其中的辛酸苦楚只要自己体验过才知道。
走进社会，需要一份勇气，需要一份睿智。
关键词：
社会实践素质教育责任意识美的客服
正文：
1、美的集团概括
为期两个月的暑期社会实践我们被安排在了美的集团的客服中心，相信经过老师们的走访与考察，结合我们学生的自身现状，老师们的选择无疑是睿智的，下面我就来介绍一下合肥工业园美的集团：
美的集团又名美的集团有限公司，在全国各地设有强大的营销网络，并在海外各主要市场设有近30个分支机构。
创业于1968年的美的集团，是一家以家电业为主，涉足照明电器、房地产、物流等领域的大型综合性现代化企业集团，旗下拥有三家上市公司、四大产业集团，是中国最具规模的白色家电生产基地和出口基地之一。
1980年，美的正式进入家电业；1981年开始使用美的品牌。
目前，美的集团员工13万人，旗下拥有美的、小天鹅、威灵、华凌等十余个品牌。
除顺德总部外，美的集团还在国内的广州，中山，重庆，安徽合肥及芜湖，湖北武汉及荆州，江苏无锡、淮安及苏州，山西临汾，河北邯郸等地建有生产基地；并在越南、白俄罗斯建有生产基地。
图
（1）美的logo
而美的集团合肥工业园则是坐落于安徽省合肥市高新技术产业开发区玉兰大道，占地850万亩，2006年2月开始投资建设，2009年建成拥有32万平米的轻钢结构厂房，2万平米的现代办公研发大楼，4条波轮全自动洗衣机、3条搅拌式及双桶洗衣机和一条滚筒洗衣机的生产线体，现公司拥有美的制冷家电集团洗衣机事业部，是中国最大的洗衣机制造企业之一，公司拥有“美的”、“荣事达”两个驰名品牌。
同时，美的冰箱事业部也位于安徽省会合肥，是美的集团旗下一家以研发、制造和销售冰箱及相关冷冻产品的家电企业，是中国最具规模的冰箱生产基地和出口基地之一。
冰箱事业部经营着“美的”、“荣事达”、“华凌”、“小天鹅”四个知名品牌。
美的营销总部下设七大职能部门，四大业务部门，68个具有独立法人资格的区域制冷产品销售公司，24个具有独立法人资格的区域暖通销售公司，负责美的旗下的家用空调、中央空调、冰箱、洗衣机产品在中国大陆内的市场开拓、渠道网点建设工作。
呼叫中心是营销总部售后管理部的职能模块之一，主要负责服务热线的接听、录入和处理，以及进行满意度调查回访。
图
（2）美的集团合肥工业园
在我看来美的公司之所以能发展成为中国最具规模的白色家电生产基地和出口基地之一，完全离不开它的精神和发展理念：
美的精神：
开放：
博采众长、勇于尝试。
和谐：
合作协同、共担责任。
务实：
追求实效、不事张扬。
创新：
发展科技、创新机制。
发展理念：
和谐发展科学发展有效发展协调发展。
持续、稳定的科技投入有效支撑了美的集团战略转型向纵深的发展。
率先掌握产品的核心技术，尤其是产业链核心的技术是美的集团旗下各个品类能够在激烈的市场竞争中始终保持优势地位的关键所在。
2、实习内容
（1）前期准备工作
转眼间，两个月的暑期社会时间已经结束了，仿佛还是昨天，系领导们在图书馆学术报告厅为我们2011届电子系所有大二学生举行完动员大会，我们通信
（1）的全体同学被安排在郑娟老师的带领下向着我们的暑期实习基地——宝龙达前进。
图（3）系领导开展动员大会图（4）我们在培训
6月14号考完最后一门考试，6月15号星期六参加完六级考试本来还在琢磨着星期天要不要回家，然后星期一立马过来着装准备去实习，没想到实习的消息来得突然，第二天早上，一个飞信班长把我们召集起来开始通知我们今天下午三点在二期大门口集合，宝龙达的班车将会接我们去公司，下午就办理入住手续，星期一就开始实习，顿时，全班同学都惊慌了，迅速回寝室收拾东西，忙活了一大中午，没顾得上吃中饭，拖着笨重的行囊早早的来到二期门口等着班车的到来；班车如约而至，来回四趟把我们全班同学一起运到了工厂；来到工厂的第一件事就是签合同，填入职信息表，当时就有同学开玩笑说：
马上就要面试了，真希望面试不上，然后旁边的值班经理回应道：
这些工作都是电子系老师们努力争取的名额，如果不想入职的话你们大可不必过来，的确，接待室门口挤满了人，都是带着沉重包袱的等待着接受面试的求职者，烈日下他们只能苦苦的等待着，虽然是一个不大的公司，每天接待求职者一批又一批，这不禁让我们感叹道现代社会的就业压力之大，我想，这时我们课堂上所学不到的。
签完入职表，我们又被带到了会议室接受培训，当主管给我们分配工作时，我们发现这与当初在学校宣传得相差很大，就夜班问题，学校的老师征求了我们的意见，没有和工厂达成共识，显然，我们的实习可以推迟几天了。
17号下午5点左右我们又各自回学校了，这次回去，又在等待着老师的通知，两天之后，我们又被召集起来开“商讨大会”，班里的同学被分成两拨人，前12名同学被分到合肥美的集团，19号正装待发，后面的同学全部被安排在合肥三洋集团，终于，实习前期的准备工作至此已经结束了，我们期待着两天后的实习旅程了！
（2）实习期间
虽然我们19号就被送去美的集团，可是真正的社会实践是从6月25号开始的，之间的这些天，我们在工厂主管的带领下入住寝室，办理各种证件，另外还去医院接受了体检，所有准备工作结束后我们的暑期社会实践才真正开始了，我们被安排在美的集团呼叫中心，俗称客服，岗位职责：
受理客户的投诉、咨询、报修业务，对于客户反馈的问题及时给予协调解决，收集市场有价值信息，通过良好的服务提高品牌美誉度；负责客户满意度调研或满意度回访，及时反馈市场信息。
了解好相关信息之后，我们开始全身心的投入到实习中了。
实习第一周：
（6.25—6.30）
这一周，我们过得很轻松，前四天我们每天坐在会议室里听着主管们给我们讲课，因为客服这个工作涉及的范围很广，不像在工厂做事只需要掌握该领域的相关操作步骤，比如，在冷柜厂的只需要了解冷柜的相关知识，其他冰箱、洗衣机之内的都不用去了解了，客服则不一样，客服分为大电和小电范围，我们主要负责大电范围，需要学习空调，洗衣机，冰箱的相关知识，包括它们各自的工作原理，产品业务知识，以及一些常见的软性故障，除了在会议室听老师讲课之外，我们还要去实物操作间，观察实物的具体构成，等等，经过老师们的介绍之后我们发现要学的东西好多，4天的培训根本不能达标，公司也为我们考虑了这一点，专门给我们暑假工安排了现场指导，不幸的是，经过四天培训之后我们还要参加入职考试，本以为考试很容易过，结果因为疏忽，我挂科了，这也许是我上大学以来第一次挂科吧，心里很不是滋味，不过，这并没有影响我的工作情绪，而且还有机会第二次参加考试，第二天正式上班，虽然“专业知识”未能过关，但是我的随场应变能力还是达标了。
准备接第一个电话时，心情非常的激动，好的开始是成功的一半，第一个电话很重要，在经过百般斟酌之后我鼓起勇气戴上了话筒：
“您好，很高兴为您服务，请问您有什么需要帮助的吗.........好的，感谢您的来电，祝您生活愉快！
”，就这样，我上岗了，虽然第一次很紧张很羞涩，但是在组长的鼓励下，我会慢慢联系，争取顺利接通下一个电话。
就这样，第一周实习结束了，星期天是我们的例假，在这一天里，我也反思了这一星期里自己的不足，以及改进方案，总之，第一周实习，还是勉勉强强合格吧！
图（5）美的客服工作环境
实习第二周：
（7.1—7.7）
这一周我们正式投入工作岗位了，刚开始我们的目标是每天40个电话，平均每两天增长10个，一天40个电话对于老员工来说简直soeasy，老员工们一天接的多的差不多能接300多个了，不过，这个数目我们还是能完成的，这一周正式上岗也遇到很多问题，比如刁钻的客户很难缠或者问些很难回答的问题，每每这样，我们都会举手示意组长过来帮忙，组长们也很耐心的听我们“召唤”，有时候，也意识到是自己所学的业务知识不够扎实，打字也跟不上，遇上商场报单必须要用笔记下来，然后慢慢录入系统界面；通过这一周的实践，我发现了自身不足之处，希望通过下一周的磨练，能更加熟练的操作。
图（6）系统登陆界面
实习第三周：
（7.8—7.14）
实习第三周，已经没有了第一、二周的新鲜感了，现在觉得自己越来越沉稳了，不像刚接到电话那样紧张，遇到疑难用户有时候也可以自己查找知识库，寻找相关资料应对了，这一周明显发现自己举手询问的次数少了很多，每天，依旧有着质检人员抽听我们的录音，给我们打分，指出我们的不足之处，然后我们加以改正，我觉得这一点很不错，知错就改，善莫大焉；这周唯一的遗憾是，触犯了公司的一条危险线，只怪自己的虚荣心强，控制不了自己的情绪，商场人员报单时因为自己跟不上节奏然后被骂，之后因为疏忽填错了单据，之后被投诉，质检监听了我的电话，发现问题的确出现我的身上，所幸的事，我们工作前十五天内没有纳入正式考核期，否则，这种大错误后果非常严重，不过，有了这次的经验和教训之后，我也学会了很多，失败是成功之母嘛，加油！
实习第四周：
（7.15—7.21）
转眼间，一个月已经过去了，这一周的达标量已经让我们感到有点吃力了，每天中午都得加班，把我们休息的时间用来加班，之前午睡的习惯需要摈弃了，不过想想那些在工厂上班的同学们，每天上班比我们时间长，况且工作环境比我们差得多，我觉得我们的工作已经仁已尽至了，况且现在在实习，已经步入社会了，就应当把自己当成工人来看，现在的我们，再也不是学校里面娇生惯养的书生了，每个人在社会上都承担着不同的角色，所以，站在自己的立场做好自己该做的才是正确的，有时候，每天重复着同一句话上百遍，但是想想实习之后看到自己的劳动成果的那一瞬间的喜悦，我们现在所受的苦又有何呢，成功贵在坚持，坚持！
实习第五周：
（7.22—7.28）
经过前几周的实习，已经基本掌握了相关业务知识，熟练的操作，这一周的工作很顺利，功夫不负苦心人，第二次入职考试我取的了优秀的成绩，渐渐的，派单出错条数也减少很多，技术层面上，打字速度已经明显提升了很多，对于用户使用的电器产品一些简单的问题，我们也可以当场解决了，每天的电话量也在不断提升着，看到自己的努力成果了，心中不免一丝喜悦。
实习第六周：
（7.29—8.4）
从这周开始，我们每天的电话量已经稳定了，保持在每天120个电话，加上中午加班平均每天可以接听到160个电话，闲暇时自己打开知识库学习着新知识，虽然每天依旧重复着同一句话几百遍，现在已经完全依靠自己的力量去应对每一位客户了，遇到难缠的用户也都学会了平心静气的去面对，服务是第一宗旨，即便自身有再大的不满也要压制，对于一些之前没有遇到过的问题，也学会了记录在笔记本上，然后自己补学补差。
图（7）客服的工作图（8）工作中的我
实习第七周：
（8.5—8.11）
转眼间，实习已经过去一大半了，就像书中所说，越到终点越发现道路的艰辛，的确，实习结束的日子掐指可算，心中难免会异常兴奋，这也同样释放了我们心中长期堆积的厌倦，一些同事开始躁动了，之前没有什么抱怨，现在越发不可收拾了，对于用户们咨询的信息我们也是很不用心的去解答，当然，我们实习小组的组长也意识到了我们的不安，站在过来人的位置上和我们说着他们的经验；随着天气的变化，我们接听到电话也越来越少了，有时候期间可以休息一分多钟，这种空闲状况让我们越发懒散了，想想自己还有两周就要结束实践活动，不免有些遗憾。
实习第八周：
（8.12—8.18）
这一周由于天气原因以及公司的相关制度，我们实习生被安排到了中班，不同以往我们需要早起上班，现在每天中午十二点上班，都说每个人的习惯是很难改变的，突然调整了作息时间使我们一时适应不来，想想苦日子终究快要熬过头了，心中有了奔头就有动力了，坚持，已经接近终点了！
图（9）工作排班
实习第九周：
（8.19—8,24）
社会实践最后一周，远远看到终点，我们开始懈怠了，刚开始的积极性也没有了，之前每天达标之后我们还会继续加班争取创造奇迹，可是现在，每天的目标就是达标，完成任务之后就开始做自己的事了，最后一天接完第一百二十个电话之后，拿了辞职单交了厂牌之后整个暑假社会时间圆满结束了，苦尽甘来，第一天入职的场景依旧依稀可见，接受主管的面试，考核，试用，到正式入职，虽然这些天每天都觉得是种煎熬，但是当我们真正要离开的时候心中又有许多不舍。
两个月的社会实践结束了，接下来迎接我们的还有报告和答辩，希望能为实习画上一个圆满的句号。
3、实习收获和感想
大学是一个小社会，步入大学就等于步入半个社会。
我们不再是象牙塔里不能受风吹雨打的花朵，通过社会实践的磨练，我们深深地认识到社会实践是一笔财富。
社会是一所更能锻炼人的综合性大学，只有正确的引导我们深入社会，了解社会，服务于社会，投身到社会实践中去，才能使我们发现自身的不足，为今后走出校门，踏进社会创造良好的条件;才能使我们学有所用，在实践中成才，在服务中成长，并有效的为社会服务，体现大学生的自身价值。
大学生社会实践意义重大，学以致用是本意，但是学而置于有用更是我们所应该努力看齐的方向。
实践出真知，这是多少的前行人给我们的财富，我们都应该充分的利用这财富，帮助自己在前行的路上不会只是纸上空谈，脱离社会现实，脱离实际意义。
当然，本次的社会实践，可能不是完全符合学校文件要求，不能更好的传达文件精神，但是真正的践行者比起纸上谈兵所收获到的远远是你课堂上所学不到的，这不正是实践的真正意义所在吗？
通过本次暑期社会实践活动，让我认识了很多，改变了很多我之前的思想观念，比如，对于客服这份工作，我原以为客服只是简简单单接听电话而已，现在发现这份工作远远不止这些，要做一名合格的客服需要学习的东西很多，一名合格的客服就应当具备客服素质：
（1）职业素养：
有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
（2）交际能力：
语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
（3）应变能力：
头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
（4）工作态度：
态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
（5）接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
（6）熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。
在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。
更重要的是传达信息的急时性、准确性。
这些从前所学到的也就让我在客服的工作得这次的社会实践收获不少。
我认为以下几点是在实践中缺少的：
.在社会上要善于与别人沟通，在社会中要有自信，要克服自己胆怯的心态，工作中需要不断地丰富知识。
致谢：
感谢我院和我系的各位领导给予我们参与这次暑期社会实践活动的机会及对本次暑期社会实践活动的大力支持和肯定！
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